第一篇：商務溝通考試題目與標準答案

商務溝通復習材料

一、單項選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內容是溝通目標中的（B）

A.理解

B.接受

C.傳遞

D.行動

2、發信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B）A.反饋

B.解碼

C.編碼

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理

B.組織溝通

A.群體因素

B.環境因素

C.薪酬管理

D.績效管理 C.任務因素

D.領導風格

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.對門為上

D.自由擇座

6、有時為了加快信息的傳遞，財務部的主管會計與等級比他高的銷售經理之間需要進行溝通，這是（A）A.上行溝通

B.下行溝通

C.平行溝通

D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B）A.話題乏味

B.主動地、適當地贊美別人 C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對別人的談話反應冷淡 8.為他人作介紹時必須遵守的規則是（C）

A.卑者優先

B.男士優先

C.女士優先

D.尊者優先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習慣（C）A.韓國

B.中國

C.日本

D.法國

10、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支持和鼓勵的表示（D）A.微笑

B.注視講話者

C.輕輕點頭

D.昂頭

13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）A.重復性提問

B.假設性提問

C.直接性提問

D.引導性提問

14、下列選項中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來

B．文件下達

C．上級指示

D．組織成員之間的私下交談

15、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關系的組織系統實際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環境還是間接環境都影響著組織活動。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關。

16、“你認為我們應該接受這個愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）

A.提示性提問

B.假設性提問

C.別有用意的提問

D.引導性提問

17、行路坐車，以下不恰當的是（C）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應走左邊，出入應為女士推門 B.自己開車時須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動 C.上下樓梯時，后上為尊，先下為尊

D.搭車時，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側為尊

18、和一群人握手，以下不恰當的是（C）

A.先年長者后年輕者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同時握手或交叉握手

19、以下不屬于指導型寫作的是（C）P82 A.操作指南

B.業務流程

C.日程安排

D.用戶手冊 20、以下不屬于商務寫作規范性要求的是（B）P84-85 A.數字規范

B.字母規范

C.標點符號規范

D.程序規范

21、備忘錄中與一般信件格式不同的是（A）P87 A.稱呼

B.署名

C.正文

D.結束語

22、以下不構成請柬與請帖一部分的是（C）P89 A.落款

B.稱謂

C.標題

D.正文

23、商務合同不按照以下哪種標準分類（D）P90 A.合同內容

B.期限

C.形式

D.對象

二、多項選擇

1、群體的穩定性取決于（ABD）

A群體對資源的保持和擴展能力

B個體對群體資源的持續需求 C群體的差異

D群體對個體需求的滿足

2、商務會議中，會議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）A權威決策法

B投票表決法

3、口頭溝通的優點有（BD）

C趨同決策法

D一次決策法

A 有較強規范性

B經濟性

C 利于存檔

D迅捷性

4、屬于面談的劣勢的是（AD）

A要求比較多的時間

B缺少非語言信息 C不利于反饋

D不容易控制情緒

5、演講開始時應該（ABC）

A演講開始要迅速

B開場白要新穎

C出現了錯誤也不道歉

D盡快掀起大高潮

6、屬于會議秘書工作范疇的有(CD)A確定會議議題

B引導會議過程中的討論 C發送會議通知、邀請函

D會議報到期間接待與會人員，安排其食宿

7、激發良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵沖突

B積極溝通

C 引入競爭

D變革組織

8、自由放任的領導，行使權利的特點有（AD）

A群體成員可以自行其是

B每個成員都能認真的傾聽其他人的意見 C全體成員共同承擔責任和獲得榮譽

D領導者很少評論其他人

9、面談時應避免（ABCD）

A時間過長

B把重點放在枝節問題上 C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現有（ACD）

A提出、確立和監督群體溝通的規則、程序、標準

B挑動群體內部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

補充：

1、溝通類型按信息傳遞的途徑劃分，溝通分為正式溝通和非正式溝通。

2、會談中突然傳來了消防車的警鈴聲是物理性溝通障礙。

3、人際關系的特點：個體性、直接性、情感性

4、人際交往的原則：平等原則、相容原則、互利原則、誠信原則

5、體態語言中最重要的是眼神。

6、市場調查報告的寫作要求：重點要突出、資料要可靠、要注重分析、要講究時效

7、斜行溝通的原則：尊重原則、簡明原則、速達原則

8、電視的局限性：報道缺乏紀錄性、深度性、看時缺乏選擇性

9、網絡媒體的特點，考可復雜性這一點。10、11、去餐廳吃飯看人氣和環境，屬于產品和服務的外在表現。客戶溝通中拒絕技巧，沒有直接拒絕。

三、簡答題（小點要展開）

一.有效溝通的原則

1.明確溝通的目標。2.具備科學的思維。3.管制信息流。

4.講究語言藝術。

5.了解溝通對象，增強溝通針對性。6.及時地運用反饋。二．情緒調節技巧

1.保持良好的心境。2.積極面對生活。

3.保持健康的心理。4.保持理智的情緒。三．人際交往基本技巧

1.尊重別人。2.會聽會說。

3.注重禮儀。4.豁達大度。

5.保持合適的距離。

6.讓對方能夠控制情境。四．高效的團隊必須具備的特征

1.清晰的目標。

2.相互的信任。3.相關的技能。4.一致的承諾。5.良好的溝通。6.談判技能。

7.恰當的領導

8.內部和外部的支持。五．與上司溝通的基本原則

1.尊重而不吹捧。2.3.4.5.請示而不依賴。主動而不越權。靈活變通。

簡約溝通和多渠道溝通相結合。

六．與傳統媒體溝通的策略

1.建立新聞發言人制度。2.接受采訪前索取采訪提綱。3.充分重視影像媒體的采訪。七．企業與政府溝通的策略

1.遵循與政府利益趨同的原則進行溝通。

2.與政府保持良好的雙向互動關系，建立互信基礎。3.為政府分擔社會責任。4.運用行業組織的力量。八．跨文化溝通障礙的主要表現

1.語言文字差異產生溝通障礙。

2.體態語言差異產生溝通障礙。

3.思維及生活方式差異產生溝通障礙。4.信仰及風俗習慣差異產生溝通障礙。5.民族心理差異產生溝通障礙。6.審美心理差異產生溝通障礙。

九．處理客戶投訴的意義

1.處理好客戶投訴可以取得顧客的信任。2.正確處理投訴能贏得顧客的忠誠。

3.正確處理投訴可以很好的維護企業的形象。4.投訴隱藏著無限的商機。十．正確處理客戶投訴的原則

1.先處理感情，后處理事件。2.耐心傾聽，避免爭辯。3.平息抱怨，消除怨氣。4.設身處地，換位思考。5.承受壓力，用心處理。6.有理遷讓，超值善后。7.長期合作，力爭雙贏。十一.如何平息顧客的不滿

1.讓顧客發泄。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。3.收集發生問題的有關信息。4.提出解決辦法。5.詢問客戶的意見。6.跟蹤服務。

十二.商務談判的基本原則

1.兼顧雙方利益的原則。2.公平原則。

3.時間原則。

4.信息原則。

5.談判心理活動原則。6.談判地位原則。

四、案例分析

五、論述題

第二篇：商務溝通習題與標準答案

一、單項選擇題

1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質、含義、用途和影響，而且要認同、同意信息的內容是溝通目標中的（B）

A.理解B.接受

C.傳遞D.行動

2、發信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B）

A.反饋B.解碼C.編碼D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。

A.員工管理B.組織溝通

C.薪酬管理D.績效管理

4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）

A.群體因素B.環境因素

C.任務因素D.領導風格

5、談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（B）的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側就座。

A.左高右低B.右高左低

C.對門為上D.自由擇座

6、有時為了加快信息的傳遞，財務部的主管會計與等級比他高的銷售經理之間需要進行溝通，這就是（A）

A.上行溝通 B.下行溝通

C.平行溝通 D.斜向溝通

7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（B）

A.話題乏味 B.主動地、適當地贊美別人

C.把先到的客人介紹給后到的客人 D.對別人的談話反應冷淡

8.為他人作介紹時必須遵守的規則是（C）

A.卑者優先 B.男士優先

C.女士優先 D.尊者優先

9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習慣（C）

A.韓國B.中國

C.日本D.法國

10.談判進行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循_____的原則，依職位高低自近而遠分別在主談人員的兩側就座。（B）

A.左高右低 B.右高左低

C.對門為上 D.自由擇座

11、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）

A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米

C.1.5米以上D.4米以上

12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支持和鼓勵的表示（D）

A.微笑B.注視講話者

C.輕輕點頭D.昂頭

13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）

A.重復性提問B.假設性提問

C.直接性提問D.引導性提問

14、下列選項中屬于非正式溝通的是（D）

A.組織之間的公函往來B文件下達

C上級指示D．組織成員之間的私下交談

15、下列說法中不正確的是（B）

A.孤立的與外界沒有任何關系的組織系統實際上是不存在的。

B.非正式溝通是組織溝通的主流。

C.組織是社會的一個細胞，無論是組織的一般環境還是間接環境都影響著組織活動。

D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關。

16、“你認為我們應該接受這個愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）

A.提示性提問B.假設性提問

C.別有用意的提問D.引導性提問

17、行路坐車，以下不恰當的是（C）

A.一般以右為尊，女士同行，男士應走左邊，出入應為女士推門

B.自己開車時須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動

C.上下樓梯時，后上為尊，先下為尊

D.搭車時，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側為尊

18、和一群人握手，以下不恰當的是（C）

D.先年長者后年輕者

E.先地位高者后地位低者

F.先男士后女士

D.不同時握手或交叉握手

二、多項選擇

1、群體的穩定性取決于（ABD）

A群體對資源的保持和擴展能力B個體對群體資源的持續需求

C群體的差異D群體對個體需求的滿足

2、商務會議中，會議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）

A權威決策法B投票表決法

C趨同決策法D一次決策法

3、口頭溝通的優點有（BD）

A 有較強規范性B經濟性

C 利于存檔D迅捷性

4、屬于面談的劣勢的是（AD）

A要求比較多的時間B缺少非語言信息

C不利于反饋D不容易控制情緒

5、演講開始時應該（ABC）

A演講開始要迅速B開場白要新穎

C出現了錯誤也不道歉D盡快掀起大高潮

6、屬于會議秘書工作范疇的有(CD)

A確定會議議題B引導會議過程中的討論

C發送會議通知、邀請函D會議報到期間接待與會人員，安排其食宿

7、激發良性溝通的技巧有（ABCD）

A鼓勵沖突B積極溝通

C 引入競爭D變革組織

8、自由放任的領導，行使權利的特點有（AD）

A群體成員可以自行其是B每個成員都能認真的傾聽其他人的意見

C全體成員共同承擔責任和獲得榮譽D領導者很少評論其他人

9、面談時應避免（ABCD）

A時間過長B把重點放在枝節問題上

C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂

10、群體溝通中維持角色典型的表現有（ACD）

A提出、確立和監督群體溝通的規則、程序、標準

B挑動群體內部矛盾

C努力消除群體成員消極的參與形式

三、名詞解釋

1.管理溝通：是指組織內部不同成員在內部管理中發生的溝通行為。

2.非語言符號：非語言符號，也被稱為副語言符號，是指語言符號（有聲語言符號、文字語言符號）之外的其他如視覺、聽覺等各種形式為信息載體的符號系統。

3、軟性守時：指在約定的時間以通信手段聯絡。

4、潛規則：是指在群體的明確的規則之外為群體成員廣泛接受的行為準則。

5、商務溝通事故：是指在商務溝通過程中一方或多方出現重大失誤，導致溝通目標無法實現的情況。

6、下行溝通：是上級向下級的溝通形式。

7、隱秘議程：隱秘議程是指群體成員在群體溝通中所實際追求但不公開的個人目標。

四、簡述題

1、口頭溝通的缺點有哪些？

（1）條理性差：在進行口頭溝通時，說話的人必須在思考說話內容、觀察說話對象反應的情況下組織自己的語言，也就是說在不借助于紙、筆等手段是同時做幾件事情。

（2）很難避免錯誤：在口頭溝通時，話一出口就不可更改。

（3）個人特征明顯

（4）容易受空間限制

（5）不利于信息的保留和保存：在口頭溝通的情況下，保留和儲存信息的主要手段是依靠人的大腦的記憶，而有效的記憶容量、準確性、完整性都缺乏足夠的保障。

2、影響管理溝通的個人障礙主要包括以下因素：

1、個性因素所引起的障礙。

2、知識、經驗水平的差距所導致的障礙。

3、個人記憶不佳所造成的障礙。

4、對信息的態度不同所造成的障礙。

5、相互不信任所造成的障礙。

6、溝通者的畏懼感以及個人心理素質也會造成溝通障礙。

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。

3、溝通的主要障礙有哪些？

（1）信息策劃障礙：指信息的發出者無法形成和表達信息。包括思維能力上的障礙、表達能力上的障礙、文化背景的障礙、個人興趣的障礙等方面。

（2）.信息接受障礙：指影響信息接收者完整、準確接受信息的障礙。主要包括信息傳播技術障礙和自然環境障礙。

（3）.信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準確理解信息的障礙。主要包括記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面的障礙。

（4）.信息接受障礙：指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。

4.克制緊張的方法有哪些？

（1）改善環境并提高應變能力。首先要改善環境。可以對照情緒緊張源列表，對造成緊張源的外部和

內部因素進行認真分析，弄清急需改善的導致緊張的最重要的因素是什么，到底是工作條件還是生活條件，還是自己的性格、氣質、品德，還是各種溝通形式中的溝通矛盾，哪些緊張源亟待消除？怎樣消除？然后盡快消除

（2）鍛煉自己的情感體驗。其次是提高自己應付各種人物、事物的能力。強化自己的美感、道德感、理智感。根據自己的審美標準對社會環境、自然環境和工作生活環境作評價，鍛煉自己的情感體驗；根據一定的社會標準在評價自己和他人的行為、舉止、思想和意圖時所產生的道德感與企業利益、社會利益和國家利益乃至人類利益聯系在一起；在認識活動進行評價時，努力洞悉各種規律，判斷形勢，做出決策。

（3）有意識地使用適當的非語言符號

提高自己的應變能力，就能有意識地使用適當的非語言符號，隱藏容易被對手破譯的非語言符號。一個商務工作者會與社會各階層的人打交道，承受來自社會各方面的壓力和自身的心里壓力。只有泰然處之，并且有意識地使用適當的非語言符號，才能使溝通成功。

5、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？

可以分為兩類：

第一類是同一部門內部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應該采取間接說服的方法，使沖突雙方認識到沖突持續下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進行交流，最終促使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。

第二類是在流程上有上下游關系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責。解決這類沖突的基本途徑是理順業務流程和雙方的職責

6、撥打電話的有哪些注意事項。

（1）撥打電話之前的注意事項：電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

（2）撥打電話之中的注意事項：如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“你好。這是××公司。”打電話時則首先要說：“我是××公司××處的×××。”雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

（3）撥打電話之后的注意事項：通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

7、怎么接聽投訴電話？

（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，不要輕易打斷顧客的話語，最好讓她一次性把事情說完，以便顧客心情能立即平靜下來。

（2）、尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉。

（3）、應認真做好記錄，并按規定程序向相關部門及相關人員反映對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對用戶說這與我無關之類推卸責任的話，如確實不屬于我們服務范疇內應向用戶講明，并盡量向用戶提供相關解決渠道。

（4）、如果可以，盡量讓顧客參與事情的解決方案中，以便最大程度的安撫顧客，并維護企業形象.8、面試前后要注哪些細節？

（1）、適時到達。太早或遲到均不可取，等待面試及進行考場準備時不可旁若無人，對接待員要以禮相待。

（2）、外表整潔、穩重。

（3）、根據面試官的反應把握禮節的分寸。從面試官本人的角度來說可能傾向于簡化禮儀，但是從面試的要求來看，利益是一個人的基本素質之一，不懂基本的禮儀技巧是很難從事商務活動的。

（4）、準備好記錄本和筆。

（5）、要禮貌而友好，不要忘記微笑。切忌傻笑、不適時宜的笑和不自然的笑。

（6）、面試結束要立即離開，不要逗留，更不要詢問面試結果。不論面試的具體情況如何，結束時都應以感謝的心態面對，真誠地說聲“謝謝！”

（7）、提前做好衛生工作。

9、面試中應盡量避免哪些行為？

（1）、單調的描述。高昂的音調會使面試官感到威脅，而平淡、低沉、單調的聲音會使面試官感到厭煩。

（2）、反應遲鈍。面試的問題不僅考你掌握的知識、經驗，也同時在考核你的反應、應變能力。

（3）、使用不恰當的語言。在面談過程中要盡量使用商務用語或專業用語，避免一些不嚴格的口語。

(4)、消極的開始。一定要避免說出一些表示自己茫然、沒有自信的話來。

(5)、不雅觀的姿勢、動作或表情。除了能力，面試官也會注意你給別人留下什么樣的印象，這對那些涉外的業務崗位，如銷售、公共關系、售后服務尤其重要。

10、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？

可以分為兩類：

第一類是同一部門內部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應該采取間接說服的方法，使沖突雙方認識到沖突持續下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進行交流，最終促使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。

第二類是在流程上有上下游關系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責。解決這類沖突的基本途徑是理順業務流程和雙方的職責。

五、問答題

1、王女士是某公司經理，發現有兩個安排在周五的約會有沖突，就讓秘書打電話重新安排其中一個約會的時間。王女士被邀請到一家公司的老板家吃晚飯，由于事先知道老板夫人非常喜歡花，于是在赴宴途中買了一束紅玫瑰，送給老板夫婦。路上塞車，遲到了10分鐘。進餐時感到有點熱，王女士脫下外衣搭在椅背上。餐后女主人為大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一邊喝咖啡一邊對主人夫婦的菜肴做了由衷的贊美。

材料中出現了哪些不符合社交禮儀的行為？材料中不符合社交禮儀的行為有：(1)推卻約會應親自為之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，確實不太合適（紅玫瑰一般都是情人給買的）。（3）赴約應稍微提前一下出發的時間。（4）外衣應掛在衣架之上。（5）應左手持杯，右手端碟。（6）應在餐桌上及時贊美女主人的美味佳肴。

2、國內一家效益很好的大型企業的總經理葉明，經過多方努力和上級有關部門的牽線搭橋終于使德國一家著名的家電企業董事長同意與自己的企業合作。談判時為了給對方留下精明強干，時尚新潮的好印象，葉明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋。當他精神抖擻、興高采烈地帶著秘書出現在對方面前時，對方瞪著不解的眼睛看著他上下打量了半天，非常不滿意。這次合作沒能成功。請用相關禮儀知識分析他的失體之處。

首先，重要場合應著裝正式。“葉明上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋”這種穿著極不正式，會給人不專重的感覺，甚至會讓人覺得是對自己的一種不尊重.其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一條牛仔褲，腳穿一雙旅游鞋，這種搭配奇怪，絲毫沒有精明強干，時尚新潮的感覺，反而讓人覺得很滑稽。最后，葉明想法與打扮奇怪，穿著與實際不符。

第三篇：商務溝通考試

有效的時間管理就是把所有可利用的時間盡可能的投放到最需要的地方，關鍵在于制定合適的時間計劃和設置事情的先后順序。1.列出所需要完成任務清單，2.確定任務優先順序3.對各任務的優先順序進行排序。

溝通是通過文字，符號，行為等傳遞或者交換信息，想法和感情。溝通是一個雙向過程。內部溝通：收集正確有用信息，做出有效決策，發出指令并完成任務，不同部門交流協作。通知正在發生的事。了解福利和工作條件的必要信息。

外部溝通：了解政府政策法規，國際形勢，確定企業發展方向。供應商，客戶等確保企業正常運作。

溝通障礙 1.物理障礙：干擾，距離，不良設備，員工短缺，不良工作環境

2.內部系統：距離，無效的系統，組織結構不清晰，缺乏培訓，監管不足，角色不明，缺乏積極性

3.員工：個人背景，超負荷，故意歪曲，誤解，個人觀點，教育差異，語言障礙，行業術語

克服障礙：接受能力，簡單表述，避免術語，多系統溝通，縮短溝通鏈，鼓勵對話，清晰報告，確保反饋

溝通分類：單行溝通和雙向溝通，正式溝通和非正式溝通

溝通方式：口頭溝通，非語言溝通，內部溝通文件，外部溝通文件，視覺溝通

溝通方向：下行（簡報小組，員工會議，公告），上行（工會，建議體制，申訴程序，紀律程序），橫向（跨部門，協調委員會，特別項目組）

溝通網絡：鏈式，Y式，輪式，環式，全通道式。

口頭溝通：面對面交流，電話交流，非正式會面，面談，半正式會議

口頭溝通技巧：語氣，語言，傾聽技巧，提問方式（開放式，封閉式），有效闡述觀點，暫緩判斷，輔助語言，元信息溝通，信息分析。

有效闡述：準備，吸引關注，確定是否了解已傳遞信息，注意對方肢體語言，提問，重復。非語言溝通原則：適應性原則，自然原則，針對性原則，清晰原則，建設性原則 非語言溝通特點: 及時，連貫，真實，多義，通義，相似，協同，心理

內部溝通文件：備忘錄，會議記錄，會議議程，報告，通告，企業內部刊物

外部溝通文件：致意便條，商務信函，商業計劃，報告，傳真電郵，短信

缺席致歉，對上次會議記錄的確認，由上次會議記錄提出問題。。。其他事項，下次會議的日期及時間

商業計劃原因：闡明想法及目標。支持資金申請。通過將進展與計劃做對比評估，來檢測公司業績。設定銷售及利潤目的，明確所需資源以及設計成本。

商業計劃要件：解釋商業構想，概述能夠被滿足的潛在市場，列出相關競爭者及其優劣勢以及如何克服劣勢。涉及成本所需資源。投入資金，所需資助資金及償還計劃。提供的貸款抵押。財政預算。

報告：是董事會的職責

報告特定事項：必須注明任何與既定會計原則不符之處并說明原因。

必須指出雇員平均人數，他們薪金總數及社保養老金費用

董事薪酬總額及食物福利的貨幣價值

董事長的實際薪酬及說明

解除董事職務支付的補償金及說明

向董事發放所有貸款及說明

公布董事在公司的任何交易中獲得的物質利益

報告董事在公司股權或公司債券方面的任何收益

記錄支付審計師開展工作及其服務的酬金

第四篇：商務溝通考試

1.溝通定義：為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體之間傳達思想、24.談判階段：角色認知、非正式的共識與妥協、正式的妥協與協定的簽訂 交流情感與互通信息的過程。25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發表意見或者闡說某一事理的行動 2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人27.演講目標：①交流信息②傳授知識③施加影響 或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵性演講 3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：單向、雙向29.演講的三個基本要素：①信息②演講者③聽眾 溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；④按溝通者的數目：自我30.演講的語言表達的三個基本要素①準確精煉②上口入耳③形象生動 溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道產生方式：正式、非正式溝通。31.公關定義：公關是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業形象為目標，以4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 協調各種公共關系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企業和公共利益雙贏的傳播5.正式溝通網絡：①鏈式溝通網絡②環式③輪式④星式⑤Y式。其中①、③、⑤屬溝通活動于控制性的；控制程度③>⑤>① 32.公關的工作程序:①公關調查②制定計劃③組織實施④效果評價 6.溝通過程涉及的九大要素:①發送者②接受者③編碼和解碼④目標⑤背景或環境33.公關調查：（1）內容①公共意見調查②社會環境調查（2）方法①民意測驗法②⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要素分析③組織形象要素差7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊息）、In Which 距分析

Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受傳者）、With What Effect（有34.制定計劃過程:①公關目標②公關對象③選擇渠道④預算⑤計劃書 什么效果/效果）35.客戶接待工作：（1）客戶接待準備①算清客戶需求②資料（2）迎接客戶①注重8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡捷性原則③明確性原則④適度性原則⑤針對儀表形象②成功的開場白③送客戶④為客戶建檔

性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續性原則⑨效率性原則⑩效益性原則 36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭辯②要熱情招待，積極對待③快速處理9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發送者的信譽不好②信息來源上的問④把握好尺度⑤回訪 題③社會環境與知識經驗的局限性(2)信息傳遞的障礙：①時機不當②媒介選擇不當37.書面溝通含義：書面溝通時用文字符號進行溝通的一種形式 ③溝通技能差(3)接受者對信息理解的障礙：①知覺的選擇性②接受者對信息的過濾40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型書面溝通③指③接受者的理解差異④信息過量(4)合理的組織機構有助于信息溝通 導型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分①通用公文②事務文書③10.個人的溝通障礙：①個性因素所引起的障礙：個體的性質、氣質、態度、情緒、專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通渠道劃分①紙張溝通②電子溝通 見解；②知識、經驗水平的差距③個體記憶不佳④對信息的態度不同⑤相互不信任38.寫作準備①確定寫作目標②分析讀者③收集信息④列出大綱 ⑥溝通者的畏懼感以及個人心里品質 40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點③提煉材料④起算文章⑤修改 11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達能力、傾聽能力；41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）技能①尊重②改進組織溝通③重點放在管理層 別人②會說會聽③注重禮儀④豁達與大度⑤刺猬理論⑥能夠讓對方控制情緒 12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關系、學會積極的投入、多加強記憶、配42.處理與下屬的關系：（1）與下屬建立良好的信任關系的建議：交流、支持、尊合回應、注意力集中、防止分心、克服不良習慣、假裝傾聽者 重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達命令意圖，必須注意5w2h 13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業應重視溝通者自身溝通技能的提高②企業43.傳達命令的技巧：態度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要性、給部下應根據企業發展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企業還應注重組織溝通反饋更大的自主權、共同探討狀況提出對策、讓部下提出疑問 機制的建立④企業要注重組織溝通環境的改善 44贊美的技巧：贊揚的態度要真誠、贊揚的內容要具體、注意贊揚的場合、適當14.會議制的準備工作：①明確會議的主題②會議名稱③會議規模時間期限④建立運用直接贊美的技巧

會議組織的團隊⑤制定會議的預算方案⑥安排會議的地點⑦會議所需物品⑧安排45.批評部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實、指責時不要傷害部會議的日程和議程⑨制定和發放會議的通知書⑩住食行安全證件 下的自尊與自信、友好的結束批評、選擇適當的場所 15.會議議程上應標明①會議時間和地點②會議目的③會議議題的順序 46.處理與上級的關系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請示而不依賴上司、16.會議效率低的原因：①會議準備工作不到位②會議時間地點議題③主持人缺乏主動而不越權、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）如何說服上司接受你主持技巧④與會人員態度⑤群體決策存在障礙的意見、選擇恰當的時機、準確充分的資料、設想上司的質疑提前做好準備、說話17組織中常見的面談類型招聘面談、績效反饋面談、信息收集面談 簡明扼要，突出重點、要面帶微笑，充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊 18.面談的準備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、設計面談機47.處理橫向人際關系：①樹立平等共處的理念②小心對待辦公室友誼，掌握好真構與面談形式 誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個秘密是同事基于對你的信任還是無意向你19.招聘過程：目標和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個人簡歷的證實與加強透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要把交友圈子限定在少數幾個人或一個人階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 身上 20.績效反饋面談的準備工作:面談對象與目的分析、其他準備工作48.人際關系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）自我情21.作為管理者在面談時應注意的問題：談話一定要具體、對事不對人、多用耳朵緒的表達（3）自我情緒的調控①要學會彈性思維②要全面、客觀、發展的看待少用嘴、面談不必兜彎子 事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調控有賴于積極的行動（4）了解他人22.談判準備工作：確定目標、準備選擇方案、確定談判戰略戰術 的情緒（5）對他人情緒的影響 23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達、傾聽是成功的基石、發問是有力的武器、巧妙回答對方的提問、讓步可推進自己前進

第五篇：商務溝通考試(四分)

1.溝通定義：為了設定的目標，憑借一定的符號載體，在個人與群體24.談判階段：角色認知、非正式的共識與妥協、正式的妥協與協定的之間傳達思想、交流情感與互通信息的過程。簽訂

2.管理溝通：在組織管理過程中為了一個設定的目標，把信息、思想25.演講定義：指在聽眾面前就某一問題發表意見或者闡說某一事理的和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。行動

3.溝通的分類：①按信息載體：言語、非言語溝通；②按溝通的方向：27.演講目標：①交流信息②傳授知識③施加影響

單向、雙向溝通；③按溝通是否需要第三者傳遞：直接、間接溝通；28.演講的分類：①娛樂性演講②傳授性③說服性④鼓勵性演講 ④按溝通者的數目：自我溝通、人際溝通、群體溝通；⑤按溝通渠道29.演講的三個基本要素：①信息②演講者③聽眾

產生方式：正式、非正式溝通。30.演講的語言表達的三個基本要素①準確精煉②上口入耳③形象生

4.正式溝通渠道：①上行溝通②下行溝通③平行溝通④斜向溝通 動

5.正式溝通網絡：①鏈式溝通網絡②環式③輪式④星式⑤Y式。其中①、31.公關定義：公關是一種特殊的管理職能，是以塑造良好的企業形象③、⑤屬于控制性的；控制程度③>⑤>① 為目標，以協調各種公共關系和雙向信息溝通為手段，是一種謀求企

6.溝通過程涉及的九大要素:①發送者②接受者③編碼和解碼④目標業和公共利益雙贏的傳播溝通活動

⑤背景或環境⑥信息⑦管道或媒體⑧反饋⑨噪音 32.公關的工作程序:①公關調查②制定計劃③組織實施④效果評價 7拉斯韋爾的5W模式：Who（誰/傳播者）、Says What（說了什么/訊33.公關調查：（1）內容①公共意見調查②社會環境調查（2）方法①息）、In Which Channal（通過什么渠道/媒介）、To Whom（向誰說/受民意測驗法②訪談法（3）資料分析①組織形象地位分析②組織形象要傳者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③組織形象要素差距分析

8.管理溝通的原則：①公開性原則②簡捷性原則③明確性原則④適度34.制定計劃過程:①公關目標②公關對象③選擇渠道④預算⑤計劃書 性原則⑤針對性原則⑥同步性原則⑦完整性原則⑧連續性原則⑨效率35.客戶接待工作：（1）客戶接待準備①算清客戶需求②資料（2）迎性原則⑩效益性原則 接客戶①注重儀表形象②成功的開場白③送客戶④為客戶建檔

9.組織的溝通障礙：(1)來自信息源的障礙：①發送者的信譽不好②信36.處理客戶投訴的原則：①不要與客戶爭辯②要熱情招待，積極對待息來源上的問題③社會環境與知識經驗的局限性(2)信息傳遞的障礙：③快速處理④把握好尺度⑤回訪

①時機不當②媒介選擇不當③溝通技能差(3)接受者對信息理解的障37.書面溝通含義：書面溝通時用文字符號進行溝通的一種形式

礙：①知覺的選擇性②接受者對信息的過濾③接受者的理解差異④信40.書面溝通的種類（1）按溝通目的劃分①通知型書面溝通②說明型息過量(4)合理的組織機構有助于信息溝通 書面溝通③指導型書面溝通④記錄型書面溝通（2）按照溝通用途劃分

10.個人的溝通障礙：①個性因素所引起的障礙：個體的性質、氣質、①通用公文②事務文書③專用文書④生活文書⑤涉外文書（3）按溝通態度、情緒、見解；②知識、經驗水平的差距③個體記憶不佳④對信渠道劃分①紙張溝通②電子溝通

息的態度不同⑤相互不信任⑥溝通者的畏懼感以及個人心里品質 38.寫作準備①確定寫作目標②分析讀者③收集信息④列出大綱

11.有效溝通的建議：①提高管理者溝通的基本技能：言語表達能力、40.寫作過程①收集信息資料②組織觀點③提煉材料④起算文章⑤修 傾聽能力；②改進組織溝通③重點放在管理層 41.人際交往的基本技巧：（1）原則①平等②相容③互利④誠信；（2）

12.有效傾聽的建議搞清前提、建立信任關系、學會積極的投入、多加技能①尊重別人②會說會聽③注重禮儀④豁達與大度⑤刺猬理論⑥能強記憶、配合回應、注意力集中、防止分心、克服不良習慣、假裝傾夠讓對方控制情緒

聽者 42.處理與下屬的關系：（1）與下屬建立良好的信任關系的建議：交流、13.采取有效地溝通手段（組織）：①企業應重視溝通者自身溝通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）與下屬溝通技巧：正確傳達命令的提高②企業應根據企業發展需求的有目的的健全組織溝通渠道③企意圖，必須注意5w2h

業還應注重組織溝通反饋機制的建立④企業要注重組織溝通環境的改 43.傳達命令的技巧：態度和善用詞禮貌、讓部下明白這份工作的重要

14.會議制的準備工作：①明確會議的主題②會議名稱③會議規模時間性、給部下更大的自主權、共同探討狀況提出對策、讓部下提出疑問 期限④建立會議組織的團隊⑤制定會議的預算方案⑥安排會議的地點44贊美的技巧：贊揚的態度要真誠、贊揚的內容要具體、注意贊揚的⑦會議所需物品⑧安排會議的日程和議程⑨制定和發放會議的通知書場合、適當運用直接贊美的技巧

⑩住食行安全證件 45.批評部下的方法：以真誠的贊美做開頭、要尊重客觀事實、指責時

15.會議議程上應標明①會議時間和地點②會議目的③會議議題的順 不要傷害部下的自尊與自信、友好的結束批評、選擇適當的場所

16.會議效率低的原因：①會議準備工作不到位②會議時間地點議題③46.處理與上級的關系：（1）基本原則：尊重上司但不吹捧、請示而不主持人缺乏主持技巧④與會人員態度⑤群體決策存在障礙依賴上司、主動而不越權、多溝通多交流、說服上司接受你的意見（2）17組織中常見的面談類型招聘面談、績效反饋面談、信息收集面談 如何說服上司接受你的意見、選擇恰當的時機、準確充分的資料、設

18.面談的準備階段：明確面談的目的、確定和分析面談的參與者、想上司的質疑提前做好準備、說話簡明扼要，突出重點、要面帶微笑，設計面談機構與面談形式 充滿自信、要尊重上司，不要傷及自尊

19.招聘過程：目標和期望階段、讓受試者感到輕松階段、個人簡歷的47.處理橫向人際關系：①樹立平等共處的理念②小心對待辦公室友證實與加強階段、詢問階段、鞏固階段、完成階段 誼，掌握好真誠的分寸③要為同事保守秘密，無論這個秘密是同事基

20.績效反饋面談的準備工作:面談對象與目的分析、其他準備工作于對你的信任還是無意向你透露的④不要有太多的牢騷和抱怨⑤不要

21.作為管理者在面談時應注意的問題：談話一定要具體、對事不對人、把交友圈子限定在少數幾個人或一個人身上

多用耳朵少用嘴、面談不必兜彎子 48.人際關系中得情緒管理（1）自我情緒的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）

22.談判準備工作：確定目標、準備選擇方案、確定談判戰略戰術 自我情緒的表達（3）自我情緒的調控①要學會彈性思維②要全面、23.談判和技巧：忍耐是金、要善于表達、傾聽是成功的基石、發問是客觀、發展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情緒調控有有力的武器、巧妙回答對方的提問、讓步可推進自己前進 賴于積極的行動（4）了解他人的情緒（5）對他人情緒的影響