第一篇：亞運營銷服務保障方案

附件5：

亞運營銷服務保障方案

一、背景

第16屆亞運會及第10屆亞殘會將于2010年11月12日至12月19日在廣州進行。地鐵作為廣州主要的公共交通工具，在多條新線開通后將覆蓋80%以上的亞運場館。借助亞運會的契機，充分整合和利用各種資源，通過推出各種特色服務舉措，為亞運期間廣大乘客充分展現廣州地鐵品牌形象，體現“地鐵，為亞運提速，為廣州提速”的企業精神。

二、總體思路

通過服務的質量提升與創新，通過特色營銷手段的推廣，由系列化舉措全面推動和保障亞運地鐵服務工作，展現廣州地鐵溫馨、親民的形象，同時將廣州地鐵與亞運理念緊密的融合起來，倡導地鐵與市民共同參與到迎接亞運盛事的行動中來，突出真情地鐵、精彩地鐵、文化地鐵的品牌。

三、工作目標

（一）提供亞運特色的優質運輸服務，充分展現地鐵運營優質服務，讓市民感受到一個溫馨、真情的廣州地鐵；

（二）通過宣傳與推廣，讓市民、外地和國際游客、嘉賓深切感受精彩地鐵、文化地鐵的品牌內涵；

（三）以亞運為契機，強化企業與顧客之間的相互交流。

四、工作措施

圍繞上述思路和目標，從服務提升與營銷推廣兩個角度，保障亞運期間地鐵優質服務水平，創建兩個子品牌：

（一）“真情服務，添彩亞運”——亞運優質服務“3度3化”行動

通過標準化、專業化服務的強化，改善員工服務的形象，改善服務基礎設施的能力，著力打造“真誠服務、真情服務”牌，讓廣州地鐵成為廣州亞運文明的窗口。具體體現為追求“3度3化”的優質服務。

1.真誠度：創建“3S”服務，即標準化（Standardized）、真情（Sincere）、技能（Skilled）；優化乘客事務處理規定，提高服務效率與水平；加強溝通，給四方賓客以賓至如歸的感受；倡導“愛心”服務，設置“愛心一路”專業服務，為乘客及時排憂解難，推廣“愛心候車區”、“愛心專座”、“愛心互換”等系列服務舉措。

2.文明度：加強文明用語、文明服務、文明導乘，倡導“乘車有序、文明有我”，營造文明地鐵，文明出行的良好氛圍；改造地鐵商鋪視覺形象，美化經營環境，提倡文明經營。

3.暢通度：確保無障礙設施運作良好，確保各類標識、指引準確、有效，加強對亞運場館的有效指引，確保乘客乘坐地鐵以及參加、參觀亞運會一路通暢。4.國際化：改善儀容儀表，掌握基本英語、亞運禮儀、服務知識、亞運民俗風情、場館導乘等知識、技能，把廣州地鐵打造成亞運服務中一道亮麗的風景線。

5.全民化：重視與乘客的互動，通過開展“亞運服務，你來評”活動、“亞運十佳地鐵服務員工”和“我最感動的十大地鐵服務事件”評選，發動廣大乘客參與廣州地鐵文明、優質服務的創建；組織與廣州市內各大中院校和社會志愿者團體，建立志愿服務長期合作機制，開展共建活動。

6.品牌化：打造亞運服務品牌車站，對整個線網服務起到良好的帶動作用；將亞運期間的一系列的活動成果進行沉淀，加大宣傳，形成各有特色的品牌。

（二）“精彩地鐵，提速亞運”——亞運創新營銷“6-4-1”行動

1.六項立體信息工程

（1）“亞運一點通”乘客自助信息查詢系統

亞運前實現在試點車站加裝乘客自助查詢終端，乘客通過簡單的點選，就可以清晰查詢地鐵服務信息、導乘、公交接駁、亞運出行、優惠券、憑條打印等服務，進一步提升地鐵服務標準化和自助化服務水平，完善面向乘客的各類渠道的建設和優化，實現乘客服務營銷信息管理及發布功能。

（2）“地鐵天天看”戶外乘客服務系統

通過在線網部分試點站出入口加裝LED顯示屏，播放地 鐵運營信息、乘客出行信息、便民資訊、亞運服務信息、實時客流等各類信息，使乘客在地鐵站點出入口外就能獲知地鐵提供的信息服務，滿足乘客在搭乘地鐵出行時的導乘和信息獲取需要。同時在面對線網大客流以及地鐵運營中出現的突發事件和事故信息的站外預告，實現乘客出行的快捷和便利，提升乘客的滿意度，使搭乘地鐵更加方便、更加人性化。

（3）“一站通”新生活干線網站

通過引入最新的GIS應用技術，提供地鐵線路查詢、票價查詢、公交接駁站點查詢以及出行方案查詢等特色功能為一體的地鐵“一站通”網站，內容不僅包含了廣州市內所有道路、地鐵站點、公交站點等交通信息，更提供市內餐飲、購物、娛樂等生活實用信息的查詢與搜索。為了迎接亞運，乘客可以通過“一站通”平臺查詢亞運會各比賽場館的地理位置、相關賽事，還可獲得到達任一比賽場館的交通指引信息。系統采用GIS定位技術，為用戶提供真實、準確的資訊，旨在打造本地出行和消費指引的綜合服務平臺，充分體現地鐵新生活干線的特色。

（4）移動通訊信息服務平臺

通過與中國移動等服務商合作，實現亞運期間地鐵運營服務信息通過手機短信發布給地鐵常旅客，讓廣大乘客能隨時隨地了解亞運地鐵服務信息。

（5）空中電波信息服務平臺 通過與交通電臺合作，實現亞運期間地鐵運營服務信息電臺廣播，進一步為乘客乘坐地鐵與其他交通工具接駁的便利性。

（6）公交車移動信息服務平臺

通過與公交合作，在公交車發布地鐵運營服務信息，體現地鐵公交一體化的特色服務。

2.四項文化創建工程（1）亞運文化產品策劃

在亞運期間發行以亞運為專題和背景的亞運吉祥號專列車模、盾構機模型、紀念票等紀念品，加強乘客對地鐵文化要素的了解，傳遞地鐵的企業精神與象征，同時與亞運宣傳相結合，豐富地鐵的形象，豐富地鐵的營銷體系。

（2）“地鐵之窗”地鐵歷史縮影展示

通過圖片、攝影等方式，展示廣州地鐵的歷史，展示廣州地鐵的文化沉淀，強化地鐵站的文化氣息，讓市民與游客對廣州地鐵有更加深入的了解，樹立良好的形象。

（3）“韻動地鐵”亞運主題車站宣傳

根據與亞運場館的關系，及不同亞運場館的特點，選定主題車站，通過車站的包裝及實物模型的方式，布置一批具有運動元素的亞運主題站，同時結合亞運服務金牌車站的建設，及不同車站的地理特點、周邊區域的特點，引入中華文明、廣州歷史文化、廣州地鐵歷史等元素，加以宣傳包裝。（4）“一線傳真”亞運賽事速遞

亞運期間通過地鐵站內PIDS系統、地鐵報紙媒體對賽事進行實時報道和回顧，方便乘客觀看亞運，了解賽況，突出地鐵與亞運緊密相聯，通過積分榜、金牌榜的形式，讓乘客與亞運賽事時刻聯系在一起，共同關注亞運動態。

3.一項品牌綜合塑造工程-“樂羊羊喜游記”營銷活動 以亞運吉祥物“五羊”（亞運吉祥物，共5只卡通羊）搭乘地鐵參加亞運會開幕儀式的故事為背景，巧妙的將亞運和廣州地鐵緊密聯系起來。

“五羊”是亞運的象征，隱含的概念是廣州地鐵乘客的代表，“五羊”在地鐵行走路線共有5條，但終點都是亞運開幕式主場館——海心沙，寓意引領地鐵乘客共同奔向亞運。

通過“五羊”乘坐廣州地鐵奔往亞運場館過程中的所見、所聞、所悟與乘客的分享，借助博客及地鐵自有媒體如PIDS、地鐵報等宣傳手段，展現廣州地鐵新線建設歷程的飛躍，運營服務的“真、善、美”，展現地鐵沿線與廣州的地理、歷史、人文、商業的聯動，綜合展示亞運文化、廣州文化、地鐵文化的融合，體現廣州地鐵的建設、服務及所延伸的價值，達到“精彩地鐵，提速亞運”的宣傳目的。

第二篇：服務亞運信息網組織保障方案

《信息系統、網絡、設備組織保障方案》

――――――亞郵辦，網運部

根據廣東郵政服務亞運整體方案內容，亞運城比賽場館內、亞運酒店等將提供綜合郵政服務，并形成以固定郵局、固定郵政服務點及流動服務車為主要服務場地的模式。針對以上模式，對信息網組建做以下籌劃。

一、網絡連接方式及網絡設備配置

1、亞運城郵政綜合服務網點

(1)運動員村郵局、技術官員村郵局、媒體村郵局

通過開通電信、移動（或電通）雙線路的方式，實現專線線路互備保障。接入線路的網絡設備配置：

每個郵局配置：2套cisco 1841路由器、2臺cisco 2960交換機。

(2)郵政流動服務車（數量待定）

流動服務車采取流動作業方式，需通過無線方式實現網絡接入。考慮到接入安全，可利用3G＋VPN技術，通過IPsec驗證后實現網絡接入。

每臺郵政流動服務車配置：3G上網卡及一套＋IPsec認證Ukey一套。

2、比賽場館郵政服務網點

（1）郵政服務點

在31個重要比賽場館設置相對固定的郵政服務點，每個場館2－4個，該類服務點可利用場館內提供的網絡資源（ADSL或WiFi）實現網絡接入。因ADSL線路相對穩定，可優先考慮。如果場館不具備ADSL線路或WiFi資源，可采用3G＋VPN技術實現網絡接入。

a）通過ADSl線路接入

每個服務點需配置：VPN寬帶路由器（需支持IPsec驗證）1套。

b)通過WiFi無線接入

每個服務點需按臺席數量配置：無線網卡1套＋IPsec認證Ukey1套

/每1個臺席。

c)通過3G 無線接入

每個服務點需按臺席數量配置：3G上網卡1套＋IPsec認證Ukey一

套/每1個臺席。

（2）郵政流動服務車

在31個重要比賽場館配置流動服務車18輛，其它26個比賽場館配置流動服務車各1輛，共計44輛。該類流動服務車與亞運城服務點配置的流動服務車實現網絡接入方式相同，可利用3G＋VPN技術，通過IPsec驗證后實現網絡接入。

每臺郵政流動服務車配置：3G上網卡一套＋IPsec認證Ukey一套。

3、亞運簽約酒店郵政服務點（1）官方酒店

白云賓館、廣東國際大酒店、亞洲國際大酒店等3個郵政代辦點可利用

酒店提供的局域網網絡，接入互聯網后再通過VPN接入郵政生產網。每個代辦點配置：IPsec認證Ukey一套。（2）指定接待酒店

東方國際會議酒店等21個指定接待酒店中，白天鵝賓館以及中國大酒

店已有廣州郵政局自辦郵所，并已具備電子化支局郵件收寄功能。其余19個酒店代辦點，可參照官方酒店代辦點網絡接入方式，利用酒店提供的局域網網絡，接入互聯網后再通過VPN接入郵政生產網。

每個代辦點配置：IPsec認證Ukey一套。（注：19個代辦點）

4、亞運商品特許零售店

10個集郵專營店，可利用郵政網點的專線線路實現網絡接入，只需統計新增的營業臺席數量，增加相應的局域網信息口綜合布線即可，無需增加額外的網路設備。

二、臺席設備及信息系統配置（具體臺席數量待定）

1、臺席設備

考慮臺席設備的兼容性及通用性，上述3個郵局網點、比賽場館的郵政服務點、酒店代辦點以及流動服務車的每個臺席均可配備以下設備及外設：（1）微機1套（奔騰D 3.0G CPU以上/250GB HD/2GB內存/17寸液晶屏幕/

3個com口/1個并口/4個USB口/帶PS2鍵盤、鼠標口）（2）OKI 5560并口打印機1套

（3）太行30KG電子秤1套（4）萊克700讀卡器1套

（5）symbol激光條碼閱讀器或紅外條碼閱讀器1套（6）北洋BTP1000袋牌打印機1套（封發位）

2、信息系統

（1）國家統版電子化支局系統（2）國家統版集郵子系統（3）國家統版速遞子系統（4）郵政投遞信息系統（5）郵資票品管理系統

（6）……（待網點臺席功能明確后補充）

三、自助服務終端（ATM)配置

自助服務終端（ATM）擬采取離行模式，通過與御銀公司簽訂合同，在3個亞運城郵局、比賽場館以及簽約酒店中部署ATM設備。網絡接入采取CDMA1X接入無線VPDN的方式實現。具體配置數量建議如下：

1、運動員村郵局、技術官員村郵局、媒體村郵局 每個郵局配置2－4臺御銀離行ATM。2、31個重要比賽場館

每個比賽場館配置3臺御銀離行ATM。

3、其他26個比賽場館

每個比賽場館配置1臺御銀離行ATM。4、24個簽約酒店

每個酒店配置2臺御銀離行ATM。

四、安裝調試（時間表）

五、投資估算

（座席數量及設備單價未明確，待明確后補充）

六、設備備份

對以上方案中投入的VPN寬帶路由器、3G通訊卡、IPsec認證Ukey、微機及配套外設，均需按總量的5％－10％比例建立應急備件倉庫，并按網點及臺席分布情況，按比例提前配置到位（市區及兩市兩區），以便在緊急狀態下能夠及時調配使用，保障郵政服務業務系統運作。

目前VPN接入IPsec認證服務器是單機運行，為了提高保障度，需新購置一臺IPsec認證服務器作備機應急使用。

七、維護人員保障

技術保障人員由市局亞郵辦網運部牽頭，由廣州市郵政信息技術局及兩市兩區技術維護部門共同組成。其中，網絡保障主要由市信息局負責，兩市兩區技術部門配合；各個服務網點的營業臺席設備由所在地技術維護部門直接跟進維護。在亞運會舉辦期間，組成信息網應急處理領導小組，采取7×24小時值班制度，及時協調處理各服務網點的故障情況。

第三篇：亞運營銷促銷方案(2010.9.30)

“訂歐派家居，看亞運決賽”

亞運營銷策劃方案

? 訂購金額達20000元，贈送1688元豪華大禮包一個。

第二部分：門票抽獎

一、活動范圍：歐派全國所有商場

二、抽獎條件：

凡訂購歐派櫥柜金額（不含電器/配件）達18000元，或訂購歐派整體廚房（櫥柜+煙、灶、消）總金額達20000元，即可參加“亞運決賽門票”抽獎活動。

三、獎項設置

1、每位中獎者的獲獎獎品：2張亞運決賽門票+2人往返廣州機票+2張廣州珠江夜游門票+2人3天2晚食宿

2、亞運門票資源及觀賽行程如下：

所有門票資源信息將公布在公司指定平臺上，全國商場登陸指定界面可了解門票實時信息。

四、抽獎方式

采用全國各商場實時抽獎的方式，即凡符合條件的顧客，即買即抽，抽中者即可參與“網絡搶票”活動，選擇自己喜歡的賽事門票，所有門票資源搶完即止。

1、抽獎時間：2010年10月29日8：00-11月14日20：00

2、抽獎地點：全國各地商場內

3、抽獎道具：

（1）29個普通白色乒乓球（球上有紅色小字“謝謝惠顧”）+ 1個特殊白色乒乓球（球上有紅色小字“恭喜中獎”（2）1個特制抽獎箱

備注：抽獎道具由公司統一制作并下發全國商場

4、抽獎規則：

（1）抽獎箱內放置29個“謝謝惠顧”乒乓球，加1個“恭喜中獎”乒乓球，每位符合條件的顧客辦理完訂購手續后，每人可在抽獎箱中抽取一個乒乓球，抽中“恭喜中獎”乒乓

球者即為中獎，中獎率為1/30。

（2）每位中獎者可獲得兩張“亞運決賽門票”。

（3）中獎的顧客隨即在商場人員的指導下登陸歐派官網“訂歐派家居，看亞運決賽”專題界面，輸入信息資料，“爭搶”自己喜歡的賽事門票。（因各類賽事門票數量有限，且資源面向全國開發，所有中獎者都通過此種方式選票，先選先得，選完即止。）

專題板塊網址：*****

（4）未中獎的顧客，商場現場給予贈送相應禮品：

訂購整體廚房（櫥柜+煙、灶、消）總金額達20000元，贈送1688元豪華大禮包一個。訂購櫥柜金額（不含電器/配件）達18000元，贈送688元歐派全自動電壓力鍋一個。

（5）決賽門票依照先搶先得原則搶抽，全部決賽門票搶完后若促銷活動未到期，請商場跟消費者做好解釋工作。（6）資料上報

各區域商場出現中獎者，在完成“網絡報備”之后，要求立即通報總部，并于次日把中獎者資料上傳總部。

總部報備聯系方式：400-884-1868

上報資料：a、合同單；b、客戶基本資料；c、中獎者影像（手持合同單和中獎球）。

5、抽獎流程：工作人員核定抽獎憑證 → 說明抽獎規則及獎品（決賽門票）→ 抽獎箱展示 → 封閉抽獎箱 → 工作人員搖動抽獎箱 → 顧客抽獎 → 中獎后“爭搶”自己喜愛的賽事門票。

五、兌獎說明

1、如中獎者放棄門票，則商場給予中獎者5000元/人的現金折換，直接從貨款中扣除，或折換成等值產品。此項產生費用由經銷商自行承擔。

2、中獎的顧客如果因自身原因無法親臨廣州，可指定其他人員代替。

3、中獎者須在中獎后立即在工作人員指引下登陸指定界面選定門票類別，并在2日內提供觀賽人員名單及到達廣州的航班信息。

4、如果因中獎者造成的機票有誤，請由中獎者自行負擔更改費用。

六、費用分攤

1、為有效推動全國商場公平、公正的執行本次促銷活動，本次抽獎活動商場及經銷商承擔費用分攤方案如下：

2、中獎者放棄門票而折換的現金及等值產品所產生的費用，由商場自行承擔。

3、如果商場已認購門票但最后中獎者未到廣州，則已發生費用由商場全部承擔。

第三部分：宣傳推廣

一、總部統一宣傳形式

1、央視字幕廣告

（1）投放時間：2010.10.8-11.1

4（2）投放形式：將央視廣告由原先10秒延長為15秒，電視廣告畫面內容仍播放形象廣

告，畫面底部以走字的形式顯示文字：“買歐派家居，看亞運決賽！詳情請點擊歐派官網。”

2、網絡廣告

（1）投放時間：2010.10.15-11.1

4（2）投放形式：利用現有的網絡廣告資源，更換廣告畫面，點擊進入“買歐派家居，看亞運決賽”專題頁面。

3、新聞傳播

公司以此主題為中心撰寫新聞通稿并在全國范圍進行一輪新聞傳播。（1）投放時間：2010.10.15-11.15（2）投放媒體：全國各地主流報紙媒體

二、總部規定必須執行的推廣形式

（一）區域聯動宣傳

各經銷部門組織商場以省份為單位進行聯動宣傳。

（二）派發宣傳單頁

總部統一印制宣傳單頁，按各商場提報的征定數量下發全國各個商場，商場必須在10月16日－11月14日期間每逢周末，商場聘請臨促深入各大樓盤小區、建材家居賣場、城市主流街道及各商場周邊，針對目標消費者大量派發單張，以大面積覆蓋消費人群。

三、商場自行宣傳形式

第四部分：接待工作（需另附詳細方案）

為確保每一個中獎消費者都能順暢、愉快的享受“廣州亞運之旅”，給他們留下深刻美好印象，以形成口碑傳播，更大范圍提升歐派在全國各地的品牌形象，本次活動的接待工作非常關鍵，要求以08年歡樂中國行接待工作的心態和標準來組織本次活動。接待工作要點：

第四篇：婚宴服務及營銷方案

婚宴服務及營銷方案

婚宴的準備通常在婚宴場所分為三個重點，即：入門接待處，宴席場合，新娘休息房這三個地點，接待人員都應該多關照，互相保持密切聯系，當天的婚禮才能萬無一失。

一、接待重點配置：

1、簽名點：禮金臺（放在接待入門處）嘉賓題名冊，簽名筆，根據婚宴桌數來設置：如15桌以內，賓客簽名臺和禮金收取臺放在一起，如果15桌以上，要把簽名臺和禮金收取臺分開放，我們的服務員要注意茶水，杯子等服務，同時要求新郎和新娘的親朋好友皆熟識的人選，作為連絡人與我店負責本次接待的管理人員協作。

2、婚宴場所指示牌（水牌）

水牌設計要精美、喜慶，內容包括：祝詞、新郎、新娘姓名、宴席設置地點等。

3、4、宴席場合（婚慶音響設備、香檳塔、個性菜單、慶祝條幅、話筒）新娘房（喜字）

新娘房要安排在客房的最顯眼處，而且盡量減少對其它客人的影響。

二、接待的服務細節1、2、3、4、5、接待時要由部長級以上管理人員專人負責配合對方聯絡人。司儀主持時安排一項儀程，由店長帶管理人員為新人祝賀。配合對方聯絡人分發煙、酒、飲料、瓜子、喜糖等物品。協助看管帶小孩的客人。執行日常散客的服務細節。

6、給新郎、新娘（主桌）拍照（把客人的相關資料寫在照片背面，并留作以后用）

7、主桌水果拼盤要雕刻。

三、接待的相關優惠政策1、5桌以上（含5桌），部長級以上管理人員送花藍。

2、10桌以上（含10桌）

①排單10%優惠（不要發票）

②免費提供婚慶音響設備（專指北店一樓大廳）

③提供特價酒水。

④免費提供新婚套房一晚。

⑤敬送浪漫鮮花、或喜娃及主桌盆花，個性菜單

⑥敬送特制請柬、嘉賓題名冊、禮金冊（在彩印公司自制，可作為宣傳用。）

3、15桌以上

① 包括10桌以上所有項目。

② 免費提供司儀。

③ 送“百合美滿席”桌或“喜糖”。

第五篇：2010廣州亞運志愿服務

第三部分：志愿服務

1．志愿者服務的特征是什么？

自愿行為，無報酬的奉獻行為，出于助人動機的行為

2．從事志愿服務的動機是什么？

精神追求，社會使命，知識學習，價值實現，人生體驗，心理完善

3．志愿者精神的核心是是什么？

服務，團結的理想和共同使這個世界變的更加美好的理念

4．志愿服務的精神是什么？

奉獻，友愛，互助，進步

5．國際志愿者日是幾號？

12月5日

6．我國志愿服務主要包括哪幾部分？

社區志愿服務，支教活動，環境保護，為大型活動提供志愿服務，保護珍惜動物，海外志愿服務活動

7．第一支正規的奧運志愿者服務隊是在什么時候？

普萊西德湖冬奧會

8．奧運會志愿者概念的正式確定是在哪屆奧運會上？

巴塞羅那奧運會

9．“IAVE”是哪個組織的英文縮寫？

國際志愿者協會

10．“UNV”是哪個組織的英文縮寫？

聯合國志愿人員組織

11．志愿者的英文是什么？

Volunteer

12．國際志愿者年是哪一年？

2001年

13．中國青年志愿者協會、北京志愿者協會分別成立于什么時候？

1994年12月5日1993年12月5日

14．國際志愿服務協調委員會（CCIVS）的宗旨是什么？

促進志愿服務在各國及國際上的廣泛開展，推動人類和平與進步事業，為各國人們間的理解與友誼而努力，并始終如一。

15．志愿服務的價值包括哪幾方面?

精神價值、社會價值、經濟價值、教育價值

第四部分：志愿者文明禮儀

1．志愿者平時工作時的穿著打扮如何？

一般志愿者有統一的志愿者服裝，并且一定要佩戴工作證件，儀表整潔大方，工作需要時可以化淡妝不佩開戴首飾，不涂指甲油，不紋身。

2．志愿者怎樣與殘疾人接觸？

志愿者對殘疾人不要“過分全面地”提供幫助，殘疾人在長期的生活實踐中，大多已經建立起了屬于自己的獨特的生活方式，并且可以自行處理一些日常生活中常規事物。當殘疾人確實不需要他人幫助時，就不要前去幫忙，比如說，架雙拐行走或上下樓梯，別人一扶就會失去平衡，反而有“幫倒忙”的尷尬。

3．志愿者與盲人朋友交往的禮儀應注意什么？

（1）與盲人朋友交談前，距離他一兩米遠時，首先應有一個聲音的提示，讓他知道你在他的附近，然后再進行交談，語調應誠懇而低沉。盲人朋友一般都比較拘謹，切勿大聲疾呼或突然向其握手和擁抱使其受到驚嚇。

（2）兩位盲人朋友見面需要握手時，因彼此看不到對方，志愿者要及時地提示他們，必要時幫助他們互相握手致意。

（3）凡是有盲人朋友在場，出于禮貌和對他們的尊重，請盡最大可能將現場情況、他面對的主要人員進行描述，使其有身臨其境之感，使他們能很快地融入即將參與的活動之中。

4．志愿者應以怎樣的心態對待殘疾運動員？

殘奧會是一項國際賽事，我們應有更強的國際意識，那就是殘疾人是主流文化的一部分，不要過分強調殘疾的特殊性，在助殘意識上，把握好一個“度”，通過助殘這一表象體現殘奧會 “超越、融合、共享” 理念的深刻內涵。

5．對志愿者來說怎么樣注意公共禮儀？

志愿者值崗期間應該注意公共禮儀，遵守社會公德，如保持環境衛生，扶老攜幼，禮讓他人，交通安全，等等。志愿者在公共禮儀方面的身體力行和以身作則可以對公眾形成巨大的榜樣力量，更會使得志愿者工作本身的意義得到升華。當然這些公共禮儀和社會公德心的展現，并非一定要在值崗期間，志愿者的言行在任何時候對公眾都會影響力。

6．所謂志愿者越位，是指志愿者的行為超越了志愿者應有的言行。志愿者的全部工作是為奧運會提供義務服務，相對于正式工作人員，志愿者處于從屬地位，所以，志愿者不能超越自己的角色定位去行事。志愿者的越位現象主要有哪四種形式？

（1）決策越位。相對于正式工作人員，志愿者應發揮參謀、助手的作用，只能“謀”，不能“斷”，不可擅做主張或者反輔為主。

（2）表態越位。志愿者表態只能代表個人，確需表態時，應經正式工作人員授權以組織的名義表態，否則會踏入誤區。

（3）工作越位。志愿者和正式工作人員各有職責范圍，不能互相替代。屬于正式工作人員出面的工作，志愿者決不能搶著去做。

（4）社交越位。當志愿者與正式工作人員參加社交活動時，志愿者應突出正式工作人員，自己甘當配角，退居“二線”，不要過于顯眼，不要過于活躍張揚，顯示自己過多。

7．田徑賽事應遵循的基本禮儀規則？

用掌聲配合田徑運動員比賽。看田徑比賽，不僅需要為運動員鼓掌、歡呼、叫好，更要學會配合運動員的比賽適時地進行有節奏地助威，比如說跳躍項目的運動員在助跑的時候，觀眾的鼓掌是有節奏的，是配合運動員的步點的。

8．升國旗時要注意的禮儀？

（1）升旗時所有在場人員都要肅立、端正。

（2）面向國旗行注目禮時神態要莊嚴。

（3）升旗儀式時要保持安靜。

9．志愿者的禮儀禁忌有哪些？

（1）越位（2）重利專權（3）斤斤計較（4）不修邊幅

10．志愿者應如何做到尊重各國運動員？

（1）賽場上什么事情都有可能發生，本國運動員的意外丟金和他國運動員踩在我們肩上而意外奪冠形成了一種尖銳的矛盾。而作為觀眾，我們應從心底里化解

這樣的矛盾，應該表現得紳士更大度一些，即便是我們的運動員更應該得到金牌，也應該給予他國運動員應有的尊重與祝賀，這是一個文明觀眾應該具有的素質之一。

（2）無論是哪個國家的運動員贏球均應鼓掌致意，尊重運動員。

（3）對腦癱等殘疾人運動員的舉止不應議論、嘲笑。

（4）對運動員的尊重還體現在一些細節上，比如，一些坐在輪椅上的運動員他們用自己的特殊方式去揀球、揀標槍等，志愿者或賽場工作人員看到他們的困難舉動熱情地前去幫忙，反而遭到拒絕，請充分理解這些來自不同國家的殘疾人運動員，他們不僅僅要展現他們在運動競技上的不同凡響，還要展示他們在其他方面的能力，他們希望得到別人的欣賞和贊揚。

（5）任何比賽，拿獎牌的運動員只占10%，賽場上會出現失利運動員的痛哭不止、發脾氣等情緒宣泄，志愿者適度的安慰、鼓勵，也體現對運動員的尊重。另外，有些運動員會將失利后的壞情緒發泄到志愿者身上，希望志愿者能理解他們，增強心理承受能力。

11．志愿者在上下級禮儀方面應注意什么？

作為一個臨時性崗位的工作者，志愿者應虛心接受正式工作人員的領導和調配，并視正式工作人員為自己的上級。在值崗期間，志愿者應該時時注意表現出對上級的尊重，維護正式工作人員的形象和權威感，并表現出足夠的禮讓和服從。志愿者一旦與正式工作人員發生爭執，應自覺保留意見并無條件服從正式工作人員的領導。

12．指引道路的志愿者怎么做？

與客人同行時，要讓客人走在內側即右邊，而陪同人員則走在左側；出入房門時，讓先為敬，即應該讓客人先入先出；乘坐無人駕駛電梯時，陪同人員應先進后出；乘坐有人值守電梯時，陪同人員應后進后出；乘坐自動扶梯，所有人員應靠右側站立。

13．迎賓禮儀志愿者需要注意什么？

要圓滿完成一次迎賓儀式，須先確定以下各項細節：①先確定迎賓地點。②確定迎賓人員。③提前到達迎賓地點。④對客人身份進行確認。⑤迎接客人。⑥安排住宿。接回客人后，通常應在安排客人入住并適當休息之后，再安排其他活動。迎賓儀式會因賓主雙方的級別、相互關系、來訪目的的不同而不同，但基本上都應該包括以下內容：熱情見面，相互問候；向來賓獻花；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同來賓與歡迎人員見面。

14．涉外禮儀要注意什么？

涉外交往中，在與外賓談話時表情要自然，語言和氣親切，表達得體。談話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，用手指點人。談話時的距離要適中，太遠太近均不適合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。社交場合的談話話題，還可涉及天氣、新聞、工作業務等方面，但一定注意內外有別，保守國家秘密。

15．志愿者要注意的舉止有哪些？

（1）談話姿勢：交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

（2）站姿：站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸

前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

（3）坐姿：正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

（4）走姿：正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

16．與人交往的守則有哪些？

注重形象；不卑不亢；尊敬他人；理解寬容；尊重隱私；以誠待人；熱情適度；女士優先。

17．熱情適度應做到哪幾點？

舉止有度——不超過對方能接受的行為限度

距離有度——不超過對方習慣的交流距離

關心有度——不超過對方交流的話題范圍

18．握手的禁忌有哪些？

忌用左手與別人握手；忌戴著手套握手，特殊情況需要致歉并說明；忌用力過重或過輕；忌握手時間太久。

19．與外國友人交往中的飲食三忌是什么？

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉；伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里，日出之后，日落之前不能吃喝；伊斯蘭國家忌酒。