第一篇：門店現場服務程序

第四章程序文件

（一）門店現場服務程序

一、總 則

第一條為規范門店店員的現場服務，使店員遵守運營商店面管理規范，能準確識別顧客的要求，并與顧客進行良好的溝通和交流，使顧客的需要得到最大的滿足，特制定本程序。

二、店員儀容儀表

第二條所有店員在進入工作場所時，必須以飽滿的工作熱情投入工作，在整體形象上要求

精神飽滿，充滿自信，著裝統一整齊，動作規范，儀態大方，體現出良好的精神面貌和職業風采，嚴禁任何店員在進入營業廳工作場所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。

第三條男店員在公司營業場所必須身著公司配發的制服，佩帶員工卡，頭發整齊清潔，不

可過長或染色，手指可佩帶一只戒指，不得佩帶飾物，如：鼻環、頭帕等，不得留長指甲，并保持手指清潔。

第四條女店員在公司營業場所必須身著公司配發的制服，佩帶員工卡，保持頭發整潔，發

型符合公司規定的兩種發型（兩種發型為：A齊耳短發；B盤發），不可標新立異，不得染發，女店員可適當佩帶飾物，可佩帶耳環一對（每只耳限佩帶耳環一只）手指佩帶戒指不得超過兩只且不得超過5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場所應適當化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。

第五條所有店員在工作場所和工作時間內不得隨意使用手機、mp3等，在服務過程中應始

終保持微笑。

三、服務禮貌要求

第六條顧客到來應主動致歡迎詞，店員接待顧客時要目視顧客，主動招呼，笑臉相迎切忌

表情呆板和言語冷談。

第七條店員在接待顧客時應熱情有禮、真誠待客，勤用禮貌用語，如：“您好，有什么可

幫到您？”、“請”、“對不起”、“沒關系”、“我可以??嗎？”、“請問??？”、“謝謝，歡迎再次光臨”等等。

第八條當店員正忙于手中工作時，如發現顧客，應向顧客點頭示意。

第九條標準歡迎詞，歡送詞。

1．普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？”

要求：當客人進門時，沒有招待客人的員工必須按標準姿勢站立，并用目光向

顧客示意，微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點頭以表示尊敬；面前已有

客人的員工，不應再致歡迎詞，點頭示意即可，以免影響正在購物的顧客。

當客人走進門店離展示柜3米以內的距離時，再由離客人最近的員工微

笑的說出歡迎詞的下半部分，“有什么可以幫到您？”

2．歡送詞：

（1）對已購物的顧客的歡送詞：

普通話：“謝謝！再見！”

（2）對未購物的顧客的歡送詞：

普通話“歡迎再次光臨！”

（3）對顧客投訴在當場解決后，在送別顧客時應說：

普通話：“不好意思，有問題隨時歡迎您光臨！”

（4）對顧客投訴未能當場解決的在送別顧客時應說：

普通話：“不好意思，我們會盡快為您解決！”

要求：當客人動身要離店時，無論客人有否購物，一律應微笑站立，用感

激的語氣說出歡送詞。

第十條當店內客流量多，展示柜前發生擁擠時，店員應保持冷靜，向顧客解釋“對不起，今天客人較多，請大家稍等候，謝謝。”當幾位顧客幾乎同時進入店內而其他店員都在接待顧客時，接待的店員應對先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，并向后面顧客致歉“對不起，請稍等。”若其他店員先結束業務時，應立即接待后面顧客。

第十一條如顧客希望購買的商品店內暫無貨時，可立即致電區域督導查詢，如有，盡可能

留住顧客，并采取調貨程序，如無，請顧客留下姓名和聯系電話，來貨后馬上通

知客戶，并可向顧客推薦類似商品，如顧客提出的要求是尚未開展的業務時，應

先向顧客道歉“對不起，我們暫無此項服務。”同時向顧客推薦類似服務。

第十二條遇到自己不熟悉的業務查詢時不能簡單地說：“不知道。”而應說：“對不起！這

個問題我不是很清楚，我請我們的店長為您解答，好嗎？”。

第十三條團體、集團辦理大宗業務或有多次引薦朋友前來公司辦理業務的老顧客應由專人

引至休閑洽談區為其服務，使團體、集體顧客和老顧客有被重視的感覺。

第十四條當臨營業結束時有顧客未辦理業務，店員應迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應以滿意的服務送走最后一位顧客。

第十五條當門店因有停電或其他原因暫時無法營業時，應用公司標準海報，用工整字體寫

上：“尊敬的顧客，由于某某原因，我們暫時（或在某時之前）不能為您提供服

務，對此我們深表歉意，歡迎下次光臨，謝謝！”

第十六條店內無顧客時，店員應整理店內商品和各項營業設施，清潔柜臺衛生，主動站于

銷售區域入口位置迎接顧客或發放公司宣傳資料，不可聚在一起閑談嬉鬧。

第十七條門店店員在接聽電話時鈴響三聲內要接起電話并說：“您好！有什么可以幫到

您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。

第十八條如對方問的事情無法回答時，應說：“對不起，我請××來聽，請您稍等一下。”，如店內無人可回答時，應作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來

電姓名、電話、扼要事項等，轉交原受話人。

第十九條店員接聽電話結束要說：“謝謝您！”或“對不起，打擾您了！”或“先生/小姐，如果你還有任何問題，請再來電詢問，謝謝您，再見！”待對方先掛斷電話后方

可掛斷本人電話。

四、顧客需求識別

第二十條從顧客進入店內的舉止識別顧客的需求：當顧客觀看某樣商品很長時間，或用手

去觸摸展示商品時，表示顧客對該商品產生了興趣；當顧客突然將腳步停止時，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時店員均應主動接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開話題，當顧客象在尋找什么時，店員應予立即接近，以

了解顧客要求，幫助顧客節省尋找的時間，并增加交易機會。

第二十一條從顧客語言識別顧客的要求：當顧客主動詢問某類商品或商品的某種功能時，均表示顧客對該類商品或具有該功能的商品有購買意向，這時店員應立即就顧

客的詢問展開話題，詳細向顧客介紹該類商品或具有該類功能的商品。

五、顧客溝通

第二十二條店員在與顧客溝通時首先要以正確的姿勢接待顧客，應面對顧客正面，姿態端

正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧

客對店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。

第二十三條對顧客感興趣的商品，將商品使用時的狀態展示給顧客看，讓顧客通過眼觀、手摸、充分體驗使用商品的第一感覺。

第二十四條將顧客感興趣的商品的功能，特性和優點通過具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來的價值。

第二十五條顧客往往因商品的不同色彩，尺寸、型號、價格等因素而產生對商品的不同程

度的喜好，店員在洞悉顧客有明顯購買意向但無明顯購買目標時，可根據與顧

客的交談判斷顧客對產品的要求，可多展示幾樣商品由低價格至高價格的順序

逐次展示給顧客看，并在展示過程中應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿

意接受的價格。

第二十六條通過對商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對商品要求的情況下，應對符合要求的1—3種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。

第二十七條當顧客對自己喜愛的功能和特性都已基本了解的情況下，店員要特別注意顧客

對商品的反應，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問的商品等，均為顧客可能

購買的商品，店員應進一步對該商品加以說明與推薦，促使顧客作出購買決定。

六、現場服務紀律

第二十八條店員在接待顧客時要始終保持微笑，勤用敬語，談話時語氣要溫和親切，以對

顧客的提問要耐心、細致、尊重、關心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情

況下都不得與顧客發生爭吵。

第二十九條接待顧客時，應適時主動提供對商品的介紹、公司的介紹，誠懇回答顧客的詢

問，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫；與顧客有誤解時應先

認錯，再婉言解釋說明原委；對顧客的抱怨，應誠懇地接受，認真傾聽并加以

改進，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。

第三十條店員應盡量記住常來顧客的姓名，見到時應主動打招呼，讓顧客有倍受重視之感。

第三十一條接待顧客永遠比接聽電話或店內其他一般事務重要，在一般情況下應先接待顧

客，再接聽電話處理店內其他事務，如營業廳已收市或接近收市時才進門的顧

客，仍要禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。

第三十二條店員在任何情況下都不得有對顧客表露輕視之意的舉動，或冷漠對待光看不買的顧客，不得有直接批評顧客的言行，對于傷殘、弱勢群眾，各門店應該提供

更特別的服務。

第三十三條店員不得在營業柜臺內面對顧客有化妝、更衣、吃飯等行為，接待顧客時嚴禁

與店內其他員工閑談。

第三十四條店員不可以隨意離開柜臺銷售崗位，如需離開，需要請示店長并得到允許，同

時店長協調其他員工進行補位，不允許出現空柜現象。

第二篇：門店服務規范

新華書店門店服務規范

一、營業時各崗位工作操作規范

（一）營業前準備工作操作規范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會，布置當天工作。

3、營業員整理負責區域內的書架、柜臺，填補空架、天窗，保證環境整潔、商品陳列規范。

4、收銀員準備零錢及備用金，整理工作臺面，檢查打印票、購物袋、封包條存量是否充足。

5、服務臺人員整理工作臺面，檢查工作臺帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營業燈、防盜門等服務設施。

7、所有準備工作就緒，所有營業人員按規范開始接待讀者。

（二）營業員崗位操作規范

1、導購服務操作規范

⑴、當讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營業員時，營業員要及時上前，主動詢問讀者是否需要幫助。

⑵、當讀者面對商品猶豫不決時，營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對讀者的咨詢要做到首問負責制，當有多名讀者咨詢時，應做到接一問二招呼三。當營業員忙碌時，遇咨詢的讀者，應停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當顧客代人選購或對所購商品不能確定是否所需時，營業員可以請顧客保留好發票，在三日內憑票到門店來退換。對不能退換的商品，營業員有責任提示顧客，此類商品不在退換范圍內，請顧客確認后再來購買，以避免經濟損失。

2、收貨上架操作規范

⑴、將新到的貨，對照貨單，核對書名、定價、版別及冊數，核對無誤后，根據圖書類別、開本大小、厚薄、復本量、圖書的內容特點等安排上架。按圖書陳列規范擺放。

⑵、核對時發現差錯，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發現有破損圖書時，要及時與相關業務人員聯系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設計搶眼的圖書與重點陳列區圖書調換位置。

⑵、營業中不斷巡視所管區域內的商品，及時整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對非本柜組圖書，營業員須盡快將其交與相應柜組。發現破損嚴重的圖書，及時下架。

⑶、及時添補貨架、調整陳列方式，保證無天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補缺操作規范

⑴、營業員要特別關注主管圖書動銷情況，對動銷快及售缺的圖書，要及時添訂。

⑵、對讀者詢問的售缺圖書，要主動幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續服務工作。

5、防損防盜操作規范

⑴、營業中，發現顧客有不當的行為，可能造成損壞圖書時，要及時提醒其改正；對裝幀設計異形、精裝、貴重的圖書，要主動幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營業員主動耐心細致地對小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營業中不要擅自離開崗位，要時刻關注重點圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時，應跟進；一旦顧客看完而沒有歸位、購買時，要及時收回。發現這類圖書架上有缺，要及時與收銀員聯系，了解這類圖書的動態。

⑶、遇到可疑人員時，要提高警提，可以采取主動打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規范

交接班前，要對主管區域內的商品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（三）收銀員崗位操作規范

1、收銀員接待規范

1、接待顧客主動問好。

2、收款時做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據。

3、服務過程中注意使用敬語，當付款顧客超過四人時要提醒顧客排隊。

4、當顧客使用現金付款時，收銀員仔細辨認貨幣真偽，審核無誤后，唱收唱付。

5、當顧客使用支票付款時，提示顧客至財務部結算。

6、當顧使用外幣支付時，收銀員須向顧客說明不能使用，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物付款。

2、退換貨處理操作規范

⑴、核對顧客提供的有效銷售憑據。

⑵、在POS機上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號碼，打出退貨單，與原單據訂在一起，經顧客和門店主管簽字保存。

3、識別假幣后的處理操作規范

在收款過程中如收到假幣，應告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對假幣實施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規范

⑴、離開收銀臺時，將離開收銀臺的原因和回來時間告知門店主管。⑵、將現金全部鎖入收銀機的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長時間離開收銀臺，且只有一名收銀員時，須經門店主管同意，并待承接人到崗，完成現金交接手續后方可離開。

（4）、離開前，應禮貌地告知后來的顧客轉到其他收銀臺結帳，并為已等候的顧客結帳后方可離開。

（四）服務臺人員崗位操作規范

1、晨會后，開啟查詢設備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時，要仔細耐心地聽取（或記錄）顧客的問題，答復顧客時，要使用規范的服務用語。對無法明確答復或處理的問題，要懇請顧客的原諒，并及時聯系相關人員或值班經理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關規范操作。

5、發放贈品、顧客認領遺失物品，要根據顧客提供的有效憑據（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發票字跡清楚，項目填全，不得涂改。寫錯的發票需收回，與留存聯一起保存。

8、交接班前，對主管區域內的物品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（五）商品下架退貨操作規范

1、按業務部門的通知，在規定時間內組織商品下架退貨。

2、對三個月不動銷的品種，營業員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時清理，不能長時間堆放在店堂。

4、風黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應優先迅速辦理，單獨成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質量問題的圖書退貨要單獨處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經辦人同意簽字后退貨。

（七）營業結束操作規范

1、營業結束前15分鐘開始，提示顧客營業快結束了。

2、沒有接待顧客的營業員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營業時拿出來出樣。

3、清潔地面衛生時，注意與顧客保持適當距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅趕的感覺。各崗位要堅持送完最后一位顧客。清潔衛生工具放于指定位置。

4、收銀員清點貨款、核對賬款是否相符。檢查當天收銀無誤差后，將錢款等物品按門店規定存放于指定位場所，并按POS機操作規程關閉相關設備。

5、召開班后會，對當日營業情況作簡要信息溝通和小結。

6、安全責任人檢查水、電、門窗是否關閉，檢查自動存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務項目操作規范

（一）郵購郵寄操作規范

1、對來電、來信購書的顧客，在確認有貨的情況下，先與顧客核對其所需圖書的所有信息，告知顧客書價、郵寄的收費標準及總費用，確認顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯系電話等，郵費以郵局具體費用為準。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時，要事先約定郵費由顧客收到圖書時自付給快遞公司。可向顧客提供快遞公司的電話號碼，便于顧客查詢。

3、對顧客預付的多余郵費，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續費），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團公司無貨時，要及時告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關服務。

5、完成每筆郵寄服務后，要及時記錄在郵購、郵寄臺帳上。

（二）缺書登記操作規范

1、顧客所需圖書缺貨時，要主動詢問顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯網庫存情況。

2、當查詢到北配網絡有庫存時，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當查詢到北配網絡無庫存時，應告知讀者可幫其到出版社尋找，但會有兩種結果，一是出版社有書，但到書時間比較長，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當顧客所需圖書在北配網絡數據庫中沒有信息顯示時，要明確告知顧客我們沒有銷售過這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經辦人要及時跟蹤聯系業務人員，對在七天仍未到貨的圖書要主動與顧客聯系，落實其購書需求是否變更，或告知對圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時通知顧客到服務臺（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規范

1、接到顧客電話查詢圖書時，要及時幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時，要請顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時，可按庫存數量，讓顧客三天內到服務臺或柜組取書和購買。

3、當顧客在門店要求查找圖書時，要及時幫助顧客解決，當確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時，須做到首問負責制。

5、對查詢無庫存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現疑惑時，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規范

1、對已達成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時，要事先清點品種和冊數，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時間送達指定的地點位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復核手續，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對行動不便的老年顧客、殘疾顧客實行免費送書上門。

5、對有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時間、送書費用、送書方式等，交接簽收手續完備。

（六）便民服務操作規范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時，收取押金必須開具收據，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時，收回收據，退還押金。

2、免費存包：自動存包柜上要有使用說明，營業結束時要有專人負責開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負責接待發放號牌，一人一號牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務臺定期檢查便民服務箱中創口貼、針線包、風油精、老花鏡等是否齊全。

三、營業中突發事故處理規范

（一）、電腦故障時的處理操作規范

應立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號、定價、版別等信息，人工結算，待消除故障后再補錄入電腦。

（二）、營業中停電處理規范

1、營業時突然停電，所有營業員要保持冷靜，不慌亂，立即上報門店主管并停止一切營業活動，鎖好現金柜，請顧客協助稍等。

2、門店主管要立即匯報部門分管經理和后勤主管，查明停電原因，了解來電時間。

3、營業員要盡全力保護好公共財產，注意自己所負責區域的商品安全。若短時間內仍未來電，應向顧客說明原因，并致歉意。

4、收銀機的不間斷電源（UPS）會自動供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號、價格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結束后將所有的單據、現金鎖進抽屜，堅守崗位，聽從指令。

（三）、發現違法犯罪行為時的處理規范

1、營業員發現明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應立即報告門店主管，并快速與當地110聯系，說明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責協助制止違法犯罪行為的繼續，但要注意保護好個人安全。

2、對待違法犯罪行為人，一般不宜過于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩住，然后報告110來處理。

3、在無法留住違法犯罪行為人時，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調查處理。

4、如發現有違法犯罪的跡象，應注意觀察以防進一步發展，同時報告值班經理，請求人員協助加強管理，必要時可對犯罪嫌疑人進行有意識地提示。

5、對閑雜人員進入非工作人員區域，可禮貌地上前詢問或婉轉地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時，要先以文明禮貌的語言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執意不買，請顧客照價賠償。

（五）顧客在店內丟失物品的處理規范

1、營業員應主動關心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協助顧客報警。

2、為避免類似情況發生，門店要隨時提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規范

1、立刻對病員顧客進行現場保護，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯系。

2、可通過門店廣播尋找有可能出現的醫護工作者，或病人的家屬，為病人爭取寶貴的時間。

3、在沒有專業醫護人員指導下，一般不得隨意移動病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規范

1、拾到顧客遺失物品，應交服務臺人員妥善保管。

2、如是當天無人認領的包件，可由值班經理在其他人員的見證下，打開尋找聯系線索。

3、無法尋找聯系線索的，由服務臺登記后妥善保管。

（八）顧客無理取鬧、辱罵營業人員、動手打人的處理規范

1、要忍讓在先，堅持說理，不得與顧客對打對罵。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時通知門店主管和部門分管經理協調、處理問題。

3、對于出口傷人的顧客應耐心勸導，并迅速將顧客帶離營業區域。

4、對于動手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應立即上前制止，并請顧客去辦公室協調處理，可視情況嚴重性，與110聯系。

第三篇：門店藥監局現場檢查注意事項

貴州一品藥業連鎖有限公司

誠信藥店門店日常必備工作項目

一、是否有危險品柜并有明顯標示（存放酒精）

二、是否有不合格藥品柜并有明顯標示

三、是否設立易串味柜并有明顯標示（內服外用分開放）

四、是否藥品與非藥品分開、中藥飲片與非藥品分開、處方與非處方分開、保健食品與其他外用非藥品分開。

五、溫濕度計當天填寫（以實際為主）、每月藥品養護

六、冰柜里面存放的藥品與非藥品分開，不能存放門店員工私人物品

七、檢查空調是否可以啟動

八、檢查門店證照是否齊全（藥品經營許可證、營業執照、GSP證書、藥師證復印件、人員公示欄）

九、門店衛生陳列整齊干凈

十、各門店銷售含麻黃堿的復方制劑請做好來貨驗收記錄及銷售登記。并設立含麻黃堿專柜并由明顯標志。

十一、顧客意見本、監督電話、服務公約、藥師不在崗標示、拆零專柜、滅火器、溫濕度計2個。

十二、有制度文件、門店人員培訓檔案、門店人員健康檢查檔案。

十三、銷售處方藥必須有意義對應的處方簽

第四篇：集體婚禮現場程序

集體婚禮程序1、2、7:00以前新人化妝造型全部完成;全部花車裝飾完;7:00 所有現場工作人員廣場集合，檢查準備工作是否完成。

音響調試完成，放暖場音樂；

20輛花車排列整齊；新人手拿手捧花挽手整齊列隊，3、7:20新人、婚車全城巡游儀式開始

禮儀人員兩側站好，主持人舉行出發儀式

新人按順序揮手上花車。（鞭炮、禮花、兩響）4、5、7:30集體出發，暢游龍城。9：00新人返回廣場，工作人員指揮下車。男女各分一對站到指定位置

幸福門下、紅地毯上面等待婚禮開始，花車按照秩序停放在廣場周圍。6、7、8、9：15（音樂迎賓曲）領導由紅地毯揮手走到貴賓席入座，10位天使由紅地毯走向舞臺前，手拿裝滿花瓣的花籃，分列地毯兩側。9：30婚禮開始：

主持人上場致開場詞。介紹到場的領導和嘉賓。

9、新人上場：

新人依次從紅地毯經過幸福門，在喜帳下會合。（每對打禮花2個）在主持人介紹下，依次拉手走向T臺，（天使在空中灑下花瓣雨）然后走上舞臺，到指定位置站定。（仙女散花機噴灑禮花）

10、《天地為證 福滿天下》市領導致辭

11、《情傳天下 相約龍城》民政局領導頒發結婚證書

（禮儀配合頒發證書）

12、《交換信物 情定終身》新人交換信物。

13、《深情一吻 濃情蜜意》簽訂婚書，新人相互擁吻。（禮花、冷煙、泡

泡機）

14、《款款謝意 深情鞠躬》夫妻對拜。（禮花、泡泡機同時起）

15、《分享甜蜜 同吟交杯》

領導開啟香檳，澆灌香檳塔。

新人同飲（禮儀拿托盤把香檳酒杯送給新人每人一杯，新人面對面挽

手同喝。禮儀站到兩側，等新人喝完把杯子收回。高潮音樂響起。泡泡機）

16、新人向臺下所有的父母 家長 鞠躬答謝。

17、答謝所有來賓，向臺下共同鞠躬致謝。

18、新人向希望工程捐款，（禮儀拿上捐款箱上臺）贊助單位向希望工程捐款。

團委領導講話

19、《共同合影》 新人集體大合影

20、《放飛夢想》（放飛800只氣球）

21、10：30退場：

新人沿紅地毯退場，贊助單位在鵲橋向新人贈送禮物。

新人上車（督導負責指揮安排車輛）。

22、10：50到達濮上園23、11：00開始認領愛情樹儀式；

24、生態管理局局長講話；

25、新人依次認養愛情樹，并澆水培土拍照；

（組委會負責銅鎖、安排照相人員）

（濮上園管理人員負責現場所用物品：場地安排、愛情樹指定、背景桁架、音響、每棵樹前一只盛滿水的水桶、一只水瓢、一把培土用鐵锨）

26、新人集體拍照。

27、11：30夫妻同心 攜手回家 儀式結束。

第五篇：保險公司門店服務心得

進入新世紀以來，國內保險行業隨著經濟快速的發展，業務銷售與理賠服務逐步朝著以客戶為中心的模式在轉變，保險公司營銷及服務網絡建設正有序推進當中，實現創大品牌、搶大市場的戰略目標。根據這一戰略需要，全國各大保險公司正加大力度實現完全意義上的品牌客戶自主選擇、上門承保折扣最低、疑難咨詢現場解決、理賠一站式服務。圍繞這一市場背景，太平洋產險**分公司以關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗為目標，全面推進示范性服務門店建設，全力搭建保險公司與保險消費者的銷售終端體系，在提升客戶服務滿意度的同時，積極應對市場環境的變化與挑戰。

一、背景分析

從保險公司的經營現狀來看，受國內外宏觀經濟政策影響，保險市場增長較為緩慢，保險公司的業務銷售乏力，各種渠道的競爭又日益激烈，費用成本投入不斷攀升，而且現有的渠道寬度正在萎縮，提升力度較弱。從承保數據上看，大中保險公司受到渠道發展限制，業務增長緩慢，甚至出現負增長，而且區域區別更為明顯，可以說經營發展進入理性停滯期；從渠道發展上看，現有保險公司在渠道建設上如電銷、車商、銀保等已經市場化，不存在獨一性。因此，找到適合公司發展要求的新渠道就顯得異常重要，能夠為公司未來的發展打造扎實的平臺。

二、構建服務門店管理體系的意義

服務門店是集合產、壽險產品銷售與咨詢、服務辦理與延伸的綜合經營機構，開放式的姿態容易獲取客戶的選擇和信任。門店經營可以與終端客戶面對面，建立良好的關系，在客戶自主選擇的基礎上，面對面向客戶介紹產品功能。

1、打造良好的行業形象。現階段，保險產品已經被市場、被客戶所認可，但是市場與客戶卻對保險公司的推銷異常抗拒，銷售人員更是遭到客戶的鄙視，主要原因就是由于之前不正當的銷售形式及銷售誤導。門店建設把保險銷售從硬性的推廣轉化成客戶自由自主選擇，客戶能夠在保險公司的固定場所下輕松地進行產品的咨詢與對服務的了解，投保主動權回歸到客戶手中，同時增加了保險公司與消費者的直接溝通，公司能更直觀地了解到消費者對產品和服務的要求。

2、保證優質的服務質量。目前保險公司在服務體系上的主要問題是綜合素質不高、服務主動性不強、專業技能掌握不扎實等。門店服務需要打造的是產品齊全、人員精干、管理先進、功能齊全、服務精良的軟硬件，在為客戶提供保險咨詢、產品推介、銷售報價、投保出單、理算賠付等基本功能上，完善投訴管理、增值服務、延伸服務等全功能產、壽險一體化保險服務。

3、構建新型的營銷模式。傳統的保險營銷模式是主動推銷、上門推銷，但公眾已經開始抵觸這種缺少人文理念的銷售模式。門店的建立方便消費者自己上門購買保險產品，工作人員的角色從銷售轉向服務，既迎合了現代社會的保險消費形式，又提升了公司服務人員能力水平。采取對服務人員實行差異化的綜合考評制度，相比傳統的銷售人員，薪酬更加穩定，所帶來的服務也更加穩定。

4、拓展更多的銷售渠道。如今的保險公司業務來源大部分集中于專、兼代理以及中介機構，高額的傭金與代理費用使得保險公司的成本大幅提升，間接影響了市場的拓展和發展。設立隸屬保險公司、類似中介代理的服務門店，可以使客戶得到一些優惠，客戶也能在就近的門店接受服務，在拓寬業務來源的同時，也保證了客戶的忠誠度，并逐步轉換公司的業務結構，推進可持續性發展。

5、提高公司的品牌效應。在大型居民社區、商業中心以及企業集中地設立保險門店，一方面可以拓寬該地區的機構布局，有效擴大公司品牌的覆蓋面，另一方面可以直接與客戶群體形成點對點的服務，在接受客戶對服務質量監督的同時也能推進自身服務的加強，提高公司的品牌效應。

三、當前保險門店建設出現的問題

1、服務功能不完整。傳統意義上的保險門店大多以理賠、出單服務等為主，不具有業務銷售功能，使得保險門店的作用受到限制。

2、服務意識不強。多年來，保險公司重業務發展輕服務、管理，造成門店員工體系主動服務意識不強，專業技術知識掌握相對薄弱，服務能力不足。

3、門店定位模糊。某些保險公司在新渠道創新上缺乏思考與探索，就算是開設門店也僅在中高端客戶所在地開設保險門店，由于前期調研不足加上門店成本高、對門店功能的定位模糊，因此經營情況不容樂觀。

4、針對性不強。門店開設應該根據公司的客戶群體與市場目標進行選擇，而并非將門店作為固定資產投資項目，寄希望于地產增值以提升公司資本。

還有，保險服務門店的設立，適合于成立時間較長、客戶群體較多、市場認可度較強的保險公司。不具備條件的中小型保險公司若只是跟風式地建立此類門店，會對公司的經營發展增加壓力，如果后臺的資源支持無法跟上，就嚴重背離了門店建設的根本意義。

四、服務門店發展的建議

1、門店定位要準確。門店的開設是展示公司品牌的綜合平臺，門店服務應包括咨詢、承保、理賠、投訴受理等全方位綜合保險服務，在險種承保上要實現客戶自主選擇、出單快速等特點。在理賠服務上，致力提升理賠服務的精確性與便捷性等優勢。持續優化現場管理，提高服務效率與質量，改變保險行業在公眾心目中誤導消費、理賠難的形象。

2、門店開設要對標。全國各地的保險市場環境各不相同，門店模式的推行應在較為成熟的市場環境中，將門店開設標準與推進要素完整化、系統化，促進保險主體的可持續發展。

3、門店發展差異化。門店在打造優勢方面應確立自身的特色，應在依賴自身分支機構發展的長處基礎上進行創新與改進。作為新興渠道的嘗試，要根據市場的最終反饋決定是否在行業進行推廣。

4、門店開設要創新。國內的保險公司在開設門店上是將其作為一種探索，除了大型的集團、總公司對下屬分公司在財務、技術等方面進行全力支持外，中小型公司可以進行招商引資創新門店發展，如采用門店合作制。與代理點合作，由其負責門店的經營，自負盈虧，保險公司僅負責提供外部的設施標準，所得收益按比例分配。

5、監管部門要支持。鑒于門店是對現有銷售渠道的補充，致力打造行業良好形象，建議監管機構放寬設置的門檻，并給予一定的政策扶持，鼓勵門店的積極發展，讓門店的服務體系成為行業的形象標桿，通過門店服務轉變行業在公眾心中的形象。