第一篇：如何提高門店藥學服務

對于患病的顧客，由于致病因素的復雜性，在運用藥物治療的過程中，藥店要關心其心理、行為、環境、經濟、生活方式、職業等有可能影響藥物治療的各種因素，通過藥學服務有效地促進病人合理、安全地使用藥物，達到身心全面健康的目的。因此，藥學服務不是零售藥店的門面，而是藥店為顧客提供的最可靠的品牌保證。中國非處方藥物協會在2003年發布的《優良藥房工作規范》（簡稱GPP）中提出，藥店是醫療保健體系中為大眾提供服務的最終環節之一，藥店從業人員的首要責任，是確保顧客獲得高質量的藥學服務。

那么執業藥師如何開展高質量的藥學服務呢？

核心服務：“四對法”彰顯專業

核心服務是藥學服務最基本的層次，目的是滿足顧客的健康需求，為顧客提供安全、有效、經濟的藥品和服務，保證用藥的效率最大化。執業藥師該怎么做呢？首先要詳細了解顧客是為自己買藥還是為家人買藥，了解用藥的主體。其次，通過詳細詢問用藥主體的癥狀及購買能力、習慣，合理推薦安全、有效、經濟的藥品。第三，要結合不同藥物的使用特點，詳細為顧客介紹科學的用藥方法，及時告知顧客可能出現的藥品不良反應。最后，對于需要拆零的藥品，應該給顧客提供藥品標簽和說明書。

在高毛利產品盛行的今天，藥店藥師的核心服務也受到了一定的影響。要怎樣才能盡量消除這種影響呢？筆者認為可以用“四對法”來開展核心服務——

一對“病”：把顧客的疾病與所需藥品進行最佳對接，并從理論體系的高度把握好最佳的治療方案。

二對“因”：把顧客的病因盡可能細分。

三對“人”：了解顧客的購買能力和用藥習慣，將顧客類型進行細分，針對不同類型的顧客提供不同的服務。例如針對年輕白領階層的顧客，療效是第一位的，其次才是藥品的價格，而品牌產品往往就和療效可以進行簡單的關聯。因此，推薦產品時可以選擇利潤率相對高的品牌產品為首推。而針對中老年顧客，藥品的價格可能是第一位的，在保證療效的前提下應盡量推薦價格適中的藥品。這樣首先從顧客利益去考慮，比較容易取得顧客的信任，從而將這類顧客發展為潛力銷量的最佳客戶。

四對“品”：店員為顧客推薦相應的合適品種。一些顧客進店時沒有明確想購買哪種具體品牌的藥品，他們只有購買治療某一疾病藥品的需求，而且對產品的價格不清楚，店員在推薦時一定要注意，所推薦品種的價位應該是同類產品價格中處于中下水平的，這樣可以首先讓顧客在藥品價格上感覺到店員推薦的合理性，從心里開始接納店員，從而帶動顧客對店員在其他方面的信任。最好是推薦一種治療方案，而不是一個單一的品種，“品牌產品+主推品種+保健品或者醫療器械”，可以較好地彰顯店員的專業性。

感知服務：顧客滿意的載體

如今，國內一些藥店開始了對顧客滿意度體系的建立，其中就有顧客價格感知、顧客專業服務感知等考核內容，而且取得了不錯的效果。這就說明，藥學服務中的核心服務通常要以某種可以感知的形式提供給顧客才會有較好的效果。

感知服務有以下6個主要構件：

第一是服務人員。提供藥學服務的人員是執業藥師及經過專業培訓的店員，要一視同仁地對待顧客，對于顧客的購藥需求要迅速作出反應，清晰地為顧客傳遞藥學信息。

第二是服務質量。一方面，藥店要通過不間斷的繼續教育，保證藥師和店員的藥學專業水平；另一方面，藥師和店員通過指導顧客用藥，保證藥學服務的質量和效果。

第三是服務品牌。藥店通過長期的、高水平的藥學服務，以獲得顧客對藥店服務品牌的注意和認可，培養顧客對藥店的忠誠度。

杉藥局是日本排名前五位的現代連鎖藥店，其于1976年成立時面積才70平方米，創始人把中醫和皮膚疾病作為藥店服務的重點，他們甚至能夠為一位顧客進行一兩個小時的健康咨詢和藥學服務，結果贏得當地居民深深的信賴。

第四是服務流程。藥店必須規范藥學服務流程，保證所有顧客得到的藥學服務都是規范和統一的。

第五是服務時間。不能讓顧客感覺到給他提供藥學服務的時間太短，或者藥師提供服務時太倉促。藥師可以通過顧客問卷調查和自己的經驗來權衡和把握藥學服務時間的長度。

第六是服務設施。藥店需要配備一些必須的設施以供開展藥學服務。比如藥學專業報刊書籍、大眾藥歷本、觸摸式電腦查詢系統、體重秤、血壓儀、氧氣機、體溫表、糖尿檢驗儀、妊娠檢驗試紙、放大鏡、老花眼鏡、桌椅等。

擴展服務：競爭中的差異化之路

擴展服務指的是藥店主動開拓日常藥學服務以外的服務內容，沒有特指，重在創新，以建立門店競爭中的差異化優勢。

為顧客建立用藥檔案。也就是藥歷。如今，除了藥店主動為顧客建立的藥歷外，還有顧客為自己建立的大眾藥歷以及在網絡建立的藥歷（可以由藥師或顧客自己建立）。我國已有很多地方的連鎖藥店有了“藥歷”制度，如廣東金康、深圳一致、安徽豐原、上海第一醫藥等都在這方面做了有益嘗試。

建立顧客回訪機制。藥師通過電話或上門服務，對顧客進行用藥追蹤服務。“專業健康照顧”是美信藥房自美國引進的專為慢性病患者設計的藥房健康照顧機制。美信的藥師在接受各種疾病知識專業培訓、掌握了最新的藥物及治療信息后，會采用最新的“疾病暨療效管理”辦法，在長達2～3個月的時間里，定期為顧客提供提醒用藥、與患者討論及用藥后的評估等服務，詳細說明用藥知識及注意事項。2005年，美信藥房首度開展了針對骨質疏松癥患者的專業健康照顧服務，兩個季度中共有66位顧客參與到該項服務當中。有一位患者在接受健康教育后，發現自己為骨質疏松癥高危人群，最終到醫院確診屬于患者，全程參與美信藥房2個半月的健康照顧后，非常認同美信的這種做法。

提供健康護理服務。藥店定期在商圈社區內舉行各種主題的免費健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭小藥箱等活動，向社區民眾普及健康知識，培養居民的健康觀念與習慣。美國著名的連鎖藥店CVS為更好地滿足社區居民的需求，在全美范圍內開展了多種形式的公益活動，以傳達自己關愛社區居民的宗旨。CVS制定了一個“走出去”的計劃，通過這個計劃，在零售藥店里工作的藥師們脫掉白大褂，用“一對一”的方式同患者交流，了解他們的健康需求，并提供相應的健康知識咨詢。每年，CVS要組織600多次講座，由各藥

店的藥師主講。整個計劃強調趣味性和互動性，藥師們能更多、更輕松地了解到不同患者的具體情況。

藥學服務需與時俱進

藥學服務中的3個層次并不是獨立存在的，而是互為依存、環環相扣，共同構成了完整的藥學服務體系。感知服務體現和發揮著核心服務的作用，而擴展服務則延伸和拓寬了核心服務，并使整個藥學服務更趨完善。

隨著未來新技術（信息技術、網絡技術、通訊技術等）的高度發達，藥學服務還可從門店延伸到網絡和手機上，依靠藥店提供的健康知識和專家咨詢，顧客能夠在網絡上進行疾病的自我診斷、藥品成分及作用的查詢，還能得到與其健康密切相關的所謂“健康天氣預報”，內容密切結合氣候環境，為顧客提供有關健康、美麗等生活方面的知識和信息。此外，隨著3G手機的廣泛應用，顧客能夠利用手機進行會員申請、購物和參加活動，而藥師也可以直接用3G手機的視頻功能為顧客提供藥學服務。

第二篇：如何提高門店銷售額

如何提高門店銷售額

強化便利店商品品類組合及品種配置工作，注重提高商品適銷率便利店商品品類組合及品種配置工作非常重要，關系到便利店經營成效，在這方面要注意以下幾點：

1、要注重研究該便利店所服務商圈，了解其主要消費群體的消費特征、習慣和購買力(可采取問卷調查方式獲得關鍵信息)，為門店商品配置及日常營運工作提供有價值的參考信息。

2、在品類組合和品種配置方面，總的原則，品類要相對齊全，品種品牌實行精選。便利店強調以即時消費品類為主(例如：香煙、飲料、牛奶、面條、即食食品類 如：茶葉蛋、關東煮、烤香腸等)，季節性消費品類(如冷飲、月餅品類)，應急性消費品類(如藥品類)，服務類(如提供手機充值,和書報的代銷)為輔的品類組合。

3、要注重新品的配置，特別是廣告熱賣新品、品牌新品、季節新品。便利店是以年輕人為主要消費群體的業態，年輕人相對對新品比較敏感，門店要加強新品陳列、展示工作(使用“新品上市”插卡，有條件可使用端架作為專門陳列)，營造門店銷售亮點。

4、要注重研究配置商品的規格，便利店主要是即時消費、應急消費為主，特別是干道型便利店，因此便利店以小包裝小規格商品為主(當然，如果便利店處于居民區而且周圍沒有大店要適當增加大中規格商品)。同時，便利店商品配置也要考慮每個品類的價格帶問題，相對配齊各個品類中高、中低檔商品。

5、要注重開業后店長員工廣泛聽取消費者的反映和意見，并堅持定期做好銷售數據分析，不斷對門店經營商品結構進行優化調整，促使商品結構合理化、科學化。要注重門店前的POP廣告欄,促銷和特價商品為主:

強化門店基礎管理工作，創造良好購物環境和氛圍商品陳列和衛生工作是門店最重要的基礎工作，要著力抓好。

1、便利店貨架資源少，要特別重視商品陳列，便利店商品陳列除遵循一般陳列原則外要講究貨架的高矮在:(中間為1.4M邊架為1.6M)

①商品要時刻整理并補貨，保持整齊豐滿。(便利店出樣面少，顧客拿走幾個就顯得比較空了)

②充分利用貨架資源，層板間距高出商品2—3cm左右即可，不能使層板間距過大，露出貨架背網及背板(包括頂層)。

③便利店商品陳列面要控制，不得超過3 個面，以保證品種數。

④便利店收銀服務臺是便利店黃金通路，要充分利用廠方小商品展架(如巧克力、口香糖、計生用品展架，冷熱飲機等)，陳列在收銀臺上，以做好這些小商品的銷售，同時保持這些小展架整齊規范陳列。

⑤便利店陳列也要講究色彩搭配。

2、要注重門店衛生管理，保持店堂環境整潔，現場干凈、明亮(店門口是門店的“臉面”，燈箱、墻面、地面、玻璃衛生不能忽視)。

3、要注重門店商品質量管理，按照公司規定做好日常檢查和各項記錄。

4、要注重門店標價簽管理，特別注意特價標價簽的及時打印上架和下架工作。

5、要注意各種宣傳物料、商品插卡、POP 規范懸掛與張貼工作。

店長應加強便利店日常訂貨、補貨工作便利店出樣面少，倉庫小，直配供應商送貨支持方面不如大店，如果不重視日常商品訂貨、補貨工作容易造成高缺貨率，直接影響門店銷售，因此在這方面須引起足夠重視：

1、店長要親自抓日常訂貨、補貨工作，不能依賴于班長、員工做這方面工作，更不能依賴

廠家業務員上門抄貨、補貨。同時要做好銷售數據分析，根據銷量和庫存以及送貨周期在途時間等因素做到合理訂貨。

2、公司配送部門要幫助協調便利店直配商品貨源組織工作。

強化便利店服務工作，著力提升便利店服務形象此舉是增強便利店競爭力的重要途徑，便利店應實施優質高效的服務，樹立良好的服務口碑，同時拓展新的服務功能，不斷提升服務形象，要注意做好以下幾點：

1、重視收銀服務：一方面提供殷勤有禮的微笑服務和文明禮貌問候語；另一方面提供快速高效的收銀服務，提高收銀效率，避免排隊，提升收銀服務水平(注意收銀員操作技能的培訓，另一方面可根據情況增加收銀機，不能經常排隊，便利店應急消費多，容易流失銷售)。

2、堅持做好便利店服務項目，目前南京便利店服務項目有免費打氣、提供開水、免費加熱、免費寄存、提供雨傘雨披、公用電話、代售報刊雜志、代售郵票信封、代售手機充值卡、復印、IC 卡充值、銀行取款機。

3、要堅持做好為顧客電話購物送貨上門工作，通過發放“會員卡”，樹立良好服務口碑。總之，便利店營運管理工作一方面主要通過①做好門店銷售工作②提升商品毛利率③控制營運成本這三點來著力提升便利店經濟效益；另一方面主要通過①做好門店各項基礎管理工作，規范各項運作②做好各項服務工作這二點來著力提升便利店品牌形象，增加品牌含金量。◆提升對客戶銷售的觀念，提高溝通與開拓渠道市場的能力，幫助企業門店銷售人員提高終端銷售的銷售與服務技巧。

◆提升對客戶服務的觀念，運用角色互換的思考模式解決客戶的問題

◆銷售人員開拓渠道市場主要是陌生開發，而終端銷售則多是柜臺式銷售。培訓課程主要針對于銷售人員開拓渠道市場，提高他們銷售與服務的能力及主動性，從而將學到的行銷觀念及技巧落實在終端銷售與服務身上。

◆提高團隊的意識與重要性,增強團隊合作的精神

◆提高處理異常事務的能力,化危機為轉機并將潛在客戶轉化為企業客戶甚至是會幫企業轉介紹客戶的忠誠客戶

課程收獲：

◆選址好的地段，投入大量資金裝修，打了很多廣告，但由于門店銷售人員的能力不足銷量就是上不去；

◆門店人員不能從心里認同公司的管理和規定，導致銷售能力和服務品質大打折扣；

◆門店人員的不規范的行為降低客戶的忠誠度甚至造成客戶的投訴和流失；

◆沒有辦法激發門店人員主動學習專業知識的積極性；

◆您可能正在遇到同行優質門店不斷的競爭與包圍；

那么，您一定在想：如何提高門店員工的銷售能力呢？如何提高員工的工作積極性和主動性呢？

核心內容：

◆門店是企業的最前線，擁有優秀的門店人員，特別是門店經理，就是擁有最優秀的戰士

◆人是門店中最重要的特色，如何透過團隊塑造門店特色

◆商品不是唯一，但是門店服務卻可以透過創造力，而成為唯一

◆提升掌握客戶的能力，掌握主動，掌握感覺，掌握業績

◆訓練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業

◆建立靈活的門店觸角，主動出擊

◆提升門店的生命力與活力

1、門店人員正確心態的建立(1.5H)

觀念決定心態，心態決定行為，要有好的門店人員，就要先建立門店人員正確的心態，人--是在一個門店里生命力與活力的來源，先不談成交，至少我們應該讓客戶喜歡上門，讓他們真心的覺得到門店來是一件快樂的事！

1）門店銷售人員的工作角色

2）如何成為良好的門店銷售人員

3）贏得顧客的好感

4）誠意乃銷售服務之本

5）做好有始有終的銷售服務

2、門店人員現場運作與銷售服務執行技巧(1.5H)

你可能忘記上一個客戶是誰，但是客戶絕對記得他去過哪一個門店，你無法選擇客戶，你只能選擇做的比別人更好，在所有的門店中，你是他最好的選擇嗎？如何成為客戶心中的第一品牌，讓客戶在你的身邊流連忘返！

現場運作

1）接待服務的技巧

2）如何與客戶交談

3）令人印象深刻的電話應對執行技巧

4）積極主動接近顧客

5）活用打招呼的技巧

6）推薦式銷售的威力

7）提高購買金額的方法

8）強化商品專業知識

3、人員與客戶應對的要領(1.5H)

人常常會在習慣的操縱下做出令人感到不滿意的行為，或是說出令人不舒服的語言而不自知，成熟的門店人員會在應對進退上讓客戶獲得滿足，真正做到成交是下一個接觸的開始，讓語言，肢體語言發揮力量，成為你擄獲客戶的心最好的工具！

1）應對的基本用語

2）商談的七項原則

3）避免使用的待客方式

4）詢問技巧的五項原則

5）創造固定客戶的三大原則

6）培養與客戶的良好關系

4、門店異常事務的處理(1H)

危機就是轉機，有事件才會有英雄救美，對一個門店來說事件的發生能夠證明你的承諾，證明你的負責，證明你客戶至上的原則，證明你有資格成為他心目中的第一品牌，所以事件的發生不是令你喪失客戶，事件的發生是提供機會讓你跟客戶做更緊密的結合！

1）處理客人不滿的方法

2）打烊時的處理重點

3）損害賠償的交涉

4）處理偷竊的注意事項

5）退貨的接待方法

5、銷售服務品質提升的推動(1H)

在服務競爭的社會當中如果你要脫穎而出，變是你唯一不變的道理，不斷的提升才能不斷的滿足客戶越來越大的胃口，當客戶需要你高過于你需要他，當客戶滿心期待和你做下一次的生意，當客戶經過門店時會不由自主的走進門店跟你打招呼，你已經超越了門店人員，因為你是他購買商品時的參謀！

1）顧問式銷售

2）促成銷售的五個原則

3）提高顧客滿意度

4）展現門店的生命力

從總的來看，要提高門店銷售，只有從以下兩個路徑來提升：客流量和客單價。

銷售額 = 客流量 × 客單價

那么客流量意味著什么呢？我們可以從四個遞進的層面來考慮客流量。首先是門店商圈所覆蓋的人口容量，在上海，由于賣場超市的密度已經非常高，對于大賣場，半徑在1-2KM以內，對于標準超市而言，半徑 0.5-1 KM以內，對于便利店，一般在500米以內。這樣一個人口容量的多少，最終決定了該門店的理論上的存活空間有多大。其次是門店前的人口流動量，如果商圈內人口覆蓋多，但是門店前的人口流動量小的話，特別是對于標超和便利店這種很難再創造吸客能力的門店，關注從門店前走過的人口流動量就非常關鍵，特別是對于便利店更是如此。第三是進店客流量，光從門前走過還是不夠，還得進門才行。最后是成交

客流量，這是臨門一腳。

那么，怎樣從提高門店商圈覆蓋面的角度去提高門店客流量呢？基本上我們需要做以下四個方面的工作，一是門店商品組合的選擇和調整，保證顧客能夠一站式購齊，雖然大賣場、超市、便利都在強調顧客的一站式購齊，顯然其內涵式不一樣的，大賣場強調的是與居民的吃穿住行相關的用品的一站式購齊，而標超則是日常起居常用品的一站式購齊，而便利店則是每天必用的生活常用品的一站式購齊；二是改善顧客抵達門店的便利性和便捷性，對于大賣場而言，設立免費班車或者在門前多設公交車站點，確保周圍三公里范圍內的顧客都能夠直接方便地到達就非常關鍵，另外還要有足夠的停車空間，標超和便利店至少要提供停放自行車摩托車的空間，大賣場則要有足夠的停放小汽車的空間；三是利用促銷廣告和服務口碑的擴散性來滾動擴大商圈，這一點在大潤發就做得非常到位，他們基本是對周圍的每一個小區都深耕細作了；四是強化在邊緣區域的營銷深耕細作，兩個賣場之間重疊的區域往往是商戰火力最集中的區域，這些區域的歸屬如何往往是決定商家成敗的關鍵。

在商圈覆蓋度足夠的情況下，接下來我們就需要考慮如何從提高門店商圈滲透率的角度去提高門店客流量，覆蓋度基本上還是一個廣度和靜態的概念，而商圈滲透率則是一個動態和深度的概念。

首先是要做到門店營銷工作的精細化，只有把每一位來光臨的顧客都當作最后一位顧客，我們才可能真正實現營銷和服務管理的精細化，正如只有把自己的每一天都當作生命的最后一天來對待的人才可能真正珍惜時間和生命一樣。

其次是提升門店的服務質量，提供顧客溢價的服務體驗，人們對于商品是否物超所值的判斷不僅僅是從商品本身的性價比的角度來考慮的，同時還夾雜著個人的購物體驗的評判。

第三是提供顧客高性價比的商品，這是大家基本都能夠感受到的，就不多言了。

上面我們談了如何從客流量角度提升銷售，接下來我們談談如何從提高客單價角度來提升銷售。

客單價意味著什么？無非是購物籃指數（或稱購物籃系數，也就是顧客平均每客單的商品數量）和平均商品單價。

影響客單價的要素主要有：一是門店品類的廣度與深度，商品的廣度越廣深度越深，顧客的選擇余地越大，客單價也就自然越高；二是門店的商品定位，商品定位在高端，客單價也就越高，反之，定位在低端，客單價也就越低；三是門店促銷活動，一般來說，促銷活動越頻繁，顧客的購買欲望就會越強烈，購買的東西也就會越多，雖然促銷價拉低了平均單品單價，但是由于購物數量的明顯增加，客單價還是會有明顯的提升；四是商品關聯組合，商品的關聯性越強，組合得越合理，激起顧客的關聯購買的欲望也就越強，自然地客單價也就越高；五是商品陳列的藝術性，這在歐美早已進行研究的，有吸引力的陳列會激起顧客更高的購買欲望。

那么，怎樣來提升客單價呢？或者說從哪些路徑去提升客單價？主要是三個方面：促成顧客同類商品多買（這是大賣場常用的促銷招數）、促成顧客不同類商品多買、促成顧客購

買價值更高的商品。（大家要想對這些方面的內容做更詳盡的了解，可以看我前面寫的相關博客）

要提升門店的銷售，我們除了知道從客流量和客單價兩個路徑去實現之外，還是遠遠不夠，因為知道了這些，我們也僅僅只是明白了做什么而已，而對于應該怎樣做，我們還是不甚明了。

那么我們應該具體怎樣做，才能夠有效地提升門店的銷售呢？

第一，實現顧客的聚焦。只有集中優勢兵力才能夠打殲滅仗，在如今的商戰中，做得全已經是遠遠不如做得精來得實惠了，因為企業的資源是有限的，而顧客的需求則是無限，以有限的資源去全面對應顧客無限的需求顯然是無法實現的，還有同時去滿足顧客需求的競爭對手也會對我們圍追堵截，只有突出自身的相對優勢，以有限的相對優勢的資源去對應特定顧客的特定需求，才能真正去捕獲顧客的貨幣的投票。

所以，我們首先要確定主要的目標顧客是哪些？是高端的、中端還是低端的，是中青年的，還是青少年的、或者中老年的；其次我們要跟蹤目標顧客的需求滿足情況，這些顧客的哪些需求是在我這里滿足的，還有哪些我沒有滿足他們，為什么？這樣，我們接下來就可以定位門店新的銷售增長點了，此時如何去提升門店銷售也就可以落地了。

第二是充分利用促銷資源，作為大賣場、超市、便利店的促銷來說，主要有這樣幾種形式：降價促銷（單純降價、捆綁、買贈）、人員促銷、試嘗、堆箱或堆樁促銷、端架展示促銷。我們必須了解每一種促銷形式的優勢在哪里、劣勢在哪里，在各種不同的情勢下哪種促銷形式是最適合的，對于不同的商圈，同樣的促銷也會發生明顯不同的效果，這是我們每個店長需要逐步去嘗試、去理解領悟的。

第三是挖掘服務的潛力，無論是大賣場、標超、便利店，服務方面的潛力都是巨大的，關于這方面的內容，大家可以去看看我前面寫的一篇文章《標超如何做好親情服務》，從中您是不難獲得啟發的。

第四是進行崗位競賽與經驗交流，也許有人會覺得這方面對門店銷售的提升幫助不大，但實際的情況恰恰相反，當我的學員在我的鼓勵下，去嘗試一些做法以后，他們都驚喜地發現，原來門店管理還這么好玩，原先那些叫不動的員工，像個木頭人一樣撥一下動一下不撥就不動的員工，現在都像是被人從睡夢中喚醒了一般，煥發出了從未有過的工作熱情，其實這當中的道理也很簡單，人都是愛面子的，很少有人你給了他面子他還不要的，中國人可能不會愛惜錢，想想有些人一個晚上與人搓一圈麻將就有可能幾十幾百進賬或輸掉，或者自己在外面做點小本買賣也會進賬不少，或者即便這些都沒有，那養養精神也不錯啊，哪會在乎超市所發的那點可憐的獎金，但是如果你給他面子他還不要的話，我還是很少見到的，中國人重面子這是全世界都聞名的，這也是中國人的文化基因，誰洞悉了這些，也就不難去領導駕馭中國人了，不過這方面的操作難度也確實不低，但是常常實踐常常總結也就不難了。

崗位競賽和經驗交流包括哪些內容呢？一般來說，包括以下三個方面的內容：崗位知識競賽、崗位技能競賽、服務態度與技巧比賽，通過競賽，我們可以很好地激發員工的榮譽感，不過競賽也不能只關注第一第二名，還要關注落在后面的，要讓他們有羞愧感，有奮起直追的意識，同時還要關注那些進步快的，這樣每一個激勵點我們也就都關注到了，調動員工的積極性也就不難了。

而崗位競賽和經驗交流則需要采取多種方式來立體地推進，包括班組內的交流分享、班組間的交流分享、店與店之間的交流分享，我還見到許多零售企業利用BBS這一現代化的交流手段來推動店長之間的相互交流，所起到的效果非常不錯。

我一直強調，連鎖行業的第一桶金是規模效應，就是通過拼命地擠壓供應商榨取通道費來獲取利潤足夠的利潤空間，這桶金已經被大家挖得差不多了，已經沒有進一步挖掘的潛力了，而第二桶金則是連鎖以后的團隊學習成本的大幅度降低，很顯然這方面的潛能還遠遠沒有被挖掘出來，也是今后連鎖業中的強者勝者與弱者被淘汰者的分水嶺。如果100家店是獨立的不連鎖的，假設每家店獲得1個好的銷售經驗要嘗試5次，其成功率只有20％，這100家獨立的門店的成功率也只有20％，但是一旦連鎖，門店之間能夠充分交流學習的話，成功率就至少可以達到80％以上，這樣的話，門店的成功率要增加多少？可惜這桶金還很少有零售企業投入必要的時間精力去掘取

第三篇：淺談藥店規范服務流程提高藥學服務水平

【摘要】 文章從健全工作制度、加強職業道德、明確藥師職能、熱情服務消費者、開展藥物咨詢服務幾方面，闡述了強化藥店服務流程，提高藥學服務水平。

【關鍵詞】藥店服務流程藥學服務

藥品零售工作是將藥物從員工手中轉運到消費者手中的終端服務過程，這是一個瞬間服務的過程，其服務質量的優劣，直接影響到藥店的形象和聲譽。如何做好藥店的服務工作，使消費在較短的時間里得到最有效的藥品、最佳的藥學服務是藥店的重要責職，就這一問題談幾點體會。

1健全工作制度，強化服務流程

藥店各項制度的完善是提高藥學服務的根本保證，要創優服務就必須加強管理。其一是在完善規章制度的同時建立健全員工的激勵機制。對工作質量、業績進行細化考核，并與工資獎金掛鉤，對業績突出的個人給予獎勵。二是對責任感不強，粗心大意，服務態度不好的進行批評教育，對違反有關規章制度，造成不良影響的調離崗位及經濟懲罰。三是上崗人員實行掛牌服務，加強工作透明度，接受群眾監督。

2強化道德規范，提高思想素質

職業道德是員工素質的一個重要組成部分，員工所做的工作不僅是單純發售藥品，更重要的是通過窗口給消費者傳遞愛心，言談舉止都能使消費者看到藥店的整體形象。因此，員工不僅要衣冠整潔、文明禮貌、態度和靄，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個員工應盡的義務，使消費者得到最佳服務。

3明確在崗藥師職能

藥師是藥店的專業技術人員，他不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證消費者安全、有效地使用藥品。為此，藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對消費者進行指導，以提高消費者的生活質量。藥師的職能應從藥品銷售管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫藥事業發展的需要，是消費者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發展的需要。

4熱情服務，提高服務質量

4.1了解消費者心態，多做換位思考

就一個消費者來說，其心態由在醫生處診治、檢查的被動地位，轉變為到藥店買藥的主動行為。此時消費者可能產生一種被服務者的優越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些消費者把在醫生面前不敢或不能表達的不滿全部發泄到藥店窗口上。因此，藥店員工應正確對待消費者心態，時刻牢記“顧客是上帝”的服務理念，這是提高服務質量的關鍵[1]。藥品零售業的開放，競爭激烈，除了有高水平的員工外，服務競爭尤為突出。其中審方人負責對消費者姓名、藥品名稱、規格、數量進行審核，凡不符合規定的處方與消費者溝通后做出相應的調整；調配人員照方取藥，發藥人照方復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向消費者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌，同時2人簽名，哪個環節出錯就由哪個人負責。使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。4.2把握處方質量，做好發藥交待

藥品交予顧客時用藥交代，是提高消費者用藥依從性的關鍵，也是做好藥學服務的關鍵。對醫師不合理處方，藥店藥師本著對消費者負責的精神應拒絕調配，同時藥師也要維護消費者對醫師的信任，對醫師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應請消費找醫師問清楚[2]。

員工在售藥的同時，兼有指導消費者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，是《藥品管理法實施條例》中所要求的。用以準確、簡練、文明的語言向消費做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫囑，避免隨意服藥而影響療效。

4.3加強專業培訓 提高業務素質

員工的素質決定藥店服務質量，因此加強員工的業務培訓，提高他們的業務素質是十分必要的。只有提高了員工的素質才能使員工的工作模式由傳統的藥品買賣型向技術服務型轉變。同時要求員工不僅要有為消費者服務的崇高理念、良好的職業道德，更要有為消費者服務的精湛技術和知識底蘊。駐店藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信息、藥效和安全性優劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的知識、經驗。為此，我店每年定期對員工進行業務培訓，經常舉辦各種業務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發展趨勢，員工能及時學習新技術，掌握新知識。藥店采取不同方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權，使自己具有與消費者溝通的能力，以及良好的職業道德和業務素質為消費者提供用藥指導和咨詢服務。

為了解決消費者的合理用藥問題，藥店特設了用藥咨詢臺，由藥師或執業醫師坐臺，將各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向消費者逐一解釋清楚。因此，新增了特色服務，藥師用自己的專業知識熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓消費者滿意，提高了消費者用藥依從性。其最大優勢就是突出了藥店的社會服務性。

參 考 文 獻

[1] 吳越,候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務質量[J].海峽藥學.2010, 16(15)196.[2] 三彥.試談醫院藥房“窗口”管理的重要性[J].新疆中醫藥.2009，17(2):53.

第四篇：門店服務規范

新華書店門店服務規范

一、營業時各崗位工作操作規范

（一）營業前準備工作操作規范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會，布置當天工作。

3、營業員整理負責區域內的書架、柜臺，填補空架、天窗，保證環境整潔、商品陳列規范。

4、收銀員準備零錢及備用金，整理工作臺面，檢查打印票、購物袋、封包條存量是否充足。

5、服務臺人員整理工作臺面，檢查工作臺帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營業燈、防盜門等服務設施。

7、所有準備工作就緒，所有營業人員按規范開始接待讀者。

（二）營業員崗位操作規范

1、導購服務操作規范

⑴、當讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營業員時，營業員要及時上前，主動詢問讀者是否需要幫助。

⑵、當讀者面對商品猶豫不決時，營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對讀者的咨詢要做到首問負責制，當有多名讀者咨詢時，應做到接一問二招呼三。當營業員忙碌時，遇咨詢的讀者，應停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當顧客代人選購或對所購商品不能確定是否所需時，營業員可以請顧客保留好發票，在三日內憑票到門店來退換。對不能退換的商品，營業員有責任提示顧客，此類商品不在退換范圍內，請顧客確認后再來購買，以避免經濟損失。

2、收貨上架操作規范

⑴、將新到的貨，對照貨單，核對書名、定價、版別及冊數，核對無誤后，根據圖書類別、開本大小、厚薄、復本量、圖書的內容特點等安排上架。按圖書陳列規范擺放。

⑵、核對時發現差錯，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發現有破損圖書時，要及時與相關業務人員聯系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設計搶眼的圖書與重點陳列區圖書調換位置。

⑵、營業中不斷巡視所管區域內的商品，及時整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對非本柜組圖書，營業員須盡快將其交與相應柜組。發現破損嚴重的圖書，及時下架。

⑶、及時添補貨架、調整陳列方式，保證無天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補缺操作規范

⑴、營業員要特別關注主管圖書動銷情況，對動銷快及售缺的圖書，要及時添訂。

⑵、對讀者詢問的售缺圖書，要主動幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續服務工作。

5、防損防盜操作規范

⑴、營業中，發現顧客有不當的行為，可能造成損壞圖書時，要及時提醒其改正；對裝幀設計異形、精裝、貴重的圖書，要主動幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營業員主動耐心細致地對小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營業中不要擅自離開崗位，要時刻關注重點圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時，應跟進；一旦顧客看完而沒有歸位、購買時，要及時收回。發現這類圖書架上有缺，要及時與收銀員聯系，了解這類圖書的動態。

⑶、遇到可疑人員時，要提高警提，可以采取主動打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規范

交接班前，要對主管區域內的商品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（三）收銀員崗位操作規范

1、收銀員接待規范

1、接待顧客主動問好。

2、收款時做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據。

3、服務過程中注意使用敬語，當付款顧客超過四人時要提醒顧客排隊。

4、當顧客使用現金付款時，收銀員仔細辨認貨幣真偽，審核無誤后，唱收唱付。

5、當顧客使用支票付款時，提示顧客至財務部結算。

6、當顧使用外幣支付時，收銀員須向顧客說明不能使用，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物付款。

2、退換貨處理操作規范

⑴、核對顧客提供的有效銷售憑據。

⑵、在POS機上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號碼，打出退貨單，與原單據訂在一起，經顧客和門店主管簽字保存。

3、識別假幣后的處理操作規范

在收款過程中如收到假幣，應告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對假幣實施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規范

⑴、離開收銀臺時，將離開收銀臺的原因和回來時間告知門店主管。⑵、將現金全部鎖入收銀機的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長時間離開收銀臺，且只有一名收銀員時，須經門店主管同意，并待承接人到崗，完成現金交接手續后方可離開。

（4）、離開前，應禮貌地告知后來的顧客轉到其他收銀臺結帳，并為已等候的顧客結帳后方可離開。

（四）服務臺人員崗位操作規范

1、晨會后，開啟查詢設備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時，要仔細耐心地聽取（或記錄）顧客的問題，答復顧客時，要使用規范的服務用語。對無法明確答復或處理的問題，要懇請顧客的原諒，并及時聯系相關人員或值班經理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關規范操作。

5、發放贈品、顧客認領遺失物品，要根據顧客提供的有效憑據（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發票字跡清楚，項目填全，不得涂改。寫錯的發票需收回，與留存聯一起保存。

8、交接班前，對主管區域內的物品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（五）商品下架退貨操作規范

1、按業務部門的通知，在規定時間內組織商品下架退貨。

2、對三個月不動銷的品種，營業員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時清理，不能長時間堆放在店堂。

4、風黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應優先迅速辦理，單獨成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質量問題的圖書退貨要單獨處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經辦人同意簽字后退貨。

（七）營業結束操作規范

1、營業結束前15分鐘開始，提示顧客營業快結束了。

2、沒有接待顧客的營業員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營業時拿出來出樣。

3、清潔地面衛生時，注意與顧客保持適當距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅趕的感覺。各崗位要堅持送完最后一位顧客。清潔衛生工具放于指定位置。

4、收銀員清點貨款、核對賬款是否相符。檢查當天收銀無誤差后，將錢款等物品按門店規定存放于指定位場所，并按POS機操作規程關閉相關設備。

5、召開班后會，對當日營業情況作簡要信息溝通和小結。

6、安全責任人檢查水、電、門窗是否關閉，檢查自動存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務項目操作規范

（一）郵購郵寄操作規范

1、對來電、來信購書的顧客，在確認有貨的情況下，先與顧客核對其所需圖書的所有信息，告知顧客書價、郵寄的收費標準及總費用，確認顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯系電話等，郵費以郵局具體費用為準。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時，要事先約定郵費由顧客收到圖書時自付給快遞公司。可向顧客提供快遞公司的電話號碼，便于顧客查詢。

3、對顧客預付的多余郵費，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續費），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團公司無貨時，要及時告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關服務。

5、完成每筆郵寄服務后，要及時記錄在郵購、郵寄臺帳上。

（二）缺書登記操作規范

1、顧客所需圖書缺貨時，要主動詢問顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯網庫存情況。

2、當查詢到北配網絡有庫存時，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當查詢到北配網絡無庫存時，應告知讀者可幫其到出版社尋找，但會有兩種結果，一是出版社有書，但到書時間比較長，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當顧客所需圖書在北配網絡數據庫中沒有信息顯示時，要明確告知顧客我們沒有銷售過這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經辦人要及時跟蹤聯系業務人員，對在七天仍未到貨的圖書要主動與顧客聯系，落實其購書需求是否變更，或告知對圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時通知顧客到服務臺（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規范

1、接到顧客電話查詢圖書時，要及時幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時，要請顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時，可按庫存數量，讓顧客三天內到服務臺或柜組取書和購買。

3、當顧客在門店要求查找圖書時，要及時幫助顧客解決，當確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時，須做到首問負責制。

5、對查詢無庫存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現疑惑時，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規范

1、對已達成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時，要事先清點品種和冊數，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時間送達指定的地點位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復核手續，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對行動不便的老年顧客、殘疾顧客實行免費送書上門。

5、對有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時間、送書費用、送書方式等，交接簽收手續完備。

（六）便民服務操作規范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時，收取押金必須開具收據，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時，收回收據，退還押金。

2、免費存包：自動存包柜上要有使用說明，營業結束時要有專人負責開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負責接待發放號牌，一人一號牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務臺定期檢查便民服務箱中創口貼、針線包、風油精、老花鏡等是否齊全。

三、營業中突發事故處理規范

（一）、電腦故障時的處理操作規范

應立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號、定價、版別等信息，人工結算，待消除故障后再補錄入電腦。

（二）、營業中停電處理規范

1、營業時突然停電，所有營業員要保持冷靜，不慌亂，立即上報門店主管并停止一切營業活動，鎖好現金柜，請顧客協助稍等。

2、門店主管要立即匯報部門分管經理和后勤主管，查明停電原因，了解來電時間。

3、營業員要盡全力保護好公共財產，注意自己所負責區域的商品安全。若短時間內仍未來電，應向顧客說明原因，并致歉意。

4、收銀機的不間斷電源（UPS）會自動供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號、價格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結束后將所有的單據、現金鎖進抽屜，堅守崗位，聽從指令。

（三）、發現違法犯罪行為時的處理規范

1、營業員發現明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應立即報告門店主管，并快速與當地110聯系，說明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責協助制止違法犯罪行為的繼續，但要注意保護好個人安全。

2、對待違法犯罪行為人，一般不宜過于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩住，然后報告110來處理。

3、在無法留住違法犯罪行為人時，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調查處理。

4、如發現有違法犯罪的跡象，應注意觀察以防進一步發展，同時報告值班經理，請求人員協助加強管理，必要時可對犯罪嫌疑人進行有意識地提示。

5、對閑雜人員進入非工作人員區域，可禮貌地上前詢問或婉轉地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時，要先以文明禮貌的語言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執意不買，請顧客照價賠償。

（五）顧客在店內丟失物品的處理規范

1、營業員應主動關心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協助顧客報警。

2、為避免類似情況發生，門店要隨時提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規范

1、立刻對病員顧客進行現場保護，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯系。

2、可通過門店廣播尋找有可能出現的醫護工作者，或病人的家屬，為病人爭取寶貴的時間。

3、在沒有專業醫護人員指導下，一般不得隨意移動病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規范

1、拾到顧客遺失物品，應交服務臺人員妥善保管。

2、如是當天無人認領的包件，可由值班經理在其他人員的見證下，打開尋找聯系線索。

3、無法尋找聯系線索的，由服務臺登記后妥善保管。

（八）顧客無理取鬧、辱罵營業人員、動手打人的處理規范

1、要忍讓在先，堅持說理，不得與顧客對打對罵。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時通知門店主管和部門分管經理協調、處理問題。

3、對于出口傷人的顧客應耐心勸導，并迅速將顧客帶離營業區域。

4、對于動手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應立即上前制止，并請顧客去辦公室協調處理，可視情況嚴重性，與110聯系。

第五篇：臨床藥學服務

臨床藥學服務的工作內容

（一）針對患者個體用藥，提供藥學專業技術服務。

1.對住院患者的臨床藥學工作

（1）按相關專業規定，專職專科臨床藥師直接參與用藥相關的臨床工作，在選定專業的臨床科室參加日常性藥物治療工作；

（2）開展藥學查房，對重點患者實施藥學監護和建立藥歷，有完整的工作記錄；

（3）參與病例討論，提出用藥意見和個體化藥物治療建議；

（4）參加院內疑難重癥會診和危重患者的救治，提供專業技術支持；

（5）進行用藥醫囑審核，發現不適宜醫囑時主動與臨床溝通，有干預記錄；

（6）定期為臨床醫師、護士提供合理用藥培訓和咨詢服務；

（7）對患者進行用藥教育，進行必要的藥物治療管理；

（8）隨時為其他醫務工作者提供合理用藥信息和咨詢。

2.對門診患者，應提供用藥教育和咨詢。

3.參與臨床用藥安全監測與合理用藥管理相關工作

（1）收集、填寫和評價藥品不良反應及不良事件表，上報不良反應報告；

（2）參與處方點評，開展合理用藥評價；

（3）開展抗菌藥物合理使用監察工作；

（4）在醫院臨床路徑和單病種相關工作中提供藥學專業技術服務；

（5）開展包括藥物基因組學在內的治療藥物監測，提高藥物治療效益。

（二）對醫院藥事管理，提供藥學專業技術支持

1.參與醫院有關合理用藥各項政策和規范的制定工作；

2.參與制定醫院處方集和用藥指南；

3.參與合理用藥相關管理和持續改進工作；

4.協助建立藥物治療決策信息系統；

5.宏觀監測藥物使用的合理性；

6.與臨床合作，積極參與藥物治療學、藥物信息學、循證醫學、藥物利用、藥物經濟學和用藥安全等研究，促進臨床安全與合理用藥；

7.為醫務工作者提供系統的合理用藥信息，為患者提供用藥教育和咨詢服

務。

開展治療藥物監測與個體化用藥指導，提高臨床藥學水平

根據本醫療機構的臨床需要和循證證據，開展血藥濃度監測和遺傳藥理學監測項目，為設計個體化用藥方案提供實驗室依據。應建立標準操作規程，逐步建立和完善治療藥物監測指南。規范開展治療藥物監測，根據檢測結果設計個體化給藥方案，優化治療，提高治療水平。