第一篇：保險公司門店服務心得

進入新世紀以來，國內保險行業隨著經濟快速的發展，業務銷售與理賠服務逐步朝著以客戶為中心的模式在轉變，保險公司營銷及服務網絡建設正有序推進當中，實現創大品牌、搶大市場的戰略目標。根據這一戰略需要，全國各大保險公司正加大力度實現完全意義上的品牌客戶自主選擇、上門承保折扣最低、疑難咨詢現場解決、理賠一站式服務。圍繞這一市場背景，太平洋產險**分公司以關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗為目標，全面推進示范性服務門店建設，全力搭建保險公司與保險消費者的銷售終端體系，在提升客戶服務滿意度的同時，積極應對市場環境的變化與挑戰。

一、背景分析

從保險公司的經營現狀來看，受國內外宏觀經濟政策影響，保險市場增長較為緩慢，保險公司的業務銷售乏力，各種渠道的競爭又日益激烈，費用成本投入不斷攀升，而且現有的渠道寬度正在萎縮，提升力度較弱。從承保數據上看，大中保險公司受到渠道發展限制，業務增長緩慢，甚至出現負增長，而且區域區別更為明顯，可以說經營發展進入理性停滯期；從渠道發展上看，現有保險公司在渠道建設上如電銷、車商、銀保等已經市場化，不存在獨一性。因此，找到適合公司發展要求的新渠道就顯得異常重要，能夠為公司未來的發展打造扎實的平臺。

二、構建服務門店管理體系的意義

服務門店是集合產、壽險產品銷售與咨詢、服務辦理與延伸的綜合經營機構，開放式的姿態容易獲取客戶的選擇和信任。門店經營可以與終端客戶面對面，建立良好的關系，在客戶自主選擇的基礎上，面對面向客戶介紹產品功能。

1、打造良好的行業形象。現階段，保險產品已經被市場、被客戶所認可，但是市場與客戶卻對保險公司的推銷異?？咕?，銷售人員更是遭到客戶的鄙視，主要原因就是由于之前不正當的銷售形式及銷售誤導。門店建設把保險銷售從硬性的推廣轉化成客戶自由自主選擇，客戶能夠在保險公司的固定場所下輕松地進行產品的咨詢與對服務的了解，投保主動權回歸到客戶手中，同時增加了保險公司與消費者的直接溝通，公司能更直觀地了解到消費者對產品和服務的要求。

2、保證優質的服務質量。目前保險公司在服務體系上的主要問題是綜合素質不高、服務主動性不強、專業技能掌握不扎實等。門店服務需要打造的是產品齊全、人員精干、管理先進、功能齊全、服務精良的軟硬件，在為客戶提供保險咨詢、產品推介、銷售報價、投保出單、理算賠付等基本功能上，完善投訴管理、增值服務、延伸服務等全功能產、壽險一體化保險服務。

3、構建新型的營銷模式。傳統的保險營銷模式是主動推銷、上門推銷，但公眾已經開始抵觸這種缺少人文理念的銷售模式。門店的建立方便消費者自己上門購買保險產品，工作人員的角色從銷售轉向服務，既迎合了現代社會的保險消費形式，又提升了公司服務人員能力水平。采取對服務人員實行差異化的綜合考評制度，相比傳統的銷售人員，薪酬更加穩定，所帶來的服務也更加穩定。

4、拓展更多的銷售渠道。如今的保險公司業務來源大部分集中于專、兼代理以及中介機構，高額的傭金與代理費用使得保險公司的成本大幅提升，間接影響了市場的拓展和發展。設立隸屬保險公司、類似中介代理的服務門店，可以使客戶得到一些優惠，客戶也能在就近的門店接受服務，在拓寬業務來源的同時，也保證了客戶的忠誠度，并逐步轉換公司的業務結構，推進可持續性發展。

5、提高公司的品牌效應。在大型居民社區、商業中心以及企業集中地設立保險門店，一方面可以拓寬該地區的機構布局，有效擴大公司品牌的覆蓋面，另一方面可以直接與客戶群體形成點對點的服務，在接受客戶對服務質量監督的同時也能推進自身服務的加強，提高公司的品牌效應。

三、當前保險門店建設出現的問題

1、服務功能不完整。傳統意義上的保險門店大多以理賠、出單服務等為主，不具有業務銷售功能，使得保險門店的作用受到限制。

2、服務意識不強。多年來，保險公司重業務發展輕服務、管理，造成門店員工體系主動服務意識不強，專業技術知識掌握相對薄弱，服務能力不足。

3、門店定位模糊。某些保險公司在新渠道創新上缺乏思考與探索，就算是開設門店也僅在中高端客戶所在地開設保險門店，由于前期調研不足加上門店成本高、對門店功能的定位模糊，因此經營情況不容樂觀。

4、針對性不強。門店開設應該根據公司的客戶群體與市場目標進行選擇，而并非將門店作為固定資產投資項目，寄希望于地產增值以提升公司資本。

還有，保險服務門店的設立，適合于成立時間較長、客戶群體較多、市場認可度較強的保險公司。不具備條件的中小型保險公司若只是跟風式地建立此類門店，會對公司的經營發展增加壓力，如果后臺的資源支持無法跟上，就嚴重背離了門店建設的根本意義。

四、服務門店發展的建議

1、門店定位要準確。門店的開設是展示公司品牌的綜合平臺，門店服務應包括咨詢、承保、理賠、投訴受理等全方位綜合保險服務，在險種承保上要實現客戶自主選擇、出單快速等特點。在理賠服務上，致力提升理賠服務的精確性與便捷性等優勢。持續優化現場管理，提高服務效率與質量，改變保險行業在公眾心目中誤導消費、理賠難的形象。

2、門店開設要對標。全國各地的保險市場環境各不相同，門店模式的推行應在較為成熟的市場環境中，將門店開設標準與推進要素完整化、系統化，促進保險主體的可持續發展。

3、門店發展差異化。門店在打造優勢方面應確立自身的特色，應在依賴自身分支機構發展的長處基礎上進行創新與改進。作為新興渠道的嘗試，要根據市場的最終反饋決定是否在行業進行推廣。

4、門店開設要創新。國內的保險公司在開設門店上是將其作為一種探索，除了大型的集團、總公司對下屬分公司在財務、技術等方面進行全力支持外，中小型公司可以進行招商引資創新門店發展，如采用門店合作制。與代理點合作，由其負責門店的經營，自負盈虧，保險公司僅負責提供外部的設施標準，所得收益按比例分配。

5、監管部門要支持。鑒于門店是對現有銷售渠道的補充，致力打造行業良好形象，建議監管機構放寬設置的門檻，并給予一定的政策扶持，鼓勵門店的積極發展，讓門店的服務體系成為行業的形象標桿，通過門店服務轉變行業在公眾心中的形象。

第二篇：門店服務規范

新華書店門店服務規范

一、營業時各崗位工作操作規范

（一）營業前準備工作操作規范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會，布置當天工作。

3、營業員整理負責區域內的書架、柜臺，填補空架、天窗，保證環境整潔、商品陳列規范。

4、收銀員準備零錢及備用金，整理工作臺面，檢查打印票、購物袋、封包條存量是否充足。

5、服務臺人員整理工作臺面，檢查工作臺帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營業燈、防盜門等服務設施。

7、所有準備工作就緒，所有營業人員按規范開始接待讀者。

（二）營業員崗位操作規范

1、導購服務操作規范

⑴、當讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營業員時，營業員要及時上前，主動詢問讀者是否需要幫助。

⑵、當讀者面對商品猶豫不決時，營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對讀者的咨詢要做到首問負責制，當有多名讀者咨詢時，應做到接一問二招呼三。當營業員忙碌時，遇咨詢的讀者，應停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當顧客代人選購或對所購商品不能確定是否所需時，營業員可以請顧客保留好發票，在三日內憑票到門店來退換。對不能退換的商品，營業員有責任提示顧客，此類商品不在退換范圍內，請顧客確認后再來購買，以避免經濟損失。

2、收貨上架操作規范

⑴、將新到的貨，對照貨單，核對書名、定價、版別及冊數，核對無誤后，根據圖書類別、開本大小、厚薄、復本量、圖書的內容特點等安排上架。按圖書陳列規范擺放。

⑵、核對時發現差錯，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發現有破損圖書時，要及時與相關業務人員聯系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設計搶眼的圖書與重點陳列區圖書調換位置。

⑵、營業中不斷巡視所管區域內的商品，及時整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對非本柜組圖書，營業員須盡快將其交與相應柜組。發現破損嚴重的圖書，及時下架。

⑶、及時添補貨架、調整陳列方式，保證無天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補缺操作規范

⑴、營業員要特別關注主管圖書動銷情況，對動銷快及售缺的圖書，要及時添訂。

⑵、對讀者詢問的售缺圖書，要主動幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續服務工作。

5、防損防盜操作規范

⑴、營業中，發現顧客有不當的行為，可能造成損壞圖書時，要及時提醒其改正；對裝幀設計異形、精裝、貴重的圖書，要主動幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營業員主動耐心細致地對小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營業中不要擅自離開崗位，要時刻關注重點圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時，應跟進；一旦顧客看完而沒有歸位、購買時，要及時收回。發現這類圖書架上有缺，要及時與收銀員聯系，了解這類圖書的動態。

⑶、遇到可疑人員時，要提高警提，可以采取主動打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規范

交接班前，要對主管區域內的商品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（三）收銀員崗位操作規范

1、收銀員接待規范

1、接待顧客主動問好。

2、收款時做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據。

3、服務過程中注意使用敬語，當付款顧客超過四人時要提醒顧客排隊。

4、當顧客使用現金付款時，收銀員仔細辨認貨幣真偽，審核無誤后，唱收唱付。

5、當顧客使用支票付款時，提示顧客至財務部結算。

6、當顧使用外幣支付時，收銀員須向顧客說明不能使用，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物付款。

2、退換貨處理操作規范

⑴、核對顧客提供的有效銷售憑據。

⑵、在POS機上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號碼，打出退貨單，與原單據訂在一起，經顧客和門店主管簽字保存。

3、識別假幣后的處理操作規范

在收款過程中如收到假幣，應告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對假幣實施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規范

⑴、離開收銀臺時，將離開收銀臺的原因和回來時間告知門店主管。⑵、將現金全部鎖入收銀機的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長時間離開收銀臺，且只有一名收銀員時，須經門店主管同意，并待承接人到崗，完成現金交接手續后方可離開。

（4）、離開前，應禮貌地告知后來的顧客轉到其他收銀臺結帳，并為已等候的顧客結帳后方可離開。

（四）服務臺人員崗位操作規范

1、晨會后，開啟查詢設備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時，要仔細耐心地聽?。ɑ蛴涗洠╊櫩偷膯栴}，答復顧客時，要使用規范的服務用語。對無法明確答復或處理的問題，要懇請顧客的原諒，并及時聯系相關人員或值班經理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關規范操作。

5、發放贈品、顧客認領遺失物品，要根據顧客提供的有效憑據（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發票字跡清楚，項目填全，不得涂改。寫錯的發票需收回，與留存聯一起保存。

8、交接班前，對主管區域內的物品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（五）商品下架退貨操作規范

1、按業務部門的通知，在規定時間內組織商品下架退貨。

2、對三個月不動銷的品種，營業員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時清理，不能長時間堆放在店堂。

4、風黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應優先迅速辦理，單獨成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質量問題的圖書退貨要單獨處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經辦人同意簽字后退貨。

（七）營業結束操作規范

1、營業結束前15分鐘開始，提示顧客營業快結束了。

2、沒有接待顧客的營業員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營業時拿出來出樣。

3、清潔地面衛生時，注意與顧客保持適當距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅趕的感覺。各崗位要堅持送完最后一位顧客。清潔衛生工具放于指定位置。

4、收銀員清點貨款、核對賬款是否相符。檢查當天收銀無誤差后，將錢款等物品按門店規定存放于指定位場所，并按POS機操作規程關閉相關設備。

5、召開班后會，對當日營業情況作簡要信息溝通和小結。

6、安全責任人檢查水、電、門窗是否關閉，檢查自動存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務項目操作規范

（一）郵購郵寄操作規范

1、對來電、來信購書的顧客，在確認有貨的情況下，先與顧客核對其所需圖書的所有信息，告知顧客書價、郵寄的收費標準及總費用，確認顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯系電話等，郵費以郵局具體費用為準。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時，要事先約定郵費由顧客收到圖書時自付給快遞公司?？上蝾櫩吞峁┛爝f公司的電話號碼，便于顧客查詢。

3、對顧客預付的多余郵費，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續費），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團公司無貨時，要及時告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關服務。

5、完成每筆郵寄服務后，要及時記錄在郵購、郵寄臺帳上。

（二）缺書登記操作規范

1、顧客所需圖書缺貨時，要主動詢問顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯網庫存情況。

2、當查詢到北配網絡有庫存時，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當查詢到北配網絡無庫存時，應告知讀者可幫其到出版社尋找，但會有兩種結果，一是出版社有書，但到書時間比較長，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當顧客所需圖書在北配網絡數據庫中沒有信息顯示時，要明確告知顧客我們沒有銷售過這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經辦人要及時跟蹤聯系業務人員，對在七天仍未到貨的圖書要主動與顧客聯系，落實其購書需求是否變更，或告知對圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時通知顧客到服務臺（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規范

1、接到顧客電話查詢圖書時，要及時幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時，要請顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時，可按庫存數量，讓顧客三天內到服務臺或柜組取書和購買。

3、當顧客在門店要求查找圖書時，要及時幫助顧客解決，當確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時，須做到首問負責制。

5、對查詢無庫存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現疑惑時，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規范

1、對已達成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時，要事先清點品種和冊數，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時間送達指定的地點位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復核手續，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對行動不便的老年顧客、殘疾顧客實行免費送書上門。

5、對有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時間、送書費用、送書方式等，交接簽收手續完備。

（六）便民服務操作規范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時，收取押金必須開具收據，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時，收回收據，退還押金。

2、免費存包：自動存包柜上要有使用說明，營業結束時要有專人負責開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負責接待發放號牌，一人一號牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務臺定期檢查便民服務箱中創口貼、針線包、風油精、老花鏡等是否齊全。

三、營業中突發事故處理規范

（一）、電腦故障時的處理操作規范

應立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號、定價、版別等信息，人工結算，待消除故障后再補錄入電腦。

（二）、營業中停電處理規范

1、營業時突然停電，所有營業員要保持冷靜，不慌亂，立即上報門店主管并停止一切營業活動，鎖好現金柜，請顧客協助稍等。

2、門店主管要立即匯報部門分管經理和后勤主管，查明停電原因，了解來電時間。

3、營業員要盡全力保護好公共財產，注意自己所負責區域的商品安全。若短時間內仍未來電，應向顧客說明原因，并致歉意。

4、收銀機的不間斷電源（UPS）會自動供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號、價格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結束后將所有的單據、現金鎖進抽屜，堅守崗位，聽從指令。

（三）、發現違法犯罪行為時的處理規范

1、營業員發現明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應立即報告門店主管，并快速與當地110聯系，說明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責協助制止違法犯罪行為的繼續，但要注意保護好個人安全。

2、對待違法犯罪行為人，一般不宜過于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩住，然后報告110來處理。

3、在無法留住違法犯罪行為人時，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調查處理。

4、如發現有違法犯罪的跡象，應注意觀察以防進一步發展，同時報告值班經理，請求人員協助加強管理，必要時可對犯罪嫌疑人進行有意識地提示。

5、對閑雜人員進入非工作人員區域，可禮貌地上前詢問或婉轉地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時，要先以文明禮貌的語言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執意不買，請顧客照價賠償。

（五）顧客在店內丟失物品的處理規范

1、營業員應主動關心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協助顧客報警。

2、為避免類似情況發生，門店要隨時提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規范

1、立刻對病員顧客進行現場保護，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯系。

2、可通過門店廣播尋找有可能出現的醫護工作者，或病人的家屬，為病人爭取寶貴的時間。

3、在沒有專業醫護人員指導下，一般不得隨意移動病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規范

1、拾到顧客遺失物品，應交服務臺人員妥善保管。

2、如是當天無人認領的包件，可由值班經理在其他人員的見證下，打開尋找聯系線索。

3、無法尋找聯系線索的，由服務臺登記后妥善保管。

（八）顧客無理取鬧、辱罵營業人員、動手打人的處理規范

1、要忍讓在先，堅持說理，不得與顧客對打對罵。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時通知門店主管和部門分管經理協調、處理問題。

3、對于出口傷人的顧客應耐心勸導，并迅速將顧客帶離營業區域。

4、對于動手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應立即上前制止，并請顧客去辦公室協調處理，可視情況嚴重性，與110聯系。

第三篇：門店員工服務規范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務規范

門店服務人員是直接與顧客接觸的企業代表，隨時代表著本企業的形象，體現本企業的管理水平。為貫徹“向顧客提供優質服務；我們的服務總是在第一時間內做的更好”的經營理念，信守“視顧客利益為企業第一生命”的原則，實現我們創造一個優秀的眼鏡零售企業，本店人員必須執行一下行為規范：

一、儀容標準

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發必須經常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長發，女職員不得長發披肩，必須扎辮子或盤起頭發；

6、不得將頭發染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標準

1、上崗時必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經常清洗，燙運，保持領口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時必須打領帶；

5、女職員穿著裙子時，必須穿長絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統一顏色（以黑色皮鞋為準），并保持清潔；

10、必須佩戴工號牌，工號牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標準

1、銷售員、加工人員和驗光師于待機時必須以站立姿勢側向營業大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢接待顧客；

3、在營業大廳內，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時須身體微向前傾；

5、不得在店堂內申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢保持精神抖擻；

8、在營業大廳內，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺上時需輕拿輕放，不得有扔置，滑動的姿勢。

四、表情標準

1、保持微笑，應經常面對家中鏡子練習微笑；

2、面對顧客應表現出熱情，親切、關心和自信；

3、與客人交談時應眼望對方，保持目光的接觸；

4、聽取顧客意見，同樣面對微笑頻頻點頭；

5、聽顧客講話時不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機時，領近員工可低聲交談，顧客出現立即停止；

2、上班時不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營業大廳內抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂、擴大音量；

8、不得在上班時間接聽手機；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時留意言談舉止；

六、禮貌禮節

1、行走時遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導顧客進入驗光區，服務區等必須讓顧客先行，引導顧客上樓時必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來訪者尋人不遇，必須請教對方姓名以及有何貴干；

5、請顧客在有關單據上書寫時必須說明用意并主動遞上筆；

6、幫顧客測量瞳距、電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松；

7、接待顧客時不得不接聽電話，必須接聽時應向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來。”

8、咳嗽、打噴嚏時必須轉身向后；

9、顧客離開時，靠近門口人員有送客語“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時應上前幫助，并請他將之放置于柜臺內安全處；

11、顧客詢問事件盡量正面回答；

12、細心觀察，時刻表現出關心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時，可以使用方言；

2、聲調自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽

到；

4、不得模仿顧客的語言，語調談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢或核對庫存時必須講：“請稍后”。如果時間較長必須

說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

8、回答主管指令必須說：“知道了?！?/p>

9、接聽電話，必須說：“您好?！?/p>

10、交遞商品給顧客必須說：“請您收好?！?/p>

11、說話要注意藝術，多用敬語，禮多人不煩；

八、違反本規范之處罰

1、本規范由公司領導、店長監督執行；

2、店長發現有違規行為之，應當面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長要求改正錯誤，且屢教屢犯，將依照以下規定處罰； a.違反以上規范，必須立刻改正，不執行者，按扣分制度扣發。；

b.公司領導如發現店內有違紀行為，店長或店員未指出糾正的，或未及

時發現員工過失的，將同違規員工一并處理；

4、店長本人違反本規范，將按員工違規加倍處罰；

5、為加強本規范執行力度，將由公司領導不定期進行隨機抽查，并記錄抽

查結果；

6、公司領導對店進行檢查服務規范實施情況。并做好記錄，作為店長考核的依據之一。

使顧客有愉快滿足的購買過程：

1、導購親切的禮儀。

2、親切且專業的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務。

迎接顧客時：您好，歡迎光臨！

對他人表示感謝時：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時：好的，知道了，請您放心。

不能立即接待顧客時說：請您稍候，麻煩您等一下，一會就好。

對等候的顧客說：對不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來麻煩時說： 對不起，實在對不起，給您添麻煩了。

第四篇：門店服務禮儀標準

門店服務禮儀標準

一、門店整體環境

1、收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網；

4、玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張帖、無衛生死角；

6、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛生間保持清潔，無異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發：經常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發不超過耳際，不過領，禁止剃光頭；

女士頭發用頭飾束起，不能披頭散發。不留奇異古怪發型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。

4、口腔衛生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。

5、服裝要求：上班時按照公司統一規定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時間必須佩帶公司統一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢：應該精神飽滿站立服務。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

2、不在營業廳內搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

5、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。

6、不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。

7、當有顧客詢問時應停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規范用語

1）顧客進門時，或者顧客距營業員兩米內，營業員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養天和健康生活館！請問有什么幫到您？）

2）當顧客明確表示不需要營業員的服務時，應說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。” 3）當顧客明確表示需要什么商品時，營業員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看?！?/p>

4）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“×××在哪里？”營業員應右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時，營業員應當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”

6）如果營業員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝光臨百年養天和，您請慢走！”

五、營業員六大基本接待用語

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請看一看。3）請到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊。

六、營業中的答詢用語

回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有：

1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。3）請放心，這種商品質量是有保證的。4）對不起，這種商品最近調整了價格。

5）對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語

使用道歉用語時應態度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。

2）請稍等一會兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。4）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。

八、調解用語

如果顧客與營業員發生矛盾，就應該進行調解。調解時要求態度和氣，語氣婉轉，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。調解時常用的禮貌語言有：

1）對不起，是我不好，請多多原諒。

2）真對不起，這位營業員是新來的，業務還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。

3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業員態度不好，很不應該，我向您道歉。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業員來給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。

九、解釋用語

當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現了某些問題時，應當對顧客進行解釋。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。解釋時常用的禮貌語言有：

1）實在對不起，按公司規定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經買了幾個月了，而且這種商品沒有質量問題，超出了公司的規定，我們沒法幫您換，實在不好意思。

3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。

5）對不起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。

十、收銀員服務禮儀

收銀員服務禮儀規范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。

1、收銀員六大用語：

1）您好！歡迎光臨養天和！請問有會員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請問有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請慢走

2、收銀工作中應該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。

4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。6）了解商品尤其是特價商品的價格。

7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：“不好意思，讓您久等了。”

8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點好不好。

4）這是廠家的問題，不關我們的事。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。

8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負責。10）一分錢，一分貨。11）我不會。

12）改天我再和你聯系吧。

13）不可能，絕對不可能有這種事情發生！

十二、門店電話服務禮儀規范

1、最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，養天和××分店XX誰”。

2、通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等。”

3、如果接聽顧客訂貨電話，應說：“您需要××，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯系電話好嗎？

4、如果顧客說完，我們應說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××時間內答復您的?！?/p>

5、如果上級領導來電話找店長，店長不在時，我們應說：“您好，××店長現在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他?！?/p>

6、當電話結束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應說：“您好，請問是××先生嗎？我是養天和××分店，關于您上次訂的××巳經到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。

十三、店內禮節

1、隨時保持微笑；

2、使用標準服務用語；

3、在任何情況下都不得與顧客爭吵；

4、被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委

5、對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；

6、撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；

7、對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；

8、服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；

9、經常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；

11、與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；

12、記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；

14、顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商；

15、如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協助處理。

十四、店內禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場內補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內更衣。

2、語言方面

1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；

4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。

3、態度方面

1）不得在店內無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內打盹、玩手機、玩游戲； 7）不可在店內大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內嚼口香糖；

10）工作時間內，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內快步跑動（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規范

1、聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。

2、保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態。

3、表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。

5、不轉移目標。同顧客說話要圍繞投訴內容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。

6、記錄要點。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。

2、為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。

3、根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經常環顧顧客的現狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。

5、在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。

7、如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協助。

8、當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

10、在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、品牌產品質量保證、完善的售后服務等。

11、為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。

12、當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。

14、顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應向當班負責人反映辦理退換貨手續

16、當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報當班負責人。

17、當發現兒童在商店內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。

19、不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。

第五篇：門店現場服務程序

第四章程序文件

（一）門店現場服務程序

一、總 則

第一條為規范門店店員的現場服務，使店員遵守運營商店面管理規范，能準確識別顧客的要求，并與顧客進行良好的溝通和交流，使顧客的需要得到最大的滿足，特制定本程序。

二、店員儀容儀表

第二條所有店員在進入工作場所時，必須以飽滿的工作熱情投入工作，在整體形象上要求

精神飽滿，充滿自信，著裝統一整齊，動作規范，儀態大方，體現出良好的精神面貌和職業風采，嚴禁任何店員在進入營業廳工作場所后精神萎靡不振，舉止不雅，談吐不文明。

第三條男店員在公司營業場所必須身著公司配發的制服，佩帶員工卡，頭發整齊清潔，不

可過長或染色，手指可佩帶一只戒指，不得佩帶飾物，如：鼻環、頭帕等，不得留長指甲，并保持手指清潔。

第四條女店員在公司營業場所必須身著公司配發的制服，佩帶員工卡，保持頭發整潔，發

型符合公司規定的兩種發型（兩種發型為：A齊耳短發；B盤發），不可標新立異，不得染發，女店員可適當佩帶飾物，可佩帶耳環一對（每只耳限佩帶耳環一只）手指佩帶戒指不得超過兩只且不得超過5g重量，不得佩帶頭巾、帽子或奇異飾物，不得留長指甲，指甲可涂淺色指甲油但不得多于一種顏色，女店員在工作場所應適當化妝，必須涂口紅和化淡妝，但不可濃妝艷抹。

第五條所有店員在工作場所和工作時間內不得隨意使用手機、mp3等，在服務過程中應始

終保持微笑。

三、服務禮貌要求

第六條顧客到來應主動致歡迎詞，店員接待顧客時要目視顧客，主動招呼，笑臉相迎切忌

表情呆板和言語冷談。

第七條店員在接待顧客時應熱情有禮、真誠待客，勤用禮貌用語，如：“您好，有什么可

幫到您？”、“請”、“對不起”、“沒關系”、“我可以??嗎？”、“請問??？”、“謝謝，歡迎再次光臨”等等。

第八條當店員正忙于手中工作時，如發現顧客，應向顧客點頭示意。

第九條標準歡迎詞，歡送詞。

1．普通話：“歡迎光臨！有什么可以幫到您？”

要求：當客人進門時，沒有招待客人的員工必須按標準姿勢站立，并用目光向

顧客示意，微笑熱情的致歡迎詞：“歡迎光臨！”并點頭以表示尊敬；面前已有

客人的員工，不應再致歡迎詞，點頭示意即可，以免影響正在購物的顧客。

當客人走進門店離展示柜3米以內的距離時，再由離客人最近的員工微

笑的說出歡迎詞的下半部分，“有什么可以幫到您？”

2．歡送詞：

（1）對已購物的顧客的歡送詞：

普通話：“謝謝！再見！”

（2）對未購物的顧客的歡送詞：

普通話“歡迎再次光臨！”

（3）對顧客投訴在當場解決后，在送別顧客時應說：

普通話：“不好意思，有問題隨時歡迎您光臨！”

（4）對顧客投訴未能當場解決的在送別顧客時應說：

普通話：“不好意思，我們會盡快為您解決！”

要求：當客人動身要離店時，無論客人有否購物，一律應微笑站立，用感

激的語氣說出歡送詞。

第十條當店內客流量多，展示柜前發生擁擠時，店員應保持冷靜，向顧客解釋“對不起，今天客人較多，請大家稍等候，謝謝。”當幾位顧客幾乎同時進入店內而其他店員都在接待顧客時，接待的店員應對先到和后到的顧客都要招呼致意，然后按順序接待顧客，并向后面顧客致歉“對不起，請稍等?！比羝渌陠T先結束業務時，應立即接待后面顧客。

第十一條如顧客希望購買的商品店內暫無貨時，可立即致電區域督導查詢，如有，盡可能

留住顧客，并采取調貨程序，如無，請顧客留下姓名和聯系電話，來貨后馬上通

知客戶，并可向顧客推薦類似商品，如顧客提出的要求是尚未開展的業務時，應

先向顧客道歉“對不起，我們暫無此項服務。”同時向顧客推薦類似服務。

第十二條遇到自己不熟悉的業務查詢時不能簡單地說：“不知道?！倍鴳f：“對不起！這

個問題我不是很清楚，我請我們的店長為您解答，好嗎？”。

第十三條團體、集團辦理大宗業務或有多次引薦朋友前來公司辦理業務的老顧客應由專人

引至休閑洽談區為其服務，使團體、集體顧客和老顧客有被重視的感覺。

第十四條當臨營業結束時有顧客未辦理業務，店員應迅速放下手中工作，熱情接待顧客，不可怠慢，應以滿意的服務送走最后一位顧客。

第十五條當門店因有停電或其他原因暫時無法營業時，應用公司標準海報，用工整字體寫

上：“尊敬的顧客，由于某某原因，我們暫時（或在某時之前）不能為您提供服

務，對此我們深表歉意，歡迎下次光臨，謝謝！”

第十六條店內無顧客時，店員應整理店內商品和各項營業設施，清潔柜臺衛生，主動站于

銷售區域入口位置迎接顧客或發放公司宣傳資料，不可聚在一起閑談嬉鬧。

第十七條門店店員在接聽電話時鈴響三聲內要接起電話并說：“您好！有什么可以幫到

您？”，凡正在接待顧客的員工禁止接聽電話。

第十八條如對方問的事情無法回答時，應說：“對不起，我請××來聽，請您稍等一下?！保绲陜葻o人可回答時，應作記錄，如接話人不在，接聽人須人為留話，并注明來

電姓名、電話、扼要事項等，轉交原受話人。

第十九條店員接聽電話結束要說：“謝謝您！”或“對不起，打擾您了！”或“先生/小姐，如果你還有任何問題，請再來電詢問，謝謝您，再見！”待對方先掛斷電話后方

可掛斷本人電話。

四、顧客需求識別

第二十條從顧客進入店內的舉止識別顧客的需求：當顧客觀看某樣商品很長時間，或用手

去觸摸展示商品時，表示顧客對該商品產生了興趣；當顧客突然將腳步停止時，可能是被展示陳列的某件商品所吸引，這時店員均應主動接待顧客，并就觀察到的顧客感興趣的商品展開話題，當顧客象在尋找什么時，店員應予立即接近，以

了解顧客要求，幫助顧客節省尋找的時間，并增加交易機會。

第二十一條從顧客語言識別顧客的要求：當顧客主動詢問某類商品或商品的某種功能時，均表示顧客對該類商品或具有該功能的商品有購買意向，這時店員應立即就顧

客的詢問展開話題，詳細向顧客介紹該類商品或具有該類功能的商品。

五、顧客溝通

第二十二條店員在與顧客溝通時首先要以正確的姿勢接待顧客，應面對顧客正面，姿態端

正，臉部保持微笑，目光專注，平視顧客或商品，不可心不在焉，這是保持顧

客對店員的良好印象，樹立信心是保持店員與顧各溝通的重要前提。

第二十三條對顧客感興趣的商品，將商品使用時的狀態展示給顧客看，讓顧客通過眼觀、手摸、充分體驗使用商品的第一感覺。

第二十四條將顧客感興趣的商品的功能，特性和優點通過具體操作，一一演示給顧客看，從而讓顧客感受到商品給自己帶來的價值。

第二十五條顧客往往因商品的不同色彩，尺寸、型號、價格等因素而產生對商品的不同程

度的喜好，店員在洞悉顧客有明顯購買意向但無明顯購買目標時，可根據與顧

客的交談判斷顧客對產品的要求，可多展示幾樣商品由低價格至高價格的順序

逐次展示給顧客看，并在展示過程中應特別注意顧客的反應，以掌握顧客所愿

意接受的價格。

第二十六條通過對商品的展示與顧客的交談，店員已基本把握顧客對商品要求的情況下，應對符合要求的1—3種商品作著重推介，以供顧客比較與選擇。

第二十七條當顧客對自己喜愛的功能和特性都已基本了解的情況下，店員要特別注意顧客

對商品的反應，諸如一直拿在手上的商品，一直詢問的商品等，均為顧客可能

購買的商品，店員應進一步對該商品加以說明與推薦，促使顧客作出購買決定。

六、現場服務紀律

第二十八條店員在接待顧客時要始終保持微笑，勤用敬語，談話時語氣要溫和親切，以對

顧客的提問要耐心、細致、尊重、關心顧客，多用贊美詞稱贊顧客，在任何情

況下都不得與顧客發生爭吵。

第二十九條接待顧客時，應適時主動提供對商品的介紹、公司的介紹，誠懇回答顧客的詢

問，并時時注意顧客的情緒反應，必要時給予適當安撫；與顧客有誤解時應先

認錯，再婉言解釋說明原委；對顧客的抱怨，應誠懇地接受，認真傾聽并加以

改進，不得虛言妄行，任意承諾或舉止過于隨便，不得有任何欺騙顧客的言行。

第三十條店員應盡量記住常來顧客的姓名，見到時應主動打招呼，讓顧客有倍受重視之感。

第三十一條接待顧客永遠比接聽電話或店內其他一般事務重要，在一般情況下應先接待顧

客，再接聽電話處理店內其他事務，如營業廳已收市或接近收市時才進門的顧

客，仍要禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。

第三十二條店員在任何情況下都不得有對顧客表露輕視之意的舉動，或冷漠對待光看不買的顧客，不得有直接批評顧客的言行，對于傷殘、弱勢群眾，各門店應該提供

更特別的服務。

第三十三條店員不得在營業柜臺內面對顧客有化妝、更衣、吃飯等行為，接待顧客時嚴禁

與店內其他員工閑談。

第三十四條店員不可以隨意離開柜臺銷售崗位，如需離開，需要請示店長并得到允許，同

時店長協調其他員工進行補位，不允許出現空柜現象。