第一篇：營業員素質及個性要求

營業員素質及個性要求

要求一：儀表裝束

w 風度翩翩的儀表和整潔利索的裝束是對營業員的第一個基本要求。

w 精神煥發，情緒飽滿，讓自己的工作狀態處于最佳。

w 營造一種職場氛圍。職業性的裝束能營造一種良好的職場氛圍，使自己有成就感、使顧客有信任感。

w 良好的衛生環境也同等重要。衛生搞得干干凈凈、商品的擺放整整齊齊，既有利于商品的保存、保養、防護，有利于商品展示，讓顧客一眼就看出自己所需要的。最重要的一點，就是使顧客心情愉悅，這樣，成交的高率將高得多

要求二：溝通語氣及習慣

營業員與顧客和同事等人之間，說話的語氣應盡量低調、緩慢一點，應充滿友誼和溫暖，切忌咄咄逼人。說話時應盡量看著對方的眼睛，面露微笑，給顧客造成一種輕松自然的感覺。另外吐詞要清楚、說話要文雅等。總之，成交與否，很大程度取決于雙方交談時的狀況，粗聲粗氣或惡語傷人是絕對不可以的。

要求三：禮貌與規矩

禮貌與規矩對于一個樣營業員來說，是任何時候都適應的。營業員直接代表超市形象，如果對顧客傲慢無禮，顧客自然不會再度光臨，同時還會做反面宣傳；土果對同事無禮，不講規矩，勢必造成同事間關系緊張，這樣，超市就缺少共同發展的動力；對上司無禮，更是沒有修養和素質的具體表現。當然這些都應做到真誠自然，虛偽、做作，當面一套、背后一套，同樣令人生厭。

要求四：人品與性格

智力

智商高的人做銷售工作企業及無疑要比常人高。只要不是弱智，智力通常是可以得到提高的。關鍵是要學習，熟能生巧，勤奮是增長智商的有效方法。營業員在接待顧客時，首先應該判斷；我該跟他說什么？我說的他能夠接受？有了判斷，才不會亂說話說錯話。要做好這點，必須長期揣摩，什么人面前說什么話。

交際

要做到一個優秀的營業員，應該具有廣泛的社交知識和靈活的處世態度。而這些知識，必須靠平時的日積月累。在接待顧客時，應保持熱情，不卑不亢。遇到顧客挑刺時，應該頭腦冷

靜，說出的話、做出的事，不管什么情況下，都不能傷害別人自尊心。在顧客投訴或者在顧客方發表意見時，因改用心聆聽，不要亂插嘴，明白了顧客的意圖后在機智靈活地處理。同時應該盡可能的去夸贊顧客的優點，不管顧客各方面的缺點如何明顯，都不能橫加指責，甚至一點暗示都不行。總之，尊重顧客時營業員必備的品質。

誠信

為了提高超市及超市商品在顧客心目中的可信程度，營業員應該將漏洞減至最低。若一旦出差錯，就損害了這種可信性。如果顧客不相信你，對商品總是持懷疑態度，自然不會買你的東西。在平時和顧客打交道時，一定要做到言行一致，說出的話一定要做，不出爾反爾，才能保證顧客接受你的服務。

豁達

有時，顧客開開玩笑，講講笑話，作為營業員，若冷若冰霜，視而不見，這是不應有的表現。顧客雖然不需要你分享他的快樂，但決不會希望你敗壞它的性質。所以你一定要與顧客融合在一起，適時地笑，適時地發表看法。但是，絕不能含有恥笑的成分。

主動

在向顧客推薦商品時，必須自始至終掌握主動權，首先要詳盡介紹商品的優點、適宜的價格。針對顧客可能提出的問題，給予明確的解釋，讓顧客無懈可擊，只有運用嫻熟的技巧才能促成交易成功。

自信

一個樣營業員要想具有充足的自信心，唯一的辦法就是熟悉業務。具備了相當的經驗，才能使自己充滿信心。要培養信心，首先要詳盡了解超市的自身環境，多向有經驗的同事學習，請教有關產品知識和業務知識，然后在顧客面前謙虛勤慎地發表個人看法。

決心

決心就是“獲勝欲望”。營業員要想提高自己的工資，要想做出優秀的業績、干出一番事業，首先就是要具有一種決心，也就是一種做得好的欲望。要做到這一點，必須思想堅定，矢志不移，不能因為一點點障礙、挫折就半途而廢。

責任心

一個沒有責任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己和能否養成良好的工作習慣，這取決于一個人的責任心。在工作中遇到的所有問題，不管是好事還是壞事，都應負全部責任。如果意識不到這一點，就絕不可能采取措施確保勝利，事實上，對超市，對顧客負責任，也是對自己整個人生負責任。

要求五：需克服習慣

愛爭辯

與顧客激烈爭吵一番是絕對打不成交易的，現在，“顧客是上帝”這句口號已深入人心，一個愛爭辯的營業員，是不可能過的成功的。

開粗俗玩笑

有些營業員天性熱情，與顧客一混即熟，說話語時也就很隨便，亂開粗俗玩笑。但是，由于人的襟懷、文化素養各有不同。如果跟顧客開粗俗玩笑，搞得人家無所適從，或傷害到顧客的自尊，顧客只怕再也不會二次光顧了。

懶惰

懶惰是人最大的敵人。不管是干什么工作的，有了懶惰這個特質，永遠都不可能成功。急躁

急躁這種毛病，許多人都有，它本質上并沒有錯，只是工作方法上過于冒進。營業員有時在顧客購物時，看到顧客決定不下，左挑右剔，便不耐煩了，這種劣性一下就表現出來了，需知這樣會丟掉很多生意。

第二篇：營業員崗位職責及素質要求

營業員崗位職責及素質要求

崗位職責：

1、參與本區域內銷售計劃的制訂；

2、完成公司訂立的銷售目標；

3、反饋本區域內的市場信息及客戶需求；

4、制訂本區域內的市場開拓計劃并實施；

5、制訂本區域內的月度銷售、預測計劃；

6、制訂本區域內客戶拜訪計劃并實施；

7、跟蹤客戶定單的具體落實（簽定合同、交貨、貨款回收等）；

8、按時、按量、按質提交相應業務表格。

素質要求：

（一）思想素質 

1、有著受人尊敬的高尚人品，并具有影響他人的魅力和感召力； 

2、誠實、守信、實事求是，腳踏實地； 

3、對自己的公司有著濃厚的感情和忠誠度，對客戶有高度的責任感；

4、愛崗敬業，有著高度地工作熱情，有毅力，有能力，有恒心、有耐心； 

5、能遵守社會道德、職業操守和行業規矩，能尊重客戶，并合理地維護公司的利益。

（二）知識素質 

1、必須懂市場及營銷方面的基本理論，并能用之于實踐。

2、必須掌握業務相關的管理方針、政策、國家標準、法律、財務等方面的知識。

3、必須非常地了解企業的產品及其相關的技術指標，諸如產品的技術參數、產品特點、優劣勢、產品的基本使用方法、技術發展趨勢等等。

4、必須了解所在企業的相關情況，包括企業歷史、公司概況、各部門職能、主打產品及服務情況、生產規模、企業市場戰略戰術等等。

5、必須了解行業相關的知識，包括行業特點、布局、競爭格局、市場現狀、競爭對手概況、競爭對手產品性能、特點及市場前景等等。

6、應該力求全面發展，盡可能多地了解社會時事，當地的風土人文、風俗，社交禮儀和修養。

（三）能力素質 

1、觀察、分析問題的能力。

2、分析、判斷、決定問題的能力 

3、交往、溝通和協調能力 

（四）身心素質 

1、具備有良好的身體素質，身心健康，有活力，能吃苦耐勞。

2、有良好的心理狀態，積極、樂觀、向上、永不服輸，并敢于面對挫折。

3、具備良好的團隊合作精神及與人融洽相處的能力。

第三篇：營業員素質

RSS 2.0最近更新されるコンテンツ2009新款時尚連褲襪圖片欣賞縫制褲-三足|足裝秀南寧七星店新貨到棉質褲襪（九分褲連褲襪)-新貨到你就是時尚的主角絲襪廣告美圖欣賞慶祝中華人民共和國成立60周年1949.10.1~2009.10.1如何才能有效使用POP廣告為銷售助力每一位銷售人員必須要掌握的基本知識如何讓顧客對商品一見鐘情---巧手裝扮你的柜臺如何讓顧客對商品一見鐘情---藝術的陳列全部日志>>人気ランキング TOP103ZU|足裝秀南寧七星路店（圖片）國內著名知名內衣品牌和襪業品牌企業廠家目錄男人，你想過要穿連褲襪（長絲襪）嗎？免脫連褲襪是什么意思？（圖）美女與襪子 圖片017（桃紅色九分褲）連褲襪的正確穿著方式（圖）新時尚到來，男生穿連褲襪 逐漸流行。（圖）連褲襪（絲襪）的厚度標識“D”或“Dener”是什么意思？比基尼連褲襪是什么意思？（圖）連褲襪的加檔是什么意思？（圖）最新留言 お客様の聲封小姐：我想做店,能發份資料到我郵箱,謝謝...靜：你好我想批發絲襪，請給我詳細的報價和款式顏色包裝，謝謝...王凌：我想加盟自個加，請回電話***...徐雷：我想知道加盟的一些條件，及具體資料。。。...summer：我想知道怎么加盟你們的店。需要什么的條件？...茜茜：節日快樂hxdyy：你好！請問怎么沒回復資料給我呢？我的電話和所在地都已回復...青青：我是河北的，能給我一份資料嗎？郵箱：happy-eipp...唐志若：非常想詳細了解貴公司產品的詳細資料，包括圖片，店面等以及...hxdyy：你好！我想了解一下加盟條件，請發份資料到我的郵箱。謝謝！...カテゴリ一覧六號襪子網站地圖[11]美女絲襪內褲圖片[75]六號襪子店那點事[38]六號襪子會員專區[11]新款新貨到貨通知[76]襪業品牌企業目錄[55]內衣品牌企業目錄[47]襪子的選擇與時尚[65]內衣的穿著與時尚[18]銷售經營發展思考[78]襪子內衣生產材料[25]說一說襪子的故事

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1．表現你友善的肢體語言（1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。另外，營業員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產生好感，從而走入你的柜臺。不過對于顧客來說，如果營業員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。作為營業員，你只有把顧客當成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其

實在他剛入保險業的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。練習：經常進行下面的兩個練習，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。①微笑練習對著鏡子做微笑，要領是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據多次的練習總結自己如何微笑才會最自然。②眼神練習凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，反復幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉動，再逆時針做一次，反復多次直到眼球略感疲倦為止。你也可以采用“注視—虛視—環視—掃視—注視”的方法來練習。（2）站姿肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來說，營業員的工作都是站立服務的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業員全部儀態的根本點。人的正確的站姿標準是：面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營業員與女性營業員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎上，應該稍有不同。這個不同主要表現在其手位與腳位。男性營業員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑的風采。具體來說，在站立時，男性營業員可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。女性營業員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感。具體來說，在站立時，女性營業員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍微叉開。（3）走姿我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。營業員走姿的基本要求是從容、平穩、直線。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來說，男營業員與女營業員的走姿略有不同。男營業員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，身體重心在腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時，手不行超越衣扣垂直線，肘關節微屈，手心向內。切忌甩臂與甩手腕。女營業員在行走時宜采用一字步走姿。行走時兩交替踏成一條直線。臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。

2．用行動發揮你的魅力有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農民偶然有一

天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到。現在市場競爭非常激烈，生產同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。如果光是像那個寧國農民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業績的。作為營業員，我們可以主動地以行為吸引顧客。這些行為主要包括：（1）現場演示一般來說，現場演示在食品行業、電器行為的銷售柜臺采用得較為普遍。所謂現場演示就是把產品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風扇的柜臺，讓風扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能。①現場演示的好處所謂“百聞不如一見”，現場演示能讓顧客直觀的看到產品的特性，具體來說它有著以下的好處：A．可以有效地解除顧客對商品的顧慮有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產品一知半解，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但如果你的柜臺有現場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。B．能激發顧客的需求欲望現場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產品的優越性，也學會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產品，從而產生了購買的欲望。C．能聚集人氣大多數人都有這樣的心理，當你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想知道他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺聚集了若干個人，那么必然能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。D．宣傳產品形象當你的產品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產品，也會使他記住你的公司和產品的。②現場演示要注意什么？現場演示具有良好的推廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現場演示也需要一些技巧，總的來說應該注意以下幾個問題：A．人流旺處制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。B．現場演示要注意挑選適宜的時機C．安全至上演示的場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具（這里特指食品演示注意事項），如刀具、各種調味料、電源等，所以演示時要把相關的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調味料，會給顧客一種非常不專業的感覺；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設想。D．衛生清潔現場演示要特別注意衛生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛生干凈的感覺，才能使顧客產生信心。E．動作專業演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的。只有規范化的動作才可以給予顧客一個專業的形象，產生

強大的說服力。隨機文章：如何才能有效使用POP廣告為銷售助力2009/09/19如何讓顧客對商品一見鐘情---巧手裝扮你的柜臺2009/09/11如何讓顧客對商品一見鐘情---藝術的陳列2009/09/10絲襪破了一個小洞怎么辦2009/09/06襪子店圖片欣賞2009/07/24站內搜索熱點關鍵詞鏈接:銷售語言表情微笑形象火炬店：南寧市火炬路11-6號（六號襪子店）營業時間：上午11:00晚上10:00[版權聲明] 歡迎轉載，但不歡迎任何形式的派生及篡改!商業網站使用請務必先取得作者授權!同時，請務必注明：轉自南寧市六號襪子店[](部分文章轉自網絡，如有侵犯到您的版權,請與我們聯系，我們會馬上進行重新整理!)站內的所有評論及留言純屬網友個人觀點，不表示六號襪子店同意其說法或描述，也不構成任何建議。本文由ドンドン發表于 2009/09/13|編輯|繼續該話題|轉發|分享 0<<如何讓顧客對商品一見鐘情---巧手裝扮你的柜臺|返回首頁|如何才能有效使用POP廣告為銷售助力>>火炬路店新款新貨信息南寧市火炬路11-6號七星路店新款新貨信息南寧市七星路129-29號? 2009年 10月 ?日一二三四五

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第四篇：營業員的整體素質要求

一個茶店經營的關鍵在于營業員的整體素質，營業員是茶店的眼睛，提高營業員的整體素質是開好茶店的最關鍵環節。作為一個茶店營業員，首先要有好的文化素質，要掌握有關茶葉的專業知識，包括茶葉的種類、產地、質量標準、特點、沖泡方法、儲存方法等。同時還有綜合知識，如茶藝、茶道、茶禮、品茶、斗茶、茶葉歷史等。營業員是直接與顧客打交道，關系到茶店是否能夠產生效益的關鍵，一般應具備以下專業素質：

1、具有吸引力的儀表：著裝整齊干凈，款式適時、美觀大方、表情樸實坦誠，既不可強作笑臉也不要呆板無表情。舉止風度親切、自然、熱情，不披頭散發、不染彩色頭發、不涂指甲油、不噴香水、不能帶貴重的裝飾品。姿勢自然得體，不可矯揉造作。

2、敏銳的觀察力和判斷力：營業員必須“察言觀色”的功能，通過對顧客外表的身份，針對不同的顧客，推薦不同的茶葉，這樣成交率肯定較高。

3、較為靈活準確的反應能力：因為顧客層次不同，要求也就不同，這樣就要求營業員的反應能力，針對不同顧客的不同要求，迅速作出反應，理解和領會顧客的購買意圖，并迅速給予答復或提供服務，有人總結出服務接待的方法為“接

一、問

二、聯系三”已是靈活反應的具體表現。

4、較出色的語言表達能力：語言是交際的工具，是提供信息交流感情的重要手段，語言表達對營業十分重要，直接關系到茶店的效益，應講普通話，不能用服務忌語，講話要適中，應掌握好語氣，親切自然、禮貌誠懇，對人的稱呼要得體，針對不同顧客應用不同的禮貌語言，靈活掌握。

5、較強的自我控制能力：因為營業員工作環境單調，顧客性格各異，這就要求營業員控制好情緒，不論顧客多末挑剔，你都要保持一個良好的心態，百問不厭、耐心解答，遇到不講理的顧客你千萬不要發火，要耐心解釋。“顧客就是上帝”請營業員牢牢記住。

6、具備一定的財務知識：營業員要有一定的財務知識，包括對假幣、外幣、各種支票的識別能力，以及發票的正確填寫。作為茶葉營業員還應具備各種包裝能力，袋包裝、紙包裝、盒包裝、桶包裝。

7．女性，雙班制。良好的職業道德，優秀的學習力。

總之，一個茶店營業人員必須具備良好的心理素質、商業道德、專業知識和高超的交際接待能力。茶店營業員的重要性大多數經營者心領神會，望大家一定要不惜代價，對你的營業員實行專業培訓。

第五篇：怎樣提高營業員的素質

珠寶營銷篇9

營業員的素質

營業員的素質也是一個因素，而且在整個計劃過程中，營業員的成績象確立銷售目標或計劃促銷活動一樣，是關鍵部分。在小商店里，雇主和雇員之間很難有一種“家庭”氣氛，但這已經現實且客觀地做到了。為使非生產者做得更好，他們應受到鼓勵和訓練，如果他們做不到就該換人。

良好的訓練是必需的。僅根據商店大小是不能解釋營業員的素質的區別，店主確實應該對營業員進行培訓。

銷售獎金也需要做為計劃過程的一部分而受檢驗，這包括對基本支付--工資酬金以及象紅包、獎金等等。

在計劃中盡可能涉及營業員，這也很重要。了解顧客的喜好和不喜好的珠寶商畢竟要比每天呆在交易市場內的要好，他們的投入有助于店主制訂購買計劃。如果某人有很好的理由要推薦，例如，你該儲存更多有色寶石首飾，那么當開始銷售該產品時，此人一定很熱心。

資金流量

能買得起嗎？如果得不到現金實施計劃，那么世上再好的購買計劃也行不通。因此，與銷售目標和購買計劃一起，你還必須有一份現金流量計劃。

現金流量相當易懂。金店負責人必須計劃這樣一些事情，如：現金銷售，應收帳的現金收據經營費和供應商酬金的現金開銷。

然后是使計劃總花銷與可獲得的現金總數相一致，從而看每月是否有盈余或赤字。這一計算設計了全年所需計劃現金量，這樣珠寶商就能通過短期借款、促進應征稅、短期內安排延期付給供應商酬金或經營銷售等決定如何增加現金量來彌補每月的赤字。

根據現金流量分析或計劃，我們可以看出，哪些方面必須采取行動或進行修改。不久，我們就會發現，是我們安排現金位置，而不是為之所左右。正當我們做銷售預測和購買計劃時，我們必須隨著實際交易適時修正現金流量。這些都是管理手段。我們必須善于經營。

為完成現金流量分析，金店負責人須了解以下幾點：

1.他或她的估計啟動現金余量；

2.預測的銷售；

3.現金和信貸銷售百分比；

4.信貸銷售現金收據的平均天數；

5.循環費用，如：工資、租金、公用事業費等的量；

6.非循環費用，如：稅款、假日工資等的量及周期；

7.購貨付款期限。

購物的早期計劃確實收效。它意味著金店能以細致的交貨計劃使商品和銷售目標更有效配合；它意味著廣告計劃可以事先擬定；意味著有更多的時間獲得為特殊銷售時間準備的職員，且有更多時間來告知他們中意的顧客新進的商品。

連鎖店長的素質

連鎖店店長的重要性在目前的連鎖店中的作用是舉足輕重的。面對目前連鎖鉆飾專賣店呈原子爆炸般急劇的擴張，總部對于連鎖店長的任命開始越來越不重視，其實不是因為總部的工作不到位，而是很多的連鎖公司的快速擴張與其后備的人力資源的比例已經呈現出嚴重失調，導致連續發生由于一些不合格店長上崗而引發的連鎖不良反應，更有甚者部分的連鎖企業對于連鎖店長的工作已經是“一人多用”了。例如：為了降低門店的人力資源的費用，采取一名店長管多家門店的事情，這樣本無可厚非，有效利用人力資源嘛！但是一個人的能力畢竟有限，有些公司讓一個店長負責的門店多達5家以上，并且門店間的距離又都相距3公里以上，所以有些店長的上班不再是在門店工作，而成了交通聯絡工作，每天只是在各個門店間充當“消防員”，“空降兵”的角色。店長根本就不能展開自己的日常管理工作。這樣的用人是多危險啊！這一現象的存在為門店的發展在開業就埋下了失敗的伏筆。

連鎖店店長的重要性其實不必多言，一個門店的發展和生存是要靠很多的關系的。就店長而言，處于門店的眾多關系中間，須順著當時的時間，場合，狀況，代表門店與方方面面打交道，發揮各個關系者在門店中的作用。

一個合格的店長必須完成以下的實際工作：

1。做好門店的最高管理者的工作--管理門店的日常經營活動的運作，并完成公司的公司下達的各項經濟指標。

2。做好門店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份，需和其地區的各個關系者，顧客，商業伙伴培養良好的關系。他的一舉一動，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的決定。

3。做好協調工作--當門店有問題發生時，應在第一時間，以店長的身份，盡快加以協調，使其恢復順暢。

4。做好傳達者的工作--將公司總部的各項方針，計劃等正確和快速的傳達給門店的員工。

5。做好導師的工作--指導和教育門店的員工是連鎖店長的一項重要職責。在崗培訓員工是門店的一項工作，為公司培養員工也是店長的一項義務。因為新開門店的人員都是要從老的門店中抽調，所以，如果店長沒有這方面的能力，也不是一個合格的店長。

6。做好保全的工作--店長須保證門店一切資產的安全。

7。做好販賣工作--店長也是門店的一名銷售人員，他應當了解顧客購物的心理和需求，這樣才能保證門店商品的適銷對路，從而使之長盛不衰。

8。做好商業信息的反饋工作--門店的店長應當及時將所在其地域的情況和消費動態向公司進行反饋，以便公司對于是市場的變化做出應有的舉措。

然而要想做好以上的工作，就要求店經理具備有一定的素質。

首先，店長應當是一個熱愛生活，極富的生活情趣的人。連鎖店一方面是在滿足目標顧客群體的日常消費，同時往往還要引導顧客的潮流購物，這樣做的目的不僅是提高門店的銷售額，還是穩定自己的顧客群體的方法之一。門店的店長只有豐富的生活體驗，才會了解到顧客需要什么？顧客在什么情況下，購買什么東西，并且應當如何使用它。這一切的一切都要求連鎖店的店長必須熱愛生活，有很多的生活閱歷。

2．店長應當有敏銳的商業眼光，并具有一定的分析能力，能夠在眾多的銷售數據中，分析出門店的工作重點。

3．具有誠實的品德，具有豐富的愛心和同情心。誠實的品德是一切能力的基礎，而關心職工則是激發門店職工的工作熱情，維護店長權威的最有效手段。

4．具有一定的組織領導能力，這樣他才能夠承擔起管理門店日常營運的職責，團結所有門店員工共同完成總部下達的各項經濟指標。

5．個人具有很強的自學能力和與人溝通的能力。對于自學能力的要求是因為連鎖鉆飾專賣店的發展越來越快，有很多新興事物和器械需要去了解和學習，不然就會被時代所淘汰。店長具有很強的與人溝通的能力，是為了妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關系，同時他還要將自己的鉆飾專賣店的管理知識和經驗毫無保留地傳授給門店的其他職員，以推動門店員工的整體的素質水平。

6．具有一定的學歷水平，最好是在具有一定的理科知識的基礎上的經濟類的大學畢業生。當然，隨著連鎖業的迅速發展，一些院校會培養出面向鉆飾專賣店專業的畢業生，這樣就完全能夠解決目前的連鎖鉆飾專賣店人員嚴重匱乏的現象。

7．具有良好的身體素質，這一項看似有些好笑，“怎么干鉆飾專賣店還要身體好？”。其實，因為鉆飾專賣店的工作是一項辛苦的工作，要求門店人員要經受得起長期疲勞，承受得了滿負荷的緊張工作。

面對對于店長的種種要求，可能每家連鎖鉆飾專賣店的合格店長都不是很多。所以我們更加渴望有一些大專院校開設面向連鎖業的經濟管理類的專業，以補充連鎖鉆飾專賣店的嚴重的人才匱乏，從而推動我國的連鎖業的發展。

店長的“威信”從哪里來

鉆飾專賣店經理在鉆飾專賣店的日常經營管理中處于中心地位，其思想水平、業務水平、經營管理水平、事業心、責任感、人格與品德等，對整個鉆飾專賣店的服務質量、經濟效益起著舉足輕重的作用。在目前醫藥零售業競爭日益激烈的條件下，要搞活鉆飾專賣店的經營，提高門店的平米效益，讓員工對公司制定的經營方針、政策能夠不折不扣地執行，使其更好地維護公司的品牌形象，鉆飾專賣店經理除了靠權力影響對員工進行強制性管理以外，更重要的還要學會利用非權力性影響提高自己在員工中的威信，對員工進行“威信”管理。

鉆飾專賣店經理的權威性是由權力性影響力和非權力性影響力兩方面構成的。根據管理學原理，權力性影響也叫強制性影響力。它是隨經理所擔任的職務而來的，受傳統因素、職位因素、資歷因素的影響，帶有強制性、不可抗拒性，使人產生服從感、敬畏感、敬重感。

鉆飾專賣店經理的非權力性影響力在整個影響力中占有十分重要的地位，在某種意義上說，它就是經理威信。這種威信是個動態概念，是一種信服力量，使被領導的群體--管理客體心悅誠服，產生一種信賴向心力，心甘情愿地接受領導，這就是威信管理。威信既是管理者行使職權、充分發揮領導作用的條件，又是管理者作用發揮如何的外顯標志。管理工作能否取得顯著的效果，在很大程度上就是看經理在鉆飾專賣店及公司的威信如何。

構成非權

力性影響力的要素，概括地講，就是經理的素質，主要包括品格因素、才能因素、知識因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風等，它反映在管理者的一切言行中。一個具有優秀品格的經理會使員工對之產生敬愛感，對員工的影響力是巨大的，即所謂“榜樣的力量是無窮的”。才能因素，是指經理的才干和能力，主要反映在工作結果是否成功上。一個具有卓越才能的經理領導下的鉆飾專賣店所取得的優異成績會使員工對其產生敬佩感。知識因素，是指知識水平的高低。知識本身就是一種力量。一個業務精湛、專業知識很強的內行經理，在行使權力上遠比一個業務平平、專業知識匱乏的經理有更大的影響力。感情因素尤為重要，在有了親切感之后，人與人之間的吸引力會更大，彼此的影響力也會更高。一個待人和藹可親、能關心體貼員工的經理，會令員工對其產生親切感。這些因素綜合起來，公司內部就會形成一股很強的向心力，從而最大限度地調動員工的工作積極性。

鉆飾專賣店經理只有恰當地運用強制性影響力，同時不斷吸取各種新知識，提高業務水平，用高尚的道德標準規范自己的行為，從而提高自己的非權力性影響力，才能不斷地強化員工的自律性，調動其工作積極性，創造更大的社會和經濟效益

如何應對顧客投訴

例一：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否能亮，讓服務員幫忙測試一下，服務員不理睬，說所有的燈泡統一在服務臺測試，讓顧客到服務臺測試。

例二：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的鞋碼，詢問一員工，該員工說，我不負責這

里，隨后便走開了。

例三：商場里的某些促銷員，當顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關的問題，他不理不睬。

例四：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規定只能打這么多，不能添加。

建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對員工的錯誤態度進行道歉；3.盡可能向顧客詢問員工的部門或姓名等情況；4.如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應迅速向該部門的管理者和當事員工了解情況，協助問題的解決；5.如問題比較輕，明確表示我們會跟進解決問題，避免下一次再發生類似問題；6.如顧客愿意，留下顧客的聯系電話，并將問題處理結果告訴顧客；7.將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。

收銀員服務態度例一：收銀員態度不好，板著臉沒有笑容，包裝商品不細心，摔來摔去。

例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請別的收銀員幫忙。

例三：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢。

例四：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報警。

例五：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意。

建議解決方案：

1.首先對顧客提出問題給予感謝；2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態度則進行道歉，如涉及公司的有關規定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境；

3.如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發生類似問題。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作。

購物袋問題例一：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個。

例二：顧客認為一個購物袋不夠結實，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結實，不用多套。

建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對收銀員的錯誤態度進行道歉；3.從環保節約的角度，勸說顧客盡量節約購物袋的使用，同時告訴顧客有關購物袋的最大承重重量；

4.教導收銀員，如果顧客堅持，應盡量滿足顧客的需求。

顧客受損例一：顧客在商場內買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧

客提出賠償各種費用。

例二：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償的要求。

例三：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償等要求。

例四：顧客在存包處存包，領取時發現自己的包被調換，不見了，要求賠償。

建議解決方案：

凡是由于商場過失而導致顧客受傷事件的，要第一時間到達顧客的受傷現場，并將顧客受傷的現場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴重，只要需要或顧客提出要求，應盡快安排到就近的正規醫院就診；凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫療費等國家法律范圍內有規定的，要盡量按此依據說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業法律人員幫助解決；顧客賠償方面須有書面的材料和發票。

難于鑒定價值的商品，必須由專業的鑒定機構進行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額。此外，還應做到：

1.向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；2.立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；3.進行解決問題的取證工作；4.提出解決或賠償方案，同顧客商量；5.記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情再次發生。

顧客在商場內丟失財物例一：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失。

例二：顧客在商場中購物，結賬時發現錢包被盜。

建議解決方案：

1.安撫顧客；

2.提醒顧客在商場內注意安全，要有防盜的意識；

3.將此事通知本店的保安部門；

4.建議顧客打110或到派出所報警。

涉及改變公司政策規定

例一：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲。

例二：老年顧客感覺商場內的溫度太低，希望能給予改善。

例三：顧客建議商場設立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍