第一篇：服務員的語言培訓

一名優秀的服務人員，在語言表達時不僅要注意內容，還要注意提高語言表達的質量，形成一種服務人員特有的職業語言。

其“說話”技巧可以從以下幾個方面進行有目的的訓練。

1、調整音質，使語言柔韌，充滿親切感。

文學作品中，女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細語來描繪，生活中也確實如此。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產生距離遙遠的感覺，但過于柔弱，則顯得底氣不足，自信不夠。

嗓音是天生的，但是，嗓音卻是可以訓練的。聲音過于低沉沙啞的人，在說話時試著將音階提高一些，使發音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會變得有磁性、有特色。同時，適當控制一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖細的人，就應降低一個音階，使發音的位置靠近聲帶，說話速度同樣稍慢些。總之，就像歌唱演員一樣，重視音質的訓練，使“說話”的音質變得有特色和感染力。從而讓人感到親切，產生信賴感。

2、控制音量，使語言委婉、柔和。

說話音量過大，會破壞環境優雅的格調，同時會有種咄咄逼人的氣勢，令顧客產生煩躁的心理。相反，輕輕的一聲問候，慢聲細語的一個解釋，即會如細雨潤物，使顧客頓時產生賓至如歸的感覺。有時，讓語音始終保持委婉、柔和，不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態，同時也會使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態上來。

3、言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

首先，在與顧客進行一般交流時，應該讓她很快感受到你的真誠，當你的聲音已經做到悅耳動聽，你在說“非常歡迎你來到我們店”、“我能為你做些什么？”等客套話時，一定是充滿感人的真誠。與人相處，只有充滿真誠和尊重，才能真正做好工作。

尊重的另一個辦法是記住顧客的名字。人所有努力都是為了實現自我，簡而言之，是想更多的人記住自己，當一名服務人員能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關注和重視。會拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情，當然，贊美不能過火，不能夸張，尤其不能文不對題、無中生有。

語言藝術，單從方法、技術去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標準去進行操作，但卻又是非常重要、非常實際、非常有效，只要在日常工作中細心去領會、去琢磨、去總結，一定能掌握因人、因事而異的“說話”方法。

第二篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

培訓主持人：

協助副經理： 主 任 級

：

領 班 級 ： 具體培訓內容： 第一節課：（每半小時）

一、1：員工手冊公司各規章制度以及獎罰制度。2：酒樓各部門架構和動作。

3：員工的基本職業道德和自尊素質。4：層次管理和服從意識。

二、（每半小時）

1：員工的儀容儀表禮節及禮貌用語。

2：員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務員的基本職責及應具備的條件。第二節課：（每半個小時）1：員工的服務意識。

2：開口服務、迎客、送客意識。第三節課：

服務員的基本業務技能培訓和實操。托盤和分更的使用 A:鋪臺裙、臺布的手勢和標準。B:擺位手勢和標準。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標準。第四節課：服務程序（重點：餐前準備工作及巡臺服務）（分一小時）

第五節課：菜式汁醬知識（分一小時）

第六節課：介紹酒樓的經營方針、招牌菜、特價菜、新出菜式。1：酒水品種、價格和推銷。

2：海鮮斤兩、品種價格及制作方法。第七節課：（分一小時）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節課：（分一小時）

1：宴會接待服務留意事項及程序。2：簡單突發事件的處理及解決方法。第九節課：燕鮑翅分量及價格、做法。

第三篇：服務員技能培訓

關于餐飲服務員站、立、行的姿勢

一、站

挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務的姿勢。

女服務員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。

男服務員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。

切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。

二、行走

要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。

三、手勢

要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛兼顧客人是否看到目標。（忌：用一個手指指點。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前達噴嚏，達哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。

優秀服務員的標準及成功服務員的要求

一、優秀服務員的標準

1.合作精神，處事有分寸。

2.應管理者、顧客、同事建立良好的關系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務。3.掌握各項服務技能

托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

二、成功服務員的素質要求

1.清潔：制服、著裝清潔等。2.守時：要有時間觀念。

3.興趣：可求發展自身的工作潛力。

4.自我設計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5.助人：關心同事，樂與助人。

6.有合作精神：具有團隊精神，為達到共同的目標，最大限度的發揮自己的作用。7.接受領導，樂與聽眾，執行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8.自律：學會在各中情況下的各中控制。

9.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，不需監督，獨立完成工作，能取得信任。10.適應性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規定的原則和程序。11.領導潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務，達成目標。12.自信心：敢于堅持己見，在挑戰中不顯示受挫的態度。

酒店服務質量的五項標準

一、可靠性強

1.及時

2.改正錯誤要迅速

3.始終如一，一視同仁 4.結帳等服務準確

5.出菜上菜等服務符合標準

二、可信性強：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。

1.完整回答客人問題

2.進門能感到舒適，獲得尊重

3.主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.員工表現出教養，職業性和經驗

6.管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。

三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務。

1.員工之間相互合作，保證服務速度、質量。2.時時提供快捷服務。

3.竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內

四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設施、設備、環境等維護良好。

1.建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2.餐廳醒目具有吸引力。

3.裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。

4.菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，順暢，環境宜人。6.餐廳衛生間等前后非常清潔。

7.時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。

五、無形性服務：員工無微不至的個性化服務。

個性化服務：針對客人個性 1.時時微笑

2.主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。3.讓客人感到特別禮遇。

4.為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。5.以顧客獲得最大利益為己任。

三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結永遠是對的精神。

十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。

如何招呼你的客人

1.態度友善，對顧客微笑，并且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2.望著顧客，面部表情是表達內心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3.對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應在合理的范圍內友善的給予幫助。4.避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。

5.勇于負責，如有出錯應立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6.專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7.誠懇接待，對待客人需具有專業服務精神，友善，不厭其煩。8.措辭得體，與客人用禮貌用語、專業知識，加強客人信心。

9.誠懇道謝，每位顧客來用餐是經過選擇的，來惠顧應表示感謝。

編排宴會菜單的注意事項

1.注意烹飪原料搭配符合季節性。

2.要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3.主要材料的滑潤脆的程度。

4.按照不同客人層次配菜，有所區別。

5.要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。

一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計較價格。

官方消費講究排場，講究體面，要求服務好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。

餐飲服務的綜合技能

一、餐飲的三種職能

1.加工生產 2.商品銷售 3.消費服務

二、餐飲服務的特點

餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。

后臺服務：是前臺服務的物質基礎。

前臺服務：是后臺服務的繼續和完善。特點是：（1）無形性（2）一次性（3）直接性（4）差異性

三、餐飲服務人員的餓基本素質

1.思想素質 2.業務素質 3.自身素質 4.心理素質

四、微笑服務

微笑服務是服務員禮節禮貌的基本要求，是餐飲服務員的職業本能和職業習慣，是由衷的對自己職業的肯定認識，是自己敬業、樂業精神的體現，表現了自己職業的責任感和榮譽感。1.微笑服務不僅是一個禮貌問題，而且是一個服務質量和效益問題，也可以說是一個企業的生存與否的問題。

2.微笑服務不是表現在某一個環節里，而是體現在餐飲服務的全過程中。

五、服務語言的要求

1.用語要禮貌 2.語氣要委婉 3.應答及時

4.語氣、音量適度。

5.請字當頭，謝字不離口！

六、餐飲服務人員的心理素質

1.自尊自信的服務意識。

2.應有快速準確的觀察、判斷力。3.應有良好的持久的注意力。4.較強的情感控制能力。

七、服務態度的要求（主動熱情 耐心周到）

指酒店各崗位的服務人員對待賓客所持的態度，這是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的，優質的服務態度主要表現在以下六點： 1.優良的服務態度 2.齊全的服務項目 3.靈活的服務方式 4.嫻熟的服務技能 5.科學的服務程序 6.快速的服務效率

八、餐飲服務的六大技能

餐飲服務是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務就是指為客人而工作，餐飲服務員必須有嫻熟的服務技能和豐富的餓服務知識，才能將精美可口的實物產品和盡善盡美的勞務產品有機的結合起來，在物質和精神上獲得滿足以達到餐飲服務的主要目的，同時，餐飲服務講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務的分工經常要隨著具體任務和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務員必須全面掌握餐廳的業務技術，扎扎實實的練好基本功，才能適應不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務的必要條件。

六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

托 盤

一、托盤種類及用途

二、托盤操作方法

按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標準：平、穩、松

（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時輕托還是服務員服務水平的高低之一。

輕托的操作方法：

1.理盤：根據所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內物品的滑動。

2.裝盤：根據物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內物品重量分布均衡，這樣才能安全穩妥便于服務。

3.起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩。

4.行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變為跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩。D墊步：當需要側身通過時，左腳側一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盤：到達目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內物品不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷移動，以掌握好托盤重心。

（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細檢查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手

伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發，右手或自然擺放或扶住托盤的前內角并隨時準備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：

1.不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2.不允許用手指抵住托盤底部旋轉。3.不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。

4.保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般長65厘米，寬45厘米，以白色為主。

種類：1.植物類型 2.動物類型 3.實物類型

二、口布花的選擇原則：

1.根據宴會性質選擇花型。2.根據宴會規模選擇花型。

3.根據花式冷拼選用合適的花型。4.根據時令季節選擇花型。

5.根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好。6.根據賓主位的安排選擇花型。

三、口布花的基本折法和要領

1.疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金魚 圣誕火雞 一帆風順

上 菜

一、上菜的含義

二、上菜的位置

1.在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。

2.上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。

三、上菜的姿勢

1.上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉盤轉到主人與主賓之間。

2.要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛生。

四、上菜的時間

五、上菜的順序

一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的禮貌習慣

1.上整雞、鴨、魚時應注意雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應將其朝左邊，尤其是上整魚時，應將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2.在上每一道新菜時，都應轉到主人與主賓中間以示尊重。

3.在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4.每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。

七、擺菜

1.擺菜是上菜的繼續，它是將要上臺的菜按格局擺放好。2.擺菜的基本要求：

a)講究造型藝術。

b)注意禮貌，尊敬主賓。c)方便食用。

2.擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術，對稱擺放的方法：一邊緣 二對稱 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龍蝦時要跟芥末、醬油。

2.上大閘蟹時跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇時要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導客人食用。4.上蝦、乳鴿等需用手取時，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5.上清蒸魚時，要問客人是否需要剔魚骨。6.上拔絲菜時，應跟一碗涼開水。

7.上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進行遮擋，8.上原盅燉品要當客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。

9.上紙包、荷葉包的菜肴時，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當客人的面打開。10.上有件數的菜時，要先核對再上菜。

九、上菜的注意事項

1.上菜要核對。2.認真把關。

3.有調料的菜先上調料后上菜。

4.撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又稱讓菜或派菜，是當客人面操作的技能。

2.中餐宴會分菜是由服務員把菜肴上桌，由順時針方向轉到主人與主賓之間，報菜名，再由順時針方向轉回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺或在餐桌上，用服務叉、服務刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。

二、分菜前的準備工作

1.整理儀容儀表，做好手的準備工作。2.仔細看菜單，準備所需要的分菜工具。

3.布置分菜臺或分菜車，根據客人人數及菜量準備相應的骨碟。4.備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服務叉、服務匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夾菜運做的時候主要依靠手指來控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，無名指、小指起穩定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進行分菜。

（2）要求站在客人右側操作，右腳向前，站立要平穩，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、風味、典故，但注意講話時不要離菜盤太近。（3）分菜由主賓開始，按順時針方向進行。3.分菜臺或分菜車分菜 4.兩人合作式分菜

五、分菜的注意事項

1.上菜時要報菜名或簡單介紹菜肴特色。

2.分菜說要掌握數量，要分的均勻，要做到一哨準，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。3.分菜動作要輕快。

4.分帶有湯汁的菜肴時，要帶些湯汁，但應注意不要把湯汁滴在客人身上。5.分菜時應注意將菜肴的優質部份分給主賓。

6.分菜時最好流1/10不要分完，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。7.分菜時分叉、分羹不要在盤子上刮出響聲。

8.上新菜時，撤前一道菜之前，應有一個示意動作，當客人表示不要時，才能將前一道菜撤去。

第四篇：服務員培訓心得體會

服務員培訓心得體會

篇一：酒店服務員培訓心得體會

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

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篇二：服務員工作心得體會

作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!

然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。

半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。

我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

第五篇：服務員培訓內容

服務員培訓內容

一、服務意識、職業道德

二、服務禮貌用語，行為規范

三、服務技能（換骨碟、擺臺、折花、倒酒、點菜、說話技巧等）

四、服務流程

五、衛生標準、衛生流程

六、培訓規章制度《員工學習欄》

七、培訓點菜師