第一篇：《vip開發(fā)與維護(hù)》1

要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任

2．永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)品牌形象！

一、什么是老顧客？

標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷售人員）的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來(lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？

老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。

1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。

2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出“金牌”客戶。

★建議：店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。比如第一季度針對(duì)收集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)；第二季度針對(duì)表格的完整性進(jìn)行評(píng)比，登記最完整的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)一星期；第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對(duì)檔案內(nèi)容的有效性進(jìn)行評(píng)比，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處罰等等。

★登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。

2）言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

3）告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問(wèn)顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名義索取顧客資料。

三、日常如何維護(hù)：

顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩汀⑸踔潦俏覀兊闹覍?shí)VIP？高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專賣店。

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽聽來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝。

★隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。

★感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。★建議：

1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。

C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。

3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。以下供參考：

A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛。

C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)歌力思的建議。

D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題

想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？

第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。

第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。

第5步是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。

第6步是處理。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

第8步是結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。

四）、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)？

1、一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。

2、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見可行并無(wú)明顯的利益沖突下可實(shí)施。錢只有在流通的過(guò)程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一如何開發(fā)和維護(hù)VIP。要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任

2．永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)品牌形象！

一、什么是老顧客？

標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷售人員）的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來(lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？

老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。

1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。

2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。

第二篇：vip客戶維護(hù)方案

會(huì)員、vip顧客維護(hù)方案

一：維護(hù)VIP的目的

一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。

顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)我們企業(yè)的品牌形象。因?yàn)槲覀兘K端的服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客從內(nèi)心知道我們?cè)陉P(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當(dāng)我們?cè)诘荆瑳]有銷售的時(shí)候，我們要怎么樣拉動(dòng)銷售；在品牌需要發(fā)展的時(shí)候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠(chéng)于我們的一批vip/會(huì)員。二:為什么要關(guān)注VIP顧客

通常情況下：

1.一般的導(dǎo)購(gòu)：新顧客

取代→

老顧客 2.優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)：利用原有的老顧客資源發(fā)展更多的新顧客。因?yàn)榱己枚€(wěn)定的業(yè)績(jī)是源于店鋪忠實(shí)的VIP的數(shù)量與質(zhì)量。三：維護(hù)的方法： 1.針對(duì)于顧客：

A.建立自有的信息平臺(tái)：短信聯(lián)絡(luò)

雖然說(shuō)通過(guò)短信和電話的方式已經(jīng)很大程度上不能更好的維護(hù)好客戶，但是只要能跟顧客進(jìn)行溝通的平臺(tái)，我們也不能放棄！我們店鋪應(yīng)建立每個(gè)人有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。

a、節(jié)假日及生日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。

b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。B:.回饋老顧客贈(zèng)品

a、在節(jié)日、老客的生日，我們精心準(zhǔn)備的一份小禮品，以表示對(duì)老顧客的關(guān)心！

C：VIP特享（專賣店專場(chǎng)回饋）

一段時(shí)間或者在某個(gè)月中，針對(duì)區(qū)域內(nèi)的老顧客，我們做專場(chǎng)的回饋活動(dòng)，通過(guò)禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對(duì)他們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)！D：VIP聯(lián)營(yíng)

可以半年或者整年的時(shí)候統(tǒng)計(jì)過(guò)去一年VIP消費(fèi)明細(xì)，針對(duì)那些消費(fèi)金額達(dá)到一定金額的老顧客，組織一次活動(dòng)，可以是和區(qū)域店鋪的員工進(jìn)行戶外拓展活動(dòng)，這樣不僅加強(qiáng)了顧客的溝通與聯(lián)系，還可以讓顧客對(duì)我們更加的信任，甚至?xí)臀覀兘榻B一些她們生活圈的朋友進(jìn)行消費(fèi)。2.對(duì)于終端店鋪的我們

a.在店鋪設(shè)立一個(gè)專員主要負(fù)責(zé)店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫(kù)，就需要我們平時(shí)清楚明確的記錄好自己會(huì)員的信息，首先要對(duì)自己VIP要以ABC分類。

硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)、最后一次銷售時(shí)間。

軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。）

經(jīng)常聯(lián)系，當(dāng)你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風(fēng)格穿著、價(jià)位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務(wù)。

b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)及對(duì)我們款式的建議等等。

e:專人負(fù)責(zé)客服人員

建立一個(gè)專門負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的人員，成立VIP組織，主要職責(zé)為：推進(jìn)鉆石VIP的維護(hù)方法和策略優(yōu)化，促銷禮品效果評(píng)估和開發(fā)建議，每個(gè)月針對(duì)不同類型的顧客，提出相應(yīng)的維護(hù)手段作為常規(guī)工作。每周收集店鋪VIP顧客，執(zhí)行針對(duì)性的服務(wù)措施，監(jiān)督店鋪VIP活動(dòng)實(shí)施及其效果，VIP消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，提高會(huì)員的轉(zhuǎn)化率、增加會(huì)員的返店頻次、縮短VIP購(gòu)買周期。

四、我們對(duì)VIP的工作開展

1.資料庫(kù)的管理一定要嚴(yán)格化

現(xiàn)在我們可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫(kù)資料包括：

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等； 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購(gòu)買次數(shù)

產(chǎn)品信息：顧客購(gòu)買什么產(chǎn)品，購(gòu)買習(xí)慣數(shù)量金額等

顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等，并把顧客進(jìn)行分類，購(gòu)買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，看哪些顧客很久都沒來(lái)過(guò)店鋪購(gòu)物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時(shí)不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。

2、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.，最好是定期進(jìn)行檢查，對(duì)于做的好的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、按照積分制度，向顧客明確說(shuō)明積分卡的作用與好處，鼓勵(lì)顧客使用積分卡，對(duì)積分顧客進(jìn)行分類管理，詳細(xì)登計(jì)積分顧客的資料信息，如購(gòu)買頻率、款式、號(hào)碼，基本信息等。在店鋪內(nèi)分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對(duì)顧客資料進(jìn)行經(jīng)常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長(zhǎng)的監(jiān)督和管理。

4、在節(jié)假日和天氣變化時(shí)，我們要提前做好相關(guān)工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關(guān)懷和問(wèn)候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動(dòng)。五：我們終端VIP維護(hù)的現(xiàn)狀

1.經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我們直營(yíng)有五大區(qū)真真有效的VIP數(shù)量很可觀（由于時(shí)間有效，暫時(shí)沒來(lái)的及做統(tǒng)計(jì)。）

2.區(qū)域在維護(hù)我們現(xiàn)有VIP顧客資料工作上面不是很細(xì)致，特別是區(qū)域店鋪的顧客資料卡上面，有個(gè)員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對(duì)顧客的名字只有一個(gè)姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長(zhǎng)沙店鋪對(duì)VIP的維護(hù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是做的較好的一個(gè)，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對(duì)于活動(dòng)也定期的聯(lián)系VIP顧客，只要是進(jìn)店的顧客都會(huì)幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會(huì)有銷售的次數(shù)記錄。3.區(qū)域針對(duì)于VIP的考核指標(biāo)，不管是從區(qū)域到店鋪都沒有具體落實(shí)，特別是店鋪在關(guān)注自己的銷售就一定要從VIP指標(biāo)、連帶指標(biāo)、客單價(jià)來(lái)提升。要求店員就要從開卡數(shù)量、金額、老顧客的回訪等等來(lái)考核。

4.區(qū)域要積極主動(dòng)的幫助我們的VIP顧客進(jìn)行積分兌換，因?yàn)闊o(wú)論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關(guān)注，那么進(jìn)店的顧客一樣也是。積分兌換會(huì)讓顧客覺得公司是在關(guān)注自己，這樣顧客才愿意在次消費(fèi)。

5.定期檢查無(wú)效卡的存在，或者是每個(gè)月做一次分析，看看資料庫(kù)中哪些顧客存在積分不足、消費(fèi)金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個(gè)溫馨提示，我現(xiàn)在的VIP顧客消費(fèi)的次數(shù)是不是屬于正常的范圍。

六、我們需要的VIP管理制度

1.無(wú)論是店長(zhǎng)還是店員必須保持我們的資料庫(kù)，資料完整，特別是針對(duì)于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長(zhǎng)要有監(jiān)督權(quán)。

2.店長(zhǎng)對(duì)于我們每次的活動(dòng)及天氣變化提前告知店員，各自分發(fā)自己的VIP顧客，要求是全部做到。

3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問(wèn)候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請(qǐng)會(huì)員積分填表，會(huì)員下次再來(lái)要叫出會(huì)員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對(duì)方，“請(qǐng)隨時(shí)找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問(wèn)顧客的手機(jī)號(hào)，然后馬上查詢系統(tǒng)，然后進(jìn)行接待。

4.區(qū)域要制定一個(gè)相關(guān)的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數(shù)量及質(zhì)量，（數(shù)量就是我們現(xiàn)在的金卡顧客、磚石卡顧客，質(zhì)量是我們的老顧客在一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)，購(gòu)買的款式是當(dāng)季還是過(guò)季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據(jù)各區(qū)域的實(shí)際情況來(lái)定。5.每月需提前導(dǎo)出自己VIP顧客即將成為無(wú)效卡的資料進(jìn)行有效維護(hù)。同時(shí)此份工作須由大店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。

6.各區(qū)域針對(duì)于積分情況每半個(gè)季度，進(jìn)行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統(tǒng)一兌換。七：我們期待的結(jié)果 1.為了更好的維護(hù)、保障公司以及VIP會(huì)員的利益，強(qiáng)化我們公司 “精致商品，精致服務(wù)”的理念

2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時(shí)也可以為我們帶來(lái)更多的老顧客中的新顧客。

3.提高顧客的忠誠(chéng)度。

我們開展的VIP專享，就是為了增強(qiáng)我們與顧客之間相互的信任。

4.增加品牌的推廣度

5.固定提高店鋪銷售量

6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務(wù)的方法。因?yàn)轭櫩偷男枨缶褪俏覀冏龊娩N售的源動(dòng)力，直營(yíng)趙愛麗

第三篇：VIP會(huì)員維護(hù)管理辦法

VIP管理維護(hù)方法

伴隨著服裝行業(yè)的發(fā)展，人們更新衣櫥的頻率變得越來(lái)越快。服裝人是衣著之美的源頭，其起心動(dòng)念都要以人為本，將服裝作為扮靚顧客的工具，所以新的一種銷售模式，即顧問(wèn)式銷售應(yīng)運(yùn)而生。

導(dǎo)購(gòu)不僅只是是扮演理貨員的角色，而要多方面學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，成為顧客的著裝秘書、衣櫥和形象顧問(wèn)。很多服裝企業(yè)，是坐在金山上要飯吃，因?yàn)樗麄兙哂旋嫶蟮腣IP客戶群體，但通常絕大部分VIP都是被動(dòng)式服務(wù)。比如生日或節(jié)日時(shí)，發(fā)條問(wèn)候的短信；或者新款到店時(shí)，發(fā)些溫馨提示；或促銷活動(dòng)時(shí)發(fā)個(gè)通知??邀請(qǐng)顧客到店的主動(dòng)式服務(wù)卻少之又少，舉行的沙龍活動(dòng)，品質(zhì)參差不齊，促銷痕跡太明顯，所以顧客心理難免產(chǎn)生抗拒。但是，一家店鋪有80%的業(yè)績(jī)卻是由20%的VIP顧客創(chuàng)造的，如何來(lái)服務(wù)好這20%的精品顧客，提高對(duì)自己的忠誠(chéng)度，還有可能產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹的新顧客。做到這一點(diǎn)，不僅需要導(dǎo)購(gòu)和顧客產(chǎn)生情感上的鏈接，更重要的是導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]給顧客的衣服是不是真的能彰顯出他（她）的氣質(zhì)、風(fēng)格等。

服務(wù)好VIP顧客是提升店鋪業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，因此提煉出一套完整的“顧問(wèn)式VIP服務(wù)贏利模式”是服飾企業(yè)要長(zhǎng)期執(zhí)行和不斷改進(jìn)的重要工作。

如何開發(fā)VIP

但凡是進(jìn)店購(gòu)買了衣服的顧客，不論金額大小，應(yīng)馬上建立檔案變成積分顧客，然后隨著積分的增加，考察顧客季度、或消費(fèi)額的多少，進(jìn)而確定其VIP的層次。VIP等級(jí)的劃分，會(huì)依據(jù)不同企業(yè)、不同地域、不同品牌貨品的價(jià)格差異而不一樣。比如：季度類消費(fèi)2000元——普通會(huì)員卡；消費(fèi)5000元——銀卡；10000元——金卡；20000元——鉆石卡。（附：以下是某女裝品牌的VIP會(huì)員等級(jí)劃分及細(xì)則。）

當(dāng)顧客不愿填寫詳細(xì)信息、不愿辦理積分卡??時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)才能讓顧客乖乖跟著你走呢？

1、當(dāng)顧客不愿留資料

語(yǔ)言模板：您好，女士!您的資料我們絕對(duì)會(huì)保密，只是在辦理VIP卡時(shí)我們要將資料輸入電腦，當(dāng)VIP卡辦好后我們可以更及時(shí)地通知到您。我們也會(huì)將您提供的產(chǎn)品意見，作為我們?cè)O(shè)計(jì)師參考，以便來(lái)年設(shè)計(jì)出更加適合你們風(fēng)格的衣服。

2、當(dāng)顧客不愿意多填寫信息的時(shí)候，只寫姓名、聯(lián)系方式

語(yǔ)言模板：您好！要不我來(lái)幫你填吧，我把問(wèn)題讀給您聽,您來(lái)選擇。這樣我們可以了解你們平時(shí)的喜好，因?yàn)橘F賓卡積分是可以兌換小禮品。只有我們?nèi)媪私饽銈兊南埠茫@樣我們才知道要送些什么禮品給您才適合。

3、在收銀臺(tái)前付款如何辦理

語(yǔ)言模板：您好！我們剛好在征集VIP貴賓活動(dòng)，您看你今天消費(fèi)了ⅹⅹ金額，我來(lái)為您填寫一張積分卡，以后你所消費(fèi)的金額都可以累計(jì)，達(dá)到一定金額后，成為我們的VIP客戶，不但有相應(yīng)的折扣，還會(huì)有一些精致的禮品贈(zèng)送。

4、我不會(huì)寫字的/我從來(lái)不填這些的/資料填起來(lái)什么用啊？

語(yǔ)言模板：小姐，您好，填這個(gè)表，是為了給您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對(duì)換禮物，積分到一定額度，可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作，這點(diǎn)，您可以放心！（微笑）

5、積起來(lái)也沒用，我反正要出國(guó)了

語(yǔ)言模板：這個(gè)積分您到時(shí)也可以送你的朋友，您只要填一下子資料很快的，到時(shí)積到一定額度還有優(yōu)惠，再說(shuō)跟您朋友一起參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎？如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費(fèi)這積分卡的？您說(shuō)是吧！

6、會(huì)有什么禮品兌換啊？

語(yǔ)言模板：這個(gè)到時(shí)我們會(huì)通知您的，您放心禮品我們都會(huì)精心為你調(diào)選，而且我們也有在調(diào)查，顧客到底喜歡什么樣的禮品，也會(huì)結(jié)合這個(gè)挑一些你們喜歡的禮品，如：家紡、禮券、化妝品…….7、1000元積分太高了我還是算了不積了。

語(yǔ)言模板：是的，單看積分的確會(huì)有這種感覺，但是我們貨品是分季節(jié)波段上的，您留下微信語(yǔ)音號(hào)碼，到時(shí)有新貨我們就通知您，相信每個(gè)波段都會(huì)有您喜歡的衣服，這樣您就會(huì)很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣的同時(shí)，又可以記在您的積分卡里

如何管理VIP

第一步

對(duì)新客戶進(jìn)行分類歸檔，ABC 類VIP的不同維護(hù)目標(biāo)，散客為客件的提升基礎(chǔ)，中型 VIP為客單件的提升基礎(chǔ)，重度VIP提升雙單。中型開拓與深挖是重點(diǎn)。并且每一個(gè)客戶資料后面需附上關(guān)于此顧客進(jìn)店消費(fèi)時(shí)的情節(jié)描述，具體到挑選了什么樣的衣服，提出了什么要求，性格如何等。

第二步

長(zhǎng)期的維護(hù)，趁熱打鐵的“三步曲”為（強(qiáng)調(diào)一對(duì)一服務(wù)，自己的

VIP盡量自己接待;保證服務(wù)的延續(xù)性。但同事需熟悉）：①、3天感謝，在顧客購(gòu)買衣服后的第三天打電話向顧客表示感謝，感謝他選擇了該品牌與店鋪，這樣可以使顧客回憶起其店鋪與品牌；②、7天跟進(jìn)，此時(shí)顧客或許已經(jīng)穿上了該店鋪的衣服，并且到了應(yīng)該清洗的時(shí)候了，此時(shí)聯(lián)系客戶，為客戶提供一些洗曬知識(shí)與搭配技巧是再合適不過(guò)了，并且可以問(wèn)一下顧客對(duì)衣服的滿意度以及周圍朋友對(duì)衣服的評(píng)價(jià)。這樣一來(lái)，首先顧客會(huì)感覺導(dǎo)購(gòu)很貼心，與導(dǎo)購(gòu)有更深一層的鏈接，并且通過(guò)顧客對(duì)衣服的評(píng)價(jià)可以了解到顧客的潛在購(gòu)買力，還可以發(fā)展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率；③、15天邀約，這時(shí)顧客與導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)成為了朋友，恰巧店鋪又上了新品，而且顧客的朋友也有想要來(lái)店鋪看看的想法，這個(gè)時(shí)候可以邀約顧客與朋友一起進(jìn)店再次選購(gòu)，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。第三步：

①把VIP當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。接受她的缺點(diǎn)，放大她的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)與她同行的人要愛屋及烏。非銷話題的逐步深入，短信問(wèn)候（發(fā)短信的話不建議用短信平臺(tái)，106開頭的短信沒有幾個(gè)人愿意看，用私人電話）必不可少。向顧客了解其對(duì)其它品牌的消費(fèi)情況和評(píng)價(jià)，及未來(lái)購(gòu)買趨向，積極反饋上級(jí)，尋找突破口。

②每天把溫習(xí)VIP資料當(dāng)成必修課，了解顧客的各項(xiàng)信息(尤其是購(gòu)買的貨品);每次留意其穿著，贊美我們的衣服，詢問(wèn)為什么不穿著的原因(事前準(zhǔn)備好應(yīng)付方案)，及之前買的穿著體驗(yàn)。

③在顧客購(gòu)買三次后可開始根據(jù)其消費(fèi)單量、消費(fèi)頻率、購(gòu)買貨品類型、價(jià)格敏感度、購(gòu)買商品風(fēng)格等劃分類型(新貨型、促銷型、批量型、多次型、單品型、高價(jià)型、休閑風(fēng)格型等)，進(jìn)行分類組合，合理安排續(xù)聯(lián)與接待的時(shí)間。

④從橫向分析客人單次購(gòu)物表征到縱向延續(xù)性的消費(fèi)軌跡分析;熟悉顧客的“衣櫥”組成(已購(gòu)品和其它品牌產(chǎn)品)，實(shí)現(xiàn)對(duì)“衣櫥”的有效補(bǔ)充。

⑤邊緣類客人也需要花同樣的精力去了解，尤其是促銷類型的，她是我們銷售的有力補(bǔ)充源泉。

⑥每月底將下月過(guò)生日的VIP名單(姓名+出生期)打印貼在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，全員熟悉、大家共同祝賀上門客人，準(zhǔn)備生日禮物方案。

⑦向客人推銷自己，成為真正朋友。

⑧每次銷售后須對(duì)其檔案信息進(jìn)行更新，每月進(jìn)行資料匯總整理分析一次，作為店鋪月會(huì)內(nèi)容上報(bào)，提供公司決策促銷(VIP分析項(xiàng)目——基礎(chǔ)量、新增量、新舊VIP消費(fèi)對(duì)比、購(gòu)買頻率、單次購(gòu)買量、購(gòu)買品類走勢(shì)、購(gòu)買品類單價(jià)水平、每次購(gòu)買耗時(shí)、客人體型變化、屬性變化、各年齡段消費(fèi)差異、貢獻(xiàn)率、死卡率等)。

VIP答謝會(huì)（派對(duì)式）

一般來(lái)講，服裝品牌的會(huì)員體系旨在服務(wù)VIP客源，為了維護(hù)店鋪客戶資源，通過(guò)VIP會(huì)員體系來(lái)保持會(huì)員在店鋪的活躍率，提升重復(fù)購(gòu)買率，不斷深化品牌意識(shí)的植入，從而培養(yǎng)一大批店鋪的忠實(shí)會(huì)員，提升會(huì)員的商業(yè)價(jià)值。

鑒于VIP客戶對(duì)店鋪商業(yè)價(jià)值的極大影響，某女裝品牌近日在一個(gè)400㎡的大型宴會(huì)廳，舉辦了一場(chǎng)周年VIP答謝酒會(huì)，耗資近18萬(wàn)。

該女裝品牌累積了7年的VIP客戶群，是該女裝品牌發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模的主要支持者，廣大VIP客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，是極其重要的。整個(gè)答謝酒會(huì)過(guò)程堪稱完美，獲得現(xiàn)場(chǎng)150名與會(huì)人員的高度認(rèn)可。對(duì)于企業(yè)來(lái)講是一種紀(jì)念，也是一個(gè)新的起點(diǎn)。” 那么，這樣一場(chǎng)獨(dú)具匠心的“高端酒會(huì)”是怎樣策劃出來(lái)的呢？

會(huì)前：多維度造勢(shì)

第一，在每一家店鋪安裝投影儀和電視，輪番播放企業(yè)七年的發(fā)展歷程和答謝會(huì)的VCR預(yù)告片。第二，利用媒體進(jìn)行全方位宣傳：開放企業(yè)官方微信公眾平臺(tái)，不間斷預(yù)發(fā)活動(dòng)款服裝；提前在當(dāng)?shù)貓?bào)紙刊登活動(dòng)相關(guān)廣告，并聲稱轉(zhuǎn)發(fā)官微就有機(jī)會(huì)得到答謝會(huì)的邀請(qǐng)函；在相關(guān)雜志上刊登PIT的發(fā)展歷程。第三，規(guī)劃與會(huì)總?cè)藬?shù)150人（VIP客戶100人，店長(zhǎng)及中層以上領(lǐng)導(dǎo)50人），由各店鋪店長(zhǎng)篩選出每個(gè)店鋪消費(fèi)排在前五、六名的VIP與會(huì)，確定好人數(shù)后，發(fā)放邀請(qǐng)函，并定期電話詢問(wèn)是否選定好活動(dòng)當(dāng)天的服裝（男士著正裝，女士著禮服）。第四，活動(dòng)場(chǎng)地及相關(guān)媒體對(duì)接。

因?yàn)橛星捌谝幌盗锌b密的籌劃，整個(gè)活動(dòng)中甚是順利。為了在更大程度上讓到場(chǎng)的VIP得到心理上的滿足，有被重視的感覺，企業(yè)決議將此次VIP答謝會(huì)定位為類似于電影節(jié)的高端酒會(huì)，安排了走紅毯、LOGO墻簽名拍照、模特走秀等環(huán)節(jié)，并力邀了當(dāng)?shù)貙I(yè)的電視臺(tái)主持人和媒體進(jìn)行全程跟蹤報(bào)道。以下是“VIP答謝酒會(huì)”的具體流程：

會(huì)后：持續(xù)跟進(jìn)

答謝酒會(huì)在一陣歡笑聲中畫上了圓滿的句號(hào)，與會(huì)的VIP帶著感動(dòng)和微笑離席，但企業(yè)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)作不止于此。“我們的經(jīng)營(yíng)之道不僅僅止步于一次派對(duì)的成功，懂得感恩并真心回饋才是企業(yè)得以進(jìn)步的必要步伐。”因?yàn)閳?jiān)持著這樣的信念，在酒會(huì)結(jié)束后，各店長(zhǎng)進(jìn)行了后續(xù)的跟進(jìn)，并將現(xiàn)場(chǎng)拍攝的照片分別發(fā)給了VIP客戶。

事實(shí)上，派對(duì)式的答謝會(huì)只是一個(gè)形式，其真正目的是拉近店長(zhǎng)與VIP客戶之間的距離。VIP不只是在意現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)的倒水服務(wù)、生日時(shí)尊享的折扣優(yōu)惠等，他們需要我們以虔誠(chéng)的心，為他們送去一絲關(guān)懷。你給予的關(guān)懷越細(xì)致，VIP對(duì)品牌的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度就越高，那么還愁產(chǎn)生不了商業(yè)價(jià)值么？

第四篇：金地廣場(chǎng)VIP維護(hù)方案

VIP客戶開發(fā)、維護(hù)提要

一、開發(fā)

1、和汽車4S店建立會(huì)員聯(lián)合互動(dòng)模式，以獲取其大量的會(huì)員資料。2、3、4、5、6、7、8、和學(xué)校建立合作平臺(tái)，為教師、學(xué)生家長(zhǎng)辦理特色卡。給醫(yī)護(hù)人員辦理特色卡。其他行業(yè)的特色卡。

利用簡(jiǎn)潔方便的二維碼掃描，獲取一些信息資源。通過(guò)我們正常的現(xiàn)場(chǎng)辦卡渠道。

通過(guò)一定的宣廣、贈(zèng)送手段吸引客戶來(lái)辦卡。

采取一些變通方式，利用別人的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們對(duì)資源的有效利用。比如，凡是持有大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡的客戶，在我們商場(chǎng)同樣享有打折優(yōu)惠。

9、二、逐步完善VIP客戶資料，統(tǒng)一歸口到信息部。

通過(guò)以上方式方法的有效實(shí)施，能夠在短期內(nèi)大量的獲取資源，實(shí)現(xiàn)辦理卡片數(shù)量上的突破、真實(shí)度上的提升。為了下一步有效賽選、利用資源，應(yīng)該逐步完善客戶資料。

1、硬件檔案：姓名、性別、民族、年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、2、軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、其他方式方法。日常娛樂(lè)愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀

三、增加服務(wù)手段，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩汀⑸踔潦俏覀兊闹覍?shí)VIP？ 高品質(zhì)服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常重要。1、2、3、增加幾名禮儀迎賓小姐 提供一些免費(fèi)服務(wù) 建立微信平臺(tái)，搶槍紅包

三、店鋪推出優(yōu)惠或幾日活動(dòng)，應(yīng)提前3日通知VIP客戶，以便客戶能調(diào)整時(shí)間，針對(duì)重點(diǎn)的VIP顧客給予親自己電話溝通，其余類別VIP進(jìn)行短信的通知，可通過(guò)公司以公司名義進(jìn)行短信/微信全體發(fā)送，體現(xiàn)公司的整體實(shí)力

短信分為

生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成

換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市

情感聯(lián)絡(luò)：日常或長(zhǎng)時(shí)間不見的顧客，說(shuō)出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息，建議每周給予發(fā)放一次

店鋪/產(chǎn)品推介：

四、有VIP活動(dòng)或者有VIP優(yōu)惠專場(chǎng)，及時(shí)通知到每位VIP

五、VIP特定回饋活動(dòng)：

如生日回饋：每逢生日給VIP準(zhǔn)備生日賀卡，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式，在VIP未來(lái)店鋪的情況下給予設(shè)立VIP生日小禮物（禮物必須精心挑選），此禮物隨同生日賀卡一起郵寄VIP家中，郵件發(fā)走后立即通知VIP客戶

六、推行每月及每季度VIP專享聚會(huì)或旅游

每月可推行一次VIP聚會(huì)或外出旅游（一年最少四次）：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，如舉行“產(chǎn)品推薦”（可在公司舉行）活動(dòng)、“親近自然”的登山活動(dòng)、或“女性保養(yǎng)”、“美麗妝容與服飾完美搭配”等活動(dòng)

七、VIP月、季、年銷售冠軍的回饋活動(dòng)

每月累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，由主管及銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)品牌的建議。

每季累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，由主管及銷售人員帶上鮮花及回贈(zèng)禮物登門回訪，感謝顧客的大力支持及對(duì)品牌提出的建議

每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，由部門經(jīng)理及區(qū)域主管及銷售人員帶上鮮花及回贈(zèng)禮物登門回訪，感謝顧客一年來(lái)對(duì)品牌的支持，并可制定出VIP年外出旅游的名額

八、消費(fèi)回訪

九、感情投資

建立“自己人效應(yīng)”，通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售后期服務(wù)跟進(jìn)表和節(jié)日或生日賀卡，小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道

十、貼心服務(wù)

用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如夏天到店后給予送上一杯冰茶水或者飲料，下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們

第五篇：服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)-vip客戶管理與維護(hù)方案

維護(hù)方案

ＶＩＰ客戶的發(fā)展與

目錄

一、very important person

1、VIP的定義

001

2、VIP客戶的重要性

001-002

二、VIP卡的等級(jí)分劃與升級(jí)進(jìn)程

1、VIP卡的等級(jí)分劃

002-003

2、獨(dú)享尊榮-VIP卡的升級(jí)進(jìn)程

003-004

三、VIP客戶的發(fā)展與維護(hù)

1、VIP客戶招募三部曲

005-006

2、VIP客戶的維護(hù)與保障

006-011

這是一篇被否決和極度輕視的方案，也許真的太差了，分享給各位網(wǎng)友，希望或多或少能夠幫助到需要相關(guān)資源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定義

VIP—very important person 即非常重要的的人，貴賓的意思。這個(gè)在當(dāng)代異常流行的專業(yè)詞匯其起源大致有三種說(shuō)法：

I.VIP這個(gè)用語(yǔ)起源于上個(gè)世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)電子郵件在美國(guó)一些發(fā)達(dá)地區(qū)非常流行，人們常在閑暇之余通過(guò)電子郵件這種方式傳遞情感祝福，其中有一位在發(fā)送郵件時(shí)不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，就將郵件標(biāo)明為very important person，后來(lái)VIP這個(gè)詞匯就沿用到現(xiàn)在。

II.第二種說(shuō)法是在二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國(guó)政府為保證其安全用VIP代表他，后來(lái)泛指貴賓。III.還有一種說(shuō)法是Very Important Person 是二戰(zhàn)時(shí)英國(guó)皇家空軍用來(lái)運(yùn)送高級(jí)軍官任務(wù)的代碼，最早是用于運(yùn)送蒙哥馬力到非洲去。

2、VIP客戶的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未來(lái)的市場(chǎng)》一文中所言，未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷者將把注意力從集中于大的群體轉(zhuǎn)移到尋找特殊的、合適的目標(biāo)，這些目標(biāo)所在之處，會(huì)有財(cái)富存在。眾所周知，在一個(gè)城市中，VIP資源是存在稀缺性的。以一個(gè)具備一定消費(fèi)潛力的三線城市為例，其具備VIP消費(fèi)資質(zhì)的人口數(shù)量一般都在總?cè)丝跀?shù)的5%左右，假設(shè)該城市有200萬(wàn)人口，其中可以稱作VIP的應(yīng)該在10萬(wàn)人上下。我們知道VIP人口數(shù)量的增長(zhǎng)的模式是呈現(xiàn)數(shù)字基數(shù)的，而百貨公司的增長(zhǎng)在近年來(lái)是呈現(xiàn)幾何基數(shù)的。那么，對(duì)于VIP客群的爭(zhēng)奪就成為了未來(lái)百貨競(jìng)爭(zhēng)的主題。

幾乎所有的經(jīng)營(yíng)者都清楚20%的忠誠(chéng)vip客戶可以為一家商場(chǎng)帶來(lái)近80%的銷售業(yè)績(jī)，這條久經(jīng)考驗(yàn)的二八定律成為了很多商家的口頭禪，那么如何去招募這20%的vip，這20%是否基數(shù)越大越好，當(dāng)我們獲得足夠的vip資源后如何提高其忠誠(chéng)度并維護(hù)好商家與vip的的感情聯(lián)絡(luò)，這一系列問(wèn)題也將成為制約一家中高端百貨商場(chǎng)能否健康運(yùn)行的關(guān)鍵。在接下來(lái)的方案闡述中，我將會(huì)在各個(gè)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出解決上述問(wèn)題的方法。

二、VIP卡的等級(jí)劃分與升級(jí)進(jìn)程

1、VIP卡的等級(jí)劃分

普卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受1小時(shí)免費(fèi)停車，聯(lián)盟商家9.5折優(yōu)惠等。

銀卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受2小時(shí)免費(fèi)停車，商場(chǎng)活動(dòng)期間享受銀卡會(huì)員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家9折優(yōu)惠等。金卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時(shí)免費(fèi)停車，商場(chǎng)活動(dòng)期間享受銀金卡會(huì)員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家8.8折優(yōu)惠。鉆石卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時(shí)免費(fèi)停車，商場(chǎng)活動(dòng)期間享受銀金卡會(huì)員獨(dú)有折扣，專屬VIP休息區(qū)，聯(lián)盟商家8.5折優(yōu)惠。紫金鉆石卡：（1）、享受私人導(dǎo)購(gòu)專業(yè)服務(wù)

（2）、ＶＩＰ休息區(qū)免費(fèi)茶飲，咖啡，甜點(diǎn)（3）、電話訂購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)、市區(qū)免費(fèi)送貨上門（4）、享受6小時(shí)免費(fèi)停車，聯(lián)盟商家8折優(yōu)惠（5）、每年賣場(chǎng)舉辦紫金VIP獨(dú)有銷售活動(dòng)

2、獨(dú)享尊榮--會(huì)員卡的升級(jí)進(jìn)程

調(diào)查顯示，在高端商場(chǎng)的年銷售總額中，約60%是由VIP顧客創(chuàng)造的，且這一比例還將不斷上升。商家自然認(rèn)為VIP客戶數(shù)量的增多，就意味著銷售數(shù)額的增加，因而發(fā)放VIP卡、推廣會(huì)員制成為他們爭(zhēng)奪客戶資源的不二法門。為了擴(kuò)大VIP客戶群，商場(chǎng)不斷降低入會(huì)門檻，原本只有消費(fèi)滿幾萬(wàn)元才能進(jìn)入VIP的資格標(biāo)準(zhǔn)一降再降，使高不可攀的入會(huì)變成人皆可能的事實(shí)，而象征身份、地位的VIP卡則喪失了原有的尊貴。我想這也是眾多百貨商場(chǎng)所發(fā)送的VIP卡中出現(xiàn)大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通過(guò)擴(kuò)大VIP的絕對(duì)數(shù)量，帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，高端VIP客戶因?yàn)楸弧按蟊娀倍鵁o(wú)法體會(huì)到“尊貴”之處，高端VIP只能一跑了之，不但不能為商家?guī)?lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)效益反而使優(yōu)質(zhì)忠誠(chéng)的VIP會(huì)員不斷流失。因此在會(huì)員卡的升級(jí)進(jìn)程當(dāng)中我有如下建議：

1、公司所有會(huì)員卡中，只有鉆石卡和紫金鉆石卡上可以附帶VIP字樣。

2、隨著經(jīng)營(yíng)的不斷完善，VIP在商場(chǎng)中所享受的待遇必須區(qū)別于一般類會(huì)員以及散客，這種區(qū)別主要體現(xiàn)在優(yōu)惠政策、服務(wù)質(zhì)量、商場(chǎng) 的關(guān)注度、售后服務(wù)等方面。

3、要有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于VIP客群，該團(tuán)對(duì)需具備豐富的時(shí)尚底蘊(yùn)，良好的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)大的心里承受能力等

為了更好的吸納并豐富我們的VIP資源，我計(jì)劃放棄當(dāng)前多數(shù)賣場(chǎng)相對(duì)流行的入會(huì)“零門檻”策略，反其道而行之，制定嚴(yán)格的會(huì)員等級(jí)升級(jí)制，具體如下：

（A）、顧客首次消費(fèi)滿500元，3個(gè)月累計(jì)消費(fèi)滿1500元，憑借購(gòu)物小票，可辦理普通會(huì)員卡

（1）、半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿3000元，一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元，自動(dòng)升級(jí)為銀卡。

（2）、半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元，一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿8000元，自動(dòng)升級(jí)為金卡。

（3）、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿20000元，自動(dòng)升級(jí)為鉆石卡

（4）、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿40000元，經(jīng)過(guò)調(diào)查，銀行信用良好，具有 相對(duì)持續(xù)的消費(fèi)能力和一定的社會(huì)地位，可升級(jí)為紫金鉆石卡。

三、ＶＩＰ客戶的發(fā)展與維護(hù)

1、VIP客戶招募三部曲

（1）、前期，通過(guò)廣泛而有效的廣告宣傳來(lái)吸引消費(fèi)者的眼球，在一個(gè)相對(duì)閉塞且對(duì)新鮮自主品牌認(rèn)可緩慢的城市里，強(qiáng)有力的前期宣傳是獲得消費(fèi)者初期認(rèn)可并引發(fā)其好奇心的有效途徑，根據(jù)張家口市消費(fèi)者獲取資訊渠道的分析，我建議，通過(guò)公交車的車身廣告，主干線公交車站平面媒體廣告來(lái)進(jìn)行宣傳，宣傳范圍最好能夠普及到宣化、崇禮、蔚縣、懷來(lái)、下花園等具備優(yōu)質(zhì)消費(fèi)人群的縣級(jí)單位，并通過(guò)廣告質(zhì)量來(lái)彰顯企業(yè)實(shí)力、消費(fèi)群體的大致層次劃分，以此來(lái)支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此階段我們有兩個(gè)核心任務(wù)，第一、我們已經(jīng)具備相對(duì)豐富且完整的客戶資料，通過(guò)對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，對(duì)流動(dòng)性客戶進(jìn)行層次劃分，組織具有針對(duì)性的優(yōu)惠反饋、專場(chǎng)答謝等活動(dòng)，通過(guò)VIP呼叫中心，利用短信平臺(tái)將不同的活動(dòng)發(fā)送給最適應(yīng)該活動(dòng)的會(huì)員以此來(lái)拉近商場(chǎng)和客戶之間的距離，并提高前期積累客戶的忠誠(chéng)度，至于如何維護(hù)VIP客戶，將在本章節(jié)第二部分做出詳細(xì)說(shuō)明。第二、大力開發(fā)聯(lián)盟商家。通過(guò)開發(fā)聯(lián)盟商家這樣的手段來(lái)吸引VIP客戶已經(jīng)在大中城市得到了良好的證明，北京燕莎友誼商城正是通過(guò)該方式打破了VIP“休眠卡”數(shù)量不斷增大的僵局。針對(duì)尚峰自身而言，我們具備了這樣的潛力，首先，在張家口尚無(wú)商家采取或成功應(yīng)用這樣的 手段來(lái)吸引VIP，其次，尚峰國(guó)際本身就已經(jīng)吸納了相對(duì)豐富的商家，例如酒店，KTV，超市，電玩城并且在以后更存在著吸納更多時(shí)尚休閑商家的可能性，如若可以大范圍的利用這些資源，使我們的VIP客戶真正的享受到一卡在手，暢享尚峰的尊貴待遇，我們的VIP客戶招募水平將會(huì)大踏步前進(jìn)。

（3）、后期，通過(guò)前兩個(gè)階段的努力，我們初步具備了較為廣泛的消費(fèi)者認(rèn)可度和一定的市場(chǎng)知名度，在這一前提下，通過(guò)對(duì)手中ＶＩＰ客戶資料的分析，有針對(duì)性的進(jìn)行政府機(jī)關(guān)，國(guó)有大型企業(yè)的公關(guān)。此時(shí)的公關(guān)成果與前兩個(gè)階段的品牌宣傳以及對(duì)頂級(jí)ＶＩＰ客戶的把握程度密不可分，更需要我們的高層管理人員在前兩個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中通過(guò)各種有效方式積累相關(guān)的人脈資源，儲(chǔ)備一定的“回點(diǎn)”折扣資金，通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)公司在人脈資源方面的不足。

２、VIP客戶的維護(hù)與保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一時(shí)間掌握最全面的客戶資料，與每一位VIP客戶都保持良好且富有感情的關(guān)系，能夠?qū)?duì)客戶資料的分析總結(jié)成果切實(shí)有效的運(yùn)用到日常行銷當(dāng)中，我們的商場(chǎng)需要具備以下條件:（1）CRM管理系統(tǒng)（會(huì)員信息的收集與整理）

（2）VIP呼叫中心（商場(chǎng)銷售信息的傳達(dá)以及維系商場(chǎng)與會(huì)

員良好關(guān)系的有效途徑）

（3）專業(yè)的VIP客服人員（服務(wù)VIP客戶的專業(yè)團(tuán)隊(duì)）

（4）專業(yè)的顧客資料庫(kù)行銷運(yùn)用人員（講GRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分

析結(jié)果實(shí)際運(yùn)用的工作人員）

【2】、VIP客戶維護(hù)與保障 第一步 流程

一家健康運(yùn)行的企業(yè)，其內(nèi)部必定存在著各式各樣、或大或小的操作流程，對(duì)于VIP客戶的有效維護(hù)與管理而言，一個(gè)簡(jiǎn)單有效并深入人心的流程必不可少。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會(huì)員制度以及成為尚峰會(huì)員后所能享受到的不同優(yōu)惠穿插于每一次的銷售細(xì)節(jié)當(dāng)中；另外此流程同時(shí)也要求VIP客戶中心的工作人員時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注商場(chǎng)內(nèi)每一個(gè)銷售與服務(wù)的細(xì)節(jié)，把會(huì)員信息的變化當(dāng)作每日工作的重點(diǎn)。值得重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，收銀員在詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員 卡時(shí)一定要細(xì)心留意顧客的消費(fèi)額度，如若顧客消費(fèi)達(dá)到入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)且顧客沒有會(huì)員卡，應(yīng)做到及時(shí)建議入會(huì)并努力推銷公司的會(huì)員制。“請(qǐng)問(wèn)您是否有會(huì)員卡”對(duì)收銀而言不單單是一個(gè)工作流程，更是豐富我們的會(huì)員數(shù)量，提高我們忠誠(chéng)會(huì)員基數(shù)的開始。第二步 情感

優(yōu)秀商家多年的實(shí)踐證明，當(dāng)商場(chǎng)里的商品在功能和性能上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一個(gè)層次時(shí)，即便在某些方面你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確差一些，只要你與顧客有著良好的情感關(guān)系，那么你勝出的可能性仍是極大的。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關(guān)系，更存在著很多情感因素，張家口的消費(fèi)群體認(rèn)舊，通常情況下不愿意改變消費(fèi)場(chǎng)所和消費(fèi)方式，如若我們?cè)阡N售、售后服務(wù)、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會(huì)員短信資訊發(fā)放的過(guò)程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠(chéng)顧客數(shù)量是相當(dāng)驚人的。具體到VIP客戶中心針對(duì)VIP客戶以及普通會(huì)員的情感維系，其操作如下：

第三步 數(shù)據(jù)

有人說(shuō)，數(shù)據(jù)是死的，人是活的；也有人說(shuō)，人會(huì)說(shuō)謊，會(huì)有不真實(shí)不客觀性，但數(shù)據(jù)不會(huì)。事實(shí)上，靈活的運(yùn)用VIP客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析報(bào)告對(duì)商場(chǎng)來(lái)講至關(guān)重要，它不僅僅可以幫助商場(chǎng)快速及時(shí)地調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，更可以有針對(duì)性的解決不同VIP消費(fèi)群體的個(gè)性需求，從而滿足ＶＩＰ會(huì)員的受關(guān)注心里，以達(dá)到提高忠誠(chéng)客戶數(shù)量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下兩點(diǎn)：

１、通過(guò)本章第一節(jié)中所述前期和中期的會(huì)員招募，利用GRM客戶管理系統(tǒng)建立龐大的VIP資料庫(kù)。

2、建立月報(bào)，季報(bào)，半年報(bào)，年報(bào)體系，其主要內(nèi)容是對(duì)微觀業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。如價(jià)格帶、品牌銷售變化、客層及年齡性別的變化等。尋找銷售“爆發(fā)點(diǎn)”，及時(shí)反饋給各個(gè)樓層的營(yíng)運(yùn)部，保障 品牌、款式的安全庫(kù)存。同時(shí)，監(jiān)控VIP對(duì)本檔企劃活動(dòng)的反應(yīng)。在半年報(bào)和年報(bào)中，特別要突顯消費(fèi)者消費(fèi)趨向的變化、對(duì)新商品新品牌的反應(yīng)，尤其是對(duì)VIPtop500的跟蹤報(bào)告，及時(shí)了解其喜好的變化等。第四步 服務(wù)

我將“服務(wù)”放在了VIP客戶維護(hù)與保障的第四步也是最后一步，因?yàn)檫@既是本方案自始至終的中心思想，也是最難做到盡善盡美的關(guān)鍵一步。顧客的信任與忠誠(chéng)不是平白無(wú)故的，這必須建立在良好的服務(wù)之上。very important person—VIP,這三個(gè)字母所象征的是文化、身份、禮遇、財(cái)富、價(jià)值和格調(diào)。方案中，專業(yè)的VIP服務(wù)人員（建議人力資源部盡快展開這類工作人員的培訓(xùn)與規(guī)劃）、時(shí)尚且有品味的VIP休息區(qū)、無(wú)微不至的VIP感情關(guān)懷，強(qiáng)有力的聯(lián)盟商家，象征實(shí)力與格調(diào)的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設(shè)計(jì)，其目的就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)讓我們的VIP客戶在尚峰體會(huì)到自己與他人的與眾不同。

就商場(chǎng)本身而言，大力推廣卓越的服務(wù)文化模型是有效實(shí)現(xiàn)“VIP”的方式。該模型的中心思想就是，企業(yè)從上到下，從高管到普通員工，逐層服務(wù)，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對(duì)待上帝一樣對(duì)待我們的VIP，這是一種心態(tài)，一種價(jià)值觀，更是一家商場(chǎng)所應(yīng)有的企業(yè)文化中的主動(dòng)力量，從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者逐級(jí)為下層提供便捷的服務(wù)，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對(duì)象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。具體細(xì)節(jié)如圖所示：

這個(gè)世界上沒有完美的服務(wù)，只有追求完美服務(wù)的商家和員工，都說(shuō)輝煌是無(wú)數(shù)完美的細(xì)節(jié)堆積而成，我想我無(wú)法在這個(gè)方案中對(duì)完美細(xì)節(jié)服務(wù)做出定義和規(guī)劃，因?yàn)檫@需要在商場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，對(duì)VIP客戶服務(wù)與維護(hù)的過(guò)程當(dāng)中，孜孜不倦地追求與改善。最后我想說(shuō)一些我個(gè)人的感觸，對(duì)于一家商場(chǎng)，硬件是骨架，服務(wù)和管理是血肉，先進(jìn)的管理系統(tǒng)則是經(jīng)脈，對(duì)于尚峰這個(gè)巨人而言，優(yōu)質(zhì)且忠誠(chéng)的VIP客源到底能夠獲得多少，這并不是一個(gè)VIP管理與拓展中心可以單獨(dú)決定的，關(guān)鍵還是要看我們的骨架夠不夠堅(jiān)韌，我們的血肉夠不夠結(jié)實(shí)，我們的經(jīng)脈夠不夠暢通。

策劃人：艾晨輝 2012-7-23