第一篇：深化VIP維護挖掘潛力應競爭

深化VIP維護挖掘潛力應競爭

------記女品經營部顧客維護培訓競賽活動

隨著市場競爭的日趨激烈以及顧客需求的不斷提高，細化服務已經逐漸成為商場應對競爭的利器。為了規范顧客關系維護工作流程，提高顧客關系維護效率，通過顧客關系維護工作促進與顧客合作關系，促進我商場持續穩定發展。*****女品經營部于6月15日對新老員工進行了《顧客維護》培訓。

課堂上，培訓老師從建立VIP顧客的重要性對、如何建立有效的顧客檔案、如何對VIP顧客進行維護作了一一講解。并收集日常工作中的相關案例與員工們進行分享。讓員工更加深刻的體會到VIP顧客維護的現實意義，讓員工明白一筆銷售的結束并不意味著和顧客關系的結束，而是個性化服務的開始，通過經常性的電話問候、微信新品信息傳遞、專柜活動信息分享等充滿人性化的聯系，與顧客建立良好的伙伴式合作關系。

課上還強調了登記顧客信息時以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務，并保證顧客的個人資料不會透露，告之顧客VIP顧客的優惠及福利。切忌以公司需要名義索取顧客資料。VIP顧客一定是差異化對待，要有針對性的滿足不同類別顧客的要求，有針對性的設計差異化服務。

為檢驗培訓效果，女品經營部采用了競賽的方式進行了一次“顧客檔案”評比活動，針對各柜臺員工登記的新老顧客檔案資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料對員工進行獎勵，進一步強化了員工的顧客維護工作能力，充分調動員工的工作積極性，為品牌銷售業績的增長起到了良好的鋪墊作用。

通過本次培訓和競賽活動，將服務理念更深層次的植入員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。讓員工清楚認識到，顧客是企業生存和發展的基礎，是市場競爭的根本所在。重視VIP顧客，正是我們*****人倡導的“顧客至尊”經營理念，更是企業永續經營與發展的不二法寶。

女品經營部供稿

第二篇：vip客戶維護方案

會員、vip顧客維護方案

一：維護VIP的目的

一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。

顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動我們企業的品牌形象。因為我們終端的服務，尤其是老顧客的服務，就是要讓顧客從內心知道我們在關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當我們在淡季，沒有銷售的時候，我們要怎么樣拉動銷售；在品牌需要發展的時候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠于我們的一批vip/會員。二:為什么要關注VIP顧客

通常情況下：

1.一般的導購：新顧客

取代→

老顧客 2.優秀的導購：利用原有的老顧客資源發展更多的新顧客。因為良好而穩定的業績是源于店鋪忠實的VIP的數量與質量。三：維護的方法： 1.針對于顧客：

A.建立自有的信息平臺：短信聯絡

雖然說通過短信和電話的方式已經很大程度上不能更好的維護好客戶，但是只要能跟顧客進行溝通的平臺，我們也不能放棄！我們店鋪應建立每個人有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。

a、節假日及生日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。

b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。B:.回饋老顧客贈品

a、在節日、老客的生日，我們精心準備的一份小禮品，以表示對老顧客的關心！

C：VIP特享（專賣店專場回饋）

一段時間或者在某個月中，針對區域內的老顧客，我們做專場的回饋活動，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對他們的服務優勢！D：VIP聯營

可以半年或者整年的時候統計過去一年VIP消費明細，針對那些消費金額達到一定金額的老顧客，組織一次活動，可以是和區域店鋪的員工進行戶外拓展活動，這樣不僅加強了顧客的溝通與聯系，還可以讓顧客對我們更加的信任，甚至會幫我們介紹一些她們生活圈的朋友進行消費。2.對于終端店鋪的我們

a.在店鋪設立一個專員主要負責店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時清楚明確的記錄好自己會員的信息，首先要對自己VIP要以ABC分類。

硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號、最后一次銷售時間。

軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。）

經常聯系，當你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風格穿著、價位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務。

b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動及對我們款式的建議等等。

e:專人負責客服人員

建立一個專門負責顧客服務的人員，成立VIP組織，主要職責為：推進鉆石VIP的維護方法和策略優化，促銷禮品效果評估和開發建議，每個月針對不同類型的顧客，提出相應的維護手段作為常規工作。每周收集店鋪VIP顧客，執行針對性的服務措施，監督店鋪VIP活動實施及其效果，VIP消費數據分析，提高會員的轉化率、增加會員的返店頻次、縮短VIP購買周期。

四、我們對VIP的工作開展

1.資料庫的管理一定要嚴格化

現在我們可以利用電腦的系統把顧客信息整理成有條理的數據庫，即可以建立起詳細的顧客檔案資料。數據庫資料包括：

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等； 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購買次數

產品信息：顧客購買什么產品，購買習慣數量金額等

顧客對促銷信息的接受及反應情況等，并把顧客進行分類，購買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過對數據庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負責溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時不斷加以調整；發覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補充新資料，對顧客的變化進行跟蹤，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。

2、專人負責顧客資料只能供于內部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關管理制度.，最好是定期進行檢查，對于做的好的給予一定的獎勵。

3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧客使用積分卡，對積分顧客進行分類管理，詳細登計積分顧客的資料信息，如購買頻率、款式、號碼，基本信息等。在店鋪內分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對顧客資料進行經常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長的監督和管理。

4、在節假日和天氣變化時，我們要提前做好相關工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關懷和問候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動。五：我們終端VIP維護的現狀

1.經統計，我們直營有五大區真真有效的VIP數量很可觀（由于時間有效，暫時沒來的及做統計。）

2.區域在維護我們現有VIP顧客資料工作上面不是很細致，特別是區域店鋪的顧客資料卡上面，有個員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對顧客的名字只有一個姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙店鋪對VIP的維護，相對來說是做的較好的一個，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對于活動也定期的聯系VIP顧客，只要是進店的顧客都會幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會有銷售的次數記錄。3.區域針對于VIP的考核指標，不管是從區域到店鋪都沒有具體落實，特別是店鋪在關注自己的銷售就一定要從VIP指標、連帶指標、客單價來提升。要求店員就要從開卡數量、金額、老顧客的回訪等等來考核。

4.區域要積極主動的幫助我們的VIP顧客進行積分兌換，因為無論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關注，那么進店的顧客一樣也是。積分兌換會讓顧客覺得公司是在關注自己，這樣顧客才愿意在次消費。

5.定期檢查無效卡的存在，或者是每個月做一次分析，看看資料庫中哪些顧客存在積分不足、消費金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個溫馨提示，我現在的VIP顧客消費的次數是不是屬于正常的范圍。

六、我們需要的VIP管理制度

1.無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監督權。

2.店長對于我們每次的活動及天氣變化提前告知店員，各自分發自己的VIP顧客，要求是全部做到。

3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對方，“請隨時找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統，然后進行接待。

4.區域要制定一個相關的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數量及質量，（數量就是我們現在的金卡顧客、磚石卡顧客，質量是我們的老顧客在一段時間內的消費次數，購買的款式是當季還是過季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據各區域的實際情況來定。5.每月需提前導出自己VIP顧客即將成為無效卡的資料進行有效維護。同時此份工作須由大店長進行監督。

6.各區域針對于積分情況每半個季度，進行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統一兌換。七：我們期待的結果 1.為了更好的維護、保障公司以及VIP會員的利益，強化我們公司 “精致商品，精致服務”的理念

2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時也可以為我們帶來更多的老顧客中的新顧客。

3.提高顧客的忠誠度。

我們開展的VIP專享，就是為了增強我們與顧客之間相互的信任。

4.增加品牌的推廣度

5.固定提高店鋪銷售量

6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務的方法。因為顧客的需求就是我們做好銷售的源動力，直營趙愛麗

第三篇：VIP會員維護管理辦法

VIP管理維護方法

伴隨著服裝行業的發展，人們更新衣櫥的頻率變得越來越快。服裝人是衣著之美的源頭，其起心動念都要以人為本，將服裝作為扮靚顧客的工具，所以新的一種銷售模式，即顧問式銷售應運而生。

導購不僅只是是扮演理貨員的角色，而要多方面學習專業知識，成為顧客的著裝秘書、衣櫥和形象顧問。很多服裝企業，是坐在金山上要飯吃，因為他們具有龐大的VIP客戶群體，但通常絕大部分VIP都是被動式服務。比如生日或節日時，發條問候的短信；或者新款到店時，發些溫馨提示；或促銷活動時發個通知??邀請顧客到店的主動式服務卻少之又少，舉行的沙龍活動，品質參差不齊，促銷痕跡太明顯，所以顧客心理難免產生抗拒。但是，一家店鋪有80%的業績卻是由20%的VIP顧客創造的，如何來服務好這20%的精品顧客，提高對自己的忠誠度，還有可能產生轉介紹的新顧客。做到這一點，不僅需要導購和顧客產生情感上的鏈接，更重要的是導購推薦給顧客的衣服是不是真的能彰顯出他（她）的氣質、風格等。

服務好VIP顧客是提升店鋪業績的關鍵因素，因此提煉出一套完整的“顧問式VIP服務贏利模式”是服飾企業要長期執行和不斷改進的重要工作。

如何開發VIP

但凡是進店購買了衣服的顧客，不論金額大小，應馬上建立檔案變成積分顧客，然后隨著積分的增加，考察顧客季度、或消費額的多少，進而確定其VIP的層次。VIP等級的劃分，會依據不同企業、不同地域、不同品牌貨品的價格差異而不一樣。比如：季度類消費2000元——普通會員卡；消費5000元——銀卡；10000元——金卡；20000元——鉆石卡。（附：以下是某女裝品牌的VIP會員等級劃分及細則。）

當顧客不愿填寫詳細信息、不愿辦理積分卡??時，該如何應對才能讓顧客乖乖跟著你走呢？

1、當顧客不愿留資料

語言模板：您好，女士!您的資料我們絕對會保密，只是在辦理VIP卡時我們要將資料輸入電腦，當VIP卡辦好后我們可以更及時地通知到您。我們也會將您提供的產品意見，作為我們設計師參考，以便來年設計出更加適合你們風格的衣服。

2、當顧客不愿意多填寫信息的時候，只寫姓名、聯系方式

語言模板：您好！要不我來幫你填吧，我把問題讀給您聽,您來選擇。這樣我們可以了解你們平時的喜好，因為貴賓卡積分是可以兌換小禮品。只有我們全面了解你們的喜好，這樣我們才知道要送些什么禮品給您才適合。

3、在收銀臺前付款如何辦理

語言模板：您好！我們剛好在征集VIP貴賓活動，您看你今天消費了ⅹⅹ金額，我來為您填寫一張積分卡，以后你所消費的金額都可以累計，達到一定金額后，成為我們的VIP客戶，不但有相應的折扣，還會有一些精致的禮品贈送。

4、我不會寫字的/我從來不填這些的/資料填起來什么用啊？

語言模板：小姐，您好，填這個表，是為了給您提供更好更優質的服務。我們現可以積分對換禮物，積分到一定額度，可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作，這點，您可以放心！（微笑）

5、積起來也沒用，我反正要出國了

語言模板：這個積分您到時也可以送你的朋友，您只要填一下子資料很快的，到時積到一定額度還有優惠，再說跟您朋友一起參與積分，不是可以更快拿到貴賓卡了嗎？如果您拿著積分卡，不積分，那不是挺浪費這積分卡的？您說是吧！

6、會有什么禮品兌換啊？

語言模板：這個到時我們會通知您的，您放心禮品我們都會精心為你調選，而且我們也有在調查，顧客到底喜歡什么樣的禮品，也會結合這個挑一些你們喜歡的禮品，如：家紡、禮券、化妝品…….7、1000元積分太高了我還是算了不積了。

語言模板：是的，單看積分的確會有這種感覺，但是我們貨品是分季節波段上的，您留下微信語音號碼，到時有新貨我們就通知您，相信每個波段都會有您喜歡的衣服，這樣您就會很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。您還可以帶您朋友一起，在享受折扣的同時，又可以記在您的積分卡里

如何管理VIP

第一步

對新客戶進行分類歸檔，ABC 類VIP的不同維護目標，散客為客件的提升基礎，中型 VIP為客單件的提升基礎，重度VIP提升雙單。中型開拓與深挖是重點。并且每一個客戶資料后面需附上關于此顧客進店消費時的情節描述，具體到挑選了什么樣的衣服，提出了什么要求，性格如何等。

第二步

長期的維護，趁熱打鐵的“三步曲”為（強調一對一服務，自己的

VIP盡量自己接待;保證服務的延續性。但同事需熟悉）：①、3天感謝，在顧客購買衣服后的第三天打電話向顧客表示感謝，感謝他選擇了該品牌與店鋪，這樣可以使顧客回憶起其店鋪與品牌；②、7天跟進，此時顧客或許已經穿上了該店鋪的衣服，并且到了應該清洗的時候了，此時聯系客戶，為客戶提供一些洗曬知識與搭配技巧是再合適不過了，并且可以問一下顧客對衣服的滿意度以及周圍朋友對衣服的評價。這樣一來，首先顧客會感覺導購很貼心，與導購有更深一層的鏈接，并且通過顧客對衣服的評價可以了解到顧客的潛在購買力，還可以發展顧客周圍的朋友等潛在客戶，提升連帶率；③、15天邀約，這時顧客與導購已經成為了朋友，恰巧店鋪又上了新品，而且顧客的朋友也有想要來店鋪看看的想法，這個時候可以邀約顧客與朋友一起進店再次選購，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關系。第三步：

①把VIP當成自己的親朋好友一樣接待。接受她的缺點，放大她的優點，對與她同行的人要愛屋及烏。非銷話題的逐步深入，短信問候（發短信的話不建議用短信平臺，106開頭的短信沒有幾個人愿意看，用私人電話）必不可少。向顧客了解其對其它品牌的消費情況和評價，及未來購買趨向，積極反饋上級，尋找突破口。

②每天把溫習VIP資料當成必修課，了解顧客的各項信息(尤其是購買的貨品);每次留意其穿著，贊美我們的衣服，詢問為什么不穿著的原因(事前準備好應付方案)，及之前買的穿著體驗。

③在顧客購買三次后可開始根據其消費單量、消費頻率、購買貨品類型、價格敏感度、購買商品風格等劃分類型(新貨型、促銷型、批量型、多次型、單品型、高價型、休閑風格型等)，進行分類組合，合理安排續聯與接待的時間。

④從橫向分析客人單次購物表征到縱向延續性的消費軌跡分析;熟悉顧客的“衣櫥”組成(已購品和其它品牌產品)，實現對“衣櫥”的有效補充。

⑤邊緣類客人也需要花同樣的精力去了解，尤其是促銷類型的，她是我們銷售的有力補充源泉。

⑥每月底將下月過生日的VIP名單(姓名+出生期)打印貼在倉庫內，全員熟悉、大家共同祝賀上門客人，準備生日禮物方案。

⑦向客人推銷自己，成為真正朋友。

⑧每次銷售后須對其檔案信息進行更新，每月進行資料匯總整理分析一次，作為店鋪月會內容上報，提供公司決策促銷(VIP分析項目——基礎量、新增量、新舊VIP消費對比、購買頻率、單次購買量、購買品類走勢、購買品類單價水平、每次購買耗時、客人體型變化、屬性變化、各年齡段消費差異、貢獻率、死卡率等)。

VIP答謝會（派對式）

一般來講，服裝品牌的會員體系旨在服務VIP客源，為了維護店鋪客戶資源，通過VIP會員體系來保持會員在店鋪的活躍率，提升重復購買率，不斷深化品牌意識的植入，從而培養一大批店鋪的忠實會員，提升會員的商業價值。

鑒于VIP客戶對店鋪商業價值的極大影響，某女裝品牌近日在一個400㎡的大型宴會廳，舉辦了一場周年VIP答謝酒會，耗資近18萬。

該女裝品牌累積了7年的VIP客戶群，是該女裝品牌發展到現在的規模的主要支持者，廣大VIP客戶對企業的認可，是極其重要的。整個答謝酒會過程堪稱完美，獲得現場150名與會人員的高度認可。對于企業來講是一種紀念，也是一個新的起點。” 那么，這樣一場獨具匠心的“高端酒會”是怎樣策劃出來的呢？

會前：多維度造勢

第一，在每一家店鋪安裝投影儀和電視，輪番播放企業七年的發展歷程和答謝會的VCR預告片。第二，利用媒體進行全方位宣傳：開放企業官方微信公眾平臺，不間斷預發活動款服裝；提前在當地報紙刊登活動相關廣告，并聲稱轉發官微就有機會得到答謝會的邀請函；在相關雜志上刊登PIT的發展歷程。第三，規劃與會總人數150人（VIP客戶100人，店長及中層以上領導50人），由各店鋪店長篩選出每個店鋪消費排在前五、六名的VIP與會，確定好人數后，發放邀請函，并定期電話詢問是否選定好活動當天的服裝（男士著正裝，女士著禮服）。第四，活動場地及相關媒體對接。

因為有前期一系列縝密的籌劃，整個活動中甚是順利。為了在更大程度上讓到場的VIP得到心理上的滿足，有被重視的感覺，企業決議將此次VIP答謝會定位為類似于電影節的高端酒會，安排了走紅毯、LOGO墻簽名拍照、模特走秀等環節，并力邀了當地專業的電視臺主持人和媒體進行全程跟蹤報道。以下是“VIP答謝酒會”的具體流程：

會后：持續跟進

答謝酒會在一陣歡笑聲中畫上了圓滿的句號，與會的VIP帶著感動和微笑離席，但企業團隊的動作不止于此。“我們的經營之道不僅僅止步于一次派對的成功，懂得感恩并真心回饋才是企業得以進步的必要步伐。”因為堅持著這樣的信念，在酒會結束后，各店長進行了后續的跟進，并將現場拍攝的照片分別發給了VIP客戶。

事實上，派對式的答謝會只是一個形式，其真正目的是拉近店長與VIP客戶之間的距離。VIP不只是在意現場優質的倒水服務、生日時尊享的折扣優惠等，他們需要我們以虔誠的心，為他們送去一絲關懷。你給予的關懷越細致，VIP對品牌的認可度和忠誠度就越高，那么還愁產生不了商業價值么？

第四篇：《vip開發與維護》1

要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任

2．永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象！

一、什么是老顧客？

標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？

老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。

1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。

2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出“金牌”客戶。

★建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數量最多的導購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期；第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容的有效性進行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。

★登記時應注意事項：

1）、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。

2）言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。

3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。

4）、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名義索取顧客資料。

三、日常如何維護：

顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產品？大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監督我們。第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中

要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。

當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。

★隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。

★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道。

★感情投資：建立“自己人效應”。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家后給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。★建議：

1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

A、節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。

B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。

3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：

A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。

B、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。

C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。

D、回訪收集來的內容，有關地區管理方面的統一由地區處理，有關公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。

第五步：及時有效的解決問題

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎么辦？

第1步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。

第2步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

第4步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。

第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。

第8步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。第9步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。

四）、如何舉行有效的老顧客活動？

1、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯系，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。

2、VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式；節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導；指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。

3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一如何開發和維護VIP。要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。“老顧客”原則：

1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任

2．永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象！

一、什么是老顧客？

標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？

老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。

1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。

2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。

第五篇：金地廣場VIP維護方案

VIP客戶開發、維護提要

一、開發

1、和汽車4S店建立會員聯合互動模式，以獲取其大量的會員資料。2、3、4、5、6、7、8、和學校建立合作平臺，為教師、學生家長辦理特色卡。給醫護人員辦理特色卡。其他行業的特色卡。

利用簡潔方便的二維碼掃描，獲取一些信息資源。通過我們正常的現場辦卡渠道。

通過一定的宣廣、贈送手段吸引客戶來辦卡。

采取一些變通方式，利用別人的平臺，實現我們對資源的有效利用。比如，凡是持有大潤發會員卡的客戶，在我們商場同樣享有打折優惠。

9、二、逐步完善VIP客戶資料，統一歸口到信息部。

通過以上方式方法的有效實施，能夠在短期內大量的獲取資源，實現辦理卡片數量上的突破、真實度上的提升。為了下一步有效賽選、利用資源，應該逐步完善客戶資料。

1、硬件檔案：姓名、性別、民族、年齡、郵箱、住址、電話號碼、2、軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格、消費習慣、消費能力、其他方式方法。日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀

三、增加服務手段，提升服務水準。

顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？ 高品質服務對于顧客忠誠度非常重要。1、2、3、增加幾名禮儀迎賓小姐 提供一些免費服務 建立微信平臺，搶槍紅包

三、店鋪推出優惠或幾日活動，應提前3日通知VIP客戶，以便客戶能調整時間，針對重點的VIP顧客給予親自己電話溝通，其余類別VIP進行短信的通知，可通過公司以公司名義進行短信/微信全體發送，體現公司的整體實力

短信分為

生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成

換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市

情感聯絡：日常或長時間不見的顧客，說出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息，建議每周給予發放一次

店鋪/產品推介：

四、有VIP活動或者有VIP優惠專場，及時通知到每位VIP

五、VIP特定回饋活動：

如生日回饋：每逢生日給VIP準備生日賀卡，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式，在VIP未來店鋪的情況下給予設立VIP生日小禮物（禮物必須精心挑選），此禮物隨同生日賀卡一起郵寄VIP家中，郵件發走后立即通知VIP客戶

六、推行每月及每季度VIP專享聚會或旅游

每月可推行一次VIP聚會或外出旅游（一年最少四次）：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯系，如舉行“產品推薦”（可在公司舉行）活動、“親近自然”的登山活動、或“女性保養”、“美麗妝容與服飾完美搭配”等活動

七、VIP月、季、年銷售冠軍的回饋活動

每月累計消費金額最高的顧客，由主管及銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客的支持、詢問顧客對品牌的建議。

每季累計消費金額最高的顧客，由主管及銷售人員帶上鮮花及回贈禮物登門回訪，感謝顧客的大力支持及對品牌提出的建議

每年累計消費金額最高的顧客，由部門經理及區域主管及銷售人員帶上鮮花及回贈禮物登門回訪，感謝顧客一年來對品牌的支持，并可制定出VIP年外出旅游的名額

八、消費回訪

九、感情投資

建立“自己人效應”，通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售后期服務跟進表和節日或生日賀卡，小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道

十、貼心服務

用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如夏天到店后給予送上一杯冰茶水或者飲料，下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家后給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們