第一篇：有效溝通——良好企業(yè)文化的基礎(chǔ).

有效溝通——良好企業(yè)文化的基礎(chǔ)

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案例：子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校

春秋時期，鄭國人喜歡聚集在鄉(xiāng)間的學(xué)校里，七嘴八舌地議論國家主政的官員。大夫然明便對丞相子產(chǎn)說：“下道命令，不讓他們聚集議論，以免是非，可不可以呢？”子產(chǎn)說道：“為什么要這樣做？那些人早晚聚集在一起休息，談笑，當(dāng)然要議論我們把國家治理的好壞。他們肯定的，我就努力去做；他們討厭的，我就馬上改正；他們是我們的老師啊。為什么要打擊他們呢？我只聽說忠誠為善可以減少怨恨，沒有聽說以勢作威就能防止怨恨。如果作威防怨而不能止住怨恨，就會像大河決口，我就無法救治了。所以，不如開個小決口，讓人們的怨恨有發(fā)泄渠道，我就能從容地聽從并改正了”。然明被子產(chǎn)的話折服了。弱小的鄭國也在子產(chǎn)的開明治理下，出現(xiàn)了政通景明的氣象。

核心知識點：建立溝通渠道可以使企業(yè)文化在員工心目中潛移默化

企業(yè)文化必須靠物化才能生根。所謂物化，就是企業(yè)制造出優(yōu)秀的產(chǎn)品，給客戶提供優(yōu)良的服務(wù)。企業(yè)文化作為意識形態(tài)，需要以物質(zhì)作為支撐，反過來物質(zhì)又推進(jìn)意識形態(tài)的深化和升華。因此要塑造企業(yè)文化，不僅要從理念上形成認(rèn)識與理解，更重要的是對于企業(yè)文化的傳播與執(zhí)行。沒有文化的傳播與執(zhí)行，企業(yè)文化就如同一紙空文，虛而不實，從而步入形而上學(xué)的誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)力求通過搭建良好而暢通的溝通渠道，使企業(yè)文化的有效地進(jìn)行傳播，從而保證企業(yè)文化執(zhí)行力的正確性、方向性、把握度，使企業(yè)文化尤如宗教信仰般潛移默化在員工心目中，成為企業(yè)員工的精神綱領(lǐng)指導(dǎo)員工的言行舉止，以此體現(xiàn)企業(yè)的形象與風(fēng)范。

資料參考：世界頂尖人物與人溝通的七大信念

一個人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力，溝通包括自我溝通以及與他人溝通。而世界頂尖人物在與人溝通時，一般都具有以下七大信念。

信念一：人不是他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時的心態(tài)。因此，頂尖溝通人物會把人與心情分開。

信念二：每個人在每分每秒都在做他認(rèn)為最好的選擇；

信念三：世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)；

信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面；

信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的；

信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確；

信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達(dá)對你的愛、關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。

因此最重要的是傾聽對方講話的目的。

名人說解：

團(tuán)隊的成敗取決于整體行動，因此即使你網(wǎng)羅了一大幫世界明星，如果各自為政，那么也終將失敗。（效率與團(tuán)隊）——巴比·魯思

參考：美國與日本在人力資源管理方面的差別

第二篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時間就會離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個小區(qū)的？（如不是重點樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時幾口人居住？

6、以前有過裝修經(jīng)驗嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時的時間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個人??？

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設(shè)計師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計劃在什么時候開始裝修？

19、平時有什么個人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙d致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計含金量高，我們的設(shè)計師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實力大，規(guī)模強，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號時，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機會稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； 詢問有無優(yōu)惠時； 征詢同伴意見時； 討價還價，要求打折時； 關(guān)心售后服務(wù)時；

2、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不在發(fā)問，若有所思時； 關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時； 不斷點頭時；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強調(diào)的部分及時記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時間判斷業(yè)主關(guān)注點：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計水平

3、材料問題

4、價格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關(guān)注點展開來講。

對于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊來源（按師傅手藝定級）、施工人員的管理是項目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對設(shè)計特別關(guān)注的：說明設(shè)計師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計水平，歷年所獲的設(shè)計獎項，預(yù)制家全房設(shè)計及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤?？赡靡惶最A(yù)算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費贈送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項指標(biāo)，每個指標(biāo)各一個點），檢測時間在完工后15天至一個月左右的時間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表現(xiàn)興奮的心情和堅定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點。

6、你這個問題問得很好。

7、你提得這點對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實現(xiàn)贊美。

5、及時贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識：

1、工藝

2、報價體系

3、公司特點及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。

2、聽說你們的工地工期時間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強化地板和實木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級別的設(shè)計師。

2、設(shè)計師接待后同設(shè)計師及時溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設(shè)計師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個品類的答案，交王彬彬）價格：

為什么套餐價格那么便宜？（套餐公司、號稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項目、基礎(chǔ)裝修項目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項目價格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價格差異大？

設(shè)計環(huán)節(jié)：鴻揚設(shè)計優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計定金？ 為什么其他公司設(shè)計師設(shè)計費報價高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計為主？ 為什么那邊設(shè)計圖紙少 為什么設(shè)計至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計、預(yù)算不能是設(shè)計師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強化地板的價格差不大？ 分析實木地板、多層實木的優(yōu)缺點。

為什么實木地板、多層實木地板價格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計

價格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第三篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡溃疵裥??！度龂萘x》中諸葛亮費盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹姶螅柿x，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會，招聘時的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點解釋，反復(fù)強調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢?。新來的員工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時通過文化墻、例會，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動態(tài)，辦事處的動態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時解釋或道歉。

2、獎罰公平，獎有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例，這樣會傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個團(tuán)隊的感情，除非你只想要一個孤膽英雄而非一個高效的團(tuán)隊。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯誤的認(rèn)識程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚你的員工，及時肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個在批評中的人，心情會很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會有好的效率嗎？如果你的員工錯，要清楚地告訴她錯在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個員工調(diào)到對班，以達(dá)到一個銷售好的帶一個一般的促銷局面（一班兩個促銷員），在我想來調(diào)個班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班。”這個促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我。”我當(dāng)時正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時我震動很大，因為結(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個，是不是因為她賣得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯了，不是決定出錯），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第四篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個很大的話題，對于個人和單位來說又是一個極其重要的事情。一個人和一個單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個人的溝通藝術(shù)，運作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會知道的；二是激勵員工，改善績效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動。以關(guān)心為出發(fā)點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動，即主動支持與主動反饋。主動向上級、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進(jìn)工作開展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。很多時候我們會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)。現(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當(dāng)積極主動去做一件事情時，情緒才會被調(diào)動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個團(tuán)隊如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團(tuán)隊就因此而渙散。學(xué)會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力就會不斷增強，事業(yè)就會更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動交流。

第五篇：有效溝通

《有效溝通》觀后感

在觀看余世維《有效溝通》的講座后，其中關(guān)于“有效傾聽”的建議對我啟發(fā)良多。作為學(xué)生，在與同學(xué)交流過程中，我們時常會覺得與群眾存在溝通上的障礙，撇除這樣那樣的個體外因，“個性頑固”、“文化素質(zhì)低”常被我們歸為與基層群眾溝通上的兩大頑疾——一個很淺顯的道理，反復(fù)解釋，對方就是-明白，圍繞同一問題反復(fù)爭執(zhí)不休。如此溝通到最后的結(jié)果往往是：問題沒解決、時間浪費了、群眾不滿意。

觀看了余世維《有效溝通》的講座后，結(jié)合日常干部監(jiān)督科接待來訪老干部的實踐，我對于在與基層群眾交流過程中，繞過溝通“兩大頑疾”，構(gòu)建暢通的溝通模式，做了如下總結(jié)：

一是引導(dǎo)講述，構(gòu)筑交流模式。很多來訪群眾都是帶著情緒與不滿來的，與之溝通的第一步不應(yīng)是“被動的等提問，然后講道理講規(guī)定”，而應(yīng)先引導(dǎo)其訴說、講述：一方面在訴說過程中緩解其緊張、焦慮的情緒，基本掌握其情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，另一方面在訴說的同時講雙方交流的模式由簡單的“提問——回答”的單向模式，轉(zhuǎn)化為“講述——提問——交流”的雙向模式。在與群眾溝通的這一環(huán)節(jié)，可能并不能清晰的獲知對方的困難與問題，重要的是為下一環(huán)節(jié)的溝通構(gòu)筑渠道，此交流環(huán)節(jié)一般可控制在3-5分鐘。

二是適時切入，歸納問題關(guān)鍵。要注重效率的與群眾交流，就要適時的切入群眾的講述，詢問其具體困難與問題。切入環(huán)節(jié)是整個交流溝通中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，詢問方應(yīng)注重三方面問題：第一，切入時間的掌握。切入時間不易過長，過長影響談話效率；亦不宜過短，過短，詢問方還來不及把握講述方情緒狀態(tài)和談話節(jié)奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。詢問方在明確切入后，應(yīng)以適當(dāng)方式向講述人提出三方面問題：為什么來，有什么問題，對組織有什么要求；第三，快速歸納問題。在交流過程中，即使有詢問人的引導(dǎo)，講述人的講述也可能是凌亂的，夾雜很多情緒和個人看法，這就要求詢問人在傾聽過程中，邊記錄下關(guān)鍵問題，邊進(jìn)行問題的整理歸納，盡可能做到談話結(jié)束時，問題歸納完成。

三是情緒帶動，置換立場思考。在與群眾交流過程中，詢問方對講述方的情緒把握是貫穿整場交流的一根紅線，可以說是絲絲入扣的影響每個環(huán)節(jié)的交流效果?？偟膩碚f應(yīng)把握如下幾點：引導(dǎo)人自身的情緒平和，以安慰舒緩引導(dǎo)交流雙方形成平和的談話氛圍；引導(dǎo)人精神集中，把握談話節(jié)奏，切忌在交流過程中一心兩用，邊談話邊做別的工作，引起對方的不信任感，影響溝通的有效性；引導(dǎo)人換位思考，在聽取對方反映的問題后，能主動站在對方的立場思考問題難于解決的困難關(guān)鍵，配合對方的情緒，維持暢通的溝通渠道的同時，結(jié)合本職工作實際，明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題，為下一個環(huán)節(jié)的反饋打基礎(chǔ)。

四是現(xiàn)場反饋，構(gòu)筑良性溝通。切入環(huán)節(jié)談話的結(jié)束并不代表整場溝通的結(jié)束，一次真正意義上的有效溝通還需要一個現(xiàn)場反饋環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場反饋的內(nèi)容包括：歸納總結(jié)群眾反映的問題，征求群眾就問題全面性準(zhǔn)確性的意見，現(xiàn)場明確可以協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)該移交的問題和不能解決的問題。一個良好的現(xiàn)場反饋是整場溝通最后環(huán)節(jié)，更是對于此次溝通有效性的最好檢驗。

劉超

裝飾11-3

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