第一篇：海底撈的火鍋底料的營銷策劃案

海底撈的火鍋底料的營銷策劃案

目錄

1.前言…………………………………………………………………………………………P2 2.內容提要…………………………………………………………………………………..P2 3.市場分析……………………………………………………………………………………P3

（一）南京火鍋底料市場分析………………………………………………………….P3

（二）火鍋底料市場競爭…………………………………………………………………P4

（三）STP戰略分析……………………………………………………………………….P6 4.營銷提案……………………………………………………………………………………..P7

（一）營銷策略……………………………………………………………………………….P7

（二）營銷工具………………………………………………………………………………..P9 5.結束總結………………………………………………………………………………………P11 6.媒介提案……………………………………………………………………………………….P11

I前言

火鍋作為中國傳統烹飪方法之一，歷史悠久。它以鍋為器，以熱燒鍋，以湯導熱，涮煮食物，邊煮邊吃，美味方便。伴隨著火鍋餐飲業的不斷發展，我國火鍋底料的生產技術水平，已經步入現代化、科技化和規模化。產品質量和產品風味也有了大幅改進和提高，順應了因生活方式改變、生活節奏加快、便于貯藏攜帶、安全營養且風味多樣的飲食潮流和消費趨勢。

目前，我國火鍋底料行業發展十分迅速，從口味上大致可以分為川味火鍋底料和蒙味火鍋底料兩類。川味火鍋底料以麻辣著稱，迎合了川味火鍋的發展和消費者嗜辣的潮流，其代表品牌有紅九

九、周君記、德莊、大紅袍等。蒙味火鍋底料以鮮香聞名，迎合了蒙味火鍋的傳承和消費者對鮮香的要求，其代表品牌有小肥羊、小尾羊、紅太陽、草原阿媽、相宜本草等。以上品牌企業已經發展成為我國火鍋底料行業的第一集團，小肥羊、德莊不僅在調味品行業取得了輝煌成績，更是在連鎖餐飲業獨占鰲頭，吸引了國外餐飲集團的關注和競購。火鍋底料行業的市場競爭也日趨激烈，以質量和口味為賣點的競爭已經成為過去，一些新創意和新賣點已經在行業中發布，如重慶周君記在去年底就發布了手提火鍋禮包，將各種口味的火鍋底料和電火鍋捆綁上市，吸引了行業人士及烹飪界的諸多關注，顛覆了火鍋底料產品研發和市場營銷的傳統模式，為行業發展帶來了一股新風。

本文在眾多品牌火鍋底料中選擇以海底撈的火鍋底料為例，展開深層的研究探討，收集相關資料，分析了中國火鍋底料市場的發展現狀，海底撈火鍋底料的主要競爭對手及其優劣勢，對營銷內外部分析從而制定出營銷策略，策劃出行動方案。

II 內容提要

1994年，海底撈正式成立。是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客 海底撈至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十幾年來，公司已發展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無錫等全國15個城市擁有71家直營店，4個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地。

現擁有員工14000多人。

四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。

在海底撈消費的顧客最不能忘記的便是那優質的服務，海底撈也因此而聞名。但是海底撈也是種高揚“綠色，健康，營養，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。

海底撈始終高揚“綠色，健康，營養，特色”的大旗，致力于火鍋技術的開發與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。

III市場分析

（一）火鍋底料市場狀況之南京市場分析

隨著人們空閑的時間增加，越來越多的人喜歡和家人、朋友聚餐，而此時火鍋就成了大家心目中的最佳選擇。火鍋，不僅味美價廉，更是吃著紅火，而且火鍋的菜品多種類豐富，適合不同的人群。然而就在火鍋行業做的風生水起的時候，卻爆出丑聞。據《揚子晚報》相關媒體爆料，商家火鍋中用的底料添加了化學劑，以便降低成本贏得利潤。新華網記者在暗訪南京某處干貨批發市場時，發現火鍋飄香劑、辣椒精和火鍋紅幾近“泛濫”。火鍋行業也自曝家丑，“南京市場上的這些火鍋添加劑早就該好好管管了。”省餐飲行業協會火鍋專業委員會的副主任王凱直言，南京有不少火鍋店就是在使用添加劑來糊弄消費者。在餐飲行業消費者最注重的也是食品安全問題，而這種負面消息無疑是對產品聲譽的嚴重摧毀。

在中國火鍋底料的品牌較多，其中比較有名的是德莊，小肥羊，秦媽等大品牌。所以在中國市場上，海底撈的底料競爭較大。中國的火鍋品牌，不僅香飄國內大中城市、邊陲小鎮，而且作為烹飪文化遠渡重洋，在日本、南洋及歐美國家落戶。在港臺，火鍋十分走紅，在國外，如日本、美國、俄羅斯等，中國的火鍋

也有一定影響。飲食習慣的形成與自然環境、生產方式有著直接的聯系。南京地處南北交界，所以南京人的飲食習慣比較雜,更多的偏向于北方口味的咸辣,完全有別于偏淡偏甜的蘇南。南京菜系是淮揚菜系。南京的家常菜集合了江北的味濃和江南的精致,兩者和諧統一,獨成一家。所以南京人是能吃辣的。

（二）火鍋底料市場競爭

火鍋底料行業競爭也是愈發的激烈，據資料統計，中國火鍋底料十大品牌有：小肥羊、德莊、小天鵝、海底撈、周君記、東來順、獨鳳軒、紅九

九、秦媽、李記樂寶、鴻興源、大紅袍。海底撈位居行業第四。針對競爭對手產品特點分析優、劣勢。從問題中找劣勢予以克服，從優勢中找學習機會，促進自身進步。本文列舉小肥羊、德莊、騎龍、小天鵝這四個品牌進行對比。（1）小肥羊---北派蒙氏的代表。

小肥羊的核心能力主要有三個方面，分別是產品差異化程度高；產品制作流程標準化高；以及品牌優勢。

1、產品差異化程度高，由上面的核心產品分析可知，小肥羊的湯和肉是競爭對手難以模仿的一個產品組合，無論是湯料的配方還是羊的飼養都難以模仿的，這樣為競爭對手設立了模仿壁壘，從而影響成了其核心的競爭能力。

2、產品標準化程度高，小肥羊的一個調味品基地，兩個肉業基地，一個物流配送中心都是為小肥羊的餐飲服務的，其采用統一加工，統一配送，除菜外都是統一采購等。從原料的選取或采購或飼養到如何送到消費者的餐桌上也是有著一系列的標準要求的，這樣能讓其服務更加高效和易于管理，減少經營成本，加快市場的反應速度，保證了產品的質和量。

3、品牌優勢，小肥羊是中國的民族品牌，其一系列的產品質量和產品差異化為其品牌提供了一個良好的品牌形象。同時，中國人對吃很講究。吃，在中國是一種文化；中國人對文化很重視。羊，在中國是一種“圖騰”。小肥羊結合飲食文化與草原羊文化為一身，讓消費者在這里吃出了文化和品味。小肥羊的品牌形象和文化為其豎立了良好的競爭優勢，形成了其小肥羊的核心能力。種種優勢讓“小肥羊”在眾多的餐飲企業中脫穎而出！成為草原上升起的一顆新星、為中華民族幾千年源遠流長的羊文化添上了濃墨重的一筆！

其生產的“小肥羊”家裝火鍋湯料, 以“不沾小料”為特色，分為麻辣和清湯兩種麻辣鍋，該湯料不僅具有久涮湯不淡肉不老”的特點更因其是在營養師指導下，又添加了輔精選的孜然、草果等幾十種滋補調味品，科學調配、特殊加工而成。由于這種湯料的出現，從某種意義上講，改變了“眾口難調”的傳統觀念。小肥羊率先采用標準化原料統一加工，統一配料。小肥羊各地店鋪除了蔬菜在當地采購，以達到保鮮要求外，原材料，包括鍋底料、羊肉，皆由包頭總部統一配送，即使是當地采購的蔬菜也要按特定的標準切割上桌，質量容易控制。在小肥羊，后廚主要做配菜，做食品的清潔，做涼菜。把復雜的事簡單化，包括不

用小料，這些都使后廚標準化容易推廣，也因為這種標準化使得產品質量得到保證。

西式快餐注意設計獨特的企業標識系統(CIS)，麥當勞紅底黃色的M型招牌十分醒目，色彩鮮艷的麥克唐納小丑形象讓人過目不忘。另外，麥當勞，肯德基等還通過開展豐富的社會公益事業，提高企業的知名度和美譽度。小肥羊進行廣告傳播相對較少，它主要依靠的是通過遍布全國各地的加盟店，贏得消費者認可后吸引更多顧客。在廣告宣傳力度，社會公益事業等方面遠遠不夠，尤其是缺乏電視媒體的廣告戰略。

（2）德莊---南派渝氏川味火鍋的代表

重慶德莊實業集團，是一家集火鍋產業開發、旅游產業開發、農業產業開發、物流產業開發、火鍋原材料配送、火鍋文化研究的多元化現代民營企業。集團自1999年創辦以來，以宏揚重慶火鍋文化為己任，根據公司的“舉重慶火鍋金牌，夯百年老店基礎，創世界知名品牌”的戰略目標，在火鍋餐飲業界響亮地提出了“以德經商，以德興莊”的經營理念和“科技興火鍋，綠色興火鍋，文化興火鍋”的發展方針，以“創新再創新”的企業精神，在火鍋餐飲業界迅猛崛起壯大。先后獲得“全國餐飲百強企業”、“全國綠色餐飲企業”、“中國名火鍋”、“中國名宴”、“全國餐飲連鎖十佳企業”等稱號，集團無形資產經北京權威機構評估為4.2億元人民幣。集團擁有獲得基尼斯世界紀錄和中華大擂臺電視吉尼斯紀錄的“德莊大火鍋”是重慶火鍋的象征物、標志物，是重慶市人民的驕傲，是重慶火鍋歷史上的一座重要里程碑。

重慶德莊火鍋素以“天下第一大火鍋”聞名遐邇，美譽極多，有傳說稱它是“最正宗的重慶火鍋”，重慶特色醬料、德莊火鍋底料令人難忘。所有原料都保證不含有害物質，是名副其實的綠色餐飲店。其是重慶德莊集團推出的系列產品。它秉承了德莊火鍋的精湛工藝，結合了德莊人的創新思維，從色、香、味等方面對傳統火鍋底料進行了反復研制。以味見長，辣而不燥、湯紅油亮、口感醇和、厚重是其特色德莊火鍋就目前情況來說，在國際范圍的品牌推廣方面仍要再做些工作，可以根據自身的發展戰略規劃，制定一個詳實的推廣宣傳計劃，這樣才便于品牌推廣和今后的長遠發展，同時也可以使南派渝式川味火鍋品牌走向世界。優勢：有自己的火鍋底料生產配置中心，標準規模化生產 劣勢：國際范圍的品牌推廣欠缺 自身發展戰略規劃有待加強。（3）騎龍----南派火鍋代表

騎龍火鍋底料是騎龍集團推出的，“騎龍”商標被認定為重慶市著名商標，“騎龍”火鍋底料全面通過QS認證。其味道“清香純麻不油膩，久吃不上火，被人們公認為“正宗的川味火鍋”。2004年重慶協會頒發了“放心火鍋底料”。

優勢：有著自己的渝氏川味特色 產品質量深得人心

騎龍火鍋和德莊火鍋作為南派火鍋的代表，他們都有各自的經營理念和品

牌文化價值。都用自己的渝式川味麻辣傳奇，演繹著自己品牌形象。但騎龍火鍋相對于德莊和小肥羊來說，品牌確立時間稍晚一些，在品牌推廣和宣傳方面還需再多做些工作。（4）小天鵝

始創于1982年的重慶小天鵝火鍋，在全國及海外有著廣泛的美譽度和知名度。小天鵝獨創的“荔枝味”型火鍋，讓重慶火鍋更適合不同地區的顧客口味。而“鴛鴦火鍋”、“子母火鍋”的發明，不僅讓重慶火鍋出了重慶狹隘的地域，邁向了全國。同時也增添了重慶火鍋的文化底蘊和精神內涵。在公司董事局主席廖長光先生及總裁何永智女士的領導下，公司始終堅持“誠信經營,創新發展”的企業精神,經過26年發展已成為集餐飲服務、賓館旅游、房地產開發、物流配送、文化創意以及新農村龍頭企業等多行業為一體的跨國集團2005年，重慶“小天鵝”被國家工商總局商標評審委員會認定為“中國馳名商標”，同時也是中國西部榮獲的第一個服務類中國馳名商標。

小天鵝是火鍋底料十大品牌，中國馳名商標，中國優秀特許品牌。在全國及海外有著廣泛美譽度和知名度。香辣系列，海鮮系列和高湯系列，人們可以根據自己喜歡的口味選擇火鍋底料。其優勢是產品的價格具競爭，生產設備新，產品質量不斷提高，原料基地的獨特環境和規模優勢。劣勢是小天鵝的底料競爭較大 在國際大市場中出口較少。

（三）STP戰略分析

STP理論中的S、T、P分別是Segmenting、Targeting、Positioning三個英文單詞的縮寫，即市場細分、目標市場和市場定位的意思。根據我們小組的調研總結出了以下幾個結論：

市場細分：由于市場上人們口味的偏好不同，客觀上形成不同的細分市場。根據不同偏好，海底撈火鍋底料主要分為兩個系列：酸辣系列和鮮香系列，人們可以根據自己喜歡的口味選擇火鍋底料。這兩個系列下面具體的產品有麻辣香鍋料，海鮮清湯，三鮮，菌湯等專用湯料。

市場定位：時尚、健康、美味。通過火鍋底料，可以很容易自制美味火鍋，選擇自己喜歡的菜品，十分健康，方便，實惠。吃火鍋可以成為當地的一種時尚，操作簡單，正宗中國四川火鍋味道，由于用料的作用，對身體十分有益。

目標人群：20%的重點客戶 經常買海底撈火鍋底料的客戶、去海底撈實體店消費的客戶、各大經銷商零售商。10%的客戶具有增長潛力 競爭對手的客戶、各大自助餐飲店、各大火鍋店、家庭。

IIII 營銷提案

（一）營銷策略

產品策略：企業在其產品營銷戰略確定后,在實施中所采取的一系列有關產品本身的具體營銷策略。主要包括商標、品牌、包裝、產品組合、產品生命周期等方面的具體實施策略。企業的產品策略是其市場營銷組合策略中的重要組成部分。

產品策略是企業為了在激烈的市場競爭中獲得優勢,在生產、銷售產品時所運用的一系列措施和手段,包括產品組合策略、產品差異化策略、新產品開發策略、品牌策略以及產品的生命周期運用策略。

增加產品競爭力 絕對產品力就是絕對競爭力，在原有的清湯火鍋底料 加入中草藥 精心調制成集調味與滋補于一體的底料-------解決怕上火。推出多種新口味 應季節而變 對于老齡和年輕愛美女士推出養生保健火鍋底料、養顏排毒型火鍋底料。

火鍋是冬季飲食的首選，突破傳統束縛（存在明顯季節差異）讓火鍋成為 四季美食

爭對不同季節研制不同種類的火鍋底料，例如夏季推出清爽型火鍋底料，好吃又降火

在質量和包裝上，保證質量，突出質量 包裝更人性化 對消費者健康負責。實體店骨湯勾兌事件無疑對商家有很大的影響，引以為鑒，火鍋底料選購質量也是關鍵。根據出臺的國家《火鍋底料國家標準》，在產品包裝上仔細注明花椒、辣椒的用量，農藥殘留檢測證明等等一系列質量證明，同時，可以在包裝上注明麻辣等級，微辣、中辣 等等。注重環保意識，開展包裝物的回收和再利用工作。

包裝寫明關鍵要素 讓消費者從視覺上去自主分屬哪一式，從而達到借勢的目的，爭對新推出的海底撈火鍋底料產品。例如，產品層面信息：天然草本秘制，和諧火鍋，不上火。產品核心價值：和諧火

包裝里放入溫馨小貼士 比如教顧客如何選購放心的火鍋底料，如何在吃完火鍋后去除身上的火鍋味 等等，讓顧客在家都能享受到海底撈貼心的服務，同時傳達了海底撈企業優質的服務理念。價格策略

首先我們先了解下價格策略，在營銷組合各因素中，可以說訂價策略最痛苦與最危險的策略。需要營銷人和決策者既要在決策前做大量的調研工作，也要在決策時具備相當大的勇氣。從定價的主要目的上看，定價的策略主要以下三種：

一、新產品上市定價策略

1.滲透定價策略其目的在滲透市場，立即提高市場營銷量與市場占有率，并能快速而有效地占據市場空間。亦即此種訂價策略以高市場占有率為最主要目標，營銷利潤反而退為次要目標。

2．撇脂定價策略 其目的在于立即賺取豐厚的市場營銷利潤，正如海綿吸水或奶油蛋糕的脂肪一般，從中吸取高厚的利潤。亦即此種訂價策略以在極短的時間內，立即賺了暴利，而市場營銷量與市場占有率可能無法相對提高。

二、價格管理策略

價格一經確定后，仍要設定“收放自如”的彈性管理策略。

1折扣與折讓(1)數量折扣(2)交易折扣(3)現金折扣(4)季節性折扣 2 運費負擔(1)工廠交貨定價(2)統一交貨定價(3)基點定價 3． 產品線定價 價格控制(1)統一轉售價格(2)價格保證制度

三、價格競爭策略

價格競爭的考慮因素： 企業采用“價格競爭”時，必須考慮下列因素，以避免陷入“惡性價格競爭”。(1)期望利潤之大小。(2)市場潛能與特性。(3)客戶與競爭者的預期反應。(4)市場需要性之高低。(5)競爭壓力大小。(6)成本高低。(7)市場細分化的問題。

(8)是階段性營銷傳播還是長久性調價？ 2． 競爭者先采用價格競爭時：

(1)研究背景資料： 了解競爭者的營銷策略特征，對利潤的看法、財務狀況、銷售業績，公司產能等。分析競爭者價格競爭的用意與期間長短。研究競爭者在每年的營銷傳播辦法是否有固定的特征。

(2)評估競爭者： 根據銷售情況、消費者反應，評估對手的效果。對消費者、本公司產品以及業界所造成影響。只是單純價格或是尚有配合其他的營銷傳播活動。決定不予理會或采用“價格競爭”、“非價格競爭”，分項進行加以應戰。(3)迎接挑戰(4)心理備戰

3． 企業本身先采行“價格競爭”時

(1)配合因素 由于企業利潤組成因素有下列三項： 利潤=(銷售單價-成本)×銷售數量

故就長期觀點而言，“降低價格”必須確保下列因素配合： 銷售數量的提升(需要了解消費者對價格變動的敏感程度

成本的降低(需要了解成本降低的技術基礎或擴大產量后帶來的成本降低因素)(2)事先作好應對競爭者的跟進措施。降價規劃之時，就應考慮對手會采取何種反擊方式，本公司可事先備妥數種應戰方案，不僅可避免在匆促應戰下的措手不及和坐失良機，更可發揮機動靈活的迅速反擊行動，保持在競爭中處于主動位置。

對于南京市場調研后我們總結出以下：海底撈火鍋底料每袋在十幾元錢，面對直接的競爭者，同類同質的產品定價應當高于競爭者，以維護品牌形象和企業的長期發展。注意：四季度正常價格銷售，同時推出“買3包送五元現金券可抵海底撈實體店消費的活動”，考慮到成本，若打折銷售最多打八九折，這無疑沒有五元現金券更吸引眼球。促銷策略

促銷策略是市場營銷組合的基本策略之一。促銷策略是指企業如何通過人員推銷、廣告、公共關系和營業推廣等各種促銷方式，向消費者或用戶傳遞產品信息，引起他們的注意和興趣，激發他們的購買欲望和購買行為，以達到擴大銷售的目的。所以我們可以利用情人節、父親節母親節推出親情1+1系列活 動、積極參加當地的飲食文化節、行業組織、業內組織的博覽會、研討會，以及一些風土文化的節日盛典，在聚集人群的時候組織有特色的活動，比如試吃、贈送等等。在公共關系這塊，海底撈集團可以聯合南京的一些公益機構做一些活動，或者舉辦一些大型的宣傳活動，提高知名度。通過線上線下的宣傳，借助影響力帶動消費。

（二）營銷工具 關系營銷

我們可以與關鍵的利益相關者建立起彼此滿意的長期合作關系，以便贏得和維持商業業務，與各大自助餐飲店、飯店、酒店、大排檔商家建立合作關系，同時表明火鍋底料的真實身份。使得海底撈真正融入顧客生活的角角落落，既擴大了市場份額，又使得人們潛移默化在接觸這種底料。

海底撈火鍋底料與小武涼皮有異曲同工之妙，在小武涼皮擁有眾多加盟店后在各大街小巷仍然能看到小武涼皮身影。所以海底撈可以不忘前身，進駐麻辣燙市場，與麻辣燙小吃店強強聯手。一對一營銷

強調客戶占有率，而非市場占有率。將更多產品和服務賣給客戶，留住舊客戶比開發新客戶重要。比如在實體店贈送底料。實體店消費的一般是年輕人，火鍋底料的贈送不僅是對實體店消費的回饋，更讓這些消費者間接成為宣傳人員，推銷給他們的親朋好友，讓顧客進行重復購買（寶潔公司推出幾種價格無相差的洗發品牌）。大眾營銷是將單一產品賣給更多顧客，而一對一營銷則是向某個顧客銷售更多的產品。所以海底撈可以盡可能多研制出新產品，搶占對手市場，擴大市場份額，將競爭對手客戶變成自己的客戶，這才是從根本上戰勝對方。網絡營銷

網絡營銷對很多企業的第一感覺是需要一個技術團隊才能來開展工作,所以這一觀念使很多沒有這面人才的企業望而卻步。其實答案非也,網絡營銷其實就是營銷網絡,把網絡當做一個營銷平臺而已。因為在網絡上:企業的最終客戶沒有變;企業的產品沒有變;企業的賣點沒有變,唯一變的就是營銷的平臺。以前企業是在報紙、電視、雜志、終端等平臺上做廣告做營銷來讓消費者了解品牌、產品和服務,然后吸引消費者去傳統的終端賣場購買自己的產品。網絡營銷,只不過是把營銷平臺換成了互聯網,廠家在互聯網上做營銷做廣告來宣傳自己的品牌、產品和服務,然后讓客戶直接進入自己的購物網站或去傳統的地面終端購買自己的產品而已,所以營銷的本質沒有變。最常見的網絡營銷方式：口碑營銷、媒體營銷、新聞營銷、電子雜志營銷、IM營銷、圖片營銷、軟文營銷、SNS營銷、論壇營銷、博客營銷、網絡游戲植入營銷、事件營銷、搜索引擎營銷(SEM)、Email營銷、數據庫營銷、短信營銷、病毒式營銷、問答營銷、QQ群營銷、社會化媒體營銷、針對B2B商務網站的產品信息發布以及平臺營銷以及目前很火的微博營銷。可見，網絡營銷的方式挺多，以后隨著網絡的不斷發展，還會有更多的網絡營銷方式出現，想做好網絡營銷，就要時刻密切關注網絡營銷的發展哦！網絡口碑的建設

以網民的聲音不斷感化和影響，達到教化的目的。加強海底撈企業品牌在網絡中的聲音，提高企業品牌在網民中的提及率，從而提升企業品牌的知名度、認知度和美譽度。網絡口碑策略導入

海底撈火鍋底料口碑營銷策略：以點帶面，強化認知，以內養外，提升美譽 新聞營銷策略

分級別論壇定位，滿足著不同需求和目標的傳播需要 新聞門戶：整體造勢 垂直網站：行業造勢 地方門戶：區域深耕 論壇傳播策略

分級別論壇定位，滿足著不同需求和目標的傳播需要 主流論壇：重點引導 垂直論壇：行業造勢

地方論壇：效果烘托 詳細情況見ppt IIIII 結語

這次海底撈火鍋底料的策劃方案，從競爭對手分析、市場定位、市場分析、目標市場，定價方案、促銷方案、營銷方式選擇等來推廣這款火鍋底料。海底撈火鍋底料排名第四，我們需要從前三甲中學習經驗和教訓，讓自己產品變得更好、更讓消費者易接受。

海底撈相對于小肥羊，沒有小肥羊的專業綠色環境的生產基地，小肥羊的所處環境就是其他產業所學不來的。德莊代表重慶火鍋將其推向了消費者，讓消費者知道了重慶火鍋的奇妙之處。小天鵝火鍋底料獨具創新的手段，讓人們從傳統的火鍋走了出來，品嘗到了獨特的口味。

海底撈火鍋底料想要在品牌林立的火鍋底料站住腳甚至想要超越前三，只要不斷推陳出新，在火鍋底料中發現自己的藍海。

IIIIII媒介提案

市場現狀和策略

企業一旦做大，做成了行業的標桿企業，消費者必然會有至善要求，媒體的注意力也會聚焦，任何一個小事都可能被無限放大，“盛名之下其實難副”也許這就是海底撈的現狀。2011年的海底撈“骨湯勾兌”事件給予其沉重的一擊。有媒體曝光，火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌，而且新員工培訓時，會學習如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。對此，海底撈8月22日在其官網發表說明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確實為勾兌而成。海底撈回應稱：“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質證明的正規廠家給我們提供的原材料，按照國家食品安全法的要求進行索證、索票，操作均符合國家相關法律、法規，各個門店按照總公司標準統一規定的配比和比例進行配制。

中廣網北京8月23日消息據經濟之聲《天下財經》報道，對于有媒體曝光火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌。海底撈回應稱，骨頭湯及飲料確系沖兌，但是，所有原材料都采購于帶有合格資質證明的正規廠家，沖兌屬正常的食品操作工藝。又一家知名連鎖餐飲企業的火鍋骨頭湯底和部分飲料勾兌而成，進而引發人們對食品安全的熱議。有媒體報道稱，記者以打工身份臥底青島海底撈，發現其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時發現，該餐館還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續用等現象。四川海底撈餐飲股份有限公司緊急發表聲明，坦承“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均是勾兌”，但同時強調“用料正規，并已按國家添加劑公示的要求進行了公示及備案”。

沖兌、勾兌似乎成為當前國內餐飲和調味品行業的“通病”，此前，肯德基、味千拉面、永和豆漿、山西醋等紛紛身陷“勾兌門”。盡管多家企業均表示勾兌符合國家標準，但仍然引起了社會的強烈關注。

第二篇：海底撈營銷模式

海底撈“變態”服務背后2010年07月16日 星期五 11:00 P.M.張勇

70年生人，巨蟹座，四川簡陽人

語錄：

1海底撈是四川麻將的說法，形容在摸到牌桌上最后一張牌時和牌，算是手氣好，贏牌都要加一番的。我從不去考察競爭對手的經營情況，但會派屬下干部去。我不是一門心思撲在工作上，一個月只會開幾次會，平時在家休息帶小孩，有空去旅游，你要是坐在我的職位上，會覺得做董事長真輕松真好。

下傾的組織結構

海底撈憑“變態”的服務而聲名大噪，離顧客最近的底層員工，就像海底撈繁多的神經末梢，細微卻關鍵。為了留住員工并激發其服務熱情，海底撈編織了一種簡單、下傾的組織結構和一套所謂“雙手改變命運”的晉升體制。

進入海底撈的普通員工從低到高分別為實習員工、二級、一級、標兵、勞模、功勛，薪水隨級別浮動。以二級為分水嶺，員工可以申請做領班。對二級員工的考核標準很簡單———“快速準確”，如給客人拿杯子、買單做到速度快、差錯小；一級員工在快速準確基礎上，還要能發現顧客缺陷率，培養一兩名實習員工“轉正”或二級員工，一級員工能獲得為顧客打折、免單等“特別授權”。一個實習員工如果做得好，最快能在一個月能升到標兵位置。在海底撈，二級員工比例最大，流失最多的是實習員工，二級以上員工的流失率基本很少。

服務態度瞬間而過，績效考核如何量化？海底撈采取了由員工和店長共同打分再平均的制度，店長也是人力資源部成員。比如員工自評8分，店長打7分，該員工得分為7.5分。

中層管理人員是海底撈的中流砥柱，怎么留住他們尤為重要。在張勇看來，高工資、高福利加上人性化關懷是最為直接實用的方式。

在海底撈，店長及以上的管理者為干部，他們每月收入過萬，既可以享用公司為其租用的帶衛生間、廚房的獨立房，還可以讀書深造，接自己的親人團圓等。

會不會擔心店長在熟悉業務流程后自己出去單干？“哪怕只做了一天店長辭職或離開，我都會送8萬元安置費，大區經理離開則送他一家火鍋店。”張勇曾在公司公開承諾。

張勇對員工、干部還有個有趣的考核，就是創新，鼓勵大家一起想新點子提高服務。“特別對干部增加了考核權重，比如一 位 管 理北京一店的店長，凡是在這個店里產生的創新都能為店長加分，沒有就減分。”張勇說。

創新能為員工帶來切實利益。一位叫包丹丹的員工想到了為戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，店長覺得不錯，便在本店執行并上報給總部，總部也同意在各分店推廣。當她的創新被海底撈各店采用后，每個店都需要支付給她知識產權費200元。按海底撈38家店算，要支付給

包丹丹7600元，后來經過店長與之協商，給了她3800元，另一半錢則作為基金鼓勵更多創新。這種眼鏡布現在美其名曰“包丹布”。在這樣的創新機制下，海底撈還推出了給等待顧客擦皮鞋、涂指甲油等創新服務。

背后的成本賬

不少媒體此前曾報道海底撈的員工、管理人員、店長等都不為業績負責，張勇認為這是一種誤解。“其實員工、店長和我都要對業績負責，每個人都關心。”比如，翻臺率低于3，即100張桌子沒坐300桌，管理層免不了檢討。

不過，海底撈員工對業績的關心通常發生在你的不經意間。

比如點菜時，服務員會根據人數來幫客人建議點半份還是整份。“這可不是為了讓客人盡快吃完東西好提高企業的翻臺率。”張勇進一步解釋，海底撈其實有著嚴格的“退菜”政策，只要客人沒有動筷的菜品都可以退回。但是，這為海底撈出了一道難題———把退回的菜品再賣給別桌客人？顯然不行；自己承受成本，廢棄處理，量多也是一筆巨額開支。所以，海底撈更愿意建議客人適量點菜，既可讓顧客滿意還能降低退菜率，顧客省錢企業也“賺錢”。

與對員工人性化管理不同的是，海底撈擁有一個龐大而有序運作的后臺系統。據張勇透露，海底撈僅支撐后臺運作的員工就多達千人。

在北京、上海、西安和鄭州，海底撈建有4個配送中心計劃部，每天這里都會收到當地各個分店原料的詳細采購清單。第二天清晨只需派幾個司機、十多個采購人員就能很輕松完成整個地區分店的采購任務。配送中心還完成購買、清洗、分送等工作。

“盡管每個配送中心建立起來需要高昂的成本，但是它是必要的。”張勇說，這樣一來，就減小了廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規模化生產和成本管理也壓縮了經營成本。

在各個門店，海底撈也配置了現代化設備，以最大程度地減少員工的工作量。如火鍋底料是通過機器來盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。

正因為如此，海底撈去年接待了2000多萬人，營業額9.6個億元。張勇打了一個形象的比方，“新西蘭全國才400萬人口，相當于新西蘭全國每人要來海底撈吃5次。”他透露海底撈的凈利潤能做到15%。

“被迫”擴張

從1994年成立至今，海底撈目前在全國有38家店。相比不少競爭對手動輒百家的擴張規模，海底撈在店面擴張上不僅保守，甚至可稱得上緩慢。

不過，今年海底撈可能要增加19家店，其中可能會正式進軍珠三角市場。“我這是‘被

迫’擴張。”對于今年的擴張新計劃，張勇表示自己并不會以此為硬性目標來完成，反而要掌控好擴張速度。他分析說，對海底撈而言，能否擴張有嚴格考量要求，比如一位店長想要擴店，首先原先這家店要達到A級店標準，對員工中各級員工分部數量也都有指標。“開一家新店的成本是八九百萬元，對任何企業而言，今年100家店，明年擴20家，20%的增長速度是非常快的。可以這樣說，海底撈擴不擴店跟我沒有關系，我只是同意店長擴店，至于能否擴店或者擴多少家店，我都不會在意。”

張勇對擴店也有自己的擔憂。海底撈以服務見長，擴店如何保持服務不打折是重要考驗，他坦承海底撈的擴張雖然不差錢，此前有不少風投都曾想入股海底撈被拒，但人員儲備尤其是中層管理者儲備還沒有滿足大量擴張的條件。

“去年，海底撈光交稅就有7000萬元，今年肯定突破億元。試問中國有幾家餐飲連鎖企業能交上億元的稅？你還會覺得我們的擴張速度慢么？”他反問說，企業擴張不能以數量來看，業績才是最好的證據。

鏈接

海底撈的發展歷程

199

4四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。

1999

西安市雁塔區海底撈火鍋城開業。

200

2四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州分公司成立(經八路店)。

200

3推出《員工獎勵計劃》給優秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。

2004

四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立(大慧寺路店)。

2006

上海海底撈餐飲有限責任公司成立。

2007

四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成。

迄今為止

已在北京、上海、天津、西安等開店38家。

第三篇：《海底撈》營銷讀后感

海底撈總部對分店的考核中都不考核利潤指標。不僅如此，張勇對海底撈總公司每年要賺多少錢也沒有目標要求。

他說：“考核利潤沒用，利潤只是做事的結果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。另外，利潤是很多部門工作的綜合結果；每個部門的作用不一樣，很難合理地分清楚。不僅如此，利潤還有偶然因素，比如，一個店如果選址不好，不論店長和員工怎么努力，也做不過一個管理一般、位置好的店。可是店長和員工對選址根本沒有發言權，你硬要考核分店的利潤，不僅不科學，也不合理。”

黃鐵鷹說：“利潤多少同成本也有關，各店起碼對降低成本還是能起一定作用的吧？”

張勇說：“對，但店長以下的管理層能起到的更大作用是什么？是提高服務水平，抓更多的顧客！相對于創造更多營業額來說，降低成本在分店這個層次就是次要的了。”

“隨著海底撈的管理向流程和制度轉變，我們也開始推行績效考核。結果，有的小區試行對分店進行利潤考核，于是就發生掃廁所的掃把都沒毛了還用；免費給客人吃的西瓜也不甜了；給客人擦手的手巾也有漏洞了。”

“為什么？因為選址、裝修、菜式、定價和人員工資這些成本大頭都由總部定完了，分店對成本的控制空間不大。如果你非要考核利潤，基層員工的注意力只能放在這些'芝麻'上。我們及時發現了這個現象，馬上就停止對利潤指標的考核。其實稍有商業常識的干部和員工，不會不關心成本和利潤。你不考核，僅僅是核算，大家都已經很關注了；你再考核，關注必然會過度。”

關于績效考核有句名言：“考核什么，員工就關注什么。”看來，海底撈員工的績效同海底撈的考核也有關系。績效考核是鋤頭

黃鐵鷹問張勇：“你們連每個火鍋店的營業額也不考核？”

張勇說：“對。我們不僅不考核各店的利潤，我們也不考核營業額和餐飲業經常用的一些KPI，比如單客消費額等。因為這些指標也是結果性指標。如果一個管理者非要等這些結果出來了。知道生意好壞，那黃瓜菜早就涼了。這就等于治理江河污染，你不治污染源，總在下游搞什么檢測、過濾、除污泥，有什么用？”

上面是《海底撈你學不會》中的原文，下面把我收集到服裝公司的三個案例分享一下

案例1：某位同仁聊天時說到績效考核的問題，和我說了一個很有意思的現象，有一次他的績效考核分數是86分，和她同級的一個女同事是65個，結果女同事的考核薪資竟然比自己高一檔，他很難理解，領導卻把他批評了一通

領導的話是這么說的：“小王，你知道我對你的期望嗎？以你的能力，不應該是86分的，我對你的期望是90分以上，甚至95分以上，你還沒有達到我的期望，而小張她呢，我對她的期望是60分，她都65分了，是超出我的期望，你知道嗎？你呀，好好努力，調整一下心態，別讓我失望，知道吧？”

小王心里嘀咕“那您還是別對我這么高期望吧”

案例2：某一位陳列師小陳，在陳列部主要負責櫥窗設計工作，每年的春夏秋冬4季的貨品上市時間分別是1月下旬、4四下旬、7月下旬、10月下旬，按理說，每季的櫥窗道具應該和貨品同時到店，但小陳的工作做得不夠出色，每季的櫥窗上市時間都要延時1—3個月時間，經常是秋季快結束了，秋季櫥窗道具才到店鋪。店鋪的投訴不斷，甚至有店鋪拒收道具的情況，就是這樣的工作成績，小陳每月的績效考核依然是接近滿分，結果是“優秀”

案例3：某位服裝公司從業人員講，她們部門的績效考核有這么一個情況，有一個工作并不重要且工作量很少的員工，很季考核都是“A—卓越”，而自己和另一個同事工作量非常大，且屬于那種無可替代的員工，但每次考核最好的也是“B—優秀”，多數是“C—合格”，這讓她們很郁悶；

還有一次比較有意思的事情，全公司公認的一個很優秀的員工，竟然被他領導評為“D—不合格”，這名員工找到領導的領導訴苦，又重新改為“B—優秀”

能過上面3個案例，可以得出一個結論：在人治的社會里，上級的賞識是升官的唯一途徑，別的都是形式，包括績效考核。

不用拿國外的公司來反駁我，我的這個結論有個前提“人治的社會”

大家看到這么多不合理的績效考核，肯定很想知道海底撈是如何考核的呢？

張勇說：“我覺得公司把結果指標作為目標分解到每個部門和員工身上，然后按此進行考核、激勵和懲罰的做法，聽起來科學，很有道理，但做起來太難了。因為企業績效是所有員工協作勞動的結果，每個部門和員工的作用不同，指標就應該不一樣。怎么確定這些指標，必須要懂行的人做才行，否則一定會撿了芝麻丟了西瓜，甚至考歪了。我說的懂行，可不是懂人力資源，而是要懂得做生意和管理的人，讀后感《《海底撈》讀后感9—績效考核》。

”我們現在對每個店的考核只有三類指標，一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養。“

黃鐵鷹說：”這些指標可都是定性的，你怎么考核？“

張勇說：”對，是定性的指標。定性的東西，你只能按定性考核。黃老師，我真不懂這些科學管理工具為什么非要給定性的指標打分。比如客戶滿意度。難道非要給每個客人發張滿意度調查表？你想想看，有多少顧客酒足飯飽后，愿意給你填那個表？讓顧客填表，不反而增加顧客的不滿意嗎？再說，人家礙著面子勉強給你填的那張表，又有多少可信度？“

黃鐵鷹說：”那你怎么考核顧客滿意度？“

他說：”我們就是讓店長的直接上級——小區經理經常在店中巡查。不是定期去，而是隨時去。小區經理和他們的助理不斷同店長溝通，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差；這個月熟客多了還是少了。我們的小區經理都是服務員出身，他們對客人的滿意情況當然都是行內人的判斷。“

”對員工積極性的考核也是如此，你黃老師去考核肯定不成，因為你看到每個服務員都是跑來跑去，笑呵呵的沒什么不一樣。可是我就會跟你說，你看那個男生的頭發長得超出了規定；這個女生的妝化得馬馬虎虎；有幾個員工的鞋臟了；那個員工站在那里，眼睛睜著，腦袋走神了。這不就是員工積極性的表現嗎？店長對組長、組長對員工的考核也如此，都是這種定性的考核。“

黃鐵鷹又問：”他們的獎金就根據這些定性的考核決定？“

張勇說：”不僅是獎金，他們的提升和降職也都是根據這三個指標。你想想看，一個不公平的店長，手下的服務員怎么可能普遍有積極性？服務員積極性不高，客戶的滿意度怎么可能高？在這種情況下，你不會等到這家店的營業額和利潤數字出來后再提醒他或撤換他，因為結果一定不會好，即使好也不是他的原因。我們就有很賺錢的店，但是店長就是提不起來，因為他培養人的能力不行。他一休假，店里就出亂子。那么即便他的店很賺錢，他也可能被降職。“

黃鐵鷹又說：”按照你的考核方式，下級的命運全由直接主管來決定，這樣是否足夠公平和客觀？

張勇說：“不是全部，而是主要由上級來決定。你想想看，上級同自己的直接下級在一起時間最長，工作交往最多，也最了解下級的工作狀態和為人。如果他不對下級的升遷起主要決定作用，誰更有資格來決定呢？把大多數人拍腦袋的判斷，用數據表現出來就客觀了嗎？我看不一定。其他人的意見只能起參考作用，如果其他同事對這個人有意見，平常就會自覺不自覺地表現出來，作為經常同他在一起的上級，很容易就會發現，這也是上級考察下級的一個方面嘛。”

“當然我們的定性考核不是上級說你行，你就行。我們也逐漸摸索出一些驗證流程和標準，比如用抽查和神秘訪客等方法對各店的考核進行復查。對這些考核結果，要經過上一級以上管理者的驗證通過。同時，我們還有越級投訴機制，當下級發現上級不公平，特別是人品方面的問題時，下級隨時可以向上級的上級——直至大區經理和總部投訴。”

“什么叫客觀？我看這種用懂行管理者的'人'的判斷，比那些用科學定量化的考核工具得出來的結果更客觀，至少在我們火鍋行業是如此。你說對不對，黃老師？”張勇挑戰地問黃鐵鷹。

張勇說：“有一次，一個你們北大畢業的、在一個外國咨詢公司做高級咨詢師的人問我，你用哪些指標判斷一個店的生意好壞？我說，我不用指標，我到那個店看一看，就知道它的生意好壞、問題出在哪里。他說，那你的海底撈要是開1000家店呢？我說，那我就訓練100個跟我差不多的小區經理。”

黃鐵鷹提到30多年前從城里中學畢業下鄉當知青的經歷。第一年，城里來的知青只拿了干同樣活兒的農村青年一半的工資，申訴為什么不同工同酬？隊長說：“別人拿鋤頭鏟的是草，留的是苗；可是你們鏟的是苗，留的是草，給一半工資都是照顧你們！”黃鐵鷹們啞口無言，因為在城市長大，剛下鄉，分不清草和苗。

原來績效評估工具就是鋤頭，懂行的管理者拿到手里就能鏟草，不懂行的拿到手鏟的就是苗。難怪張勇的心病是培養人。他要的人，不僅是能用鋤頭，而且還要能分清苗和草。

“草”拿起鋤頭，鋤掉的絕大部分是“苗”，而“苗”拿起鋤頭，鋤掉的絕大部分是“草”

———這句話，我說的，你們懂的！

有人的地方有就江湖，海底撈同樣一個“人治”的小社會，同樣是靠人來考核人，但他們有個前提，首先保證考核別人的人是優秀的，其中有一點是干部培養，你業務技能不達標，光靠投機取巧搶別人功勞是培養不出干部的，其次是對行使權力的人有群眾監督機制—越級投訴機制，以此來約束考核人，這種方式非常值得政府機關學習。

不考核政績，只考核為人民服務，考核公職人員解決了多少老百姓的民生問題，可變成這種的三條：1老百姓滿意度如何？2員工工作積極性3培養了多少善于為百姓服務的干部

也許這樣，才能真正創造一個幸福的社會，那么海底撈的功勞就大了

第四篇：海底撈的營銷和服務

海底撈的“變態服務”與營銷啟示

國內著名的火鍋連鎖店--海底撈成立了海外部門，計劃今年內走出國門，在美國開店。目前，各項準備工作已經緊鑼密鼓開始策劃。在國內已經取得巨大成功的海底撈希望美國人也同樣能接受中國的火鍋。

海底撈火鍋，你就算沒去過也一定聽說過。今天的海底撈，幾乎成了餐飲服務業的“愛國主義教育基地”。在每天熙來攘往的顧客中，有許多是老板帶著員工來感受“這才叫做服務”；有的是偷偷來學藝，想山寨的；也少不了故意來踢館，考驗海底撈服務員心理承受能力到底好到什么程度的餐飲同業。

在海底撈，天天都可以見到消費者排長隊等著吃火鍋，連三伏天也不例外。很多人想學海底撈的經營之道，但卻學不會，原因何在？探索海底撈到底有何成功之處？說穿了，海底撈只是培訓全體員工奉行“把顧客當人”的全套服務理念。這種服務理念在發達國家其實太正常不過了，但是海底撈只是在大陸率先實施，卻讓消費者驚艷到“不敢置信。”

中國的火鍋多了去了，消費者不是沒吃過好的火鍋，消費者只是為了親眼目睹與享受一把傳說中的頂級服務。因為國內的消費者一輩子沒見過、沒享受過這種“人”的待遇，因此他們才會把海底撈的服務視為“不正常”。因此才會有消費者說：“來海底撈等坐，還免費給我擦皮鞋、給我媳婦美甲，啥玩意兒都有；就連我故意找服務員的麻煩，他們也不生氣，還對我笑嘻嘻的，這里的服務簡直就是‘變態’。”

許多專家看到海底撈在中國提供這樣的“變態服務”，認為這是中國消費者之福，應該大喜。我卻認為，海底撈的成功恰恰折射出中國服務業水平的低落，因為中國消費者花了錢，不僅沒當上大爺，反而一直在當孫子，其實是莫大的杯具！國內的服務業每個人都會把“顧客是上帝”掛在嘴上，但這句話早已經成為嘴上的順口溜，真實的情況是，國內的服務業，不僅沒把顧客當＂上帝＂，連把顧客當個＂人＂都很難做到。

如果你到海底撈吃飯，有三道風景可以當成娛樂表演項目來欣賞，一是排隊等座時琳瑯滿目的免費項目；二是抻面師傅邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前，讓人尖叫的表演；三是動作敏捷可比成龍，一路小跑的傳菜員。

海底撈的傳菜員又稱＂飛虎隊＂，有人不解，為什么要一路小跑？不就是送個菜，晚幾分鐘有什么了不起？一位在海底撈工作的一位服務員說出了一個再簡單不過的道理：＂客人在門外等著給海底撈送錢，他們是跑著檢錢呢！讓上桌的客人快點吃完，外面等坐的人才能吃上呀！＂你看，多么簡單的道理，可是其它的餐飲同業卻沒想明白。

海底撈的成功關鍵在于他差異化的理念與服務，其內涵正是我所提出的＂藍海策略＂，所以他能滿足消費者沒有被滿足的＂隱性需求。＂小火鍋也能做成大市場，海底撈帶給所有營銷人的營銷啟示是：顧客不是遙不可及的＂上帝＂，而是送錢上門的＂財神爺＂，只要善待他，你就能發財，而且是發大財

第五篇：海底撈火鍋店服務營銷方案設計

海底撈火鍋店服務營銷方案設計

一．服務藍圖

有型展?大廳布置 ?兒童天地 ?果盤飲料 ?電腦擺設

?沙發電視報

刊

?美甲區域

?泊車臺 ?菜品餐具 ?桌椅燈光 ?結賬 ?服務員展示 ?吧臺 ?拉面表演 ?泊車臺 ?接待員

前

可視分界

后

二．前臺服務人員及顧客的服務劇本

顧客進入餐廳

迎賓面帶微笑、鞠身15度：您好，歡迎光臨，請問您幾位

顧客：4位

迎賓走在客人右前方，距離1.5m：這邊請

引領入座后，服務人員從主賓位開始，雙手輕托椅背，右手示意“請”：各位請坐

并準備好餐具茶水等，將菜單遞給顧客。面帶微笑，站在距離餐桌旁1m遠：各位好，我是這里的餐廳經理（部長、領班）或XX號服務員，很高興為你們服務，請問哪位點菜？

顧客：我要一份蝦滑，牛肉丸，??

服務人員在手執夾板，右手執筆，腰微彎，微笑傾聽與應答。寫明臺號，人數，時間，菜式，注明即上或叫起。書寫工整，邊記邊重復。：您點了一份蝦滑，牛肉丸，??謝謝，幾位請稍

用餐期間

上冷菜要均勻擺開（品味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放時征求顧客意見收取茶盅。菜時核對點菜，堅持不誤上，不遺漏。上酒水當客人示意再打開。上菜完畢，服務人員：您好您的菜上齊了，還有什么請吩咐

顧客：暫時沒有，謝謝

用餐完畢

顧客：埋單

服務人員：您好這是賬單。請問你是現金還是刷卡，是否開發票

顧客：刷卡，不開發票

服務人員：感謝您的惠顧，歡迎下次光臨

三．制定實體環境與有形展示策略

1.實體環境環境

海底撈每家店都緊鄰地鐵站，且處于較繁華的地帶。由此決定將分店開在朝陽大悅城，雖然租金高，但憂郁地段繁華，交通方便，客流量大，定會帶來更多的客源。

設計主體顏色是火紅，既體現火鍋的火爆，也體現中國傳統的熱情。人們對紅色會產生高能量與熱情；讓人感覺興奮和刺激。

2.有形展示

首先要在入口處設計一個面積寬闊的等待區。在此區域擺放各種免費小食品、茶葉、點心。并提供沒加服務、顧客還可以在這里看書、下棋等，總之，就是讓等待成為一種享受，而不是煎熬。

大廳要設計成敞開式的，體現出以顧客為中心，便于與顧客交流。及時的服務，讓顧客無需過長的等等。冰柜和消毒柜一定要擺放在明顯的位置，讓顧客對衛生始終放心。衛生間也要較寬敞。要有寬敞的通道，做到面面俱到。客人手機放在餐桌上，服務員會遞上裝手機的袋子，為戴眼鏡的顧客準備一塊眼鏡布，以及橡皮筋，圍裙等，如果是老人或者孕婦，會拿靠墊靠在背后，老人會 有免費的南瓜粥，小孩會有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具，孕婦會有話梅，走時還會送一幅精美的寶寶畫，有客人過生日的，會得到一份水果拼盤和生日禮物。

四．價格策略

價格競爭是一種十分重要的營銷手段，在市場營銷活動中，企業為了實現自己的經營戰略和目標，經常根據不同的產品，市場需求和競爭情況，采取各種靈活多變的定價策略，使價格與市場營銷組合中的其他因素更好地結合，促進和擴大銷售，提高企業的整體效益。它主要有新產品價格策略、心理定價策略和產品組合定價策略三種.具體策略包括以下幾種：

1.整數定價策略，即在定價時把商品的價格定成整數，不帶尾數，使消費者產生“一分價格一分貨”的感覺，以滿足消費者的某種心理，提高商品形象。

2.尾數定價是指在商品定價時，取尾數而不取整數的定價方法，使消費者購買時在心理上產生大為便宜的感覺。

3.分級定價是指在定價時，把同類商品分為幾個等級，不同等級的商品，其價格有所不同。這種定價策略能使消費者產生貨真價實、按質論價的感覺，因而容易被消費者接受。聲望定價。

4.聲望定價指在定價時，把在顧客中有聲望的商店、企業的商品價格定得比一般的商品要高，是根據消費者對某些商品某些商店或企業的信任心理而使用的價格策略。

5.招徠定價策略是指多品種經營的企業中，對某些商品定價很低，以吸引顧客，目的是招徠顧客購買低價商品時，也購買其他商品，從而帶動其他商品的銷售。

6.習慣性定價策略，有些商品在顧客心目中已經形成了一個習慣價格，這些商品的價格稍有變動，就會引起顧客不滿，提價時顧客容易產生抵觸心理，降價會被認為降低了質量。因此對于這類商品，企業寧可在商品的內容、包裝、容量等方面進行調整，也不采取調價的方法。日常生活中的飲料、大眾食品一般都適用這種策略。

7.產品大類定價策略。產品大類是一組相互關聯的產品，產品大類中每個產品者有不的同特色。確定這類商品的價格差額，一般要分析各種產品成本之間的差額，顧客對商品的評價、竟爭者的價格就會更多地購買性能較先進的產品，此時若這兩個產品的成本差異小于原價格差額，企業的利潤就會增加。反之，價格差額大，顧客就會更多地購買性能較、低的產品。

8.任選品定價策略。任選品是指那些與主要產品密切關聯的可任意選擇的產品。例如，顧客去飯店吃飯，除了要飯菜之外，可能還會要點酒、飲料、煙等。在這里飯菜主要商品，商品，煙酒、飲料等 就是任選品。企業為任選品定價有現兩種策略可供選擇：一種是為任選品定高價，靠來盈利；另一種策略是定低價，把它作為招徠顧客的項目

五．促銷策略

1.開展網上訂餐，送餐上門業務

2.每季度推出5-10款新菜品

3.推出物美價廉的團購

4.節假日推出優惠產品

5.消費滿一定數額可辦理會員卡享受更大的優惠服務

6.顧客生日期間免費送上生日套餐

7.人員推銷