第一篇：海底撈的服務營銷分析

海底撈的服務營銷分析

服務營銷包括三個部分：外部營銷、內部營銷、交互式營銷。

一、外部營銷是指企業為滿足消費者的需求而提供的服務。

海底撈的每位顧客都很忙，他們可以做美甲、吃點心，他們可以隨意走動，隨意玩。點餐的時候可以只點半份，員工幾分鐘會為顧客換一次骨碟。如廁時，他們會幫你擠洗手液、開水龍頭、拿擦手紙、拿護手霜??海底撈的服務人員隨時留心著顧客的需求，在顧客尚未提出要求之前，他們就會為顧客提供貼心的服務，用不一樣的方法感動需求不同的顧客群。正如網上許多網友戲稱：“地球人都拒絕不了海底撈的服務。”在海底撈吃飯，由不得顧客不把自己當成“上帝”。

二、內部營銷是指對內部員工的選擇與管理。交互式營銷是指員工為顧客提供的服務質量和與顧客有效地溝通。

在我們平常的認知中，服務的對象只有顧客。而在海底撈里存在這樣一個公式：因為員工是上帝，所以顧客是上帝。把員工當做上帝是海底撈最大的特色。海底撈衡量企業的標準有兩個：顧客的滿意度與員工的滿意度。像富士康那樣讓員工遵從標準化的流程相當于只雇傭了員工的雙手，沒雇傭大腦。雙手創造的是簡單勞動，而大腦創造的是復雜勞動。對于其他企業而言，海底撈難以復制的成功之處在于其能及時為顧客提供細致周到難以預料的服務。當實際體驗值大于預期設定，顧客就會感到滿足。這些服務并不是海底撈高層規定的條條框框，而是員工在每一次實際服務中創新與完善。海底撈一直等都在努力維持家庭式的管理，關心每一位員工的困難，無條件信任他們。同時，在海底撈，只要你努力，你就能得到提升。這樣，對于海底撈的每一位員工而言，這是他自己的海底撈，而不是高層們的海底撈。也正是因為這樣，海底撈在流動性很大的服務行業擁有了一個穩定的員工團隊。這樣，良好的內部營銷也為企業帶來了與顧客之間良好的交互式營銷。

總的來說，海底撈的成功在于其對于服務二字淋漓盡致地演繹。但是，海底撈的輝煌并不是如黃鐵鷹所說的那般 “海底撈你學不會”，他的成功是可以復制的。一旦其他企業學習海底撈的服務營銷，那么海底撈的“變態”營銷也就變得平淡無奇。同時，在許多地方，海底撈的服務被過分神化，這樣會提高顧客對于海底撈的期待，一旦期待值高于實際體驗，那么顧客的滿意程度也會大幅度降低。

第二篇：海底撈服務案例分析

海底撈服務案例分析

講

述：嚴高楊 控

制 ppt：李林峰 搜集資料：劉朋達 王亞彩 制作 ppt：陳志浩 嚴高楊 整理資料：劉朋達 李林峰

內容提要：傳說中的海底撈；現實中的海底撈；海底撈的服務文化

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

等候的時候，服務員會給你端上免費的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；如果你還嫌等候過程比較無聊，你甚至還可以選擇來個免費的美甲、擦皮鞋服務。在客人進餐的過程中，海底撈也想出了很多特色服務。服務員會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物；如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份??。變態服務帶來的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺率可以達到5次左右。

海底撈的工作人員大多來自貧遠的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠門，渴望用雙手改變自己的命運。而海底撈為他們創造了機會。在海底撈，只要你誠實、勤奮、踏實肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長。在海

底撈有個不成文的規定，每一個員工的升遷必須從基本的服務員開始磨練起。海底撈的員工對此深信不疑。副總楊小麗、北京大區經理袁華強等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長、領班們也都是這么過來的。況且，海底撈對待員工極其關懷，公司會隔一段時間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經理會躬下身來為送菜崴腳的服務員揉腳；建立寄宿學校，為員工遠在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區，有空調和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區經理離職，公司贈送20萬，大區經理或以上人員離職，公司贈送800萬“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓中說過：“差異化的服務掌握在每一個員工手里，把海底撈塑造成一個家，員工就愿意為自己干活，為家無私服務。”而讓張勇欣慰的是，在中國餐飲行業員工的平均流動率達28.6%的背景下，這一數字在海底撈僅為10%。

第三篇：海底撈的服務營銷案例分析報告

此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝……

海底撈的服務營銷案例分析報告

一、服務營銷分析

1、服務營銷的概念

…此…處…不…能書…寫…“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

此處不能書…寫………………訂……

2、服務營銷的演變

發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段：（1）銷售階段

競爭出現，銷售能力逐步提高；重視銷售計劃而非利潤；對員工進行銷售技巧的培訓；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段

著意增加廣告投入；指定多個廣告代理公司；推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；產出不易測量；競爭性模仿盛行。（3）產品開發階段

意識到新的顧客需要；引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；強調新產品開發過程；市場細分，強大品牌的確立。（4）差異化階段

通過戰略分析進行企業定位；尋找差異化，制定清晰的戰略；更深層的市場細分；市場研究、營銷策劃、營銷培訓；強化品牌運作。（5）顧客服務階段

顧客服務培訓；微笑運動；改善服務的外部促進行為；利潤率受一定程度影響甚至無法持續；得不到過程和系統的支持。………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

（6）服務質量階段

服務質量差距的確認；顧客來信分析、顧客行為研究；服務藍圖的設計； 疏于保留老顧客。（7）整合和關系營銷階段

經常地研究顧客和競爭對手；注重所有關鍵市場；嚴格分析和整合營銷計劃；數據基礎的營銷；平衡營銷活動；改善程序和系統；改善措施保留老顧客。

到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂……

3、服務營銷特點

（1）供求分散性

服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了 ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂……

4、“顧客關注”九項原則

（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。

（2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

每個企業對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

（3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度

………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝……………… 的下降。暢通溝通渠道，便于企業收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。

顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。（6）顧客有充分的選擇權力。

不論什么行業和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。

（7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起

（9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線…………………

5、服務營銷的管理

為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題：（1）服務市場細分

任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。（2）服務的差異化

服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：

①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。（3）服務的有形化

服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：

①服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規范化，保證服務行業的前后一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。②服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業帶來“先入為主”的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。

③服務提供者的“有形化”。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

（4）服務的標準化

由于服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：

① 從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。

② 制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。

③改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。④使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。

⑤規范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。（5）服務品牌

服務品牌是指企業用來區別于其他企業服務產品的名稱、符號、象征或設計，它由服務品牌名稱和展示品牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。（6）服務公關

服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產品的銷售，提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯系，影響消費者對企業服務的預期愿望，盡可能地與企業提供的實際服務相一致，保證企業服務需求的穩定發展。服務營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵，有利于增強企業的競爭能力，有利于提高產品的附加價值。服務營銷的興起，對 此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

增強企業的營銷優勢，豐富企業營銷活動內涵有著重要的意義。

服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。

二、“海底撈”案例分析

1、企業簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人。

現有四個大型現代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。

十九年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ………

2、服務介紹

（1）因為食客很多，經常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費飲料、零食和水果。并且服務員來自五湖四海，可以找老鄉服務，態度很熱情。服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。（2）海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區不同，略有差異。大部分店有自助調料臺，有約20余種調料，您根 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝……

據自己的口味喜好，任意調配；另外，還有免費水果，季節不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。

（3）海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。

3、海底撈的過人之處

海底撈將顧客等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、嗑嗑免費的瓜子、嘗嘗免費的水果、上上免費的網吧、昕聽網上的音樂，實在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂休閑的過程，甚至出現了女顧客有意提前到場做美甲的現象。男士呢?除了上述服務外，還可以讓這里的服務生擦擦皮鞋。等待的過程充滿了娛樂休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過程。

海底撈沒有多余的表演，只是把與就餐有關的過程變成了類舞蹈動作，如抻面過程、收拾桌子的過程等等，讓你感到新奇有趣又不多余，同時也增加了服務員工作的快感：

海底撈還會按時加水，不需要你找，同時，你有需求，只要一伸手，最近的那個服務員就會過來打招呼，即使是正在送菜的服務員，如果他看到你這里沒有相關服務員，也會馬上過來問“您需要什么?”。…此…處…不…能書…寫…此處不能書…寫………………訂……………此…處…不能書寫線…………………

三、問題與思考

1、海底撈處于服務營銷那個階段？

2、海底撈體現了“顧客關注”的那些原則？

3、海底撈在服務營銷方面有什么優勢？ 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ………

四、回答

1、海底撈處于“顧客服務階段”

2、（1）、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。（2）、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（3）、顧客有充分的選擇權力。（4）、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。（5）、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

3、充分從顧客出發，以顧客需求為出發點進行服務。

第四篇：海底撈火鍋店服務營銷方案設計

海底撈火鍋店服務營銷方案設計

一．服務藍圖

有型展?大廳布置 ?兒童天地 ?果盤飲料 ?電腦擺設

?沙發電視報

刊

?美甲區域

?泊車臺 ?菜品餐具 ?桌椅燈光 ?結賬 ?服務員展示 ?吧臺 ?拉面表演 ?泊車臺 ?接待員

前

可視分界

后

二．前臺服務人員及顧客的服務劇本

顧客進入餐廳

迎賓面帶微笑、鞠身15度：您好，歡迎光臨，請問您幾位

顧客：4位

迎賓走在客人右前方，距離1.5m：這邊請

引領入座后，服務人員從主賓位開始，雙手輕托椅背，右手示意“請”：各位請坐

并準備好餐具茶水等，將菜單遞給顧客。面帶微笑，站在距離餐桌旁1m遠：各位好，我是這里的餐廳經理（部長、領班）或XX號服務員，很高興為你們服務，請問哪位點菜？

顧客：我要一份蝦滑，牛肉丸，??

服務人員在手執夾板，右手執筆，腰微彎，微笑傾聽與應答。寫明臺號，人數，時間，菜式，注明即上或叫起。書寫工整，邊記邊重復。：您點了一份蝦滑，牛肉丸，??謝謝，幾位請稍

用餐期間

上冷菜要均勻擺開（品味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放時征求顧客意見收取茶盅。菜時核對點菜，堅持不誤上，不遺漏。上酒水當客人示意再打開。上菜完畢，服務人員：您好您的菜上齊了，還有什么請吩咐

顧客：暫時沒有，謝謝

用餐完畢

顧客：埋單

服務人員：您好這是賬單。請問你是現金還是刷卡，是否開發票

顧客：刷卡，不開發票

服務人員：感謝您的惠顧，歡迎下次光臨

三．制定實體環境與有形展示策略

1.實體環境環境

海底撈每家店都緊鄰地鐵站，且處于較繁華的地帶。由此決定將分店開在朝陽大悅城，雖然租金高，但憂郁地段繁華，交通方便，客流量大，定會帶來更多的客源。

設計主體顏色是火紅，既體現火鍋的火爆，也體現中國傳統的熱情。人們對紅色會產生高能量與熱情；讓人感覺興奮和刺激。

2.有形展示

首先要在入口處設計一個面積寬闊的等待區。在此區域擺放各種免費小食品、茶葉、點心。并提供沒加服務、顧客還可以在這里看書、下棋等，總之，就是讓等待成為一種享受，而不是煎熬。

大廳要設計成敞開式的，體現出以顧客為中心，便于與顧客交流。及時的服務，讓顧客無需過長的等等。冰柜和消毒柜一定要擺放在明顯的位置，讓顧客對衛生始終放心。衛生間也要較寬敞。要有寬敞的通道，做到面面俱到。客人手機放在餐桌上，服務員會遞上裝手機的袋子，為戴眼鏡的顧客準備一塊眼鏡布，以及橡皮筋，圍裙等，如果是老人或者孕婦，會拿靠墊靠在背后，老人會 有免費的南瓜粥，小孩會有蒸蛋、寶寶餐具、小玩具，孕婦會有話梅，走時還會送一幅精美的寶寶畫，有客人過生日的，會得到一份水果拼盤和生日禮物。

四．價格策略

價格競爭是一種十分重要的營銷手段，在市場營銷活動中，企業為了實現自己的經營戰略和目標，經常根據不同的產品，市場需求和競爭情況，采取各種靈活多變的定價策略，使價格與市場營銷組合中的其他因素更好地結合，促進和擴大銷售，提高企業的整體效益。它主要有新產品價格策略、心理定價策略和產品組合定價策略三種.具體策略包括以下幾種：

1.整數定價策略，即在定價時把商品的價格定成整數，不帶尾數，使消費者產生“一分價格一分貨”的感覺，以滿足消費者的某種心理，提高商品形象。

2.尾數定價是指在商品定價時，取尾數而不取整數的定價方法，使消費者購買時在心理上產生大為便宜的感覺。

3.分級定價是指在定價時，把同類商品分為幾個等級，不同等級的商品，其價格有所不同。這種定價策略能使消費者產生貨真價實、按質論價的感覺，因而容易被消費者接受。聲望定價。

4.聲望定價指在定價時，把在顧客中有聲望的商店、企業的商品價格定得比一般的商品要高，是根據消費者對某些商品某些商店或企業的信任心理而使用的價格策略。

5.招徠定價策略是指多品種經營的企業中，對某些商品定價很低，以吸引顧客，目的是招徠顧客購買低價商品時，也購買其他商品，從而帶動其他商品的銷售。

6.習慣性定價策略，有些商品在顧客心目中已經形成了一個習慣價格，這些商品的價格稍有變動，就會引起顧客不滿，提價時顧客容易產生抵觸心理，降價會被認為降低了質量。因此對于這類商品，企業寧可在商品的內容、包裝、容量等方面進行調整，也不采取調價的方法。日常生活中的飲料、大眾食品一般都適用這種策略。

7.產品大類定價策略。產品大類是一組相互關聯的產品，產品大類中每個產品者有不的同特色。確定這類商品的價格差額，一般要分析各種產品成本之間的差額，顧客對商品的評價、竟爭者的價格就會更多地購買性能較先進的產品，此時若這兩個產品的成本差異小于原價格差額，企業的利潤就會增加。反之，價格差額大，顧客就會更多地購買性能較、低的產品。

8.任選品定價策略。任選品是指那些與主要產品密切關聯的可任意選擇的產品。例如，顧客去飯店吃飯，除了要飯菜之外，可能還會要點酒、飲料、煙等。在這里飯菜主要商品，商品，煙酒、飲料等 就是任選品。企業為任選品定價有現兩種策略可供選擇：一種是為任選品定高價，靠來盈利；另一種策略是定低價，把它作為招徠顧客的項目

五．促銷策略

1.開展網上訂餐，送餐上門業務

2.每季度推出5-10款新菜品

3.推出物美價廉的團購

4.節假日推出優惠產品

5.消費滿一定數額可辦理會員卡享受更大的優惠服務

6.顧客生日期間免費送上生日套餐

7.人員推銷

第五篇：海底撈分析

海底撈經營的成功之處:

一﹑巧妙地結合保健因素與激勵因素,激發員工的潛能

海底撈的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激勵的作用。為了激勵大多來自農村的員工的積極性，海底撈還運用了“錯層思維”——通過“捆綁”員工家人而“捆綁”員工本人。每個員工最渴望得到的是擁有能充分施展自己才能的平臺。在海底撈工作使員工認識到只要有能力，并且付出足夠的努力，你就有機會通過這個平臺來實現自己的夢想。在海底撈這個平臺上，讓沒有高等學歷的農村青年成為了 “白領” ﹑“高級白領” 甚至是“金領”

二﹑倡導“快樂工作、微笑服務”的理念，打造基于顧客價值創造的競爭優勢

微笑是一種無成本的投資，不用付出任何直接的物質成本，但帶來的是超額的回報和顧客的回頭率。海底撈為顧客著想，為實現與其他同行業企業的差異化。不可避免的提高了企業的投入，雖然成本增加，但與此同時顧客的滿意度提高，消費頻率也隨之增高在顧客花費成本基本不變的情況下，相比其他企業創造了更多的顧客剩余價值，其得到的回報和凈利潤當然也在不斷增高。海底撈通過既滿足了顧客的差異化需求，也使消費者有受到尊重之感的良好體驗，創造了同行業其他企業無法給予程度上的顧客剩余價值。進而會使這部分顧客成為海底撈的忠誠顧客。在這層面上，海底撈具有高于其他企業的顧客價值優勢。三﹑獨特的培訓方式

在餐飲行業師傅帶徒弟的方式是一種比課堂講授、參觀、討論等更為有效的培訓方式。四﹑充分的授權,培養忠誠員工

充分授權也是海底撈的一個管理特色。例如200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。所有必須堅持自己的目標和標準進行決策，并對組織做出貢獻的員工，實際上都在行使管理者的職責。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務員都是一個“管理者”，這對提升服務品質起到關鍵的作用。每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復制的核心競爭力。

五﹑積極創新，尋求企業發展

通過努力創造讓員工愿意工作的環境，結果創新就不斷涌出來了

六﹑創造服務利潤鏈，利用口碑營銷,塑造品牌形象

“企業對員工好—員工有干勁—員工對客戶好—客戶體驗良好—忠誠顧客再次消費和口碑推廣—企業獲利”，這一邏輯反映的就是服務利潤鏈的思想。海底撈將時尚事物和傳統飲食結合起來，它將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的人。這就是口碑營銷的力量。海底撈不搞打折促銷，人均消費并不低，但它給消費者帶來了全新的體驗：被服務的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創新服務不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以提升。

七﹑人性化的績效考核方式

與業內同行的以營業額和利潤來考核店長不同，顧客滿意度與員工滿意度是海底撈考核店長的最重要指標。晉升制度也是采取內部晉升制。因此，每一位員工都全心投入如何能更好的滿足顧客需求，為企業的發展獻計獻策。

海底撈經營的發展障礙：

一﹑人才培養后勁不足

海底撈對人的培養是建立在師徒制傳幫帶基礎上，這種傳統的師徒制培養體系，是海底撈江湖似的人本組織文化的機制基礎。但海底撈的擴張所需要的人才在體制內根本無法滿足 二﹑“消費者滿意”是一個動態的而不是硬性的標準

在購買行為產生之前，消費者一般會對希望購買的商品、服務有一個心理預期，如果產品或服務的“實際情況”比消費者原來設想的質量更好、數量更多或價格更便宜,消費者就能獲得“物超所值”的意外驚喜。在海底撈，顧客開始確實可以因“送菜”、“打折”、甚至“免單”而獲得意外的驚喜。但是，任何“意外”總是一次性的，時間長了就會成為“慣例”。一旦成為“慣例”，也就不再有“意外”的驚喜。有些“忠實”顧客非但不會再感到驚喜，還會為因為沒有“送菜”、“打折”、“免單”等“慣例”而感到失望和生氣。

王 清