海底撈的服務包分析

一、海底撈的服務包分析

1、顯性服務

（1）

提供高質量的食品。公司始終堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關，食品質量關，接受輿論監督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養、放心的食品。多年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛的優質火鍋品牌。

（2）

提供就餐配套服務。服務員會給每個人送上圍裙；給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水；給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾；給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布。微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員），服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮。洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話。

（3）

價格性價比一般。相較于其他的火鍋店，海底撈在價格上并沒有很大的優勢。他們在定價上屬于中高檔消費。但是在服務上全面細致周到的服務是其他火鍋店所無法比擬的。在服務上的優勢，大大的彌補了價格和產品的一般性。經過人們口口相傳，已經成為了一個不可模仿的典范。

2、支持設施

（1）

地理位置及周邊環境。確定該房屋的用途是否能做餐飲，在居民樓下一般不考慮；一般人流量在周邊3公里之內人口數量20萬以上，周邊1-2公里之內有大型的品牌商業和購物中心（例如銀泰百貨，華聯購物中心，沃爾瑪，麥當勞，肯德基等等），或者當地知名的餐飲街和商業中心；房屋所處位置的交通便利，在就餐高峰少有堵車特別嚴重的現象。

（2）

支持性設備。門店，桌椅、餐具、環境裝飾、天然氣、菜品、洗手間設施、皮筋、圍裙、手機套、擦眼鏡布等物品，接待員、服務員、收銀員。店內各種物品齊全，包括給客人的意外貼心驚喜，都是其他火鍋店所不具有的。

（3）內外部裝飾。海底撈不光是店內，包括店外周邊的布局都體現了各種為顧客服務的小細節，比如在店外設有座位，以防在客流量大的時候顧客可以坐著等待，在店內出口處還設有美甲處，女士在此可以享受免費的美甲服務，男士可以免費擦皮鞋。海底撈店內，大廳格調淡雅，色彩明快，寬闊卻又用小隔板隔開，提供了比較好的私密空間，使個人交流變得方便。并且設有自助醬料的區域，方便顧客隨意挑選自己喜愛的醬料搭配和小食，溫馨又方便。

在部分門店，海底撈還會設有一圈式的座位，中間是電視機，可以讓顧客在享受美食的同時還可以欣賞電視節目。

3、隱形服務

（1）服務態度很好。候餐服務人性化，男女老少皆宜。服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步；服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理。

（2）會有長時間的等候，但是顧客等候過程中免費的享受瓜子、茶水、水果，點心；免費的報紙、雜志、上網、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲。對于等候客戶有多種服務提供，使得在等候的客戶心情愉悅。并且提供兒童專區專人陪玩、寶寶蛋羹。并且預留足夠候餐空間，望京店候餐面積甚至占到1/10。

（3）

對顧客的人性化服務體現身份和地位。例如，對顧客的人性化服務體現身份和地位。在洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），充分體現了對于顧客的尊敬。

（4）

消費便利，方便獲得。

4、輔助物品

（1）

數量充足，少有缺貨現象。四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。

（2）

種類齊全，可選擇較多。但新菜品的開發也一直是海底撈不斷追求的但新菜品的開發也一直是海底撈不斷追求的但新菜品的開發也一直是海底撈不斷追求的在諸多中華美食中，火鍋是相對“粗獷”的一類，食客對菜品本身的烹飪精細程度訴求相對較少，而對其安全、綠色、營養價值格外關注。對于涮鍋用肉類食品，海底撈不僅對產地精挑細選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。在鍋底方面，海底撈自創了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統四川火鍋的補充。除此之外，海底撈還推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當數海底撈撈面影響最為廣遠。它將舞蹈與抻面結合在一起，觀賞性極強。不少顧客還制作了視頻，并有不少在網絡上流傳，免費為海底撈進行“口碑傳播”。

（3）

輔助物品質量一致性高。

二、結構要素分析

海底撈服務藍圖分析

顧客行為

前臺服務行為

后臺服務行為

支持行為

內部互動線

互動分界線

可視線

用

餐

服務員服務

供應鏈支持

準備菜品

結

賬

結賬過程

系統管理

進入火鍋店

歡迎顧客，提供服務

等候用餐

毋須等候

宣

傳

有型展示

大廳布置

兒童天地

果盤飲料

電腦擺設

沙發電視報刊

美甲區域

擦鞋區域

菜品餐具

桌椅燈光

服務員展示

拉面表演

泊車臺

接待臺

到達火鍋店

接待、泊車

離開火鍋店

交還車鑰匙

結賬

吧臺

泊車臺

接待員

篇二

海底撈服務案例分析

講

述：

控

制

ppt：

搜集資料：

制作

ppt：

整理資料：

內容提要：傳說中的海底撈；現實中的海底撈；海底撈的服務文化

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

等候的時候，服務員會給你端上免費的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；如果你還嫌等候過程比較無聊，你甚至還可以選擇來個免費的美甲、擦皮鞋服務。在客人進餐的過程中，海底撈也想出了很多特色服務。服務員會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物；如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份??。變態服務帶來的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺率可以達到5次左右。

海底撈的工作人員大多來自貧遠的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠門，渴望用雙手改變自己的命運。而海底撈為他們創造了機會。在海底撈，只要你誠實、勤奮、踏實肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長。在海底撈有個不成文的規定，每一個員工的升遷必須從基本的服務員開始磨練起。海底撈的員工對此深信不疑。副總XX、北京大區經理XX等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長、領班們也都是這么過來的。況且，海底撈對待員工極其關懷，公司會隔一段時間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經理會躬下身來為送菜崴腳的服務員揉腳；建立寄宿學校，為員工遠在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區，有空調和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區經理離職，公司贈送20萬，大區經理或以上人員離職，公司贈送800萬“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓中說過：“差異化的服務掌握在每一個員工手里，把海底撈塑造成一個家，員工就愿意為自己干活，為家無私服務?！倍審堄滦牢康氖?，在中國餐飲行業員工的平均流動率達28.6%的背景下，這一數字在海底撈僅為10%。