第一篇：海底撈的服務營銷案例分析報告

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海底撈的服務營銷案例分析報告

一、服務營銷分析

1、服務營銷的概念

…此…處…不…能書…寫…“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

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2、服務營銷的演變

發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段：（1）銷售階段

競爭出現，銷售能力逐步提高；重視銷售計劃而非利潤；對員工進行銷售技巧的培訓；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段

著意增加廣告投入；指定多個廣告代理公司；推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；產出不易測量；競爭性模仿盛行。（3）產品開發階段

意識到新的顧客需要；引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；強調新產品開發過程；市場細分，強大品牌的確立。（4）差異化階段

通過戰略分析進行企業定位；尋找差異化，制定清晰的戰略；更深層的市場細分；市場研究、營銷策劃、營銷培訓；強化品牌運作。（5）顧客服務階段

顧客服務培訓；微笑運動；改善服務的外部促進行為；利潤率受一定程度影響甚至無法持續；得不到過程和系統的支持。………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

（6）服務質量階段

服務質量差距的確認；顧客來信分析、顧客行為研究；服務藍圖的設計； 疏于保留老顧客。（7）整合和關系營銷階段

經常地研究顧客和競爭對手；注重所有關鍵市場；嚴格分析和整合營銷計劃；數據基礎的營銷；平衡營銷活動；改善程序和系統；改善措施保留老顧客。

到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂……

3、服務營銷特點

（1）供求分散性

服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了 ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂……

4、“顧客關注”九項原則

（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業不斷地摸索。

（2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

每個企業對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

（3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度

………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝……………… 的下降。暢通溝通渠道，便于企業收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。

顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。（6）顧客有充分的選擇權力。

不論什么行業和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。

（7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起

（9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線…………………

5、服務營銷的管理

為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題：（1）服務市場細分

任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。（2）服務的差異化

服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：

①調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。（3）服務的有形化

服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：

①服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規范化，保證服務行業的前后一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。②服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業帶來“先入為主”的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。

③服務提供者的“有形化”。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

（4）服務的標準化

由于服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：

① 從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。

② 制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。

③改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。④使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。

⑤規范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。（5）服務品牌

服務品牌是指企業用來區別于其他企業服務產品的名稱、符號、象征或設計，它由服務品牌名稱和展示品牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。因而，企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。（6）服務公關

服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產品的銷售，提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯系，影響消費者對企業服務的預期愿望，盡可能地與企業提供的實際服務相一致，保證企業服務需求的穩定發展。服務營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內涵，有利于增強企業的競爭能力，有利于提高產品的附加價值。服務營銷的興起，對 此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

增強企業的營銷優勢，豐富企業營銷活動內涵有著重要的意義。

服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內涵，而且也提高了面對市場經濟的綜合素質。針對企業競爭的新特點，注重產品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，是當前企業競爭制勝的重要保證。

二、“海底撈”案例分析

1、企業簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人。

現有四個大型現代化物流個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規模化、生產機械化、倉儲標準化、配送現代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、配料關。

十九年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ………

2、服務介紹

（1）因為食客很多，經常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費飲料、零食和水果。并且服務員來自五湖四海，可以找老鄉服務，態度很熱情。服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。（2）海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區不同，略有差異。大部分店有自助調料臺，有約20余種調料，您根 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝……

據自己的口味喜好，任意調配；另外，還有免費水果，季節不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。

（3）海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。

3、海底撈的過人之處

海底撈將顧客等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、嗑嗑免費的瓜子、嘗嘗免費的水果、上上免費的網吧、昕聽網上的音樂，實在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂休閑的過程，甚至出現了女顧客有意提前到場做美甲的現象。男士呢?除了上述服務外，還可以讓這里的服務生擦擦皮鞋。等待的過程充滿了娛樂休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過程。

海底撈沒有多余的表演，只是把與就餐有關的過程變成了類舞蹈動作，如抻面過程、收拾桌子的過程等等，讓你感到新奇有趣又不多余，同時也增加了服務員工作的快感：

海底撈還會按時加水，不需要你找，同時，你有需求，只要一伸手，最近的那個服務員就會過來打招呼，即使是正在送菜的服務員，如果他看到你這里沒有相關服務員，也會馬上過來問“您需要什么?”。…此…處…不…能書…寫…此處不能書…寫………………訂……………此…處…不能書寫線…………………

三、問題與思考

1、海底撈處于服務營銷那個階段？

2、海底撈體現了“顧客關注”的那些原則？

3、海底撈在服務營銷方面有什么優勢？ 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ………

四、回答

1、海底撈處于“顧客服務階段”

2、（1）、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。（2）、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（3）、顧客有充分的選擇權力。（4）、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。（5）、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

3、充分從顧客出發，以顧客需求為出發點進行服務。

第二篇：海底撈服務案例分析

海底撈服務案例分析

講

述：嚴高楊 控

制 ppt：李林峰 搜集資料：劉朋達 王亞彩 制作 ppt：陳志浩 嚴高楊 整理資料：劉朋達 李林峰

內容提要：傳說中的海底撈；現實中的海底撈；海底撈的服務文化

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

等候的時候，服務員會給你端上免費的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發時間；如果你還嫌等候過程比較無聊，你甚至還可以選擇來個免費的美甲、擦皮鞋服務。在客人進餐的過程中，海底撈也想出了很多特色服務。服務員會細心地為長發的女士遞上皮筋和發夾，以免頭發垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物；如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份??。變態服務帶來的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺率可以達到5次左右。

海底撈的工作人員大多來自貧遠的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠門，渴望用雙手改變自己的命運。而海底撈為他們創造了機會。在海底撈，只要你誠實、勤奮、踏實肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長。在海

底撈有個不成文的規定，每一個員工的升遷必須從基本的服務員開始磨練起。海底撈的員工對此深信不疑。副總楊小麗、北京大區經理袁華強等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長、領班們也都是這么過來的。況且，海底撈對待員工極其關懷，公司會隔一段時間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經理會躬下身來為送菜崴腳的服務員揉腳；建立寄宿學校，為員工遠在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區，有空調和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區經理離職，公司贈送20萬，大區經理或以上人員離職，公司贈送800萬“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓中說過：“差異化的服務掌握在每一個員工手里，把海底撈塑造成一個家，員工就愿意為自己干活，為家無私服務。”而讓張勇欣慰的是，在中國餐飲行業員工的平均流動率達28.6%的背景下，這一數字在海底撈僅為10%。

第三篇：海底撈的服務營銷分析

海底撈的服務營銷分析

服務營銷包括三個部分：外部營銷、內部營銷、交互式營銷。

一、外部營銷是指企業為滿足消費者的需求而提供的服務。

海底撈的每位顧客都很忙，他們可以做美甲、吃點心，他們可以隨意走動，隨意玩。點餐的時候可以只點半份，員工幾分鐘會為顧客換一次骨碟。如廁時，他們會幫你擠洗手液、開水龍頭、拿擦手紙、拿護手霜??海底撈的服務人員隨時留心著顧客的需求，在顧客尚未提出要求之前，他們就會為顧客提供貼心的服務，用不一樣的方法感動需求不同的顧客群。正如網上許多網友戲稱：“地球人都拒絕不了海底撈的服務。”在海底撈吃飯，由不得顧客不把自己當成“上帝”。

二、內部營銷是指對內部員工的選擇與管理。交互式營銷是指員工為顧客提供的服務質量和與顧客有效地溝通。

在我們平常的認知中，服務的對象只有顧客。而在海底撈里存在這樣一個公式：因為員工是上帝，所以顧客是上帝。把員工當做上帝是海底撈最大的特色。海底撈衡量企業的標準有兩個：顧客的滿意度與員工的滿意度。像富士康那樣讓員工遵從標準化的流程相當于只雇傭了員工的雙手，沒雇傭大腦。雙手創造的是簡單勞動，而大腦創造的是復雜勞動。對于其他企業而言，海底撈難以復制的成功之處在于其能及時為顧客提供細致周到難以預料的服務。當實際體驗值大于預期設定，顧客就會感到滿足。這些服務并不是海底撈高層規定的條條框框，而是員工在每一次實際服務中創新與完善。海底撈一直等都在努力維持家庭式的管理，關心每一位員工的困難，無條件信任他們。同時，在海底撈，只要你努力，你就能得到提升。這樣，對于海底撈的每一位員工而言，這是他自己的海底撈，而不是高層們的海底撈。也正是因為這樣，海底撈在流動性很大的服務行業擁有了一個穩定的員工團隊。這樣，良好的內部營銷也為企業帶來了與顧客之間良好的交互式營銷。

總的來說，海底撈的成功在于其對于服務二字淋漓盡致地演繹。但是，海底撈的輝煌并不是如黃鐵鷹所說的那般 “海底撈你學不會”，他的成功是可以復制的。一旦其他企業學習海底撈的服務營銷，那么海底撈的“變態”營銷也就變得平淡無奇。同時，在許多地方，海底撈的服務被過分神化，這樣會提高顧客對于海底撈的期待，一旦期待值高于實際體驗，那么顧客的滿意程度也會大幅度降低。

第四篇：海底撈案例分析報告

海底撈案例分析報告

海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

十八年來，公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業額近10億元，擁有員工一萬多人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網2010“最受歡迎10佳火鍋店。

海底撈如此受到顧客一直推崇得益于其優質服務，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現。

海底撈如此成功的關鍵因素離不開員工的辛勤付出，而這些員工樂此不疲，津津樂道，得益于海底撈的細節管理。

一、家的文化

1.縮短員工工作時間，改善工作環境。

案例中也提到海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均工資就達到了2000元。海底撈的員工在公司附近的正規公寓樓里，房間有24小時的熱水供應和空調設施。考慮到年輕員工喜歡上網，公司甚至為每套員工住房都安裝了可以上網的電腦，從而減少員工因外出上網而可能遇到的各種風險。

2.關心員工福利

海底撈建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心的學習；定期的家訪，讓員工的家庭企業互相深刻的了解；對有接觸貢獻的員工獎勵全家旅游，還可到店內就餐；為員工的父母發放養老金以代員工表示孝心和謝意等等。

二、有效的激勵

給優秀的員工一部分獎金，并由公司直接寄給他們的父母；店長的孩子每年都有12000元的教育津貼；普通員工的孩子可免費到私立的學校上學；鼓勵員工創新，評上金點子就獎200—2000元，例如包丹袋。

三、信任式授權形成的差異化服務吸引客戶

海底撈從總經理到區域經理，從店長到服務員，他們都有不同的權利，比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。正是因為公司對員工的這種信任使他們受到激勵，工作更加努力，也正因如此，與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要，提高顧客的滿意度。

四、員工的挑選

鼓勵內部介紹，接納老鄉親戚夫妻；沒有硬標準，不在意學歷等條件，用干活說明一切。

五、充足的晉升途徑和通道

海底撈員工晉升途徑，一共有三條：管理路徑：新員工——合格員工——一級員工——優秀員工——領班——大堂經理——店經理——區域經理——大區總經理——副總經理。技術晉升路徑：新員工——合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工。后勤晉升路徑：新員工——合格員工——一級員工——先進員工——文員、出納、會計、采購、物流、技術部、開發部——業務經理。

六、人才的培養

如果海底撈沒有培養出合格的店長，他們就一定不開下一個店。員工培養上，采用傳幫帶的形式，鼓勵學習，強調知識，多崗位輪換，注重技能學習，成立培訓學校，請來教授多優秀員工進行培訓。

七、簡單有力的績效考核

海底撈對員工的評價只有一個標準：能不能干？因此大多數在海底撈的員工認為海底撈比別的企業公平。

八、尊重人性，懂得約束 海底撈懂得尊重人性，把員工當人看，使得海底撈的員工比其他企業的員工工作積極性都高。在追求人性的同時，懂得用制度去約束員工的行為，告訴他們什么能做，什么不能做。建立公開的信息源監督制度反饋本店管理問題，及時處理修正。

海底撈的人工人本是同類企業的兩倍，卻仍保持著自己的競爭力，其原因有以下幾方面：

一、市場方面：

海底撈在現代市場條件下使用的是差異化戰略，他們提出的企業戰略是客戶服務戰略。在本案例中，海底撈從顧客就餐前，就餐時和就餐后的服務可以充分說明海底撈的客戶服務戰略。

1.顧客就餐前：顧客就餐前，服務人員會引導客人停靠自己的車輛，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上西瓜，橙子，蘋果，花生等各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費上網，女士還可以享受免費的美甲服務，男士可以免費享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時：從顧客點菜來說：節約，是海底撈的一大特色，他們會適當的提醒顧客，是顧客可以享受到同樣的價錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務來說，員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發夾，給帶手機的朋友提供專門放手機防止湯汁飛濺等；從保證顧客的就餐質量來說，一般帶小孩的顧客都不會把飯吃的太舒服，在海底撈，員工會暫時充當孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每個人的需求都能得到很好的滿足。從豐富就餐的娛樂來說，在海底撈吃飯，抻面師傅的甩面動作是極具觀賞力的，他們會在顧客面前現場表演抻面功夫，同時不時用手中的面來與顧客進行簡單的互動，讓顧客在贊嘆抻面師傅的技術時也感受到了在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤，口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。

4.其他方面：衛生間的服務是海底撈的一大亮點，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、員工方面：

1.企業文化：在海底撈，每位員工都認同企業的“家”文化，員工在企業中不僅僅是服務者，同時也是領導者，對企業的發展都可以提出自己的意見和建議。

2.全面報酬戰略：

在海底撈的細節化管理方面均有體現。

3.創新精神：創新，是企業發展的動力，通過創新，才能保持企業的核心競爭力，在市場上不斷取得優勢，海底撈的員工通過不斷的培訓與開發，都運用自己的腦子為企業創造了價值不菲的效益。

三、其他方面：

1.職業認同感。企業在市場上的競爭力關鍵在員工，而從員工的方面來說，關鍵就是提升員工的職業認同感，才可以使員工的觀念與企業文化、企業戰略處在一條平行線上。海底撈的員工認為在海底撈工作有一種“家”的感覺，他們愿意為“家”的發展做出一份自己的貢獻，這便是海底撈對員工職業認同感的成功塑造。

2.技術革新。海底撈創建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術在不斷的進行革新，他們研發出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業領先的重要因素。

3.制度規范建設。俗話說“無規矩不成方圓”一個企業要想生存與發展就要有固定的規章制度，不斷的進行完善，才能使企業在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設主要以圍繞關懷員工，立足員工的立場，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創造企業巨大的利潤。

海底撈就是在這種差異化戰略和高服務質量指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值，才能長久立于不敗之地。

第五篇：海底撈案例分析報告

經濟與管理科學系2010級

人力資源管理二班薪酬管理作業案例分析及管理啟示——

海

底

撈

匯報人：王凱麗李歡歡 報告日期:2012年10月20日

“海底撈”案例分析報告

---如何保持企業的競爭力及企業管理啟示

我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌”。

海底撈簡介：

海底撈，始創于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。企業自開業以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務”的經營理念，以貼心、周到、優質的服務、細致的關懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽，還得到了極高的員工職業認同感。公司年營業額超過億元，純利潤超過千萬。

I探討海底撈如何保持企業競爭力：

問題：說起在現代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環境下，海底撈怎樣能保持企業的核心競爭力呢？

問題分析：我想海底撈能保持企業核心競爭力原因有以下幾個方面原因：

一、市場方面：

海底撈在現代市場條件下使用的是差異化戰略，他們提出的企業戰略是客戶服務戰略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐后服務可以充分說明海底撈的客戶服務戰略。

1．顧客就餐前：服務人員會引導客人停靠自己的車輛，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費上網，女士還可以享受免費的美甲服務，男士可以免費享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時：從顧客點菜來說——服務員會適當的提醒顧客，顧客可以用同樣的價錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務來說——員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發夾等；從保證顧客的就餐質量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時充當孩子的保姆，使每個人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動，讓顧客在贊嘆其的技術時也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。

4.其他方面：衛生間的服務在海底撈是最值得一提的，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、企業文化方面：

企業在市場上的競爭力關鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提升員工的職業認同感，使員工的觀念與企業文化、企業戰略處在一條平行線上。海底撈的員工認為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們愿意為“家”的發展做出一份自己的貢獻，這便是海底撈對員工職業認同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認同企業的“家”文化，員工在企業中不僅僅是服務者，同時也是領導者，對企業的發展都可以提出自己的意見和建議。

三、全面報酬戰略方面：

1.薪酬

基本薪酬：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。

無形薪酬形式

①公費組織培訓：培訓外來員工在大城市的生存能力。教他們如何使用銀行

卡、看地圖、坐地鐵等。

②照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學校，同時也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時每年還會組織優秀員工和父母一起出去外出旅游。

2.福利：

①居住條件：城市正規住宅。有空調、暖氣，每人居住面積不小于6平方米，宿舍離工作地點只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛生，換洗床單，免費上網。

②節假日福利政策。例如春節，一般企業只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機會與父母親人呆在一起。

3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列福利都很好的把握了員工在日常活動中工作與生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業盡最大的努力照顧好企業最重要的資產——他們最寶貴的員工。

4.對員工的賞識和認可：在海底撈，每個人都有獲得晉升的機會。從創新角度看——如果員工發明出或提出一個可以方便顧客的方法，那么就會以他的名字命名作為獎勵。從勞動態度上看——基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識和認可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質上的需求。

5.開發和職業發展機會：在海底撈工作的員工，大多是外出務工人員，文化水平不高，技術掌握有限，海底撈專門創辦了“海底撈大學”，培訓員工在服務，生活等等方面的知識，不斷提升員工的素質，同時給員工制定出符合他們自身的職位發展道路，使員工明確自己未來的發展方向。

6.績效管理：海底撈建立了以“顧客和員工”為核心的績效考核制度，他們的標準只有顧客滿意度和員工滿意度。考核的方面包括業務、創新、員工激情、顧客滿意度，后備干部的培養等都必須達到規定的標準。他們不考慮企業的利潤，認同“影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低”的觀點，著重培養員工對企業的認同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發

展的前提條件。

四、企業競爭力方面

1.創新精神：創新，是企業發展的動力，通過創新，才能保持企業的核心競爭力，在市場上不斷取得優勢。海底撈的員工通過不斷的培訓與開發，運用自己的腦子為企業創造了價值不菲的效益。

2.制度規范建設：俗話說“無規矩不成方圓”一個企業要想生存與發展就要有固定的規章制度，不斷的進行完善，才能使企業在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設主要圍繞“關懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創造企業巨大的利潤”。

3.技術革新：海底撈創建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術在不斷的進行革新，他們研發出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業領先的重要因素。

4.特色培訓：在海底撈，最長采用的培訓方式是核心員工的言傳身教。一種是理論培訓，一種是在實踐中學習，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業最現實的發展狀況，鼓勵員工積極進取，為企業發展做出貢獻。

II海底撈十五條管理啟示

1.不管一個企業制度多么完善，并不意味著就能獲得成功，起關鍵作用的是人。如果一個企業再升華一點，到了信仰層面，那將是成功與偉大的區別。

2.重新定義員工與企業的關系，老板與雇員的關系，企業與顧客的關系，愛是化解矛盾矛盾的最佳方法，愛具有無與倫比的力量，沒有人能抵擋住它的威力!

3.對員工最好的激勵就是讓他們有成就感，幸福感，有時候比金錢效果更好。

4.信任不是說出來的，而是做出來的。

5.產品的質量和服務的質量掌握在一線員工手里，老板只有服務好一線員工，他們才會善待你的客戶。

6.我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆主的力量。讓每個員工都感覺是主人公，這才是不可復制的核心競爭力。

7.市場競爭，本質上是為他人創造價值的競爭。不能為他人創造價值的企業，必然在競爭中被淘汰。

8.什么是好的服務?就是讓顧客滿意。什么是更好的服務?就是讓顧客感動——超出他們的期望，讓他們感到意外。

9.管理是實踐的藝術。

10.讓員工嚴格遵守紀律和流程，其實等于雇傭了一個人的雙手，而沒雇傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題。

11.差異化的服務掌握在每一個一線員工手里。

12.家最能觸動中國人的神經，是絕大多數中國人的精神歸宿。把員工當家里人，每個家庭成員都愿意為家做貢獻。一旦員工把公司當成家，能量就會爆發。

13.世界上沒有什么科學管理?管理永遠是具體的，管理白領的方法不一定適合管理工人。

14.對管理者最基本也是重要的要求就是理解員工。

15.戰略和管理永遠是具體的，是不容易或者不可能被復制的。

案例分析小結：

海底撈能從一個麻辣燙逐步發展成為一個大型企業連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什么能在人工成本高出同行業的2倍之多的情況下照樣在市場上具有競爭力的原因。客戶服務戰略，把顧客真正當成上帝，把員工真正的當做家人，感受“家”文化，感受“家”溫馨。