第一篇：海底撈培訓(xùn)資料

海底撈員工培訓(xùn)資料

這是為期三天的海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)。該手冊(cè)信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價(jià)值觀，小到員工對(duì)待家人的態(tài)度。讀完這個(gè)培訓(xùn)手冊(cè)會(huì)有一股正能量撲面而來(lái)。所以，有位管理學(xué)家評(píng)價(jià)海底撈的張勇說(shuō)他不僅僅是在教員工做事，更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈恕：隈R將這個(gè)內(nèi)容發(fā)給大家，希望對(duì)創(chuàng)業(yè)者有所幫助。

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境;

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí);

3、將海底撈開(kāi)向全國(guó)。

二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵;

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人;

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

四：海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊(品牌)無(wú)窮無(wú)盡;

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn);

4、對(duì)客人的解釋?zhuān)汉５讚频幕疱佊写蠛Ｒ粯訜o(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工

七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先;

2、節(jié)約糧食;

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”;

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名;

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指。

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還;

3、不準(zhǔn)打瞌睡;

4、不準(zhǔn)說(shuō)話;

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從;

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子;

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康;

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月;

⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒(méi)有公休;

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資;

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除;

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工;

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;

5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除;

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理。

三：人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正;

3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假;

4、曠工;

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍。

四：規(guī)章制度：

(一)、輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整;

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方;

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事;

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán);

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工;

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物;

8、不遵守店內(nèi)安全條例;

9、違反部門(mén)常規(guī);

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外);

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

（二）、較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺(jué);

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到;

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯;

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng);

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù);

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情;

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

（三）、嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒;

2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

3、故意損壞公物或客人用品;

4、打架斗毆。

（四）、各項(xiàng)處理方法

1、輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

2、較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫(xiě)過(guò)失單。

3、嚴(yán)重過(guò)失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

4、員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開(kāi)除!

五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元;

2、員工吃飯過(guò)生日必須AA制;

3、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;

我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧;

我愿意接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒?

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái);

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀?連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高;

2、團(tuán)結(jié)同事;

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng);

4、工作責(zé)任心強(qiáng);

5、員工情緒穩(wěn)定;

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù);

7、不違反規(guī)章制度;

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門(mén)迎組：

保安——門(mén)迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤(pán)人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容;

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ);

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);

案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車(chē)禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車(chē)場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);

7、配備所用的用品用具;

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作;

10、及時(shí)做好人走崗位凈;

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng);

14、做好授權(quán)工作;

15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2.爐具是否有氣，是否能正常打火;

3.不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票;

4.客人給錢(qián)埋單是必須說(shuō)謝謝;

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢(qián)袋，送薄荷糖;

6.處理所有問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，(80度);

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱(chēng)呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范;

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng);

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼;

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(pán)(50塊)、托盤(pán)布(50塊)，并且保持托盤(pán)的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換;

2、每個(gè)托盤(pán)的物品無(wú)擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端;

4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路;

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺;

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生;

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作;

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品;

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成;

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候;

4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面;

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈;

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心;

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。

六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨

七：海底撈發(fā)展史

培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司;

2、總經(jīng)理：張勇;

3、專(zhuān)營(yíng)：四川藥膳火鍋;

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主;

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

公司高壓線

1、從人品，不說(shuō)謊;

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工;

3、從敬業(yè);

4、從誠(chéng)實(shí);

5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎???

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買(mǎi)化妝品得1000多元，買(mǎi)衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎?

八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題

課后提：6個(gè)怎么辦?

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦?

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)?

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦?

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

九：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩海底撈品牌

提問(wèn)：M代表什么?

KFC代表什么?

海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

十：激勵(lì)員工的方法

好，很好，非常好，耶

游戲一：

考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力

游戲名稱(chēng)：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。

游戲二：

游戲名稱(chēng)：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎?

你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng);

2、規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈;

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開(kāi)除;

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人;

4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰;

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元;

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰;

9、保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫(huà)和損壞、拆卸家電設(shè)備;

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈;

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊;

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭;

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元;

15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

第二篇：海底撈三天培訓(xùn)資料

海底撈新員工三日入職培訓(xùn)教材

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開(kāi)向全國(guó)。二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。四：海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對(duì)客人的解釋?zhuān)汉５讚频幕疱佊写蠛Ｒ粯訜o(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門(mén)迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂(lè)園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開(kāi)培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒(méi)收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說(shuō)話；

5、禁止抽煙。九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月； ⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒(méi)有公休； ⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開(kāi)除；

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開(kāi)除處理。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開(kāi)本店宿舍。四：規(guī)章制度： 輕度過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方。

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門(mén)常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺(jué)；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。各項(xiàng)處理方法

輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫(xiě)過(guò)失單。

嚴(yán)重過(guò)失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

五：?jiǎn)T工過(guò)生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過(guò)生日送生日禮物不得超過(guò)10元；

2、員工吃飯過(guò)生日必須AA制；

3、員工之間過(guò)生日消費(fèi)金額不得超過(guò)兩百元。六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好； 我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑?wèn)心無(wú)愧；

我愿意接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造 奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門(mén)迎組：

保安——門(mén)迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂(lè)園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤(pán)人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房 油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天

培訓(xùn)講師：周莉 一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車(chē)禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車(chē)場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(pán)（50塊）、托盤(pán)布（50塊），并且保持托盤(pán)的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤(pán)的物品無(wú)擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫(xiě)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作； 注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候；

4、收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開(kāi)朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問(wèn)百問(wèn)不煩，百答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。

六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系、歡迎光臨 七：海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司；

2、總經(jīng)理：張勇；

3、專(zhuān)營(yíng)：四川藥膳火鍋；

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；

5、發(fā)展：

1994年3月：海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開(kāi)了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚(yú)這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。公司高壓線

1、從人品，不說(shuō)謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業(yè)；

4、從誠(chéng)實(shí)；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買(mǎi)化妝品得1000多元，買(mǎi)衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？

七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問(wèn)題 課后提： 6個(gè)怎么辦？

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？

八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩九：海底撈品牌 提問(wèn)：M 代表什么？ KFC 代表什么？

海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

十：激勵(lì)員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一：

考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 游戲名稱(chēng)：數(shù)青蛙

規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。游戲二：

游戲名稱(chēng)：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫(xiě)個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)；

2、規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過(guò)馬路不準(zhǔn)闖紅燈；

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開(kāi)除；

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛(ài)幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過(guò)寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開(kāi)關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰；

9、保護(hù)愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫(huà)和損壞、拆卸家電設(shè)備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈；

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊；

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過(guò)大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元；

15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。北京“海底撈”調(diào)查報(bào)告

一、顧客等位區(qū)

1、設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊桌椅。桌子套上桌布。① 為等位的顧客提供休閑娛樂(lè)項(xiàng)目

如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ② 提供免費(fèi)的額外服務(wù)

如：為女士提供美甲（時(shí)間為18:00-23:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) ③ 分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品

如：蘿卜干、橙子、蘋(píng)果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點(diǎn)餐時(shí)3元一杯）

2、對(duì)等位的顧客實(shí)話實(shí)說(shuō)（告訴等候所需時(shí)間的實(shí)情）例如：“您至少還需要等半個(gè)小時(shí)以上”。

3、等位信息用LED即時(shí)的顯示，提醒顧客有免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目

4、設(shè)置兒童游樂(lè)園，方便帶小孩的顧客。安排有專(zhuān)人看管，有醒目詳細(xì)的告示。

二、關(guān)于用餐感受

1、服務(wù) ① 洗手間潔凈

＊男女洗手間各配一名大叔與大姐，和藹有禮，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）＊清掃的人員主動(dòng)為每位顧客擠洗手液，遞上擦手紙，甚至有時(shí)候會(huì)敲背。＊洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無(wú)水漬，無(wú)異味。② 設(shè)置專(zhuān)門(mén)的接待部門(mén)、收臺(tái)部門(mén)、清潔部門(mén)。③ 員工對(duì)顧客的提醒和問(wèn)候到位 ＊顧客路過(guò)臺(tái)階時(shí)有服務(wù)員提醒：小心臺(tái)階

＊任何客人問(wèn)洗手間時(shí)，服務(wù)員會(huì)將顧客送到洗手間門(mén)口

＊顧客叫到任何服務(wù)員時(shí)，他會(huì)立即停下手中的事情來(lái)為顧客服務(wù)。＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢 ④ 用餐途中

＊若看到顧客的手機(jī)放在桌上，五分鐘內(nèi)會(huì)有服務(wù)員將你的手機(jī)套上手機(jī)袋 ＊如果桌面沒(méi)有煙盅，看到顧客抽煙即時(shí)提供 ＊即時(shí)用專(zhuān)用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫 ＊整個(gè)用餐途中提供2-3次熱毛巾 ＊點(diǎn)餐用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) ＊店經(jīng)理與服務(wù)員會(huì)經(jīng)常巡臺(tái)分菜，在分菜的過(guò)程中會(huì)友善地跟顧客溝通。目的是加快翻臺(tái) ＊日常的藥品準(zhǔn)備，即時(shí)提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水。＊會(huì)調(diào)節(jié)客人情緒

＊收臺(tái)之前就會(huì)把顧客帶到桌前，收餐具、擦桌子（3條專(zhuān)用毛巾）極快，成了表演，很具觀賞性

＊傳菜速度很快，服務(wù)員和傳菜員幾乎用競(jìng)走與小跑的速度 ＊客戶經(jīng)理帶動(dòng)員工做服務(wù)

2、出品

＊火鍋的紅油用專(zhuān)用袋裝上桌，感覺(jué)干凈衛(wèi)生 ＊中途有拉面表演 ＊會(huì)告訴顧客品湯的要點(diǎn) ＊出品速度快，3分鐘內(nèi)上齊

＊ 除特色菜外其它燙菜可點(diǎn)半份 ＊ 特色的廣告語(yǔ)：好吃的火鍋會(huì)說(shuō)話

第三篇：“海底撈”讀后感

挖掘“主觀能動(dòng)性”的財(cái)富

——《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感 首先，感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)能夠組織這次學(xué)習(xí)，讓我能夠接觸到這么好的一本書(shū)。事實(shí)上，在讀這本書(shū)之前，“海底撈”對(duì)于我也并不是很陌生。這一國(guó)內(nèi)企業(yè)界的奇葩，餐飲管理的神話，早就如雷貫耳。這次的學(xué)習(xí)真的是讓自己更加了解了海底撈，以至于能夠真正的引起自己的共鳴和些許表層的思考。

思考是從這本書(shū)的題目開(kāi)始---海底撈你學(xué)不會(huì)。開(kāi)始真的很納悶，一個(gè)做火鍋的到底有怎樣的神通，能夠讓作者敢這樣口出“狂言”。不過(guò)看完書(shū)的內(nèi)容之后，不禁感慨：海底撈確實(shí)讓人學(xué)不會(huì)啊！書(shū)中也不止一遍的提到：同樣是做餐飲的海底撈的同行們，有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶擦皮鞋；有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶 打折；有的干脆把海底撈的員工以優(yōu)厚的待遇挖走。但海底撈正是應(yīng)了那句老話——“一直被模仿，從未被超越。”事情既然發(fā)生了就一定有他的原因，張勇的成功不是偶然的，學(xué)不會(huì)的海底撈一定有著某種必然的原因。

這其中的真正奧妙究竟是什么？

這讓我聯(lián)想到了另一個(gè)讓同行們爭(zhēng)先學(xué)習(xí)習(xí)近平半個(gè)世紀(jì)的企業(yè)——日本豐田。隨著日本經(jīng)濟(jì)的崛起，隨著日本制造業(yè)以低成本、高質(zhì)量、高競(jìng)爭(zhēng)力沖擊世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的時(shí)候。一個(gè)制造業(yè)教科書(shū)般的管理模式:豐田生產(chǎn)方式（簡(jiǎn)稱(chēng)TPS）被世界所學(xué)習(xí)。今天的海底撈不正是國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的豐田么？

眾所周知，TPS有兩個(gè)支柱，一個(gè)是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，另一個(gè)是自働化。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)是完成訂單，減少時(shí)間和人工成本的根本保證。是要求，也是一種管理的目標(biāo)。而精髓的一個(gè)詞是自働化。我一開(kāi)始接觸ＴＰＳ的時(shí)候以為這個(gè)詞的意思與自動(dòng)相同，還有那么幾次在和別人交流的過(guò)程中把“自働化”寫(xiě)成“自動(dòng)化”。“働”這個(gè)字其實(shí)是豐田在做企業(yè)管理的時(shí)候特定的一個(gè)漢字。這個(gè)字是有運(yùn)動(dòng)的動(dòng)加了一個(gè)人字組成。這其中的含義也就不言而喻了。個(gè)人認(rèn)為這是豐田生產(chǎn)

方式的表觀精髓部分。而真正的精髓就是怎么讓人動(dòng)起來(lái)，和如何讓人動(dòng)起來(lái)。

書(shū)中有些部分也寫(xiě)到了，海底撈的行業(yè)特點(diǎn)以及海底撈把這個(gè)特點(diǎn)抓牢做好。我并沒(méi)有對(duì)這個(gè)部分有太大的關(guān)注。我認(rèn)為任何行業(yè)都有自己的特點(diǎn)，而找準(zhǔn)自己行業(yè)的特點(diǎn)是每個(gè)企業(yè)必須做，而并非海底撈的差異化特點(diǎn)。

大野耐一說(shuō)過(guò)一句話，人最寶貴的是大腦，我們不應(yīng)該只雇傭了他們的雙手。

怎樣能夠給讓員工動(dòng)起來(lái)，讓他們發(fā)揮他們的智慧，我想海底撈做到了，豐田也做到了。這其中，應(yīng)該怎樣放權(quán)，怎樣給員工更多的發(fā)揮空間。留給我們很多的思考。要靠制度，更要靠文化。中國(guó)企業(yè)當(dāng)下面對(duì)的怎樣提升競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。質(zhì)量與成本，企業(yè)轉(zhuǎn)型，做成熟。

下一步要有更多的思考和探究。、

第四篇：海底撈企業(yè)文化

企業(yè)文化

——海底撈啟示錄 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，任何一家企業(yè)要想做強(qiáng)、做大，基業(yè)長(zhǎng)青，必須有效發(fā)揮企業(yè)文化的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。還記得在我們杭州聯(lián)合銀行銀行企業(yè)文化啟動(dòng)儀式上張晨董事長(zhǎng)曾說(shuō)：讓“人為本，合為貴”成為被所有員工遵從和奉行的價(jià)值觀，讓“心至誠(chéng)、事至善、業(yè)致遠(yuǎn)”的企業(yè)精神充分滲透到企業(yè)管理、客戶服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)。

作為服務(wù)行業(yè)中，成為一種成功的典范，一種備受服務(wù)業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)對(duì)象屬海底撈。為了能知道海底撈金牌服務(wù)的背后是什么？12月初我們支行全體員工親自到海底撈學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)。海底撈，在最開(kāi)始它僅僅只代表了普普通通的一家火鍋店，但海底撈以獨(dú)特的服務(wù)，贏得了廣大顧客的心，它們有一套自己的經(jīng)營(yíng)方式和管理理念，即把“誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”落到實(shí)處，把一些看似簡(jiǎn)單、眾人皆知的小事情做好做到位。海底撈所經(jīng)營(yíng)的是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種潛移默化的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的是人心。海底撈正是通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)。

“海底撈”也有“早會(huì)”，員工在會(huì)上既能分享經(jīng)驗(yàn)也可以提出合理化建議。公司一旦采納員工建議，會(huì)給予嘉獎(jiǎng)。整個(gè)“早會(huì)”都在輕松的環(huán)境下自然開(kāi)展。而且“早會(huì)”多樣化，個(gè)性化，不是籠統(tǒng)的形式化“早會(huì)”。正因?yàn)橛羞@些制度，才有員工臉上的笑容不是靠“嘴角裂開(kāi)多大”、“露出幾顆牙齒”的量化指標(biāo)來(lái)規(guī)范，而是“用誠(chéng)意和真心”。我從海底撈的普通員工身上體會(huì)到了它們的企業(yè)文化。

如今，杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行成立在即，杭州聯(lián)合銀行的發(fā)展即將開(kāi)啟新的篇章。面對(duì)新的征程，我們將建設(shè)更有凝聚力和影響力的企業(yè)文化，為了能提供給我行源源不斷的內(nèi)在動(dòng)力，我們每位員工，必須從自己做起，從小事做起，只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)每一位客戶。我們的一句“您好”，一句“再見(jiàn)”，甚至于我們每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平，我們的企業(yè)文華。

“海底撈”的成功有其偶然性和必然性，但是如何保持從優(yōu)秀到卓越，從中國(guó)走向世界，還是一個(gè)謎。盡管如此，作為我們金融服務(wù)行業(yè)的，如何將學(xué)術(shù)化的“服務(wù)文化建設(shè)”、“戰(zhàn)略規(guī)劃制定和落實(shí)”像“海底撈”那樣通過(guò)日常工作完美地實(shí)踐，落到實(shí)處，才是最值得深思的地方。

2010-12-22

第五篇：海底撈總結(jié)

大家好，我是生產(chǎn)計(jì)劃部的一名員工，海底撈的秘密這本書(shū)我覺(jué)得寫(xiě)的非常樸實(shí)，它沒(méi)有什么華麗的語(yǔ)言，但是卻能深刻的表達(dá)企業(yè)與員工與顧客之間那種妙不可言的感情，我做為一名員工，可能在看這本書(shū)的時(shí)候有一定的局限性，可這都是我認(rèn)真揣摩之后的真實(shí)感想。

海底撈從一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川小店發(fā)展成為在全國(guó)擁有60多家連鎖店的餐飲企業(yè)，其風(fēng)光的背后隱藏的艱辛應(yīng)該不是這一本書(shū)就能夠詮釋的，而我們也不是單從看一本書(shū)學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)就能走向成功，別人的經(jīng)驗(yàn)只是輔助，重要的是創(chuàng)新改進(jìn)，在別人成功的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上使自己受到啟發(fā)。這才能使我們穩(wěn)中發(fā)展。現(xiàn)在我想從3個(gè)方面和大家分享一下我眼中的海底撈：

1、不喜歡的事情也要做到最好

我們現(xiàn)在的工作不見(jiàn)得人人都滿意，但是由于某種特定的原因（為了家庭、為了生活等等）迫使我們必須要工作，這是我們自然而然的就產(chǎn)生了一種心態(tài)，那就是為了工作而工作，久而久之就會(huì)造成消極思想，影響自己，也影響他人，致使工作缺乏積極主動(dòng)性，大致的體現(xiàn)為-----上班時(shí)無(wú)精打采，下班時(shí)動(dòng)如瘋兔。那么我們既然找到了疾病的根源，我們就要治療，首先我們要把企業(yè)當(dāng)做自己的家，我們要轉(zhuǎn)變身份，不要把自己看成是企業(yè)的一個(gè)打工者，而是這個(gè)家的主人，作為一家之主，我們把順達(dá)工程中的每一樘門(mén)、每一樘窗都當(dāng)做自己家裝時(shí)要用的門(mén)窗，不允許出現(xiàn)一點(diǎn)瑕疵，那我們還存在什么合格率降低，客戶還有什么理由挑剔。順達(dá)有什么理由不成為門(mén)窗業(yè)的龍頭。

2、團(tuán)結(jié)協(xié)作、承上啟下

我想每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，但萬(wàn)變不離其宗，統(tǒng)一都提到過(guò)團(tuán)結(jié)協(xié)作，大家都在叫囂著團(tuán)結(jié)的口號(hào)，可又有幾個(gè)人做到了，我們都是怎么給團(tuán)結(jié)下定義

做培訓(xùn)的，海底撈教給員工的就比較通俗易懂，那就是麻將精神，我想大家應(yīng)該都會(huì)打麻將，可能我們當(dāng)中可能還會(huì)有高手，但是我們?cè)趭蕵?lè)的同時(shí)，又有幾個(gè)人能說(shuō)出麻將里的道理呢？

大家都知道打麻將需要四個(gè)人，四個(gè)人湊到了一起，就要全力的配合才能打好，甚至要主動(dòng)發(fā)揮自己的積極性，比如有人洗牌的速度慢，那么就會(huì)有手快的人幫忙洗牌，這樣才能盡快開(kāi)局。打牌最怕的就是三缺一，那么這三個(gè)人會(huì)自發(fā)的打電話聯(lián)系人，其他人也會(huì)絞盡腦汁想誰(shuí)會(huì)有時(shí)間，而且打麻將的人從來(lái)都不會(huì)遲到，只有早到，他們也會(huì)因地制宜，從不挑選場(chǎng)地的好壞。這是一中什么精神？不就是主動(dòng)，積極，自覺(jué)的精神嗎？工作中遇到問(wèn)題了，大家主動(dòng)的去想解決辦法，大家齊心協(xié)力才能使企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

3、企業(yè)文化是重點(diǎn)

任何一個(gè)企業(yè)都不能沒(méi)有企業(yè)文化，每一種文化都有存在的意義，海底撈的企業(yè)文化口號(hào)是“用雙手改變命運(yùn)”他通過(guò)實(shí)現(xiàn)員工的夢(mèng)想來(lái)實(shí)現(xiàn)海底撈的夢(mèng)想，通過(guò)改變員工的命運(yùn)，來(lái)改變海底撈的命運(yùn)，海底撈說(shuō)到了也做到了。這里我不想多說(shuō)什么，我只想通過(guò)一段海底撈員工與顧客的對(duì)話來(lái)和大家分享一下海底撈做的是多么成功。

客：看你工作這么努力，那你一個(gè)月工資是多少？

服務(wù)員：工資不重要，關(guān)鍵是開(kāi)心。

客聽(tīng)了很感興趣的問(wèn)：那如果我給你在現(xiàn)在的工資基礎(chǔ)上加500元，你愿意去我那嗎？

服務(wù)員：我們主管說(shuō)了，跳槽等于離婚，離婚等于背叛，背叛等于破產(chǎn)，破產(chǎn)等于回家，還有兩個(gè)月我就能晉升為一級(jí)技工，馬上可以把父母接來(lái)，可以帶他們

爬長(zhǎng)城，還可以有兩天假。

從這一番對(duì)話中我們看到了什么，就是企業(yè)文化對(duì)員工的影響，企業(yè)給了她夢(mèng)想，給了她奮斗的目標(biāo)，更給了她努力與未來(lái)。就像順達(dá)給我們的夢(mèng)想，讓每個(gè)員工都住進(jìn)順達(dá)自己小區(qū)，現(xiàn)在我們欠缺的就是一個(gè)這樣響亮讓員工充滿希望的人性話的口號(hào)，試想大家在這樣的氛圍里，我們有什么理由離開(kāi)呢？順達(dá)又有什么理由能成為百年順達(dá)。