第一篇：卷煙配送試卷三

模擬卷三

卷煙配送試卷三（判斷、簡述）

一、判斷（共60題）

1.（）配送服務控制標準包括：配送前準備、提貨、檢驗裝車、卷煙配送、與理貨員、（與零售戶交接驗收）等配送服務全過程的控制標準。

2.（）新增零售戶、恢復經營零售戶線路安排，自接到營銷中心提供的《新增戶恢復戶交接單》后七

（五）個工作日內完成，如遇特殊情況以電話方式與各區縣（公司）進行反饋。

3.（）物流中心送貨員與駕駛員（分揀理貨人員）共同核對當日送貨卷煙的品種、質量、數量及周轉箱的數量、質量，確認無誤后在《分片區卷煙裝車單》上簽字。

4.（）中轉站對卷煙打碼情況進行抽查，如發現未打碼、打碼錯誤、打碼不清晰時，填寫《配送卷煙打碼到條問題登記表》，由送貨員與接力區配送調度員（配送科科長）共同復查簽字確認；

5.（）如顯示支票結算，送貨員應認真核對支票開具的日期、金額、單位、密碼填寫、蓋章背書等情況，確保不收取遠期支票、單位不符支票、污損支票等，核對無誤后，雙方在送貨單上簽字確認。客戶簽字后，送貨員將第三聯（粉（黃）色票）留給客戶，如有發票、增值稅發票，一并交予客戶。

6.（）配送工作結束后，送貨員應將當日的《北京煙草物流中心車組工作日志》填寫規范完整后交給物流中心直配區配送調度員或中轉站配送科長，經檢查、整理、簽字后，交配送運營部票據室（綜合管理員）進行記錄和保存。

7.（）送貨員在與客戶驗收交接過程中發生卷煙數量短少或品種差錯時，應當場與客戶確認，并在送貨單客戶留存聯（黃色票）上注明：欠xx品牌卷煙xx條，將于xx日期補齊。補齊后，請客戶在留存聯（黃色票）上簽收：xxx于xx日期收到所欠 xx品牌卷煙xx 條。8.（）如有普通發票、增值稅發票未開出，應在送貨單客戶留存聯（紅色票）（黃色票）上注明：欠xx票據 xx張，金額為xxx，于xx日期補齊。票據補齊后，請客戶在客戶留存聯（紅色票）（黃色票）上確認:xx于xxx日期收到上述票據。

9.（）若在送貨到戶時，客戶店門鎖閉，敲門無人應答時，送貨員應主動按照送貨單上預留客戶電話取得聯系，若電話提示關機、無人接聽、無法接通或該號碼無效時，應在店外等待5分鐘，若5分鐘后電話仍無法取得聯系，則將卷煙原數帶回。經電話聯系，若是客戶要求等待時間在10分鐘內，送貨員應等待客戶回店接貨，等待時間超過兩（10）分鐘的，電話通知客戶將卷煙帶回，在下個配送周期送貨。

10.（）回收后的票據應及時裝訂、統一封面、裝箱保管，并在箱體外標明票據日期和片區。

11.（）中轉站送貨員根據《送貨單》對卷煙的數量、品種、質量進行復核檢驗，如發現卷煙數量、品種有誤，質量不合格時，與物流中心接力區配送調度員電話聯系確認，由接力區配送調度員與倉儲分揀部共同復查調換。

12.（）當配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發生改變時，送貨員應及時采集相關信息報告線路優化員，線路優化員經查實后，根據送貨員提供的信息調整客戶送貨路線及路順。

13.（）卷煙配送服務技術標準中卷煙周轉箱標簽是由卷煙分揀系統自動生成的，涵蓋

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14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.裝箱信息的貼紙。

（）產品包裝外貼有標簽，標簽上顯示有客戶代碼、訂單號、周轉箱號、箱數、卷煙數量、送貨序號、送貨地點、送貨線路、日期、儲位號。標簽內容不能有任何涂改。（）正常配送時間為訂單確認后的三（兩）個工作日內完成。

（）零售戶和中轉站發現錯誤或不符合要求時提出質疑，確認數量正確，但品種錯誤時說：對不起，請您不要著急，我馬上幫您復查一下，盡快為您調換，請您諒解，謝謝。

（）零售戶和中轉站發現錯誤或不符合要求時提出質疑，確認沒有錯誤或符合要求時說：我又核對了一下，發現沒有錯誤（或和您要求一樣），您再（我們再共同）核對一下吧。

（）在電話服務行為標準中，送貨員、咨詢投訴受理人員在主動聯絡客戶時：選擇適當時間撥打電話；主動提醒客戶做好記錄；通話后將通話內容進行匯總確認；發送傳真應經過對方允許，傳真件需注明聯系信息和日期。

（）本標準適用于卷煙配送服務所包含的管理基礎規范、職責及目標、（內管規范）、崗位行為規范、保護客戶權益等活動。

（）卷煙送貨服務的具體承擔人員是物流中心的卷煙送貨員（駕駛員）、中轉站的卷煙送貨員（駕駛員）和北京郵政速遞物流有限公司的卷煙送貨員（駕駛員）。其中，經過中轉送貨的有關人員應得到控制，并遵守本規范。

（）卷煙送貨員（駕駛員）是具體實施卷煙送貨服務的作業人員，其職責權限是：按照規定的時間把卷煙及相關物品送達到零售客戶；按照規定的規范要求，完成卷煙及相關物品的交接、簽收及貨款、周轉箱等回收工作，負責送貨服務期間的安全工作；按照規定的規范要求，對殘損卷煙、差錯卷煙進行調換；駕駛員負責駕駛配送車，保證行車安全（協助送貨員做好以上工作）。

（）卷煙送貨服務質量目標中：卷煙配送到戶率達到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務質量目標中：零售戶簽字確認規范達到100%；配送票據完整率100%。（）卷煙送貨服務安全目標為：安全責任書簽訂率100%；生產設備維護完好率100%；工作中違規操作設施設備造成事故（事件）為零；新上崗及轉崗員工三級安全培訓率100%；危險源辨識補充及時率100%。

（）卷煙送貨服務安全目標為：車輛安全設施設備合格率96%（100%）；每月對車輛進行全面安全檢查的覆蓋率100%；配送過程中（卷煙出庫后到與零售戶交接結束）的卷煙霉變事件為零。

（）卷煙送貨員（駕駛員）應具有大專及以上學歷、兩（3）年以上安全駕齡、A2以上駕駛資格、身體健康；

（）對于客戶的電話咨詢、投訴，能直接處理的，立即回復客戶；不能直接處理的，應認真記錄并及時提交主管領導，根據投訴處理工作流程進行調查、核實，給予客戶回復。

（）受理客戶咨詢、投訴禁忌中規定：嚴禁推諉扯皮，推卸責任；嚴禁擅自泄漏投訴人資料；嚴禁向投訴、舉報人傳播虛假信息或欺騙投訴人、舉報人；嚴禁忽視或不重視客戶滿意度測評，造成客我矛盾長期化、集聚化；嚴禁在受理過程中隨心所欲，不按照固定的處理流程進行；嚴禁打擊報復投訴客戶。

（）卷煙送貨服務考評規范的考評要求：每年（每季度）對物流中心配送運營部、中轉站配送科進行物流配送整體管理考評，每月對送貨員（駕駛員）及與配送服務有關 2

模擬卷三

30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.的人員進行績效考核評價，每年度對郵政進行評價；以真實的數據為基礎，搭建科學的評價體系；以公開、公平、公正為考評原則；按照上級單位各項考核要求及物流中心、中轉站各項考核方案執行。

（）輕微不合格服務是指：在卷煙物流配送服務管理工作中和各類檢查中發現的可以及時予以糾正、未造成經濟損失和社會影響的不合格，主要指客戶的一般抱怨。（）一般不合格服務是指：在卷煙物流配送服務管理工作中和各類檢查中發現的可以在一定時間內予以糾正、未造成經濟損失或造成2000元（3000元）以下經濟損失、或對行業形象造成較小影響的不合格。（）因工作失誤給零售客戶造成直接經濟損失，數額達到3000元以上的不合格服務是嚴重不合格服。

（）被媒體曝光的不合格服務；一年內連續發生2次一般不合格服務或3次輕微不合格服務是嚴重不合格服務。

（）物流中心辦公室（內管辦）、中轉站配送科（辦公室）是受理客戶投訴的歸口管理部門。

（）物流中心辦公室（內管辦）（配送運營部）、中轉站辦公室（配送科）是投訴處理實施部門。

（）物流中心配送運營部、中轉站配送科根據需要印發《溫馨提示卡》，載明以下內容：服務監督電話；投訴受理范圍；投訴受理服務承諾；所屬片區送貨員姓名及聯系電話。

（）物流中心辦公室（內管辦）中轉站辦公室負責自接到《客戶投訴受理單》之日起三個（一個）工作日之內傳遞至相關部門，由相關部門進行投訴處理。

（）物流中心配送運營部和中轉站配送科投訴受理員在接到投訴后，向投訴人了解情況后與被投訴人進行溝通，由投訴人（被投訴人）寫出事情經過。

（）依據經理例會決議，給予被投訴人扣除當月績效考核分數、通報批評、留用察看、解除勞動合同等處理。

（）在投訴處理中，要保留投訴事件全過程記錄，做到全程痕跡化；將投訴事件在次月（當月）內管報告中予以體現。（）在卷煙物流配送服務管理工作中和各類檢查中發現的需在較長時間內予以糾正，或造成5000（3000）元以上經濟損失，或對行業形象造成嚴重影響的不合格，是嚴重不合格服務。

（）客戶咨詢、投訴形式包括電話、網絡、（實地走訪）、市局投訴中心轉來投訴單等形式。

（）卷煙安全防護規范規定，在送貨過程中，應遵守交通法規，安全駕駛；送貨過程中，在保證安全的情況下，駕駛員可鎖好配送車協助送貨員一同送貨到零售戶店內（送貨員和駕駛員不應同時離開送貨車輛）。

（）卷煙送貨服務安全目標為：印章、票據、（現金使用）、存放合規率100%；違反國家、地方和行業的法律法規事件為零。

（）物流中心辦公室、配送運營部及中轉站辦公室、配送科是送貨服務質量監督的主控部門，其職責是負責受理客戶的業務咨詢及投訴舉報，并組織調查處理；負責以電話訪問、實地走訪、發放紙質滿意度調查問卷、召開座談會等形式收集客戶的有效意見和建議，并組織實施整改；負責對送貨員（駕駛員）日常工作表現及服務質量進行考核。（）物流中心指導中轉站做好安全運行、規范經營、服務質量、節能減排、企業文化建設等工作和監督、評價郵政安全運行、規范經營、服務質量等工作。

（）電話溝通服務用語中，若客戶咨詢北京煙草有關電話時，則說：我們北京煙草

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48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.的涉煙案件舉報電話是6700.9811/卷煙消費投訴電話是12313/客戶服務投訴熱線是8008102098/真假煙鑒別咨詢電話是6443.5072。

（）整件卷煙按出廠規格（通常為50條/件、25條/件），件內卷煙為同一牌號，整件卷煙是煙廠原封的卷煙在中心拆箱、打碼后，進行二次封箱，均貼有物流中心（京煙物流）裝箱標簽的產品。

（）社會責任應遵循安全、服務（環保）等方面的法律、法規及強制標準的規定；應提高資源的利用率，節省資源，提高效益。

（）如發生客戶拒收卷煙的情況，送貨員請客戶在送貨單上注明原因，并簽字確認。送貨員將卷煙原數帶回保存在暫存煙庫，同時將此情況反饋至相關區縣（公司）。（）需要變更客戶訪送日期或歸屬，應填寫《卷煙配送訪送路線調整通知單》（《卷煙配送訪送日期調整通知單》），由送貨員當面告知客戶并經客戶確認后方可進行線路調整。

（）零售戶和中轉站發現錯誤或不符合要求時提出質疑，確認打碼錯誤、不清晰、未打碼時說：對不起，我們的打碼設備出現了故障，所以造成打碼問題，請您放心接收，謝謝。

（）送貨員為客戶送貨過程中的服務標準中，進入客戶店內，征求客戶同意后，將周轉箱內的卷煙放置在柜臺或柜臺以外處，可（不得）進入客戶柜臺內或庫房內。若客戶店內消費者較多，應適當停留，不妨礙客戶正常經營，待店內顧客較少時，為客戶卸貨。

（）送貨員為客戶送貨過程中的服務標準中，送貨員調整片區或新送貨員初次送貨時，應主動進行自我介紹，為零售戶發放《北京煙草物流中心顧客滿意度調查表》《溫馨提示卡》，遞送提示卡或滿意度調查等資料時，應雙手遞送，將文字正面面向客戶。（）卷煙送貨服務的最終客戶是持有北京市煙草專賣零售許可證的卷煙零售戶。（）送貨到戶的卷煙應按照國家局“打碼到條”的要求，進行清晰打碼，載明相關信息。

（）卷煙送貨服務質量目標中：卷煙配送到戶率達到100%；連鎖分店配送到戶率100%。

（）卷煙送貨服務質量目標中：零售戶簽字確認規范達到100%；配送票據完整率100%。（）裝車時未認真清點而造成配送卷煙數量、品種差錯，影響客戶銷售，是輕微（一般）不合格服務。

（）服務監督電話工作時間：上午8時-16時30分，應設置為強制錄音模式；投訴匯總、總結周期為三

（一）個月。

二、簡述（共10道）

1.一般不合格服務中包括哪些？

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2.嚴重不合格服務包括哪些？

3.物流中心主要職責有哪些？

4.行為準則,物流配送服務人員應遵守以下行為準則是？

5.卷煙送貨的含義是什么？

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6.內部專賣監督管理工作規范中的三嚴禁是哪些？

7.請簡述因特殊情況未送達的卷煙如何處理？

8.請簡述送貨員在配送線路因道路交通、客戶地址變更等原因發生改變時如何處理？

9.請簡述送貨員如何處理支票結算？

10.輕微不合格服務中包括哪些？：

第二篇：卷煙配送試卷四

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卷煙配送試卷四（判斷、簡述）

一、判斷（共63題）

1.（）配送服務控制標準規定了北京煙草物流中心直接送貨到卷煙零售戶和送貨到接力區縣（公司）中轉站以及中轉站送貨到接力區縣卷煙零售戶的過程中所需要遵循的標準。

2.（）配送服務控制標準適用于卷煙配送服務所包含的各項活動。

3.（）物流中心主要職責有：建立卷煙配送服務各項標準；實施卷煙配送工作及對配送工作進行監督與改進；對中轉站進行業務溝通、協調并指導。

4.（）中轉站主要職責有：對所屬配送業務的全過程實施安全管理；對接力區送貨員（駕駛員）進行安全、規范、服務、節能、企業文化建設等方面的教育培訓及明確要求并組織實施監督考核；提供各項經濟運行數據，根據要求進行統計分析。

5.（）中轉站送貨員與倉庫保管員共同核對當日送貨卷煙的品種、質量、數量及（周轉箱的數量、）質量，確認無誤后在《分片區卷煙裝車單》上簽字。

6.（）對卷煙打碼情況進行抽查，如發現未打碼、打碼錯誤、打碼不清晰時，填寫《配送卷煙打碼到條問題登記表》，由送貨員與直配區配送調度員共同復查簽字確認。

7.（）物流中心接力區送貨員（郵政）根據《區縣匯總配送單》對卷煙的品種、質量、數量進行復核檢驗，如發現卷煙數量、品種有誤，質量不合格時，與倉儲分揀部共同復查調換。卷煙裝取完畢經檢查無誤后，由直配區（接力區）配送調度員鎖好電子鎖。8.（）卷煙裝車后，應檢查車廂封扣是否完好，經檢查，確保車廂內貨品安全及封扣配備完好無誤后，由送貨員（駕駛員）鎖好車廂門。

9.（）物流中心接力區送貨員（郵政）將卷煙送達中轉站后，中轉站倉庫保管員檢查鎖具是否完好，如完好，則進行卸貨交接驗收；若電子鎖故障，無法打開，（經與物流中心接力區配送調度員聯系同意后，）可打開車輛側門進行卸貨。

10.（）物流中心接力區送貨員（郵政）協助中轉站倉庫保管員按照《區縣匯總配送單》認真核實卷煙的數量、品種、質量、及周轉箱數量、質量。驗收無誤后，雙方在《區縣匯總配送單》上簽字，將單據的第二

（三）聯交給倉庫保管員。

11.（）卷煙交接應在堅持送貨到戶的原則下按照《送貨單》上標明的地址進行，不得任意變更。交接過程中，在未確認簽收前，送貨員不得將卷煙挪離交接場地或是直接交給客戶。

12.（）票據員當面清點送貨單份數及檢驗客戶、送貨員雙方簽字情況，如無誤便進行登記確認。如發現缺少送貨單或是遺漏客戶簽字等情況要及時登記備案，并由送貨員于三日內（次日）補齊。

13.（）因特殊情況未送達的卷煙，由送貨員與配送調度員、中轉站配送科長電話聯系，經同意后由送貨員將卷煙帶回物流中心、中轉站，填寫《暫存煙登記表》，經配送調度員、中轉站配送科長簽字確認后交票據員、倉庫保管員入暫存煙庫保存。無特殊原因，送貨員在下一送貨周期將暫存的卷煙進行再次送貨。

14.（）送貨員在與客戶驗收交接過程中發現卷煙有殘損時，應當場與客戶共同確認，并在送貨單客戶留存聯粉色票（黃色票）上注明：欠xx品牌卷煙xx條，將于xx日期補齊。將殘損卷煙帶回，填寫《配送殘煙更換批準表》，經配送調度員審批后至零散煙庫進行調換，安排下一個送貨周期補送。補齊后，請客戶在留存聯（黃色票）上簽收：

于 xx日期收到所欠xx品牌卷煙xx條。15.（）送貨員應在送貨前一日電話提醒支票結算客戶準備支票，并告知其數量、（金額）。配送到戶時，若客戶未將支票開具好，送貨員不予交付卷煙，向配送調度員說明情況后，1

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16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.將卷煙原數帶回，保存在卷煙暫存庫，待客戶支票開好后，安排下一個送貨周期進行補送；由配送調度員安排補送線路，送貨員在當日到卷煙暫存庫領取須補送的卷煙及單據。（）由于道路交通、客戶經營地址特殊性等原因，不能送貨到戶的，經營銷中心（市局（公司）專賣處）批準后，方可讓零售戶持煙草專賣零售許可證到指定地點接收卷煙。（）卷煙配送服務技術標準中的產品是指本標準中泛指（特指）的產品為卷煙。（）卷煙配送服務技術標準中卷煙周轉箱是專用于卷煙配送裝載卷煙的容器。（）送貨人員應遵守服務紀律：嚴禁截留卷煙、貨款、禁止變更、代收、代賣客戶卷煙，但根據實際情況，可適當變更送貨路線（嚴禁私自變更送貨路線）。

（）嚴禁車組人員違規送貨，私自處理客戶卷煙，私自將客戶的卷煙調換；嚴禁由郵政駕駛員單獨為零售戶配送卷煙；當日貨款做到日清日結，嚴禁以任何方式截留貨款。（）嚴禁利用工作便利以任何方式索取客戶錢、物；嚴禁向客戶以低于市場零售指導價購買卷煙或其他商品；嚴禁私自設置和更改零售客戶卷煙收貨地點；嚴禁對客戶投訴的問題不予理睬，或敷衍了事；

（）嚴禁公車私用，不得超區域行駛，不準將車輛交由他人駕駛；嚴禁違反交通規則。

（）產品標準里產品有整件卷煙、周轉箱裝卷煙、異型包裝卷煙（拼箱卷煙），共3種分類。

（）送貨單、裝車單保管期為2（3）年，其他單據保管期為2年。

（）增值服務是即能夠滿足要求的質量跟蹤、次品追回、贈品及宣傳刊物等相關的物流服務。

（）送貨服務用語中，貨物送到指定位置時，面對零售戶說：今天您的訂單一共是xx條煙，共xx個周轉箱，零條xx條，請您核對驗收一下品種、數量和周轉箱個數（打碼情況）。

（）送貨服務用語中，面對中轉站：今天您的訂單一共是xx戶、xx條煙，共xx個整件、xx個周轉箱，請您核對驗收一下品種、數量（和質量打碼情況）。

（）零售戶和中轉站發現錯誤或不符合要求時提出質疑，確認卷煙有殘損時說：對不起，請您不要著急，我今天回單位后替您更換，盡快給您送來，送貨前與您電話聯系，請諒解，謝謝。

（）與零售戶進行溝通交流時，如果客戶提出修改訂單、調整檔位、變更專賣許可證等屬于營銷、專賣問題，送貨員無法滿足客戶要求，向客戶表示歉意時說：對不起，您的問題需要與您片區的客戶經理或專賣稽查員聯系解決，很抱歉。

（）送貨員為客戶送貨過程服務標準中，停車卸貨時要注意避讓客戶店門，盡量不要遮擋客戶店門。

（）在電話服務行為標準中，接聽客戶來電時，盡量在鈴響三聲內接起電話；熱情而禮貌地問候；確認客戶身份，詢問來電事項；通話結束后，待客戶先掛斷電話后方可掛機；掛斷電話前應說“再見”。

（）卷煙送貨服務管理基礎規范規定了北京煙草物流中心直接送貨到卷煙客戶和送貨到接力區縣（公司）中轉站和中轉站送貨到卷煙客戶的過程中所需要遵守的規范、要求。

（）卷煙送貨是指，在北京行政區域范圍內，由物流中心將經過分揀、打碼、包裝等作業活動后的卷煙按照預定的路線和時間直接送貨到卷煙零售客戶和直接送貨到中轉站，并通過中轉站按照預定的路線和時間送貨到卷煙零售客戶的物流活動。（）卷煙送貨服務的標的物是周轉箱（卷煙）、宣傳物品及其它與客戶服務有關的物品。

模擬卷四

35.（）送貨服務中，客戶與送貨員核對卷煙的唯一依據是《裝車單》（《送貨單》）。36.（）送貨服務標的物的唯一簽收確認憑證為《送貨單》。

37.（）物流中心配送運營部、中轉站配送科、郵政煙草項目經理職責權限為：在北京市煙草專賣局（公司）統一領導下開展卷煙送貨服務工作，物流中心配送運營部主任、中轉站配送科科長、郵政煙草項目經理具體負責卷煙送貨服務的管理工作。

38.（）卷煙送貨服務質量目標中：配送過程發生的卷煙破損率低于萬（十萬）分之零點六；送貨及時率達到100%。

39.（）卷煙送貨服務質量目標中：送貨卷煙服務質量滿意率高于96%；配送差錯率低于十萬分之一；客戶投訴率低于萬分之二，封閉處理率達100%。40.（）卷煙送貨服務安全目標為：安全責任書簽訂率100%；生產設備維護完好率100%；工作中違規操作設施設備造成事故（事件）為零；新上崗及轉崗員工三級安全培訓率100%；危險源辨識補充及時率100%。

41.（）卷煙送貨服務安全目標為：車載消防設施設備維護率100%；違規吸煙事件為零；違規存放、攜帶易燃易爆品事件為零；違規操作、使用消防設施設備事件為零；違規占用消防通道行為為零。

42.（）卷煙送貨服務安全目標為：治安案件發生率為零；生產活動中，發生重大（一般）工傷事故（事件）次數為零。

43.（）全年因公致傷經有關部門評殘人數為零。

44.（）內部專賣監督管理工作規范中規定，不準無配送票據向零售戶送貨；不準送貨后的配送票據無零售戶簽字；不準延時轉交相關區縣（公司）簽字后的配送票據；不準無配送票據（準運證）運輸卷煙；不準配送假煙；不準以假煙偷換真煙、私自調換卷煙、盜竊公共財物；不準送貨不到戶，擅自處理卷煙。

45.（）內部專賣監督管理工作規范中規定，嚴禁以低于市場零售指導價向零售戶購買卷煙或其他商品；嚴禁利用工作之便接受零售戶的禮品、禮金及宴請；嚴禁不履行或不正確履行送貨員崗位職責，違反工作程序、工作紀律、規章制度。

46.（）送貨車輛形象規范中，卷煙物流配送車輛應外觀整潔、標識齊全有效，不應有污損和變形；卷煙物流配送車輛車身外部油漆涂層應光澤完好，不應出現脫落、銹蝕。47.（）送貨車輛形象規范中，卷煙物流配送車輛外部應粘貼符合 GB 23254 規定的反光標識，標識不應出現短缺、脫落、泥污涂遮等現象。

48.（）卷煙送貨服務保護客戶權益規范中：送貨中盡可能地不遮擋或少遮擋零售客戶的店面、牌匾、招牌、字號，以方便零售戶經營；為未能及時收貨的客戶提供暫存服務；為送貨交接時發現的殘損煙提供調換服務。

49.（）不合格服務是指：在物流配送管理及過程接受到的以各種形式反饋的沒有按相關法律、法規、規章辦理或不滿足內部規范要求的各類事項。

50.（）未告知客戶聯系方式造成客戶有問題無法及時解決；清點卷煙時間有限造成誤差，是輕微（一般）不合格服務。

51.（）送貨時忘記帶增值稅發票或普通發票給客戶造成工作不便；卷煙送達不到位,將卷煙放置在店外或隨意倒在地上等，是一般不合格服務。

52.（）服務態度不好，對客戶的提問咨詢不耐煩或冷漠無理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓時間等）是一般不合格服務。

53.（）因工作失誤給物流中心、中轉站造成直接經濟損失，數額達到3000元以上的不合格服務是一般（嚴重）不合格服務。

54.（）與客戶發生沖突造成客戶投訴且投訴合理；違反送貨員崗位職責、工作流程、作業指導書等文件、制度、標準給客戶造成精神損失、精神傷害；違反內部專賣管理監 3

模擬卷四

督各項規定，違反規范經營制度是嚴重不合格服務。

55.（）受理客戶投訴的歸口管理部門要判定投訴類型，確定責任歸屬部門并派發投訴受理單。

56.（）受理客戶投訴的歸口管理部門，組織督促相關部門開展查證處理工作，及時反饋落實結果；電話回訪，了解投訴處理滿意程度；做好客戶投訴信息的歸檔保存工作；定期統計并通報客戶投訴及處理相關信息。

57.（）投訴處理實施部門負責判定投訴類型及責任人，向被投訴人員及所屬管理人員發送《客戶投訴受理單》；以多種形式調查取證，出具調查報告和處理意見。

58.（）投訴處理實施部門負責按標準回答客戶咨詢；落實客戶投訴的處理，并做好處理結果的記錄歸檔；對客戶進行回訪；對客戶投訴處理操作的情況實施監督和改進。59.（）投訴受理部門應在3個工作日內對客戶投訴做出處理并明確答復投訴人，遇特殊情況（如涉及卷煙商品檢驗等）最長不得超過10個（7個）工作日。60.（）物流中心辦公室（內管辦）、中轉站辦公室投訴受理員接到市局（公司）投訴中心轉來的《客戶投訴受理單》和接收到的各渠道反饋的客戶投訴后，對于能當場解決的問題，及時按標準答復客戶；對于不能當場解決的問題，轉入責任判定。

61.（）涉及送貨員服務態度問題、規范經營問題、卷煙差錯、卷煙殘損問題的投訴轉物流中心辦公室（內管辦）（配送運營部）或中轉站辦公室（配送科）。62.（）對不易明確判定責任歸屬的投訴，由物流中心辦公室（內管辦）、中轉站辦公室組織涉及的相關部門評審，確定責任歸屬。

63.（）物流中心辦公室（內管辦）中轉站辦公室將投訴處理部門轉來的投訴調查報告和處理意見進行反饋。物流中心配送運營部和中轉站配送科將接收到的內部一般和嚴重投訴的調查報告和處理意見提交經理例會決議。

二、簡述（共10道）

1.內部專賣監督管理工作規范？

2.受理客戶咨詢、投訴的六項禁忌是什么？

模擬卷四

3.中轉站主要職責有哪些？

4.物流中心及中轉站物流配送作業要求是什么？

5.送貨人員應遵守以下服務紀律：

6.送貨人員包含物流中心送貨員（駕駛員）、中轉站送貨員（駕駛員）、郵政送貨員（駕駛員）。資質及形象規范如下：

模擬卷四

7.內部專賣監督管理工作規范中的七不準是什么？

8.請簡述根據《送貨單》上顯示的結算方式進行貨款結算。

9.請簡述送貨員在送貨到戶時，客戶店門鎖閉，敲門無人應答時如何處理？

10.請簡述送貨員由于道路交通、客戶經營地址特殊性等原因，不能送貨到戶的如何處理？

第三篇：卷煙配送工作總結

卷煙配送工作總結范文

工作總結頻道為大家整理的卷煙配送工作總結范文，供大家閱讀參考。

一、分管轄區的基本情況我自

XX年5月擔任##鄉客戶經理,管轄的片區從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區山區比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經濟來源,是完完全全的農村市場。

二、全心全意的服務于零售戶農村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經營能力不強，經營隨意性大。

大多邊務農邊經營，營業時間不穩定，農忙時經營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導消費者適應各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導實行詫異化服務。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經理，我有義務提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和

意見。例如：問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統，以細致的服務工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經營戶路子要正，經營戶要從正規的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。經營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。

今年九月份，州公司領導帶領我們到德宏州考察學習，聽取了德宏州公司領導的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經營的信心，這次學習考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉變了觀念，增強了工作信心和工作責任感。牢固樹立現代營銷理念，把“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”融入工作中的每一個環節和過程，努力提高自身的素質。在今后的工作中，我要更進一步轉變思想及服務觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責任感和高度的責任心。有一股勇于進取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責，我不辜負各級領導對我的信任和厚望，我以及新業務模式所賦予我的任務和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

第四篇：鄉鎮卷煙配送年終總結報告

鄉鎮卷煙配送年終總結報告

鄉鎮卷煙配送年終總結報告

鄉卷煙配送年終報告

伴隨著網絡建設的不斷深入,怒江煙草實施了電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流的現代流通體系.一、分管轄區的基本情況

我自5月擔任鄉客戶經理,管轄的片區從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區山區比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經濟來源,是完完全全的農村市場。

二、全心全意的服務于零售戶 農村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經營能力不強，經營隨意性大。大多邊

務農邊經營，營業時間不穩定，農忙時經營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導消費者適應各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導實行詫異化服務。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經理，我有義務提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。

再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們 的誠意，從而提高客戶的忠誠度。

充分利用電話訂貨系統，以細致的服務工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。

告訴經營戶路子要正，經營戶要從正規的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。

經營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。

今年九月份，州公司領導帶領我們到德宏州考察學習，聽取了德宏州公司領導的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物

流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經營的信心，這次學習考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉變了觀念，增強了工作信心和工作責任感。

牢固樹立現代營銷理念，把“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”融入工作中的每一個環節和過程，努力提高自身的素質。

在今后的工作中，我要更進一步轉變思想及服務觀念，最大限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責任感和高度的責任心。有一股勇于進取積極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責，我不辜負各級領導對我的信任和厚望，我以及新業務模式所賦予我的任務和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

客戶經理

11月28日

第五篇：鄉鎮卷煙配送工作總結

鄉鎮卷煙配送工作總結

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鄉卷煙配送年終報告伴隨著網絡建設的不斷深入,怒江煙草實施了電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流的現代流通體系.一、分管轄區的基本情況我自XX年5月擔任##鄉客戶經理,管轄的片區從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區山區比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經濟來源,是完完全全的農村市場。

二、全心全意的服務于零售戶農村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經營能力不強，經營隨意性大。大多邊務農邊經營，營業時間不穩定，農忙時經營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導消費者適應各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導實行詫異化服務。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經理，我有義務提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正

需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統，以細致的服務工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經營戶路子要正，經營戶要從正規的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。經營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。今年九月份，州公司領導帶領我們到德宏州考察學習，聽取了德宏州公司領導的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經營的信心，這次學習考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉變了觀念，增強了工作信心和工作責任感。牢固樹立現代營銷理念，把“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”融入工作中的每一個環節和過程，努力提高自身的素質。在今后的工作中，我要更進一步轉變思想及服務觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責任感和高度的責任心。有一股勇于進取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責，我不辜負各級領導對我的信任和厚望，我以及新業務模式所賦予我的任務和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。##客戶經理xxxXX年11月28日