第一篇：卷煙配送模擬卷二

模擬卷二

卷煙配送試卷二（選擇）

一．單選（共60題）

1.卷煙送貨服務的標的物是(),宣傳物品及其它與客戶服務的有關的物品。

A 卷煙 B 復烤煙葉 C 雪茄煙 D 有包裝的煙絲 2.送貨服務標的物的唯一簽收確認憑證為（）。

A 裝車單 B 送貨發票 C 送貨單 D 工作日志 3.配送差錯率低于（）

A 十萬分之一 B 十萬分之二 C 十萬分之三 D 十萬分之四 4.客戶投訴率低于十萬分之二，封閉處理率達（）

A 96% B 97% C 98% D 100% 5.卷煙配送到戶率達到（）

A 100% B 99% C 95% D 90% 6.連鎖分店配送到戶率（）

A 95% B 98% C 99% D 100% 7.零售戶簽字確認規范達到（）

A 90% B 92% C 95% D 100% 8.車輛尾氣排放合格率為（）

A 95% B 96% C 98% D 100% 9.有毒，有害物質超標或泄漏事故事件為（）

A 0 B 0.5% C 1% D 3% 10.安全責任書簽訂率為（）

A 95% B 96% C 97% D 100% 11.生產設備維護完好率為（）

A 100% B 99% C 98% D 95% 12.工作中違規操作設施設備造成事故事件為（）

A 1% B 2% C 3% D 0

13.新上崗及轉崗員工三級安全培訓率為（）

A 95% B 100% C 98% D 99%

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14.違反國家，地方和行業的法律法規事件為（）

A 1% B 3% C 5% D 0 15.車載消防設施設備維護率為（）

A 95% B 96% C 100% D 99% 16.違規吸煙事件為（）

A 0 B 1% C 2% D 5% 17.違規存放，攜帶易燃易爆品事件為（）

A 2% B 3% C 5% D 0 18.違規操作，使用消防設施設備事件為（）

A 5% B 4% C 0 D 3% 19.違規占用消防通道行為為（）

A 1% B 2% C 3% D 0 20.治安案件發生率為（）

A 3% B 0 C 5% D 7% 21.生產活動中，發生一般工商事故事件次數為（）

A 0 B 5% C 8% D 9% 22.投訴匯總，總結周期為（）個月

A 1 B 2 C 3 D 4 23.車輛安全設施設備合格率為（）

A 100% B 98% C 97% D 95% 24.每月對車輛進行全面安全檢查的覆蓋率為（）

A 95% B 97% C 100% D 98% 25.配送車輛交通違章率不高于（）

A 20% B 25% C 30% D 40% 26.送貨車輛形象規范中，車體應端正，車體外緣左右對稱部位的高度差應不大于（）

A 25mm B 30mm C 35mm D 40mm 27.關于內部專賣監督管理工作規范下列不正確的是（）

A 不準無配送票據向零售戶送貨

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B 不準配送假煙

C 不準無配送票據運輸卷煙 D 完成全年的卷煙配送任務

28.卷煙送貨員（駕駛員）是具體實施卷煙送貨服務的作業人員，其職責權限以下敘述不正確的是（）

A 按照規定的時間把卷煙及相關物品送達到零售客戶；

B 按照規定的規范要求，完成卷煙及相關物品的交接、簽收及貨款、周轉箱等回收工作；

C為卷煙送貨服務做好卷煙分揀、票據、線路優化、收取貨款、其他物品準備及檢驗等工作

D 解答客戶提出的與物流配送有關的咨詢，反饋客戶地址變更等影響送貨工作質量的市場信息

29.受理客戶咨詢，投訴禁忌中不正確的是（）

A 嚴禁推諉扯皮，推卸責任 B 嚴禁擅自泄露投訴人資料 C 嚴禁打擊報復投訴客戶

D 嚴禁利用工作之便接受零售戶的禮品，禮金和宴請 30.送貨車輛形象規范中正確的是（）

A 卷煙物流配送車輛應外觀整潔，標識齊全有效，不應有無損和變形 B 整車裝備齊全，連接牢固，行駛中不應出現松動響聲 C車載設備的配備應符合YC/T，384.2-2001中6.2.3.1的規定 D駕駛室外部凸出物應符合GB20182的規定

31.進行客戶滿意度測評，有效監控咨詢，投訴的客戶滿意度并進行有針對性的（）

A 建議 B 意見 C 回訪 D 記錄

32.卷煙送貨服務保護客戶權益內容中以下不正確的是（）

A為客戶提供合理數量的箱皮

B送貨服務中涉及到的客戶物品，在完成交接前，要做好安全，衛生保護工作 C為未能及時收貨的客戶提供暫存服務 D為送貨交接時發現的殘損煙提供調換服務

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33.物流中心和中轉站應貫徹以客戶為中心的服務理念。物流中心及中轉站物流配送作業要求中以下不正確的是（）

A 具有統一的CI形象設計，如員工工作服、車輛外觀等，遵照“中國煙草視覺識別系統”

B 按照崗位資格條件配備物流配送服務人員，且送貨員（駕駛員）等特殊崗位的從業人員應具備相應的資格證書 C 具備滿足業務需要的物流設施、設備

D 應遵循安全、環保等方面的法律、法規及強制標準的規定 34.送貨人員應遵守以下服務紀律不正確的是（）

A 嚴禁截留卷煙、貨款、禁止變更、代收、代賣客戶卷煙，嚴謹私自變更送貨路線；

B 嚴禁車組人員違規送貨，私自處理客戶卷煙，私自將客戶的卷煙調換； C 嚴禁由郵政駕駛員單獨為零售戶配送卷煙；

D 應遵循安全，環保等方面的法律，法規及強制標準的規定 35.送貨單，裝車單保管期為（）年

A 1 B 2 C 3 D 4 36.男員工形象標準中兩側鬢角不長于（）

A 耳垂底部 B 耳垂上部 C 耳垂中部 D 眼部

37.女員工形象標準中不染色指甲的長度不超過手指尖（）毫米

A 1 B 2 C 3 D 4 38.一般不合格服務是指在卷煙物流配送服務管理工作中和各類檢查中發現的可以在一定時間內予以糾正，未造成經濟損失或造成（）元以下的經濟損失。A 1000 B 2000 C 3000 D 4000 39.嚴重不合格服務是指造成（）元以上的經濟損失

A 1000 B 2000 C 3000 D 4000 40.投訴受理部門應在（）個工作日內對客戶投訴做出處理并明確答復投訴人，遇特殊情況最長不得超過（）個工作日 A 2 ；6 B 2 ；7 C 3 ；6 D 3 ；7 4

模擬卷二

41.當月被確認發生一次一般不合格服務，在當月績效考核成績不高于（）分，同時，被投訴人應寫出書面檢查，在部門大會上進行通報批評 A 69 B 79 C 89 D 90 42.當月被確認發生一次嚴重不合格服務，連續全額扣除（）個月的績效工資，并處以留用察看3個月或解除勞動合同，同時，在物流中心或中轉站范圍內進行通報批評

A 1 B 2 C 3 D 4 43.卷煙物流配送車輛的運行，其經常性裝備應符合GB7258-2004和（）等有關規定要求

A GT1589-2004 B GT1588-2005 C GT1589-2005 D GT1588-2004 44.車載設備的配備應符合（）中6.2.3.1的規定

A YC/T 384.2-2001 B YC/T 384.2-2002 C YC/T 385.2-2001 D YC/T 385.2-2002 45.物流中心其它部門及中轉站其它部門或崗位是卷煙送貨服務的輔助支撐部門或崗位，其職責敘述不正確的是（）A 為卷煙送貨服務異常情況處理提供支持

B 按照規定的規范要求，對殘損卷煙，差錯卷煙進行調換

C 為卷煙送貨服務做好卷煙分揀，票據，線路優化，收取貸款，其他物品準備及檢驗等工作

D 解決送貨員難以解決的問題

46.物流中心辦公室，配送運營部及中轉站辦公室，配送科是送貨服務質量監督的主控部門，其職責下列不正確的是（）A 負責送貨服務期間的安全工作

B 負責受理客戶的業務咨詢及投訴舉報，并組織調查處理

C 負責對送貨員日常工作表現及服務質量進行考核，并組織教育培訓 D 物流中心監督，評價郵政安全運行，規范經營，服務質量等工作 47.卷煙送貨服務環境目標中不正確的是（）

A 單箱卷煙配送油耗低于0.75升 B 車輛尾氣排放合格率100% 5

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C 有毒，有害物質超標或泄漏事故事件為零 D 配送票據完整率100% 48.受理客戶咨詢，投訴規范中下列不正確的是（）

A 對客戶咨詢，投訴進行全過程如實記錄，并做好痕跡化管理

B 及時指出有關人員的投訴處理中出現的不正確，不規范現象，促進和提高投訴工作的科學性和規范性

C 進行客戶滿意度測評，有效監控咨詢，投訴的客戶滿意度并進行有針對性的回訪

D 擅自泄露投訴人資料

49.卷煙送貨服務保護客戶權益內容不包括（）

A 為未能及時收貨的客戶提供暫存服務 B 為送貨交接時收貨的客戶提供暫存服務 C 為客戶提供合理數量的箱皮

D 送貨服務中涉及到的客戶物品，在完成交接前，要做好安全，衛生保護工作 50.卷煙周轉箱的規格為長，寬，高（）mm A 560/330/320 B 550/330/320 C 560/320/320 D 550/320/320 51.送貨員著裝標準中，春秋季應穿著（）

A 米色夾克衫及藍色長褲 B 淺藍色體恤衫及藍色長褲 C 深藍色棉服及藍色長褲 D 以上都行

52.服務行為標準中，主動聯系客戶時不正確的是（）

A 選擇適當時機撥打電話

B 若打錯電話，要說對不起表示歉意 C 通話后將通話內容作匯總確認 D 語言簡單粗暴，冷漠

53.中轉站的主要職責以下正確的是（）

A 對所屬配送業務的全過程實施安全管理 B 建立卷煙配送服務各項標準

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C 實施卷煙配送工作及對配送工作進行監督與改進 D 對中轉站進行溝通，協調并指導

54.送貨員將卷煙商品送達客戶后，與客戶按照《送貨單》上的數量，品種，質量，（）情況進行當面清點確認確認無誤后準備結算貸款 A 日期 B 價格 C 打碼 D 編號

55.客戶簽字后，送貨員將()留給客戶，如有發票，增值稅發票，一并交予客戶

A 一聯白票 B 二聯粉票 C 三聯黃票 D 以上都對

56.因特殊情況未送達的卷煙，由送貨員和配送調度員電話聯系，并填寫（）

A 暫存登記表 B 分片區卷煙裝車單 C 配送服務控制程序 D 區縣匯總配送單

57.如出現錯碼，漏打碼等現象，按照（）進行操作

A 周轉物料管理規定 B 卷煙送貨員作業指導書 C 卷煙配送服務技術標準 D 打碼到條管理制度

58.以下哪項屬于一般不合格服務（）

A 未告知客戶聯系方式造成客戶有問題無法及時解決

B 因道路交通情況造成的送貨時間延誤或不能送貨到戶，未及時做好妥善解釋 C 因工作失誤給零售客戶造成直接經濟損失，數額達到3000元以上的不合格服務

D 因工作失誤給物流中心、中轉站造成直接經濟損失，數額達到3000元以上的不合格服務

59.送貨人員應遵守的服務紀律不包含下列哪項？()

A 嚴禁車組人員違規送貨，私自處理客戶卷煙，私自將客戶的卷煙調換； B 遵紀守法，禮貌用語；

C 嚴禁對客戶投訴的問題不予理睬，或敷衍了事； D 不得超區域行駛，不準將車輛交由他人駕駛； 60.判斷投訴類型、確定責任歸屬單位不包含下列哪項（）

A 涉及送貨員服務態度問題、規范經營問題、卷煙差錯、卷煙殘損問題轉物流中心配

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送運營部或中轉站配送科

B 涉及打碼到條問題轉物流中心倉儲分揀部和工程技術部

C 對不易明確判定責任歸屬的投訴，由物流中心辦公室（內管辦）、中轉站辦公室組

織涉及的相關部門評審，確定責任歸屬 D 涉及的相關其他部門

二、多選（共25題）

送貨服務質量目標

1.卷煙送貨服務環境目標有哪些？（）

A單箱卷煙配送油耗低于0.75升

B有毒、有害物質超標或泄露事故（事件）為零 C車載消防設施設備維護率100%； D生產設備維護完好率100% 2.照規定的規范要求，送貨員對（）進行調換？

A異型卷煙 B殘損卷煙 C差錯卷煙 D特殊卷煙

3.為卷煙送貨服務做好（）其他物品準備及檢驗等工作？

A卷煙分揀 B票據

C線路優化 D收取貨款

4.卷煙送貨服務目標正確的是：（）

A安全責任書簽訂率為100% B生產設備維護完好率100%

C印章、票據、現金使用、存放合規率高于98% D違反國家、地方和行業的法律法規事件為零 內部專賣監督管理工作規范

5.內部專賣監督管理工作規范中正確的有：（）

A不準無配送票據向零售戶送貨； B不準送貨后的配送票據無零售戶簽字 C不準無配送票據（準運證）裝卸卷煙； D不準配送假煙

送貨人員資質及形象規范

6.送貨人員包含物流中心送貨員（駕駛員）、中轉站送貨員（駕駛員）、郵政送貨員（駕駛員）。資質及形象規范（）A送貨員（駕駛員）應具有大專及以上學歷 B 3年以上安全駕齡 C A2以上駕駛資格

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D身體健康； 送貨車輛形象規范

7.其性能與尺寸應符合的規定；（）A GB 11567.1 B GB 12567.1 C GB 11567.2 D GB 11567.2 卷煙送貨服務安全、環保、保護客戶權益規范

8.卷煙安全防護規范中，惡劣天氣下，要采用（）嚴格措施

A防水 B防沙 C防火

D防風等措施

9.行為準則,物流配送服務人員應遵守以下行為準則的有哪幾項？（A儀容儀表干凈整潔、大方得體；

B工作中正確使用禮貌用語，不與客戶爭執，不粗言穢語； C遵守交通規則，按照自選的配送線路行駛；

D留心傾聽客戶的意見，不應隨意打斷客戶的敘述； 服務紀律 管理標準

10.產品標準分為哪幾類？（）A單條卷煙 B周轉箱裝卷煙 C拼箱卷煙 D整件卷煙 形象標準

11.送貨員著裝標準有哪些？（）

A春季為淺藍色短袖體恤及藍色長褲； B春秋季為米色夾克衫及藍色長褲

C夏季為淺藍色短袖體恤衫及藍色長褲； D冬季為深藍色棉服及藍色長褲。服務用語標準

電話服務用語標準

12.以下哪些屬于客戶咨詢北京煙草的電話有？（）A北京煙草的涉煙案件舉報電話是6700.9811 B卷煙消費投訴電話是12315 C客戶服務投訴熱線是8008102098 D真假煙鑒別咨詢電話是6443.5072。13.哪些屬于通話禮儀？（）

A嚴禁粗暴、冷漠的接、打電話

B自我表述要語速適中，避免講話聲音過大、刺耳、過小、聽不見C通話中不要耐心聽取客戶的講話，隨意打斷客戶話語 D其他）

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14.以下那些不屬于配送準備工作要求（）

A物流中心線路優化員根據3G系統信息，按照區域、道路、車輛等實際情況對配送

線路進行優化

B由于分揀線故障等原因造成的送貨延遲，物流中心應及時告知各區縣（公司）和零

售客戶，說明原因，取得諒解

C卷煙裝車后，應檢查車廂封扣是否完好，經檢查，確保車廂內貨品安全及封扣配備完好無誤后，由駕駛員鎖好車廂門。

D中轉站送貨員與倉庫保管員共同核對當日送貨卷煙的品種、質量、數量及周轉箱

的數量、質量，確認無誤后在《分片區卷煙裝車單》上簽字。卷煙配送

15.送貨員應根據指定的線路在配送日按照()進行送貨，送貨過程按()進行，應做好卷煙商品的防護，遵守交通法規及規范經營工作制度。A《物流中心配送運營部先期處置方案》 B《送貨單》

C《區縣匯總配送單》

D《卷煙送貨員作業指導書》 卷煙交接驗收

配送票據、周轉箱回收處理

16.配送車輛返回物流中心后，送貨員將當日收取的現金、支票、《送貨單》第一聯交（），《送貨單》第二聯交配（）。接力區配送車輛返回物流中心后，將（）第二聯交配送運營部票據室.A財務部開票室 B物流中心

C送運營部票據室 D《區縣匯總配送單》

17.由于（）等原因，不能送貨到戶的，經市局（公司）專賣處批準后，方可讓零售戶持煙草專賣零售許可證到指定地點接收卷煙。A道路交通 B車輛事故 C臨時交通管制

D客戶經營地址特殊性

18.配送車輛在途中遇到()等原因造成卷煙不能及時送達，由送貨員電話告知配送調度員并接受指示，同時送貨員應電話通知客戶到貨時間有所（）的原因，取得客戶諒解。A車輛故障、路況異常 B車輛故障、臨時交通管制 C延誤以及延誤 D延遲以及延

19.()到配送票據室領取當日的《分片區卷煙裝車單》、《送貨單》，直配區送貨員到財務開票室領取增值稅發票和普通發票；（）到配送票據室領取當日的《區縣總配單》。

模擬卷二

A物流中心直配區送貨員 B物流中心送貨員

C接力區送貨員（郵政）D中轉站送貨員

20.以下不屬于一般不合格服務的是（）.A因工作失誤給零售客戶造成直接經濟損失，數額達到3000元以上的不合格服務；

B與客戶發生沖突造成客戶投訴且投訴合理；

C違反內部專賣管理監督各項規定，違反規范經營制度； D被媒體曝光的不合格服務；

21.物流中心配送運營部和中轉站配送科自行接到的各渠道投訴按照以下原則:()A以維護顧客利益為出發點

B在不違反法律法規規定的基礎上，以改進各項服務為出發點 C公平、公正、公開 D時效性

22.以下那些是物流中心辦公室（內管辦）、中轉站辦公室是受理客戶投訴的歸口管理部門的管理職責：（）

A全面管理并指導客戶投訴工作，制定管理規定 B電話回訪，了解投訴處理滿意程度

C定期統計并通報客戶投訴及處理相關信息 D接聽客戶來電并記錄來電內容 23.客戶投訴處理有哪幾項：（）

A不合格服務 B輕微不合格服務 C一般不合格服務 D嚴重不合格服務

24.嚴重不合格服務包括以下（）項。

A因工作失誤給零售客戶造成直接經濟損失，數額達到3000元以下的不合格服務

B一年內連續發生2次一般不合格服務或3次輕微不合格服務 C卷煙送達不到位,將卷煙放置在店外或隨意倒在地上等 D清點卷煙時間有限造成誤差

25.輕微不合格服務包括以下（）項。

A因道路交通情況造成的送貨時間延誤或不能送貨到戶，未及時做好妥善解釋

B催促客戶結帳給客戶造成經營和工作不便

C卷煙送達不到位,將卷煙放置在店外或隨意倒在地上等 D因為不能妥善解答客戶提出的咨詢而造成的客戶不悅

第二篇：卷煙配送工作總結

卷煙配送工作總結范文

工作總結頻道為大家整理的卷煙配送工作總結范文，供大家閱讀參考。

一、分管轄區的基本情況我自

XX年5月擔任##鄉客戶經理,管轄的片區從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區山區比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經濟來源,是完完全全的農村市場。

二、全心全意的服務于零售戶農村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經營能力不強，經營隨意性大。

大多邊務農邊經營，營業時間不穩定，農忙時經營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導消費者適應各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導實行詫異化服務。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經理，我有義務提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和

意見。例如：問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統，以細致的服務工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經營戶路子要正，經營戶要從正規的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。經營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。

今年九月份，州公司領導帶領我們到德宏州考察學習，聽取了德宏州公司領導的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經營的信心，這次學習考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉變了觀念，增強了工作信心和工作責任感。牢固樹立現代營銷理念，把“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”融入工作中的每一個環節和過程，努力提高自身的素質。在今后的工作中，我要更進一步轉變思想及服務觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責任感和高度的責任心。有一股勇于進取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責，我不辜負各級領導對我的信任和厚望，我以及新業務模式所賦予我的任務和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

第三篇：鄉鎮卷煙配送年終總結報告

鄉鎮卷煙配送年終總結報告

鄉鎮卷煙配送年終總結報告

鄉卷煙配送年終報告

伴隨著網絡建設的不斷深入,怒江煙草實施了電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流的現代流通體系.一、分管轄區的基本情況

我自5月擔任鄉客戶經理,管轄的片區從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區山區比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經濟來源,是完完全全的農村市場。

二、全心全意的服務于零售戶 農村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經營能力不強，經營隨意性大。大多邊

務農邊經營，營業時間不穩定，農忙時經營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導消費者適應各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導實行詫異化服務。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經理，我有義務提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。

再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們 的誠意，從而提高客戶的忠誠度。

充分利用電話訂貨系統，以細致的服務工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。

告訴經營戶路子要正，經營戶要從正規的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。

經營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。

今年九月份，州公司領導帶領我們到德宏州考察學習，聽取了德宏州公司領導的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物

流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經營的信心，這次學習考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉變了觀念，增強了工作信心和工作責任感。

牢固樹立現代營銷理念，把“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”融入工作中的每一個環節和過程，努力提高自身的素質。

在今后的工作中，我要更進一步轉變思想及服務觀念，最大限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責任感和高度的責任心。有一股勇于進取積極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責，我不辜負各級領導對我的信任和厚望，我以及新業務模式所賦予我的任務和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

客戶經理

11月28日

第四篇：鄉鎮卷煙配送工作總結

鄉鎮卷煙配送工作總結

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鄉卷煙配送年終報告伴隨著網絡建設的不斷深入,怒江煙草實施了電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流的現代流通體系.一、分管轄區的基本情況我自XX年5月擔任##鄉客戶經理,管轄的片區從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區山區比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經濟來源,是完完全全的農村市場。

二、全心全意的服務于零售戶農村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經營能力不強，經營隨意性大。大多邊務農邊經營，營業時間不穩定，農忙時經營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導消費者適應各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導實行詫異化服務。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經理，我有義務提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正

需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統，以細致的服務工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經營戶路子要正，經營戶要從正規的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。經營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。今年九月份，州公司領導帶領我們到德宏州考察學習，聽取了德宏州公司領導的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經營的信心，這次學習考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉變了觀念，增強了工作信心和工作責任感。牢固樹立現代營銷理念，把“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”融入工作中的每一個環節和過程，努力提高自身的素質。在今后的工作中，我要更進一步轉變思想及服務觀念，限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責任感和高度的責任心。有一股勇于進取積

極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責，我不辜負各級領導對我的信任和厚望，我以及新業務模式所賦予我的任務和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。##客戶經理xxxXX年11月28日

第五篇：鄉鎮卷煙配送年終工作總結

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鄉卷煙配送年終報告伴隨著網絡建設的不斷深入,怒江煙草實施了電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流的現代流通體系.一、分管轄區的基本情況

XX年5月擔任##鄉客戶經理,管轄的片區從與福貢縣交界的臘咱村,一直到與茨開鎮接壤的月各村,人口總量近6000人,共有持證零售戶16戶.該轄區山區比例大,貧困人口多,貧困面大,貧困程度深,沒有主要的支柱經濟來源,是完完全全的農村市場。

二、全心全意的服務于零售戶農村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經營能力不強，經營隨意性大。

大多邊務農邊經營，營業時間不穩定，農忙時經營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考。客戶在發泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導消費者適應各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導實行詫異化服務。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經理，我有義務提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等，這樣，有助于提示客戶，表達我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。充分利用電話訂貨系統，以細致的服務工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。告訴經營戶路子要正，經營戶要從正規的渠道進貨，不能為一時的眼前利益而違規操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。經營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機取得較好的效果。

今年x月份，州公司領導帶領我們到德宏州考察學習，聽取了德宏州公司領導的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強了做好卷煙經營的信心，這次學習考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉變了觀念，增強了工作信心和工作責任感。牢固樹立現代營銷理念，把“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”融入工作中的每一個環節和過程，努力提高自身的素質。在今后的工作中，我要更進一步轉變思想及服務觀念，最大限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強烈的責任感和高度的責任心。有一股勇于進取積極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責，我不辜負各級領導對我的信任和厚望，我以及新業務模式所賦予我的任務和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。