第一篇：EMS服務產品特征和物流服務營銷方案

基于EMS服務產品特征和物流服務營銷方案

目 錄

第一部分 前言????????????2 第二部分 產品特征??????????2 第三部分 第四部分 第一節 第二節 第五部分 第一節 第二節 第三節 第六部分 第七部分 第八部分

問卷調查總結????????3 營銷策略??????????4 目標市場分析????????4 競爭者分析?????????5 營銷方案??????????6 價格策略??????????6 促銷策略??????????7 營銷渠道??????????8 配員與預算?????????8 效果評估??????????9 9

附表????????????前言

清遠市地處粵北山區。目前,清遠市物流業的發展尚處于初級階段。但是近幾年物流業發展迅速，特別是快遞這個項目。清遠現在經濟發展銳不可當，電子商務的發展也推動著快遞的發展。快遞這塊大餅誰都想吃一口，關鍵是誰有本事吃得最多。郵政速遞要借助這樣的浪潮進一步發展，確立EMS的市場地位，爭取獲得更多的利潤。

產品特征

1、速度最快

首建“全夜航”快速網； 10條郵政自主航空運輸專線 ； 98條民航委辦航線； 167條快速汽車郵路；

國內最早推出時限承諾服務：次晨達、國際承諾服務； 率先啟動國內承諾服務，第一次針對快遞服務公開承諾；

對100個承諾范圍城市間互寄的標準型EMS郵件，未達到公布時限標準的快件進行郵資賠付。

2、安全最有保障

嚴格的操作制度，每環節均實行雙人會同交接簽收制度； 高科技手段保障安全：運輸車輛裝載GPS定位系統； 處理中心加裝監控設備；

采用機械及托盤裝卸，防止人為裝卸造成損壞；

專業質量管理和監控體系，通過ISO9001質量體系認證； 差錯率控制在萬分之0.005；

全程實時跟蹤查詢：與萬國郵聯的計算機網聯通，覆蓋全球。

3、網絡最大

201個快件處理中心；

先進的自動分揀和信息技術設備； 6萬多名專業員工；

16架郵政航空公司專用貨運飛機； 2萬余部運輸車輛； GPS全球衛星定位系統。

4、覆蓋最廣

2的業務產生需求。

綜上所述，目標市場定位在18~50歲中高收入的上班族，以及電子商務的賣家。

競爭者分析

清遠郵政物流目前為止是市場老大，其競爭者還是有很多的。在我們看來，順豐速遞、圓通、申通是經常與EMS競爭的，順豐速遞是目前為止最大的競爭者，宅急送不是EMS主要的、但是又不能忽視的競爭者。以下是郵政物流EMS的SWOT分析。

優勢：

1、目前可以配送國內各縣，鄉鎮（特偏遠除外）,安全性好；

2、EMS依賴于郵政的專有優勢，經過多年的經營，擁有了一個非常龐大的郵路網絡；

3、擁有專職員工的隊伍尤其是多年經營布局的人員和用于快遞的專用投遞、運輸機動車輛；與世界上200多個國家和地區建立了業務關系，在國內的眾多城市都開辦了業務，網點普遍；建設了計算機跟蹤查詢網絡，方便業務運行狀態的查詢；

4、開通了中國郵政航空快速網，擁有了自己的快遞專機，為EMS航空快遞提供了很好的基礎設施。

劣勢：

1、在體制方面，EMS屬于郵政系統，而郵政系統存在著政企不分的問題，管理上仍使用行政手段，企業沒有完整的監督激勵機制；

2、在資金方面，盡管EMS有著國家的支持，但是與資金雄厚的國際快遞公司相比還是稍遜一籌；

3、在技術水平方面，EMS技術水平相對于國際快遞公司來說比較落后，盡管其開始建立網絡查詢系統但是對郵件的監控程度比較差，有時會出現查詢答復不及時、投遞延誤及郵件丟失的現象，引起廣大客戶的不滿，影響其服務質量，并且EMS不能對在途包裹進行跟蹤。

機會：中國作為具有強勁發展勢頭的經濟大國，與世界各國的貿易增多，帶動了中國的快遞業也迅速發展起來。國內電子商務發展迅速，快遞需要也在加大。國際和國內的市場都等著EMS去搶占。

威脅: 快遞行業整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業的形象，使客戶產生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價格戰的出現使得快遞公司的利潤不斷的降低。中國國際快遞市場上的快遞業務基本上是由國際快遞公司經營著。國際快遞公司不僅僅滿足于國際快遞業務，更把觸角延伸到國內快遞市場，這對中國國內快遞企業來說是一個不小的挑戰。與此同時，國內的民營快遞也從各方面來完善公司的設備。加大投資，為搶占市場躍躍欲試。

根據以上分析，我們認為郵政物流應該要揚長避短，發揮EMS的優勢因素，克服劣勢因素，利用機會因素，化解威脅因素，這樣才可能在競爭中取勝。

營銷方案

價格策略

EMS的定價方式可以是：

1、維持高價位定價法-----當購買者把價格視為品質時使用的一種定價技巧，以高價顯示產品和服務的高質、高附加價值。EMS是速度快、安全性高、網絡覆蓋面大、服務優質，加上EMS這家百年老店的信譽，可以采用維持高價的定價法。

2、產品組合定價法------將多種產品或者服務組合成產品組合，定價為整個組合獲得得最大利潤的共同價格。EMS服務品種多，同城郵件快速網、次晨達、留學速遞、一體化物流業務、全夜航、電子商務速遞、兩岸郵政特快專遞、中郵快貨業務、中速快件業務、吉祥禮、思鄉月、國際包裹，不同的服務品種組合來獲得最大利潤。

促銷策略

（1）促銷的總體思路

采用EMS會員制，建立數據庫，分為個人版和企業版。會員制令更多人對EMS的服務感興趣，進而使用EMS。會員卡叫做E卡，E卡使用的是條形碼記錄。

E卡個人版：

1、個人積分消費，10元10分，在半年內消費滿100元即可成為EMS的普通會員，并可以換一次EMS增值服務；半年內消費滿1400元，直接升為白金會員，并可以享受減少3%快遞的優惠，以及贈送指定禮品；成為白金會員，同時還可以參加積分兌換指定禮品。

2、積分滿500分成為銀卡會員，可以享用減少1%快遞費的優惠，如果在半個月內沒有消費，則降級為普通會員；半年內消費滿1300元，直接升為白金會員，并可以享受減少4%快遞的優惠，以及贈送指定禮品；成為白金會員，同時還可以參加積分兌換指定禮品。

3、積分滿1000分成為金卡會員，可以享用減少3%快遞費的優惠，如果在一個月內沒有消費，則降級為銀卡會員；半年內消費滿1200元，直接升為白

（4）促銷預算

1、刊登在報紙上廣告費用約為30萬元；

2、在網站上廣告費用約為20萬元；

3、廣告牌投放的費用約為50萬元；

4、人員聘用的費用約為5萬元。

（5）促銷活動效果

促銷讓更多人知道會員制，群眾通過對EMS會員的優惠了解，對使用EMS有興趣，從而吸引更多人使用EMS，特別是一些電子商務的賣家。這樣可以發掘更多的客戶。

營銷渠道

1、全國渠道結構

全國性公司的完整營銷網絡應包括以下的幾個環節： 總部（總經銷商）——中國郵政物流速遞公司

省級經銷商，通稱一級經銷商——廣東省郵政物流速遞分公司

地級或省內幾個區域經銷商，通稱二級經銷商——廣東省郵政物流速遞公司清遠分公司

縣級經銷商，通稱三級經銷商

2、網絡營銷渠道

一般來說網上銷售主要有兩種方式，一種是B-B，既企業對企業的模式，這種模式每次交易量很大、交易次數較少，并且購買方比較集中，因此網上銷售渠道的建設關鍵是建設好訂貨系統，方便購買企業進行選擇；由于企業一般信用較好，通過網上結算實現付款比較簡單；另一方面，由于量大次數少，因此配送時可以進行專門運送，既可以保證速度也可以保證質量，減少中間環節造成損傷。EMS作為一個產品可以通過網絡這一便利的平臺進行銷售。通過在網上平臺的交易，把消費同時記錄在個人信息上，進行會員消費積分。第二種方式是B-C，即企業對消費者模式，這種模式的每次交易量小、交易次數多，而且購買者非常分散，因此網上渠道建設的關鍵是結算系統和配送系統，這也是目前網上購物必須面對的門檻。因此在這種網絡渠道下，EMS的便利正好與網上購物相結合，創造更多的利潤，完善網絡的不足。

配員和預算

配員

第二篇：服務營銷的特征

服務營銷的特征：1員工關系管理處于重要地位，2顧客關系管理的重要性，3關系的全面整合，4整合傳統營銷

品牌營銷的特點：1品牌是企業的無形資產，2品牌是企業的競爭工具，3品牌具有個性，4品牌具有專用性，5品牌以顧客為中心

數據庫營銷：是指企業搜集和積累消費者的大量信息，利用數據挖掘等相關技術處理后，了解消費者對企業產品的具體需求以及購買可能性，從而確定目標客戶并針對性的開展營銷工作，以提高其營銷效果

數據可營銷的特點：1數據庫營銷以數據庫的建立和維護為基礎，2以信息的有效應用為方法，3以雙向交流為溝通手段，4以顧客終生價值的持續提高為目標

評價服務質量的五大要素：1可靠性2響應性3保證性4移情性5有形性

影響顧客期望的因素：1明確的服務承諾2含蓄的服務承諾3口頭交流4過去的經歷5顧客自身的需求和價值

差距分析模型

平衡產能與需求的策略與方法：1改變需求以適應能力①改變服務的供給②與顧客的溝通③改變服務傳遞的時間和地點④價格差異，2改變產能以適應需求①拓展現存能力②使產能與需求保持一致

基本服務組合：是顧客可以從服務中獲取的最終利益和滿足。包括三個服務要素，核心服務，便利服務和支持服務

拓展服務組合：是對服務過程要素的集中體現，服務的三性，可獲得性，顧客與組織的互動性和顧客參與性。可獲得性包括1服務地點的可獲得性2服務時間的安排3服務場景的設計4服務員工的數量及功能5技術在提高服務的可獲得性中的應用，顧客與組織的互動性包括1互動是全方位多層次的2互動是顧客導向的3互動是關系導向的，顧客參與性1顧客是否具備參與服務的知識和能力2準確定位顧客在服務中的角色3避免給顧客造成挫折感 服務補救的步驟：1道歉2緊急復原3移情4象征性贖罪5跟蹤

有形展示的分類：根據有形展示的構成要素進行分類，分為服務場景，信息溝通和價格服務場景包括1周圍因素2設計因素3社交因素信息溝通包括1服務有形化2信息有形化 根據有形展示能否被顧客擁有分類，1邊緣展示2核心展示

根據有形展示的性質不同分類，1與服務工作有關的有形展示2與服務人員有關的有形展示 根據有形展示對服務質量的影響不同分類：1證明服務質量的有形展示2只能向顧客表明服務質量的有形展示2象征服務質量的有形展示

7P批包括：產品，價格，分銷，促銷，人員，過程，物證

如何規避風險：

第三篇：物流企業服務營銷營銷策略

物流企業服務營銷策略研究

摘要：物流與服務相關，與營銷相隨，營銷管理與其生存發展密切相關。物流企業，特別是物流企業面對競爭激烈的市場，需要認真進行SWOT分析，認識自身的優勢；劣勢與問題，整合物流資源，導入營銷 組合、優化營銷組合、創新4Ps與4Cs營銷組合，不斷加強營銷管理和提高核心競爭力，最后才能比肩世界物流強者之林。

關鍵詞：物流服務；營銷管理；創新

伴隨著世界經濟全球化的進程和我國加入WTO，我國物流業迎來了大發展的時代，成為朝陽產業顯示出勃勃的生機，并逐漸成為我國企業中最為經濟合理的綜合服務模式，呈現知識化、集約化、全球化、網絡化的發展趨勢。在物流業快速發展的進程中，由于美國次貸引發的經濟危機正在蔓延，物流市場競爭愈演愈烈。為此，創新物流服務的營銷管理，成為物流企業生存和發展的關鍵。

一、導入物流服務的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強物流服務的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務。導入營銷組合就是指物流企業要導入4Ps，即Product（產品）、Price（價格）、Place（地點）、Promotion（促銷），加強和改善營銷管理。

（一）物流服務的產品策略 物流業是服務性行業，其產品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產與消費的不可分離性和可變性的特點，具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結算、訂單處理、數據傳輸等諸多的服務項目。物流企業的服務產品策略要注意以下問題：如何設計、開發個性化的服務項目，根據物流市場需求和本企業資源，有所為有所不為；注重服務產品或產品包的質量，進行專業化經營，進行精細化服務；在學習、復制大型物流企業的服務模式和產品同時，要注意研究大公司服務的盲區，根據“長尾理論”去開拓“藍海”，尋找新的服務模式、服務項目和服務產品；加強物流作業現場管理，增強“安全、快捷、優質”，提高客戶的服務滿意度。

（二）物流服務的價格策略

價格是市場敏感的神經，是交易雙方共同關注的焦點。當今的物流業是競爭較充分的行業，按照邁克爾·波特五力的競爭理論，物流企業處于不利的競爭地位，這就決定了物流企業在承接第三方物流服務業務時常常采用需求導向訂價法和跟隨定價法，跟隨定價法實質上就是隨行就市定價法，就是跟隨物流大公司定價，定價時還應結合競爭者的價格水平、所提供的物流服務的特色、顧客的物流特點、本企業的發展戰略等來確定。高利潤不等于高定價，物流企業價格策略要注意以下問題：按照物流“5R原則”，價格要定得適當，要注意雙贏和多贏；加強企業內部的價值鏈管理、提高物流作業效率，降低物流成本、節省交易費用，增加規模效益；利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務攤低成本、提高利潤率。

（三）物流服務的渠道策略

渠道為王，任何一個企業都要建立一批關系相對穩定的客戶群，物流企業要有一個或幾個服務需求較大的核心客戶，與其建立長期的戰略伙伴關系，甚至與之結盟，成為其供應鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作：開展關系營銷，對重點客戶、核心客戶，進行重點公關，由專門的部門或高級別的人員進行跟蹤服務，圍繞核心客戶物流特點和要求，量身定制物流方案、設計物流操作流程、安排物流作業；開展顧問營銷，加強“一對一”、“門到門”的服務，給客戶當物流參謀，做到Just in time和快速反應，高效率地為其提供高質量的物流服務；加強客戶資源管理（CRM），注意與產業鏈、供應鏈對接，使其成為一個節點，建立合同導向的穩定合作關系，通過與供應鏈核心企業簽訂專門的物流服務合同，固化與客戶的長期合作關系；物流無國界，物流企業不一定非要做國際物流業務，但不可沒有國際物流的視野。

（四）物流服務的促銷策略

促銷策略是指物流企業利用各種方式與客戶實現有效溝通、向客戶介紹自己的產品或服務，以引起客戶的興趣，提高企業知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系等方式。促銷策略有推動策略與拉動策略之分，物流企業主要運用推動策略，即運用人員推銷的方式。運用此策略要有以下關鍵點：加強物流營銷人員培訓，提升其綜合素質和專業技能；加強市場調研和客戶研究，運用SPIN營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強調一點，物流企業要盡可能利用優良服務的口碑做廣告。

二、優化物流服務的營銷組合

4Ps從產品或服務的經營方提出的4個營銷要素，為了更好地體現以客戶為中心，以顧客為導向的營銷理念，在企業營銷管理的實踐過程中，有著積極的指導意義，但也有一定的局限性。1990年，美國學者勞特朗教授提出了優化傳統營銷的4Ps并與之對應的4Cs理論，物流企業在優化營銷組合時要注意策略。

（一）明晰4Ps與4Cs的相互關系

勞特朗從客戶角度提出的4Cs營銷理論，意指忘掉產品關注顧客（Consumerwants）。

忘掉定價，關注顧客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，關注顧客方便（Convenience）。

忘掉促銷，關注與客戶溝通（Communication）。事實上4Ps與4Cs不是互相取代，而是相互補充的關系，其意是物流企業在進行產品、價格、分銷、促銷決策時，要關注客戶的需求、成本、便利和溝通等要素。

（二）學會從客戶角度思考

物流企業輸出的產品是服務，這種無形產品的生產和使用過程是合二為一的，沒有明顯的售前、售中和售后的界限。服務本身具有較強的靈活性，而且更強調個性化、人性化，它的質量水準同顧客的感受價值有很大關系，所以物流市場的差異化程度也比較大。物流營銷要深入了解客戶中去，做顧客的朋友和戰略伙伴，了解、預測其物流服務的需求類型和變化趨勢，要加強換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機制和管道，力所能及地為客戶提高價廉質優的物流服務、增值服務，積極地、主動地、努力地把與客戶的上帝關系變為供應鏈的盟友關系。

三、創新物流服務的營銷組合

勞特朗認為4Cs是消費者導向的，提出“4Ps退休，4Cs登場”，對此，傳統營銷體系的領頭人菲利普·科特勒則針鋒相對地提出4Cs與4Ps是相通的。世界是多極的，事物是多維的，營銷既可以從4Ps角度來思考，也可以從4Cs角度行動。加強和改善物流企業的營銷管理需要創新，要重視市場方面的4Ps與4Cs，還要重視人力資源（HR）方面的4Ps與4Cs，4Ps即Personnel（營銷人員）、Position（職位）、Performance（績效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（創造力）、Credit（信用）。

（一）創新營銷管理4Ps 營銷人員Personnel是物流企業的核心資源，也是物流營銷重要力量。物流營銷的內部管理要以人為本，即尊重營銷人員的人格，了解員工精神和物質需求；加強員工培訓，提升其綜合素質；注重員工職業生涯設計，增強其方向感、使命感和驅動力；注重團隊建設、培養合作精神，強化全員營銷的觀念，發揮企業每個人的積極性，形成1+1＞2的營銷管理效應。

營銷職位（Position）是現代營銷人力資源管理基礎性的工作，涉及到營銷隊伍定編、定員、定崗、定責、定額，并在《營銷人員職位説明書》中描述各級各類營銷人員（who）、明確職責（what）、意義（why）、對象（whom）、時間（when）、地點（where）、如何干（how to do）、營銷任務（how many）、營銷成本（how much）以及后果（how about）。《營銷人員職位説明書》是企業進行目標管理（MBO）的需要，也是進行關鍵業績指標（KPI）考核的依據和基礎。

營銷績效（Performance），企業的營銷戰略和營銷計劃都與營銷人員的工作績效密切相關。因此，企業在市場上無論是實施一體化戰略還是多元化戰略，必須加強營銷績效考核，根據目標管理（MBO），一是企業要加強對營銷隊伍的整體績效考核，二是營銷部門要加強對營銷人員個人或小組的營銷業績考核。根據平衡計分卡（BSC）的戰略導向，考核的內容應包括營銷額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業精神、市場創新、客戶關系、營銷服務等方面得到技術指標。需要強調的是，績效考核無論是按月、季度，還是按年，一定要加強過程管理。

薪酬管理（Payment）與營銷績效掛鉤，一般物流營銷人員的薪酬結構分為基本工資，任務工資和獎勵工資；分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權和期權。需要指出的是，薪酬不僅僅是對營銷人員勞動消耗的補償，而且也是一種激勵手段，要做到“公正、公平和公開”，鼓勵營銷人員多勞多得。

（二）創新營銷管理4Cs

企業文化（Culture）是企業所形成的經營宗旨、價值觀念和道德行為準則的總和。營銷人員要認同企業文化，并形成正確的價值觀：人的價值高于物的價值；共同價值高于個人價值；社會價值高于利潤價值、顧客價值高于自身價值。顧客滿意是企業價值觀的重要的內容。優秀的企業文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏得了顧客的忠誠，而且優秀的企業文化還能極大地提高了企業員工的工作積極性和主動性，極大地增強了員工的團隊精神和企業的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強的創新精神的鼓舞下創造性地開展工作，企業各種資源得到最佳配置，效用得到最好發揮，物流企業的市場競爭力會發揮到最強。

合作（Cooperation）是物流營銷的基本過程。一方面就企業內部而言，營銷人員不僅要與其他營銷人員合作，還要同人力資源、計劃、生產、質檢、財務等部門人員合作；另一方面不僅要同中介人、客戶合作，還要同商檢、稅務、海關、銀行等部門合作，因此，一名優秀的營銷人員，應該是一名善于與人多方面合作的高手，通過合作有助于客戶成功，才能達到“雙贏”或“多贏”的境界。

創造力（Creativity）是物流營銷的重要特征。創造力與人格特征、人的潛能有密切關系，其行為表現為變通性、流暢性和獨特性三個行為特征，而本質特征是創新。21世紀是一個以創新為特征的新經濟，物流服務需要通過觀念創新、市場創新、產品創新、體制創新、技術創新。營銷人員通過創新打造企業的創造力和競爭力。

信用（Credit），西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個意義上講，市場經濟就是信用經濟，誠信為本是市場經濟基本準則。在經濟貿易活動中，無論作為授信人還是作為受信人，重合同、守信用是一種基本行為準則，“言必行、行必果”也是企業參與市場競爭的道德要求，營銷人員要尊重有關“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時在加強客戶管理（CRM），注重信用調查，反欺詐，防范信用風險。

國際經濟一體化的和物流全球化的大潮，給物流服務帶來很多發展機遇，也帶來很多挑戰與威脅，應對的重要方略就是加強和改善營銷管理，注重4Ps與4Cs的營銷組合，整合各種資源，真正導入營銷組合，優化營銷組合，創新營銷組合，方能要在激烈競爭的市場中做大、做強企業，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

參考文獻：

1、周勇,鄭智.我國第三方物流企業的營銷創新[J].商場現代化,2008(16).2、張席洲,魏文術.企業物流營銷組合模式探討[J].商業時代,2008(27).3、劉鵬飛,謝如鶴.論物流與市場營銷的關系[J].商業研究,2009(2).4、陳永平.第三方物流企業需重視營銷管理[J].鐵路采購與物流,2009(3).5、劉蓓蕾.供應鏈環境下營銷物流模式研究[J].合作經濟與科技,2009(9).

第四篇：物流服務方案（最終版）

學校：常州信息職業技術學院科目：第三方物流

年級：物流

學號：

姓名：王磊

0930907053341

常州化工設備有限公司

----物流服務方案 常州化工設備有限公司物流方面問題：

一．物流觀念薄弱，企業中物流管理的地位較低；企業內部沒有設置物流管理部門，物流職能分散于企業內部的其它各職能部門，企業高層管理人員缺乏現代物流意識，對物流的投入少；主要強調物流對生產和銷售的被動服務，不重視物流的主動參與。

二．企業的基礎設施落后，物流效率低下。投入少，機械化、自動化程度低；基礎設施落后，不配套；設施與裝備的利用率和完好率低。而且，由于總體布局一般沒有進行物流的規劃設計，企業現有的總體或局部的物流格局不清晰，一方面使得企業物料流混亂，物料除了停滯外，經常是處于交叉、迂回、倒流、跳躍和擁擠狀態；重復搬運多，無效搬運占70%左右；生產流程不合理造成物料流動路徑長；時間占用多，產品交（供）貨時間長，如從原材料到產成品的轉換過程中，95%為物料的停頓或等待時間，其余5%中的70%為工裝及其前后時間，真正創造產品價值的時間僅占整個周期的1.5%。另一方面造成空間浪費大，機械制造業企業的各種倉庫與存儲區的面積占到全廠生產面積的40%～50%，冶金制造業約為30%～40%。

三．物流整體規劃不合理，各部門之間協調配合較差：內部條塊分割的管理模式嚴重制約著企業物流的發展。首先，由于缺乏統一規劃，物流結構有很多不合理之處，因而使現有的各項物流設施不能充分發揮綜合效益，不能保證物流整體效益最佳。其次，物流各個環節、各個部門分段管理，相互協調配合差。再次，物流信息不透明不利于物流資源的合理優化配置和整合，嚴重制約著在全社會范圍內經濟合理地進行物流的整體統籌和規劃，影響了物流的系統性和統一性。

四．物流功能及管理不完善

企業在主觀認識上的不夠和客觀條件上的不足，致使企業物流的專業功能及管理不完善，主要表現在：企業物流與社會物流的物理銜接與信息銜接脫節；物流管理的基礎工作薄弱、效率低，如對采購的市場信息、供貨人信息、供貨質量信息、供應的生產波動、物資消耗及供應規律、庫存中各種物資的歷史分布等物流的基礎數據和信息歸納、整理不善；庫存管理控制達不到最佳狀態，不能根據市場變化、交通及氣候的影響和企業生產波動來柔性控制庫存。

五．物流管理和經營人才缺乏

物流作為一種新型的管理技術，涉及的領域極其廣泛，這就要求物流管理人員不但要熟悉企業整個工藝流程，而且要精通物流管理技術，掌握企業內物流以及向外延伸的整條供應鏈的管理等綜合知識。由于長期以來，人們對物流的重視不夠，對物流知識的宣傳和普及很

少，所以少有人對物流知識有比較深湛的理解，對國際物理發展的現狀更是知之甚少，使得我國現在具備綜合物流知識的管理和技術人才嚴重缺乏，不能滿足企業物流現代化的需要。以上是常州化工設備有限公司在物流方面存在的一些問題。其中還有最主要的一點，那就是企業缺乏物流服務。下面就著重從物流服務方面的問題為企業提出一個物流服務方案。

企業物流服務的內涵

物流服務是企業為了滿足客戶的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。

1.1作為客戶服務一部分。從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）；（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）；（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）

1.2作為物流企業產品。從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。

企業物流服務存在問題

企業內部不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。

企業高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。

在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解，造成了不必要的損失，降低了企業的競爭力。

以上問題的存在，導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。物流服務的重要意義

1物流服務已成為企業差別化戰略的主要內容。長期以來，物流并沒有受到人們應有的重視。物流功能只是停留在商品運輸和保管等一般性業務活動上，物流從屬于生產和消費，從而成為企業經營中的附屬職能。物流服務水平對經營績效具有重大的影響。物流服務水平的定位，是構筑物流系統的前提。物流服務水平直接影響著客戶注意的程度，影響著公司形象，這些對訪銷等商流活動起著相當重要、相當直接的影響。物流服務起著紐帶作用。隨著經濟全球化、網絡化的發展，現代企業的競爭已不是單個企業的競爭，而是供應鏈之間的競爭；企業的競爭優勢不是單一企業的優勢，而是供應鏈整體的優勢。物流服務打破了批發商和零售商之間的間隔，有效地推動商品從生產到消費全過程的順利流動。

3物流是企業生產和銷售的重要環節，是保證企業高效經營的重要方面。對于一個制造型企業來說，物流包括從采購、生產到銷售這一供應鏈環節中所涉及的倉儲、運輸、搬運、包裝等各項物流活動，它是貫穿企業活動始終的。只有物流的順暢，才能保證企業的正常運行。同時，物流服務還

是提高企業競爭力的重要方面，及時準確地為客戶提供產品和服務，已成為企業之間除了價格以外的重要競爭因素。

4．物流服務水平是構建物流系統的前提條件。物流服務水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務水平是構建物流系統的前提條件。企業的物流網絡如何規劃，物流設施如何設置，物流戰略怎樣制定，都必須建立在一定的物流服務水平之上。不確定一定的物流服務水平而空談物流，是“無源之水，無本之木”。

5．物流服務水平是降低物流成本的依據。物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務水平，在保證一定物流服務水平的前提下盡量降低物流成本。從這個意義上說，物流服務水平是降低物流成本的依據。

6．物流服務起著連接廠家、批發商和消費者的作用，是國民經濟不可缺少的部分。

確定物流服務水平的具體步驟

(1)弄清都有哪些服務項目。

（2）通過問卷調查、專訪和座談，收集有關物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢等等。

(3)根據顧客不同的需求，歸納成為不同的類型。由于顧客特點不同，需要也不同，進行分類時以什么樣的特點作基準，十分重要。因此，首先要找出那些影響核心服務的特點，并要考慮能否做得到，而且還必須考慮對本公司效益的貢獻程度，以及顧客的潛在能力等企業經濟原則。

(4)分析物流服務的滿意程度。分析對各個不同的服務項目是否滿意。

(5)分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。了解本公司和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準點分析。所謂基準點分析，就是把本公司產品、服務以及這些產品和服務在市場上的供給活動與最強的競爭對手或一流公司的活動與成績連綿地進行比較評估。

(6)按顧客的類型確定物流服務形式。首先應依據顧客的不同類型，制訂基本方針。在制訂方針時首先要對那些重要的顧客，重點地給與照顧，同時要作盈虧分析。還不要忘記分析：在物流服務水平變更時成本會發生什么樣的變化，(7)建立物流機制，即為實現上述整套物流服務項目的機制。

(8)對物流機制進行追蹤調查。定期檢查已實施的物流服務的效果。

企業如何提高物流服務水平：

（1）應充分考慮企業的經營方針、銷售戰略、生產戰略、行業環境、商業范圍、商品特性、流通渠道、競爭對手以及與全社會有關的環境保護、節能問題、勞動力狀況等社會環境。

（2）企業還應從物流所處的環境，企業的物流觀念以及物流與采購、生產、銷售等部門的關系等等層面加以把握。企業應清楚地了解物流體制，特別是物流部門的現狀、物流據點（庫存據點、配送據點）怎樣運輸，信息的情況如何等等。

（3）企業應明確物流在企業內所占的地位、作用以及經營決策層的方針。為實現物流系統化，企業需要標準化、規模化、計劃化、一體化、信息化、簡單化，為徹底消除浪費，提高效率，特別要注意提高物流活動的軟硬件兩個方面的“標準化”程度，并使其呈螺旋形提高。企業容易把物流系統化看成是物流專業人員參加的底層活動的物流改良運動，這其實是一種改良主義的觀點，即IE觀點、“工業工程”的觀點。為了實現物流系統化，應該從革新的角度建立一種有效的、理想的物流機制。

（4）只是把物流服務水平看作是一種銷售競爭手段而不做出清晰的規定。批發商和零售商的要求必將升級，以至企業無法應付。現在，批發商或零售商或是由于銷售情況不穩定或是由于沒有存放貨物的地方，或是為了避免商品過時，都在極力減少庫存。如果他無節制地要求多批次、小批量配送，或進行多批次地庫存補充，物流工作量勢必將大大增加，物流成本也必然會提高。為防止這種服務要求的升級，必須建立新的物流服務機制，提出新型的物流服務決策。

（5）許多企業還在用同一水平的物流服務來對待不同的顧客或不同的商品。企業應把物流服務當作是有限的經營資源，在決定分配時，要調查顧客的需求并根據其對公司銷售貢獻的大小（即購買公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同的層次，然后按顧客的不同層次，決定不同的商品數量和不同的服務水平。當然，商品也有增長率高、市場份額大和增長率低、市場份額小的不同時候，根據商品的不同情況，從戰略的角度出發提供物流服務也是很重要的。因此，企業需要將物流服務水平作為銷售戰略的一環來考慮還是比較關鍵的。

（6）物流部門應定期對物流服務進行評估。如檢查銷售部門的工作情況或顧客有沒有索賠、有沒有少配、晚配、事故、破損等。通過征求顧客意見等形式來了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到了何種程度，是否還有更合理的辦法等等。

（7）物流服務水平隨市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等的變化而發生變化。物流部門應有掌握這種變化的信息系統。據說在美國的物流服務提供商提供的物流服務除包括在對顧客的服務之外，負責這方面工作的部門和系統也十分完備，日本現在也已具備條件建立提高物流服務質量，向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。

（8）銷售部門大多認為為了擴大銷售，應該無限制地接受顧客對于物流的各種要求。這顯然是物流系統無法承受的，所以我們的企業需要改變員工的這一不科學的思維方式。

（9）物流服務水平隨時代在不斷的變化。作為一個物流服務提供商來說，今后提供新信息的服務將日益重要。過去我們的物流服務提供商主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信息與追蹤信息，而今后為適應特約商店、零售商店簡化業務手續的需要，提供傳票樣式的統一商品接收總計表待信息服務將更為重要。

（10）現在的物流服務要放在社會系統的這個大范圍內來進行處理。企業需要認真考慮環保、節能、節約資源及至廢棄物回收等問題。目前我們的企業要認真做好廢棄物的回收服務，而不能再將舊電視機和使用過的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來處理。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家應該沖破互相競爭的壁壘，來推進共同配送。

（11）物流服務將作為社會系統的一環受到人們的評判。那么，物流服務要素及水平又應怎樣確定呢？物流服務是向顧客服務的重要要素，是與顧客進行交易的條件之一。如何確定物流服務水平，在銷售戰略上具有著重要意義。因此，物流服務水平的確定應屬于企業的重要決策。

確定物流服務水平時要注意的問題

1)不應當只站(在供給的一方來考慮物流服務水平，有時也需要站在需求方的角度來考慮，這就要求我們要把觀念應由賣方轉換為買方。

(2)由于顧客的不同物流服務也有所不同，有的應該得到優先照顧，因此應首先確定核心服務。

(3)物流服務應與顧客的特點、層次相符

(4)在確定物流服務水平的同時，也要考慮如何創造企業自己的特色，以便超過競爭對手，也就是說要采取相對的物流服務觀點。

(5)確定物流服務水平時，應按經濟原則辦事。

(6)經過一段時間后對企業的物流服務水平，要進行評估和改進。

總之，企業要周而復始地進行“了解物流服務現狀”、“對物流服務進行評估”、“確定物流服務形式”、“重新構筑物流系統”、“定期征求客戶意見”等項工作。綜上所述，物流服務作為一種競爭手段，首先必須超出同行業的其它公司。企業提供的服務不應該再防御型的物流服務，即不能只是與別的公司處在同一水平線上；而要轉變為進攻型的物流服務，即超過其它公司水平的物流服務。特別是在商品大體相同沒有太大差別的行業，物流服務作為競爭條件是占有很大的份量。

面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場，把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下，如何提升和確定企業的物流服務水平，保證企業長期競爭優勢，已成為企業需要關注的重大課題。中國目前最為缺乏的是企業持續發展戰略、競爭性的市場結構、完善的法律和監管體制。這些環境條件是物流企業競爭力的限制因素，同樣也是中國物流業競爭力的制約因素。

第五篇：婚宴服務及營銷方案

婚宴服務及營銷方案

婚宴的準備通常在婚宴場所分為三個重點，即：入門接待處，宴席場合，新娘休息房這三個地點，接待人員都應該多關照，互相保持密切聯系，當天的婚禮才能萬無一失。

一、接待重點配置：

1、簽名點：禮金臺（放在接待入門處）嘉賓題名冊，簽名筆，根據婚宴桌數來設置：如15桌以內，賓客簽名臺和禮金收取臺放在一起，如果15桌以上，要把簽名臺和禮金收取臺分開放，我們的服務員要注意茶水，杯子等服務，同時要求新郎和新娘的親朋好友皆熟識的人選，作為連絡人與我店負責本次接待的管理人員協作。

2、婚宴場所指示牌（水牌）

水牌設計要精美、喜慶，內容包括：祝詞、新郎、新娘姓名、宴席設置地點等。

3、4、宴席場合（婚慶音響設備、香檳塔、個性菜單、慶祝條幅、話筒）新娘房（喜字）

新娘房要安排在客房的最顯眼處，而且盡量減少對其它客人的影響。

二、接待的服務細節1、2、3、4、5、接待時要由部長級以上管理人員專人負責配合對方聯絡人。司儀主持時安排一項儀程，由店長帶管理人員為新人祝賀。配合對方聯絡人分發煙、酒、飲料、瓜子、喜糖等物品。協助看管帶小孩的客人。執行日常散客的服務細節。

6、給新郎、新娘（主桌）拍照（把客人的相關資料寫在照片背面，并留作以后用）

7、主桌水果拼盤要雕刻。

三、接待的相關優惠政策1、5桌以上（含5桌），部長級以上管理人員送花藍。

2、10桌以上（含10桌）

①排單10%優惠（不要發票）

②免費提供婚慶音響設備（專指北店一樓大廳）

③提供特價酒水。

④免費提供新婚套房一晚。

⑤敬送浪漫鮮花、或喜娃及主桌盆花，個性菜單

⑥敬送特制請柬、嘉賓題名冊、禮金冊（在彩印公司自制，可作為宣傳用。）

3、15桌以上

① 包括10桌以上所有項目。

② 免費提供司儀。

③ 送“百合美滿席”桌或“喜糖”。