第一篇：關于現代酒店管理激勵機制的研究

鏈板式輸送機

摘 要：在現代酒店業的經營管理中，高素質的人力資源是其得以穩定發展的保障，而激勵機制的正確構建及合理實施則是人力資源管理中重要組成部分之一。本文通過對我國現代酒店管理中激勵機制的現狀形勢進行分析，并針對相應的問題總結了建議和策略，對我國現代

酒店管理激勵機制的健康發展具有一定的參考意義。

關鍵詞：酒店管理；激勵機制；人力資源

一．前言

隨著我國加入世貿組織之后旅游經濟的飛速發展，酒店業也逐漸加入到全球化的市場競爭之中，而酒店作為勞動密集類型的服務性企業，其人力資源管理中激勵機制的作用則顯得尤為重要。當前酒店業的競爭是管理與人之間的競爭，員工工作上的創造性及積極主動性的發揮在人力資源管理的過程中占據著十分重要的位置。能否合理開發酒店管理中人力資源的潛能是提升酒店競爭力的所在，因為建立良好和完善的激勵體制可以有效地提升酒店員工對工作的忠誠度以及滿意度，從而調動其工作熱情來更大限度地發揮其工作能力，進而幫助促進酒

店經營目標的順利實現。

酒店管理是一門藝術，員工激勵是藝術的靈魂，使員工在不同的組織結構及企業環境中接受合理的激勵，使得以有效地提高其工作積極性及發揮創造潛能的優勢所在。現代酒店業中激勵體制的重要性是為酒店管理者所公認的，然而如何有效合理地構建激勵機制卻是值得研究與探索的重要課題，本文將通過對現代酒店管理中人才培養、企業文化以及薪酬分配等方面的分析，來對如何合理構建及實施激勵機制做有效性的研究探討。

二．現代酒店管理激勵機制的現狀及問題

現代酒店管理中激勵機制的構建及實施是建立在其人力資源的有效利用及合理管理上的，它要求酒店的各級管理者能夠有效地掌握現代心理學以及管理學的知識理論以及激勵原理，從而實現調動員工的積極性及發掘其潛能的目的，進一步地使得有限的人力資源也能夠發揮出極大限度的作用。然而，在我國當前的現代酒店管理中，仍然存在著缺乏人才、缺乏培訓機會以及欠缺激勵機制與酒店有機融合等方面的缺陷，下面筆者將通過這幾個方面對其現狀及

所存在的問題做出相應的分析。

（一）酒店缺乏合理的引進人才機制

在我國的現代酒店管理層中，由于多數管理人員都是主要依靠經驗而從基層提拔而出，所以導致其學歷文憑相對較低、現代酒店管理理論的專業知識不夠豐富夯實，造成了一定程度上酒店管理人才的匱乏。此外，由于許多酒店在一定程度上依賴于家族式的管理方式，家族成員的勢力過于龐大造成外部人才所投無門、引進人才的機制有失公平合理，導致酒店管理層的思維結構較為單一傳統，無法有效地發揮潛能及創新性，難以為現代酒店的管理注入新的思想及改革。并且由于存在此種不公正的企業文化，員工對于酒店缺乏相應的歸屬感以及

認同感，長此以往將會加速人才流失。

（二）員工薪酬及培訓機會不夠樂觀

隨著經濟的飛速發展，社會個體也有了愈來愈多的就業機會，由于我國現代酒店多數實行崗位薪酬制，基層員工的工資由福利、效益工資以及基本工資等部分構成，其提升報酬的機會少之又少，此類較為滯后呆板的薪酬結構對員工的激勵作用十分微弱，導致部分人才投身于其他更具吸引力的行業。此外，作為酒店關鍵之一的培訓工作直接關系到酒店的發展及生存，但是當前的多數酒店考慮到培訓經費以及人員流動等客觀原因而對培訓的投入有較大的顧忌而不給予重視，沒能夠有效地建立起促進員工主觀能動性及創新改革性發展的激勵機制，直接影響到了酒店員工素質、職業技能的發展，更阻礙了酒店的發展步伐。

（三）激勵機制與酒店未能有機融合在當前的酒店管理中，部分酒店未能合理地轉變更高層次的服務觀念與意識而忽略激勵機制的作用及優勢，從而導致其未能有效地將酒店的特色文化以及對員工的具體工作環境及內容的激勵機制有機地結合起來。此外，部分酒店對激勵機制的片面運用也使激勵范圍過于狹隘，僅僅將激勵機制停留于獎勵的層面上，而忽略了其在負面對于員工的發展具有同樣激勵性的獨特作用，使得激勵機制的構建過于空洞以及膚淺。激勵機制與酒店之間所存在的隔閡會導致其激勵作用未能得以有效的發揮，從而無法于根本上針對酒店的人力資源管理以及

人才激勵模式做出合理而有效的規劃。

三．現代酒店管理激勵機制的對策及發展

現代酒店人力資源管理水平能否有效地提高的關鍵在于其是否能夠合理地把握住激勵機制的人性化特點，正確地構建及實施激勵機制能夠完善酒店的制度以及提高員工的素質和能力，所以說激勵機制對酒店的人力資源管理起到了良性的推動作用。下面筆者將從三個方面

來主要探討如何合理地構建激勵機制并提出相應的策略。

（一）培養合理的企業文化

酒店文化是酒店在長期的經營時間中所形成的具有獨特的行為模式以及價值觀的綜合體，是熏陶酒店各個成員的精神所在并代表了酒店整體的質量水平，其對員工的觀念以及工作有著重要的指導以及激勵的作用。培養合理的酒店企業文化則要求酒店轉變落后的所謂酒店至上的觀念，將“以人為本”貫徹于酒店文化建設的每一階段之中，建立員工目標與酒店目標相一致的激勵機制，并且摒棄家族連帶關系進而善于發掘人才重用人才，有效地設立公平公正的聘用人才機制，從而激發員工的創造力及培養其歸屬感，樹立人盡其才的企業文化以及形

成良好的酒店工作氛圍。

（二）加強人才培訓的力度

在現代酒店管理中，應該明確員工成長和企業發展之間的統一性，意識到對員工進行定期定量的培訓工作是高效快速地提升員工素質及發展企業的必經之路，而并非傳統觀念上的浪費資源。此外，在建立健全完善的員工培訓以及人力資源開發制度之后，酒店還應嚴格地對培訓的結果進行相應的理論知識接受程度或者實踐技術能力等方面的考核，并針對考核結果對個人或團體給予相應的晉升機會與物質精神獎勵，如設立微笑大使、最佳員工等獎項，或是針對不足之處提出適當的批評以及改進建議，并且從而選拔優秀人才作為模范發揮其帶頭作用，從而加強員工對酒店工作的積極性及創造性，更進一步地加速酒店績效的提高以及

促進酒店發展目標的實現。

（三）建立科學的薪酬制度

隨著當今社會管理理念的更新以及人才競爭的加劇，作為酒店激勵員工的基本手段，薪酬是員工對付出之后所得回報的第一感應。建立科學合理的薪酬制度要求在工資及福利等方面進行改良，首先，在工資制度方面，酒店管理可采取將酒店經濟效益與員工工資成正比關系的方式來激勵員工認真工作；其次，在福利方面，酒店管理可以在住房、金融、教育培訓、假期旅游等方面多做考慮，從而穩定員工隊伍、促進酒店營業性收入的提高。使酒店合理的薪酬制度成為有效的員工激勵方式不僅可以最大限度地發揮員工的潛力，還能夠有效地節約酒

店長期的人工成本，從而為酒店的長遠發展創造良好的經濟效益。

四．結語

現代酒店管理的發展需要員工個體的積極性及創造力，人力資源管理是靈活科學地調動人的情感積極性的藝術，激勵機制在其中發揮著不可或缺的作用，只有在現代酒店的管理中建立完善而有效的激勵機制，才能在當今激烈的社會競爭中生存、發展、繁榮。由于當前我國酒店業對激勵理論的認識尚未清晰，導致其酒店管理中存在著諸多問題，因此，酒店管理者應

提高對激勵理論的認知水平，根據實際的情況將激勵的方式及酒店的特有文化結合起來，改變傳統的思維模式，并懂得從企業文化、培訓、工作特點、競爭及薪酬等方面對所屬員工構建相應的激勵機制，從而才能真正建立融合了時代的特點、富有自身酒店特色以及滿足了員工需求的激勵機制，以改善員工的工作態度并提高其工作熱情，進一步地實現酒店的期望績

效，促進酒店業的長遠發展。

第二篇：現代酒店管理中的激勵機制

摘 要］ 隨著人們物質生活水平的逐漸提高，旅游（旅游論文）業也因此出現了持續增長的趨勢，這對于酒店業來說是機遇也是挑戰。只有不斷提高酒店的管理水平和服務水平，才能提高酒店自身的競爭力。員工是企業的靈魂，為了提高員工工作的積極性，企業應建立有效的激勵機制，讓員工在企業不同的環境中發揮他們最大的才能，以實現組織的期望目標。

［關鍵詞］ 酒店管理（酒店管理論文）;激勵機制

一、酒店管理中激勵機制的重要性酒店要取得良好的經濟效益就必須具有高水平的服務，而正確應用激勵機制會使員工具有良好的心理狀態和積極性，才能使酒店具有高水平的服務。而良好的心理狀態和積極性又來源于員工良好的動機，對酒店員工正確的激勵能夠激發他們對工作良好的動機和積極性。

如美國的“假日飯店聯號”激勵員工所運用的方式就是提高他們的工資待遇和福利待遇，他們認為，有愉快、幸福的服務員，才會有愉快、幸福的客人。這就是“假日飯店聯號”從事全球酒店業的成功經驗之一。提高員工積極性的一個非常重要的方式就是對員工進行激勵，良好的運用激勵，可以在滿足酒店員工的需要、增強他們的自信的同時調動潛在的巨大能量，從而帶來更好的經濟效益和社會效益。

二、酒店激勵管理的現狀

(一)激勵管理在酒店中的應用對員工的激勵已經被越來越多的酒店管理者所重視。現代酒店管理者積極地去了解酒店員工的個人需求，并且也制定了許多各具特色的激勵制度及具體的操作方法。許多酒店通過提高員工的地位，并且充分地肯定員工在酒店管理中的作用等方式來激勵員工。例如，有些酒店每逢元旦期間都會舉行新年聚餐，用餐的是平時的服務員，而給他們提供服務的是飯店的管理者等，雖然此時的“服務員”的服務水平不是很高，但卻讓這些用餐者感受到了他們是真正的“上帝”;在酒店的宣傳媒介上提出表揚，發放獎金等來激勵員工;實行“總經理表揚證書”制度來達到激勵員工的目的。員工以后的提薪、升職、進修、評選先進等都與所得到的證書有一定的聯系。

(二)酒店在激勵管理中存在的問題雖然許多酒店管理者都加強了對員工的激勵，制定了許多激勵措施，也取得了一些效果，但是也存在一些問題: 1.有些人認為對于員工來說，最好的工作動力就是金錢。進而酒店不斷地加強對員工的物質激勵，導致員工只看重薪水，對薪酬與績效的公平也就越來越挑剔，從而酒店就要投入更大的精力在薪酬管理上，就會更加強調對員工的物質鼓勵。2.導致員工的積極性不高的因素之一是由于物質激勵不靈活。例如: 在國有飯店中普遍存在仍然實行固定工資制，干多干少、干好干壞報酬一樣的現象。3.精神激勵和物質激勵沒有充分地結合運用。

三、完善現代酒店管理的激勵機制(一)現代酒店員工激勵因素分析根據馬斯洛的需求層次理論，可以將員工在工作中的需求分為以下幾方面: 在生理需要方面，員工需要具有定時的休息、員工餐廳、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等;在安全需要方面，員工需要在有照明、滅火設備的工作場所工作;在歸屬需要方面，需要提供與同事們交往的機會、節假日聚餐、閑暇的活動等;在自我實現需要方面，需要有員工培訓和發展計劃、參加社區活動等機會。

影響酒店員工積極性的因素主要有兩方面: 1.在競爭機制方面由于論資排輩的升職制度在酒店中的存在，員工逐級晉升方式極大地壓抑了人才的成長，很難使員工的工作積極性被調動起來。2.在管理方面，很多管理者是以一種“家長專制”的方式對員工進行管理的，而且對待員工多以“命令”的方式，極容易使員工產生緊張、壓抑感。如果酒店的管理方式是民主化的，管理者能夠經常聽取員工對于工作的建議，并且體諒員工的甘苦，可以有效地提高員工工作的積極性。

(二)建立有效的激勵機制

對員工的激勵可以分為物質激勵和精神激勵兩個方面。

1.物質激勵

通過提高工資待遇來實現激勵是最佳途徑，可以實行比如提高工資，發放獎金、津貼、福利等方式來激勵員工。在津貼方面可以設立特殊崗位津貼、學位津貼等。

在福利方面可以提供優惠價格的住房;開設員工班車;改善員工餐廳的就餐質量;增添員工娛樂場所等。

2.精神激勵

(1)榜樣激勵榜樣使大家具有了學習的目標，能夠時時受到激勵.但是要注意榜樣應該要有廣泛的群眾基礎，并且榜樣的事跡要真實可信，不應該人為地去“拔高”。這樣才可以起到激勵的作用。酒店可以通過舉辦各種形式的活動來評選最佳員工、微笑大使、禮貌大使等來激發員工的潛力，調動員工積極性。

(2)參與管理激勵

酒店應該讓員工能夠充分表達自己的意見和建議，參與酒店管理活動，使人性得到尊重。使員工的主人翁責任意識增強。酒店要重視為員工創造民主氛圍，把員工當主人，而不是雇傭者，讓每一位員工都可以提出自己對問題的看法。由于員工身在酒店的基層，對于服務管理中的每一個環節和賓客的需求最為清楚，所以，他們的建議往往帶有較大的普遍性，同時也具有更強的可操作性。

四、結語

酒店要重視運用對員工的激勵機制，并且與酒店的實際相結合，把激勵的手段和目的結合起來，改變思維模式，大膽構思設計，這樣才能真正地建立起適應自己酒店特色的、符合時代特點的、滿足員工需求的開放的激勵體系，使員工在工作中有更出色的表現，從而實現酒店所期望的最佳績效。只有在現代管理中建立有效的激勵機制，才能在激烈的競爭中更好地生存、發展。

第三篇：現代企業激勵機制研究

現代企業員工激勵制度

現代企業員工激勵制度

構建現代企業員工激勵教育體系對于企業生存與發展的重大意義，那些沒有活力，無法在新時代成長壯大的企業，往往都是從員工以消極心態對待工作開始的，所以企業激勵機制的建立和完善必將成為推動國企走向新世紀的可靠動力。管理是科學，更是一門藝術，人力資源管理是管理人的藝術，是運用最科學的手段，更靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術，無論什么樣的企業要發展都離不開人的創造力和積極性，因此企業一定要重視對員工的激勵，根據實際情況，綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結合起來，改變思維模式，真正建立起適應企業特色、時代特點和員工需求的開放的激勵體系，使企業在市場競爭中立于不敗之地。

一、現代企業建立激勵機制的必要性

1、調動員工積極性，提高企業績效

企業最關心的是什么？是效益！企業只有取得了良好的經濟效益才能生存。企業要取得良好的經濟效益，就要求員工取得較高的個人績效。

個人績效還與激勵水平、工作環境有很大的關系。激勵水平也是工作行為表現的決定性因素。員工能力再高，如果沒有工作積極性，就不可能有良好的行為表現。

P=f(M×Ab×E)P------個人工作績效 M-----激勵水平（積極性）Ab----個人能力 E------工作環境

2、激勵可以挖掘人的潛力，提高人力資源質量

挖掘員工潛力在生產和管理過程中有著極為重要的作用。美國哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，在缺乏激勵的環境中，人的潛力只能發揮出20%——30%，如果受到充分的激勵，他們的能力可發揮80%——90%。由此可見，激勵是挖掘潛力的重要途徑。索尼公司鼓勵每一位員工對產品提出任何意見，由此，便有了隨身聽的誕生，這便是挖掘潛力非常成功的一個案例。

3、激勵要以員工需要為基礎

員工為什么可以被激勵？怎樣的激勵才算是有效的激勵？要弄清這些問題就必須了解什么是“需要”。

需要是指個體由于某種重要東西的缺乏或被剝奪而產生的緊張狀態。心理學研究表明：人的動機是由于他所體驗的某種未滿足的的需要或未達到的目標所引起的。馬斯洛的需要層次論是激勵理論中最基本、最重要的理論。它把員工的需要從低到高分為五個層次，依次為：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。各層次的需要可以相互轉換。在眾多的需要中有一種是對行為起決定作用的需要，稱為優勢需要。員工工作的動機正是為了達到需要的滿足，尤其是優勢需要的滿足。只有需要達到滿足，員工才有較高的積極性。

激勵之所以有效，原因在于人們在事關自己切身利益的時候，就會對事情的成敗分外關注，而趨利避害的本能會使面臨的壓力變為動力。

二、建立科學的激勵機制的重要性

企業資源方方面面，管理內容繁多，而最重要的資源是人力資源，人才是管理現代化的關鍵。造就一支知識化、專業化、富有創新意識、具備創新能力的隊伍是企業產品開發、適應市場的重要環節。

1、激勵要從提高員工自信心開始

自信－一是個人發展的動力，是企業創新的源泉，是員工潛能開發的前提。企業組織的發展與壯大需要一批飽含熱情、充滿激情、擁有自信，富有創新的優秀員工。幫助員工建立自信的內心世界應首先從確立正確的奮斗目標開始。資料研究表明，成功與非成功的員工其不同點在于是否有明確的個人奮斗目標，凡是那些事業有成的人都有著明確的奮斗目標，懂得工作的意義，更能以高效率的方式完成自己的工作，那些認為自己無能，并且沒有明確奮斗目標的員工只能在較低層面上從事難有作為的簡單勞動。

2、建立科學、公平的激勵機制

激勵機制，要體現科學、公平的原則。首先要在廣泛征求員工意見的基礎上出臺一套大多數人認可的機制，并且把這個機制公布出來，在激勵中嚴格按機制執行并長期堅持；其次要和考核制度結合起來，這樣能激發員工的競爭意識，使這種外部的推動力量轉化成一種自我努力工作的動力，充分發揮人的潛能；第三，制定制度是要體現科學性，也就是做到工作細化，企業必須系統地分析、搜集與激勵有關的信息，全面了解員工的需求和工作質量的好壞，不斷地根據情況的改變制定出相應的政策。

3、多種激勵機制的綜合運用

企業可以根據本企業的特點而采用不同的激勵機制，例如可以運用工作激勵，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰性，培養員工對工作的熱情和積極性。日本著名企業家稻山嘉寬在回答“工作的報酬是什么”時指出“工作的報酬就是工作本身”。可見工作激勵在激發員工的積極性方面發揮著重要的作用。其次可以運用參與激勵，通過參與，形成員工對企業歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。我國企業職工參與企業決策和企業管理的渠道有許多，其中，職工通過“職代會”中的代表參與企業重大決策較為普遍。但“職代會”目前存在一種流于形式，起不到應有的作用的現象，因此仍有待進一步完善和健全。

4、多跑道、多層次激勵機制的建立和實施

。聯想集團始終認為激勵機制是一個永遠開放的系統，要隨著時代、環境、市場形式的變化而不斷變化。這首先表現在聯想在不同時期有不同的激勵機制，對于80年代第一代聯想人公司主要注重培養他們的集體主義精神；而進入90年代以后，新一代的聯想人對物質要求更為強烈，并有很強的自我意識，從這些特點出發，聯想制定了新的、合理的、有效的激勵方案，那就是多一點空間、多一點辦法，根據高科技企業發展的特點激勵多條跑道。聯想集團始終認為只激勵一條跑道一定會擁擠不堪，一定要激勵多條跑道，這樣才能使員工真正能安心在最適合他的崗位上工作。其次是要想辦法了解員工需要的是什么，分清那些是合理的和不合理的；那些是主要的和次要的；那些是現在可以滿足的和是今后努力才能做到的，總之聯想的激勵機制主要是把激勵的手段、方法與激勵的目的相結合，從而達到激勵手段和效果的一致性。而他們所采取的激勵的手段是靈活多樣的，是根據不同的工作、不同的人，不同的情況制定出不同的制度，而決不能是一種制度從一而終。

三、現代企業建立激勵機制的主要方法

員工不但有物質上的需要，更有精神方面的需要，美國管理學家皮特（TomPeters）就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高額的獎金會使大家彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就不會正。”因此企業單用物質激勵不一定能起作用，必須把物質激勵和精神激勵結合起來才能真正地調動廣大員工的積極性。

1、加強企業文化建設，吸引企業員工

企業文化建設已經成為現代化企業精神激勵的重要手段。實踐表明，有著優秀文化的企業，人才的流失是明顯低于那些不重視企業文化建設的企業的。當企業的文化和員工的價值觀一致時，當企業文化充分體現到對員工的尊重時，員工會與企業融為一體。員工會為自己的企業感到驕傲，愿意為企業奉獻自己的智慧。管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，企業文化是人力資源管理中的一個重要機制，只有當企業文化能夠真正融入每個員工的價值觀時，他們才能把企業的目標當成自己的奮斗目標。

2、充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵

激勵的目的是為了提高員工工作的積極性，那么影響工作積極性的主要因素有：工作性質、領導行為、個人發展、人際關系、報酬福利和工作環境，而且這些因素對于不同企業所產生影響的排序也不同。企業要根據不同的類型和特點建立激勵機制，在建立激勵機制時一定要考慮到個體差異。那么，企業究竟能夠采用的主要激勵技術有哪些?雖然激勵是如此復雜并且因人而異，因而也不存在唯一的最佳答案，任何理論只有運用到實際中才有意義，激勵也是如此。現在，大多數企業已經引入了激勵，有的企業還有自己獨特的一套激勵方法。

（1）金錢激勵

員工進入企業工作的主要目的之一，就是要獲得一定的物質報酬。報酬，是與人的生存需要密切相關的，是最有效的一種刺激物。在企業里，報酬的高低甚至可以代表員工的價值大小。

a）在保證公平的前提下提高薪酬水平。

研究發現，從企業內部來講，員工關心薪酬的差別程度高于對薪酬水平的關心。所以，薪酬體系要想有激勵性，保證其公平性是必須的。公平性包括內部公平和外部公平。對外公平，要求企業的薪酬水平與行業的薪酬水平要相當。對內公平，要求企業按貢獻定薪酬。

b）薪酬要與績效掛鉤。要想使薪酬系統具有激勵性，薪酬系統必須與員工績效結合起來。績效薪酬可以把公司與員工的利益統一起來，員工為自己目標奮斗的同時，也為公司創造了價值，可以達到一種“雙贏”的目的。績效薪酬實施過程中注意要有科學的績效評估體系為依據，否則，會影響績效薪酬的公平性，達不到激勵員工的目的。

c）適當拉開薪酬層次。

反差對比可以建立更為持久的動力。拉開薪酬層次可以鼓勵后進者，勉勵先進者。但是，層次不要拉開太大，否則會影響薪酬的公平性。另外，在設計薪酬系統時，要注意薪酬中的固定部分。保持固定部分的比例，使技術人員有一定的安全感，激勵薪酬措施才會有效。

d）設置具有激勵性質的福利項目。

福利是員工報酬的一種補充形式。“恰到好處”的福利也是具有激勵效果的。不同的員工對福利的需要是多種多樣的，有的喜歡物質的，有的喜歡精神的，可謂眾口難調。以往企業給工予員一樣的福利待遇，一定會有部分員工的需要難以得到滿足。采取彈性福利制度就可以很好的解決這個問題。彈性福利制度給予員工選擇福利的機會，允許員工把個人需要與所需福利結合起來。另外，企業還把福利與工作年限聯系在一起，高年限，高職務的員工更有較大的選擇空間，充分體現了企業的人文關懷，這樣更有利與長期激勵。（2）目標激勵

目標激勵，就是確定適當的目標，誘發人的動機和行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘引，具有引發、導向和激勵的作用。一個人只有不斷啟發對高目標的追求，也才能啟發其奮而向上的內在動力。每個人實際上除了金錢目標外，還有如權力目標或成就目標等。管理者就是要將每個人內心深處的這種或隱或現的目標挖掘出來，并協助他們制定詳細的實施步驟，在隨后的工作中引導和幫助他們努力實現目標。當每個人的目標強烈和迫切地需要實現時，他們就對企業的發展產生熱切的關注，對工作產生強大的責任感，平時不用別人監督就能自覺地把工作搞好。這是因為目標是組織和個人的奮斗方向，完成目標是員工工作結果的一種體現，是員工成就感的體現。目標激勵的關鍵在于目標的設置，只有恰當的目標才有激勵效果，這種目標激勵會產生強大的效果。（3）尊重激勵

尊重是加速技術人員自信力爆發的催化劑，尊重激勵是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重是一種強大的精神力量，它有助于企業員工之間的和諧，有助于企業團隊精神和凝聚力的形成。（4）參與激勵

現代人力資源管理的實踐經驗和研究表明，現代的員工都有參與管理的要求和愿望，創造和提供一切機會讓員工參與管理是調動他們積極性的有效方法。毫無疑問，很少有人參與商討和自己有關的行為而不受激勵的。因此，讓職工恰當地參與管理，既能激勵職工，又能為企業的成功獲得有價值的知識。通過參與，形成職工對企業的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。（5）工作激勵

工作本身具有激勵力量。為了更好地發揮員工工作積極性，管理者要考慮如何才能使工作本身更有內在意義和挑戰性，給職工一種自我實現感。管理者要進行“工作設計”，使工作內容豐富化和擴大化，并創造良好的工作環境，還可通過員工與崗位的雙向選擇，使職工對自己的工作有一定的選擇權。（6）培訓激勵

隨著知識經濟的撲面而來，當今世界日趨信息化、數字化、網絡化。知識更新速度的不斷加快，員工知識結構不合理和知識老化現象日益突出。他們雖然在實踐中不斷豐富和積累知識，但仍需要對他們采取等級證書學習、進高校深造、出國培訓等激勵措施，通過這種培訓充實他們的知識，培養他們的能力，給他們提供進一步發展的機會，滿足他們自我實現的需要。

（7）榮譽和提升激勵

榮譽是眾人或組織對個體或群體的崇高評價，是滿足人們自尊需要，激發人們奮力進取的重要手段。從人的動機看，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現比較突出、具有代表性的先進技術人員，給予必要的榮譽獎勵，是很好的精神激勵方法。榮譽激勵成本低廉，但效果很好。

當然我們在榮譽激勵上，存在著評獎過濫過多的不正確現象。如評優中的“輪莊法”、“抓閹法”、“以官論級法”、“以錢劃檔法”、“老同志優先、體弱病殘者優先”等的“優先法”等等，都使榮譽的“含金量”大大降低，使典型的榜樣示范作用大打折扣，這是必須要大力加以糾正的。

另外，提升激勵是對表現好、素質高的員工的一種肯定，應將其納入“能上能下”的動態管理制度。（8）負激勵

激勵并不全是鼓勵，它也包括許多負激勵措施，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵。按照激勵中的強化理論，激勵可采用處罰方式，即利用帶有強制性、威脅性的控制技術，如批評、降級、罰款、降薪、淘汰等來創造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。建立健全現代企業激勵機制，包括企業員工激勵教育體系建立，對于企業生存與發展有著重大意義。那些沒有活力，無法在新時代成長壯大的企業，往往都是從員工以消極心態對待工作開始的，所以企業激勵機制的建立和完善必將成為推動國企走向新世紀的可靠動力。管理是科學，更是一門藝術，人力資源管理是管理人的藝術，是運用最科學的手段，更靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術，無論什么樣的企業要發展都離不開人的創造力和積極性，因此企業一定要重視對員工的激勵。企業可根據實際情況，綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結合起來，改變思維模式，真正建立起適應企業特色、時代特點和員工需求的開放的激勵機制，使企業在激烈的市場競爭中勇立潮頭處于不敗之地。

第四篇：酒店激勵機制

酒店激勵機制

員工是企業最寶貴的資產，為了留住人才、穩定人才，為謀求企業與個人的共同發展，提高酒店綜合服務水平，營造一種競爭學習的氛圍，特制定本激勵機制。

一、每月之星

1、定義：愛崗敬業，在本崗位工作表現突出，或在某一方面做出突出成績，成為本部門員工中的佼佼者。

2、評選范圍及推薦名額：酒店所有在崗員工，每月在酒店員工中評選一名，月度。

3、評選標準

（1）思想積極進步，認同酒店管理，并在實際工作中努力實踐酒店培訓所掌握業務技能及理論知識；

（2）熱愛本職工作，勤懇敬業；服務周到熱情，主動為客人（同事）排憂解難，在對客（同事）服務過程中以情服務，用心做事，受到客人（同事）的表彰，為酒店贏得榮譽。

（3）及時完成上級交辦的工作任務，在某一方面表現突出；（4）當月無客人投訴和責任事故；（5）積極參加酒店組織的活動；

（6）當月無病事假、無曠工、當月無違規違紀。

4、評選辦法

（1）每月3日前，各部門根據評選標準推薦選出候選人，將被推薦人的典型事例部門經理審核簽字后報人事部；

（2）人事部本著寧缺毋濫的原則，認真審核推薦材料，5日前總經理助理簽字并將符合條件的員工名單及材料報副總經理審批，報總經理審批。

5、獎勵方式（1）頒發榮譽證書，在宣傳欄內通報表彰；（2）獲獎員工獎勵80元；

二、優秀員工（季度）

1、定義：優秀員工是指在酒店工作中思想進步、工作敬業、富有團隊精神和奉獻精神的先進分子，是員工的優秀代表。

2、評選比例：酒店每季度評選優秀員工2名；

3、評選標準

（1）思想積極進步，認同酒店管理模式，并在實際工作中努力實踐酒店培訓所掌握業務技能及理論知識；

（2）熱愛本職工作，勤懇敬業；服務周到熱情，主動為客人（同事）排憂解難，在對客（同事）服務過程中以情服務，用心做事，受到客人（同事）的表彰，為酒店贏得榮譽有突出事例。

（3）當季度無病事假、無曠工，無違規違紀；（4）能夠提出有效的創新、合理化建議；

（5）能夠快速反映客人的意見和投訴，滿足客人的需求，向客人提供超常服務，成績突出者；（6）當季度無客人投訴和責任事故；

（7）積極參加酒店組織的活動，在活動中表現突出；

（8）尊敬上級，團結同事，能較好的完成客人或上級交辦的各項任務。

4、評選辦法

（1）每季度最后一個月10日前，部門根據評選標準各部門將候選人名單及《優秀員工評選表》上交人事部，如連續2次獲得當季度“最佳員工”稱號，則自動進入優秀員工的侯選名單；（2）人事部根據評選條件，認真審核各部門上報的侯選人名單，將符合條件員工名單于總經理助理簽字每季度最后一個月13日前上報副總經理審批，副總經理報總經理審批；（3）總經理審批后，人事部公布獲選名單；（4）人事部為獲選人員發放優秀員工工牌；

5、獎勵辦法

（1）頒發榮譽證書，在宣傳欄內通報表彰；（2）工作時間佩帶優秀員工工牌；（3）每人獎勵200元；

三、杰出員工（）

1、定義：杰出員工是指在酒店工作中思想進步、品德高尚、工作敬業、富有團隊精神、奉獻精神和大局意識的先進分子，他們影響和帶動著周圍的員工為企業努力工作，奮力拼搏，是企業建設的骨干和中堅力量，是員工的杰出代表。

2、評選范圍

（1）在酒店工作滿六個月以上的所有員工；

（2）至少獲得過2次“最佳員工”或“優秀員工”榮譽稱號；（3）本獎項評選3名獲獎員工。

3、評選標準

（1）思想積極進步，對酒店管理模式具有良好的認同力和領悟力，并在實際工作中積極實踐酒店培訓的業務和理論知識技能；

（2）具備良好的心理素質，在困難面前能夠保持平穩的心態，能夠冷靜處理各種突發事件；

（3）尊敬上級，團結同事，富有團隊精神和大局意識，具備良好的人際關系和溝通能力，對顧客或上級交辦的事項能保質保量的完成；（4）具有優秀、嫻熟的業務技能，能模范的遵守酒店的各項規章制度，在部門員工中起到模范表率作用；

（5）積極參與管理，一心為公，樹立正氣，勇于同違規違紀現象作斗爭；

（6）善于創新，能夠提出有效的創新、合理化建議，并取得良好效益；

（7）本未受到客人投訴，無責任事故；（8）本缺勤不超過1天，無曠工；

（9）生活中表現優良，品德高尚，無不良嗜好和記錄。

4、評選辦法

（1）每年1月10日前各部門根據評選條件，在部門內進行民主評議，推選出候選人，將符合條件的候選人名單及《杰出員工推薦表》上報人事部；

（2）人事部認真審核推薦材料，將符合條件人員名單及事跡材料整理后進行公示，聽取員工監督意見，15日前根據員工反饋意見落實后將名單及材料上報副總經理審批，副總經理報總經理審批。

5、獎勵辦法

（1）頒發榮譽證書，通報表彰；（2）每人獎勵500元；

四、創新建議獎

1．“創新、合理化建議”的定義和范疇：

“創新、合理化建議”是指廣大員工通過各種渠道提出的，能夠改進管理、完善制度、改善經營，更好的為顧客提供優質服務或改善員工的工作、生活、學習環境，提高酒店管理水平的建議。

“創新、合理化建議”主要包括以下幾個方面內容：

（1）在酒店管理體制、各項機制及各項基礎管理方面提出建議，有效提高管理水平和管理實效；

（2）在市場營銷戰略、競爭策略方面提出建議，有效提高市場占有率；

（3）在增加產品花色品種，改進工藝方面提出建議，為顧客提供更優質的產品；

（4）在解決、改造設備設施方面提出建議，經實施在酒店節支增效方面做出貢獻；

（5）在提高“顧客滿意度”方面提出建議，有效改進服務質量和服務方式；

（6）在工作程序、標準、方法方面提出建議，有效提高工作效率和工作質量；

（7）在培訓方式、培訓內容方面提出建議，有效提高培訓效果；（8）在開發人力、物力、財力資源方面提出建議，避免資源浪費；

（9）在提高員工福利待遇，改善員工工作、學習、生活環境及調整分配政策方面提出建議，增強員工凝聚力；

（10）在發展企業文化，提高企業形象方面提出建議，促進企業發展；

（11）其它方面的創新、合理化建議。2．“創新、合理化建議”的形式及上報渠道：

（1）“創新、合理化建議”的形式：

“創新、合理化建議”的形式分為書面形式和口頭形式兩種，廣大員工可通過這兩種方式提出“創新、合理化建議”。

（2）“創新、合理化建議”的上報渠道：

① 員工可通過書面材料上報“創新、合理化建議”； ② 員工可通過酒店各級溝通會提出“創新、合理化建議”； ③ 員工可直接向上級提出“創新、合理化建議”。

3．人事部是酒店“創新、合理化建議”的歸口管理部門，全面負責全酒店“創新、合理化建議”的收集、整理、審核、評選、落實和存檔工作。

4．“創新、合理化建議”的收集和審核：

（1）酒店及各部門在召開各級溝通會時，溝通會組織人員必須詳細做好筆錄，認真記錄下員工和各級管理人員提出的“創新、合理化建議”，以《溝通會紀要》的形式于溝通會結束后一周內上報人事部。

（2）人事部負責對來自各個渠道的“創新、合理化建議”進行統一匯總并檢查審核。

5．評選辦法

（1）酒店“創新、合理化建議”獎由人事部負責評選。“創新、合理化建議獎”分為特別獎和普通獎兩類。特別獎是指提出的“創新、合理化建議”對酒店的各項工作起到重要的作用，取得顯著成效；普通獎是指一般的“創新、合理化建議”。

（2）“創新、合理化建議”特別獎的評選為不定期評選，凡“創新、合理化建議”起到重要作用，取得顯著成效的，均可參加“創新、合理化建議”特別獎的評選。

（3）“創新、合理化建議”普通獎每季度評選一次，由人事部負責在每季度最后一個月的8日前，對從各個渠道收集的“創新、合理化建議”進行匯總，然后組織各部門進行評比打分，有價值、可操作的建議可獲得此獎。

（4）“創新、合理化建議”獎的評選過程中，對于已經提出過的建議無論采納與否，不列入評獎范圍。

（5）人事部負責每月將評選出的獲獎建議整理并呈總經理審批后通知建議人，獲獎建議將公布并頒獎。6．獎勵辦法

特別獎獎金根據建議取得成效的大小決定，普通獎根據建議所帶來的成效及意義分為一、二、三等，獎金分別為80元、50元、30元，獲獎名額不限。

7．“創新、合理化建議”的落實：

人事部負責酒店“創新、合理化建議”的落實工作。對于有價值、可操作的獲獎建議，人事部負責以書面形式通知相關管理部門管理人員，責任管理人員需在規定時間內落實建議并接受人事部的審核。

8．“創新、合理化建議”的存檔：

（1）人事部負責全酒店的“創新、合理化建議”工作的管理。人事部應建立專門的“創新、合理化建議”檔案，對各部門提出的合理化建議逐條存檔。

（2）對于被采納的建議應將建議的落實情況一同存入“創新、合理化建議”檔案。

五、拾金不昧獎

1、評選辦法

各部門出現拾金不昧事例后要及時上報人事部，每月7日前，人事部統一整理匯總各部門上交的拾金不昧事例，根據拾金不昧的總價值確定獎勵方式；

2、獎勵方式

（1）拾金不昧總價值在百元以下的，列入部門表彰范圍之內；（2）總價值在100元以上、500元以下的，給予書面通報表揚；

（3）總價值在500元以上、5000元以下的，給予通報表揚，并獎勵人民幣50—100元；

（4）總價值在5000元以上，10000元以下的，給予通報表揚，并獎勵人民幣100—300元；（5）總價值在10000元以上，50000元以下的，給予通報表揚，并獎勵人民幣300—500元；

（6）總價值在50000元以上的，給予通報表揚，并獎勵人民幣500—800元。

注：本獎勵中“總價值”是指可衡量的實物價值，不包括各種信用卡、消費卡內資金價值。

六、表揚信獎勵

1、評選辦法：為了鼓勵員工用心做事，向酒店客人提供優質的服務，并獲得客人的稱贊和表揚，為酒店贏得榮譽和更多的回頭客。員工在工作中幫助客人獲得客人書面表揚的均可參加本獎項的評選。

2、獎勵辦法：獲得客人書面表揚，并且為酒店贏得榮譽，幫助客人排憂解難，使得客人感動并以書信的方式表揚的，經人事部核實后給予50-300元獎勵，以書面形式通報全酒店表揚并組織全體員工學習先進事跡。

七、獲獎員工檔案的管理

人事負責設立獲獎員工檔案，對每次評選出的酒店優秀員工資料進行整理并存檔。

八、考核

1．各部門必須嚴格按照評選條件，本著公平、公正、公開和嚴謹的原則進行評選，凡出現不按照評選條件進行評選的現象，一律給予責任部門負責人嚴重過失處分。

2．各部門必須保證上報的優秀員工材料的真實性和準確性，如核實上報材料有弄虛作假現象，一律給予責任部門負責人重大過失處分。如各部門未按規定要求組織上報材料，出現內容缺乏、字跡潦草等現象，一律給予責任部門負責人嚴重過失處分。3．每月各種獎項如未按時完成，若無正當理由及書面說明，將給予人事部重大警告處分。

4．其它違反本規定者，將按酒店《處罰細則》的有關規定予以處理。

第五篇：現代酒店管理

現代酒店管理大全

酒店廚師長工作職責

一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質量。對每道出 品必須經過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。

二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數量、質量、價格。

三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環節抓成本節約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

四、負責本部門的設備使用、保養、維護，并出臺相關制度，定專 人負責。

五、負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天 過關。指導廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導，并協助其做好市場行情的了解和菜 品的開發、廚師比武等工作。

七、建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素 質和綜合技能。

八、廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。

九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對己領用但未使用的原料進行盤點核算，并于 次日上報財務。

十一、完成酒店總經理和行政總廚安排的其他工作。餐飲服務員管理

1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發、長指甲，要保持 良好的儀容儀表。

2、頭發梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發網。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。

5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發膠。不留胡須及長發（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位

關閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須 及時問清情況。

13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有 關事宜。

餐飲服務員崗位職責

1、服從領班領導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛生和著裝。

2、嚴格執行工作程序，服務程序和衛生要求，努力提高衛生質量。

3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開座位時應

微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規格填好客人的菜單和酒水 單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。

7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些

服務。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

8、熟悉服務區的服務設施和項目，以便解答客人詢問。

9、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。

10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物

品應馬上上交給領班。

11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價格合

理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態度要和藹，語言要適中，面要微笑。

13、嚴禁吃帶異味食品上崗。

14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內送交廚房制

作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。收銀員崗位職責

收銀是財務轄口最基層最重要的一個環節，將直接影響服務區的經營狀況，為此特別訂如下職責及責任。

一、必須嚴格按照服務區財務發出的酒水單、收銀單、聯號收款、記帳 作廢的規定辦理。

二、準時到崗，檢查設施設備，做好營業收款等一切準備工作。

三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務區的保密制度。

四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算 的要求認真核對，對收付現金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規定保持適當的備用金限額，其余部分需及時上交財務出納處。

五、按規定時間做好營業日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營業額，必須切實執行“未繳”的規定，如發現“長、短”現

象，必須如實匯報部門領導。

七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任

意挪用現金，也不能轉借。

八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無關人員進入吧臺。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負責服務區營業現金收支工作，直接對經理負責。

十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。

十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺

負責賠償。

十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。

十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。

十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。

十六、每日早九點將前一天的營業收入上繳，不得私下將營業款帶出服 務區。

十七、做好各種消費票據及金額登記工作。

十八、完成領導交辦的其他工作任務。后廚管理

一、設施設備管理：

1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設備均由專人使用；

2、掌握自己所用設備的正確使用方法；

3、不經過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設備；

4、定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用；

5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖；

6、發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；

3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

四、衛生管理；

1、個人衛生管理：

A、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

B、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

C、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

D、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環境衛生管理

A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

B、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；

C、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

3、營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

4、營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務的信息準備

（一）有關住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。

（二）有關酒店內部的問詢 有關酒店內部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準。

（三）店外情況介紹

客人有關店外情況的問詢，通常包括下列內容：（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。

（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。（4）市內交通情況。

（5）國際國內航班飛行情況。

三、關于查詢服務

（一）查詢住客

（二）住客查詢 前廳管理

問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的

房號等，具體處理程序如下：（1）當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。

（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯系。（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

四、留言服務 酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問詢組、電話總機各保存一聯。

五、郵件服務

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

1、這類郵件應設法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯系。

4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

第五章 離店結帳服務 第一節 客帳管理

一、客帳管理的基本要求

1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結算情況

2、帳目清晰： 帳目分類 住客分類帳 應收款帳目（包括外帳客戶和店內管理人員帳戶）散客個人帳戶 團隊帳戶

3、轉帳迅速、準確： 手工轉帳時應注意的問題。第二節 客帳流程及控制

一、建帳：

（一）、收取押金：

（二）建立帳戶：

（三）入數：準確、及時

二、結帳收銀

辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規定辦理結賬退房的時間不超過三分鐘。

三、交款編表

1、清點現金

2、整理帳單

3、編制收銀報告

4、核對

四、夜間稽查

夜間稽查的工作內容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作 夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據，如有進行單據輸入，并進行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。

4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關項目進行核對，檢查是否相符。

（二）核對客房出租單據

1、打印整理出一份當天“賓客租用明細表”，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。

2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。

3、確定并調整房態。

（三）房租過賬

經過上述工作，確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務費的數額是否正確。

（四）對當天客房收益進行試算

為確保電腦的數據資料正確無誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為“試算”。試算分三步進行：

1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當天收款員及營業點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。

3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現問題，應立即檢查。

（五）編制當天客房收益終結表

客房收益終結表也稱結賬表，此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當天的收益活動便告結束，全部賬項即告關閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個工作日里。

（六）編制借貸總結表

第六章 前廳信息溝通 第一節 前廳部內部的信息溝通

一、客人信息種類

二、接待處與訂房部的溝通

三、接待處與問詢處的溝通

四、接待處與收銀處的溝通

五、接待處與禮賓部的溝通

六、接待處與總機的溝通

七、訂房處與收銀處的溝通

八、訂房處與禮賓部的溝通。