第一篇：酒店實習管理研究

酒店實習管理研究

---酒店實習031611337 黃在鋒

【摘要】：實習是酒店管理專業培養目標能否l,l實現的重要環節，而實習過程中關于學生管理的問題一直是各高校的軼肋，文章試圖從“利益相關者”角度，從考慮學生、學校、酒店三方的利益訴求出發，對這一問題進行探討。

【關鍵詞】：實習；管理；利益相關者

引言

酒店實習是酒店管理專業在整個教學行為中最后一個環節，也是非常重要的環節，是檢驗實踐教學的最終手段，更是酒店管理專業教育能否真正辦出成效的關鍵。其實習效果關系到人才培養目標能否實現。有一個質量較高的實習過程，可以使學生將在校學習的知識充分的與實踐相結合．為其今后的職業生涯打下良好的基礎。但當前實習管理一直是學校教育管理中的一項薄弱環節．如何使實習過程更為科學、規范、完善，更好地促進實習工作的實效性，保障培養目標的順利實現，這是一個很有意義的并帶有普遍性的問題。因此，根據當前在酒店實習中存在的問題．本文擬從一個不同的視角。即利益相關者視角對酒店的實習管理進行研究。

一

1酒店實習中管理困難存在的原因

1.1學生：從學生到員工角色轉變的困難。

．對酒店嚴格的規章制度存在抵觸情緒。客人就是酒店的上帝．員工的服務質量直接關系到酒店的聲譽和效益，而要客人滿意，酒店員工首先必須要有良好的服務意識，處處為客人著想。在實習中，學生也不例外必須這樣做。酒店中每個崗位的工作都直接或間接地影響到企業的聲譽，哪怕是小小的工作也馬虎不得。實習生的工作表現情況不僅影響到客人對酒店的評價，也會影響到酒店與學校問的合作，因此要求學生必須有高度的工作責任心．UI這將會促使他們自覺扮演好

學生與酒店員工的雙重角色。有些同學在自身發生錯誤受到批評

時，容易對自己失去自信，對酒店產生抵觸情緒。

1.2．對酒店因素

對酒店內復雜的人際關系無法適應。無論是員工之問還是酒店的客人。酒店的各種關系比較復雜，來自各方面的誘惑也較多。對于學生來講。酒店行業就像一個小社會。會接觸到不同層次的人群．剛從象牙塔出來的學生面對這種復雜的 人際關系還無法適應．容易使學生缺乏在學校所擁有的安全感，學生的心理壓力大，在同各種關系處理不好時，容易產生逃避情緒。

1.3學校：對實習生非在校期感覺管理鞭長莫及。

松散式管理．不利于實習效果的良好實現。在學校聯系好實習單位后．將學生們選派到各個酒店．這時好多學校由于受地域環境的影響．或是實習單位離學校過遠使學校對學生的管理容易松懈，而導致丁“放羊式”的管理方式，將學生送人酒店。任其在酒店里面發展。實習完畢后接回學校，在實習期問完全由酒店負責．經常收到的反饋消息就是酒店對學生實習態度的不滿和學生對酒店疲勞工作的厭倦，不能對學生在酒店期問發生的問題及時解決，這種方式不能保障實習效果的良好實現。

實習評定方法不全面。當前一般學校也沒有比較好的實習評估方法．只是憑借酒店實習鑒定的幾句評語來為學生打分，不能從一個全面的角度來考察學生，也沒有一個系統的評價標準．對表現好和表現不好的學生在實習鑒定的評定上 沒有太大的差別．導致學生對實習鑒定不重視，在酒店期問一旦遇到疲勞或不適應或收入過少就會產生抵抗情緒，從而不愿服從管理。

2.酒店實習中利益相關者各方的利益訴求

2.1 利益相關者的概念。

利益相關者(stakeholder)是一個管理學概念。其研究的真正起步始于20世紀60年代．從2O世紀80年代開始引入旅游研究領域。所謂“利益相關者”，就是“任何可能影響組織目標實現的群體或個人，或者是在這一

過程中遭受其影響的群體或個人。”(31在酒店實習中引用這一理論，就是因為在實習過程中涉及不同的利益群體。而且這一群體相互制約，相互影響。

2.2酒店實習中的利益相關者及其利益訴求。

當前酒店實習過程中，涉及到三方面的利益主體。即學生，學校及酒店，因此，在酒店實習管理中。就要滿足棚關利益主體的利益訴求，盡量滿足他們實習日的，達到三方的共贏。學生的利益訴求為通過實習過程，使自己所學理論應用于實踐。為自己將來成為一個合格的酒店業人才而做充足準備；學校安排實習的利益訴求是完成教學計劃。使自己的培養目標能夠實現．將學生培養成德智體美勞全面發展的應用性人才；企業接納實習的目的是節省勞動成本，為企業儲備合格人才。在三方的利益能夠滿足后，實習管理就是一件相對容易做的事情，使學生從“要我做”到“我要做”來轉變。因此從這三個方面來考慮實習管理，相關的利益主體就應共同努力，滿足彼此的需求，達到共贏的局面。

3.從利益相關者視角分析解決問題的途徑

3.1學校方面：積極配合酒店做好學生的管理工作

做好實習前培訓。實習前的培訓對學生在進入酒店后的管理是十分重要的，學校在送學生實習前，要讓學生做好充分的心理準備．不但要把實習的重要性要講清楚，同時也要把，同學們在實習過程中可能會遇到的困難予以說明，使同學們在進入酒店后的心理落差不會太大。

．配備指導教師．明確管理教師責任學生對實習管理的不滿和對酒店專業的興趣喪失的影響因素之一就在于實習指導教師未能及時發現和正確引導學生的思想問題。由于酒店實習的特殊性。實習生會遇上更多的人際關系壓力和單調重復的工作壓力。使學生一方面不適應復雜的酒店人際關系，另一方面簡單的認為酒店的工作缺少創新和挑戰，從而產生放棄本專業的念頭。因此。具有豐富的管理經驗的教師極為重要，他們要及時了解實習生的學習和思想情況。及時幫助解決業務上的各種問題．指導實習生利用接觸實際的好機會深入研究問題等。擺正心態去進行酒店工作，不受負面因索的影響。

制定合理的實習評價方法。實習成績是學生在整個學習生涯中一個非常重要的評定標準．對酒店的實習生最后的實習成績，不但要從定性方面進行評價。同

時也要做好定性和定量相結合的評價體系。從考勤、實習報告、實習單位鑒定、能考核、指導教師意見和實習日記閉等多方面進行評定。為實習生做一個全面的、綜合的評判。

3.2酒店方面：以長遠的眼光對待學生實習管理

形成合理的人才培養計劃。酒店業的發展．人才是核心競爭力。酒店業要作為產業發展，需要高素質的人才，這種人才的最主要來源就是高校學生。而高校學生的實習恰恰是酒店業儲備人才的最好方法． 因此酒店業也應從長遠的眼光來進行考慮，對學生進行傳、幫、帶的管理和培訓，在學生實習期間要不斷對實習學生進行酒店意識教育。員工手冊教育，禮節禮貌和酒店服務意識教育，要由酒店各用人部門進行服務技能、技巧的培訓，要象對待本企業員工那樣認真的對待他們，這樣不但對學生的進步有好處，同時為酒店提供更好的服務打下 良好的基礎。

對實習生采用“柔性化”管理。如果要想使得實習生在一線為客人提供優質的服務，為酒店創造更多收益。那么作為實習生的后盾，酒店就應該考慮如何為自己潛在的員工也提供優質的服務，這也是酒店人性化管理最為深刻的體現。因 此，酒店應為實習生提供良好的人文關懷。使他們在心理上有一種安全感，也可以使他們更容易獲得工作的快樂感和滿足感，減少實習生由于工作的疲勞和壓力產生的脫崗情緒。

3.3學生自身：明確實習目標，加強自我管理。

確定實習目標。實習的主體是學生，實習是否有成效，關鍵在于學生對實習意義的認識和學生的實習積極性。因此，要幫助學生樹立自身的實習目標。因為在酒店實習過程中，并不只是簡單的勞動付出．不但可以將理論聯系實際，同時．又可以學習到處理人際關系的能力．服務的技能技巧，良好的職業道德。學會企業的管理方法，積累豐富的工作經驗，為成為一名職業酒店人打下堅實的基礎。

實現自我管理。從生理和心理的角度看，大學生已基本具備了自我管理能力。大學生活實踐已證明學生在就自己目標的確立、時間及金錢的支配、所需知識和

技能的掌握等方面進行了很好的自我管理。因此，學校和實習酒店耍在引導的基礎上相信并充分發揮學生的自我管理能力，利用學生的個人的自我約束能力，以及高度的集體榮譽感實現學生自我管理，確保實習順利進行。總之．實習過程管理是一項比較復雜的問題，涉及到幾個方面的關系處理，科學的管理方式，不但能保證實習的順利進行。

第二篇：酒店管理頂崗實習研究論文

一、頂崗實習過程中存在的問題

1.學生頂崗實習認識不到位

（1）學生沒有充分認識頂崗實習的重要意義。在入職前校企合作的單位都到學校進行了宣傳，由學生自愿選擇實習地點，部分學生到了實習單位后，不能及時適應工作環境，溝通協調能力較差，致使與單位員工人際關系處理不融洽，一時難以融入酒店團隊。

（2）愛崗敬業精神不夠，學生到工作崗位后，實質上就是酒店的一名員工，在短暫的時間內沒有及時進行角色轉換，缺乏吃苦耐勞的品質，對前廳、客房、餐飲、會務等工作崗位干了幾天就感到厭倦了。

（3）對從事的職業認識不夠，很多學生覺得自己是大學生，而只做一些重復簡單的工作，覺得工作沒有意思，甚至將工作程序簡單化，不利于培養良好的職業道德和職業技能的提高。

2.合作企業認識不到位

（1）酒店是追求經濟效益的企業，學生到酒店后，通過簡短的培訓后就被分配到具體的工作崗位，作為一名正式的員工使用，在執行酒店的規章制度上要求嚴格，并且罰多獎少，在待遇上反差很大，同工不同酬，使學生在心理上難以接受，有的學生甚至一氣之下中斷實習。

（2）在實習崗位的安排上缺少輪崗。學生入職后基本上是固定崗位，很少輪崗，致使學生在頂崗實習過程中工作過于單一，對酒店各個工作崗位沒有系統體驗，也對酒店管理的整個工作流程不太熟悉，不利于全面提高學生的技能，也沒有完全體現學生的自我價值。

（3）酒店加班加點頻繁，實習生往往安排在最苦最累的崗位上，把學生當廉價勞動力使用，經常加班加點，沒有加班工資，缺乏激勵機制，也影響學生的正常休息。

3.學校在管理方面不到位

（1）學生到酒店實習后，學校在學生管理方面存在很大的真空，由于沒有學校的老師在酒店進行管理和指導，學生的管理完全委托給校企合作單位，學生的日常管理、養成教育、心理健康等問題都難以落實到位，也存在很大的安全隱患。

（2）專業課的老師無法到一線去指導學生實習，由于師資緊張，教學任務較重，專業實習指導教師很難派駐實習點，很多學生在操作規范、專業技能等方面很難有所提高。在外實習的學生很期望學校的老師到實習點上去看望他們，畢竟他們還是沒有出校門的學生，他們更需要關心、交流、傾訴，同時也需要老師幫助他們解決一些實際困難，因此很多學生只有通過電話反映情況，希望老師能協調解決。

（3）學校和酒店都有管理學生、教育學生的責任和義務，學生在頂崗實習的過程中，學校方應加強與校企合作單位的溝通，要求企業多一些人文關懷，以生為本，關心他們的學習、工作和生活，使學生能夠愉悅地完成實習任務。

二、學生頂崗實習中存在問題的對策思考

1.做好宣傳、統一認識

頂崗實習、工學結合是職業教育的突出特點，是加快技能性人才培養的重要模式，職業教育較發達的德國、澳大利亞等國家都有成功的經驗。因此要向學生宣傳頂崗實習是強化理論聯系實際、訓練基本技能的最好課堂，是強化學生應用能力和實際技能的重要途徑，通過頂崗實習，使學生了解企業運行的工作流程，在真實的工作場景中，體會理論與實際的有機結合，在感性和理性認識上產生一個質的飛躍，從而為進一步加深對職業的認識及職業的發展奠定了良好的基礎。

2.制定制度和實施方案

頂崗實習是一項教學活動，應納入學校正常的教學計劃安排，要形成制度化、規范化，一般要求在大二的第一學期安排3～4個月的時間，制定可操作的實施方案，有目的、有要求、有計劃地開展，并有專人負責。

3.建立一套科學頂崗實習的考核評價體系

學生實習結束后，要寫出實習報告，實習成績由企業和學校根據考核細則共同進行考核評定，企業的人力資源部門擇專人負責日常考核與管理，學校的實習指導教師負責專業指導和考核，校企雙方共同監控實習的全過程，客觀、全面評價學生在頂崗實習中的綜合表現。

4.要選好實習企業

一所高標準的酒店就是一所好學校，在選擇企業時一定要實地考察，選擇信譽好、管理科學、服務優質、有較好的企業文化的星級酒店，只有在這樣的環境條件下實習，學生才能從中學到他們所需要的知識，達到實踐鍛煉的目的，有利于學生的成才，同時要求酒店盡量安排學生輪崗，讓學生熟悉各個崗位的工作流程，為今后的畢業實習和就業打下基礎，并且學校要與企業簽訂協議，維護學生的權益，在確保學生安全、勞動保護、生活條件的同時，給予學生合理的勞動報酬。

5.配備好頂崗實習的指導教師

實踐效果好壞，師資很重要。指導教師不僅要有扎實的理論知識，還要具備豐富的實踐操作能力、溝通協調能力，指導老師最好在酒店工作或掛職鍛煉過，積累實踐經驗，并能及時指導學生，也可聘請酒店優秀的員工或管理層作為學校的兼職教師，從而打造一支多元化、雙師型教師隊伍，全面滿足頂崗實習等實踐教學的需要。

綜上所述，頂崗實習是提高高職酒店管理專業人才培養質量的有益探索，但要在實踐中不斷完善和創新，形成一套科學的制度，經過工學結合的教學改革，為行業提供高素質技能型人才。

第三篇：酒店管理實習報告

實習報告

我是天津現代職業技術學院····專業的畢業生，通過學校安排來到天獅奧藍際德國際酒店實習。古人云：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環境中不覺間已經走過了這短暫的實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

酒店介紹：

天獅酒店它位于天津市武清開發區新源道75號天獅國際健康產業園內。酒店擁有各種類型豪華客房總計799間，還有配套齊全的中、西餐廳、大堂酒吧、KTV娛樂、商務中心等等。初來酒店我就被它神秘的色彩、清新的空氣、幽雅的環境所深深的吸引，為能有機會在這個地方實習而感到慶幸。來到酒店安排崗位我才發現自己并沒有太多的優勢，學校所學的理論知識和現實還有很大的差距，一切都需要重新開始學習摸索。

崗位安排：

我被安排到了中餐廳，它在整個酒店的運營過程中占有舉足輕重的地位，是酒店的第二道窗口。在工作中，雖然我只是充當一名普通服務員的角色，但我得工作也絕不僅僅是上菜那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這幾個月的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論工作的繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是

沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

業務知識與服務流程：

工作中我刻苦學習業務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和崗位流程，從理論知識到實際操作，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了中餐服務員應具備的各項業務技能。服務員的主要負責的是盯臺、上菜、撤臺、擺臺以及包間的日常清潔工作，另外還需要把餐柜里的東西準備齊全等基本工作。在實習中服務員要了解和熟悉服務流程：（1）餐前服務：按照人數將多出來的餐具撤掉以保持臺面的整潔干凈，將口布按照一定的標準放好，然后上毛巾；（2）開餐期間：客人有時會因上菜速度慢，讓我去催菜，這時只需要告訴領班就可以了，有時客人還需茶水，酒店有專門的茶妹進行推銷服務；（3）餐后：我們必須仔細觀察客人，如果發現客人已經放下筷子，這時必須通報領班或者主管可以上果盤了；（4）用餐結束后，必須面帶微笑將客人送到餐廳問口，并需要要說：“請慢走，歡迎下次光臨。”

了解到的酒店文化：

經過一段時間的努力，讓我明白了所有的苦、所有的累都是值得的，同時在這期間，讓我對酒店的各項管理和文化都有說了解，其中讓我認識最深的是：酒店作為服務行業，從業人員的素質在很大程度上影響著服務效果的好壞，并進一步影響服務效益。更重要的是建立

一種獨具特色的酒店文化系統。這個系統包含著服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化和解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接受文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此我們可以說，飯店是一個到處充滿著文化和知識的場所。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待的想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應該非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。酒店因為它所具有的飲食功能，自然也就蘊藏著文化這一概念，它將中國八大菜系以及各地的名小吃匯聚于此，然客人在“吃”中感受文化的精髓。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型。

從總體來看酒店在員工管理方面有些不足，我總結以下幾個方面：

（1）采用傳統態度對待員工，認為員工就是被統治的群體。（2）企業缺少一種有效的激勵機制和晉升制度。（3）企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性企業文化。所以針對這種不足，對于酒店來講應該改變對待員工的態度，并且建立一個團結性的企業文化，注重對員工的物質和精神激勵的雙向機制的建立，來實現酒店的人性化管理和服務。

實習體會總結：

在實習的過程中，看著那些被動的人被領導看不起，就像酒店里

或者一些大型企業里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了服務行業應支持仔細認真的工作態度，要有一種平和的心態和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要有代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現。單位也培養了我的實際動手能力，增加了實際的操作經驗，對實際的服務路程有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經驗。我知道工作是一項熱情的事業，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這

次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。實習期間我勤奮好學.謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態，培養了我執著的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素質。中餐的實習讓我接觸到了很多東西，鍛煉了我思想上的成熟，也提高了我的服務技能，為我以后從事服務行業奠定了扎實的基礎，也讓我明白了“微笑服務”背后所帶來的巨額效益。奧藍際德國際酒店主打健康、綠色、時尚、溫馨概念，最大限度滿足多層次客戶需求。

在此我要感謝一直以來培養和教育我們的老師們，感謝您們在百忙之中為我們聯系實習單位并全程指導我們的實習工作，感謝您們為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。

致謝于我敬愛的老師們以及酒店所有領導和同事們：

感謝我們奧藍際德國際酒店實習小組的指導老師——·老師、·老師、·老師和·老師，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧；感謝我們····專業的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍；感謝奧藍際德國際酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之余提高自己能力和實踐經驗的機會，感謝餐飲部所有領導和同事給我的幫助，感謝在奧藍際德國際酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他

們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。感謝和我一起在奧藍際德國際酒店實習的全班同學，他們在這幾個月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我，讓我倍感溫暖，還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！同時祝愿天津現代職業技術學院涉外旅游專業培養更多更優秀的人才！

涉外旅游····

·····二零··年·月·日

第四篇：酒店管理實習報告[范文]

實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習

一、實習目的與意義

1、通過實習鞏固所學專業知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，2、了解酒店行業的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度，將學習和工作相結合。

3、通過實習做到理論聯系實際，充實和豐富所學的專業理論知識，培養發現問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業后從事酒店服務與管理工作打下基礎。

4、建立自己個關系網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發現自己的缺點和優點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發展。

5、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發展軌跡。

二、實習單位與崗位

（一）實習單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區及中國出口交易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業活動提供了便利的條件。2006年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉屋－感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。

（二）崗位介紹

客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情，一定要掌握動態，詳細做好臺班記錄，發現異常情況及時報告保安部，負責樓層（面）的日常服務接待及安全保衛生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規章制度來做事。

三、實習內容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實習。10月11日，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實習。在實習前，我們已經來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實習，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這里已經有二十多年歷史了，所以已經有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。

10月12日，我們繼續接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節動作都要標準。

到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經過一天的練習后已經直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發現客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協助衛班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好！”或“Good morning, Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復單調繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發現英語水平有待提高，但經過了這次實習讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個月的實習中明白，客房服務員的工作量是很大的，另外，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

（一）提升軟件上的服務能力

縱觀酒店行業，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業新風，提高服務質量，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業務素質和水平。

（二）建設酒店文化

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

五、實習收獲與體會

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我最大的收獲有以下幾點：

（一）服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；

（二）服務水平及專業知識的提高

經過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

（三）英語水平的提高

在四星級的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務。在這一個月中，我經常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強了不少

（四）發現問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當的解決該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發現發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用

幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

通過這個月的實習，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的了解和認識，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識；還有，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法，并且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業文化還有待建設等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實習生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的，以后來適應工作，適應以后的生活，實習，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧！

第五篇：酒店管理實習證明范文實習證明

實習證明

實習證明謹證明______先生/小姐在____年__月__日至____年__月__日期間于本公司擔任_____職位._____先生/小姐在本公司負責______工作.______先生/女士在本公司服務期間,(請簡述實習生在實習期間的培訓內容及其工作表現)

公司負責人姓名_____及公司蓋印

日期

實習證明

茲有_________學校_酒店管理_專業_________同學于_________年_________月_________ 日至_________年_________月_________日在_________實習該同學的實習職位是_________ 該學生實習期間工作認真,在工作中遇到不懂的地方,能夠虛心向富有經驗的前輩請教,善于思考,并能夠舉一反三.對于別人提出的工作建議,可以虛心聽取.在時間緊迫的情況下,加班加點完成任務.能夠將在學校所學的知識靈活應用到具體的工作中去,保質保量完成工作任務.同時,該學生嚴格遵守我公司的各項規章制度.實習時間,服從實習安排,完成實習任務.尊敬實習單位人員.并能與公司同事和睦相處,與其一同工作的員工都對該學生的表現予以肯定。

特此證明。

_________(實習單位蓋章)

_______年_____月_____日

實習證明

茲有_____學校_____同學于_____年_____月_____日至_____年_____月_____日在__________酒店__________部門實習。期間，工作積極，成績突出。

該同學不斷加強專業知識和理論知識的學習，工作中，嚴格要求自己，關心集體，較好地完成了各項工作，現已結束。

特此證明。

實習單位(實習單位蓋章)