第一篇：2012大三下學期：酒店管理作業：論酒店競爭策略（大全）

姓名：趙亞萍學號：200910810134班級：09公事

論酒店競爭策略

在21世紀的今天，隨著全球化的趨勢下市場經濟的盛行，優勝劣汰已經是每個企業不

可逃脫的宿命，為了使企業更好的生存和發展下去，每個企業必須積極應對，制定一系列制

度和政策來避免淘汰。下面，我將從幾個方面談談我對酒店競爭策略的一些淺見。

一．企業必須進行自身分析和競爭環境的分析。

古語說的好，知己知彼，百戰不殆。要討論酒店的競爭策略，就必須自身分析和對競爭

者分析先行，只有在對自身和對手的優劣勢影響因素有清晰認識的基礎上，才能在競爭中很

好的把握，立于不敗之地。

首先，自身分析。第一，對酒店所在地經濟發展趨勢做出正確的認識，可以從GDP、就業率、失業率、工商實體的數量等來判斷一個地區總得經濟發展趨勢是前進還是后退；第二，對本地區旅游特色做出調查和認識，如景區的數量和檔次等，因為游客已是當前酒店消

費的重要力量；第三，對所在地的交通狀況的可進入性做出調查。交通關系到顧客出入酒店的方便性，對酒店的客房入住率有極大影響；第四，對同類酒店各項情況進行調查，如同類

酒店的硬軟件設施的具體況。分析以上這些因素可以從以下幾個渠道獲取資料，第一，本地

區酒店產品的相關報道雜志及有關部門的統計信息；第二，專業人士的咨詢，第三，本地行

業協會；第四，交通旅游部門；第五，顧客。

其次，對競爭環境分進行分析，對本地區酒店的競爭對手的數量、規模、供應量、經營

手段等多方面進行分析。第一，確定競爭對手，在地理位置相似，提供產品及服務在內容和

檔次上相似/同，其面對客源市場相仿則為酒店競爭對手；第二，對各個競爭酒店進行具體

分析，如提供產品及服務組合狀況，在時間、價格、外觀、人員素質、設備、服務項目等方

面進行對比分析；第三，分析對手營銷活動及銷售情況，借鑒學習對手的效果好的營銷活動

并進行創新。

二．企業必須加強自身的制度建設、組織建設、人力資源管理等

首先，加強制度建設，俗話說“沒有規矩，不成方圓”。規矩也就是規章制度，是我們

應該遵守的，用來規范我們行為的規則、條文，它保證了良好的秩序，是酒店取得成功的重

要保證；

其次，加強組織建設，組織建設可以再酒店內部深入開展爭先創優活動，切實發展優秀

員工的先鋒模范作用，還可以明確組織內各部門的領導/協作關系，有利于酒店的良好運作；

再次，加強酒店的人力資源管理，使得人盡其才，人事相宜，適才適所，能位匹配，21世紀的競爭歸根結底是人才的競爭，做好人力資源管理為企業非常重要。

三．企業必須重視對外營銷組合策略

酒店要實現盈利，歸根結底是要出售其產出的產品。酒店營銷組合就是出售其產品的手

段方法。酒店營銷組合策略就是飯店對自己可控制的各種營銷因素進行分析，本著揚長避短的原則進行優化組合和綜合運用，使各個因素協調配合，發揮整體功效，最終實現營銷目標。

要進行酒店營銷管理，第一，要制定營銷計劃，即用來指導酒店在一定時期內各種營銷活動，以書面形式體現。

營銷計劃要圍繞產品（product）、價格（price）、營銷渠道（place）、促銷方式（promotion）

等方面制定和總結；首先，要確定營銷目標，不僅在定性方面確定相應目標（如，形象提升、競爭地位提高、服務質量提升、知名度名譽度提高等）還應在具體定量方面確定營銷目標(如，酒店的市場占有率提高多少、營業收入利潤多少、投資回報率、客房出租率等)；其次，營

銷活動的安排，計劃營銷期內安排的具體活動，通常是圍繞產品、價格、促銷等方面進行；再次，需要制定營銷預算，預計營銷活動所帶來的收入支出比，做出成本效益的具體分析；最后，對營銷活動的調整與控制。對具體各個人員做出安排，完善監督檢查機制等。

第二，制定符合自身的市場營銷策略。首先，確定適合的產品組合，制定合適的產品組合長度、寬度和深度；其次，制定符合現實的價格策略，通常價格定價分為新產品定價、心理定價和折扣定價三種定價方法，根據酒店產品特征選擇最適合的定價方法。

第三，制定正確合理的營銷渠道策略。營銷渠道一般分為直接渠道和間接渠道兩種，直接渠道可以選擇在酒店內、客源地、或設直接銷售網點，間接渠道一般以零售商、代理商形式，酒店可以綜合運用兩種渠道進行營銷。酒店在營銷渠道上選擇主要應考慮酒店產品、營銷對象及自身實力來選擇，如產品質高價優可以選擇寬而窄的渠道，自身實力雄厚可以采用直銷手段，在人數顧客分布較多的地方設立銷售網點等，另外，酒店可以利用和使用一些新型的營銷渠道，如聯合營銷手段，時段分享等

綜上所述，在競爭日益激烈的今天，要使企業立于不敗之地，就必須要建立在對自身及對手的正確認識上加強酒店內部各項建設及對外營銷手段的正確把握。

第二篇：酒店管理作業

我國星級和連鎖酒店的發展現狀分析

摘要：在歐美發達國家，酒店業是一種發展得相當成熟且非常成功的服務經營模式。但在我國還仍然是一個新興的行業，無論從發展速度還是發展規模來看它都不太成熟。隨著我國旅游經濟的快速發展和旅游市場需求的不斷變化，星級和連鎖酒店已成為酒店業發展的一個熱點領域。酒店業的發展對人們的日常生活帶來了諸多的便利，也為經濟的發展做出了重大貢獻。

關鍵詞：星級酒店、發展現狀、策略

中國酒店業發展現狀

隨著中國經濟步入一輪景氣周期，固定資產普遍估值溢價，外加奧運會、世博會等重大節事活動帶來的“美好”預期。以北京、上海為代表的中國各大城市迎來了高星級飯店項目的建設熱潮。

2003年—2008年5年間，全國掛牌五星級飯店數量增長了一倍多（122％）。北京掛牌五星級飯店的數量從2003年年底的29家，增長到2008年年底的52家。上海掛牌五星級飯店的數量從2003年年底的20家，增長到2008年年底的37家。據國家旅游局統計，近3年（2006-2008年）全國星級飯店數量整體年均增長率為6%，而五星級飯店數量的年均增長率超過15%。截止2013年1月16日，中國旅游飯店業協會發布顯示全國五星級酒店的數量已達到721家，同時值得關注的是五星級酒店建設不再局限于一線城市，而是向二三線城市扎根，甚至擴充到縣域城區。在硬件設施和數量較好發展的基礎上，軟件服務上又如何呢？在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務。

例如香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。

在酒店業的迅速發展中，星級酒店的發展中有存在哪些問題呢

（一）高星級酒店部門協調性差

如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

（二）管理機制不靈活

社會大眾餐飲可以依據社會消費者的需求開設不同風格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統一的社會目的，自己的餐館自己主導，因此不需要構建一個完整的經營思想，不需要承擔過多的社會責任；而星級酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設有休閑娛樂部、客房部等在內的其余營業部門，傳統的理念會讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時發現餐飲部經營管理中存在的問題，更不能及時解決問題。

（三）人事管理方面，尤其是激勵機制運行得不是很好。

在當前全國的星級酒店里，大部分酒店是國有企業，缺乏吸引優秀人才的管理經驗。在對星級酒店中發存在這樣的現象，就是相同的工作但是薪金不一樣，在我國部分星級酒店的廚房的工作員工中，大多數廚師是這個酒店以前的老員工，他們是依照國有企業舊的人事體制領取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請來的，這樣就導致在一個酒店一個相同的工作環

境下，同一個工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動，浪費食材、消極工作的事情時有發生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發生的程度不一樣而已。

（四）酒店的餐飲特色不突出

在很多酒店高層管理者的意識中，客房是第一位的，餐廳是第二位的，餐廳是為住店客人服務的，只要能滿足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐廳發展的經營思想上，主要是滿足絕大部分人的需要，符合眾多人的口味，所以致使了目前許多星級酒店餐飲的特點是面積大、東西多，昂貴的鮑魚龍蝦可以有，價格低廉的幾塊錢的小咸菜也有，但就是沒有餐廳自己的特色菜，同一個品種的菜品在所有的酒店都是同樣的口味，最后會使得許多顧客不來餐廳吃飯，住在酒店的人員也都紛紛出去吃。

硬件配置老套和不實用

我國的許多家星級酒店是在上世紀90年代建立的，至今，盡管許多酒店進行了相應的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費者不再希望來此就餐。

（五）惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元??這是目前旅游淡季期間，麗江大部分五星以下星級酒店一個標間一晚的團隊報價。在物價上漲、經營成本持酒店間的惡性競爭，最直接、最致命的是導致酒店服務質量下降。這是發生在2010年麗江的惡性價格大戰剪影。低價導致低質？“過低的價格，會使服務質量嚴重縮水，一些本來有的服務也因為控制成本而被酒店取消續走高的今天，這樣的價格觸目驚心卻又真實存在。

面對這些問題，可以采取哪些解決措施呢

（一）合理定位

經過市場研究，選定目標市場，增加宣傳力度。星級酒店餐飲需要清楚知道自身的市場目的，依照市場目的的經濟情況以及消費方式來最終完善餐飲商品的價格。

（二）建立品牌理念

（三）滿足顧客的多種需求

（四）提供標準化和個性化的服務

（五）采取靈活的經營方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，這一點主要是針對價格來說的。

（七）加強星級酒店餐飲的管理

（1）培養專業人才 人才是關鍵。當今星級酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養機制，才會有更強的競爭實力。星級酒店餐飲人才分為三個方面，也就是管理人員、服務人員和技術人員。人才培養可以借助外力，也可以自身培養。

（2）構建獎罰制度以及創新廚房工資運

（3）培養高素質的服務人員，提供良好的發展空間 運行機制。

在經濟迅速發展和人民生活水平不斷提高的基礎上，高星級酒店的投資也將繼續保持升溫趨勢，而酒店業資本市場的活躍表現直接導致酒店業大規模兼并收購產生。國家旅游局質量規范與管理司劉士軍提出要大力促進產業的轉型升級，加強新技術在行業的應用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發展，努力把旅游酒店業培育成國民經濟的重要產業。本土酒店集團走出國門是實現從旅游大國向旅游強國轉變的要求，也是中國酒店國際化的戰略目標。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內資源和國際資源開拓國內、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。

第三篇：酒店餐飲業經營競爭策略分析

任何行業，任何產品都避免不了競爭，但如何在激烈的競爭中處于不敗之地，如何將自己的企業運營的得心應手，這就要求我們不斷的了解市場，能夠準確分析行情。經營者必須要有競爭意識競爭是市場經濟的一個產物，是社會發展進步的一個手段。在一個企業經營初期，沒有遇到競爭對手，并不代表你將是一帆風順的，在經營中要有競爭意識。如果長期沒有遇到競爭，一貫

生長在舒適的環境中，這種幸運往往又是致命的。所以作為酒店經營者必須要意識到競爭的嚴峻性，如果能通過對市場競爭環境進行調研，對自身的優劣勢進行反思，通過產品創新等措施積極應對，必將處于不敗之地，能永久地保持住以往的地位與風采。

餐飲產品也要創出品牌。作為餐飲產品，必須要善于不斷創新，菜肴要有特色，可以全年有計劃地定期推出地方美食節，使客人常吃常新。當酒店經營幾處下來，應該沉淀下來不少顧客喜好的拳頭產品，一定要善于對這些拳頭菜肴大力宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗XX菜肴必須到貴酒店來。所以，一定要從菜肴創新上挖亮點，創品牌，這才是長久之策。

抓住顧客求新的消費心態

在經濟迅速發展的年頭，顧客普遍的消費心態是求新的，當這種狀況出現時，你就要及時地做出調研，顧客被吸引走了的原因何在？是為了設施？為了菜肴？還是為了服務？還是價格？其實，餐飲產品是由設施(環境)，菜肴，服務，價格幾個條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產品的核心部分，酒香不怕巷子深，說的就是產品質量本身就是吸引顧客的重要條件。其次，價格和服務兩者之間服務占據比較重要的地位。一定要處理好這幾項條件之間的關系，抓住顧客求新的消費心態，不要盲目的降價，憑降價也只能爭取到小部分客源，這并不是最根本解決問題的手段。所以，一定要了解自己和競爭對手的差距在哪兒，有多少？才能針對性地做出對策。

用營銷手段穩定顧客源要了解餐飲顧客的構成，清晰酒店餐飲的客源組成。通常穩定顧客的手段除了產品本身的魅力外，還必須通過一些適合的營銷方法，如：大客戶服務優先制度，會員優惠制度，消費回報方法，營銷人員定期回訪客戶以聯絡感情等手段鎖定一批消費額大，消費次數多的顧客。在競爭激烈情況下，產品勢必越來越同質化，客戶關系管理能力是決定一家酒店生存質量的重要因素。因此，無論以前是否做好客戶檔案的建立，客戶關系的維護與管理工作，現在，你們必須迅速行動起來，持之以恒，點點滴滴地定期進行客戶結構分析，細致做好客戶關系管理，針對顧客喜好，提供個性化、人性化、情感式的服務。這樣長期以往，無論是經營哪種行業，必將帶來事半功倍的成效。在這個與時俱進的時代，任何企業要敢于競爭，預見競爭，研究競爭，駕馭競爭。競爭使顧客的消費觀念不斷變化，競爭使我們的企業不斷長大，競爭使這個社會得以迅速進步。

第四篇：酒店管理實務作業

酒店管理實務作業

班級:

學號:

學生姓名:

作業成績:

1.客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

2.客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內入了近十名客人，客房服務員應該如何處理。

第五篇：酒店管理- 領導品質論

現代飯店業領導科學

第二章領導通論

領導通論

西方管理學界、心理學和行為科學界都十分重視對領導理論的研究，提出了有關領導行為的種種理論。在領導理論的研究過程中，這些理論大致可分為三類：領導質量理論、領導情境理論。領導質量理論是從領導者所具有的質量去理解領導，以領導為中心，探討領導者不同于其他人的特點，是研究領導理論的起點。領導行為理論是從人際關系和情感因素的角度去研究領導行為，強調通過領導活動對組織成員施加影響，激發員工的工作熱情來完成組織的任務。領導情境理論從組織所處的環境去研究如何使領導行為與環境相互適應，以達到最佳的領導效果。

第一節領導品質論

每一個人與其他人相比都有自己不同的特點。有的人剛柔相濟，能伸能屈；有的人堅強剛毅，勇往直前；有的人性格開朗，樂善好施。由于不同的人在成為領導者后，會把自己的個性質量帶進領導活動中，形成了不同的領導質量，一些領導行為的研究者們希望通過對領導質量的研究，總結出具有規律性的、普遍性的領導者的一般特征，因此而產生了領導質量理論。

一、早期領導質量論

早期的質量理論認為，領導行為的有效性主要取決于領導者內在的質量，具備了某些質量就能成為好的領導者，而且這些質量是先天就有的，只有先天具有這些質量的人，后天的培養才是有效的。基于這樣的認識，許多心理學家對某些社會上公認的成功或不成功的領導者進行了研究、測定，試圖歸納出成功和不成功的領導者各應具備哪些質量，以作為選擇領導者的標準。

例如，吉普（Gibb）的研究認為，天才的領導者應該是：（1）健談；（2）外表英俊瀟灑；（3）智力過人；（4）具有自信；（5）心理健康；（6）有支配他人的傾向；（7）外向而敏感。

斯托格狄爾（Stogdill）等人認為，領導者的先天質量應是：（1）有良心；（2）可靠；

（3）勇敢；（4）責任心強；（5）有膽略；（6）力求革新；（7）直率；（8）自律；（9）良好的人際關系；（10）有理想；（11）風度優雅；（12）勝任愉快；（13）身體健壯；

（14）智力過人；（15）有組織力；（16）有判斷力。

但是，經過幾十年的研究和實踐，許多人對早期的質量理論提出了種種異議，主要有：

（一）各國心理學家所提出的天才領導者的個人質量廣泛。

（二）領導者與被領導者、成功領導者與不成功領導者只存在量的差別，而沒有

質的差別。

（三）社會上許多具有天才領導質量的人，實際上沒有當領導。

二、近期的質量論

葉予舜

上世紀70年代以后，一些心理學家對領導者質量的研究又產生了興建。他們認為，“天才論” 的觀點當然不對，但有效的領導者確實必須具備一定的質量。同時，領導者的質量不是生而有之，而是在實踐中逐步形成和累積起來的，可以通過教育進行培訓。此外，在實際工作中，選擇領導者需要有明確的標準；培訓和使用領導者要有明確的方向和內容；考核領導者也應有嚴格的指標。于是，各國的學者分別根據本國的具體條件，對領導者應具備的質量進行了研究，并提出了一些合格的領導者應具備的質量條件。

（一）吉賽利提出8項個性質量和5種積極性質量。

1、個性品質

具體包括：（1）才智：語言和文字的才能；（2）首創精神：創新的愿

望；（3）監察能力：指導其他人的能力；（4）自信心：自我評價較高；

（5）隨和：與職工關系好；（6）果斷；（7）剛毅；（8）成熟。

2、積極性品質

具體包括：（1）職務安全的需求；（2）財富獎勵的需求；（3）管人權

力的需求；（4）自我成就的需求；（5）事業成就的需求。

吉賽利的研究因具有嚴密的科學性而受到推崇。他還把上述質量按重要程度進行了分類。

-非常重要的質量：監察能力，事業成就，才智，自我成就，自信，果斷，職務安全的需求，隨和。

-中等重要的質量：首創精神，財富獎勵的需求，成熟。

-最不重要的質量：剛毅 － 柔弱。

（二）普林斯頓大學教授包穆爾提出，組織領導者應具有10個條件。

1、合作精神：愿意與他人共事，能贏得他人合作，對人不是壓服，而是

說服和感服。

2、決策才能：能根據客觀的實際情況，而不是憑主觀想象做出決策，具

有高瞻遠矚的能力。

3、組織能力：善于發掘下屬的才智，善于組織人力、物力和財力。

4、精于授權：能把握方向，抓住大事，而把小事分散給下屬去處理。

5、善于應變：權宜通達，機動進取，不抱殘守缺、墨守成規。

6、勇于負責：對員工、對組織、對國家、對社會都有高度的責任感。

7、敢于創新：對新事物、新環境、新技術、新問題都有敏銳的感受力。

8、敢擔風險：對企業發展中不景氣的風險敢于承擔，有改變企業面貌，創造新局面的雄心和信心。

9、尊重他人：重視和采納別人的意見，不武斷狂妄。

10、品德社會人士、企業職工所敬仰。

（三）杜拉克的五項主要習慣。

杜拉克在《有效的管理者》一書中提出：有效的管理者之間的差別，各有不同類型。缺少有效性的管理者也同樣各有各的不同類型。因此，有效的管理者與無效的管理者之間，在類型方面、性格方面以及才智方面是很難加以區別的。有效性是一種后天的習慣，是可以通過學習獲得的。他認為一個優秀的管理者必須具備以下五項主要習慣。

1、善于處理和力用自己的時間

必須了解時間是一項限制因素，時間的供給永遠沒有彈性，時間永遠是最短缺的。管理者應該記錄自己的時間，管理自己的時間，減少非生產性工作所占用的時間，善于集中自己零星時間。

2、注重貢獻，確定自己的努力方向。

管理者并非為工作而工作，而是為成功而工作。

3、善于發現和用人之所長，包括自己的長處、上級的長處和下級的長處。

4、分清工作的主次，集中精力于少數主要的領域。

5、做出有效的決策。

（四）亨利.法約爾的七項必備品質。

1、身體健康并且體力好。

2、有智慧并且精力充沛。

3、道德質量方面：有深思熟慮的、堅定頑強的決心；積極、有毅力、必

要時很勇敢；勇于負責，有責任感并關心集體利益。

4、有豐富的文化知識。

5、有管理才能。

包括：預測 － 自己擬訂和讓別人擬訂行動計劃的能力；組織 － 懂得怎樣建立社會組織；指揮 － 管理人的藝術；協調 － 調節行動，使力量集中；控制。

6、對所有基本職能都有一般性概念。

7、在企業特有專業方面有盡可能大的能力。