第一篇：酒店?duì)I銷策略

酒店?duì)I銷策略：首重渠道模式與忠誠消費(fèi) 說到底，直銷與分銷不過是兩種幫助酒店提升入住率銷售客房的途徑，對于酒店來說，如何提升入住率才是最重要課題。

正值酒店與渠道商“直分銷論戰(zhàn)”如火如荼之際，全球知名酒店集團(tuán)洲際在滬宣布與中國航空旅游行業(yè)首屈一指的信息技術(shù)與商業(yè)服務(wù)供應(yīng)商——中國民航信息網(wǎng)絡(luò)有限公司（中航信）達(dá)成全球分銷平臺直連合作協(xié)議。合作達(dá)成后，中航信超過8000家的分銷渠道將可掌握到洲際旗下酒店房實(shí)時(shí)房態(tài)信息，而洲際旗下酒店也將因此獲得更多的分銷解決方案。

企業(yè)與渠道商的矛盾是永遠(yuǎn)的話題，雙方都希望在博弈中占據(jù)有利的地位，酒店行業(yè)也不例外。從2009年初的“攜格之爭”到2010年3月攜程與藝龍針鋒相對的“三倍差價(jià)賠付”事件，酒店與渠道商卷入了“直銷還是分銷”的論戰(zhàn)。直銷與分銷的沖突表現(xiàn)

渠道商憑借其強(qiáng)大的旅行會員資源，大大助力酒店提升入住率，一定程度上彌補(bǔ)了酒店自身分銷力量的不足，協(xié)助酒店擺脫區(qū)域化的營銷困境。同時(shí)渠道商的出現(xiàn)，還帶動了酒店品牌提升，推動了酒店行業(yè)的內(nèi)部競爭，有助于酒店行業(yè)的整合，提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，加上酒店本身直銷能力不足，造成酒店對于渠道商產(chǎn)生了依賴心理。隨著渠道商因發(fā)展迅速而逐漸強(qiáng)勢，酒店才開始意識到“話語權(quán)”的重要并開始采取行動試圖挽回局面。

事實(shí)上，跨國酒店集團(tuán)在發(fā)展過程中，形成了以品牌宣傳、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、全球主流城市銷售中心和各分支酒店銷售力量為體系的銷售系統(tǒng)，其自身直銷體系方面做得非常成熟，只有在邊際效益無法繼續(xù)提升的情況下，才會借力第三方分銷渠道商，作為酒店銷售的一種有益補(bǔ)充，而不是完全依托。國際知名酒店管理集團(tuán)旗下的品牌酒店，對其酒店通過代理商或者訂房中心預(yù)定酒店的比例是有嚴(yán)格控制的，香格里拉酒店通過代理商訂房比例不超過7%。洲際、喜達(dá)屋等比例控制在10%左右。希爾頓酒店通過直銷方式完成的業(yè)務(wù)量比其在所有在線旅行社和代理商的業(yè)務(wù)總量之和的五倍還要多。

但以目前情況來看，盡管幾乎所有酒店都希望在不影響入住率的前提下提高直銷比例，但很少有酒店能夠擺脫分銷渠道。

依托網(wǎng)絡(luò)平臺 變革渠道模式

說到底，直銷與分銷不過是兩種幫助酒店提升入住率銷售客房的途徑，對于酒店來說，如何提升入住率才是最重要課題。正如洲際酒店集團(tuán)分銷及網(wǎng)絡(luò)營銷全球副總裁AndrewRubinacci所言，非常高興能與中航信建立直連業(yè)務(wù)，但也不

否認(rèn)會繼續(xù)在全球開拓（分銷）合作伙伴，并與之建立良好的關(guān)系。“因?yàn)閷τ诰频昙瘓F(tuán)而言，盡可能一對多的吸引訂單更重要。”一位酒店?duì)I銷總監(jiān)也表示，“中國市場從來不是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向的市場。對于酒店行業(yè)來說，不管模式是不是相同，只有能否帶來訂單才是最實(shí)際的問題。”既然酒店離不開渠道商，又不能完全依靠渠道商解決問題，那么，依托網(wǎng)絡(luò)平臺，變革渠道模式不失為一項(xiàng)有效策略。

網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新營銷模式被越來越多的企業(yè)重視和采用。酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)形象宣傳，讓顧客以更清晰、全面、快捷的方式了解所需要的信息(設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境、特色服務(wù)和價(jià)格等)，同時(shí)酒店可以在第一時(shí)間了解客戶需求和意見，形成互動，進(jìn)而達(dá)到新、老客戶直接在線預(yù)訂的銷售目標(biāo)。目前，香格里拉酒店集團(tuán)已經(jīng)宣布新建中文預(yù)訂網(wǎng)站，開始進(jìn)行直銷的嘗試。

依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺，建立強(qiáng)大的自有銷售渠道，能夠幫助酒店加強(qiáng)對客房銷售的控制，在與渠道商談判過程中獲得主動地位。

注重個(gè)性化 培養(yǎng)忠誠消費(fèi)

目前，越來越多的高端酒店已經(jīng)把“個(gè)性”作為奢華的新標(biāo)簽。無論是一線或者二、三線城市中，個(gè)性化酒店的藍(lán)海時(shí)代正在到來。近期在中國開業(yè)的國際品牌酒店也呈現(xiàn)出多樣化、極具個(gè)性的形態(tài)。華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識管理專家認(rèn)為，“20世紀(jì)80年代，歐洲的酒店開始發(fā)生變化，出現(xiàn)多元化的特點(diǎn)；同時(shí)，北美的數(shù)據(jù)又顯示，連鎖酒店份額正在下降，而特色化，個(gè)性化的酒店數(shù)據(jù)正在上升。這也是中國酒店的變化趨勢。”

分銷商利用其龐大的資源系統(tǒng)促成酒店與消費(fèi)者之間的第一次交易之后，酒店方就要思考如何獲得、保持和維護(hù)顧客忠誠度的問題。如果不能吸引客人繼續(xù)選擇，就是酒店自身的問題了。顧客不僅需要所享受的服務(wù)具有良好的性價(jià)比，更需要售前、售中和售后各個(gè)環(huán)節(jié)的綜合體驗(yàn)。通過有針對性地開發(fā)個(gè)性化、趣味性酒店服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)消費(fèi)者，是酒店在關(guān)系營銷過程中應(yīng)該把握的方向。注重對顧客價(jià)值進(jìn)行挖掘、創(chuàng)造和傳遞，吸引并留住顧客應(yīng)該成為酒店真正需要解決的營銷難題。

第二篇：酒店?duì)I銷策略5則

酒店?duì)I銷策略5則

傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷策略主要是依靠宣傳媒介來實(shí)現(xiàn)，最近又興起了一些更為行之有效的營銷方法。

酒店?duì)I銷策略五則之一：利用各種形式的菜單向就餐食客推銷

餐飲企業(yè)選用此種方式時(shí)，可以從三個(gè)方面加以注意。其一，菜單的種類盡量做到豐富多彩。可以設(shè)計(jì)固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節(jié)菜單等來進(jìn)行宣傳和營銷。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據(jù)情況來選擇不同質(zhì)地，設(shè)計(jì)出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。

酒店?duì)I銷策略五則之二：餐廳形象營銷——對餐廳形象設(shè)計(jì)和策劃

酒店可以在店徽的設(shè)計(jì)、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐小越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長長壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營銷成功的例子。

酒店?duì)I銷策略五則之三：新服服務(wù)營銷——向老客戶推出專門服務(wù)

目前餐飲業(yè)又有針對性推出了服務(wù)營銷，即專門針對老客戶推出的酒店?duì)I銷策略。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經(jīng)理白建華告訴記者，酒店專門為老客戶準(zhǔn)備了顧客會員制服務(wù)。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會員辦公室存入一定的消費(fèi)金額(兩萬元為最低起點(diǎn))，便可以獲得會員賬戶，成為酒店的訓(xùn)P會員。在會員區(qū)，服務(wù)員配有類似于對講機(jī)的服務(wù)器，就餐客人如果有事情的話隨時(shí)可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務(wù)員，享受“無聲服務(wù)”。此外，酒店還為會員設(shè)置了專門定餐電話，并且有專人負(fù)責(zé)接聽。此電話和存有會員檔案的電腦相連，會員定餐電話響起時(shí)，電腦屏幕便直接顯示該會員的檔案內(nèi)容，姓名、性別、愛好、喜歡的菜品等等一覽無余，方便酒店為顧客提供完美的服務(wù)。

酒店?duì)I銷策略五則之四：媒休營銷對餐廳加以宣傳

餐飲業(yè)營銷人員可以通過兩種方式利用媒體進(jìn)行營銷。第一種直接邀請媒休人員參加酒店活動、活動時(shí)，營銷人員都應(yīng)該邀請媒休代表參加。可以事先提供餐廳活動的有關(guān)信息，也可以書書面通報(bào)的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭取利用媒體對酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店?duì)I銷策略可以與電視臺、電臺、報(bào)紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴(kuò)大酒店在社會上的正面影響，提高部門或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營特色、各種銷售活動進(jìn)行宣傳。

酒店?duì)I銷策略五則之五：合理利用餐內(nèi)部人員推銷

人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員來進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店?duì)I銷。對于專人營銷員，則要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場行情，熟悉酒店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。全員營銷員又分為兩個(gè)層次，第一層次是由專職人員如營銷總監(jiān)、餐飲銷售代理、銷售部經(jīng)理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)(或餐飲部經(jīng)理)、宴會部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠懇道謝，并征詢食客對菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的看法不口意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向食客進(jìn)行有聲或無聲的推銷。

延伸閱讀：

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第三篇：酒店淡季營銷策略范文

要面對市場，就會有淡旺季，酒店也不例外，進(jìn)入淡季，隨之而來的是門庭冷落車馬稀，面對住客少的冷清局面，很多酒店業(yè)采取收縮戰(zhàn)略，減少市場投入，廣告、促銷、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與維護(hù)等市場銷售活動基本停止。在市場上尋找市場增長點(diǎn)，也許還真能做到淡季不淡。

一、渠道創(chuàng)新，尋找新的銷量增長點(diǎn)

在銷售淡季，盡再大的努力也只能從一條干毛巾上擰出一滴水，我們要多榨出幾點(diǎn)水出來就得開創(chuàng)新的渠道開源引流，當(dāng)新的渠道給銷量帶來新的增長以后，我們才不會老是把時(shí)間浪費(fèi)在那條干毛巾身上。那么，這個(gè)渠道創(chuàng)新又該從哪些方面入手呢？

從消費(fèi)者的購物渠道的相似性出發(fā)重新設(shè)計(jì)流通渠道或是發(fā)掘新的消費(fèi)群也是新渠道開發(fā)的一種好辦法。旺季取利，淡季取勢,淡季需求不旺，企業(yè)的營銷應(yīng)更強(qiáng)調(diào)競爭導(dǎo)向，把更多的精力放在觀注和分析競爭對手上。相對而言，旺季則應(yīng)強(qiáng)調(diào)需求導(dǎo)向，順應(yīng)消費(fèi)者需求的功能創(chuàng)新對于“取利”更有現(xiàn)實(shí)意義。提高銷量是淡季營銷最直接、最現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。

“旺季做銷量，淡季做市場”，這句話在營銷人員中廣為流傳，實(shí)際上反映了淡季中普遍的松懈思想。旺季的辛苦用命和淡季的休養(yǎng)生息，已然成為大多數(shù)公司的運(yùn)行規(guī)律。這本也無可厚非。但常理的存在，也是機(jī)會的存在。同時(shí)，淡季銷量的增長顯然不會來源于市場的增量，而是來源于對手的減量。說白了，就是在對手松懈時(shí)從他們手中搶。這也是“淡季旺做”策略被采用的原因。

“旺季搶增量，淡季搶減量”，是淡季提升銷量的根本策略——以比對手更強(qiáng)的促銷、更廣的宣傳和更低的價(jià)格進(jìn)行掠奪。但需要指出的是，淡季的絕對量畢竟有限，所以，投入的兵力要有度，搶的程度也要有個(gè)度。而且，淡季做銷量，同樣重在取勢。另外，創(chuàng)新很重要。營銷的本質(zhì)就是要將同質(zhì)的產(chǎn)品賣出不同來。創(chuàng)新就是要?jiǎng)?chuàng)造差異化，差異性的促銷，差異性的市場定位和市場選擇來完成淡季銷量的增長。1.適時(shí)推出新品

在淡季適時(shí)推出一些新產(chǎn)品，可以有效地切割對手的市場份額。從取勢的角度來看，能強(qiáng)化企業(yè)品牌在消費(fèi)者心中的地位。對于營銷預(yù)算有限的企業(yè)，以有限度的廣告宣傳和適量的新品推出可以取得不錯(cuò)的影響力。因此要強(qiáng)化和開發(fā)淡季渠道。例如在今年冬天，天氣寒冷，所有澡堂的生意都非常旺盛，我覺得酒店就可以利用這一天氣的優(yōu)勢，可以推出別樣“澡堂”的活動，其實(shí)酒店這些房間與其空著浪費(fèi)資源，還不如用作暫時(shí)的澡堂，反正酒店有自己的鍋爐。可以打出廣告以比澡堂更優(yōu)越的條件來吸引顧客，充分利用這一資源。當(dāng)然客房部與餐飲部相關(guān)聯(lián)地可以推出吃飯滿300送房間2小時(shí)的活動，因?yàn)轭櫩蜁X得從吃飯中獲得很大的利益。不僅提高酒店餐飲業(yè)的效益，也可以帶動客房業(yè)，帶來回頭客，穩(wěn)定客源。2.市場轉(zhuǎn)移

淡季除了有時(shí)間限制外，還有區(qū)域限制。也就是說，在同一時(shí)間內(nèi)，在不同的區(qū)域市場，淡旺季是不同的，至少程度上是不同的。例如冬季時(shí)期華東、華中一些地方的旅游可能處在淡季，然而像東三省卻正處在迎接冰雪節(jié)的旅游旺季。從酒店著手，在旅游旺季時(shí)期面對的大多數(shù)是游客，而在淡季時(shí)期也是旅游淡季，因此面對的客源有很大的不同，這時(shí)市場轉(zhuǎn)移就顯得十分重要，在這個(gè)淡季時(shí)期又是中國人的傳統(tǒng)節(jié)日——春節(jié)，所以酒店可以隆重推出年夜飯等一些面對當(dāng)?shù)厥忻竦幕顒印．?dāng)然在其他淡季也必須應(yīng)該重新分析市場，分析這個(gè)時(shí)期主要的客源。

二、新觀念、新機(jī)制的注入

酒店管理層應(yīng)該致力于新觀念、新機(jī)制的引進(jìn)，以從根本上改變以往的工作方式、思維理念和企業(yè)文化，逐漸形成和建立新的文化和現(xiàn)代企業(yè)的觀念。通過發(fā)揮主人翁精神和敬業(yè)精神，依靠管理者自身的勤奮和身先士卒的表率作用，鼓舞和激勵(lì)員工們敬業(yè)、樂業(yè)。注重加強(qiáng)溝通、縮小差異，在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上盡力排除不符合現(xiàn)代企業(yè)觀念的因素，樹立正氣、排除不良因素的干擾，將負(fù)面行為的影響壓縮到最小范圍。這些工作使得經(jīng)營管理狀況得到了很大的改善，酒店上下精神振奮、面貌一新。俗話說“人心齊，泰山移”，有了統(tǒng)一的觀念和新機(jī)制，就形成了統(tǒng)一協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，酒店也因此煥發(fā)了勃勃生機(jī)。越是淡季，酒店的員工就更應(yīng)該做到一心一意為酒店著想，工作更應(yīng)該負(fù)責(zé)，振奮精神。

三、拓展經(jīng)營思路、開辟客源市場

酒店管理層要注重突出民營企業(yè)對市場敏銳應(yīng)變的優(yōu)勢、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識、管理創(chuàng)新、思維創(chuàng)新、運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動各方面的積極因素。管理層根據(jù)淡季銷售的特點(diǎn)，進(jìn)行市場細(xì)分，調(diào)整定位，拓寬市場，培養(yǎng)客戶群。采取方便有效的淡季套票，通過降低成本、提高住房率，彌補(bǔ)因房價(jià)差額造成的損失，從而既有效地贏得了客源，又提高了淡季的客房收入。

四、積極適應(yīng)市場、調(diào)整定位

酒店餐飲部可以說是酒店盈利很重要的一部分。針對餐飲部的情況，酒店領(lǐng)導(dǎo)一方面加快新員工的招收，另一方面選拔優(yōu)秀員工安排在餐飲部的管理崗位上，從而有效地把餐飲工作推向新的階段，既降低了人力成本，又調(diào)動了老員工的積極性。注重運(yùn)用新觀念面對市場，加強(qiáng)對知識更新重要性的認(rèn)識，積極啟動管理人員的創(chuàng)新思維，對外根據(jù)市場需求，及時(shí)調(diào)整了市場定位。

根據(jù)客流情況、節(jié)假日的分布，制定促銷方案。對內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)、全面提高員工服務(wù)文化意識和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調(diào)整和更新菜品，吸引并留住穩(wěn)定的客戶群，得到良好的市場反饋，有效地促銷酒店的餐飲，從而大幅度提高餐飲收入，才能超額完成預(yù)算任務(wù)。旅游淡季只是對住房有影響，而對于餐飲部的影響并不是很大，因此酒店應(yīng)該抓住這一具體情況，提高餐飲部的業(yè)績以彌補(bǔ)客房部的空缺。

第四篇：淺談酒店綠色營銷策略

淺談酒店綠色營銷策略

摘要∶隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的更新，節(jié)約能源，減少消耗，保護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)，將成為我國飯店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。北京玉龍錦酒店作為純餐飲酒店企業(yè)也勢必要迎合社會發(fā)展的趨勢，進(jìn)行綠色管理，實(shí)行綠色營銷。本文是對當(dāng)代新型策略銷---綠色營銷進(jìn)行分析，并探討之前的實(shí)習(xí)酒店——玉龍錦酒店的綠色營銷策略。

一．綠色營銷的概況

（一）綠色營銷的內(nèi)涵

所謂“綠色營銷”，是指社會和企業(yè)在充分意識到消費(fèi)者日益提高的環(huán)保意識和由此產(chǎn)生的對清潔型無公害產(chǎn)品需要的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造并選擇市場機(jī)會，通過一系列理性化的營銷手段來滿足消費(fèi)者以及社會生態(tài)環(huán)境發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的過程。綠色營銷的核心是按照環(huán)保與生態(tài)原則來選擇和確定營銷組合的策略，是建立在綠色技術(shù)、綠色市場和綠色經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的、對人類的生態(tài)關(guān)注給予回應(yīng)的一種經(jīng)營方式。綠色營銷不是一種誘導(dǎo)顧客消費(fèi)的手段，也不是企業(yè)塑造公眾形象的“美容法”，它是一個(gè)導(dǎo)向持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的過程，其最終目的是在化解環(huán)境危機(jī)的過程中獲得商業(yè)機(jī)會，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和消費(fèi)者滿意的同時(shí)，達(dá)成人與自然的和諧相處，共存共榮。

（二）綠色營銷發(fā)展現(xiàn)狀分析

目前，西方發(fā)達(dá)國家對于綠色產(chǎn)品的需求非常廣泛，而發(fā)展中國家由于資金和消費(fèi)導(dǎo)向上和消費(fèi)質(zhì)量等原因，還無法真正實(shí)現(xiàn)對所有消費(fèi)需求的綠化。以我國為例，目前只能對部分食品、家電產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品等進(jìn)行部分綠化；而發(fā)達(dá)國家已經(jīng)通過各種途徑和手段，包括立法等，來推行和實(shí)現(xiàn)全部產(chǎn)品的綠色消費(fèi)。從而培養(yǎng)了極為廣泛的市場需求基礎(chǔ)，為綠色營銷活動的開展打下了堅(jiān)實(shí)的根基。以綠色食品為例，英國、德國綠色食品的需求完全不能自給，英國每年要進(jìn)口該食品消費(fèi)總量的80%，德國則高達(dá)98%。這表明，綠色產(chǎn)品的市場潛力非常巨大，市場需求非常廣泛。

綠色營銷只是適應(yīng)二十一世紀(jì)的消費(fèi)需求而產(chǎn)生的一種新型營銷理念，也就是說，綠色營銷還不可能脫離原有的營銷理論基礎(chǔ)。因此，綠色營銷模式的制定和方案的選擇及相關(guān)資源的整合還無法也不能脫離原有的營銷理論基礎(chǔ)，可以說綠色營銷是在人們追求健康（HEALTH）、安全（SAFE）、環(huán)保（ENVIOROMENT）的意識形態(tài)下所發(fā)展起來的新的營銷方式和方法。

經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的綠色營銷發(fā)展過程已經(jīng)基本上形成了綠色需求----綠色研發(fā)----綠色生產(chǎn)----綠色產(chǎn)品----綠色價(jià)格----綠色市場開發(fā)----綠色消費(fèi)為主線的消費(fèi)鏈條。

㈢．綠色營銷的特點(diǎn)分析

1、綜合性特點(diǎn)

綠色營銷綜合了市場營銷、生態(tài)營銷、社會營銷和大市場營銷觀念的內(nèi)容。市場營銷觀念的重點(diǎn)是滿足消費(fèi)的需求，一切為了顧客需求"是企業(yè)制定一切工作的最高準(zhǔn)則；生態(tài)營銷觀念要求企業(yè)把市場要求和自身資源條件有機(jī)結(jié)合，發(fā)展也要與周圍自然的、社會的、經(jīng)濟(jì)的環(huán)境相協(xié)調(diào)；社會營銷要求企業(yè)不僅要根據(jù)自身資源條件滿足消費(fèi)者需求，還要符合消費(fèi)者及整個(gè)社會目前需要及長遠(yuǎn)需要，倡導(dǎo)符合社會長遠(yuǎn)利益，促進(jìn)人類社會自身發(fā)展；大市場營銷，是在傳統(tǒng)的市場營銷四要素（即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）基礎(chǔ)上加上權(quán)力與公共關(guān)系，使企業(yè)能成功地進(jìn)入特定市場，在策略上必須協(xié)調(diào)地施用經(jīng)濟(jì)、心理、政治和公共關(guān)系等手段，以取得外國或地方有關(guān)方面的合作和支持。綠色營銷觀念是多種營銷觀念的綜合，它要求企業(yè)在滿足顧客需要和保護(hù)生態(tài)環(huán)境的前提下取得利潤，把三方利益協(xié)調(diào)起來，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2、統(tǒng)一性特點(diǎn)

綠色營銷強(qiáng)調(diào)社會效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一在一起。企業(yè)在制定產(chǎn)品策略的實(shí)施戰(zhàn)略決策時(shí)，既要考慮到產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又必須考慮社會公眾的長遠(yuǎn)利益與身心健康，這樣，產(chǎn)品才能在大市場中站住腳。人類要尋求可持續(xù)發(fā)展，就必須約束自己，尊重自然規(guī)律，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境和生活質(zhì)量三者之間的相互促進(jìn)與協(xié)調(diào)。社會公眾綠色意識的覺醒，使他們在購買產(chǎn)品時(shí)不僅考慮對自己身心健康的影響，也考慮對地球生態(tài)環(huán)境的影響，譴責(zé)破壞生態(tài)環(huán)境的企業(yè)，拒絕接受有害于環(huán)境的產(chǎn)品、服務(wù)和消費(fèi)方式，只有國家、企業(yè)和消費(fèi)者三者同時(shí)牢牢樹立綠色意識并付諸實(shí)施，綠色營銷才能蓬勃發(fā)展。

3、無差別性特點(diǎn)

綠色標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)志呈現(xiàn)世界無差別性。綠色產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)盡管世界各國不盡相同，但都是要求產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)及使用消費(fèi)及處置等方面符合環(huán)境保護(hù)要求、對生態(tài)環(huán)境和人體健康無損害。

4、雙向性特點(diǎn)

綠色營銷不僅要求企業(yè)樹立綠色觀念、生產(chǎn)綠色產(chǎn)品、開發(fā)綠色產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也要求廣大消費(fèi)者購買綠色產(chǎn)品，對有害產(chǎn)品進(jìn)行自覺抵制，樹色觀念。綠色營銷也是降低資源消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。日本推出節(jié)省25%燃油，少排80%廢氣的綠色汽車；美國研制出燃燒效率比現(xiàn)有汽車高3倍的小型汽車，推出裝有計(jì)算機(jī)閑置部件“安眠”的電流控制芯片，推行低輻射的節(jié)能電視機(jī)……越來越多的事實(shí)證明，只有發(fā)展清潔技術(shù)，生產(chǎn)綠色產(chǎn)品，推進(jìn)生產(chǎn)全過程控制和預(yù)防，才能建立節(jié)能、降耗、節(jié)水、節(jié)地的資源節(jié)約型經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)方式的變革，加速工業(yè)，交通及通信業(yè)發(fā)展模式的全面轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)以盡可能小的代價(jià)和最少的能源、資源消耗，獲得最大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益。國際商會和聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署聯(lián)合在巴黎召開的可持續(xù)發(fā)展商務(wù)憲章委員會提出的第一條基本原則就明確指出，要把可持續(xù)發(fā)展和保護(hù)環(huán)境作為企業(yè)發(fā)展的首要目標(biāo)，只有“綠色企業(yè)”才有競爭力。綠色營銷的興起與發(fā)展，進(jìn)一步培育消費(fèi)者的環(huán)保觀念。大量綠色食品的出

2現(xiàn)，已掀起熱愛綠色食品的浪潮，促進(jìn)了綠色消費(fèi)意識的形成；可降解餐飲用具的使用，不僅減少了“白色污染”，也增強(qiáng)了人們保護(hù)環(huán)境、防止污染的意識；可回收電池的應(yīng)用也大大促進(jìn)了人們節(jié)約資源、回收廢物的觀念……消費(fèi)者環(huán)保觀念的進(jìn)一步培育與加強(qiáng)又直接作用于可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程。人們在思索，在期盼，希望綠色營銷能讓世界真正回歸自然，回歸綠色。

二．酒店推出綠色營銷的作用分析

（一）有力于旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

人類在享受工業(yè)和科技帶來便捷的同時(shí)，也給大自然造成了嚴(yán)重污染，社會的可持續(xù)發(fā)展受到了前所未有的挑戰(zhàn)。因此，世界各國從未像今天這樣重視環(huán)保，重視綠色發(fā)展。飯店業(yè)和旅游業(yè)是緊密聯(lián)系，相輔相成的。飯店業(yè)發(fā)展的好壞直接影響到旅游業(yè)的前途。要保證旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要地位，尤其是在依靠 旅游業(yè)發(fā)展的城市，實(shí)施飯店綠色營銷意義深遠(yuǎn)。飯店實(shí)施綠色營銷將有效帶動綠色營銷的推廣和實(shí)現(xiàn)，這對保護(hù)自然和人文旅游資源，實(shí)現(xiàn)旅游的可持續(xù)發(fā)展有重要作用。

（二）有利于旅游飯店占領(lǐng)市場和擴(kuò)大市場銷路。

隨著公眾環(huán)境意識的增強(qiáng)和生活水平的提高，人們逐漸認(rèn)識到，追求物質(zhì)享受，過度地消費(fèi)自然資源將加深這個(gè)星球和人類自身的危機(jī)。以保護(hù)環(huán)境為特征的綠色消費(fèi)正影響著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，成為一種新的時(shí)尚。世界各國連年掀起綠色消費(fèi)的高潮。飯店通過綠色營銷，提供消費(fèi)者所需要的綠色產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的綠色需求，可以擴(kuò)大市場占有率，促進(jìn)飯店占領(lǐng)市場，使飯店發(fā)展前景更廣闊。

（三）營造綠色文明，促進(jìn)企業(yè)塑造綠色文化。

綠色營銷可以推動新型的綠色文明的發(fā)展，綠色文明是一種以追求環(huán)境與人類和諧共存和發(fā)展的新型文明。通過綠色營銷的活動，可以協(xié)調(diào)“企業(yè)——保護(hù)環(huán)境——社會發(fā)展”的關(guān)系，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展既能滿足當(dāng)代人的需要，又不至于對后代人的生存和發(fā)展構(gòu)成危害和威脅，而是促進(jìn)社會文明的進(jìn)步。

（四）有助于旅游飯店提高經(jīng)濟(jì)效益

綠色營銷的過程就是飯店努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營的過程。通過這種過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，提高飯店經(jīng)濟(jì)增長的質(zhì)量。同時(shí)，隨著消費(fèi)者綠色環(huán)保意識的增強(qiáng)，購買綠色產(chǎn)品成為時(shí)尚和趨勢，通過實(shí)施綠色營銷則有利于飯店占領(lǐng)市場、擴(kuò)大飯店的市場份額。

三．玉龍錦酒店綠色營銷現(xiàn)狀分析

（一）玉龍錦酒店實(shí)施的相關(guān)營銷策略

１.北京玉龍錦酒店成立于2005年，開張到現(xiàn)在不足六年，主要是以經(jīng)營純餐飲產(chǎn)品為主。但是在它營業(yè)的五年多里，已經(jīng)認(rèn)識到了綠色營銷的必要性，不僅

3在管理層和基層員工中有了綠色營銷的理念，而且通過在日常的工作中也在逐步開展綠色營銷。例如在北京玉龍錦就餐的客人都會有按照人數(shù)來控制菜品數(shù)量的規(guī)定，這樣就不會造成客人因?yàn)辄c(diǎn)過多的菜導(dǎo)致的浪費(fèi)。

２.生產(chǎn)綠色產(chǎn)品以此來吸引顧客。玉龍錦酒店的廚師在考慮市場環(huán)境和競爭力的情況下，決定生產(chǎn)綠色產(chǎn)品，并且在生產(chǎn)的過程中采用節(jié)約能源的方式清潔生產(chǎn)，從而在市場上吸引了一些關(guān)注綠色消費(fèi)的顧客，為自己贏得了一定的市場份額。

但是，由于玉龍錦酒店開張不久，在發(fā)展的過程中綠色營銷還有很多地方是需要改進(jìn)的。

（二）玉龍錦酒店在實(shí)施綠色營銷中存在的問題

1.保護(hù)生態(tài)環(huán)境做的不夠

在酒店的運(yùn)營中雖然隱現(xiàn)有綠色管理和綠色營銷的觀念，但是并未形成統(tǒng)一的體系和制度，也并未在生產(chǎn)和銷售的一系列過程中開展切實(shí)的行動。例如酒店在顧客的打包盒上仍然使用一次性的白色盒子，再生產(chǎn)產(chǎn)品的過程中原料和輔料的浪費(fèi)很大，產(chǎn)生的垃圾對環(huán)境有很大危害

2.節(jié)約資源的理念貫徹不深。

員工日常工作并未形成自覺節(jié)約酒店資源的意識，比如餐廳客人不多時(shí)，未即使關(guān)掉相應(yīng)設(shè)施設(shè)備，私自使用一些易耗物品等等，這也和酒店管理制度有關(guān)。

3.綠色營銷活動開展還不深入，綠色產(chǎn)品的開發(fā)和綠色服務(wù)制定很不完善。

四．為迎合當(dāng)今的發(fā)展趨勢，玉龍錦酒店應(yīng)實(shí)施的綠色營銷策略

（一）樹立綠色形象

飯店業(yè)在實(shí)施綠色營銷的過程中，首先做到樹立良好的綠色形象。企業(yè)形象是社會公眾對企業(yè)的綜合評價(jià)，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的一筆巨大的無形資產(chǎn)，對企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。隨著社會進(jìn)步和 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展，企業(yè)之間的競爭不僅僅取決于硬件和推銷力，也取決于形象力。企業(yè)形象是由一系列指標(biāo)構(gòu)成的，企業(yè)綠色形象包括綠色產(chǎn)品形象、綠色服務(wù)形象、綠色員工形象和綠色環(huán)境形象等。企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行綠色環(huán)保的 教育，培養(yǎng)員工的“綠色服務(wù)意識”。

（二）開發(fā)綠色產(chǎn)品

開發(fā)綠色產(chǎn)品應(yīng)以環(huán)境和環(huán)境保護(hù)為核心。綠色產(chǎn)品的開發(fā)必須遵循以下原則：

1、節(jié)省原料和能源；

2、減少非再生資源的消耗；

3、容易回收分解；

4、低污染或者沒有污染；

5、不對消費(fèi)者身心造成損害。創(chuàng)建綠色餐廳：創(chuàng)建綠色餐廳的核心是使用推廣綠色食品。綠色食品是指無公害、無污染、安全、新鮮、優(yōu)質(zhì)的食品，它包括蔬菜、肉類和其他食品。酒店餐飲部慎重選購綠色食品，在燒菜及制作點(diǎn)心時(shí)使用天然的色素，不用化學(xué)合成添加劑；不用珍稀動物和野生動物制作菜肴；盡量多使用具有“綠色標(biāo)志”的原材料。

（三）加強(qiáng)綠色溝通

綠色溝通就是把環(huán)保理念納入產(chǎn)品和企業(yè)廣告活動中，通過強(qiáng)調(diào)企業(yè)在環(huán)保方面的行動來改善和加強(qiáng)企業(yè)的綠色形象，更多地推銷綠色產(chǎn)品。主動為媒體提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息；引導(dǎo)顧客購買綠色產(chǎn)品，；通過各種形式如燈箱廣告、內(nèi)部廣告及在大廳宣傳手冊等來突出地傳遞綠色信息。另外，酒店應(yīng)該開展綠色公關(guān)：酒店將保持與各新聞媒體的良好關(guān)系，利用“無冕之王”為企業(yè)的綠色表現(xiàn)作宣傳；安排著名環(huán)保人士參觀訪問酒店，指導(dǎo)酒店“創(chuàng)綠”工作；積極參與有關(guān)部門組織的重大綠色活動，主動進(jìn)行綠色贊助等。這是樹立酒店綠色形象的重要途徑，它幫助酒店把綠色信息更廣泛、更直接地傳遞給社會公眾，給酒店帶來更多的便利和競爭優(yōu)勢。

（四）實(shí)行綠色服務(wù)

酒店在餐飲服務(wù)中適當(dāng)提示客人點(diǎn)菜莫過量，提倡“消費(fèi)不浪費(fèi)”，客人需帶走剩菜時(shí)，積極提供“打包”服務(wù)；餐飲部、客房部開設(shè)無煙客房和無煙餐桌，以滿足不吸煙綠色消費(fèi)者的需要；酒店專門設(shè)立收集舊電池等有害物品的廢物箱等，在酒店外圍擺放了分類回收的垃圾箱。

【參考文獻(xiàn)】

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第五篇：酒店?duì)I銷策略

銷售策略是酒店?duì)I銷中一種重要的策略，在酒店?duì)I銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營銷的過程。每家酒店都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定自己的營銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到酒店的營銷目標(biāo)。

酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時(shí)營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時(shí)，又能從客人那里得到反饋信息。人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進(jìn)人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對酒店的印象，增強(qiáng)吸引力，進(jìn)而爭奪客源。

人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機(jī)，及時(shí)捕捉機(jī)會，勸說與鼓動客人，促成當(dāng)場預(yù)訂，直接成交。

銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時(shí)收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競爭力。

不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費(fèi)用過高。有時(shí)會效率低下。營銷效果與營銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。

1）銷售前的準(zhǔn)備

酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價(jià)目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。

重點(diǎn)客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計(jì)劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達(dá)到什么目標(biāo)，擬好要點(diǎn)，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議，希望被訪者租用酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。

銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標(biāo)確定，如果商務(wù)客人或散客減少，則要加強(qiáng)與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭取旅游團(tuán)隊(duì)的客源。淡季散客少時(shí)，可以多接待一些團(tuán)體或會議客人。

2）拜訪客戶

確定拜訪客戶的時(shí)間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。

拜訪過程如下：

問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介紹和報(bào)名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。

禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？”讓對方有所準(zhǔn)備，不致反感，或回避訪問。

開門見山，說明來意。對老客戶，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進(jìn)意見；對新客戶，應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時(shí)間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。

銷售人員在銷售時(shí)說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。

客人對酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機(jī)會。

3）拜訪后的工作

拜訪活動結(jié)束后，立即填好記錄卡，對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如前臺部、客房部、餐飲部、宴會部等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。

4）銷售技巧

銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。對于不同價(jià)格的客房，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其不同的設(shè)施和服務(wù)，報(bào)價(jià)格時(shí)可以采用先報(bào)基本房價(jià)，再加服務(wù)費(fèi)、再加稅額，不要只報(bào)總價(jià)格，給人以顯得不合理或價(jià)格太高的感覺。也可采用“三明治”報(bào)價(jià)法，即一項(xiàng)一項(xiàng)服務(wù)報(bào)價(jià)，而不是先報(bào)總價(jià)。

對于不同的客房，要說明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺騙客人。但缺點(diǎn)要一帶而過，詳細(xì)地說明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，如套房要強(qiáng)調(diào)豪華舒適，便于社交或商務(wù)活動，有氣派，靠近走道或電梯的客房強(qiáng)調(diào)進(jìn)出方便；無窗的客房強(qiáng)調(diào)調(diào)其清靜和安全等。

推銷附加服務(wù)。客人白天入住時(shí)，可以介紹康樂中心的服務(wù)項(xiàng)目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務(wù)，客人夜間入住可以介紹房間用膳服務(wù)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色項(xiàng)目等。

爭取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實(shí)事示是地提供信息，幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。

向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對象，根據(jù)客人的需求來介紹。生動描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。

在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查。”，會讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。

下面介紹“幾招”銷售技巧：

招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔的價(jià)格，也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。

吸引——帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無法拒絕。客人品嘗了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。

包圍——在接待客人時(shí)，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。

滾雪球——利用長住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進(jìn)來的，這一比例高達(dá)25%，酒店的長住客或常客成為酒店義務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或常客，關(guān)心他們，節(jié)假日時(shí)問候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動。

關(guān)系營銷不同于數(shù)據(jù)庫營銷，它不但要求飯店利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，而且還要求飯店主動與顧客發(fā)展一對一的關(guān)系。飯店關(guān)系營銷的目的：

1、提高常客的忠誠度。

2、促使飯店形成“顧客導(dǎo)向”、“顧客忠誠”的經(jīng)營機(jī)制。

美國內(nèi)華達(dá)——拉斯維加斯大學(xué)飯店管理學(xué)院的二位教授約翰.鮑恩（John.Bowen)和斯多.肖邁克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：在飯店關(guān)系營銷所采取的措施中，顧客認(rèn)為以下三點(diǎn)最為重要：1）常客的優(yōu)惠政策；

2）以靈活的方式加快常客的登記和結(jié)帳的速度；3）利用常客過去住店的信息提供定制化服務(wù)。

飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動與他們聯(lián)系。如果顧客必須每次主動與飯店聯(lián)系，他們就不太可能認(rèn)為自己與飯店有某種特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果。飯店應(yīng)定期與他們接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議。大多數(shù)顧客愿意對飯店工作發(fā)表看法。約翰.鮑恩和斯多.肖邁克的研究發(fā)現(xiàn)：25%的顧客樂意為飯店的工作提供咨詢，顧客忠誠度越高，越愿意幫助飯店提高服務(wù)水平。

例如，美國馬薩諸塞州的查爾斯飯店（Charles Hotel)收集經(jīng)常入住的學(xué)生家長的信息，在畢業(yè)典禮、節(jié)假日、體育比賽到來時(shí)，將會給這些家長寄去信函，邀請他們光臨，并為他們在此期間的住宿提供價(jià)格優(yōu)惠或者免費(fèi)。此外，當(dāng)他們在該地讀書的兒女過生日時(shí)，該飯店還會送上一盒生日蛋糕。僅這些接觸，就顯示出該飯店和其他飯店的不同之處，贏得了這些學(xué)生家長的忠誠。

顧客忠誠于飯店是要求得到回報(bào)。獎(jiǎng)勵(lì)常客是回報(bào)的一種形式，它是關(guān)系營銷的最低層次。目前，我國不少飯店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠等形式獎(jiǎng)勵(lì)常客，希望培養(yǎng)他們對本飯店的忠誠感。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也可和其他相關(guān)企業(yè)聯(lián)合實(shí)施。例如飯店可以與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務(wù)客人，他們更看重飯店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。些外，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃容易被競爭對手模仿，很難通過它與競爭者區(qū)別開來。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會消失。因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。飯店要開展關(guān)系營銷，必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化。

許多顧客之所以想與飯店建立伙伴關(guān)系，他們希望能長期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們服務(wù)。這樣一來，他們就不必每次向飯店提出服務(wù)要求。飯店應(yīng)不斷地研究和了解常客的需要和愿望，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，為常客提供競爭對手不易模仿的定制化服務(wù)，使常客得到更多消費(fèi)利益和更大使用價(jià)值，逐漸變成本飯店的忠誠顧客，達(dá)到關(guān)系營銷的目的。

飯店要有效地為顧客提供定制化服務(wù)，其組織機(jī)構(gòu)和信息體系必須適應(yīng)定制化服務(wù)工作的需要。在關(guān)系營銷中，收集與顧客有關(guān)的信息極為重要。查爾期飯店選定商務(wù)客人作為其關(guān)系營銷的對象。為了給他們提供個(gè)性化的服務(wù)，該飯店通過自身的“顧客網(wǎng)絡(luò)”（Guestnet）系統(tǒng)，收集這些顧客的個(gè)人資料，準(zhǔn)確地知道他們的愛好。當(dāng)他們下次住店時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會給他們一把客房鑰匙。客房的布置也符合這些顧客的要求：報(bào)紙是他們平時(shí)愛看的，鬧鐘已定好在他們習(xí)慣起床的時(shí)間，邊浴衣的圖案也符合他們的個(gè)性化要求。

飯店只有和顧客建立社交層次和結(jié)構(gòu)層次的聯(lián)系，才會增加顧客“跳槽”的代價(jià)，使顧客忠誠于本飯店。

不少飯店管理人員對關(guān)系營銷的重要性缺乏足夠的認(rèn)識。他們認(rèn)為：增加新顧客可以快速地增加飯店的利潤。毫無疑問，飯店應(yīng)通過營銷活動招徠新顧客。然而，吸引新顧客的主要目的是通過艱苦的努力，向新顧客表明自己的能力，逐漸把新顧客培養(yǎng)為忠誠的老顧客，老顧客比新顧客更能使飯店提高經(jīng)濟(jì)效益。