第一篇：酒店實習生工作滿意度對其職業選擇的影響分析

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酒店實習生工作滿意度對其職業選擇的影響分析

著名國際酒店集團進駐中國，本土酒店集團的改革與擴張，各種品牌酒店的相互競爭，使得中國酒店業的發展蒸蒸日上。為獲取酒店用人成本上的優勢，各酒店紛紛雇傭大批的實習生。酒店實習生成了酒店員工的特殊組成部分。之所以稱特殊，第一，有特定的實習期限。短至少于半年，長至一年，部分可自愿轉為正式員工。其次，工作內容幾乎都是第一線的服務。再者，實習薪酬、福利待遇通常比正式員工的要低。這種特殊性以及實習生工作的滿意度共同決定了酒店實習生的擇業傾向。日益凸顯的問題是，也許酒店從實習生身上獲取的利潤是暫時的、有限的，因為在實習期結束后，只有少數實習生選擇繼續從事酒店服務工作。筆者所在學院2006屆酒店管理專業的畢業生中無一人到酒店行業就業。據其他筆者調查，陜西師范大學2006屆旅游管理專業畢業生中，到酒店行業就業的學生僅一位，2007屆應屆畢業生中也僅有6人到酒店行業就業（截止2007年5月就業統計），僅占總人數的15%。

一、影響實習生工作滿意度的因素

被廣為接受并普遍使用的Cavangh綜合型工作滿意度，又稱為“員工滿意度”，是個人所表現出來的喜歡他工作的程度。國內外學者對工作滿意度展開了廣泛研究，主要集中在滿意度內容、影響因素和其他相關因素的研究,重點體現在確定滿意度的具體維度和指標上。西蒙(TonySimon)、維克?蘇(Vickie Siu)等認為最重要的3個因素依次為職業發展機會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬；麥克爾(Michael)認為員工參與、領導水平、培訓、獲得利益和貢獻與滿意度關系最大；麥克非林等認為員工最關心的3個因素是足夠的培訓、管理人員的管理技巧、飯店的組織結構和政策；謝祥項通過因子分析認為影響員工滿意度的因子從大到小依次是薪酬福利、監督管理、參與管理、職業發展、內在滿意、績效管理、信息溝通、關心員工、領導能力、團隊合作、企業形象、人際關系和授權；吳慧等通過因子分析認為飯店員工的激勵因素按照因子均值從大到小依次是薪酬、管理制度、同事關系、領導水平、晉升與培訓、工作條件、工作本身、信息和獎勵。

在影響滿意度的構成因素上，學者們的研究結論既有類似之處，又有明顯差異，尤其在不同指標對滿意度影響的重要性排序上各有側重，這說明影響員工滿意度因素的多樣性與復雜性。酒店實習生是酒店員工的重要構成部分，雖然他們不是正式員工，但要像普通員工一樣面向顧客，他們將在酒店實習過程中為擇業做好心理和經驗準備，而酒店也可從實習隊伍中物色優秀的人才。從上述問題可以看出，大多數酒店實習生的工作滿意度并不高。實習生對實習工作的不滿情緒除了反映在選擇就職于其他行業外，還可在為顧客提供服務的過程中發泄出來，很大程度上影響著酒店服務與產品的質量。這一系列的問題都要求酒店和社會相關人員關注并提高實習生的工作滿意度。

因此，分析影響酒店實習生的工作滿意度因素能在一定程度上幫助酒店提高管理水平，改善服務與產品質量，同時也為實習生是否選擇繼續從事酒店業提供了有力的參考。借鑒總結相關學者的研究，筆者認為，酒店實習生工作滿意度的高低主要受到社會、酒店及個人這三大因素的影響。

二、三大因素對實習生工作滿意度的影響分析

1．社會因素

影響酒店實習生工作滿意度的社會因素，主要包括從事酒店業的社會地位、收入回報及社會對酒店業的認同感。從社會地位上看來，一方面，酒店業屬于新興的服務行業，酒店管理專業在國內高校的設置發展雖日趨成熟，但相比國外，像瑞士、美國等國家，其教學設備、體系和方法都還存在著很大的不足，由此導致中國酒店行業的專業人才稀少。再加上中國人自己創辦的酒店數量少，規模小，級別低，發展較歐美酒店業不成熟。于是對中國酒店從業人士，社會便存在“幫外國人打工”的片面印象。同時，由于酒店業工作實操性強，需要員工對工作具備一定的熟練性，在酒店行業內，實習生一畢業通常需先從業于客房、餐飲

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等一線部門，所以社會普遍認為，相比起文書或技術類等工作，酒店工作的社會地位較低。于一線部門中實習，其勞動密集型的工作性質又直接決定了酒店實習生的工作收入不會很高。同樣地，即使轉為正式員工，由于工作性質的客觀不變及內部調動的困難，收入會比銷售部、人事部和財務部等職能部門及其他相關行業低。其他工作回報，如發展機會、社會醫療保險、培訓進修、工作福利等也不會很豐厚。

因此，社會收入回報的比較也成了衡量實習生工作滿意度高低的重要因素，適當提高收入回報，能在某種程度上提高實習生的工作滿意度。在馬斯洛的需求層次理論中，社會認同位于較高層。外界對酒店業工作的社會認同同樣潛移默化地影響著實習生的工作滿意度。由于缺乏對酒店工作的全面接觸與正確認識，“又苦又累”便成為了社會外界對酒店工作的普遍評價。若社會能對酒店工作給予一定的認可，并考慮到從事于酒店業的長遠發展利益，那么，酒店實習生的工作滿意度會隨之提高，其職業選擇也會更加理智、慎重。

2．酒店因素

探討分析影響酒店實習生工作滿意度的因素，有利于酒店管理者通過有效的途徑，了解實習生真實的意見與心聲，幫助酒店發現問題，提高管理的有效性，增強員工對酒店的忠誠度和歸屬感。而在酒店研究領域，對于影響工作滿意度的維度因素，學者們見仁見智，但一般包括工作本身、工作環境、人際關系、酒店本身這四個因素。

工作本身包括工作單調性、工作量分配、加班制度、工作成就感、酒店對員工工作的認可、工作環境、獨立工作的機會等因素。如工作量分配越合理，加班制度更加完善，工作環境能有更多人性化的關懷，都可提高實習生工作的滿意度，減少員工流失的機率。但問題是，酒店產品生產與消費的同一性和不可儲存性共同決定了酒店方追求產品及時被消費的傾向，于是酒店實習生工作量較重，工作單調乏味便成為這種傾向的代價。能否采取有效的措施從“工作本身”這一因素入手，提高實習生工作滿意度，是對當今酒店管理者們提出的重大挑戰。

工作環境又可細分為溝通環境與管理環境，溝通環境反映了上級對待員工的態度，上下級之間的溝通，員工之間、各部門之間的溝通，意見分享、文化建設等的問題，絕大部分實習生認為與酒店內的領導、同事之間的關系還比較融洽，對這方面的滿意度較高。至于工作安全性、組織文化、規章制度、管理風格、組織架構，均屬于管理環境的內容，由于酒店的服務性質，其管理環境必定以要求員工盡量去滿足顧客需求為主要管理理念，于是當員工利益與顧客利益發生沖突時，酒店必定以顧客利益為導向，必要時犧牲員工利益。酒店若一味地強調顧客利益，實習生的工作滿意度必定大大降低。

人際關系作為衡量實習生工作滿意度的重要因素，主要指與酒店顧客的關系、與其他部門的聯系、部門內非正式組織聚會、領導對員工工作情況的關心、與本部門員工的關系。在實習過程中，酒店的某些常客、員工和領導若能與實習生建立良好的人際關系，他們在酒店的實習工作滿意度也將大大提高。酒店本身滿意度因素涵蓋了社會責任、職業道德、推薦本酒店為理想工作、相信酒店有很大發展、整體評價這些相關的內容，酒店本身滿意度受到了以上所述的種種因素影響，通常來講，酒店的社會責任感越強、星級數越高，受到越多員工的推薦，實習生對酒店整體的評價就會提高，總體工作滿意度也將有所增加。

3．個人因素

毫無疑問，除了社會、酒店因素，個人因素也極大地影響著實習生的工作滿意度，因為酒店實習生最終的職業選擇很大程度上取決于自身意愿。因此，實習生本身對工作的興趣、心態也是影響其工作滿意度的重要因素。興趣是實習生對實習工作表現出來的熱忱，它是決定實習生是否繼續從事酒店行業的關鍵因素。倘若實習生對酒店專業上的知識感興趣，他們也會有動力積極參與到酒店工作當中，工作滿意度也不容易下降。同時，心態也是決定實習生是否選擇繼續從事酒店業的一個重要因素。一方面，實習生剛走出校門，未能及時端正心

態，轉換角色，擺脫自由散漫的習慣，有時自我約束力差，實習時會出現違紀現象。一旦酒店管理人員對其進行教育批評，其工作滿意度也將大大降低。另一方面，部分學生由于在校是佼佼者，內心充滿了優越感。到了飯店，要為客人提供各種各樣的服務，甚至有時要承受某些客人的無理刁難。這種身份上的巨大落差，使很多學生產生心理不平衡感，從而導致實習工作滿意度低。

三、受影響的工作滿意度與職業選擇之間的聯系模型

本文中所談論的三大因素對其工作滿意度的影響及職業選擇之間的聯系如以下模型所示：據上述分析，酒店實習生的工作滿意度受到社會、酒店及個人三大因素的影響。毋庸置疑的是，工作滿意度較低的實習生很有可能在實習期結束后便轉向其他行業，其職業選擇的方向與工作滿意度密切相關。只有工作滿意度提高了，實習生才有可能繼續留在酒店行業當中，否則培養與發展中國酒店管理專業人才，創建高價值的酒店人力資源庫，將顯得異常艱難。

四、對策與結語

雖然影響酒店實習生工作滿意度的因素還有很多，但主要集中于現代社會、酒店和個人因素，以上站在這三大因素上，分析了影響實習生職業選擇的相關工作滿意度因素。無論社會、酒店還是個人，都應一起努力提高酒店實習生的工作滿意度，共同促進酒店行業在中國的發展。

首先，社會外界人士應多了解酒店行業發展資訊，扭轉對酒店行業乃至整個服務行業的片面看法，支持高校培養更多的酒店業人才，對加入酒店業的人員給予更多的肯定與支持。其次，酒店一方應就影響工作滿意度的酒店因素出發，聯系實際情況，有針對性地作出調整，降低實習生員工的流失率。例如，由于實習生不屬于酒店的正式員工，在各項績效制度中并沒有被惠及到，這嚴重打擊著他們的工作積極性。

因此，通過公平合理的獎金分配對那些表現突出的實習生予以獎勵，以調動實習生的工作積極性和主動性。最后，在酒店實習過程中，實習生應不畏辛苦，用心學習，端正工作態度，抓住機會，培養酒店服務的興趣與熱情，積極融入酒店的工作氛圍。保持低的人力資源成本，提高酒店業的管理效益并留住大批酒店實習生，是當今酒店業面臨的重大挑戰！只有通過分析影響實習生工作滿意度的因素，讓社會各界對酒店工作有更全面、更深入的了解，讓酒店管理方有據可依，也讓實習生在社會良好就業價值觀的指引下對將從事的職業作出理智的選擇，問題才能得以有效解決.

第二篇：自我認識對職業選擇的影響

自我認識對職業選擇的影響

知人者智，自知者明。我們大多數人都會認為對自己有足夠的了解，但許多錯誤生涯的抉擇即發生在對自己認識不清。自我評估的目的即是要通過對以往成長經驗的反省，檢視自己的價值。在求職之前，大學畢業生一定要從自己的專業、性格、興趣、特長等諸方面進行通盤思考，進行深層次的自我剖析。要了解自己的能力大小，明確自己的優勢和劣勢，根據過去的經驗選擇、推斷未來可能的工作方向，給自己一個科學、正確的社會定位，從而為自己設計出合理且可行的生涯發展方向，解決“我能干什么”的問題。

自我評價應當客觀而全面。首先，評價應是客觀的，是在正視自己、面對現實的基礎上做出的，過高或過低的評價都會給自己的求職心態帶來不利影響；其次，評價應是全面的，既包括自己的特殊素質，又包括綜合素質；既包括自己的優點和長處，也包括缺點和不足。

（1）優勢分析

個人優勢是我們求職就業制勝的法寶。我們要找出自己與眾不同的地方，形成鮮明的自我定位，在招聘者面前亮出一個獨特的招牌，讓自己的價值更好地為招聘單位所認識。對于自己的優勢，可以從以下角度進行分析：

知識經驗成績

（2）劣勢分析

很多人都不喜歡直面自己的缺點和短處。諱疾忌醫，是許多人的通病。其實，劣勢并不總是一無是處。知道自己的劣勢，不至于使自己盲目自信，趾高氣揚；分析自己的劣勢，不至于使自己因為劣勢而無端自卑，垂頭喪氣。與優勢分析相似，劣勢可從以下角度進行分析：

知識不足 性格弱點經驗缺乏

了解自己的劣勢，在求職的時候可以避免產生的突發事件由于自身缺點處理不當，導致用人單位產生不必要的誤會。所以對于自己的缺點在平時就要對癥下藥，努力改正。第一，要加強學習。針對自身劣勢，制定出自我學習的具體內容、方式、時間安排，盡量落于實處便于操作。第二，投身社會實踐。主動參與學生活動，接觸各色人群，“不恥下問”，對應的鍛煉自己能力欠缺的方面。盡可能在社會實踐中鍛煉才干，不斷總結、不斷提高。如果可能的話，不妨多看、多聽、多寫，把自己的收獲體會用文字表達出來，這對幫助提高更為直接。第三，要虛心請教。家庭、同學、朋友、師長和專業咨詢機構都可以成為個人提高的有力支援，要學會求得他人幫助。對自己了解最深的莫過于你周圍最親密的人，多聽聽他們的經驗與教訓以及對自己的評價，尤其是注意他們對你的職業選擇和人生發展方向的建議與評價。各類專業咨詢機構在指導個人認識和選擇職業方面都有一套比較完整的測評手段，也可以借助他們加深自我認識，全面了解。

給自己一個成功的心態

心態關乎成敗，許多人都會贊同這一點。做好充分的心理準備是有一份好心態的前提條件，求職時揣一顆平常心，找一份好工作對優秀的人來說并不會是一件太困難的事。面對求職擇業，大學生的心理復雜而多變。一方面，經過十幾年的寒窗苦讀，“十年磨一劍，霜刃未曾試”，如今即將走向社會一展身手，實現自己的人生價值，很多畢業生都迫不及待躍躍欲試。另一方面，也正是由于十幾年的埋頭苦讀，已經習慣了封閉的學校環境，社會經驗相對缺乏，如今需要自己主動走向社會，許多人都會存在一些緊張甚至膽怯的心理。因此，調整好求職擇業的心態，做好充分的心理準備，積極參與競爭，勇敢迎接挑戰，在求職就業的過程中有著非常重要的作用。

那么，我們應該以怎樣的心態面對求職？要做到以下幾點。

（1）樂觀、自信（2）認真、審慎

（3）積極、主動（4）誠實、坦率

不要先被自己打敗

哲人說，一個人最大的敵人就是他自己。又有人說，堅固的堡壘最容易從內部攻破。這說的大概都是一個意思：成敗與否，很大程度上是取決于自身的努力。我們說不健康的求職心態是成功求職的大敵絕不是危言聳聽。大學生在求職時，要注意克服以下幾種心態：

（1）盲目自信心理（2）自卑心理

（3）急功近利心理（4）羞怯心理

（5）造假心理（6）依賴心理

（7）患得患失心理（8）害怕失敗心理

（9）樹立應有的自信

面對求職，我們一定要走出心理的誤區，克服不健康的求職心態，甩掉心理包袱輕松上路，樂觀、勇敢地走好每一步。只要我們下定決心、爭取勝利，我們相信，明天的陽光一定是燦爛的！

第三篇：工作滿意度對業績的影響

工作滿意度對業績的影響

發布時間：2004-5-11 8:32:00 文章出處：本站整理

摘自：浙江工人日報 作者： 楊永祥

關鍵詞：態度、獎勵、報酬、激勵、相關性

員工的工作滿意程度或工作態度對組織的績效有沒有影響、影響的張力到底有多大？

員工對工作或崗位的態度，通常稱之為工作滿意感。它實際上是特定工作態度的集合并同工作的不同方面相關。它既反映了個人對工作所具有的總的情感的程度，也是一個人對其工作的不同側面的平均態度或總的態度。工作滿意度的衍射

一個人的工作滿意度高，對工作可能持積極的態度。因此，一些行為科學家和心理學家確信，一定的態度能夠導致可能預見的行為。比如，單位的一個同事，特別是領導很賞識你，平時你們工作相互間的合作協調就會好些，工作會做得更順利圓滿些。

如果認為個體的行為與態度能保持一致，那么借此可以推論：“工作滿意導致業績良好”，其邏輯關系可以表示為：

良好的人際關系→高工作滿意→高績效

然而，現實中，工作滿意與工作行為之間的關系要比想象復雜得多。如員工在組織內的人際關系良好，工作滿意度也較高，工作滿意和工作業績的關系也是積極正面的，但由于自身的知識、技能、經驗等原因，他個人的業績并不是很高。因此，“工作滿意導致業績良好”的命題在許多情況下是不成立的。

在更多情況下，工作滿意導致高績效的原因和結果正好相反，是“業績良好導致工作滿意”，其邏輯關系是：

高績效→高報酬→高工作滿意

在實踐中也常常會遇到這樣的情況：如果你的工作效率高，業績好，你會從內心感覺良好；如果組織要進行獎勵，較好的業績使你獲得的報酬也高，同時也增加了晉升的可能性。反過來，這些獲得又會提高你對工作的滿意度。在這里，聯系績效和工作滿意的中間變量主要是報酬，從實用的觀點來看，多數管理者也喜歡讓效率高的員工滿意，給他們高報酬。

但現實往往會出現這樣的情況：員工工作效率高，績效也好，但并不一定能取得高報酬。主要原因是一個組織的報酬體系和制度的問題。如果報酬制度設置的不科學、不合理，一個高效率的員工有時并不一定能取得與之付出相對應的高報酬。這種情況的產生，使高效率和工作滿意之間出現落差，相關性大大減弱，從而導致了員工對工作的不滿意。

另一方面，高報酬是否一定會產生高的工作滿意度？報酬只是影響工作滿意的一個因素，另外還有工作本身、個人發展、人際關系等因素也影響著一個人的工作滿意度。現實中，我們也經常會看到這樣的情況：一個員工無論從組織內部、行業、社會上來看，其薪資報酬都是高的，但他對自己的工作還是不滿意，牢騷滿腹，想盡辦法要跳槽。這里，僅僅用高報酬導致高工作滿意就有點解釋不通了。

根據以上分析，“工作滿意導致業績良好”和“業績良好導致工作滿意”的立論雖然不成立，但有一點是肯定的，那就是：工作滿意度對工作業績的影響是存在的。那么，哪些工作態度對工作業績有影響？這種影響的相關程度又如何呢？

滿意度和業績間的干擾

不可否認，一些工作態度會對業績會產生影響，而另一些則沒有或影響很小。美國心理學家赫茲伯格曾提出工作滿意度與生產效率之間的“激勵因素”和“保健因素”，被稱為“雙因素理論”。

雙因素理論所作的假設：只有一部分工作特征和特性能夠引發工作滿意感，稱之為“激勵因素”。包括：成就、認可、工作本身、責任以及發展等。員工如工作富有成就感、成績得到他人認可、工作本身富有挑戰性、有職務上的責任感和個人發展的可能性，在工作中就會產生滿意或良好的感覺，進而促進業績的提升。而激勵因素以外的其他工作因素則是防止不滿意感，稱之為“保健因素”。包括：公司發展方向、行政管理、技術管理、薪資、資金、工作條件以及人際關系等，這些因素能使員工在工作中產生不滿意或厭惡的感覺。這部分因素如缺乏了，會使人產生很大的不滿意感，但有了它也不會使人產生巨大的激勵作用。

在工作中，個體會同時感覺到滿意與不滿意的存在，從而減弱了滿意度與績效的相關性。有研究表明，滿意度與生產率的相關系數是0．14，這意味著員工滿意度解釋產出不到2％的變異。

為什么工作滿意度和業績之間存在如此低的相關性？

工作滿意實質上是個體對工作的一種態度。作為態度，它有三個要素構成：認知、情感和意向。態度能影響行為，一般態度可較好地預測一般行為，但態度往往受到現實中其他因素的影響干擾，使之成為特殊的態度。特殊態度最強烈地與特殊行為相關。如你對自己的工作崗位并不滿意，但又沒其他地方可去，而你又很需要這份收入。為了保住這份工作，你對工作也許會主動積極。這可部分解釋為什么態度和行為的相關經常是脫離的。

工作滿意度（工作態度）能影響工作行為，但態度不是行為本身。只有工作行為的實施，才能產生具體的績效。在工作滿意、工作行為和績效的關系中，工作滿意度很少直接作用影響績效，往往需通過中介———工作行為來實現。影響工作行為的因素有很多，有的和工作滿意度有關，有的卻不受工作滿意度的影響。如需求、獎勵、公平、領導的能力水平等，從而導致工作滿意度和工作業績之間的“失真”和“疏遠”。

雖然，個人的工作滿意度和業績的質量與數量之間不是一一對應、線性的關系。但工作滿意度和組織整體效率有著重要聯系，工作滿意度影響員工的離職率或缺勤率或對客戶的服務態度，這已經為許多學者和研究結果所肯定。

第四篇：酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經營規模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發展空間，同時也將迎接更 大的挑戰。全國連鎖酒店的裝潢、設施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務則有了更高 的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當前面臨的重大問題。由于產品、店面的設計是大 體一致的，所以，服務員的服務水平相應的成了酒店贏得顧客的關鍵，標準化服務是酒店生存的基石，個 性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度。標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店業提高競爭力的重要舉措 酒店服務是一項系統工程，服務過程環環相扣，從顧客訂房、機場迎接到進入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務等等，需要井然有序的運轉，要讓顧客感受到標準規范、連貫完整的服務。相反，服務 不規范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業中服務質量體系是一項標準化的系統 工作。它包括質量目標達到的程度、顧客滿意度、質量評審、服務改進的結果等，有明確的定量性的檢驗 標準。魏小安說：“酒店服務標準化是在標準意識的指導下，酒店管理者規范化的管理制度，統一的技術 標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的重復服務。這種重復服務標準化有利于管理效率和服務效率的提高。“效率是生命，沒有效率的 服務絕對成不了優質的服務。”同時，標準化也使得酒店產品差異性降低，導致行業利潤趨于平均，從而 促進了酒店服務個性化的發展。所謂個性化服務，在英文里叫做 Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧 客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接 受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。酒店個性化服務的特點 1 服務的靈活性 指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應的服務。2 服務的特殊性 指針對客人的消費偏好、生活習慣提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東 方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。3 服務的多樣性 個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目 4 服務的全能性 為了提供優質的個性化服務，

酒店應事先預測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的 反應。也就是說，顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如 修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當導游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。5 服務的情感性

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的 滿足與放松。如一位 30 年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的 東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。四川錦江 飯店取消客人進房后馬上送茶送毛巾的服務程序，盡量避免對客人的干擾。6 服務的超滿足性 傳統的酒店力求提供 100%的滿意，但是現代酒店的營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于求 奇求新的心理，他還有很大的能去轉換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護者，也就必須使其得到 100%+n%的滿意度，這額外的 n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經 歷，并使其能將自己的品牌區別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考 當前國內不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一 些著名的酒店集團都要響亮，然而在執行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受 等待查房的尷尬；或當客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務管理的競爭優勢，就要從宏觀上和整體上來全面認識和把 握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務后所產生的一種獨特的情感定位。當顧客的實際感受超越他到酒店消費所產 生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費 的意愿與行動。顧客對酒店服務評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉移到別的酒店進行消費。長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當作酒店最重要的資產，并采取各種 措施和辦法來維系與顧客之間的長期

期的良好關系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上 門，酒店就不能只關心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠的顧 客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深 入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進酒店發展的永久動力。顧客滿意的人本觀念 顧客滿意是一個不斷循環的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社 區滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員 工，才有滿意的顧客，才可能達成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關心員工、顧客，最后才是股 東的順序出發。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的； 而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現實中也有不少酒店，只片面強調員工對顧客的服務，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可 能有很好的效果。顧客滿意的組織觀念 顧客滿意落實到組織中，表現在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導，以 顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經營策略、管理制度、企業文化等方面，都要有顧客滿意的內容，顧 客滿意成為酒店最優先要達成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售

管理、財務管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導向的酒店中，“顧 客滿意”理念發揮的作用總是非常有限的。顧客滿意的管理者觀念 在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的 觀念更為重要，因為他們的表現往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管 理者腦海中必須認同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧 客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工 作對象當作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標準。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執 行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質的管理團隊和二線隊

伍。“總經理是一號服務員”、“副總經理是二號服務員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應有之義。酒店個性化服務對顧客滿意度的影響 酒店個性化服務對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關鍵的。個性化服務從以下幾方面影響顧客滿意 度 1 內部營銷觀念 個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒 店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。因此，要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工 對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是 基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真 誠服務去感染顧客，另一方面通過內部營銷把員工的積極性和主動性充分調動起來，從而為酒店的個性化 服務打下堅實的基礎。2 全員營銷思想 所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優質服務創造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部 門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務就很難實施。3 建立顧客資料庫 占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，酒店必須要建立起獨一 無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案。所謂“全程 跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務結束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記 錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息 庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行計算并存檔，等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽字的賀卡或 E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧 客提供個性化服務等。4 了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經理嚴長壽先生說“服務的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種 程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場營銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業在為顧客提供個性化服務方面值得我們 借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創造機會與客人交流，以便獲 取最真實可靠的第一手信息。5 向一線員工

授權 現代化酒店是否能夠提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客-員工互動關系。而影響其服務效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮其主觀 能動性，就必須關心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進行必要的授權。當一線服務人員有 了處置權，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。6 培育細節文化 海爾 CEO 張瑞敏說過： “沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過： “天 下難事，必做于易;天下大事，必作于細。”細節就是商機，細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，酒店業要十分注重利用培育細節文化來提升 酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細節文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力 創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。如假日酒店從一開始就把注重細節作為自身經營的一個基本原則，在提供個性化服務事業不例外。他是第 一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也 是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7 運用情感策略 上個世紀 80 年代，在我國的服務業開始流行兩句話，即“顧客永遠是對的” “顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被 當作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業界曾對消費者作 過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有 70%的人選擇了“親人”而非 “上帝”。可現在的大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略將在酒店經營中發揮越來越重要的作用。很多酒店已經很 好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，他要求其服務人員對客服務時要做到“用心服務”，即要 通過自身誠信、精心、盡心的服務精神來為客人提供親情化的服務，給他們創造一個讓其覺得“安心、便 利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔

第五篇：酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

全國連鎖的各大酒店以及各類經營規模較小的酒店，使酒店生意面臨更廣闊的發展空間，同時也將迎接更大的挑戰。全國連鎖酒店的裝潢、設施以及提供的食品、客房類等都大同小異，顧客對其服務則有了更高的要求。如何在各家酒店脫穎而出，吸引更多的顧客是當前面臨的重大問題。由于產品、店面的設計是大體一致的，所以，服務員的服務水平相應的成了酒店贏得顧客的關鍵，標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度。

標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店業提高競爭力的重要舉措

酒店服務是一項系統工程，服務過程環環相扣，從顧客訂房、機場迎接到進入酒店后的迎賓、開房、送行李、餐飲服務等等，需要井然有序的運轉，要讓顧客感受到標準規范、連貫完整的服務。相反，服務不規范、不完整的酒店將會給顧客帶來不滿，甚至是抱怨。在酒店業中服務質量體系是一項標準化的系統工作。它包括質量目標達到的程度、顧客滿意度、質量評審、服務改進的結果等，有明確的定量性的檢驗標準。魏小安說：“酒店服務標準化是在標準意識的指導下，酒店管理者規范化的管理制度，統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯的、可檢驗的重復服務。這種重復服務標準化有利于管理效率和服務效率的提高。“效率是生命，沒有效率的服務絕對成不了優質的服務。”同時，標準化也使得酒店產品差異性降低，導致行業利潤趨于平均，從而促進了酒店服務個性化的發展。

所謂個性化服務，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿意、忠誠而成為回頭客。

酒店個性化服務的特點

1服務的靈活性

指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而又針對性的提供相應的服務。

2服務的特殊性

指針對客人的消費偏好、生活習慣提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。如尤為常駐東方飯店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他從樓梯出入。

3服務的多樣性

個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的項目

4服務的全能性

為了提供優質的個性化服務，酒店應事先預測到顧客各種各樣的需要，并對顧客的需求做出全方位的反應。也就是說，顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如修鞋補褲、雨天借傘、托管嬰兒、照看寵物、充當導游、承辦宴會、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。

5服務的情感性

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如一位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。四川錦江飯店取消客人進房后馬上送茶送毛巾的服務程序，盡量避免對客人的干擾。

6服務的超滿足性

傳統的酒店力求提供100%的滿意，但是現代酒店的營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于求奇求新的心理，他還有很大的能去轉換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的重視擁護者，也就必須使其得到100%+n%的滿意度，這額外的n%，就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區別、突出與其他眾多的飯店品牌。顧客滿意度的觀念思考

當前國內不少酒店都對外宣稱“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”，口號似乎喊得比國外一些著名的酒店集團都要響亮，然而在執行過程中卻并不徹底，比如，不論什么客人退房時都要在前臺遭受等待查房的尷尬；或當客人在客房辦事或休息時，卻頻繁受到酒店服務員詢問是否需要整理房間的打擾等。因此，如果要使“顧客滿意”真正成為酒店服務管理的競爭優勢，就要從宏觀上和整體上來全面認識和把握“顧客滿意”的理念 顧客滿意的短期觀念與長期觀念

任何一個顧客到酒店消費的不管是客房、餐飲，還是商品、娛樂等，他都會對其做出相應的價值判斷。顧客滿意是顧客接受酒店服務后所產生的一種獨特的情感定位。當顧客的實際感受超越他到酒店消費所產生的期望，他就會感到滿意，否則就會不滿意。這種滿意或不滿意的評價無疑將影響顧客再次到酒店消費的意愿與行動。顧客對酒店服務評價高(滿意)，他就愿意再次上門，成為回頭客；如果評價低(不滿意)，他就可能不愿意再次登門；如果評價普通(沒有滿意或不滿意)，他則可能隨時轉移到別的酒店進行消費。

長期觀念要求酒店不僅僅意識到顧客滿意的重要性，還要把顧客當作酒店最重要的資產，并采取各種措施和辦法來維系與顧客之間的長期的良好關系，塑造忠誠顧客。占有顧客，才能占有市場。若要顧客上門，酒店就不能只關心自己的利益，也要考慮顧客的利益和價值。要知道，今天的顧客并不代表永遠的顧客，滿意的顧客更不等于永不變心的顧客。酒店要超越傳統的滿意指針，走在顧客思想與意識的前端，深入研究顧客的潛在需求以及顧客需求的動態變化，只有這樣，顧客滿意才能成為促進酒店發展的永久動力。

顧客滿意的人本觀念

顧客滿意是一個不斷循環的鏈條，首先是從員工滿意開始，接著是顧客滿意，再接著是股東滿意、社區滿意，滿意從單純的消費者擴散到所有人。當然，其中最根本的是員工滿意與工作滿意。只有滿意的員工，才有滿意的顧客，才可能達成股東的滿意。這種人本觀點，要求酒店從關心員工、顧客，最后才是股東的順序出發。正因為如此，有的酒店在實踐中提出了“顧客第二”或“對于員工來說，顧客是第一位的；而對于管理者來說，員工則是第一位的”的觀點。但現實中也有不少酒店，只片面強調員工對顧客的服務，而卻沒有為員工提供良好的生活條件和工作條件。在這種情況下，“顧客滿意”只會是無源之水，不太可能有很好的效果。

顧客滿意的組織觀念

顧客滿意落實到組織中，表現在酒店處理所遇到的各種事件或狀況，都用顧客滿意的思想為指導，以顧客滿意的辦法來解決。而且在酒店經營策略、管理制度、企業文化等方面，都要有顧客滿意的內容，顧客滿意成為酒店最優先要達成的事項。同時，酒店中的各種管理職能，如組織管理、人力資源管理、銷售管理、財務管理、工程管理、客房管理、餐飲管理、廚房管理等，也都把顧客滿意作為其中的重要內容。換句話說，就是酒店要真正成為一個顧客導向的組織。要知道，在一個完全以管理者為導向的酒店中，“顧客滿意”理念發揮的作用總是非常有限的。

顧客滿意的管理者觀念

在很多酒店中，一講到顧客滿意，似乎就是一線員工和一線部門的事情。其實，管理者和二線部門的觀念更為重要，因為他們的表現往往是一線部門和一線員工的觀念與行動的參照系。管理者尤其是高層管理者腦海中必須認同顧客滿意的使命，并親身實踐，落實到管理中。比如，在形成策略之前，就要考慮顧客的期望與需求。否則，“顧客滿意”就難以真正創造出顧客喜愛的價值。而二線部門也必須把自己的工作對象當作真正的顧客，以他們滿意作為自己最重要的工作標準。實踐證明，凡是那些能夠成功落實和執行“顧客滿意”策略的酒店，一定有一支具有以上特質的管理團隊和二線隊伍。“總經理是一號服務員”、“副總經理是二號服務員”，“下道工序就是客戶”，這也是酒店“顧客滿意”觀念中的應有之義。酒店個性化服務對顧客滿意度的影響

酒店個性化服務對顧客滿意度的影響是廣泛的，也是關鍵的。個性化服務從以下幾方面影響顧客滿意度

1內部營銷觀念

個性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。因此，要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才有滿意的顧客。而內部營銷是針對酒店內部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客”的營銷理念。因此，酒店應盡可能滿足員工的需求，一方面通過員工的真誠服務去感染顧客，另一方面通過內部營銷把員工的積極性和主動性充分調動起來，從而為酒店的個性化服務打下堅實的基礎。

2全員營銷思想

所謂的全員營銷思想就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極的利用優質服務創造聲譽、吸引客人、留住客人。一線員工的對客人個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務就很難實施。

3建立顧客資料庫

占有充足的顧客資料時了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，酒店必須要建立起獨一無二的顧客資料。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案。所謂“全程跟蹤”，就是指從顧客第一次接觸到接受服務結束到再次光臨的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記錄在案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行計算并存檔，等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽字的賀卡或E-mail，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。

4了解顧客需求

臺外五星級酒店的教父、婭都飯店的總經理嚴長壽先生說“服務的精髓在于了解顧客的最愛。顧客種程度下降的主因是飯店拒絕滿足客人的真正期望。”市場營銷理論告訴我們，只有真正的了解顧客需求，才能提供令客人滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。西方酒店業在為顧客提供個性化服務方面值得我們借鑒。他要求上到酒店最高層下至酒店的普通員工，平時一有機會就要主動創造機會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息。

5向一線員工授權

現代化酒店是否能夠提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客-員工互動關系。而影響其服務效果的主要是酒店的員工。因此，為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮其主觀能動性，就必須關心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進行必要的授權。當一線服務人員有了處置權，就可以迅速的反映和滿足顧客特殊的個性化需要。同時，在于員工分享更多的決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感，自我決定感與個人成就感。

6培育細節文化

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過：“天下難事，必做于易;天下大事，必作于細。”細節就是商機，細節就是酒店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，酒店業要十分注重利用培育細節文化來提升酒店的競爭力。一家酒店從一開始就要努力塑造一種細節文化，他要求酒店以一種精益求精的精神，努力創造一種超越一般行業標準，超常規的個性化的服務理念和服務體系，并將之滲透到酒店的日常服務中去。如假日酒店從一開始就把注重細節作為自身經營的一個基本原則，在提供個性化服務事業不例外。他是第一個免費為家庭旅游者提供小孩床的酒店，是第一個在汽車旅館的走廊上放置自動售貨冷飲機的酒店，也是第一個在汽車旅館里搭起狗舍的酒店，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。7運用情感策略

上個世紀80年代，在我國的服務業開始流行兩句話，即“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當作上帝，被神化了，而更重視的是在消費中獲得自身心靈的充實和滿足。西方的酒店業界曾對消費者作過一個廣泛的調查，當他們被問及“希望酒店把自己當作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可現在的大多數消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略將在酒店經營中發揮越來越重要的作用。很多酒店已經很好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，他要求其服務人員對客服務時要做到“用心服務”，即要通過自身誠信、精心、盡心的服務精神來為客人提供親情化的服務，給他們創造一個讓其覺得“安心、便利、真誠、溫暖”的家的氛圍，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，8建立保障機制

酒店要建立一個良好的個性化服務的保障機制，使個性化服務能夠長期如一的保持下去。這就要求服務人員在服務是要有敏銳的洞察力，同時還要對客人的特殊偏好進行記錄，并制定出詳細的客史檔案。凡是通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來。然后按照該客人的客史記錄，安排相關事宜，做到運籌于胸。很多時候客人在選擇酒店時不僅僅是因為一張舒適的大床，一頓美味的食物，更多的時候是他們的要求是否得到重視，得到滿足。如果作為酒店能夠認識到這一點，在工作中就能更加細致獨到的發揮個性化服務。

標準化服務職能避免顧客的不滿、消除顧客的不滿意，要想使顧客達到滿意，培養顧客忠誠，還須以細致入微、周到得體的個性化服務得以實現；消除不滿是前提、是基礎，顧客滿意是發展，使提升。忠誠的顧客是酒店最大的財富，忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的數量，標準化服務與個性化化服務的協調統一是培養顧客忠誠的關鍵所在。酒店業要根據服務的特性、現狀和發展目標，制定具體可行的、能使顧客滿意的服務質量方針，此方針著重于明確符合酒店價值的觀念，重在喚醒職工沉睡的活力，引導員工的價值觀、工作觀符合顧客的需求、達到顧客滿意。而顧客滿意強調的正是經營活動必須以顧客滿意為指針，通過滿足顧客需求來實現經營目標。顧客滿意能為酒店帶來良好的口碑效應。

隨著市場的發展，酒店業不僅需要標準化服務體系，更需要能迎合顧客個性化需求的合理服務。在越來越趨個性化的消費市場，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務，往往會給顧客帶來更大的滿足。松下幸之助如是說：“無論多么好的商品，如果服務不完善，客戶無法得到真正的滿足。”美國施樂公司提出：“讓顧客滿意是最能增加市場份額的事情，客戶是我們存在的理由。”從發展的角度看，酒店營銷的關鍵之一是酒店業所提供的服務，而這些服務既是用來滿足消費者物質需要的也是用來滿足消費者精神需要的，按照馬斯洛需要層次論講，就是滿足顧客的“社會需要、自尊需要和自我價值實現的需要。”顧客的上述需要通常表現出的差異極大，服務的提供者在任何方面稍有不慎，都很難令顧客滿意。因此，服務的提供者應常常問自己“顧客需要什么？他們來這里滿意什么？不滿意的又是什么？”應清楚認識到顧客滿意的研究在酒店的服務營銷方面尤為重要，而標準化服務與個性化服務的協調統一正是顧客滿意的關鍵舉措。

發達國家的酒店業提出一個口號：Breaking the rules for better service(打破規范去創造更好的服務)。個性化服務正是順應世界酒店業的這種潮流而提出的。當然，酒店實行個性化服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏基礎的前提下去奢談個性化服務，那只能是舍本求末，緣木求魚。