XX縣市場監督管理局開展消費投訴公示工作實施方案

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《XX市市場監督管理局關于印發消費投訴工作公示實施方案的通知》（X市監消字[2020]X號）文件精神，結合我縣實際，制定我縣消費投訴公示工作實施方案。

一、目標任務

通過開展消費投訴信息公示工作，逐步建立常態化消費投訴公示制度機制，充分發揮公示的正向引領、公眾監督、信用約束和提示預警作用，倒逼經營者落實主體責任，不斷完善企業信用監管體制，全面推進消費維權社會共治，提高我縣消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，滿足人民日益增長的美好生活的需要。

二、工作原則

（一）堅持問題導向。

從消費者反映強烈的領域、行業和網絡平臺著手，抓住涉及面廣、關乎民生的熱點、難點、痛點，以點帶面，逐步擴大消費投訴公示覆蓋面，提高公示工作綜合效應。

（二）堅持社會共治。

積極拓展公示渠道，有效提升公示影響，拓展擴大公示應用，構建政府、市場經營主體和公眾多方共同參與、優勢互補的消費維權社會共治格局。

（三）堅持客觀公正。

消費投訴公示工作堅持客觀公正、有法可依原則。

三、公示內容

（一）日常消費投訴情況。

主要包括常態化的年度、半年度或季度、月度消費投訴評析報告，重要節假日等特殊時段消費投訴熱點情況評析報告，階段性消費投訴出現的新情況新問題評析報告等。

（二）重點行業投訴情況。

根據轄區消費投訴突出問題、輿論監督和公眾關注焦點等情況，選擇轄區內若干重點行業或重點經營者，定期發布消費投訴基本情況（消費投訴數量、投訴解決率、投訴反映集中問題等）。

（三）典型個案信息披露。

受理消費投訴中，處理的具有重大影響力的涉眾性投訴事件、查處的侵犯消費者權益典型案例、發現的潛在苗頭性消費風險信息警示提示等。

（四）消費環境宏觀數據。

掌握的分行業分地區的消費滿意度指數、市場消費環境等級、消費者信心指數等有助于評價消費環境的宏觀數據分析報告。

（五）其它內容。

如公示消費維權服務站處理消費投訴、放心消費示范單位和無理由退貨承諾單位消費投訴、“訴轉案”等情況，推動大型商場市場或商業綜合體、網絡交易平臺等綜合管理單位公示本區域消費投訴情況等。

四、公示途徑

（一）每月10日前后，在XX縣政府門戶網站政務公開部門政府信息公開欄目上發布消費投訴公示信息。

（二）通過局公眾微信對外公示。

（三）在超市、商業綜合體、消費集中集聚區等場所醒目位置設立消費投訴公示區域。

（四）街道、社區、居委會、村委會等基層組織的公示欄；

（五）創新拓展的其他公示渠道。

五、工作程序

要按照規定的流程對外公示消費者投訴信息。

（一）公示內容的審核流程。

公示通過審批后對外公示。

（二）公示內容的變更流程。

對當事人要求更正已公示的消費者投訴，應當提交《消費者投訴公示內容更正申請表》，由消保局審核，法規科核審，報分管局長審批，審批后進行更正。處理結果應在十五個工作日將告知當事人。其它發現需更正的公示，按上述流程操作。

六、工作要求

（一）加強領導。

縣局成立以章雅莉副局長為組長，辦公室、消保局、法規股、食品股、藥械股、質量安全股、價格股、執法大隊、各分局負責人等為組員的消費者投訴公示工作領導小組，同時各單位確定一名工作人員負責工作聯系。

（二）明確分工。

消保局負責牽頭推動消費投訴公示工作：辦公室、消保局、法規股、食品股、藥械股、質量安全股、價格股、執法大隊、各分局在工作中收集的可公示消費投訴情況應在七個工作日內報消保局；消保局負責消費投訴公示發布；辦公室、各分局負責公示消費者投訴信息工作，公示情況應在七個工作內將情況（包括公示內容、范圍、地址、網址、相片等）報消保局。

（三）合理確定公示內容，提高公示的預判性、精準性、有效性，避免簡單機械以絕對數據論排名，防止因不考慮行業差異僅考慮投訴數量而給經營者帶來的公平公正問題。

（四）擴大社會影響。

消費投訴公示工作涉及方方面面，是一項踐行“互聯網+政務服務”的民生實事。各單位要加強宣傳引導，不斷拓展公示渠道和載體，突出提高公示質量，擴大公示社會知曉度，滿足消費者便利獲取信息，使公眾了解并主動參與消費投訴公示監督，服務于我區經濟高質量發展和人民高品質生活，努力推動“放心消費在XX”建設。

（五）工作紀律。

各單位工作人員在消費者投訴公示前，不得對外泄露相關信息。因公示投訴信息引發的重大突發事件或者輿情的，根據突發事件應急預案進行處置。

附件一：XX縣消費信息公示表

附件二：消費投訴信息公示內容更正申請表

附件三：消費投訴信息公示內容變更申請處理結果告知表

附件一：

XX縣消費信息公示表

XX縣市場監督管理局

****年**月**日

—

****年**月**日共依法處理消費投訴

件，根據《XX市市場監督管理局關于印發消費投訴工作公示實施方案的通知》，現將被投訴主體消費投訴的相關信息予以公示。

行

業

投訴總量件

被投訴

主體名稱

消費者投訴量件

投訴類別

調解

成功率

備

注

說明：

XX縣市場監督管理局

****年**月**日

附件二：

消費投訴信息公示內容更正申請表

單位名稱

注?冊?號

法定代表人

聯系方式

委托代理人

聯系方式

單位地址

郵　　編

申請更正的內容及依據

法定代表人簽字或蓋章

年　　月　　日

附件三：

消費投訴信息公示內容變更申請

處理結果告知表

申請單位

名稱

地址

聯系方式

申請更正的內容

處理結果

年　　月　　日（印章）

聯系人

電話