第一篇：練就應急應變能力的方法

練就應急應變能力的方法

應急應變的范圍很大，不論是大事，小事，只要是突發的、沒有預見到的都可視為一種應急應變。比如說，一方情緒激動，在樓層內吵吵嚷嚷；面對網絡上的不實言論，一時無法應對；現場處置不當，引來一片混亂等等，都能夠檢驗個人的應急應變能力。

尤其是在工作中，作為職能部門避無可避。我們會遇到許多突發事件，但是面對突發事件我們如何做到臨危不亂，應對有度，這才是最重要的。保持頭腦清醒，科學分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態發展情況，善解決突發狀況，最大限度地控制和化解矛盾才是我們的重中之重。

“主任，孟局長去商城調研的時候，被一些企業主給攔下了，是有這么個事吧?”

“是啊，咋了?”

“我這不是想問問個中緣由，畢竟來到咱單位后第一次聽說這種事。”

“這種事之前也有，但是一般他們來單位的情況比較多，這一次也是巧了，當時他們對于局里的一些政策有誤解，正在一起商量這個事，孟局長也是因為這個事才去商戶那進行調研，摸摸情況，他們看到孟局長后就想現場問問什么情況，也沒外界說的那么嚴重?！?/p>

“當時怎么處理的?我也好學習學習。”

“既然你都問了，我也正好考考你，如果你遇到這個事，你怎么辦?”

“啊?要是我的話，第一肯定是不能慌，自己先保持冷靜；第二是安撫他們的情緒，不要讓他們太激動；第三是告訴他們我們領導來就是聽取意見的，聽取他們的訴求；第四是請他們協調一間會議室或者是大一點的房間，坐下來談；第五是根據訴求進行相關政策解答；第六是如果還有不明白的話，就會召開座談會或者是解讀會，再進行專業解答。”

“你這是典型的公務員面試套路啊，也算是中規中矩，但是結合到實際情況，有的地方就需要完善一下或者是提升一下，如果遇到這樣的情況，你可以從三個階段來看，遇到這么多人集體圍上來，首先就要問清來由，馬上安排場所進行溝通，避免事態不可控，畢竟圍觀的人不知道具體的情況；其次領導也在場，你不要把領導推出來，這時候你要把責任擔起來，不要說這是我們領導，有什么問題大家說一說之類的；最后你要是能解答也不能把話說的太滿，畢竟只是調研，了解情況，離解決問題還有差距，你可以給出機動時間，把問題記下來，或者是留下幾個代表的聯系方式，回去后打電話再另行通知解決。這樣既能夠暫時穩住場面，也能夠給自己回旋的時間?！?/p>

“主任說的這個更具有操作性，也更實際一些?！?/p>

“所以說在處理問題的時候，在問題出來的前期、中期與后期，按照每一階段的最緊急、最重要的問題快速、全面的解決好，而不是像你說的一步步的按部就班，因為突發事件不會讓你全部都準備好后再按照你的思維來，應急應變就是不走尋常路，不按常規處理。出了問題后再一層層的上報，時間上也來不及?！?/p>

“那主任，除了這些，您還能給我說說有哪些情況需要應急應變的嗎?遇到這種情況怎么快速的解決?”

“只有掌握了應變的能力，才能在復雜的形勢面前從容不迫。任何情況都有可能會有突發情況，比如收文，你記錯了時間，快到開會了你才給領導說既是一種失誤，也是一種突發情況。急就是突發、要立即解決；變就是棘手、失控、無序，多分為一般性突發事件，在日常工作中的影響到正常辦公程序的，這也是常見的；公共突發事件，可能造成嚴重社會危害，這種情況我們單位發生的情況不多。但是如何應對這些情況，有以下的幾點要求。”

一是掌握緊急問題。就是所發事件中最緊迫的事情，如果不解決會有更嚴重后果或者是場面更加的不好控制，最緊急的事情就是要穩住局面，有人動手就要把他拉開隔離到房間進行處理，有人圍堵就要對現場進行疏導，總之，不論你要干什么，第一點就是不讓現有的情況擴大化。

二是掌握焦點問題。就是聽他們的訴求，一切的不和諧都是因為有利益沒有滿足，有委屈沒有伸張，不要一味的當“好好”先生，只聽不說，也不能只說不聽，要有互動，抓住他們提出的問題、建議點，多思考幾個問什么?只有掌握了核心才能更有針對性的解決問題。

三是掌握重要問題。就是能不能為他們解決，當場能不能解決，后期能不能解決，自己要是對這一塊的業務不熟悉，在做完前期工作后抓緊換上專業人士，自己拿不準的問題一定要進行討論，不能為了盡快的息事寧人而開“空頭支票”，一切要有理有據，合理進行。

四是掌握后續問題。尤其是網絡這一全媒體，要時刻關注輿情變化，針對之前處理的情況進行及時回應，做好后續的回訪、調研等工作，防止出現“虎頭蛇尾”，這樣對于后期新出現的問題也能夠及時介入。

“至于如何提高應急應變的能力，這不是一朝一夕的工作，但在日常的工作中可以通過實踐來逐步和提高?！?/p>

一是強化自己的沉著冷靜的能力。沉著冷靜不是說的，也不是一次兩次就能夠運用自如的，“每臨大事有靜氣”就是需要自己的千錘百煉。就是讓自己置身于一種緊張的情況之下，然后不要用行為表現出來自己的緊張，強行控制自己，使自己看上去若無其事那樣；抬頭挺胸，表情又自信滿滿，控制身體不要朝向卑躬屈膝那樣去顫抖，大腦就會慢慢為你調節這種緊張情緒。

二是強化自己主動思考的意識。只有不斷的去揣摩、去思考，才能夠不斷的強化自己的思維，讓自己主動的在短時間內想出方法，讓自己保持積極活躍的思維狀態，培養自己主動思考的意識，而不是遇到問題依賴別人，感覺自己“懵懵的”，要把自身的角色感、主人翁感調動起來，切合到場合的需要，滿足當下環境的需求，三是多參加富有挑戰性的活動。在實踐活動中，我們必然會遇到各種各樣的問題和實際的困難，比如說你的經歷，你的經驗，這些都是能夠提高你的應急應變能力的方法，所謂“見多識廣”也是這個意思，只有首先學會應變各種各樣的人，應對各種各樣的事，才能讓自己在遇到新問題的時候更有把握。

“總之，應急應變能力涉及到我們自身的經歷、知識水平、思維品質和心理素質等多方面，有意識地提升自己這種能力的水平，刻意去鍛煉，只要下決心，你的應變應變能力是會不斷增強的?！?/p>

第二篇：應急應變能力

第五節 應變處理能力類

一、應變處理能力概述

所謂應變處理能力，是指面對意外事件，能迅速地做出反應，尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。人一生中常常會遇到各種各樣的，有時微不足道，有時則會對其一生產生巨大影響。無論是大事還是小事，關鍵在于如何處理，即是否能正確判斷，迅速反應，及時行動。

公務員在工作中常常會遇到一些突發事件，如果缺乏必要的應變處理能力，就會在突發事件面前手足無措，不知如何處理；但這些突發事件往往是一件重大事件，處理不好會造成很大影響。同時，只有具備了較強的應變處理能力和反應力，才能對工作中的問題迅速、準確地做出反應，進而提高工作效率。

在面試中，考官測定考生的應變處理能力、反應力，要從以下方面：頭腦的機敏程度，對突發事件的應急處理能力，對考官提出的問題能否迅速起應變處理能力呢?

(1)培養獨立的生活能力。人在環境中生存發展，首先需要具備獨立的生活能力。獨立生活能力包括生活上的自理能力、獨立處理人際關系及生活中各種矛盾的能力。這是培養人的應變處理能力的基礎。要有良好的應變處理能力，首先你要有一個獨立的頭腦，應該具有獨立思考和獨立處理問題的能力。這種能力強的人頭腦活，能隨機應變，并迅速擺脫困境。

(2)掌握一定的平衡技巧。生活在社會整體中的個體，必然會遇到各種與自身根本利益不太一致的矛盾和沖突開展和人的心理健康有一定的幫助，這也是培養人隨機應變處理能力的一個重要方面。有很強的平衡各種沖突能力的人，具有良好的人際適應性，處理問題靈活、圓滿。

(3)要善于改變角度思考問題。換位思考是解決問題常用的方法，一味堅持一種意見或按老辦法工作，很難解決問題，市場采取新的營銷策略。

(4)及時了解掌握變化的信息、社會生活的突變，有時讓人措手不及。因此，只有了解各種信息，才能分析導致變化的因素，采取隨機應變的策略。

(5)培養預測能力。預測事物的發展趨向和態勢，可以掌握隨機應變的主動權，使應變決策更為科學、主動。

(6)不斷調整修正人生目標。當客觀情況發生變化，并有可能影響到你原訂目標的實現時，就要進行必要的調整和修正，以使自己的發展更符合客觀的現實。

(7)合理把握時機和限度。為此，一要正確判斷應變信息的可靠程度，以決定是否采取應變策略；二是考察應變范圍，以決定調整和修正的幅度；三要觀察各種反應，以便隨時進行效益評估。如果應變時機和限度掌握不好，同樣得不到積極的結果。

二、應變處理類試題例析

1.你有個朋友生病在家，你帶著禮物前去看望，偏巧在樓道里遇見了你領導的愛人，對方以為你是來看你的領導，接下禮物并連連道謝，這時你應如何向對方說明你的真正來意，又不傷害對方的面子?

【評析】此題所測的要素為應變處力的情境捷、周密、機智、靈活的程度及情緒的穩定性?？忌卮鹎榫w穩定，思維敏捷，設想的言行得體，可評為上等；考生回答情緒基本穩定，設想的言行得體，評中等；考生回答不知所措，窘迫、緊張，或設想的言行不得體，甚至讓對方下不了臺，評下等。 2.工住房條件集資建造的職工家屬區即將竣工時，發現不僅部分建房款項有被挪用之嫌，且工程質量也存在隱患。年底快到了，這是承諾喬遷新房的最后期限。假如你是該廠的領導，你會怎么辦?

【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。

回答此題可圍繞以下要點：

(1)首先迅速組織，追究工程承建責任，積極采取補救措施。如無法改建，堅持拆除重建；

(2)同時組織有關部門人員參加的工作組對集資款項的使用情況進行審計，追究責任人，并通過各種渠道籌集資金彌補缺額款項，按照有關規程，加強工程的監督和管理；

(3)向新聞媒體公布事實真相，并通過媒體向職工教師和全體人民公開道歉，承諾新的入住期限，細致地做好職工的工作；

(4)認真總結經驗教訓，杜絕類似事件的發生；

(5)除上述外，其他更有利于解決問題的辦法。

3.從心理學角度看，為了給主考官留下好印象，面試過程中考生總是竭力表現自己的長處，掩飾自己的不足，你現在是否也是這種心態?

【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。

面對這種壓力式問題，主考官關心的不只是考生回答了些什么，更重要的是看考生怎樣回答。主考官希望通過這類壓力式提問，考查考生的情緒穩定性、自我控制能力、反應力、應變力、自我認知能力等。碰到這類問題時，考生要注意：第一，不要緊張、驚慌，要冷靜、沉著。不要認為是自己前面的人面試表現不夠理想，因而主考官才故意設題刁難自己，更不能以為“大禍臨頭”矣。第二，態度要誠懇。人無完人，誰都有缺點和不足，且面試過程中考生揚長避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答要機智、幽默。讓主考官覺得考生不僅處變不驚，且有化解壓力與緊張氣氛的能力。

4.假如你是我單位辦公室主任，我單位決定在兩周后召開下屬企業黨委書記工作會議，探討新時期企業的精神文明，你如何組織進行?

【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。

考生在回答這類情景式提問時，切忌急躁慌張，沒想好時就開口扯一通?？陕宰魉妓鳎幸粋€初步眉目時再一五一十娓娓道來。在回答時，第一，要注意條理的清晰。因為主考官不僅會通過考生的回答評價考生的口頭表達能力，還會進而推論考生的思維周密性、層次性。在回答時，考生不妨采用“第一、第二、第三”或“首先、其次、再次??”第二，要注意通過自己的回答內容，向主考官展示自己的組織能力、計劃能力、協調能力等。類似的問題還有“假如說，組織上打算由你負責，組成六人小組去調查某縣的社會治安狀況，那么你如何組織實施”等。

5.當你面臨棘手問題時，你如何處理?

【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。

主考官有時可能會問一些題義較模糊、不易找到回答切入點的問題。在回答這類問題時，考生若不能迅速舉出切身實例作具體、生動闡述，不妨也“務虛”一點。比如剛才這個問題可作如是回答：“不同性質的問題有不同的處理方式，基本原則是處理任何棘手的問題都需要理智、冷靜和智慧?！钡?，當主考官提出一個帶有具體情景的棘手問題，考生就得認真對待了。如：“假如你的領導提出一個新的工作方案(設想)，其他同事們也都贊同，而你卻覺得這個方案有致命的弱點，若付諸實施會造成不良后果，你及時向領導談了自己的看法，領導沒有采納，這時你怎么辦?”考生要通過回答這類問題，向主考官顯示自己的應變處理能力、協調能力、工作責任心、對原則性與靈活性的恰當把握等。

6.我局屬某單位就一個需要解決的問題向局領導遞交請示文件，領導批示意見不一，當文件退回辦公室時，你作為主任怎樣處理?

【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。

考生可參考下列答案：我作為辦公室主任，將這樣處理這一問題。

(1)嚴格保守秘密，防止將領導的不同意見擴散，請示的內容，向辦公室主管領導匯報，征求辦公室主管領導的意見，根據辦公室主管領導意見決定具體處理的辦法。

(3)了解情況。即了解文件處理的情況，這是因為按照規定，請示不能遞交領導者個人，應該遞交辦公室處理，是什么原因使這個文件到了所有的廳領導手里，造成了這種狀況，以便總結辦公室在處理文件方面的經驗教訓，防止類似事情的發生。

7.某處有相當一部分干部積極性不高，辦事拖拉，工作效率低，如果你擔任某處處長，怎樣解決這個問題?

【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。

考生可參考下列答案：如果我擔任某處處長，我將采取如下措施充分調動處里干部的積極性。

(1)調查了解情況，掌握干部積極性不高的原因。干部積極性不高的原因是多種多樣的，或者是制度不嚴，或者是處領導處事不公，或者是因有后顧之憂而沒有得到解決，或者是處、科級領導干部領導不力，等等?？傊?，首先要充分了解情況，掌握干部的思想動態，然后對癥下藥，切實解決干部思想上存在的問題，從而有力地調動干部的積極性。

(2)建立健全制度，嚴格按制度辦事。處里原有的制度不夠完善的要健全。同時根據處里的實際情況，有些制度沒有建立的，應在充分調查論證的基礎上建立。真正做到有章可循，嚴格按照規章制度辦事。對于那些不按規章制度辦事的要給予必要的處罰，嚴格按制度辦事的給予獎勵，從而激勵大家工作的自覺性。

(3)樹立典型，表彰先進。對于處里表現好的干部，要大力表揚；對于事跡特別突出的，要做典型宣傳，使大家向先進人物學習，同時年終考核要使真正先進的同志評為優秀，克服過去評優搞輪流坐莊的現象。這樣可以使先進更先進，使后進趕先進，真正形成一個爭先恐后的良好局面。無疑，這樣就能充分調動廣大干部的積極性。

(4)科級領導干部實行競爭上崗制。為提高領導干部的素質，建議廳黨組對科級干部實行競爭上崗制。這樣也能激發所有干部的工作積極性。

(5)解決干部實際困難，使干部一心撲在工作上。要充分調動干部積極性，除了建立制度上的激勵機制之處，還要注意關心干部的生活，注意解決他們生活上的實際困難。這樣，方能解決他們的后顧之憂，使他們一心撲在工作上。

三、啟發性模擬演練試題

1.在一次有各方面領導、同事和外單位嘉賓參加的聚會中，一位容貌、舞姿俱佳的小姐主動邀請你跳舞，而你的確既不愛好又不會跳舞，這時你該怎么辦?

2.你的領導要你同他一起參加一個會議言，可是在大會開始前半小時他突然病倒不能出席會議，你如何處理此事?

3.假如我們要到你所在的系對你進行考察，你認為同學和輔導員(或班主任)會對你做何評價?

4.某家寫信，強烈反映上次產品的質量差，售后服務也不好。作為銷售部經理的你將如何處理?

5.你的一個好友因某事而突然成為眾矢之的，你如何處理與他的關系問題?

6.單位中某業務骨干因職稱晉升或晉級問題而提出辭職，工作將會受到很大影響，你作為單位的負責人應該怎樣恰當地處理此事?

7.在一次重要的會議還有20分鐘就要開始時，你突然接到電話，說原定致開幕辭的主要領導因車出現故障停在途中而不能按時到達，你怎么辦?

8.如果上級領導要你去做你認為沒有必要或不大妥當的事，你該怎么處理?

9.當你正在電話中向下屬單位態度很不冷靜的同志解釋政策時，領導過來要同你談話，你怎么辦?

10.假如你是一個單位的領導，現在有兩個職工吵了起來，找你評理，你.我不知道其他考官對你如何看，我對你的感覺是你的回答雖然不錯，但是顯得過分成熟和世故(或者幼稚)，你自己怎么看?

12.假如你無意中發現領導或同事正在做一件不愿別人知道的事，對方已看到你，該怎么辦?

13.假如你單位發生一起案件，你有作案時間而被列為懷疑對象，該怎么辦?

14.如果你孤身一人，手無寸鐵，在車上碰到持刀拿槍的搶劫團伙作惡，那該怎么辦?

15.如果領導當著大家的面批評你，而你認為事實有出入，批評不對且造成不良影響，那該怎么辦?

16.如果你正在主持一個會議，外面突然傳來呼救的聲音，該怎么辦?

17.當你急需準時到達某一地點，但突遇交通阻塞，汽車無法前進，該怎么辦?

18.如果你熱情幫助一位素昧平生的人，但反而引起對方懷疑，你怎么辦?

19.如果你不會游泳，發現一個孩子落水了，水又較深，該怎么辦?

20.兩個同事從爭辯吵架，到動武，你去勸解，不料挨了重重的一拳，該怎么辦?

21.如果你被錄用，但要到偏遠的基層去工作，那里人生地疏，生活條件艱苦。在這種情況下，該怎么辦?

第三篇：應變能力

應變能力

2012年縣級以上機關公務員面試

1、你單位附近的某一個單位在搞活動，突然下暴雨，一些群眾跑到你們單位來避雨，導致你單位現場秩序混亂，影響正常辦公，領導派你處理這件事，你該怎么做？

【參考答案】作為該單位的工作人員，我會采取如下步驟解決此事：第一，迅速到達現場，維持好現場秩序，避免因人多混亂造成踩踏等安全事故。通過排隊或則增派安保力量等形式，確保不發生踩踏事件，保證人員的生命安全?？梢圆捎矛F場的廣播系統，或擴音器，對現場群眾喊話，請大家注意個人的人身安全。

第二，是以人為本，開放本單位的可利用空間，如食堂、會議室等不影響辦公的地點，安頓好避雨的人員。

第三，請求在場辦公的群眾諒解，并承諾不影響辦公。

第四，向領導匯報事情進度，遇見突發事件不能處理，請求領導的指示。

2、老奶奶在上訪時暈倒，心臟病發作，面對這種情況，你該如何處理？

【參考答案】處理類似突發事件的首要任務是保護人民群眾的生命安全。因此，遇到這樣的事，我會做出以下處理：

第一，以及時搶救上訪人為首要任務，撥打120急救中心，在現場的看是否有專業的救護人員可以幫忙搶救，協助醫護人員將老人家送到醫院。

第二，在搶救老人的過程中，做好錄音錄像的取證工作。

第三，及時通知上訪者的家屬。

第四，繼續關注老奶奶的病情，并表示慰問。

第五，做好應對媒體采訪的說辭，避免媒體炒作或歪曲事實，引起公眾誤會。

第六，將此事報告領導，按領導指示處理。13、政府就政務公開這個話題召開座談會，邀請企業代表來參加，一些企業代表反映政府所制定的一些優惠措施沒有對外公布，使企業的利益受損，情緒激動，你作為該座談會的主持人，這時你該如何處理？

【參考答案】

1、穩定企業代表的情緒，安排工作人員提供茶水點心等，認真聽取企業代表的意見并做好記錄；

2、如果企業代表所指出的優惠措施不屬于政府信息公開的范疇，則耐心地予以解釋；

3、如果屬于應當公開而沒有公開的，真誠地向與會代表道歉并承諾日后絕對不會再出現類似的情形，并留下工作電話歡迎代表監督提意見；

4、對企業受到的不合理的損失，在法規政策允許的范圍內并在征得相關部門同意的情況下，對其進行一定的補償，比如延長稅收優惠期等，爭取企業諒解；

5、日后要專人負責政務信息的發布工作并限時回復問題。

4、在一次關于拆遷的會議上，開發商、拆遷戶和其他相關人員就拆遷賠償問題發生激烈的爭議，會場一度失控，作為會場的主持人，你會如何處理？

【參考答案】

1、馬上組織工作人員分開激烈爭吵的雙方，強調爭吵無益于問題的解決，希望雙方冷靜協商；

2、分別聽取雙方代表的意見，抓住爭議的焦點所在，以便做好下一步的工作部署；

3、若對賠償標準有爭議（比如開發商認為過高或拆遷戶認為過低），則拿出具體的法律法規、政策文件以及當地城鎮居民平均純收入等文件、數據，耐心詳細地講解給雙方聽，爭取盡快消除異議；

4、若雙方對賠償的支付方式發生爭議，則在堅持保障群眾正常生產生活的原則下，盡量幫忙商定方便群眾的支付方式；

5、若爭議超出自身的職權范圍，則馬上將事情核心報告領導，請求領導的下一步指示。此時可宣布會議暫停，讓工作人員提供茶水點心以平息雙方怒氣；

6、若爭議無法在當天解決，宣布會議暫停，擇日再舉行。

5、有人吃了某單位飯堂的食物出現嘔吐、腹瀉的現象，你是該食堂的負責人，面對這種情況，你該怎么做？

【參考答案】

首先，第一時間送患者去醫院就診，或去醫院探望該部分人員，并向相關人員道歉。

第二，調查在同一時間到食堂就餐的其他人員有否出現類似情況，如有應馬上到醫院檢查，防止食物中毒有蔓延的趨勢。

第三，對食物中毒原因進行嚴格認真的排查，對相關責任人進行嚴肅的處理。同時對食堂的食品來源渠道，檢查制度等進行全面的檢查，進一步保證食品安全。會邀請衛生部門，對學校食堂進行衛生檢查，并出具最終的檢測報告，消除師生對食堂食品安全的擔憂。

第四，通過學校進行官方聲明，說明食物中毒事件的前因后果，給廣大師生一個交代，同時表示，食堂以后絕不會出現類似事件，歡迎廣大師生到食堂就餐，我們將從事件中汲取教訓，保證食堂的食品安全，請大家共同監督。

6、單位網絡受到破壞，預計一天內無法恢復，網絡申請不能辦理。而有一個業務辦理今天就要截至。你是業務部門的負責人，面對這種情況，你會怎么辦？

【參考答案】作為業務部門的負責人，針對此種情況，我會經請示上級領導同意后，采取以下措施：

第一、在網站上發出公告，對本單位網絡申請不能辦理一事對公眾表示歉意，適當延長該項業務辦理的的時間，將對辦事人員的影響降到最低。

第二、及時開通其他渠道辦理的方式，比如現場申請等，同時將方式公布于眾。

第三、跟蹤網絡的維修進度，在網絡申請恢復后，第一時間以短信平臺等方式，通知相關辦事人員上網辦理。

第四、總結經驗，建議技術部門定期檢查網絡狀態，避免再次發生類似事故，同時向領導報告此事處理情況。

7、表揚十佳企業，登報時，將某企業的名字搞錯了，你是一名負責這項工作的政府工作人員，面對這種情況，你會怎么辦？

【參考答案】

1、如果發現及時，報紙尚在排版印刷為公開發行，我會馬上通知報社工作人員對此進行修訂，并就給他們工作帶來的不便賠禮道歉

2、如果報紙已經發行，一方面致電報社說明情況，另一方面致電企業向對方抱歉并曾諾會采取補救措施

3、將情況向領導報告，真誠地承認錯誤，如有必要建議以單位名義登報糾正，聽從領導的指示做好后續工作

4、日后多核對檢查。

8、某部門辦事大廳服務器突然故障，很多人排隊，群眾很大意見，你要怎么解決?（2012年6月28日地稅局面試真題）

【參考答案】第一，迅速通知維修人員查明情況并進行搶修；

第二，真誠地向前來辦事的群眾道歉，說明服務器故障的原因，并表示已經派維修人員進行搶修；

第三，安撫群眾的情緒，給群眾提供茶水、報紙、雜志等相關服務，對意見很大的群眾要重點關注，做好耐心細致的解釋工作，消除他們的不滿情緒；

第四，及時了解服務器的維修進度，明確服務器維修好需要的時間并第一時間向群眾說明，讓群眾了解我們設備維修的進度；

第五，以最快的速度維修好服務器，切實保障群眾的利益；

第六，問題解決后要吸取這次事件的教訓，在以后的工作中要對各類機器進行定期檢查，杜絕類似事件的再次發生。

9、單位進行年終評優，由你進行材料的審核等工作，在結果出來后，有人反映，評優人員中有人的資料不真實，這時，你怎么辦？

【答題要點】

（１）面對有人反映自己工作中的問題，一定要冷靜處理。

（２）要耐心聽取所反映的問題，閱讀所反映的材料，然后，進行深入細致的調查核實，以還事情的本來面目。

（３）如果所反映的問題真實、客觀，那么我會向領導承認錯誤，作深刻的書面檢討，并向領導建議取消其評優資格，并按相應規章制度，給予處分。同時，要鼓勵和支持反映問題的人的勇于堅持原則的精神和行為。

（４）如果所反映的問題無依據，我會向反映者解釋說明，消除其誤會并增進團結。

（５）總結經驗教訓，在以后的工作中要做到嚴謹、客觀、公正。

第四篇：導游應變能力

貴州財經學院第二屆導游之星大賽參考資料

導游應變能力題及參考答案

一、外國人護照丟失怎么辦 ?、請客人冷靜回憶 , 詳細了解丟失情況 , 盡量協助尋找 :、如確己丟失 , 應報告社領導 , 由旅行社開具證明 , 并請失主準備照片 :、由失者憑旅行社開具的證明向當地公安部門報失 :、由公安部門出具丟失證明 :、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領事館辦理領取新護照的手續，6、憑新護照 , 失者還應到當地公安局辦理簽證手續 , 有的還需辦旅行證。

二、發現旅游者食物中毒 , 導游人員應該怎么做 ?、設法催吐 , 讓食物中毒者喝水 300-500 時 , 以加速排泄 , 緩解毒性 :、立即將患者送醫院搶救 , 請醫生開具診斷證明 :、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

三、旅行途中 , 客人突發心臟病 , 而團內又無醫生 , 導游應怎樣處理 ?、客人心臟病突發時 , 千萬不能搬動和拖拉客人 ,而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領隊或其他游客在客人身上尋找急救藥、應及時將病人送到附近的醫院檢查治療 :、迅速將情況報告社領導 , 征求處理意見 :、一般應讓病人留醫院繼續觀察 , 由全陪或領隊或其親朋好友陪同 :、導游應帶領其他旅游者繼續參觀游覽 , 但要隨時了解病人的情況 , 待旅游活動結束 , 再妥善處理病人的安置問題。

四、旅游途中 , 游客發生骨折 , 須及時送醫院救治 , 但在現場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):、包扎(最好先清洗傷口 , 包扎時動作要輕柔 , 松緊要適度 , 繃帶的結口不要在創傷處)3、上夾板(就地取材上夾板 , 以求固定兩端關節 , 避免轉動骨折肢體)

五、客人離開上站赴下站后 , 發現錢包遺忘在上一站所住飯店時 , 導游應怎樣處理 ? 1、首先與飯店聯系尋找錢包 :、找到錢包后 , 應及時通知客人(或下一站旅行社領導), 讓客人放寬心 , 不要影響旅游活動 :、迅速委托可靠的人(或其他團隊的全陪或領隊)將錢包帶到下一站交給失者 , 如無合適人可委托 , 可請示領導派專人將錢包送到客人手里 :、按規定 , 辦好交接手續并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據 , 以備查 :、在情況匯報中 , 要寫清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店 , 地陪在清點時 , 發現少了一件 , 導游應怎樣處理 ?

l、首先與領隊共同查清丟失的行李是誰的 :、再找失者了解行李的大小規格、顏色、面料質地等并做好客人的安慰工作 :、請押運行李員迅速查找 , 是否混雜在其它團隊行李中 , 或送到其它飯店去了 : 4、行李找到后，應迅速送交客人手中：、如在應找的范圍內未找到 , 則要請全陪協助領隊與上一站旅行社聯系查找 :、如行李中有貴重物品 , 地陪應盡快向部門經理和總經理匯報 , 以引起重視 , 協助查找 :、總之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游團里有客人走失 , 導游應如何處理 ?、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話 , 可適當延長在該游覽點的等候時間 :、向當地公安部門報告 , 請協助查找 :、與此同時 , 將情況報告社部門經理 , 以協同查找 :、與飯店服務臺聯系 , 查詢客人是否己自己回去 :、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具 , 則應留下全陪或領隊繼續尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團隊 , 地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭 :、丟失人員情況 , 應在團隊離開后及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。

八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上 , 如遇交通堵塞 , 導游應怎樣處理 ?

1、視時間長短 , 是否允許等候 :、如短時間內不能通車 , 應設法繞道行駛 , 盡快趕往車站、機場或碼頭 :、在塞車處理中 , 應爭取交警的支持 :、在可能的情況下 , 應將交通堵塞情況報告社領導 , 以請示辦法。

九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能隨團活動 , 應怎樣處理？

1、接待社開具患病情況證明 :、地陪和領隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處 , 辦理分離簽證手續 ,并為患者辦理單獨旅行簽證 :、請領隊備好辦理手續的費用 :、在前往公安局出入境管理處前 , 應電話聯系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游團不能及時住進預訂的飯店 , 旅游者有意見怎么辦 ?、先與領隊聯系 , 講明實際困難 , 做好工作 , 請求領隊協助工作 :、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明 , 求得諒解 :、適當調整節目安排 , 可先讓客人游覽并聯系在其它飯店用餐 , 按飯店告知的時間帶客人進店下榻 :、精心安排游覽 , 認真導游講解 , 以一流服務 , 穩定客人情緒 , 做好工作 :、請社領導出面做工作 , 如宴請或贈送紀念品 , 總之要千方百計轉化客人情緒。

十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時 , 導游應如何做 ?、首先搞清楚 , 這是故意行為還是由于缺乏了解而致 :、如果說游客是故意行為 , 導游要嚴正駁斥 , 駁斥要理直氣壯 , 觀點明確 , 立場堅定 , 必要時報告有關部門 , 查明后嚴肅處理 :、游客缺乏了解而為 , 導游應積極宣傳中國 , 認真回答旅游者的問題 , 友好地介紹我國的國情 : 闡明我方對某些問題的立場、觀點 , 求同存異。

十二、旅游團內 , 有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動 , 導游應如何處理 ?、首先應婉言拒絕客人的要求 , 但態度要溫和親切 :、建議客人租車陪同親友 , 可滿足其敘友情和歡聚的愿望 :、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因 , 一為安全 , 二是費用問題 :、如客人堅持要讓其親友跟團活動 , 可請示領導 , 同時應征求領隊和其他客人的意見 5、如領隊和其他客人同意 , 應看客人親友的身份證并按規定收取費用。

十三、如住店的散客客人 , 希望參加旅游團活動 , 導游應怎樣處理 ?、原則上應予婉拒并講清道理 :、如客人堅持要跟團活動 , 則應征求領隊和客人的意見 :、如領隊和客人同意 , 則應照章收費。

十四、旅游旺季交通緊張 , 旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票 ,客人意見很大，應如何處理 ?

l、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況 :、誠懇向客人表示歉意 :、退還客人軟硬車票的差價款 :、必要時請社領導出面贈送紀念品做好工作;、盡量讓客人坐在硬席包車里 :、萬不得己的情況下 , 應讓客人相對集中坐在車廂的一側 :、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證 , 導游應如何做 ?、旅游者冷靜回憶 , 詳細了解情況 , 盡量協助尋找 :、確定丟失 , 應馬上報告組團社或接待社 :、失主準備照片 :、當地接待社開具證明 :、失主持遺失證明到省級公安部門及授權的公安機關報失并申請辦理新護照 : 持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

十六、旅游團內有些客人信奉伊斯蘭教 , 導游應做哪些安排 ?、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴 , 不得上豬肉 , 也不得用豬油炒菜給客人吃 : 2、如條件允許 , 盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐 :、客人提出去清真寺做禮拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在導游時 , 注意導游用語 , 不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現交通事故 , 全陪應怎樣處理 ?、首先搶救傷員尤其是重傷員 :、就地攔車送傷員去出事點附近的醫院;、如有些傷員傷勢過重不能搬動 , 應請醫生立即到現場搶救 :、爭取當地交警的支持 , 保護好事故現場 :、迅速報告當地旅游局、旅行社領導 , 請他們到現場幫助處理事故 :、做好全團旅游者的安撫工作 , 并繼續組織安排好參觀游覽活動 :、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導 :、做好善后事宜 , 寫出書面匯報。

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十八、旅游團乘飛機抵達某城市后 , 團內一客人發現行李丟失 , 地陪應作何處理 ? l、首先請行李員與機場行李員一起查找 :、如行李確實未跟客人航班抵達 , 應打電話給上站旅行社 , 請協助查找 :、在弄清行李遺忘在上一站機場情況后 , 先做好客人的安撫工作 , 讓客人放心 : 4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市 :、一旦行李抵達 , 請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點 , 怎么辦 ?

l、導游員應及時向領隊、全陪和客人賠禮道歉 :、實事求是地說明情況 , 以表示自己做好下一步導游工作的誠意 :、與領隊等協商后采取彌補措施 , 取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿 , 導游應采取什么補救措施 ?、認真聽取客人的意見 , 做好記錄 :、分析了解客人的餐飲習慣和要求 , 通知下一站旅行社做好服務 :、向該地有關旅行社及飯店通報情況 , 并提出改進意見 , 若有可能 , 可讓其向旅游者道歉 , 并采取必要的補救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?、無論出現什么問題 , 無論責任在哪一方 , 導游員都必須全力以赴 , 及時、果斷、合情合理地解決、處理 :、地陪、全陪要首先取得一致意見 , 適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況 ,求得諒解和理解 :、提出可行的補救措施和彌補方案 :、繼續為客人提供熱情周到的服務 , 力爭以實際行動滿足和感動客人。

二十二、因時間倉促 , 游客托導游員轉送禮品時怎么辦 ?

l、導游員應予以協助 , 但要問清是何物;、重要物品要當面點清 , 并請其在清單上簽字 :、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后應開具收條 , 并簽名蓋章 , 之后應由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病時 , 導游應怎樣處理 ?

1、導游人員要勸其盡早去醫院看病 , 并留在飯店內休息 , 如有需要 , 應陪同患者前往醫院 就醫;、如果旅游者留在飯店休息 , 導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐 , 必要時通知餐廳為其提供送餐服務;、向旅游者講清看病費用自理 :、嚴禁導游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時 , 導游應怎樣處理 ?

1、要耐心解釋 , 并告訴領隊請其調解;、如旅游者堅持 , 導游可協助與餐廳聯系 , 但要告知餐費自理 9 綜合服務費不退。二

十五、旅游團中個別住雙人間的旅游者 , 提出要求住單間時 , 導游應怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間 , 如飯店有空房可予以滿足 , 但房費臼理;、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間 , 導游應請領隊調解或在內部調整 3、若調解、調配不成 , 飯店有空房可滿足其要求 , 但導游須事先說明 , 房費由旅游者自理(一 般是誰提出住單間誰付房費)。

二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂活動時 , 導游應如何處理 ?

在不影響團隊正?；顒佑媱澋那闆r下 :、導游一般應予以協助 , 如幫助購買門票、要出租車等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所 , 導游須提醒旅游者注意安全 , 必要時陪同前往。

二十七、旅游團到達某一游覽點后 , 若有個別旅游者希望不按規定線路游覽 , 導游應怎樣處理？

l、若環境許可(游人不太多 , 秩序不亂), 可滿足其要求;、導游要提醒其集合的時間和地點及旅游豐的車號 :、必要時留一字條 , 上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼 , 以備不時之需。

二十八、導游對旅游者要求探親訪友時 , 一般處理方法有哪些 ?、如旅游者知道親友的姓名、地址 , 導游應協助聯系并向旅游者講明具體乘車路線。2、如旅游者只知親友姓名或某些線索 ,但地址不祥 ,導游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找 , 找到后及時告知旅游者并幫其聯系 :、若旅游期間沒找到 , 可請旅游者留下聯系的地址和電話號碼 , 待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會見中國同行洽談業務、聯系工作、捐款捐物或進行其他活動 , 導游應向旅行社匯報 , 在領導指示下給予積極協助 :、若旅游者慕名求訪某位名人 , 導游應了解旅游者要求會見的目的并向領導匯報 , 按規定辦理。

二十九、旅游團誤機(車、船), 導游應如何處理 ?、導游員應立即向社領導匯報 , 請求協助 :、地陪和旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯系 , 爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站 ,或采取包機(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 穩定旅游者的情緒 , 安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜 : 4、及時通知下一站 , 對日程作相應調整 :

5、寫出事故報告 , 查清事故的原因和責任并作出相應處理。

三

十、導游人員在旅行游覽途中 , 應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發生 ?

1、嚴格執行在旅游定點餐廳就餐的規定 :、提醒旅游者不要在小攤上購買食物 :、用餐時 , 若發現食物、飲料不衛生 , 或有異味變質的情況 , 應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉 , 必要時向旅行社領導匯報 :、不飲生水 , 飲用開水制成的茶及其他飲料。

第五篇：導游應變能力

導游服務應變能力題

1、在核對日程時，地陪接待計劃中旅游行程與旅游者（或全陪、領隊）手中行程有不同時，應該怎么辦？

答：地陪應與旅行社聯系，告知情況，請求核實；在征求旅行社的意見后，作出調整。

2、在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應該怎么辦？

答：及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。

3、在核對日程時，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時，地陪該怎么辦？

答：一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執行合同；如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。

4、旅游過程中，旅游團（者）要求變更計劃行程，導游員應如何處理？

答：旅游過程中，旅游團（者）提出變更路線或日程的要求時，導游員原則上應按合同執行，對旅游者做好解釋工作；若有特殊情況應上報組團社和地接社，根據組團社的指

示和地接社的安排組織旅游活動。

5、導游員在帶團過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當地多停留一天。在這種情況下，導游員應當怎么辦？

答：與旅行社有關部門聯系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排，并通知下一站地接社作相應調整；調整活動日程，適當延長計劃內景點的游覽時間；宣傳推薦當地新推景點和旅游活動（涉及費用的要事先講明）；在旅游者自愿參加的前提下安排晚間文娛活動，努力使旅游者在當地的旅行生活過得充實。

6、旅游團因故提前離開或推遲抵達某地，都會縮短其在某地的逗留時間，遇到這種情況，導游員應如何處理？

答：抓緊時間，盡量保證計劃內景點的游覽；若確有困難，無法保證計劃內所有景點的游覽，應當優先保證最有代表性、最具有當地特色的景點或旅游者最感興趣的景點的游覽；如系提前離開，要及時通知下一站地接社（也可提醒旅行社有關部門與下一站地接社聯系）；向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜；如實向旅游者說明情況，耐心做好解釋工作以期得到旅游者的諒解；如果旅游者提出費用的退賠問題，導游員不可隨便作出承諾，應當報告旅行社，按旅行社的意見進行答復。

7、如果由于受到某些客觀因素（災害性天氣、交通情況、景點封閉維修等）的影響，旅游計劃內的某一景點無法前往，只能以另一景點進行替代，導游員應如何處理？

答：如實向全體旅游者說明情況，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排來激起旅游者的游興和對新景點的向往；在新景點，要以生動的講解和周到的服務讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、導游員在去機場接團途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達機場時發現飛機早已正點到達，團隊游客對導游員的遲到十分生氣。請問導游員這時該如何處理？

答：導游員在見到旅游者后，不管是什么原因導致的漏接，都首先要誠懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；在此基礎上根據當時的實際情況對造成漏接的原因作出解釋和說明；如果旅游者當時情緒非常激動，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說明，待其心平氣和時，抓住恰當的時機進行解釋，效果會更好；導游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導游服務，力爭以實際行動來取得旅游者的諒解；必要時，在征得旅行社領導同意的前提下，可適當采取物質補償的方法進行彌補，甚至可以請旅行社領導出面向旅游者道歉。

9、在接團地點沒有接到旅游團（者），導游員應如何處理？

答：導游員一旦發現抵達的旅客中沒有自己要接的旅游團（者），首先要冷靜仔細地在機場（車站、碼頭）的出口處反復尋找；確認旅游團（者）沒有抵達時，與旅行社取得聯系，查明原因并根據旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般來說，如果旅游團（者）抵達時間推遲不長的話，旅行社會指示導游員留在接團地點繼續等候；而推遲時間較長的話，則會要求導游員重新安排接站。

10、地陪初次帶團沒有把握好時間，當他把旅游團送到機場時飛機早已起飛了，這時地陪該如何處理？

答：導游員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助；導游員和旅行社應盡快與航空公司聯系，爭取讓旅游團（者）乘最近班次的航班離開本站，以減少滯留的時間，降低對后續行程的負面影響；必要時，可以根據旅行社領導的意見采取包機或改乘其他交通工具前往下一站；穩定旅游團（者）的情緒，安排好旅游者在當地滯留期間的食宿、游覽等事宜；一旦落實了新的航班，要及時通知下一站地接社；向旅游團（者）賠禮道歉，爭取旅游者的諒解；如實寫出事故報告，查清事故的原因和責任，總結教訓；責任者應按旅行社的規章承擔經濟損失和相應的處罰。

11、一位外國人在旅游過程中，不慎丟失了自己的護照，導游員應如何處理？

答：首先請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協

助尋找；如確定已經遺失，由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照；領到新護照后，再去公安局（外國人出入境管理處）補辦簽證手續。

12、游客在來華途中丟失了行李，導游員該如何處理？ 答：導游員應按照“由近及遠”的原則，逐個環節地尋找和追查；具體包括：團內尋找；酒店內尋找；當地尋找；上一站尋找。

13、在游覽活動中，導游員發現少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導游員該如何處理？

答：了解情況，迅速尋找；向有關部門報告；與飯店取得聯系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。

14、旅游者在自由活動時走失，導游員應如何處理？ 答：立即報告旅行社，請求指示和協助；必要時也可通報轄區的公安派出所，并提供走失者可辨認的特征，請求協助尋找；走失者回到飯店后，導游員應表示高興，并了解情況，進行安撫，必要時提出善意的批評，提醒走失者要引以為戒，避免走失事故再次發生；旅游者走失后出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

15、旅游者在旅途中患病，導游員應如何處理？ 答：勸其及早就醫并多休息；關心旅游者的病情；如果

需要就醫，應向旅游者講清相關費用由患者自理；嚴禁導游員擅自給患者用藥。

16、旅游者在旅途中因病死亡，導游員應如何處理？ 答：導游員應立即向地接社和組團社報告，并按當地接待社領導的指示，配合公安、民政等相關機關做好具體的善后工作；如果死者是外國旅游者的話，還要及時報告該國駐華使領館，并請求聯系死者家屬；同時，導游員應穩定其他旅游者的情緒，繼續做好旅游團的接待工作。

17、旅游團在途中突遇車禍，導游員受了輕傷，但團隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導游員應當如何處理？

答：立即組織搶救；保護現場，立即報案；迅速向旅行社匯報；做好全團旅游者的安撫工作；寫出書面報告。

18、某旅游團在游覽某景點時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團的導游員應如何處理？

答：保護旅游者的人身、財產安全；立即報警；及時向領導報告；安定旅游者的情緒；寫出書面報告；協助領導做好善后工作。

19、某旅游團入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發生大火，火勢迅速蔓延到該團所住樓層。在這種緊急情況下，導游員應該怎么做？

答：立即報警；迅速通知領隊及全團旅游者；配合酒店

工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；引導大家自救。

20、旅游團住店期間遭遇火災，導游員引導大家自救的要點有哪些？

答：發生火災后，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；協助處理善后事宜。

21、午餐過后，某旅游團中有半數以上的游客出現了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團的導游員應當如何處理？

答：發現旅游者食物中毒時，導游員應該設法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時盡快將患者送醫院治療，請醫生開具診斷證明；另外還要迅速報告旅行社并追究供餐餐廳的責任。

22、由于航空部門的原因導致導游帶團抵達機場后無法按時離開，導游員該怎么辦？

答：導游員首先應向機場工作人員了解具體詳情并及時告知領隊和旅游者；同時要及時向組團社和地接社進行通報；導游員可以在講清集合地點的情況下，讓旅游者在候機樓范圍內自由活動；同時要提醒旅游者記住所乘航班號，注

意傾聽機場廣播，也不要超出活動范圍；導游員應將全體旅游者的機票和證件集中管理，這樣可以有效避免漏乘事故的發生。

23、由于鐵路部門的原因導致導游帶團抵達火車站后無法按時離開，導游員該怎么辦？

答：如果出現列車晚點的情況，要根據具體時間來安排旅游者繼續在車站等候或者重新安排旅游活動；如果涉及到用餐，還必須請地接社落實就近餐廳安排用餐；是否重新安排旅游者離開車站去游覽，要根據車站工作人員的指示行事；原則上不要安排到離車站太遠的景點或到人多熱鬧的地方去活動；如果去有門票費用的景點游覽，導游員務必事先向領隊和旅游者講明；如果在站內候車的話，導游員可以在不影響其它旅客的情況下組織猜謎、學說中文、方言或講地方傳說故事等活動來充實候車時間。

24、在送團赴機場的途中，如遇交通堵塞，導游員應怎樣處理？

答：導游員要根據實際情況迅速作出反應；時間緊急時，要立即與航空公司和旅行社（訂機票的旅行社）通報情況以協商應急方案；在擁堵解除后，要提醒司機注意安全行車，切不可一味地趕時間而造成安全隱患。

25、在旅途中由于車輛機械故障造成了交通故障，導游員應如何處理？

答：在旅游過程中遇到汽車拋錨等機械故障時，導游員應立即與地接社取得聯系，要求盡快換車；同時，如實向旅游者說明情況，并誠懇地道歉以求得旅游者的諒解；必要時，可以征得旅行社領導的同意，采取適當的物質補償措施；如果車輛在市內或郊外、景區等地發生故障，導游員在確保安全的情況下可以安排旅游者下車，在近處安全地帶活動；如果車輛在高速公路等相對封閉且存在安全隱患的地方發生拋錨的話，導游員切不可讓旅游者下車，以免發生危險。時間較長的情況下，可組織車內活動以活躍氣氛。

26、導游員在帶團旅游過程中發生自然災害，導游員應如何處理？

答：突出以人為本的救災理念，以搶救旅游者生命財產為第一要事；必要時考慮舍棄行李物品，保證旅游者人身安全；根據不同的地形和災害特點，采取恰當的應對措施以盡量減少損失；待情況有所穩定后，要立即分頭搜尋、召集旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現人員走失等新的故障；導游員要始終和旅游者在一起；出現傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近醫療機構救治，同時要盡量安撫其他旅游者；在救援人員到達時，要優先把旅游者運送到安全地帶，導游員最后離開；災后，要認真配合有關部門對旅游者受災情況的調查，提供有關證明材料，積極協助處理善后事宜；要繼續關心留醫的傷員，提供必要的生活幫助；最后要向旅行社寫出書面報告備案。

27、旅游者由于特殊的飲食要求提出換餐，導游員應怎么辦？

答：如果所提要求在接待計劃中已有寫明，地接社在訂餐時應予以落實，地陪應該及時予以確認；如果是旅游者在用餐前臨時提出，地陪應立即與餐廳取得聯系，盡量設法滿足；如確有困難，地陪應向旅游者進行解釋并表示歉意；必要時可協助旅游者自行解決用餐問題。

28、旅游者要求換餐，導游員應怎么辦？

答：如果在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐；換餐過程中出現餐差，要事先和旅游者說明由其承擔；如果旅游者在接近用餐時提出換餐，由于餐廳已做好準備，所以一般情況下難以滿足旅游者的要求，導游員應做好解釋工作并向旅游者表示歉意；根據情況可以建議旅游者下一餐換餐；假若旅游者仍堅持換餐，導游員可建議其單獨用餐，但要說明在綜合服務費不退的情況下餐費自理；如果旅游者要求加菜、加飲料，導游員應根據實際情況來處理；如果確因餐飲數量不夠，導游員應與餐廳交涉，令其按旅行社訂餐標準提供餐飲；如果是旅游者的額外要求，則應在說明費用自理的情況下，協助餐廳滿足旅游者的消費需求。

29、旅游者要求單獨用餐，導游員應怎么辦？ 答：由于旅游團成員間的內部矛盾或其他原因，有時個別旅游者會要求單獨用餐；此時，導游員首先要了解情況，在可能的情況下（比如用餐桌數在兩桌以上）進行席位調整，盡量滿足旅游者的要求；如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請領隊出面調解；如旅游者堅持要求單獨用餐的話，導游員可提供協助，但要告知其綜合服務費不退且餐費自理等前提條件。

30、旅游者要求提供客房內用餐服務，導游員應怎么辦？

答：如果旅游者生病，導游員應主動聯系餐廳服務員，請其將飯菜送到旅游者房間以示關心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，導游員應主動了解原因，提供力所能及的幫助，同時要告知旅游者客房送餐服務的費用由其自理。

31、旅游者要求自費品嘗風味，導游員應怎么辦？ 答：旅游者要求自費品嘗風味時，導游員應予以協助，推薦有關餐廳并幫助聯系訂餐；風味餐不在地接社指定的團隊餐廳用時，要預先通過地接社退餐，且告之旅游者，原先餐飲安排的綜合服務費不退；如果是在團隊餐廳改用風味餐，旅游者則只需承擔餐差。

32、旅游者要求推遲晚餐時間，導游員應怎么辦？ 答：旅游者如果因生活習慣或其他原因，要求推遲用晚

餐時間，導游員應了解情況并與餐廳聯系，適當推遲用餐時間；如有特殊情況不能予以滿足時，要向旅游者做好解釋并表示歉意。

33、旅游者要求調換房間，導游員應怎么辦？ 答：如果旅行社安排的飯店和客房低于協議標準的話，旅行社必須負責調換，確有困難時，須說明原因，并提出旅游者能夠接受的補償條件；如果客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應滿足其要求，必要時甚至可以提請旅行社調換飯店；客房內設備尤其是房間衛生達不到清潔標準時，應請飯店服務員立即打掃、消毒；如果旅游者要求調換不同朝向的同標準客房的話，原則上請領隊在團內調整；必要時和飯店協商，盡量予以滿足；實在無法滿足時，要耐心地做好解釋，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房標準，導游員應怎么辦？ 答：旅游者要住高于協議標準的客房時，導游員可以與酒店聯系，盡量滿足，但要說明旅游者須承擔退房損失費和房費差價。

35、旅游者要求住單間，導游員應怎么辦？

答：住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導游員應主動了解原因；一般情況下，因同室旅游者鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間的居多；這時，導游員應請領隊調解或在團隊內部進行調整，假如調解、調配不成，而酒店又有

空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說明單間的房費由入住者自理。

36、旅游者要求參加計劃外文娛活動，導游員應怎么辦？

答：導游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯系訂票、叫車等；同時要盡到安全提示的責任，請旅游者記住住宿飯店的名稱和導游員的聯系方式；旅游者參加計劃外文娛活動時，導游員一般不陪同前往。

37、旅游者要求導游推薦或帶去不健康的娛樂場所，導游員該怎么辦？

答：導游員應當態度明確地予以勸阻。

38、旅游者要求單獨外出購物，導游員該怎么辦？ 答：導游員要予以協助，當好購物參謀，可以推薦商家，幫助叫車，告知挑選商品的方法和技巧等；同時要做好必要的安全提醒，把自己的聯系方式告訴旅游者以便聯系；但是在旅游團快離開本地時，要勸阻旅游者單獨外出購物。

39、旅游者購物后發現是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求退換商品，導游員應如何處理？

答：旅游者購物后發現是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導游員幫其退換時，導游員應積極協助，必要時陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（貴重）商品，當時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協助。導游員應如何處理？

答：一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條（上寫商品名稱，請售貨員協助之類的話）讓其乘出租車前往商店購買，必要時也可陪同前往。

41、旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員該如何處理？

答：導游員應帶其到正規的文物商店購買；買妥物品后要提醒旅游者索要并保存好發票，同時不要將商品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關查驗；旅游者如果要在地攤上選購古玩，導游員應勸阻；對入境旅游者，要特別告知中國海關對于文物出境的規定；如果發現個別旅游者有走私文物嫌疑的話，導游員應進行勸阻并指出其后果的嚴重性；勸阻無效時，應及時報告有關部門。

42、入境旅游者想購買中藥及中藥材，導游員該如何處理？

答：旅游者要求購買中藥及中藥材時，導游員應向其推薦正規的藥店或藥材市場，以避免買到假藥，上當受騙；對于入境旅游者，導游員還應告知中國海關對于中藥出境的有關規定。

43、旅游者購買大件物品后，要求導游員幫忙托運，導

游員該如何處理？

答：導游員可告知商店一般經營托運業務，若商店無托運業務，導游員要協助旅游者辦理托運手續。

44、旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托運，導游員該如何辦理？

答：原則上導游員應予以婉拒；因為旅游者所見商品與到手商品萬一有出入的話，退貨和調換都非常麻煩；如果旅游者實在希望代辦購買和托運的話，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理。

45、旅游者要求讓其在旅游地的親友隨團活動，導游員應如何處理？

答：首先應詳細了解情況，比如參團人與團中某旅游者的關系，參團人的身份，隨團活動的時間和內容等；如果參團人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報旅行社；然后要征得領隊和團中其他旅游者的同意；在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進行匯報，按照旅行社的指示收取參團費用；如果只是在當地隨團活動，導游員只需聯系地接社；如果要隨團到外地的話，則應通報組團社。

46、旅游者要求轉遞物品,導游員應如何處理？ 答：對于旅游者要求轉遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導游員一般情況下應予以婉拒；特殊情況無法拒絕時，務必當面核實需轉遞的物品為何物，同時應請委托者寫

好委托書，注明收件人姓名、詳細地址、聯系電話以及物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址；導游任務結束后，導游員要盡快將物品轉交給收件人，并請收件人書面簽收；請收件人簽字蓋章的同時務必簽署收件日期；事畢，導游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。

47、團隊中有一名游客到達某地后要求離團活動，一般情況下導游員應如何處理？

答：如果旅游者在某地游覽期間要求不隨團行動而自由活動，導游員在確認其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動內容再決定是否同意其離團；如果同意，還應予以必要的協助；可以將團隊用餐的地點和時間、團隊回酒店的大致時間和導游員自己的聯系方式告訴旅游者，并對其進行安全提醒；重要的是在旅游者離團前，要讓其簽好離團責任書，注明旅游者離團的原因、離團時間、離團地點以及離團期間的安全責任歸屬等內容，以規避旅游者離團期間旅行社的責任；團隊當天行程結束回到酒店后，導游員要與離團旅游者取得聯系，關心其行蹤。

48、一國外旅游團在游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應如何處理？

答：導游員應立即向組團社和地接社進行通報，并協助旅游者訂購返程機票，聯系用車；如果是團隊入境旅游者的話，還需協助其辦理簽證分離等相關手續；旅游者提前返回 的所有相關費用均由旅游者自理，其未享受的合同內容，待旅游團的旅游活動結束后由旅游者本人到報名參團的旅行社按照協議規定辦理。

49、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游員應如何做？

答：導游員在思想上既不能麻木，也不可過分敏感，在應對措施上應避免正面對抗，可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達到求同存異的效果，對于旅游者的不當言行需要在宣傳相關法律法規知識的同時進行有效勸阻；當然，對于極少數蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子，導游員要態度明確、立場堅定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。

50、當發生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游員應怎么辦？

答：導游員要了解實情發生的原因、經過和造成的后果，通過介紹相關的法律法規知識讓旅游者認識到其行為的不當，并主動對所造成的后果承擔責任；在處理過程中，導游員要盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化了”的原則進行妥善處理。

51、在旅途中，如遇到旅游者暈車（機、船），導游員應如何處理？

答：暈車、暈機、暈船者旅行前不應飽食，需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫生提供的藥）；盡量讓其坐在較

平衡的座位上；長途旅行中旅游者暈車（機、船），導游員可請乘務員協助。

52、某旅游團在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團的導游員應如何處理？

答：可臵患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息；嚴重中暑者做必要治療后立即送醫院。

53、導游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當場骨折。請問導游員在現場應做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手壓法、加壓包扎法和止血帶法；包扎，包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結口不要在創傷處；上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體。

54、旅游途中，一位老年游客因過度興奮導致心臟病猝發。遇到這種情況導游員應當怎么辦？

答：旅游者心臟病猝發，切忌急著將患者抬著或背著去醫院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪應主動到附近的醫院找醫生前來救治，病情稍穩定后送醫院。

55、旅游團中有游客在游覽時遭到蜂蟄，導游員應該怎么處理？

答：若旅游者被蜂蜇傷，導游員要設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5％蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時給傷者服用止痛藥；導游員、旅游者如識中草藥，可用大葉青、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷；嚴重者要送醫院搶救。