第一篇：縣移動營業廳寬帶推廣營銷技巧

興山縣**移動營業廳 移動寬帶推廣營銷技巧

一、熟悉業務，維護品牌。

我們首先借重“中國移動”這塊通迅服務行業金字招牌，及其搭建的網站、社交平臺官網號等基礎設施，積極參加公司培訓，深入學習了解業務知識，不折不扣執行上級推廣業務項目、近期資費標準，發掘精準客戶。大家紛紛在QQ、微博、微信及群等社交網媒發布資訊的同時，對到廳客戶做好寬帶業務不遺余力的宣傳，對有意向的顧客(聯通電信將要到期的，準備新裝的)存檔備忘，定期電話聯系。

二、禮貌接待，熱忱服務。

我們在日常工作中始終保持細心、耐心、有心、用心。每個月在寬帶負責人處提取寬帶到期的客戶進行外呼，我廳兩名營業員抽業務閑時輪換外呼。外呼時營業員做到先問先解決再推廣。即先詢問客戶一年內對我們的寬帶網速和服務是否滿意,這樣有助于和客戶建立良好的關系，以免客戶產生反感；對有異議的客戶，竭盡所能解決疑慮，爭取不流失；再審慎溫婉地向客戶推出我們近期寬帶的優惠活動。同時整理好詳細的外呼資料，對已辦、未辦的客戶明確分類，再進行二次外呼。

三、戶外宣傳，走近客戶。

營業員在節假期間，到各個小區開展宣傳活動，張貼樓道貼和樓梯貼，發放宣傳單，并認真做好客戶資料登記，主動上門服務。

第二篇：關于移動營業廳、 終端營銷、移動寬帶營銷的社會調查

關于移動營業廳、終端營銷、移動寬帶營銷的社會調查

實踐調研時間：7月到8月

實踐調研地點：靈通營業廳，全業務發展小區等

調查方法：

通過在不同業務塊中進行實踐，得出實際的認知，再從中分析與之前所預想差別，得出經驗。其次，再通過所實踐的板塊中尋找共性，得出結論。

實地實踐分為：

1、營業廳前臺受理業務；

2、營業廳柜臺引導銷售終端實踐

3、小區駐點：派單，主動營銷，推介講解移動業務知識，回饋信息。

調查目的：

通過實踐調查，為了更好，更快的認知此工作的業務知識，為行而有效的將學生角色轉化為移動員工作為鋪墊。

摘要：

畢業前的實踐工作馬上就要結束了，在這幾個月的工作中感覺到還是辛苦的。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這幾個月里，通過移動營業廳、終端營銷、移動寬帶營銷的實踐進行社會調查，分析學習，順利地完成了從學生到移動員工的角色轉換。雖然時間不長，但我感受頗多。

主要內容：

（一）移動營業廳實踐

1、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。

2、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉流程之后，我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

3、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現，來訪客戶主要有三種類型：1．客戶確實不了解相關業務，經咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2．客戶完全不了解相關業務，經再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3．客戶對相關業務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。

(二)終端營銷實踐

1、移動心機的簡單了解

公司目前推出了多款移動心機，其中最引人注目的一款是盟寶S1，這款移動心機同公司新推出的神州行致富卡10版一起聯合銷售。對于神州行的新入網用戶你只要預存199元的話費，就可以只花29元的超低價格把這部手機帶回家。這對于廣大消費者來說是非常具有誘惑力的。所以來營業廳詢問這款手機的消費者也很多。

當然也有其他比較引人注目的機型。比如盟寶708，預存149元話費。它設計較為時尚。我個人比較喜歡的一款是HTC328T，是預存2399元話費，用0元的價格就可以擁有它。它剛一推出我就曾關注過，設計簡約大方，安卓操作系統，4.0屏幕，手感很好;而且是超薄的設計。它剛推出時，4000多元，我同學買的時候3500元，直到現在我看到它也覺得很好看。在我看來HCT的設計都是比較方正的，在后期的設計中才開始加入更多柔和的元素，為女性提供了更多的選擇。

其他的移動心機都各具特色，但是他們都有一個共同的特點，就是實惠。供廣大的消費者更多選擇。

2、SIM卡的銷售

首先通過自助選號系統（2591），進行品牌選號，再選擇不同的套餐，選定之后再通過（1247）白卡寫卡進行新建用戶的資料填寫。與此同時，銷售人員要引導顧客進行售卡協議的填寫。在售卡協議上要記錄顧客的手機號、卡號、身份證號、家庭住址、卡的種類、售卡日期等內容，最后請顧客簽上他（她）的名字。

3、手機的銷售步驟

手機主要是保修卡的填寫，包括有姓名、住址、號碼、手機型號、串號和銷售日期。作為移動心機還要在此基礎上填寫移動心機協議書，寫上手機串號和預存話費劃撥的起止日期。

（三）移動寬帶營銷實踐

由于移動寬帶業務起步遲，普及面小等，針對這一系列存在的問題公司實地開展了“寬帶風暴”小區駐點營銷方案，取得了較好的效果，同時在這種駐點營銷實踐中學習到了很多異于營業廳里的營銷。

1、小區駐點首先是要達到一定的宣傳效果，聚集人群，拉攏人們的眼球，通過腰鼓隊造勢，播放壩壩電影方式，宣傳移動寬帶，進行集體營銷。

2、對于沒有聚集的人群，我們要有先發制人之勢主動上前宣傳，讓其由路人變為主動提問人，就此，順勢加大力度推銷這產品。

3、善于發現潛在目標用戶，將信息記錄在案，當下不能立馬答復，隨后進行外呼，把意向用戶一一轉化為移動寬帶用戶。

4、即是主動營銷，在對方用戶沒有意向此業務時，不用放棄此用戶，可以在寬帶業務外推介移動的其他業務，做到不浪費一個人力資源。

5、當一個人不能很好的完成業務宣傳時，急需團隊人員協助，有時人多會對用戶造成一定的影響，思緒沒有那么清晰，便不會提很多意外問題，這樣營銷成功率將會增長。

結論：

基于上述對三大類的實踐，我感覺要作為一個營業廳好的營銷員必須具備如下幾點要素：

1．熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

2．思想統一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為

思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3．團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4．強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

畢業前的實踐工作不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優秀的營銷者而不斷奮進。

第三篇：通信營業廳主動營銷技巧

通信行業營業廳主動營銷技巧

單元

一、主動營銷理念

營業廳作為通信企業直接對外服務的窗口，客戶每天主動上門進行業務咨詢、接受服務。在這個最佳營銷陣地，營業員主動銷售的態度、主動營銷的理念，不僅直接影響營業廳的營業成績，更直接影響客戶對企業整理服務水平的感知。

心態決定行動，在這個單元里，我們重點讓學員了解在營業廳這個特殊的重要的營銷陣地，如何建立積極的主動營銷的心態。

課堂練習1――（分組討論：營銷代表在銷售工作中的問題分析）

一、主動營銷的意義

二、主動營銷理念

三、主動營銷顧問的標準

單元

二、把握銷售的機會

營業廳的全員主動營銷理念，不僅要求營業員有主動積極的心態，同時要求營業廳的不同崗位人員（接待崗、流動崗、業務受理崗），能夠根據不同崗位的工作流程，掌握有效的崗位營銷方法，能在工作流程中有效致用。

在服務中營銷，在營銷中服務，在這一單元里，學員將進一步學習，不同崗位的營業員如何正確有效把握住銷售的機會，擁有成功營銷的鑰匙。

課堂練習2――（真實案例：*****營銷）

一、銷售機會判定分析

二、銷售的開場白技巧

三、銷售障礙克服技巧

課堂練習3――（正確案例:*****營銷）

單元

三、發掘客戶的需求

我們所面對的是成人客戶，客戶的基礎的消費心理決定了客戶不喜歡被推銷。

主動營銷要求營業員能站在客戶的角度，真正地幫助客戶解決問題，從而促進產品的銷售。

在這一單元，我們將學習主動營銷的實戰技巧，如何在很短的時間內，結合營業廳這個特殊的服務環境，有效挖掘客戶的真正需求。

課堂練習4――（真實案例：*****的營銷）

一、客戶需求的分析

二、了解客戶的需求

三、發掘客戶的需求

課堂練習5――（正確案例：*****的營銷）

單元

四、介紹產品的技巧

到這個單元，我們的銷售流程離成功簽單已經不遠了。了解了客戶的明顯業務需求，客戶對于產品的了解相當急切，如何有效地介紹產品，如何讓客戶認定物有所值，是成功銷

售的最重要部分，是整體銷售流程的定錘音。

在這一單元，我們將一起來學習，根據不同的客戶進行產品介紹的技巧，幫助我們完成營銷的最關鍵一步。

課堂練習6――〔真實案例：*****的推薦〕

一、購買心理的分析

二、產品的賣點分析

三、產品推薦的話術

四、對策成本的介紹

課堂練習7――〔正確案例：*****的推薦〕

單元

五、客戶異議的處理

客戶提出異議，是準備簽單的信號彈，如何分清真異議和假異議、如何了解客戶異議背后的情感需求、如何有效進行異議處理等等問題是營銷工作中，對銷售實力的最有力的檢驗。在這一單元，我們將一起來重點學習以上內容，幫助我們掌握有力的客戶異議處理技巧，提升銷售實力。

課堂練習8――〔真實案例：*****的營銷〕

一、客戶異議的分析

二、處理異議的原則

三、異議處理的技巧

課堂練習9――〔正確案例：*****的營銷〕

單元

六、促成客戶的購買

客戶都有人被贊賞的情感需求，在客戶準備對自己決定的產品掏腰包時，是營業員給客戶留下的最美麗的弦外音。

在這個單元，我們將一起學習如何根據客戶的表現，進行促成購買的溝通。

一、購買意向的表現

二、促成購買的步驟

三、處理拒絕的技巧

單元

七、員工輔導與訓練

一、營訓合一的員工輔導理念

二、員工技能輔導的實施步驟

第四篇：某某移動營業廳現場銷售技巧

某某移動營業廳現場銷售技巧

1.目的

營業廳是我們中國移動最主要的服務營銷實體渠道，也是客戶感知最深、最廣為人知的實體渠道。

隨著某某移動近年開展的服務營銷渠道整合與建設工作，自有營業廳已經達到一定規模，渠道建設布局已基本完成，為進一步推進渠道整體能力的提升，實現對產品、服務及客戶品牌的有力支撐，達到通過掌控渠道掌控市場的目的，公司在全網開展“溝通100”營業廳達標推廣活動。

“溝通100”營業廳的推廣，對自有營業廳意味著自身功能的轉型，從以服務為主轉變為具有營銷、服務、銷售等綜合職能的基地。

從業務層面來說，“溝通100”營業廳就是要針對目前營業廳業務結構欠合理，繳費等基礎簡單業務較大的情況，通過各種方式和手段，分流營業廳簡單基礎業務辦理量,提高復雜業務的營銷能力，使營業廳的主要功能側重于定制終端銷售、新業務推廣、客戶價值挖掘、客戶發展等方面。

基于以上目的，制定某某移動“溝通100”營業廳現場營銷手冊，為營業廳營業員進行現場營銷工作，提高銷售意識和技巧提供指導，從而促進營業的定制終端銷售、新業務推廣、客戶價值挖掘、客戶發展等工作。2.適用范圍

本手冊適用于“溝通100”營業廳營業員的日常現場營銷工作。3.“溝通100”營業廳現場營銷 3.1.現場營銷定義

現場營銷是指各營業廳的營業員以營業廳為賣場，以廳內客戶為目標群體，采取介紹、演示、試用等綜合手段，對我公司品牌和業務進行的銷售和推廣。它本質上是柜臺銷售。對于營業廳來說，每天有著大量的客流，作為服務營銷第一線的營業員與客戶有著頻繁的“客戶接觸”，可以說在廳內就蘊涵著大量的商機，因此在營業廳的現場營銷工作對于促進業務發展顯得尤為重要。3.2.現場營銷原則

(1)

以“為客戶創造價值，為公司創造價值”為出發點，為客戶設計合理的消費模式及業務功能。

(2)

“滿足需求是本能，創造需求是本事”，現場營銷的核心在于通過自身的技巧和手段來刺激、誘發客戶的需求，而不是等到客戶主動提出需求再予以滿足。(3)

先建立感情，后營銷業務，銷售的對象是人，銷售過程首先是與客戶感情交流的過程，因此營業員要善于與客戶溝通和交流，要讓客戶感受到關心和關注，而不是推銷業務。

(4)

充分了業務的功能特點及適應人群。具備豐富的業務和產品知識。(5)

善于挖掘和分析客戶信息，找出營銷突破口。(6)

與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。3.3.現場營銷時機的選擇(1)

客戶辦理業務的過程中。(2)

受理客戶咨詢過程中。(3)

客戶在廳內區走動的時候。

(4)

客戶在廳內某項業務宣傳廣告流露出感興趣時。3.4.現場推銷的三部曲（1）推銷你自己；（2）推銷你的公司；（3）推銷你的產品或服務。3.5.顧客的購買動機(1)想得到快樂；(2)想擁有漂亮的東西；(3)想滿足自尊心；(4)有模仿心和競爭心；（5）有表現欲和占有欲；（6）集體心理；（7）好奇心；（8）沖動。

3.6.顧客性格類型及應對

（1）暴躁型——說話速度快，動作較敏捷，脾氣暴躁。

應對：要盡力配合他，說話速度快一點，處理事情的速度快一點。介紹商品只要說明重點即可，細節可省略。這種人下決定很快，推銷員只要很好地應和他，生意就很快作成了。

（2）細心型——喜歡知道各種細節。

應對：推銷員對他提出的各項問題，必須要給予滿意的答復，不可以心慌，也不可以存有機心。

（3）迷糊型——這類顧客不容易下決定，任何事都猶豫不決，講話也口齒不清，喜歡問問題，動作不利落，有時神情會有些恍惚。

應對：不要講太多的商品知識，因為這會使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決定。最好的方法是找一個機會，從旁提醒他，以幫助他做最后的決定。（4）決斷型——喜歡自己決定事情，而不愿別人提任何意見。

應對：以他為主，不要多管閑事地提許多意見，恰倒好處地介紹產品后，就讓他自己去做決定。

（5）饒舌型——喜歡說話，一談起來就天南海北聊個沒完。

應對：不可讓他一直講下去，必須很技巧的將話題引回推銷事務上，但一定要保持很親切、很誠懇的態度，否則他會認為你不尊重他。（6）沉默型——內向，少言談。

應對：不應強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，并提一些容易回答的問題問他。一定要讓他認為你所說、所做的一切都是為了他。3.7.現場推銷的五步法 一推激情需自清； 二推感情多贊譽； 三推產品要演示； 四推價格出盤低； 五推數量大包裝； 成交全在心留意。

3.8.現場推銷中的四則運算法

（1）“＋”：在介紹產品優點時，運用加法法則，逐點羅列，以增強說服力。

（2）“－”：在處理顧客異議時，運用減法法則，逐一解答，或強調其他優點，轉移顧客注意力。

（3）“×”：當產品的毛利低時，運用乘法法則，強調“銷售利潤＝單品毛利×銷售數量”，并說明本公司產品回轉更快。

（4）“÷”：在爭取較大數量訂單時，運用除法法則，例如：將進貨量分配到每一個銷售日，盡量將大數化小，以說明完成銷售量的可能性。3．現場營銷流程

3．10現場營銷人員素質和觀念 3．

10.1 通信市場的柜臺銷售

現場營銷本質上來說就是柜臺銷售，營業員就是柜臺銷售人員。只是我們移動公司從事的是通信業，通信產品的特點與實物商品不一樣，我們銷售的實質上是服務。對用戶來說，其它商品往往是一次購買，而我們確實通過長期的服務來獲取利潤。所以營業廳的營業員的態度，方式方法尤為重要。

對于營業員來說，他的一個重要目的就是在為客戶提供服務的同時，挖掘客戶需求，推廣我們的新業務。但是某些人員的推銷方式往往令用戶產生抵觸情緒。

比如，有的營業員會問客戶：“先生（小姐），你訂我們的XX業務嗎？”，對于營業員這樣的提問，用戶一般都會說：“對不起，我不訂，我只是隨便看看。”有些用戶可能會繼續聽你說，有些就可能走開。

當今市場上，當用戶對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度，在購買某種商品時，營業員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產生了非常大的抵觸情緒。作為專業的柜臺銷售人員應該怎樣做才能達到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？ 3.10.2 營業員的必備素質

營業員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態度、知識和技巧。

決定銷售業績的三個方面

很多營業員往往注意了態度和知識，卻忽略了技巧的提升。(1)

態度

態度即營業員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。當前我們實施的是績效管理，營業員往往為了追求績效考核得分而不遺余力地去推銷商品，但是態度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。(2)

知識

這里的知識是指營業員對所有業務的專業知識。這些業務知識在公司對營業員培訓時，一般都會涉及到。也比較豐富，比如業務描述、資費、功能、如何使用等等。基本上這些業務知識在我們的業務宣傳單上都有，對新推出的業務，我們也會及時下文件，文件也都涉及到這些業務知識，營業員對于業務的專業知識一般并不缺乏，在營業人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹產品、掌握用戶的心態和目的。用戶來營業廳可能只是辦理他需要的業務，這時我們需要主動向用戶展示我們的業務，使得用戶對各種業務產生一種最初的印象。

(3)

技巧

技巧就是在生活或工作中表現出來的專業行為，是目前營業員最欠缺的一項。對于眾多直接面對用戶的營業員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。

人們對于一些營業員的表現會有抵觸的情緒，而另外一些營業員的表現卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為能夠讓用戶產生愉快的感覺，并且能促進用戶消費呢？ 對營業員的基本要求：

? 面帶笑容

有禮貌、專業化?

儀表整潔，著裝干凈整齊?

? 用戶進營業廳，不管手頭有任何工作，都應馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親卻問候

有耐心，注意傾聽對方說話? 【 案例 】

某營業廳最近遭用戶投訴，說他進去看見三個營業員，都各忙各的，沒有一個營業員理會他，一氣之下，直接向公司投訴。

對于營業員來說，要想提高自己的業績，最需要提升的就是專業行為，也就是專業的柜臺銷售技巧。用戶只有在心情愉快，輕松的情況下才有可能產生消費欲望，所以絕不能有不理睬用戶的現象出現。推銷業務也不能過于熱情，給用戶太多的壓力。3.4.現場營銷開場白設計及應答模式 3.4.1.開場白的設計

開場白是營業員向客戶實質性推介業務的第一步，也是至關重要的一步，好的開場白能夠吸引客戶，激發客戶興趣，從而為后續工作打下好的基礎，而不好的開場白往往很容易引起客戶抵觸情緒，嚇跑客戶。

目前營業廳的營業員在向客戶推介業務時，普遍情況是這樣的：用戶辦理業務后，營業員拿出一張宣傳單，對用戶說：先生/小姐您好，這是我們的XX業務……。從實際考察情況來看，這樣的開場白效果很不好，它犯了前面所說的急功近利的錯誤，未從客戶角度出發去介紹產品，易引起用戶抵觸情緒。(1)

我們推薦的開場白

我們推薦的開場白應該是盡量先通過BOSS系統、與客戶交流、眼睛觀察等方式預先了解客戶的背景資料、分析客戶的潛在需求，而對客戶這樣說：

“先生/小姐您好，根據您的消費情況和業務使用情況，覺得這項新業務特別適合您，所以向您推薦，希望能增加您和親戚朋友的溝通手段/填寫您的個性/豐富您的生活/為您節省話費。這些業務是……。”

或者：“先生/小姐您好，根據您的情況，我覺得有項業務特別適合您，它肯定會豐富您的生活/體現您的個性/幫您節省話費，讓我來為您介紹一下，好嗎？”(2)

客戶反應及應答模式

? 這是什么業務？

答復：這些業務就是……(根據業務營銷操作操作模板中的進行介紹，并遞上宣傳單)

? 這項業務的資費如何計算？

答復：這些業務是一項增值業務，目前是屬于推廣階段，資費是……,到時你可以……(根據情況遞宣傳單，并詳細介紹資費政策)。

注：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進行比較，突出此項業務的優勢和特點。

?

這項業務如何辦理？

答復：辦理方法很簡單，只要您……（遞上宣傳單，并根據業務辦理辦法進行介紹）。實際上我們提供的這幾種方式都是非常簡便的，目前辦理還可以……（介紹業務優惠措施）。

?

這些業務與XX業務有什么區別？

答復：這兩項業務區別不大/很大，主要區別在于……，這里是這項業務的宣傳資料，您先看看……（可引導客戶體驗并遞上宣傳單）。?

知道了，我會考慮的

答復：謝謝您的回答，那就不打攪您了。這里是這項業務的宣傳資料，您先看看……(遞上宣傳單)

? 我現在用XX業務很好啊，算了

答復：是嗎，實際上我們不斷推出新業務的目的就是滿足不同客戶的需求。只要您用的滿意就行了。您可以先看看這項業務的資料（遞上宣傳單）。

?

不適合我，謝謝（拒絕）/我不會用的/我用不到/不大適合我

答復：很抱歉打攪您了。如果您今后有什么疑問/建議，請隨時到這里來找我們，或撥打我們的免費服務熱線，再見！

?

太貴了，我不會用

答復：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進行比較。突出此項業務的優勢和特點。

3.5.新業務營銷操作模板 3.5.1.點對點短信業務(1)

簡介

即SMS，英文全稱short message service，是一種使用手機發送和接收有限長度文本信息的通訊服務；短信業務是一項基本的電信業務，是中國移動提供給用戶的一種有別于語音通話的通訊方式。

短信由短信服務中心進行存儲轉發，其過程一般與語音通話無相互干擾，手機即使在通話過程中仍然可以收發短信，一條短信最多可包含140個字節，約七十個漢字。(2)

目標客戶群體

某某移動所有品牌用戶均可使用。目標客戶群體的特征：

? 手機支持短消息功能

? 通過短信來溝通、傳達信息、娛樂、表達情感等(3)

推介切入點

詢問客戶是否使用過短信業務。對未使用過短信業務的客戶：

? 引導客戶體驗收發短信－首先保存幾條有趣的短信在自己的手機上，挑出一條發給用戶，然后讓用戶回復一條。或引導客戶在體驗設備或體驗手機上嘗試發送短信。

?

向其介紹短信的使用方法和短信中心號碼。(4)

給客戶帶來的核心價值（核心賣點）

? 隨時隨地以文字方式溝通

通過短信來溝通、傳達信息、娛樂、表達情感等?

表達方式含蓄，符合中國人心理特點?

?

資費便宜(5)

建議推廣口語 “短信就是可以隨時隨地把文字發到對方手機，您也可以收到其它人給您發的文字，有時候您會碰到打電話不方便，打電話說不清楚的情況，這時候使用短信就特別方便了，而且發短信比打電話便宜。3.5.2.彩信業務(1)

簡介

彩信業務是中國移動推出的多媒體短信業務即MMS（英文全稱為Multimedia Messaging Service）。彩信業務以WAP無線應用協議為載體，通過中國移動通信的GSM/GPRS網絡，傳送包括文字、圖像、聲音等各種多媒體格式的信息。目前開放的業務形式有終端到終端(如手機發彩信給手機)、終端到應用（如從手機發送彩信到郵箱）、應用到終端（如從手機郵箱發送彩信到手機）三種形式。(2)

目標客戶群體

客戶范圍為可以開通GPRS的客戶，即全球通及動感地帶客戶。目標客戶群體的特征：

? 以年輕人、時尚人士為主

使用帶攝像頭的新潮手機?

通過圖像、聲音和文字等來表達情感?(3)

推介切入點：

詢問是否選有彩信手機，引導客戶使用彩信來傳情達意。?

? 引導客戶用體驗手機或體驗設備攝像，發送自己所拍攝的內容來體驗圖像傳情的驚奇。

? 在體驗區體驗設備引導客戶從一些知名的ＳＰ網站下載客戶喜歡的彩信。

給趕時間的客戶發宣傳單頁?

(4)

給客戶帶來的核心價值（核心賣點）

除了文字，還可傳送圖片、聲音、動畫?

即時拍照，即時發送?

? 分享快樂動人一刻

生活的一種品味?(5)

建議推廣口語

彩信就是我們中國移動開通的多媒體短信，就好像黑白電視發展到彩電一樣，彩信就是短信的升級，除了文字，它還可以發送圖象，聲音、動畫等等，真正做到了有聲有色，如果您的彩信手機帶攝像頭，還可以一拍照，就立刻通過彩信把照片發出去，在第一時間與您的親戚朋友分析了。3.5.3.彩鈴業務(1)

簡介

彩鈴業務是某某移動推出的個性化回鈴音業務，客戶手機被主叫方撥通時，系統將根據客戶的設置播放流行音樂、幽默笑話等回鈴音給主叫方收聽，取代普通的“嘟…嘟”回鈴音。(2)

目標客戶群體 彩鈴業務開展初期的目標用戶群為動感地帶和全球通用戶。業務開展初期，用戶漫游出省時，暫不能使用享受彩鈴功能。(3)

推介切入點

詢問客戶是否選用彩鈴，引導客戶撥打自己的或彩鈴號碼體驗彩鈴業務。?

? 引導客戶瀏覽彩鈴網頁

給趕時間的客戶發宣傳單頁?(4)

給客戶帶來的價值（核心賣點）緊跟時尚、彰顯個性、標準功能。(5)

建議推廣口語

? 按性別分類

對男士的推廣：先生，您好像還沒有開我們的的彩鈴哦，現在彩鈴可是很普及的，很多人都開了，怎么樣？體驗一下吧？

對女士的推廣：先小姐，您好像還沒有開我們的的彩鈴哦，現在彩鈴可是很普及的，很多人都開了，而且價格頁不貴，一天2、3毛錢，怎么樣？體驗一下吧？

? 按年齡層次

對學生用戶的推廣：學生群體主要是動感地帶用戶為主，應該針對學生追求時尚、展露個性的特點進行如下推廣：同學您好，請問您身邊有同學使用彩鈴業務嗎？（有啊），您有使用嗎？（沒有）哦！那太可惜了，現在大家都用彩鈴了哦，你不想比你的同學落伍吧？怎么樣？試一下吧？

對中年用戶的推廣：先生，您好像還沒有開我們的的彩鈴哦，現在彩鈴可是很普及的，很多人都開了，怎么樣？體驗一下吧？

對老年用戶的推廣：在推廣的同時提及家人朋友，以親情感染該類用戶，同時針對該類用戶的年齡段，以革命老歌、古典音樂、還有童聲的爆笑錄音進行推薦。

老師傅：您好，平常您撥打子女們的手機有聽到唱歌的嗎？（有的）怎么樣？你也開個彩鈴給您的孩子們和老朋友一個驚喜吧？每天2、3毛錢就可以了，很便宜的。3.5.4.MO手機上網業務(1)

簡介

WAP業務是一種將因特網和移動通信技術結合起來，使我們隨時隨地上網沖浪的業務，與我們平常上網一樣，只不過用的不是電腦而是用手機，瀏覽的也不是普通的WWW網站，而是專門設計、適合在手機上顯示的WAP網站。中國移動WAP站點提供了娛樂、商務、生活等豐富多彩的業務，客戶可以根據需求，定制各種適合自己的個性化業務，并且通過GPRS網絡或GSM網絡隨時隨地地訪問這些定制業務。(2)

目標客戶群體

具備WAP手機的所有中國移動非智能網用戶。(3)

推介切入點

? 查看用戶手機是否支持上網功能，現在瀏覽WAP網頁是大多數手機具備的功能。

? 提醒客戶手機的上網功能，建議客戶開通GPRS，然后推薦手機上網。

? 引導客戶到體驗設備或體驗手機上體驗，讓客戶感受手機沖浪的樂趣。

? 告訴用戶通過手機上網，可方便快捷瀏覽豐富多彩的網站業務。中國移動WAP網站提供了在線娛樂、商務、生活等許多豐富多彩的業務。

? 圖鈴下載、游戲娛樂是手機上網最多的業務。

閑暇時刻、無聊時刻上上網，可帶來很多快樂。?(4)

給用戶帶來的價值（核心賣點）

可隨時隨地無線上網?

獲取資訊方便快捷?

? 通過手機上網可讓閑暇、無聊時刻變得精彩快樂。(5)

建議推廣口語

“手機上網就是用手機來上網，網上有圖片鈴聲下載，游戲下載、看新聞、交友等各種各樣的服務，在等車等人這種無聊的時候，拿手機上上網，打發時間特別容易。3.5.5.百寶箱業務(1)

簡介

百寶箱業務（無線JAVA業務）是一種新的移動數據業務的增值服務，能更好地為客戶提供全新圖形化、動態化的移動增值服務。客戶只需使用支持JAVA功能的手機終端，通過GPRS方式登錄到移動夢網就能隨時隨地下載各種各樣的應用并在客戶的手機內運行使用。

目前，百寶箱業務下設游戲、商務、娛樂、生活四類應用和離線、在線兩種服務形式，包含了如單機游戲、在線聯網游戲，動漫畫、小說故事、收發郵件、證券炒股、信息查詢等，遍及生活各個方面，是客戶移動生活中當之無愧的百寶箱。(2)

目標客戶群體

可以開通使用GPRS，擁有持支持JAVA功能手機的客戶。(3)

推介切入點

? 查看用戶手機是否支持GPRS和JAVA功能。

提醒客戶手機的上網功能，建議客戶開通GPRS，然后推薦百寶箱。?

? 引導客戶到體驗設備或體驗手機上體驗百寶箱，讓客戶感受游戲、娛樂的樂趣。

? 告訴用戶中國移動百寶箱提供了游戲、動漫畫、小說故事、收發郵件、證券炒股、信息查詢豐富多彩的服務。

(4)

給用戶帶來的價值（核心賣點）

隨時隨地下載應用程序?

游戲、商務、娛樂、生活，一個都不少。?(5)

建議推廣口語

“百寶箱就是讓您的手機和電腦一樣，可以隨時隨地下載各種應用程序，比如游戲方面的、商務方面的、娛樂方面的、生活方面的，讓您的手機變成游戲機，變成商務手冊，讓您的生活更加多彩，讓您的工作更加方便”。3.5.6.移動秘書業務(1)

簡介

12580移動秘書是通過短信方式為用戶提供人工中文尋呼、主被叫留言、特定來電、指定轉接、日程安排、電話號碼簿等秘書服務業務。(2)

目標客戶群體 所有品牌客戶

目標客戶群體的特征：

商務人士為主?

? 經常出差的客戶（提供預定機票、酒店服務）

事務繁瑣，需要提醒服務的助理?

不會發短信的客戶?

? 經常需要群發短信的人(3)

推介切入點

開會時不會漏掉來電，就像擁有專職秘書一樣?

? 電話號碼太多，而且號碼非常重要的客戶，可將號碼存到秘書臺。

可以提前預定各大城市酒店，各種檔次隨你選。?

? 可以提前預定機票，從此不在匆忙

給趕時間的客戶發宣傳彩單?(4)

給用戶帶來的價值（核心賣點）

? 提供各種類型酒店、機票預定服務，旅途更輕松

代您群發短信、省錢又省心?

重要號碼，妥善保存?

? 來電人工留言，商旅秘書貼心服務(5)

建議推廣口語

? 針對經常出差人士：先生/小姐，根據您的消費情況，您的漫游費比較多，您一定經常出差吧？您真是大忙人啊，不過您出差最頭痛的就是訂票和住宿問題吧？我建議您使用移動秘書服務，它可以幫您解決酒店和機票的問題。

? 針對商務人士：先生/小姐，您平時工作一定很忙吧？是不是經常要和客戶，領導、同事溝通？平時有寫工作安排怕忘記？想不想擁有一個秘書幫您處理這些事情呢？我建議您使用移動秘書服務，它可以為您提供日程安排、來電轉移、人工尋呼等服務，就像自己的秘書一樣哦。3.5.7.主叫號碼顯示業務(1)

簡介

主叫號碼顯示是指當手機有來電時，手機屏幕上自動顯示來電號碼的服務。客戶可以通過顯示的號碼確定來電者的身份，并可以通過手機的記錄查找已接聽過的和未接聽的來電。

(2)

目標客戶群體 中國移動所有品牌客戶。(3)

推介切入點

詢問客戶是否開通該服務?

?

詢問用戶是否對來電號碼敏感

給趕時間的客戶發宣傳單頁?(4)

給用戶帶來的價值（核心賣點）

?

誰聯絡我、明明白白

接不接聽、由我做主?(5)

建議推廣口語

“先生/小姐，您好，您還沒開通來電顯示嗎？那可很不方便啊，來電顯示現在是最基本的功能，要是沒有來電顯示，您就不能確定來電者是誰了......” 3.5.8.呼叫轉移業務(1)

簡介

呼叫轉移是指客戶不能接聽電話時，可把來電轉移到客戶預先設定的語音信箱、移動秘書、另一移動電話、固定電話等上的業務。(2)

目標客戶群體

全球通及動感地帶客戶（非智能網客戶）。(3)

推介切入點

? 詢問客戶是否有時不方便接聽電話

詢問客戶是否怕錯失重要來電?

詢問客戶是否想節省話費?

? 想客戶介紹呼叫轉移業務

(4)

給用戶帶來的價值（核心賣點）

呼叫轉移，關機、信號不好，也不怕錯失來電。?

? 呼叫轉移，不方便接電話，要怎么轉就怎么轉

呼叫轉移，節省話費?(5)

建議推廣口語

“先生/小姐，您好，您是否經常擔心錯過重要來電，您是否有不方便接聽電話的時候？（有）讓我來給您介紹一下呼叫轉移業務，它可以幫你解決這個問題” 7.8

手機銷售技巧

7.8.1 客戶問這款手機可不可以便宜點？

首先； 營業員首先要用肯定的態度回答客戶這是實價，打消客戶削價的念頭。如回答說：“不好意思，這個價錢是公司規定的，是全國統一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”

其次；客戶仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決，有兩種方式來與客戶溝通。

第一；主動向客戶解釋我們服務的承諾，我們的優勢。如：拿公司的宣傳單向客戶解釋，用肯定的語氣告訴客戶，我們中國移動銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客戶這里買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯網免費保修，終生保養，讓客戶覺得售后有保障。

第二；如果客戶選中了某一手機，我們可以在樣機上插上卡，教客戶調功能，并說明此機的主要特色，以及讓客戶試打，這種做法，讓客戶感到不買都不好意思。7.8.2 遇上客戶買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：

首先； 我們明知客戶在說謊，但切不可故意揭穿他。其次； 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質量與其它手機的區別。再次； 要耐心且溫和地向客戶解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產，且是有質量問題實行國家規定的三包政策，也可運用案例一中的方式給客戶說明和試打。

7.8.3 顧客為幾個人一齊時：

首先； 我們對有需求的客戶要堅持一對一地服務。其次； 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。

再次； 其他人員只能充當助手，協助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。7.8.4 客戶太多時：

首先； 不可只顧自己跟前的客戶溝通。其次；同時和其他圍觀的客戶打招呼，如： — 點頭微笑說歡迎光臨，有什么可以幫到您。— 請隨便看看，我幫到你什么？ —如短時間可以搞定的買賣，先搞定。— 或通知其他店員先來招呼。7.8.5手機顏色缺貨或其他產品缺貨。

首先；建議客戶用其他顏色的機或其他型號的機。

其次； 如客戶堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是： — 從倉庫或其它檔口確認有客戶需要的顏色，最遲第二天能有貨。

— 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上 注明換機日期和顏色，避免日后誤解。— 留下客戶的聯系電話，機一到就通知他。— 叫客戶留下訂金，盡快幫他解決所需的機。7.8.6 銷售時遇到客戶投訴：

首先； 客戶投訴，都是心中有氣，我們要態度溫和，禮貌地請客戶到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。

其次； 要細心聆聽客戶的投訴，了解問題后，盡快給客戶解決。再次； 對于解決不了的問題，要及時通知營業廳相關人員。7.8.7 客戶購買手機后（包換期內），回來認為有質量問題：

首先； 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音小），盡量說服客戶不要換機。

其次； 如有質量非人為問題，按公司有關規定去做，讓客戶滿意離開。7.8.8 同事之間要相互密切配合。

—在銷售過程中要懂得做戲，讓客戶得到一種心理上的滿足（價格上）； — 在做銷售資料時，要相互配合；

— 在客戶處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用； —在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題；

— 當與客戶溝通到沒有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客戶溝通。7.8.9 客戶說告訴我你們經理的電話，這個問題我要跟他親自談。—不好意思，我不知道我們經理的電話號碼！（肯定的語氣）； — 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意； —如以上解決方案行不通，則與營業廳值班長聯系。7.8.10：當客戶投訴我們所售產品的質量有問題。

— 任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在； — 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。7.8.11：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：

—不能有冷落客戶的感覺，做到來者都是客，進門三分親，我們同樣要熱情招待； —主動向客戶介紹公司的一些優勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優質的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣；

— 派送一些資料給客戶帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網站。

7.8.12：當遇到一些很不講道理的客戶時： —不能跟顧客爭吵，記住：客戶永遠是對的！

—依然耐心熱情向客戶解釋，盡量與顧客溝通多一點。—特殊事情，特殊處理，及時向營業廳值班長反映此問題。7.8.13：送別客戶：

— 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持； — 目送顧客別離；

— 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別；

—對尚有猶豫之心的客戶，應補充一些話，以增強他的信心，例如：先生，選中這款機，您真有眼光！

7.9

充值卡的銷售技巧

7．9．1 在一天中午，一位客戶來營業廳繳25元的手機費，營業廳有許多人辦理業務，于是客戶就自動地去排隊了。

營業員上去問客戶：“先生；你辦理什么業務？” 客戶回答：“繳上月的25元手機費。” 營業員說：“先生；其實你用不著排隊，你可以買充值卡進行繳費。” 客戶回答：“我不會操作，怎么辦？。”

營業員說：“沒有關系，我可以教你，充一次你以后肯定就會了。”

客戶于是就同意了營業員的建議，在營業員的指引下購買了一張三十元的充值卡，并在營業員的指引下成功的進行了充值繳費。

7．9．2 在一個炎熱的夏天，一位女士滿身大漢地來到營業廳繳費，在營業廳的叫號機上要了一個號，一看前面還有十五個號，于是就在休息區休息。營業員看見后馬上去問：“請問小姐：你辦理什么業務？我能幫助你嗎？” 客戶說：“我來繳費。” 營業員：“請問你繳多少？” 客戶說：“繳四十二塊錢。”

營業員：“小姐：你看這么熱的天氣，你來一次營業廳也不容易，你可以不用排隊，采用買繳費的充值卡，并且多繳一些，這樣你可以幾個月來一次。”

客戶看了一看營業員并說：“有這種繳費的方式嗎？我好像沒有聽說過？”

營業員：“這種繳費的方式有一定的時間了，對不起這可能是我們的宣傳不到位，造成你不知道，我想你可以試一下后，你可能會喜歡這種繳費方式。”

經過營業員的宣講，客戶終于同意購買了一佰元充值卡并在營業員的指導下完成繳費。

第五篇：大學城移動營業廳形象推廣建議

長清大學城移動營業廳形象推廣建議

一、市場分析： 消費群體分析：

由于營業廳所在位置決定，主要針對的消費人群是大學城的在校大學生。加之，商業街上部分業主（此部分人群不存在競爭,無需針對）。消費心理：

大學生大多都是年齡在19—24的年輕人。他們時尚、個性、見解獨到、對事物有自己獨特的看法、追求時尚、新潮、好玩、喜歡交流、喜歡探索、喜歡新的嘗試、行事感性。消費習慣：

感性消費、并非很在乎價格、追求時尚、新潮的東西、同時也有很強的價值意識（都是以自己的喜好作為價值標準）、純粹的消費者，對錢的概念并不是很明確。（這個階段的心理不成熟、沒有自己固定的價值標準，易于追逐，模仿、很容易被引領。）消費動機：

滿足自己對時尚、新潮、愛好的追求欲望，追趕潮流，扮酷年輕時代。

二、競爭分析：

整體商業街上是唯一一家移動營業廳，在商業街上沒有競爭對手，沒有通訊品牌的內部競爭，只可能是和聯通的競爭。但是在各學校都有自己的動感地帶品牌店，這是最大的競爭對手。SWOT分析：

優勢：商業街上唯一一家移動營業廳，可以經營移動通信旗下的所有品牌，同時還可以經營動感地帶品牌。

劣勢：各學校內都有自己的動感地帶品牌店，大學城內對動感地帶的認可程度相當高。不利于本店的運營。同樣品牌，地里位置上處于劣勢。

機會：自己同樣可以經營動感地帶品牌。可以有吸引年輕人的元素，只要能在動感地帶的品牌在基礎之上做出創新，增加營業廳的時尚元素，把營業廳做成小范圍內的時尚品牌。威脅：前期規劃一定要周全，不能有所疏漏；動感地帶品牌已經做得相當成熟，要想超越出新并非易事，存在一定的難度。

結論：利用動感地帶的品牌經營優勢，增加本店的時尚引領元素，做自己的個性品牌，營業 1 廳不僅僅是營業廳，做成“城”里人的時尚社區。聚集時尚年輕人到此。

三、形象定位 現有學校：

山東輕工業學院、山東中醫藥大學、山東藝術學院、山東師范大學、山東交通學院、中華女子學院、山東工會學院、山東工藝美術學院、山東聯合大學。年輕時尚元素：

時尚、好玩、好看、好聽、探索、渴望交流、新潮、喜歡什么就是什么

影視、音樂、健身、飲食、游戲、網絡、學習、時政、通訊、搞笑、旅游、文學、聯賽、溜冰、逛街、穿著、打扮、攝影、彩信、玩具、唱歌、跳舞、收集、電子產品、手機、書籍、論壇、灌水、游泳、打球、泡吧、交友 “城”里人自己的時尚社區：

把能吸引年輕人的所有東東都拿來放在這里，把所有好玩的時尚元素都統統拿來為我所用，把這里的打造成“城”里人都向往的地方，忠于這個地方，忠于這片城里的空間。店面形象設計：

店面的裝修裝飾。是最直接、有效的形象傳播方式。店面的設計應該一改移動營業廳的傳統形象，加入更多的時尚新潮元素，把年輕人喜歡的時尚元素為我所用，利用獨特、個性、新穎、時尚、甚至另類、酷等等這些元素建立一個年輕人喜歡的獨特時尚社區。內部設施。能充分的吸引年輕人的目光和腳步。

四、推廣與實施策略： 開業造勢活動：

開業當天，在營業廳前舉辦聲勢浩大的開業慶賀演出活動，演出各種年輕元素豐富的節目；中間穿插介紹業務政策和社區的對外運營方式。

舞臺上配合主題宣傳畫，大型海報，大量宣傳單頁的發放、精致的社區文化手冊（有實用性）；舉行各種游戲，發放宣傳性質的紀念品或小禮品之類的時尚物件； 進行店內設施的新奇社區體驗活動。陽光助學行動：

1、前期可以直接拿出資金對品學兼優的在校大學生進行資助，此項活動要和各學校的學生部門作好充分的交涉和溝通。例如：團委、學生處、學生會等等。

2、從所辦的業務中，拿出固定數額的資金，作為資助資金。例如：每辦一張電話卡，就從里邊拿出5元錢作為助學基金。“你每辦一張電話卡，就為你身邊的貧困同學提供了5 元錢的幫助。” 陽光助學行動報道：

利用大學城區域內的媒介渠道，對陽光助學行動進行跟蹤報道，以心系貧困學生的形象，在大范圍內提高指名度。媒介例如：各個學校校報，高校DM時尚讀物等等。大學城聯盟網站開設論壇：

選擇一個人氣最旺大學城聯盟網站，在上邊開設一個專門的論壇，供時尚社區的居民們進行交流，結交新朋友等等。在這里可以不定期的宣傳營業廳的新業務，新活動，新的優惠政策等等活動；給大家提供一個更為時尚和具有吸引力的平臺，同時也便于社區和居民之間的溝通和交流。冠名活動贊助：

通過陽光助學行動，和各學校的學生管理負責人員取得聯系，搞好關系。如學校內舉行什么有意義的活動，主動提供贊助，給活動冠名以在后續宣傳中保持良好的想象。組織聯盟：

通過社區優勢，把各學校的某些社團或俱樂部組織起來，形成大學城的聯盟，促進這些組織的健康發展，同時理由社團的力量提高自己的名度和對社區的忠誠度。