第一篇：導(dǎo)游實訓(xùn)室建設(shè)1

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)

三維仿真實訓(xùn)室簡介

三維仿真實訓(xùn)室于2013年12月建成，總投資近60萬元，可容納一個班45人同時參加現(xiàn)場模擬實訓(xùn)。實訓(xùn)室配有高性能圖像校正融合播放一體機、投影機、弧形金屬硬幕、調(diào)音臺、話筒、音箱設(shè)備，活動式鏡墻，并設(shè)有禮儀自檢系統(tǒng)、數(shù)字化體驗式教學(xué)系統(tǒng)，滿足了模擬導(dǎo)游教學(xué)和職業(yè)禮儀訓(xùn)練的要求。

一、導(dǎo)游實訓(xùn)

本實訓(xùn)室配備了導(dǎo)游模擬仿真系統(tǒng)，收藏了全國導(dǎo)游員資格證考試福建考點現(xiàn)場導(dǎo)游必考的11個省內(nèi)景點配套三維虛擬仿真教學(xué)場景以及北京故宮、云南民族村兩個省外景區(qū)，每個景區(qū)都配套了完整的游覽路線和重要的知識點方案，并配以解說詞和背景音樂。該系統(tǒng)是利用電腦模擬產(chǎn)生一個三維空間的虛擬世界，讓使用者如同身歷其境一般，在高度仿真的模擬場景中進行技能培訓(xùn)、授課。目前實訓(xùn)室設(shè)施設(shè)備可以滿足導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生以下幾方面的訓(xùn)練：

1.導(dǎo)游基礎(chǔ)與業(yè)務(wù)實訓(xùn)：模擬導(dǎo)游技能訓(xùn)練進行模擬導(dǎo)游，同時進行導(dǎo)游影音資料觀摩學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游技巧，能直接進行現(xiàn)場導(dǎo)游。

2.旅游地理實訓(xùn)：通過影音資料及地圖等掌握中國和外國旅游資源分布狀況和旅游資源特色。

3.旅游管理專業(yè)學(xué)生模擬考證實訓(xùn)。

二、職業(yè)禮儀訓(xùn)練 形體訓(xùn)練和禮儀教學(xué)在教師教育行業(yè)以及現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中均具有舉足輕重的意義。本實訓(xùn)室設(shè)置了活動式鏡墻，并安裝了攝像功能與禮儀自檢系統(tǒng)，可實現(xiàn)學(xué)生對著鏡墻的練習(xí)和演練，并通過禮儀自檢系統(tǒng)實現(xiàn)禮儀的形體視頻拍攝、回放功能，培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)雅的職業(yè)體態(tài)和良好的禮儀禮貌。

三維仿真實訓(xùn)室教師使用守則

第一條

任課教師根據(jù)課程需要使用三維仿真實訓(xùn)室，如需調(diào)換或是提前使用應(yīng)向教務(wù)處提出申請，得到許可后方可調(diào)換。

第二條

要熟悉三維仿真系統(tǒng)的操作方法，防止操作不當(dāng)損壞器材設(shè)備。課前認真檢查設(shè)備完好性，填寫使用情況記錄單，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時與管理員聯(lián)系并報告圖信中心。

第三條

任課教師應(yīng)要求學(xué)生進入三維仿真實訓(xùn)室后必須依次按編排的座位號對號入座，不得隨意更換座位或補齊空座。

第四條

任課教師在上課前要檢查儀器設(shè)備，做好上課準(zhǔn)備工作，不得影響按時上課。

第五條

教育學(xué)生要遵守實訓(xùn)室的各項規(guī)章制度。若違反操作規(guī)程發(fā)生事故或損壞儀器、設(shè)備，要追究當(dāng)事人和使用人的責(zé)任，視損壞程度酌情罰款。有故意破壞行為者，由任課教師、管理人員報電教中心、教務(wù)處給予處分。第六條

授課教師要及時檢查設(shè)備以確認設(shè)備完好。上課結(jié)束后，按規(guī)定關(guān)閉設(shè)備電源，歸整好設(shè)備輔助物品，組織學(xué)生依次走出教室。

第七條

禁止與教學(xué)無關(guān)人員進入三維仿真實訓(xùn)室，教育學(xué)生保持室內(nèi)衛(wèi)生，禁止攜帶食品、飲料及其他雜物進入語音室，下課后安排值日生整理教室。

第八條

使用完要及時關(guān)閉機器、電、門窗。

三維仿真實訓(xùn)室學(xué)生使用守則

第一條

訓(xùn)練前必須認真預(yù)習(xí)，廠了解訓(xùn)練的目的、原理、方法、步驟及注意事項，否則不得進行訓(xùn)練。

第二條

按時進入三維仿真實訓(xùn)室，按學(xué)號就座，保持安靜，不準(zhǔn)喧嘩，哄鬧。

第三條

未經(jīng)教師許可，不得隨意撥弄語音設(shè)備。第四條

訓(xùn)練時要聽從老師的指導(dǎo)，凡人為損壞設(shè)備的需按價賠償，拿走設(shè)備的視情節(jié)輕重給予批評教育和相應(yīng)的處分。

第五條

保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，不隨地吐痰，不亂丟廢物，要防火防煙，嚴(yán)格注意安全，萬一發(fā)生事故，應(yīng)立即報告老師，如實說明情況，以求妥善處理。

第六條

如需要增加訓(xùn)練外計劃，應(yīng)提出方案，經(jīng)授課老師審閱同意后，再與現(xiàn)教處聯(lián)系。

第二篇：導(dǎo)游實訓(xùn)室

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室管理制度

為加強我校模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室的管理，提高其使用效益，更好地為教學(xué)服務(wù)，特制定本制度:

一、實訓(xùn)室各種設(shè)備設(shè)施主要為我校旅游專業(yè)教學(xué)服務(wù)。實訓(xùn)室的財產(chǎn)管理由教研組負責(zé)，使用安排由教務(wù)處負責(zé)。

二、實訓(xùn)室管理員負責(zé)實訓(xùn)室的日常管理工作，遵守實訓(xùn)教學(xué)的有關(guān)管理規(guī)定，執(zhí)行教務(wù)處送達的實訓(xùn)室使用安排通知。

三、進入實訓(xùn)室的學(xué)生應(yīng)當(dāng)服從管理員、教師的安排，按照要求使用實習(xí)實訓(xùn)設(shè)備。

四、學(xué)生應(yīng)愛護實訓(xùn)室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施，應(yīng)按規(guī)定操作程序使用實習(xí)實訓(xùn)設(shè)備。

五、不得將食品帶入實訓(xùn)室，要愛護公共環(huán)境衛(wèi)生。使用實訓(xùn)室的班級有義務(wù)搞好清潔衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔有序，以創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

六、實訓(xùn)室內(nèi)不準(zhǔn)高聲喧嘩，不得有亂扔雜物、隨地吐痰和亂刻亂畫等行為。

七、上課結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)將各種設(shè)備按規(guī)定擺放整齊，學(xué)習(xí)委員應(yīng)協(xié)助任課教師認真填寫好實訓(xùn)室日志的規(guī)定項目。

八、凡違反本制度或不按規(guī)定操作程序操作造成設(shè)備設(shè)施損壞，必須追究經(jīng)濟責(zé)任，照價賠償；對于故意損壞設(shè)施設(shè)備的則加倍賠償、并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室指導(dǎo)教師職責(zé)

一 實訓(xùn)課指導(dǎo)教師應(yīng)于課前5分鐘到達實訓(xùn)室，與管理員辦理財產(chǎn)交接，組織好學(xué)生進入實訓(xùn)室，做好課前準(zhǔn)備。

二 實訓(xùn)課指導(dǎo)教師必須按教學(xué)計劃進行各種實習(xí)實訓(xùn)教學(xué)，不得安排其他與教學(xué)無關(guān)的內(nèi)容；實訓(xùn)課進行期間，實訓(xùn)課指導(dǎo)教師不得隨意離開實訓(xùn)室。

三 實訓(xùn)課指導(dǎo)教師應(yīng)加強實訓(xùn)室內(nèi)的學(xué)生管理，維護好整個教學(xué)秩序，建立人員安排、設(shè)備分組管理檔案；課后，認真做好實訓(xùn)教學(xué)日志的記載。

四 實訓(xùn)課指導(dǎo)教師應(yīng)按操作規(guī)程、設(shè)備使用說明或教學(xué)需要正確指導(dǎo)學(xué)生使用實習(xí)實訓(xùn)設(shè)備，上課期間如遇不能解決的設(shè)備故障應(yīng)找管理員共同解決。

五 實訓(xùn)課指導(dǎo)教師有責(zé)任預(yù)防學(xué)生故意損壞設(shè)備，預(yù)防學(xué)生因操作不當(dāng)損害設(shè)備。

六 下課后，實訓(xùn)指導(dǎo)教師應(yīng)當(dāng)與管理員進行財產(chǎn)交接，對于上課期間出現(xiàn)的實訓(xùn)室設(shè)備損壞及設(shè)備丟失情況，實訓(xùn)課指導(dǎo)教師應(yīng)于管理員一起說明原因，分清責(zé)任。

七 對在使用實訓(xùn)課上課期間不負責(zé)任，違反規(guī)定，造成重大影響或損失的教師，按學(xué)院教學(xué)事故處理辦法處理。

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室管理員職責(zé)

一 保障實訓(xùn)室內(nèi)實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的正常運行，為實施教學(xué)計劃提供保障

二 根據(jù)教學(xué)任務(wù)書，提前做好實訓(xùn)所需的設(shè)施設(shè)備、耗材以及設(shè)備的維護等各項準(zhǔn)備工作，保證實訓(xùn)教學(xué)能按時進行。

三 要經(jīng)常對各種實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備進行認真維護，嚴(yán)格管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，以免影響正常的教學(xué)秩序，接到維修申請后必須立即進行處理，并采取有效應(yīng)對措施。

四 為上課教師使用各種實訓(xùn)設(shè)施設(shè)備提供技術(shù)指導(dǎo)。五 課前應(yīng)提前10分鐘開門，協(xié)助教師按要求組織學(xué)生進入實訓(xùn)室，并與認可教師辦理財產(chǎn)交接。

六 上課期間管理員不得擅自離開工作崗位，以防突發(fā)設(shè)備故障或事件的發(fā)生。

七 課后應(yīng)按實際填寫實訓(xùn)室日志，檢查實訓(xùn)室設(shè)備，與任課教師辦理財產(chǎn)交接，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因，分清責(zé)任，并寫出書面報告交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

八 負責(zé)實訓(xùn)室防火、防盜、防水、和防觸電等日常安全工作，下班前務(wù)必關(guān)電源、關(guān)好門窗。

九 負責(zé)實訓(xùn)室的財產(chǎn)登記與管理，與實訓(xùn)教師、學(xué)生共同維護好室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

第三篇：模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室項目

模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室項目

模塊一：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識實訓(xùn)一：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)實訓(xùn)目標(biāo)：加深學(xué)生對導(dǎo)游人員素質(zhì)和導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的認識與理解。實訓(xùn)安排：在第一模塊教學(xué)開始之前和結(jié)束之后各進行一次 實訓(xùn)學(xué)時：0.5+1 學(xué)時 實訓(xùn)形式： 1.在沒有正式開始課程前，讓學(xué)生在談對導(dǎo)游職業(yè)的看法以及作為導(dǎo)游應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)有哪些，帶著 問題進入教學(xué)。2.第一模塊結(jié)束后，以小組為單位，在課堂進行現(xiàn)場辯論和總結(jié)。模塊二：導(dǎo)游實訓(xùn)實訓(xùn)一：如何致歡迎詞、歡送詞實訓(xùn)目標(biāo)：通過實訓(xùn)，讓學(xué)生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導(dǎo)游工作打下基礎(chǔ)。教學(xué)重點和難點：歡迎詞和歡送詞的創(chuàng)新 實訓(xùn)學(xué)時：1 學(xué)時 實訓(xùn)形式 1.要求：包含其基本內(nèi)容，又要有新意，符合自己的個性特征 2.假設(shè)你是你所在家鄉(xiāng)的一名地陪導(dǎo)游，通過設(shè)想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導(dǎo)游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個性特征和你家 鄉(xiāng)的特點。3.方法、道具自選 4.每人準(zhǔn)備一篇歡迎辭一篇歡送辭，時間不少于 1 分鐘。實訓(xùn)二：模擬導(dǎo)游服務(wù)程序 1．出發(fā)前準(zhǔn)備工作實訓(xùn)項目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 1.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求 實訓(xùn)要求 2.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實訓(xùn)時間 1 學(xué)時 實訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒等 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演司機，地陪和游客

二、實訓(xùn)開始 1.準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證 2.與司機交流，督促司機做好各項準(zhǔn)備工作 3.核實餐飲服務(wù)落實情況（與模擬餐廳交流）4.出發(fā)前迎候游客 地陪須提前 10 分鐘到達集合地點迎候客人（1）以負責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時間提前檢查、做好各項準(zhǔn)備工作 5.核實、清點實到人數(shù)（1）發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)鄉(xiāng)應(yīng)向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因，設(shè)法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有 關(guān)部門。6.提醒注意事項 地陪在早餐時向旅游者預(yù)報當(dāng)天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。7.集合登車 旅游者陸續(xù)到達后，清點實到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認人數(shù) 2．途中導(dǎo)游途中導(dǎo)游 實訓(xùn)項目 1.掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容 實訓(xùn)要求 2.熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程 3.了解途中導(dǎo)游的各種注意事項 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 1 學(xué)時 開放教室、外景影象資料 實訓(xùn)內(nèi)容與

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 步驟 1.將開放教室布置成旅游車內(nèi)場景 2.學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游

二、實訓(xùn)開始（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點； 向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞 3．返程服務(wù)返程服務(wù) 實訓(xùn)項目 ⒈掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容 ⒉熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 1 學(xué)時 開放教師、外景影像資料

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 ⒈將開放教室布置成旅游車內(nèi)場景 ⒉學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游

一、實訓(xùn)開始 ⒈上車 導(dǎo)游及時組織旅游者上車，清點人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅行車不從原路返回時，導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出 ⒊回顧當(dāng)天活動 簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容。回答游客的問題 ⒋宣布次日活動日程 下車前地陪預(yù)報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等 ⒌下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 ⒉沿途風(fēng)光導(dǎo)游 實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 實訓(xùn)三：模擬散客接站服務(wù) 1 認找旅游者 實訓(xùn)項目 認找旅游者 掌握認找旅游者的基本方法 熟練操作認找旅游者的程序 掌握認找不同類型旅游者的技 巧 1 學(xué)時 接站牌，民族服飾，組團社徽記或?qū)в纹?實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演不同類型的旅游者與導(dǎo)游

二、實訓(xùn)開始 實訓(xùn)內(nèi)容與步 驟 1.接站牌的制作，要寫清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便 于客人前來聯(lián)系 3.主動認找 由學(xué)生分組扮演幾位不同的游客，受測學(xué)生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并 上前委婉詢問，主動認找；問清客人的姓名等旅游者基本信息 實訓(xùn)四：用餐、購物及文化娛樂導(dǎo)游

一、餐飲服務(wù)

1、實訓(xùn)目的及要求 熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠?qū)ζ湓牧稀⒅谱鞣椒ā⑽幕瘍?nèi)涵等加以介紹，使客 人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐等。

2、實訓(xùn)內(nèi)容： a 飲食文化介紹 b 照顧客人用餐 c 飲食安排訓(xùn)練

3、時間要求：1 學(xué)時

二、購物導(dǎo)游服務(wù)

1、實訓(xùn)目的及要求 了解掌握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。

2、實訓(xùn)內(nèi)容： a 介紹特色旅游商品 b 科學(xué)鑒別旅游商品 c 適度推銷訓(xùn)練

3、時間要求：1 學(xué)時

三、文化娛樂導(dǎo)游

1、實訓(xùn)目的及要求： 使學(xué)生能合理的安排計劃內(nèi)與計劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩 的介紹，活動中認真組織防止意外事故的發(fā)生。

2、實訓(xùn)內(nèi)容： a 活動的安排與組織 b 傳統(tǒng)文娛活動的介紹與講解

3、時間要求：1 學(xué)時 實訓(xùn)五：事故的預(yù)防及處理服務(wù)

一、旅游路線和日程變更旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時常可見，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。實訓(xùn)項目 實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅游路線和日程變更 妥善處理計劃變更問題，協(xié)調(diào)個方面的工作 1 學(xué)時 情景模擬 ⒈旅游者（團）要求變更路線或日程 ⒉客觀原因需要變更路線或日程 附件 1 旅游者（團）要求變更路線或日程 導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)報告上級組團社，根據(jù)組團社指示做好工作。處 理 方 法 內(nèi)容 注 意 事 項 ⒈問明情況 ⒉解釋變更計劃的困難 個別旅游者 指出變更計 劃要求 ⒊請領(lǐng)隊出面調(diào)解 ⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈問明情況 整個旅游團提出變 ⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求 更計劃 ⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能 ⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導(dǎo)游員要做好此類問題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：

一、制定變更計劃并報告旅行社；

二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問題取得一致，然后找領(lǐng)隊協(xié)商，最后向客人說明，解釋清楚原因；

三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排；

四、適當(dāng)給予物資補償，但 給予物資補償要征得旅行社同意。處 理 方 法 內(nèi)容 縮短或取消 ⒈努力抓緊時間，將計劃景點參觀完畢，如確有困難，應(yīng)突出本地最具代表行的景點，并對 在未做好變更安排的情況下，切 勿答應(yīng)客人的要求 態(tài)度溫和 遇事冷靜 一地的旅游 其他景點做適當(dāng)介紹 時間 ⒉如提前離開要及時通知下一站 ⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延長一地的 ⒈與旅行社個有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排 旅游時間 ⒉調(diào)整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅 在一地的旅 被迫取消某一活動，由另一活動代替，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排 游時間不變 激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn) 但取消某一 活動由另一 活動代替

二、漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理 實訓(xùn) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理 項目 實訓(xùn) 妥善處理漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故問題，協(xié)調(diào)各方的工作 要求 實訓(xùn) 1 學(xué)時 時間 實訓(xùn) 情景模擬 材料

1、實訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 實訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 2.漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預(yù)防 3.漏接、空接、按錯、誤機（車、船）事故的處理 附件 1 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預(yù)防 預(yù)防措施 錯接是指導(dǎo)游人員在接站進未認真核對，接了不應(yīng)由他接的旅游團（者）。錯接純屬責(zé)任事故，均因?qū)в稳藛T責(zé)任心不強、工作粗心大意造成 誤機（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作失誤，旅游團（者）沒有按原定 航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。誤機（車、船）屬重大事故，不僅會給旅行社造成 巨大的經(jīng)濟損失，還使旅游者因滯留而蒙受經(jīng)濟或其他方面的熟損失,嚴(yán)重影響旅行社的聲譽和形 象.導(dǎo)游人員應(yīng)充分認識誤(車、船)的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的放生 漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象 空接是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達某站，地陪仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒 有接到的現(xiàn)象 內(nèi)容 1.認真閱讀接待機會。地陪接到任務(wù)后，一般應(yīng)了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點等適宜，逐一認真核對清楚 漏接 2.核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間。旅游團抵達當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有 了新的變更通知，并及時與機場、車站或碼頭聯(lián)系，核實抵達的確切時間 3.提前到底接站地點。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點 1.與上一站保持聯(lián)系，確切準(zhǔn)確到站時間 空接 2.遇到天氣等特殊情況要與領(lǐng)隊聯(lián)系，看是否按時到達 1.仔細閱讀接待計劃。地陪應(yīng)逐一核實客源地的組團社和目的組團社的名稱、旅游團的代號、人 數(shù)、領(lǐng)隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團時核對 錯接 2.地陪應(yīng)提前到達接待站地點迎接旅游團，嚴(yán)禁遲到 3.接團時認真核實。地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團接走 提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員（非法導(dǎo)游）接走旅游團 1.立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助 2.地陪和接待社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交 通工具離開車站；或采取包機（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站 誤機（車、3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安好滯留期間的食宿、游覽等適宜 船）事故 4.及時通知一下站，對日日程作相應(yīng)的調(diào)整 5.誠懇向?qū)в握哔r禮道歉，求得他們原諒 寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，根據(jù)具體情況給責(zé)任者以必要的經(jīng)濟、政紀(jì)處罰 附件 2 內(nèi)容 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的處理 情景 處理方法 1.工作不細，沒有認真查閱接待計劃，將接站時間、1.實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠 地點搞錯 導(dǎo)游人 員主觀 造成的 漏接 2.遲到、未按規(guī)定時間提前到達接站地點 禮道歉，求得諒解 2.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計 以消除因漏接給旅游者 3.旅游團（者）因車次、班次變更而提前到達，導(dǎo)游 劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，到來的不愉快 人員未看變更通知，仍按原計劃接站 導(dǎo)游人 4.新舊時刻表交替時，導(dǎo)游人員未查對新舊時刻表，3.如旅游者因漏接而發(fā)生費用問題，員應(yīng)主動予以賠償 仍按舊時刻表的時間接站 1.原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，但 1.立即與接待社聯(lián)系查明原因，不能認為與 客觀原 上一站接待社漏接發(fā)生變更通知 的漏接 導(dǎo)游人員 己無關(guān)而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到變更通知，但未能及時通知該團的 2.耐心細致地向旅游者解釋說明，以消除誤 解 3.盡量采取補救措施，使旅游者的損失降低 3.司機遲到，未能按時到達接站地點 到最小 4.由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，無法及 4.必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌 時抵達接站地點 情給旅游者一定的補償 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊也無法及 2.立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團（者）的到來 游團原訂的班次或車次變更，導(dǎo)致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊也無法及 2.立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團（者）的到來 空接 游團原訂的班次或車次變更，導(dǎo)致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.車站人太多，造成錯接 2.團隊標(biāo)志，人數(shù)一致或相似，造成錯接 1.錯接發(fā)生在本社兩個旅游團之間，地陪應(yīng) 立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可不用交換 旅游團；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游 團并向旅游者誠懇道歉 2.如果錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng) 立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團，向 旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉 3.如果是其他人員將旅游團帶走，地陪應(yīng)馬 上與飯店聯(lián)系，查看是否已住進應(yīng)下榻的飯 店，并采取相關(guān)措施 1.客觀原因造成的非責(zé)任事故 誤機 1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通 4.如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的 安排，重新落實接團事宜 4.如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的 安排，重新落實接團事宜 空接 3.同一旅行社有好幾個團隊同時到達，造成錯接 錯接 票據(jù)的落實工作，核對日期、班次、時間、（車、（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔傷、目的地等 船）事故 重病、走失；行李未到等 2.如果票據(jù)未落實，帶團期間要隨時與接待 社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次（車次）有無變（2）由于交通事故、汽車發(fā)生故障等情況造成延誤 化 2.主觀原因造成的責(zé)任事故（1）導(dǎo)游人員日程安排不當(dāng)或過緊（2）責(zé)任心不強，沒有按規(guī)定時間提前到達（3）沒有認真核對交通票據(jù)，將離站的時間、日期 或地點記錯 3.離開本站當(dāng)日，不安排旅游團到地域復(fù) 雜，偏遠的景點參觀游覽，不安排自由活動 或購物 4.留有充足的時間去機場（車站、碼頭），保證按以下規(guī)定的時間到達離站地點： 乘國內(nèi)航班提前 90 分鐘到達機場 乘國際航班提前 120 分鐘到達機場 乘火車或輪船提前 60 分鐘到達車站或碼頭（4）班次（車次）變更，但接待社有關(guān)人員沒有及 時通知導(dǎo)游人員

三、物品丟失問題的預(yù)防和處理在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅給旅游者造成財物上的損失和情緒 上的影響，也給導(dǎo)游的工作帶來不便和困難。導(dǎo)游員應(yīng)關(guān)注這方面的安全，采取各種措施預(yù)防此類問題的 發(fā)生。如不幸發(fā)生，應(yīng)做好善后工作，保證旅游者順利晚場旅游活動。實訓(xùn)項目 實訓(xùn)要求 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 物品丟失問題的預(yù)防和處理 能夠妥善處理丟失問題 1 學(xué)時 情景模擬 1 丟失問題的預(yù)防 實訓(xùn)內(nèi)容與步 驟 2 丟失證件問題的處理 3 丟失錢物、行李問題的處理 附件 1 丟失問題的預(yù)防 內(nèi)容 情景 處理方法 根據(jù)下列情況，做預(yù)防丟失問題 1 導(dǎo)游要提醒客人帶好隨身物品，檢查好證件 的提醒工作 丟失問題的 預(yù)防 2 旅游者離開酒店 2 導(dǎo)游在工作中需要旅游者證件時要由領(lǐng)隊收取，用畢如數(shù) 1 旅游團將要下車參觀游覽某一 歸還，不要代為保管 景點 3 切實做啊每次行李的清點工作 4 旅游者下車游覽時，提醒司機鎖好車門 3 旅游者購物時 附件 2 丟失證件問題的處理 當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)證件丟失時，導(dǎo)游首先要保持冷靜，詳細了解情況，冷靜回憶可能丟失的地點，積極幫 助尋找。如確定已經(jīng)丟失要報告組團社或者地接社。根據(jù)社里的安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報失，補辦 必要的手續(xù)。但要注意所需的費用由客人自理。內(nèi)容 1 由旅行社為其出具證明 2 請失主準(zhǔn)備照片 丟失外國護 照和簽證 處理方法 3 失主本人持照片到當(dāng)?shù)毓簿只蛉司彻芾硖巿笫В善涑鼍咦C明 4 失主持證明到所在國駐華使館申請補辦護照 5 領(lǐng)到護照后到公安局辦理簽證 1 旅行社為其出具證明 華僑丟失中 國護照和簽 證 2 失主準(zhǔn)備照片 3 失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報失并申請新護照 4 告訴失主持護照到其僑居國駐華使館辦理簽證 1 請當(dāng)?shù)芈眯猩鐬槠涑鼍咦C明 中國公民出 境旅游時丟 2 持旅行社證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報失，取得警察機構(gòu)的報案證明 失護照、簽 3 持當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)的報案證明和照片及有關(guān)護照資料到我國駐該國使館辦理護照 證 4 領(lǐng)取護照后到所在國移民局辦理簽證 丟失港澳同 失主本人持當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明向當(dāng)?shù)氐氖小⒖h公安局報失，經(jīng)查實后由公安局的出入境管理 胞回鄉(xiāng)證 部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》 丟失臺灣同 失主向遺失地當(dāng)中國旅行社和戶口管理機構(gòu)或僑辦報失，核實后發(fā)給依稀性有效的出入境通行 胞旅行證明 證 丟失中華人 1 由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明 民共和國居 2 失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫В藢嵑蟀l(fā)給身份證明 民身份證 3 機場安檢人員核準(zhǔn)放行 附件 3 丟失錢物、行李問題的處理 內(nèi)容 行李問題的處理 1.詳細了解失物的形狀、特征，分析物品丟失的可能時間和地點 2.積極幫助尋找 丟失錢物 3.接待旅行社要出具證明以備海關(guān)檢驗或向保險公司索賠 4.若是被盜則應(yīng)報案并提供線索 5.安慰失主，緩解其不快情緒 來華途中 丟失行李 1.失主到機場事物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。失主要出示機票和行李牌，并詳細說明 始發(fā)站，轉(zhuǎn)運站以及行李的特征 2.導(dǎo)游要不時打電話詢問尋找情況，一但找不到要協(xié)助購買必要用品 3.離開本地前仍沒找到，應(yīng)幫助失主把地址留給航空公司，便于聯(lián)系 4.可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒 1.行李遺失，要冷靜分析情況，找出錯誤環(huán)節(jié)。如在出站時找不到行李，則要幫助失主到失 物登記處辦理登記認領(lǐng)手續(xù)。如抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，要和領(lǐng)隊一起先在本團成員房間 里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請其查找 在中國境內(nèi) 丟失行李 2.立即向旅行社報告，同時請有關(guān)部門幫助尋找 3.主動做好失主的工作，對失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難 4.經(jīng)常與有關(guān)部門取得聯(lián)系，詢問查找進展情況 5.找到要及時歸還，如確已丟失要道歉并幫助其向有關(guān)部門索賠 6.事后寫出書面報告 模塊三：帶團技能實訓(xùn)一：導(dǎo)游對客提供心理服務(wù) 1．導(dǎo)游心理服務(wù)技能導(dǎo)游心理服務(wù)技能 實訓(xùn)項目 1.掌握了解旅游者相關(guān)信息的認識渠道，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個體特 征。實訓(xùn)要求 2.握微笑服務(wù)的基本要領(lǐng)和運用技巧 3.握柔性語言的使用環(huán)境與效果 4.夠迅速在群體中建立伙伴關(guān)系 實訓(xùn)時間 1 學(xué)時 1.關(guān)信息卡片 實訓(xùn)材料 2.開放型教室 1.了解旅游者（1）尊重游客：記住游客姓名、長相及其他相關(guān)信息；盡早與每一位游客有一次面對面的接 觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長、愛好以及習(xí)慣 實訓(xùn)內(nèi)容（2）觀察游客：注意游客在旅游過程中的各種變化，包括：表情、身體、語言 與步驟（3）傾聽：客人想說話時，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重 2.微笑服務(wù) 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕 輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起（3）微笑時要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否 則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務(wù)場合，當(dāng)游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時如果面露微笑，往 往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境 3.柔性語言的使用 柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強的說服力，往往能達到以柔克剛的 實際效果。表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻

4、群體中伙伴關(guān)系的建立 附表 1 觀察游客 1.觀察游客要求敏銳 觀察游客要求對游客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。下列是一些常見的信號。你 認為下列信號可能表達的游客需要是什么 信號： 可能的游客需求：（1 游客的年齡：年輕、年老（2）服飾：非常時髦、過時、破舊（3）語言能力：非常流利、不流利（4）態(tài) 度：積極的、消極的、不耐煩、苛刻或易怒 2.觀察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。這就是說，你要設(shè)身處地為游客著想。你必須通過游客的“眼睛”去觀察和體會。你必須問：“如果我是這個游客，我會需要什么？” 你有沒有對游客感情投入的能力？ 你為什么這樣想？ 附表 2 判斷客人情緒的線索 線 索 含 意 游客使用的語言 ★請您-★您是否-★我想要-★我需要-★我說的是-★我聽到的不是如此！★游客說話的語調(diào) ★低、慢 ★歡欣的 ★諷刺 ★強烈的 ★游客的儀表 ★儀表整潔 ★運動衫、牛仔褲 ★領(lǐng)帶糾結(jié) ★西裝多皺 ★游客的身體語言 ★挺立著 ★彎腰駝背 ★膝蓋晃動 ★手指關(guān)節(jié)作響 ★走路迅速 ★說話或傾聽是揚起眉毛 ★踱步 ★歪頭傾聽 ★自然、隨和、另人愉快的 ★另人愉快的、高興的 ★清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困難的、要求很高 ★不耐煩、沮喪、爭議、氣憤 ★自然、隨和、高興或疲倦 ★高興、愉快 ★不耐煩、不高興、找麻煩的 ★要求很高 ★體面，令人愉快，有較高的期望 ★可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不說廢話 ★疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 ★不耐煩 ★不耐煩 ★熱情、要求很高 ★不喜歡或不相信對方 ★閑散、不慌不忙 ★集中注意里、感興趣的 附表 3 傾聽技巧訓(xùn)練 實訓(xùn)要求： 1．仔細閱讀并對你以前犯有同樣的錯誤打“√” 2．仔細閱讀關(guān)于傾聽的正確看法 ◆錯誤看法 ◆我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要 ◆傾聽能力取決于智力 ◆傾聽能力與聽力密切相關(guān) ◆一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊 ◆閱讀 ◆大多數(shù)情況下，我能善于傾聽 ◆所聽即所言 ◆傾聽是一種被動行為 ◆性格對傾聽能力基本沒影響 ◆傾聽是通過耳朵完成的 ◆傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二 正確的看法 ◆有效的傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾 聽能力 ◆智力與傾聽技能之間沒有聯(lián)系。聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有沒有關(guān)系。事 實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者 ◆這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用不幸的是，大多數(shù)人需要提高傾聽技巧 ◆作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。結(jié)果常常是，所聽非所言 ◆傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中性格對傾聽具有重要的影響 ◆有效的傾聽是通過整體的身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽 ◆感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情。它們常常是真實的信息 附表 4 游客類型與待客方法 游客類型 特征 待客方法 老好人型 常用溫和語氣講話 要禮貌相待 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛的態(tài)度耐心說服 猜疑型 沒有根據(jù)和證據(jù)就不相信 講話要有根據(jù)，不用摸棱兩可的語言 靦腆型 內(nèi)相性格，說話聲小 親切相待，忌用粗魯性語言 難伺候型 愛挑毛病，扳著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話啰嗦，不得要領(lǐng) 在不傷害客人感情的前提下，耐心說明 急性型 不穩(wěn)重，稍不如意就發(fā)火 要以沉著和溫和的態(tài)度相待 嘲弄型 不認真聽講，愛開玩笑 不要被纏住，不要理睬 沉默寡言型 不健談 主動打招呼搭話 散漫型 不遵守時間，自由散漫 難以伺候，但要有禮貌地耐心說服 附表 5 柔性語言的使用效果表 ▲客人喜歡的話 客人不喜歡的話 ▲我明白了 ▲您要是看見了的話?? ▲請稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好嗎？ ▲請用餐 ▲對不起，請您接個電話 ▲真對不起，給您添麻煩了 ▲您的行李、衣服 ▲請問是這個嗎？ ▲您要這個嗎？ ▲您要在這兒等著嗎？ ▲您，諸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看見了?? ▲等會兒 ▲哦，知道了 ▲怎么樣啊？ ▲請吃吧 ▲請接電話 ▲對不起 ▲行李、衣服 ▲是這個嗎？ ▲要這個嗎？ ▲是要在這兒等著嗎？ ▲你，你們 ▲男的，女的 附表 6 尋找共同點和不同點 在教室內(nèi)四處走動，與盡可能多的人打交道，在 10 分鐘內(nèi)每個人從其他至少 5 個學(xué)生身上找出至少一個與 自己的共同之處（如“同鄉(xiāng)”）和不同之處（如一個人“外語通過四級”，而另一個“在旅行社兼職”）姓名 共同點 不同點 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客導(dǎo)關(guān)系潛在能力測試 ※我多數(shù)情況下能控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 ※我能高興的面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 ※我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處處 ※我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生 ※即使我沒錯我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不該道歉 ※我對自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往 ※我善于記住別人的名字和臉，并在與別人會面時努力提高這種本領(lǐng) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再 見到某個人，為什么要用心記住他 的名字和臉 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點 ※我喜歡看別人自得其樂 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性，特別是那些不認識的人 ※我常保持清潔和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分：——— 如果你的評在 80 分以上，那么你對游客來說是優(yōu)秀的。如果你的評分 50~80 之間，那么在從事導(dǎo)游工作前 你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的評分 50 分以下，那么為游客服務(wù)的工作對你來說也許不是一種好的職 業(yè)選擇 實訓(xùn)二：模擬導(dǎo)游講解實訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)湖北省導(dǎo)游資格考試的要求，從導(dǎo)游考試的十個備選景點中選擇一個做 8—10 分鐘的模擬 現(xiàn)場導(dǎo)游講解，熟悉掌握導(dǎo)游語言、導(dǎo)游規(guī)范和導(dǎo)游技巧 實訓(xùn)目的：使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序；熟悉導(dǎo)游的講解藝術(shù)、方法和技巧 方式：每個同學(xué)準(zhǔn)備，都要做導(dǎo)游講解。道具、方式等自選 實訓(xùn)時間：4 學(xué)時 附表 1： 模擬現(xiàn)場導(dǎo)游講解評分表（普通話）考試要點 景點講解 語言表達 導(dǎo)游規(guī)范 應(yīng)變能力 儀表、禮儀 講解內(nèi)容全面，普通話標(biāo)準(zhǔn)；語 熟知并能正確運 在有壓力的情況 穿著打扮得體，條理清晰，詳略 速適中；用詞準(zhǔn) 用導(dǎo)游服務(wù)規(guī) 觀察要點 下，思維敏捷、整潔；言行舉止 得當(dāng)； 重點突出；確、恰當(dāng)、有分 范、導(dǎo)游服務(wù)程 情緒穩(wěn)定，考慮 大方，符合導(dǎo)游 講解方法運用得 寸； 內(nèi)容有條理，序正確、完整。問題周到；能夠 員禮儀禮貌規(guī) 當(dāng)；講解生動、富邏輯性，表情 有感染力，回答 及其他身體語言 提問準(zhǔn)確、熟練。運用得當(dāng)。滿分 得分 總分 教 師 評 語 教師簽名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及時處理 范。突發(fā)事件和特殊 問題。20 5 實訓(xùn)三：景點景區(qū)實地導(dǎo)游講解 1．基本講解技能基本講解技能 實訓(xùn)項目 1.了解十種基本講解方法的使用對象與環(huán)境 實訓(xùn)要求 2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結(jié)合具體景點熟練使用 實訓(xùn)時間 實訓(xùn)材料 2 學(xué)時 導(dǎo)游詞，圖片，多媒體教學(xué)設(shè)備等 1.實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 實訓(xùn)內(nèi)容 ⑴分段講解法 ①將大景點分為前后銜接的部分，邊走邊講 ②一般按景點原有的結(jié)構(gòu)分段 ⑵突出重點法 ①找出該景區(qū)的代表性景觀 ②找出與其他類似景點不同之處 ③根據(jù)游客構(gòu)成的不同，找出他們的興趣點 ⑶觸景生情法 ①找出可以借題發(fā)揮的景觀 ②找出可以觸景生情的情景 ⑷虛實結(jié)合法 找出有典故，傳統(tǒng)的景物，適時的將其結(jié)合起來 ⑸問答法 ①可依據(jù)的景物應(yīng)有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的問題不應(yīng)太難，以免客人感到尷尬 ⑹制造懸念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊和神秘色彩的景物 ②語言要講究技巧，可以引起游客興趣 ⑺畫龍點睛法 整體掌握景點，景觀特征，詞句提煉精確 ⑻類比法 ①找出可以與景物類比的內(nèi)容 ②找出相同時代的類比物 2.閱讀，分析本實訓(xùn)項目后所附導(dǎo)游詞，確定其中采用講解方法的方式，體會不同講解 方法產(chǎn)生的導(dǎo)游效果 3.布置摸似的導(dǎo)游現(xiàn)場，利用圖片，多媒體等形式訓(xùn)練講解方法的使用 2．綜合講解技能綜合講解技能 實訓(xùn)項目 1.能夠準(zhǔn)確識別、判斷導(dǎo)游詞中所使用的講解方法 實訓(xùn)要求 2.能夠結(jié)合具體景點，恰當(dāng)組合使用基本講解方法 3.能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞 實訓(xùn)時間 2 學(xué)時 1.導(dǎo)游詞卡片 實訓(xùn)材料 2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點影像資料 3.聯(lián)系標(biāo)志性景點 1.學(xué)生分組，歸類分析導(dǎo)游詞（上表）中使用的導(dǎo)游講解方法，體會綜合使用不同基本講解方 法組合的效果，并進行簡要評價，加深對講解方法組合使用的理解 實訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 2.根據(jù)提供的教學(xué)影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當(dāng)方法進行講解 3.選取學(xué)校所在地方的著名景點，分組收集資料，現(xiàn)場踏線，先取講解方法，組織編寫導(dǎo)游詞 后進行現(xiàn)場或模擬場景講解 3．實景導(dǎo)游講解實景導(dǎo)游講解訓(xùn)練 實訓(xùn)項目 1.導(dǎo)游詞卡片 實訓(xùn)要求 2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點影像資料 3.聯(lián)系標(biāo)志性景點 實訓(xùn)時間 2 學(xué)時

一、實訓(xùn)準(zhǔn)備 1.與定點實習(xí)的旅行社聯(lián)系，由實習(xí)班級組成旅游團，由旅行社委托派資深導(dǎo)游員帶團實習(xí)2.學(xué)生做好旅游的各項準(zhǔn)備 3.教師做好游覽線路涉及區(qū)域與景點的相關(guān)資料收集工作，并作專題講座

二、實訓(xùn)過程 1.學(xué)生參與旅游計劃的制定及旅行社接待工作 2.中長線考察、見習(xí)實訓(xùn)內(nèi)容（1）教師做好學(xué)生的管理工作，講解導(dǎo)游員服務(wù)工作的規(guī)程與特點（2）旅行社導(dǎo)游員按規(guī)范操作，引導(dǎo)旅游團活動（3）學(xué)生認真觀察，仔細記錄，并用攝像機拍攝導(dǎo)游員的服務(wù)過程，注意其服務(wù)的程序、講解的方法及審美引導(dǎo)的過程（4）見習(xí)過程中，每晚與導(dǎo)游員進行講座，教師與導(dǎo)游員答疑（5）選擇適當(dāng)時機讓部分學(xué)生帶團 3.返回學(xué)校后學(xué)生根據(jù)文字記錄與錄像資料撰寫見習(xí)報告，記錄導(dǎo)游服務(wù)的全過程，并對相 關(guān)內(nèi)容進行專題討論

三、實訓(xùn)結(jié)束 備 注 本見習(xí)可以與景區(qū)管理見習(xí)合并進行 模塊四：帶團常識 實訓(xùn)一：基本的救護常識據(jù)了解，在我國患有心臟病的人群中有 87%的人心臟病突發(fā)是在醫(yī)院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往醫(yī)院的途中。如果患者在疾病突發(fā)的四五分鐘內(nèi)，能夠得到有 效的急救措施，復(fù)蘇率在 50%（這四分鐘被稱為挽救生命的“黃金四分鐘”），如果超過十分鐘復(fù)蘇就沒 有什么希望。因此當(dāng)以外發(fā)生時，現(xiàn)場的“第一目擊者”也應(yīng)該是直接救護者。隨著銀發(fā)市場的不斷膨脹，老年游客必將成為每個導(dǎo)游員的重點客人。導(dǎo)游人員學(xué)會急救知識，會使更多的生命獲救，旅途更加順暢。基本的救護知識 實訓(xùn)項 目 實訓(xùn)時 1 學(xué)時 間 實訓(xùn)要 妥善處理各類事故，協(xié)調(diào)各方面的工作 求 實訓(xùn)材 情景模擬 料 1.應(yīng)急電話求救 導(dǎo)游員在救護過程中由于緊張，在打 110、119、120 等應(yīng)急電話求救時常語無倫次,對方無法清楚 這里發(fā)生的情況。所以,把事故和病人的情況正確而又清楚地告訴對方,這是導(dǎo)游員在急救工作中必 須牢記的重要內(nèi)容。2.人工呼吸 搶救呼吸驟停的遇難者時,采用口對口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。3.單人心肺復(fù)蘇 心肺復(fù)蘇是在呼吸或心跳停止情況下所作之急救術(shù),適用于心臟病突發(fā)、逆水、窒息或其他意外事 件造成之意識昏迷并有呼吸及心跳停止等狀態(tài)。目的在于盡快挽救腦細胞在缺氧狀態(tài)下壞死（4 分 鐘以上開始造成腦損傷，10 分鐘以上即造成腦部不可逆之傷害），因此實救實際越快越好。4.急救包扎 實訓(xùn)內(nèi) 傷口是細菌侵入人體的門戶，如果傷口被細菌污染，就能引起化膿后并發(fā)生敗血癥，氣性壞疽、破 容 傷風(fēng)等，嚴(yán)重影響和損害健康，甚至危機生命。所以在旅游途中如果沒有條件做清洗傷口手術(shù)，也 與步驟 必須一定要先進行包扎，因為及時妥善的包扎，可以達到壓迫止血，減少污染、保護傷口、減少疼 痛、固定敷料和夾板的目的。5.外傷止血 一般成人總血量大約 4000 毫升左右。短時間內(nèi)丟失總血量的 1/3 時（約 1300 毫升），就會發(fā)生休 克。如果丟失總血量的一半（約 2000 毫升），則組織器官處于嚴(yán)重缺血狀態(tài)，很快可導(dǎo)致死亡。6.傷員搬運 受傷游客在現(xiàn)場進行初步急救處理和隨后送往醫(yī)院的過程中，必須要經(jīng)過搬運這一重要環(huán)節(jié)。是急 救醫(yī)療不可分割的重要組成部分，僅僅把搬運看成簡單體力勞動的觀念是一種錯誤的觀念。正確的 搬運方法對傷病員的搶救、治療和預(yù)后都至關(guān)重要。錯誤的搬運可能會使傷員在搬運途中傷情加重 甚至失去生命。7.接觸傷病者衣服 為使傷口露出，做出正確的診斷后做適當(dāng)?shù)奶幚恚袝r需要脫下傷病者的衣物。這樣做時，應(yīng)該盡 量不擾及傷病者，盡量不破壞他的衣物，而且應(yīng)該視實際需要，盡量少脫。如果需要脫掉傷病者的 衣服，要注意維持足夠的隱私。8.昏厥 9.常見運動損傷的應(yīng)急處理 運動損傷常常因缺乏一定的應(yīng)急措施，而對傷者造成不必要的痛苦，嚴(yán)重者甚至導(dǎo)致終身遺憾。10.防治暈車暈船 許多人在坐車、坐船、乘飛機時，都會發(fā)生頭暈不適、惡心嘔吐等暈動癥狀，給外出旅行帶來的諸 多不便。

第四篇：導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室介紹

導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室介紹

導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室位于實訓(xùn)中心五層,建于2008年3月,使用面積共150平方米.本實訓(xùn)室配有教師機1臺、投影儀、多媒體設(shè)備、顯示墻、地圖等教學(xué)設(shè)施。通過營造景區(qū)景點、旅游途中環(huán)境氛圍，讓學(xué)生仿佛置身其間進行導(dǎo)游模擬實訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生的旅游接待能力和導(dǎo)游服務(wù)能力。

本實訓(xùn)室還可以為學(xué)生考取導(dǎo)游資格證等相關(guān)專業(yè)證書提供實踐教學(xué)與訓(xùn)練，并對學(xué)生形體、語言、社交禮儀等專業(yè)必備素質(zhì)加以輔助訓(xùn)練，同時還可以為專業(yè)理論課程的實訓(xùn)環(huán)節(jié)提供支持。具體實訓(xùn)項目開展如下：

1、導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)

2、導(dǎo)游資格證培訓(xùn)

3、旅游管理專業(yè)導(dǎo)游服務(wù)技能競賽

4、導(dǎo)游禮儀禮貌記形態(tài)的訓(xùn)練

5、旅游圖像的展示

6、其他與導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的操作實訓(xùn)

第五篇：3D導(dǎo)游實訓(xùn)室簡介

3D導(dǎo)游實訓(xùn)室簡介

3D導(dǎo)游實訓(xùn)室建立于2015年8月，是以深圳中視典公司的VR-Platform虛擬現(xiàn)實平臺軟件為基礎(chǔ)，從我校旅游管理的教學(xué)實際應(yīng)用為出發(fā)點而興建的學(xué)生導(dǎo)游實訓(xùn)平臺。能夠使學(xué)生以導(dǎo)游的視角真實的模擬現(xiàn)實中游客的動作、語言，并與經(jīng)典庫中的場景進行搭配，利用計算機和屏幕投影，形成交互仿真的訓(xùn)練環(huán)境。能同時容納60余人同時進行實習(xí)實訓(xùn)。

主要設(shè)備有中控臺、三星電腦、投影機、圖形工作站、數(shù)字圖像融合機、視頻矩陣切換機、專業(yè)會議音箱、專業(yè)功放等教學(xué)設(shè)施設(shè)備，另外包含虛擬導(dǎo)游實訓(xùn)平臺、三維虛擬景點（國內(nèi)13個典型景點，山東省內(nèi)23個典型景點）兩個主要軟件系統(tǒng)。能滿足《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《旅游交際禮儀》等課程的實訓(xùn)教學(xué)任務(wù)。

該實訓(xùn)室主要用于模擬導(dǎo)游技能訓(xùn)練，進行模擬導(dǎo)游，開展模擬導(dǎo)游講解、帶團技巧、全陪服務(wù)程序訓(xùn)練、地陪服務(wù)程序訓(xùn)練、景點導(dǎo)游講解等專業(yè)技能訓(xùn)練。通過實訓(xùn)，使學(xué)生直觀而形象地掌握導(dǎo)游的基本程序，訓(xùn)練學(xué)生的導(dǎo)游講解基本技能，著重培養(yǎng)學(xué)生的旅游接待能力及導(dǎo)游服務(wù)能力，還可方便快捷進行導(dǎo)游影音資料觀摩學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游技巧，掌握中外旅游資源分布狀況和旅游資源特色。該實訓(xùn)室還為旅游管理專業(yè)學(xué)生考取導(dǎo)游證提供實踐教學(xué)與訓(xùn)練場所。

該實訓(xùn)室的酒店教學(xué)系統(tǒng)以五星級酒店為藍本，就酒店的大堂、會議室、餐廳、酒吧、咖啡廳和客房扥場景進行三維可視化模擬仿真，使學(xué)生和老師可通過鍵盤、鼠標(biāo)等工具實現(xiàn)在虛擬場景中快速切換場景、自主行走、全方位任意交互漫游。為酒店管理方向?qū)W生提供調(diào)酒訓(xùn)練、客房整理服務(wù)、中西餐擺臺等實訓(xùn)項目。