第一篇：醫學模擬實訓室建設

醫學模擬實訓室建設

一、建設背景和基礎

1、行業背景

隨著國民經濟快速增長，醫學影像設備日新月異，數字化X線設備（DR、CR、DSA、數字乳腺機等）、多層螺旋CT成像設備、核磁共振成像設備、多種超聲成像設備、核醫學診斷設備等大型現代化醫學影像設備在各級醫療機構迅速的得到普及和應用，醫學影像技術崗位對醫學影像技術專業人才的結構、數量和職業素質提出新的要求。醫學影像技術是由多門學科交叉而形成的應用性很強的臨床應用技術學科。醫學影像設備更新換代周期縮短，以數字技術為代表的高新技術迅速出現，更多的新設備引入醫學領域并得到廣泛應用，使醫學影像技術得到逐步完善和迅猛發展。

2、人才需求

由于歷史原因，我市醫學影像技術隊伍構成:市級醫院以本科學歷為主,而多數的縣級醫院及民營醫院主要以中專學歷或改行的其他醫療輔助人員構成，不僅年齡、知識結構明顯不合理，而且水平參差不齊，與我區快速發展的民營醫院的需求相脫節，專業隊伍亟待充實和提高。為此，我校于2011年開設醫學影像技術專業，每年招收一個班學生,但我市各縣級及以下基層醫院對醫學影像技術專業人才需求量極大，加之放射防護、監督與檢測、質量控制、超聲、X線、核醫學等領域的需求，對醫學影像技師的整體需求會呈持 續常年化增長的趨勢。

3、專業建設基礎（1）專業現狀

我校醫學影像技術專業于2011獲相關部門批準開始招生，我們堅持“以就業為導向”，“以能力為本位” 的教育思想,以行業、企業為依托，堅持產學研結合，采取“校院合作”的人才培養模式。確定了以畢節市人民醫院、畢節市中醫院作為專業教學核心基地。

（2）專業基礎設施 本專業為我校新開設專業，實驗室設備配備不齊，部分設備陳舊落后，不能確保穩定運行，因此，影像實驗室的改擴建勢在必行。

二、實訓室改建目標和指導思想

堅持以科學發展觀為專業建設的指導，進一步轉變教育思想觀念，堅持“以服務為宗旨，就業為導向，產學結合”的辦學方針，不斷實踐和完善“工學結合”的人才培養模式，扎實推進專業的內涵建設。盡快完善辦學條件，保證本專業健康穩定、迅速有序地發展，積極探索出高等職業教育的辦學模式。依據相關文件的指示精神，結合我校發展規劃和本專業建設的基本思想，以醫學影像技術一線應用能力培養為核心，建設實用性強，職業氛圍濃厚，校內、校外互補的功能齊全、設備先進的實踐教學環境，做強、做精醫學影像技術特色專業。在現有實訓室空間和設備的基礎上。加大專業建設的經費投入，進一步探索與實踐“工學結合”的人才培養模式，提高人才培養的質量、效益和競爭力。通過五年的專業建設改革與發展，把醫學影像技術專業建設成為具有鮮明“校企合作，工學結合”特色的高職高專專業，為醫學影像技術專業領域的發展起到示范引領作用。

三、實訓室改建必要性和可行性

（一）必要性

1、我校醫學影像專業為我市唯一影像專業技術人才的培訓基地，經調研發現我市上百家鄉鎮及民營醫院，均存在影像專業技術人員緊缺的現狀，影像專業技術人員培訓迫在眉睫。

2、根據專業調研本專業畢業生可在普通放射檢查技術、心電圖、超聲檢查技術、CT等方向就業，而我院醫學影像實訓中心內目前主要是普通放射檢查技術和心電圖及超聲檢測技術設備供實訓實驗教學使用。為了更好地完成學生就業工作，需要在原先的專業基礎上拓展若干個專業方向，這就需要建設相應的實訓室，使實訓條件與教學目標相適應。

（二）可行性

1、我校與本市、縣數家醫院合作多年，與行業專家保持良好關系，通過不定期的與行業專家進行交流，適時改變人才培養計劃和專業建設，能夠保證該項目的建設內容貼近臨床。

2、項目建設依托專業調研，保證了項目的建設內容貼近學生就業崗位。通過調研行業專家們認為本專業教學計劃符合目前臨床工作對該層次人才結構的知識和能力需求。同時建議：①目前臨床醫學影像專業已基本實施數字化和信息化，建議在教學計 劃中加強數字化技術教學內容，以適應專業崗位的需要，如CR、DR和PACS等先進技術；②醫學影像技術領域高科技成果應用較多，影像技術人才應具有較好的外語水平和計算機應用能力；③醫學影像實訓中心內設備較為陳舊，應增加相應的數字化和信息化設備，教學上盡量以模擬仿真等手段進行實訓，使學生在與醫院影像科相近的情境下實訓，改變教學環境，以適應職業教育的教學改革要求；④加強職業道德和敬業精神的培養，提高服務意識、提高創新能力、就業能力和可持續發展能力。

3、方案是在充分預論證的基礎上形成，體現鮮明的“校企合作，工學結合”特色，基本符合醫學影像技術專業人才培養要求和在崗人員培訓要求，實訓室功能分區已涵蓋醫學影像技術崗位相適應的技能要求，儀器設備的購置體現科學性、實用性、先進性，與臨床檢測用設備基本對接。硬件建設資金使用合理，量力而行，某些臨床大型儀器設備，如：MRI等由于價格昂貴，未納入購置計劃，通過校企合作共建臨床實訓室或通過臨床見習等方式加以補充，同時兼顧本專業以后需要拓展的專業方向所需實訓室的部分設備。

4、建設資金來源：充分利用2012年中央財政支持的實訓基地建設項目資金及示范校建設的專項資金107萬，缺口資金爭取市政府支持及學校自籌解決，保證工程建設順利進行。

5、聘請市內各家醫院多名放射科室負責人參與實驗室建設工作，保證實訓基地的建設質量。

6、選配專業教師參加臨床實踐鍛煉，熟悉新購設備，掌握新購設備的操作方法，組織實訓項目，發揮設備的實訓功能，為達到項目的建設目標提供有力的保障。

四、建設內容

完善教學實驗實訓條件，加強實訓室建設，是學生技能培養的基礎與核心，是培養更高層次技術型、應用型人才的關鍵所在，是職業教育更好地服務社會經濟發展的重要支撐。我們本著充分體現規范性、先進性和實效性的基本原則，全面規劃該專業實訓基地建設，建立與醫院、企業合作長效機制，利用醫院、企業資源共建實訓基地，建立功能齊全、設備一流、服務功能完善、特色鮮明的實訓基地，逐步建成校內仿真“醫學影像科”。定期向學生開放強化學生實踐技能訓練，以實現高職高專醫學教育與臨床實際工作的“零距離”。

1、校內實訓基地建設

（1）建成醫學影像基礎、醫學影像檢查技術、醫學影像設備、醫學影像診斷、超聲醫學等5個具有仿真職業環境高水平校內實訓模塊，具體實訓設備見附表一。

（2）完善實訓基地管理制度，包括財產管理、使用管理。做到財產、狀態、責任明細，利用率高、管理到位。

（3）加強對實訓指導教師的培訓與指導，定期到臨床進修學習，不斷提高技術水平和帶教水平。

（4）加強教學實訓、頂崗實習過程管理、質量監控，完善實 踐教學管理制度。

（5）編制實習大綱、實訓指導講義、建立技能庫、實習手冊、考核手冊等。附表一：醫學影像技術專業建設項目設備清單單位：元

2、由于醫學影像技術專業的特殊性，比如：MRI、CT等設備價格昂貴，無法、也沒必要在校內實訓基地建設時購買，需要通過建立校外實訓基地來彌補。

五、項目的經費總預算：

高智能數字化成人綜合急救技能實訓室： 162.33萬元 高智能數字化兒童綜合急救技能實訓室： 159.53萬元 外科綜合技能實訓室： 31.22萬元 合計：353.08萬元

六、項目建成后的預期效益：

1、構建適合本專業特點的特色鮮明的“做學一體、學教實崗”的專業人才培養模式，實現專業人才培養與職業崗位需求無縫對接。

2、通過“校企合作”共同對醫學影像技術職業崗位核心能力進行分析、研討，實施“臨床-情境-開放式”的教學，實現教學內容與崗位任務要求統一，建成專業核心課程標準，建設專業教學資源庫，在醫學影像技術專業教學中起到引領作用。

第二篇：實訓室建設

高職高專類模擬導游實訓室的建設

一、模擬導游實訓室建設的意義

高職高專類專科大學生進校時由于分數不高,故整體綜合素質較大學本科生有一定的差距,一般情況,此類旅游管理類專科生畢業以后與本科生在就業競爭中優勢較少,因此建設一個合理的導游實訓室,可以提高專科生的動手協調能力,是提高與本科生就業競爭優勢的保障之一.具體有以下幾點意義:、優秀實訓室可以提高學生就業競爭力

一般本科大學的旅游管理專業的學生注重理論的研發,而幾乎沒有涉及到較多的底層動手的能力培養,故一個能提高專科學生動手能力,實際解決問題能力的實訓室,在提高專科生就業競爭力上起到功不可沒的成果，進而可以彌補學生在以后就業過程中學歷上的劣勢，提高學生畢業以后的就業競爭力。

2、優秀實訓室可以提高學生的學習效率

大部分高職高專類大學生由于高考成績偏低,學習能動性差,往往看到書就頭疼,課堂效率低下,上課睡覺的,聊天的,玩手機的較多,一個合理的導游實訓室能大大提高這類學生的學習興趣,促使他們能動的積極的學習，大大提高學習效率。

3、優秀實訓室可以提高學生的口碑

雖然專科學生綜合素質較本科生落后點,但是想學到真正的知識和找一份不差的工作的心理和本科生不相上下,一個優秀的實訓室能告訴他們可以學校真正的知識,并且可以讓他們不再有課堂上根本學不到任何東西的怨言.進而可以提高學校在學生心目中良好的口碑，尤其是在高職高專類學校招生日益緊缺的情況下起到重要的作用，從而更進一步的提高學校的填報率，從側面可發展學校。

4、優秀實訓室可以培養高素質人才

實訓室是高職院校人才培養的特色，它可以引導學生理論聯系實際，培養學生的創新精神和實踐能力，因此建設好的實訓室，將有力地突進實驗教學內容、教學體系、教學方法和教學手段的改革，從而培養高素質人才。

5、優秀實訓室可以提高教師的教學質量

目前對于很高職院校的教師來說，教學質量都只注重理論的照本宣科，課堂氣氛死氣沉沉，由于大專類教師普遍沒有過企業工作的經歷，教學質量一直不高，而實訓室的建設正好可以彌補這點，搞活課堂是教師提高質量的途徑之一，單純的理論講解不能達到提高教學質量的目標，只有充滿實踐環節的實驗教學才能是解決教師提高教學質量的迫切需要。

6、優秀實訓室可以增強學院的硬件設施，迎接高質量評估

一個優秀的企業不僅要有高素質的管理人才，還有高質量的設施設備，巧婦難為無米之炊即是這個道理，同樣，一個優秀的學院也是如此，在信息化時代下，學校的硬件設施一定要跟上，而實訓室的優質的儀器設備條件、完美的實訓室環境能增強學院的硬件設施，為評估做充分的準備。

二、模擬導游實訓室建設目標

模擬導游實訓室承擔著旅游管理專業的實驗教學任務，是實驗教學的重中之重，因此它的建設與發展對高職院校旅游管理教研室整體的教學質量至關重要。在課程改革的基礎上，加大實驗教學方法改革，不斷更新實驗內容，保證實驗開出率100%。引進和培養理論與實踐兼修的高素質人才，建成一支優秀的實驗管理人員隊伍和技術精湛的實驗技術人員隊伍是長遠目標。導游室的最終目的是能讓學生身臨其境的從事這類型職業中去，能在職海中解決實際問題，提高自己的就業競爭力，因此本人認為并不能跟風或者奢華，應該根據自己院校學生的情況和學院整體的情況慢慢梳理，建成后的實訓室一定是要能讓學生具備某種能力的。為了達到這個目標，我認為高科技的東西是可以融入一點到實訓室，但切不可完全依靠目前科技含量較重的技術手段，須知信息化日新月異，實訓室的建設一定要跟得上時代，三個月前的技術很容易被無情淘汰，若是過度依賴高科技的東西，反而使自己跟不上時代，固筆者覺得什么3D、4D、5D模擬大可不必，價格昂貴，且容易過期。

三、模擬導游室建設實施方案

本模擬導游室的建設重在培養學生的帶團能力，獨自處理帶團過程突發問題的能力，以及未來職業生涯的協調能力和領導管理能力。為了達到以上目標，筆者建議模擬到有室可共分為三個部分建設，以下是具體詳情：

（一）導游帶團模擬實訓教室

此乃第一部分，該實訓教室里面共設5個區域，分別包括旅行社區（如計調區），交通區（如機場或火車站），酒店區，購物區和景點區，每個區域可設置簡易模型作為指示標示，該5個區域總共貫穿于導游在一次帶團過程中的所有必經

區域，各個區域雖只設有簡易模型，但可根據每次接團的實際景點情況由學生自己自由想象，實訓課堂上可以根據不同的實訓線路，全程由學生自己模擬操作，體現每個學生的主觀能動性。比如，現假設某一“導游”接到了武漢一日游的地陪導游工作，該“導游”由某個學生扮演，其余學生可選擇自己的身份并安排到不同的區域協助完成實訓過程，再剩余沒有任何身份的學生就組織起來扮演游客，每一個有特定身份的學生在自己的崗位上扮演專業工作者，由“導游”領頭完成整個武漢一日游的地陪導游接待工作，在每一個具體的環節，實訓老師都給與精辟的點評，學生的身份可以輪換，達到在模擬的過程當中的知識的消化和作為一個導游對自己本分環節的清楚和了解，充分發揮實訓室的作用，調動學生的積極性和發揮學生的能動性，整個實訓過程中，老師只做點評，讓學生成為實訓課堂的主角，并且此帶團實訓室又能節約成本，達到一箭雙雕的效果。

（二）導游工作突發事件處理室

要成為一個專業合格的導游，除了具備專業流程的清晰知識以外，還有 一點及其重要，筆者認為是解決突發問題的能力，游客在旅游的過程當中會遇到各種各樣的突發事件，他們都會選擇依靠導游，因此作為一個合格專業的有能力的導游必須具備上述能力，因此導游工作突發事件處理室的建設便是為了培養此種能力，該室內可配備一些突發事件應急處理的設施設備（比如突發醫療事故處理所需的木板等），設施設備的配備主要是培養學生的實際動手處理問題的能力，該實訓教室可靈活根據每一次的突發事件和發生事件的不同地點進行設置，整個突發事件的發生到處理由學生自導自演，將課本的知識活靈活現的通過表演解決的方式演繹出來，并在不花很多業余記憶的條件下將知識記住。

（三）管理協調實訓室

本人認為無論是任何院校培養出來的導游專業學生在未來的職業生涯中不會一輩子做導游，此乃中國目前的實際情況，因為在中國還沒有見到過45歲以上的大齡導游，因此管理協調實訓室就是彌補導游專業的這樣的一種看不見的缺陷而設立的，該實訓教室可以做成現代旅行社企業的模擬辦公室的情形，適當吸收一些當今旅游行業的新鮮血液，比如旅游電子商務技術，學生在此實訓室里面進行實訓的過程中，重點鍛煉自己管人或者管事的能力，以及接觸一些旅游行業的前沿，因此此實訓室可做適當的電子商務軟件的投資，讓學生能與時俱進，或

者將學院校園網部分的后臺操作權限下放給本專業學生，學生可通過校園網的終端實際操作，通過后臺的宣傳，或者實際的買賣學生可深切體會到旅游行業的電子商業技術發展，并能舉一反三。

四、總結

通過以上三個部分實訓室的建設，本人覺得能很好的培養目前導游專業所需的專業知識和能力，且實訓室建設方案成本低，符合實際，通過以上實訓室的授課可以徹底拜托枯燥無味的理論課堂，發揮學生的能動能力，學生成為課堂的主角并學到相應的職場所需的能力和專業知識，真正做到低成本的投資換來教學的大效果。

本文系湖北省教育科學“十二五”規劃2013立項課題《高職院校校企深度融合存在的問題及對策研究》（課題編號：2013B442）的階段性研究成果。

第三篇：商務模擬談判實訓室建設論證報告

昌吉職業技術學院新建實驗室

論證報告

新建實驗室項目：商務模擬談判實訓室 新建項目申報單位：工商管理系 新建項目負責人：姚應科

新建項目申報時間：2007年3月8日 專業建設委員會主任簽字：簽字時間： 院學術委員會主任簽字：簽字時間：

商務模擬談判實訓室建設論證報告

一、商務模擬談判實訓室建設背景

自2001年以來，為服務區州經濟，我院先后開設了電子商務、商務英語、涉外管理、商務管理、國際貿易、商務秘書等商務系列專業。目前該系列專業已建有電子商務等綜合性模擬實驗室，而專項技能訓練實訓室的建設相對滯后。商務模擬談判能力是商務系列專業人才必備的一種基本能力。商務系列專業一般都開設《市場營銷》、《國際貿易實務》、《商務談判》或《商務交流》等課，這些課程都涉及到商務談判能力或者說商務交際、商務溝通能力的培養問題。商務談判能力也是一個合格的商務人才應該具備基本素質。

二、商務模擬談判實訓室建設的必要性

商務模擬談判實訓是商務系列專業人才商務能力培養的主干實踐環節。在商務實踐中，人際往來的應酬和溝通涉及到商務活動的各個方面，是人與人之間相處并形成良好合作氛圍的關鍵和橋梁。由于課時安排與授課形式等限制，商務交際、溝通能力的培養如放在一般課堂教學中，其效果將受到制約，加之校外實習的不夠系統和不穩定性，采取課時集中、仿真性強的商務談判模擬實訓，就成為商務系列專業人才商務能力培養的一個重要的、有效的途徑。商務模擬談判是借助典型的談判案例，通過談判情景模擬、談判角色扮演、談判固有的對抗機制，使學生在“角色扮演”、“資料收集”、“方案制定”的仿真與動手的過程中掌握商務談判的基本程序、基本方法和談判技巧，以提高學生實際的商務應對技巧和商務活動能力。建立專業技能訓練商務模擬談判實訓室，就成為是商務系列專業建設的一項迫切的任務。

三、商務模擬談判實訓室建設思路、目標

（一）建設思路、原則和目標

商務模擬談判實訓室建設的總體思路是：本著仿真性、系統系、針對性、經濟性原則，以典型的談判案例，通過內容模擬、情景模擬、角色扮演、對抗機制，使學生掌握商務談判的基本程序、基本方法和談判技巧，以提高學生實際的商務應對技巧、應變能力和控制能力為目標。實訓典型案例的選取，應針對商務系列專業畢業生的就業領域，并結合就業后所從事的工作崗位。實訓的形式主要是模擬商務談判的全過程，學生根據指導老師提示完成談判，使學生在過程模擬、角色扮演、資料收集過程中，自主地把握商務談判中的可行性分析、談判資料的收集整理、談判方案及執行計劃的制定、談判協議的起草與簽訂等談判方法，熟悉首次報價和減價還價、限制對方思維、引導對方思路、建立相互信任、排除對方障礙、爭議處理等談判技巧。

（二）總體布局

從商務系列的專業建設出發，本著仿真性、系統性、經濟性的原則來建設校內商務模擬談判實訓室，如以每次培訓40人左右的班級為例，按照上述實訓目的和要求，商務模擬實訓室可由1個80m2左右的多功能商務模擬室組成。商務模擬實訓室主要配備攝像機1臺，錄像機(帶簡單編輯功能)1臺，多媒體電腦設備2臺，筆記本電腦2臺、投影機1臺、實物展示臺1臺、多媒體中央控制系統、投影屏幕、電話分機、桌子6張、椅子40把(帶書寫案板)，發言講臺1個。實驗室裝潢要簡潔，明快，舒適，室內布置可仿照有關公司的現代化中小型商務會議室，配合墻上的裝飾，室內的綠色植物及背景音樂，燈光光照明等力求營造出一定的商務氛圍。實驗室布局可按排成談判室，談判桌放于實驗室中間，10個同學分兩組進行談判，其余椅子放在兩邊供其他學生觀摩。

（三）重點建設部分

商務模擬談判實訓室具有多媒體電教室的基本功能，因此，商務模擬談判實訓室重點建設部分應是多媒體系統，這塊需要的投資最多。另主要有供10人用大會議桌、數碼相機、數碼攝象機。

（四）投資預算

商務模擬談判實訓室所需主要設備及設備價格見下表：

（三）預期目標

通過商務模擬談判實訓既可以增強商務系列專業學生一般的商務談判、商務溝通能力，也可以為我院其他專業學生能力的擴展以及以該實訓室建立為契機推動學院“談判模擬大賽”開展提供良好的平臺。

目前我院商務系列專業有電子商務、商務英語、涉外管理、商務管理、國際貿易、商務秘書等專業。以上述每個專業32實訓課時計算，6個專業總課時為192課時，加上旅游管理專業、財務管理專業和其他經營管理類專業預計實訓課時96節，我院各專業商務模擬談判預計總實訓課時為288節，另考慮到“機、電、建”等專業部分學生選修市場營銷或商務談判課的實際，對他們的商務談判能力培訓的需要、以及組織學院“談判模擬大賽”對參賽團隊談判能力培訓的任務，商務模擬談判實訓室預計年開課時可達400課時以上，該實訓室年開出率可達60%以上。

由于商務模擬談判實訓室具有多媒體電教室的基本功能，因此該實訓室就具有一能多用的特點，以此完全可以提高主要設備的利用率。

四、管理措施

（一）管理目標

對商務模擬談判實訓室的管理主要有應考慮模擬談判能力培養保障、實訓室開出率、主要設備的利用率三大因素。為此，應建立專人負責制，一是要有專人負責商務模擬談判實訓指導書的編寫；二是要有實訓室的管理規范；三是要有專門的設備維護人員。為提高實訓室開出率可以在學院的選修課中增加市場營銷或商務談判課，同時要以該實訓室為平臺，積極推動學院“談判模擬大賽”活動定期開展，首先要做好學院首屆“談判模擬大賽”活動。由于商務模擬談判實訓室具有多媒體電教室的基本

功能，為提高主要設備的利用率，在商務模擬談判實訓室建設中，會議桌的選用最好用一般的辦公桌拼用，這樣可以方便拆用，椅子最好用帶書寫案板的，如此以來，拆掉會議桌，擺上帶書寫案板的椅子，商務模擬談判實訓室就成了一個標準的多媒體電教室。

（二）組織機構及職責

設立商務模擬談判實訓室主任一名，商務模擬談判實訓指導老師三名。商務模擬談判實訓室在實訓室主任主要負責商務模擬談判實訓指導書、實訓室管理規范等編寫和制定；商務模擬談判實訓指導老師的主要職責是具體負責商務模擬談判實訓大綱的編寫，組織學生的商務模擬談判實訓活動、指導實訓業務以及學生實訓成績的鑒定。

工商管理系2007年3月8日 附件商務模擬談判實訓室建設論證報告校外專家及工商管理系專業建設指導委員會論證意見

商務模擬談判實訓室建設論證報告

工商管理系專業建設指導委員會意見：

校外專家簽字：簽字人：校外專家簽字：簽字人：校外專家簽字：簽字人：

專業建設指導委員會主任簽字：

簽字時間：

簽字人單位：簽字時間： 簽字人單位：簽字時間： 簽字人單位：簽字時間：

第四篇：模擬導游實訓室項目

模擬導游實訓室項目

模塊一：導游基礎知識實訓一：導游職業素養實訓目標：加深學生對導游人員素質和導游職業規范的認識與理解。實訓安排：在第一模塊教學開始之前和結束之后各進行一次 實訓學時：0.5+1 學時 實訓形式： 1.在沒有正式開始課程前，讓學生在談對導游職業的看法以及作為導游應有的職業素養有哪些，帶著 問題進入教學。2.第一模塊結束后，以小組為單位，在課堂進行現場辯論和總結。模塊二：導游實訓實訓一：如何致歡迎詞、歡送詞實訓目標：通過實訓，讓學生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導游工作打下基礎。教學重點和難點：歡迎詞和歡送詞的創新 實訓學時：1 學時 實訓形式 1.要求：包含其基本內容，又要有新意，符合自己的個性特征 2.假設你是你所在家鄉的一名地陪導游，通過設想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個性特征和你家 鄉的特點。3.方法、道具自選 4.每人準備一篇歡迎辭一篇歡送辭，時間不少于 1 分鐘。實訓二：模擬導游服務程序 1．出發前準備工作實訓項目 出發前準備工作 1.掌握出發前準備工作的內容和要求 實訓要求 2.掌握出發前準備工作的規程 實訓時間 1 學時 實訓材料 導游旗、話筒等 實訓內容 與步驟

一、實訓準備 學生分組扮演司機，地陪和游客

二、實訓開始 1.準備導游旗，話筒，導游證及必要的票證 2.與司機交流，督促司機做好各項準備工作 3.核實餐飲服務落實情況（與模擬餐廳交流）4.出發前迎候游客 地陪須提前 10 分鐘到達集合地點迎候客人（1）以負責的工作態度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時間提前檢查、做好各項準備工作 5.核實、清點實到人數（1）發現有游客未到，地陪應鄉應向領隊或其他旅游者問明原因，設法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有 關部門。6.提醒注意事項 地陪在早餐時向旅游者預報當天天氣和游覽點的地形、社區環境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。7.集合登車 旅游者陸續到達后，清點實到人數并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認人數 2．途中導游途中導游 實訓項目 1.掌握途中導游的基本內容 實訓要求 2.熟練掌握途中導游的規程 3.了解途中導游的各種注意事項 實訓時間 實訓材料 1 學時 開放教室、外景影象資料 實訓內容與

一、實訓準備 步驟 1.將開放教室布置成旅游車內場景 2.學生分兩組扮演游客和導游

二、實訓開始（開車后）導游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點； 向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內外重要新聞 3．返程服務返程服務 實訓項目 ⒈掌握返程服務工作的內容 ⒉熟練掌握返程服務工作的規程 1 學時 開放教師、外景影像資料

一、實訓準備 ⒈將開放教室布置成旅游車內場景 ⒉學生分組扮演游客和導游

一、實訓開始 ⒈上車 導游及時組織旅游者上車，清點人數，檢查隨身攜帶的物品 實訓內容 與步驟 旅行車不從原路返回時，導游應適當講解沿途風光，要簡潔精練，主題突出 ⒊回顧當天活動 簡要回顧當天參觀、游覽的內容，可補充講解當天游覽的內容。回答游客的問題 ⒋宣布次日活動日程 下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發時間、集合地點等 ⒌下車 導游在車內提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內一側照顧旅者下車 ⒉沿途風光導游 實訓要求 實訓時間 實訓材料 實訓三：模擬散客接站服務 1 認找旅游者 實訓項目 認找旅游者 掌握認找旅游者的基本方法 熟練操作認找旅游者的程序 掌握認找不同類型旅游者的技 巧 1 學時 接站牌，民族服飾，組團社徽記或導游旗 實訓要求 實訓時間 實訓材料

一、實訓準備 學生分組扮演不同類型的旅游者與導游

二、實訓開始 實訓內容與步 驟 1.接站牌的制作，要寫清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便 于客人前來聯系 3.主動認找 由學生分組扮演幾位不同的游客，受測學生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并 上前委婉詢問，主動認找；問清客人的姓名等旅游者基本信息 實訓四：用餐、購物及文化娛樂導游

一、餐飲服務

1、實訓目的及要求 熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠對其原材料、制作方法、文化內涵等加以介紹，使客 人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風味餐、自助餐等。

2、實訓內容： a 飲食文化介紹 b 照顧客人用餐 c 飲食安排訓練

3、時間要求：1 學時

二、購物導游服務

1、實訓目的及要求 了解掌握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。

2、實訓內容： a 介紹特色旅游商品 b 科學鑒別旅游商品 c 適度推銷訓練

3、時間要求：1 學時

三、文化娛樂導游

1、實訓目的及要求： 使學生能合理的安排計劃內與計劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩 的介紹，活動中認真組織防止意外事故的發生。

2、實訓內容： a 活動的安排與組織 b 傳統文娛活動的介紹與講解

3、時間要求：1 學時 實訓五：事故的預防及處理服務

一、旅游路線和日程變更旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時常可見，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。實訓項目 實訓要求 實訓時間 實訓材料 實訓內容 與步驟 旅游路線和日程變更 妥善處理計劃變更問題，協調個方面的工作 1 學時 情景模擬 ⒈旅游者（團）要求變更路線或日程 ⒉客觀原因需要變更路線或日程 附件 1 旅游者（團）要求變更路線或日程 導游員原則上應按合同執行，若有特殊情況應報告上級組團社，根據組團社指示做好工作。處 理 方 法 內容 注 意 事 項 ⒈問明情況 ⒉解釋變更計劃的困難 個別旅游者 指出變更計 劃要求 ⒊請領隊出面調解 ⒋向其說明如其執意變更行程則增加的費用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈問明情況 整個旅游團提出變 ⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求 更計劃 ⒊與社里聯系看是否有變更計劃的可能 ⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導游員要做好此類問題的協調處理工作，基本方法是：

一、制定變更計劃并報告旅行社；

二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關問題取得一致，然后找領隊協商，最后向客人說明，解釋清楚原因；

三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排；

四、適當給予物資補償，但 給予物資補償要征得旅行社同意。處 理 方 法 內容 縮短或取消 ⒈努力抓緊時間，將計劃景點參觀完畢，如確有困難，應突出本地最具代表行的景點，并對 在未做好變更安排的情況下，切 勿答應客人的要求 態度溫和 遇事冷靜 一地的旅游 其他景點做適當介紹 時間 ⒉如提前離開要及時通知下一站 ⒊與旅行社和有關部門聯系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延長一地的 ⒈與旅行社個有關部門聯系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排 旅游時間 ⒉調整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅 在一地的旅 被迫取消某一活動，由另一活動代替，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排 游時間不變 激起旅游者的興趣，使新的安排能夠實現 但取消某一 活動由另一 活動代替

二、漏接、空接、錯接的預防和處理 實訓 漏接、空接、錯接的預防和處理 項目 實訓 妥善處理漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故問題，協調各方的工作 要求 實訓 1 學時 時間 實訓 情景模擬 材料

1、實訓 內容 與步 驟 實訓 內容 與步 驟 2.漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防 3.漏接、空接、按錯、誤機（車、船）事故的處理 附件 1 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防 預防措施 錯接是指導游人員在接站進未認真核對，接了不應由他接的旅游團（者）。錯接純屬責任事故，均因導游人員責任心不強、工作粗心大意造成 誤機（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關人員工作失誤，旅游團（者）沒有按原定 航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。誤機（車、船）屬重大事故，不僅會給旅行社造成 巨大的經濟損失，還使旅游者因滯留而蒙受經濟或其他方面的熟損失,嚴重影響旅行社的聲譽和形 象.導游人員應充分認識誤(車、船)的嚴重后果，杜絕此類事故的放生 漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現象 空接是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達某站，地陪仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒 有接到的現象 內容 1.認真閱讀接待機會。地陪接到任務后，一般應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點等適宜，逐一認真核對清楚 漏接 2.核實交通工具到達的準確時間。旅游團抵達當日，地陪應與接待社有關部門聯系，了解是否有 了新的變更通知，并及時與機場、車站或碼頭聯系，核實抵達的確切時間 3.提前到底接站地點。導游人員應與司機商定好出發時間，保證按規定提前半小時到達接站地點 1.與上一站保持聯系，確切準確到站時間 空接 2.遇到天氣等特殊情況要與領隊聯系，看是否按時到達 1.仔細閱讀接待計劃。地陪應逐一核實客源地的組團社和目的組團社的名稱、旅游團的代號、人 數、領隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關信息，以備接團時核對 錯接 2.地陪應提前到達接待站地點迎接旅游團，嚴禁遲到 3.接團時認真核實。地陪只有在各種信息準確無誤后，方可將旅游團接走 提高警惕，嚴防社會其他人員（非法導游）接走旅游團 1.立即向接待社領導及有關部門報告，請求協助 2.地陪和接待社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交 通工具離開車站；或采取包機（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站 誤機（車、3.穩定旅游者的情緒，安好滯留期間的食宿、游覽等適宜 船）事故 4.及時通知一下站，對日日程作相應的調整 5.誠懇向導游者賠禮道歉，求得他們原諒 寫出事故報告，查清事故的原因和責任，根據具體情況給責任者以必要的經濟、政紀處罰 附件 2 內容 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的處理 情景 處理方法 1.工作不細，沒有認真查閱接待計劃，將接站時間、1.實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠 地點搞錯 導游人 員主觀 造成的 漏接 2.遲到、未按規定時間提前到達接站地點 禮道歉，求得諒解 2.用更加熱情周到的服務，高質量地完成計 以消除因漏接給旅游者 3.旅游團（者）因車次、班次變更而提前到達，導游 劃內全部活動內容，到來的不愉快 人員未看變更通知，仍按原計劃接站 導游人 4.新舊時刻表交替時，導游人員未查對新舊時刻表，3.如旅游者因漏接而發生費用問題，員應主動予以賠償 仍按舊時刻表的時間接站 1.原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，但 1.立即與接待社聯系查明原因，不能認為與 客觀原 上一站接待社漏接發生變更通知 的漏接 導游人員 己無關而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到變更通知，但未能及時通知該團的 2.耐心細致地向旅游者解釋說明，以消除誤 解 3.盡量采取補救措施，使旅游者的損失降低 3.司機遲到，未能按時到達接站地點 到最小 4.由于交通堵塞或其他預料不到的情況發生，無法及 4.必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌 時抵達接站地點 情給旅游者一定的補償 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預定飯店聯系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及 2.立即與接待社有關部門聯系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續等候，迎接旅游團（者）的到來 游團原訂的班次或車次變更，導致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預定飯店聯系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及 2.立即與接待社有關部門聯系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續等候，迎接旅游團（者）的到來 空接 游團原訂的班次或車次變更，導致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.車站人太多，造成錯接 2.團隊標志，人數一致或相似，造成錯接 1.錯接發生在本社兩個旅游團之間，地陪應 立即向領導匯報，經領導同意后可不用交換 旅游團；如果是地陪兼全陪，則應交換旅游 團并向旅游者誠懇道歉 2.如果錯接發生在兩家接待社之間，地陪應 立即向領導匯報，設法盡快交換旅游團，向 旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉 3.如果是其他人員將旅游團帶走，地陪應馬 上與飯店聯系，查看是否已住進應下榻的飯 店，并采取相關措施 1.客觀原因造成的非責任事故 誤機 1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通 4.如推遲時間較長，要按接待社有關部門的 安排，重新落實接團事宜 4.如推遲時間較長，要按接待社有關部門的 安排，重新落實接團事宜 空接 3.同一旅行社有好幾個團隊同時到達，造成錯接 錯接 票據的落實工作，核對日期、班次、時間、（車、（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔傷、目的地等 船）事故 重病、走失；行李未到等 2.如果票據未落實，帶團期間要隨時與接待 社有關部門聯系，了解班次（車次）有無變（2）由于交通事故、汽車發生故障等情況造成延誤 化 2.主觀原因造成的責任事故（1）導游人員日程安排不當或過緊（2）責任心不強，沒有按規定時間提前到達（3）沒有認真核對交通票據，將離站的時間、日期 或地點記錯 3.離開本站當日，不安排旅游團到地域復 雜，偏遠的景點參觀游覽，不安排自由活動 或購物 4.留有充足的時間去機場（車站、碼頭），保證按以下規定的時間到達離站地點： 乘國內航班提前 90 分鐘到達機場 乘國際航班提前 120 分鐘到達機場 乘火車或輪船提前 60 分鐘到達車站或碼頭（4）班次（車次）變更，但接待社有關人員沒有及 時通知導游人員

三、物品丟失問題的預防和處理在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現象時有發生，不僅給旅游者造成財物上的損失和情緒 上的影響，也給導游的工作帶來不便和困難。導游員應關注這方面的安全，采取各種措施預防此類問題的 發生。如不幸發生，應做好善后工作，保證旅游者順利晚場旅游活動。實訓項目 實訓要求 實訓時間 實訓材料 物品丟失問題的預防和處理 能夠妥善處理丟失問題 1 學時 情景模擬 1 丟失問題的預防 實訓內容與步 驟 2 丟失證件問題的處理 3 丟失錢物、行李問題的處理 附件 1 丟失問題的預防 內容 情景 處理方法 根據下列情況，做預防丟失問題 1 導游要提醒客人帶好隨身物品，檢查好證件 的提醒工作 丟失問題的 預防 2 旅游者離開酒店 2 導游在工作中需要旅游者證件時要由領隊收取，用畢如數 1 旅游團將要下車參觀游覽某一 歸還，不要代為保管 景點 3 切實做啊每次行李的清點工作 4 旅游者下車游覽時，提醒司機鎖好車門 3 旅游者購物時 附件 2 丟失證件問題的處理 當旅游者發現證件丟失時，導游首先要保持冷靜，詳細了解情況，冷靜回憶可能丟失的地點，積極幫 助尋找。如確定已經丟失要報告組團社或者地接社。根據社里的安排，協助旅游者向有關部門報失，補辦 必要的手續。但要注意所需的費用由客人自理。內容 1 由旅行社為其出具證明 2 請失主準備照片 丟失外國護 照和簽證 處理方法 3 失主本人持照片到當地公安局或人境管理處報失，由其出具證明 4 失主持證明到所在國駐華使館申請補辦護照 5 領到護照后到公安局辦理簽證 1 旅行社為其出具證明 華僑丟失中 國護照和簽 證 2 失主準備照片 3 失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報失并申請新護照 4 告訴失主持護照到其僑居國駐華使館辦理簽證 1 請當地旅行社為其出具證明 中國公民出 境旅游時丟 2 持旅行社證明到當地警察機構報失，取得警察機構的報案證明 失護照、簽 3 持當地警察機構的報案證明和照片及有關護照資料到我國駐該國使館辦理護照 證 4 領取護照后到所在國移民局辦理簽證 丟失港澳同 失主本人持當地旅行社出具證明向當地的市、縣公安局報失，經查實后由公安局的出入境管理 胞回鄉證 部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》 丟失臺灣同 失主向遺失地當中國旅行社和戶口管理機構或僑辦報失，核實后發給依稀性有效的出入境通行 胞旅行證明 證 丟失中華人 1 由當地旅行社出具證明 民共和國居 2 失主本人持證明到當地公安局報失，核實后發給身份證明 民身份證 3 機場安檢人員核準放行 附件 3 丟失錢物、行李問題的處理 內容 行李問題的處理 1.詳細了解失物的形狀、特征，分析物品丟失的可能時間和地點 2.積極幫助尋找 丟失錢物 3.接待旅行社要出具證明以備海關檢驗或向保險公司索賠 4.若是被盜則應報案并提供線索 5.安慰失主，緩解其不快情緒 來華途中 丟失行李 1.失主到機場事物登記處辦理行李丟失和認領手續。失主要出示機票和行李牌，并詳細說明 始發站，轉運站以及行李的特征 2.導游要不時打電話詢問尋找情況，一但找不到要協助購買必要用品 3.離開本地前仍沒找到，應幫助失主把地址留給航空公司，便于聯系 4.可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒 1.行李遺失，要冷靜分析情況，找出錯誤環節。如在出站時找不到行李，則要幫助失主到失 物登記處辦理登記認領手續。如抵達飯店后發現行李丟失，要和領隊一起先在本團成員房間 里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請其查找 在中國境內 丟失行李 2.立即向旅行社報告，同時請有關部門幫助尋找 3.主動做好失主的工作，對失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難 4.經常與有關部門取得聯系，詢問查找進展情況 5.找到要及時歸還，如確已丟失要道歉并幫助其向有關部門索賠 6.事后寫出書面報告 模塊三：帶團技能實訓一：導游對客提供心理服務 1．導游心理服務技能導游心理服務技能 實訓項目 1.掌握了解旅游者相關信息的認識渠道，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個體特 征。實訓要求 2.握微笑服務的基本要領和運用技巧 3.握柔性語言的使用環境與效果 4.夠迅速在群體中建立伙伴關系 實訓時間 1 學時 1.關信息卡片 實訓材料 2.開放型教室 1.了解旅游者（1）尊重游客：記住游客姓名、長相及其他相關信息；盡早與每一位游客有一次面對面的接 觸，發現游客的特長、愛好以及習慣 實訓內容（2）觀察游客：注意游客在旅游過程中的各種變化，包括：表情、身體、語言 與步驟（3）傾聽：客人想說話時，導游應該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重 2.微笑服務 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕 輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起（3）微笑時要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發自內心，做到表里如一，否 則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務場合，當游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時如果面露微笑，往 往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境 3.柔性語言的使用 柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強的說服力，往往能達到以柔克剛的 實際效果。表現為語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻

4、群體中伙伴關系的建立 附表 1 觀察游客 1.觀察游客要求敏銳 觀察游客要求對游客發出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。下列是一些常見的信號。你 認為下列信號可能表達的游客需要是什么 信號： 可能的游客需求：（1 游客的年齡：年輕、年老（2）服飾：非常時髦、過時、破舊（3）語言能力：非常流利、不流利（4）態 度：積極的、消極的、不耐煩、苛刻或易怒 2.觀察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。這就是說，你要設身處地為游客著想。你必須通過游客的“眼睛”去觀察和體會。你必須問：“如果我是這個游客，我會需要什么？” 你有沒有對游客感情投入的能力？ 你為什么這樣想？ 附表 2 判斷客人情緒的線索 線 索 含 意 游客使用的語言 ★請您-★您是否-★我想要-★我需要-★我說的是-★我聽到的不是如此！★游客說話的語調 ★低、慢 ★歡欣的 ★諷刺 ★強烈的 ★游客的儀表 ★儀表整潔 ★運動衫、牛仔褲 ★領帶糾結 ★西裝多皺 ★游客的身體語言 ★挺立著 ★彎腰駝背 ★膝蓋晃動 ★手指關節作響 ★走路迅速 ★說話或傾聽是揚起眉毛 ★踱步 ★歪頭傾聽 ★自然、隨和、另人愉快的 ★另人愉快的、高興的 ★清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困難的、要求很高 ★不耐煩、沮喪、爭議、氣憤 ★自然、隨和、高興或疲倦 ★高興、愉快 ★不耐煩、不高興、找麻煩的 ★要求很高 ★體面，令人愉快，有較高的期望 ★可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不說廢話 ★疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 ★不耐煩 ★不耐煩 ★熱情、要求很高 ★不喜歡或不相信對方 ★閑散、不慌不忙 ★集中注意里、感興趣的 附表 3 傾聽技巧訓練 實訓要求： 1．仔細閱讀并對你以前犯有同樣的錯誤打“√” 2．仔細閱讀關于傾聽的正確看法 ◆錯誤看法 ◆我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要 ◆傾聽能力取決于智力 ◆傾聽能力與聽力密切相關 ◆一般來說，大多數人能邊聽邊 ◆閱讀 ◆大多數情況下，我能善于傾聽 ◆所聽即所言 ◆傾聽是一種被動行為 ◆性格對傾聽能力基本沒影響 ◆傾聽是通過耳朵完成的 ◆傾聽注重內容第一，感情第二 正確的看法 ◆有效的傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾 聽能力 ◆智力與傾聽技能之間沒有聯系。聽力是一種生理現象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有沒有關系。事 實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者 ◆這種技巧很少有人能有效地應用不幸的是，大多數人需要提高傾聽技巧 ◆作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。結果常常是，所聽非所言 ◆傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中性格對傾聽具有重要的影響 ◆有效的傾聽是通過整體的身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽 ◆感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情。它們常常是真實的信息 附表 4 游客類型與待客方法 游客類型 特征 待客方法 老好人型 常用溫和語氣講話 要禮貌相待 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛的態度耐心說服 猜疑型 沒有根據和證據就不相信 講話要有根據，不用摸棱兩可的語言 靦腆型 內相性格，說話聲小 親切相待，忌用粗魯性語言 難伺候型 愛挑毛病，扳著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話啰嗦，不得要領 在不傷害客人感情的前提下，耐心說明 急性型 不穩重，稍不如意就發火 要以沉著和溫和的態度相待 嘲弄型 不認真聽講，愛開玩笑 不要被纏住，不要理睬 沉默寡言型 不健談 主動打招呼搭話 散漫型 不遵守時間，自由散漫 難以伺候，但要有禮貌地耐心說服 附表 5 柔性語言的使用效果表 ▲客人喜歡的話 客人不喜歡的話 ▲我明白了 ▲您要是看見了的話?? ▲請稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好嗎？ ▲請用餐 ▲對不起，請您接個電話 ▲真對不起，給您添麻煩了 ▲您的行李、衣服 ▲請問是這個嗎？ ▲您要這個嗎？ ▲您要在這兒等著嗎？ ▲您，諸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看見了?? ▲等會兒 ▲哦，知道了 ▲怎么樣啊？ ▲請吃吧 ▲請接電話 ▲對不起 ▲行李、衣服 ▲是這個嗎？ ▲要這個嗎？ ▲是要在這兒等著嗎？ ▲你，你們 ▲男的，女的 附表 6 尋找共同點和不同點 在教室內四處走動，與盡可能多的人打交道，在 10 分鐘內每個人從其他至少 5 個學生身上找出至少一個與 自己的共同之處（如“同鄉”）和不同之處（如一個人“外語通過四級”，而另一個“在旅行社兼職”）姓名 共同點 不同點 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客導關系潛在能力測試 ※我多數情況下能控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 ※我能高興的面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興 ※我喜歡大多數人并樂意與別人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處處 ※我樂意為別人服務 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生 ※即使我沒錯我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不該道歉 ※我對自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往 ※我善于記住別人的名字和臉，并在與別人會面時努力提高這種本領 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再 見到某個人，為什么要用心記住他 的名字和臉 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質特點 ※我喜歡看別人自得其樂 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性，特別是那些不認識的人 ※我常保持清潔和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分：——— 如果你的評在 80 分以上，那么你對游客來說是優秀的。如果你的評分 50~80 之間，那么在從事導游工作前 你需要學習人際關系技巧。如果你的評分 50 分以下，那么為游客服務的工作對你來說也許不是一種好的職 業選擇 實訓二：模擬導游講解實訓內容：根據湖北省導游資格考試的要求，從導游考試的十個備選景點中選擇一個做 8—10 分鐘的模擬 現場導游講解，熟悉掌握導游語言、導游規范和導游技巧 實訓目的：使學生掌握導游服務的基本程序；熟悉導游的講解藝術、方法和技巧 方式：每個同學準備，都要做導游講解。道具、方式等自選 實訓時間：4 學時 附表 1： 模擬現場導游講解評分表（普通話）考試要點 景點講解 語言表達 導游規范 應變能力 儀表、禮儀 講解內容全面，普通話標準；語 熟知并能正確運 在有壓力的情況 穿著打扮得體，條理清晰，詳略 速適中；用詞準 用導游服務規 觀察要點 下，思維敏捷、整潔；言行舉止 得當； 重點突出；確、恰當、有分 范、導游服務程 情緒穩定，考慮 大方，符合導游 講解方法運用得 寸； 內容有條理，序正確、完整。問題周到；能夠 員禮儀禮貌規 當；講解生動、富邏輯性，表情 有感染力，回答 及其他身體語言 提問準確、熟練。運用得當。滿分 得分 總分 教 師 評 語 教師簽名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及時處理 范。突發事件和特殊 問題。20 5 實訓三：景點景區實地導游講解 1．基本講解技能基本講解技能 實訓項目 1.了解十種基本講解方法的使用對象與環境 實訓要求 2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結合具體景點熟練使用 實訓時間 實訓材料 2 學時 導游詞，圖片，多媒體教學設備等 1.實訓內容 與步驟 實訓內容 ⑴分段講解法 ①將大景點分為前后銜接的部分，邊走邊講 ②一般按景點原有的結構分段 ⑵突出重點法 ①找出該景區的代表性景觀 ②找出與其他類似景點不同之處 ③根據游客構成的不同，找出他們的興趣點 ⑶觸景生情法 ①找出可以借題發揮的景觀 ②找出可以觸景生情的情景 ⑷虛實結合法 找出有典故，傳統的景物，適時的將其結合起來 ⑸問答法 ①可依據的景物應有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的問題不應太難，以免客人感到尷尬 ⑹制造懸念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊和神秘色彩的景物 ②語言要講究技巧，可以引起游客興趣 ⑺畫龍點睛法 整體掌握景點，景觀特征，詞句提煉精確 ⑻類比法 ①找出可以與景物類比的內容 ②找出相同時代的類比物 2.閱讀，分析本實訓項目后所附導游詞，確定其中采用講解方法的方式，體會不同講解 方法產生的導游效果 3.布置摸似的導游現場，利用圖片，多媒體等形式訓練講解方法的使用 2．綜合講解技能綜合講解技能 實訓項目 1.能夠準確識別、判斷導游詞中所使用的講解方法 實訓要求 2.能夠結合具體景點，恰當組合使用基本講解方法 3.能夠使用各種講解方法，編寫導游詞 實訓時間 2 學時 1.導游詞卡片 實訓材料 2.多媒體教學設備及相應景點影像資料 3.聯系標志性景點 1.學生分組，歸類分析導游詞（上表）中使用的導游講解方法，體會綜合使用不同基本講解方 法組合的效果，并進行簡要評價，加深對講解方法組合使用的理解 實訓內容 與步驟 2.根據提供的教學影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當方法進行講解 3.選取學校所在地方的著名景點，分組收集資料，現場踏線，先取講解方法，組織編寫導游詞 后進行現場或模擬場景講解 3．實景導游講解實景導游講解訓練 實訓項目 1.導游詞卡片 實訓要求 2.多媒體教學設備及相應景點影像資料 3.聯系標志性景點 實訓時間 2 學時

一、實訓準備 1.與定點實習的旅行社聯系，由實習班級組成旅游團，由旅行社委托派資深導游員帶團實習2.學生做好旅游的各項準備 3.教師做好游覽線路涉及區域與景點的相關資料收集工作，并作專題講座

二、實訓過程 1.學生參與旅游計劃的制定及旅行社接待工作 2.中長線考察、見習實訓內容（1）教師做好學生的管理工作，講解導游員服務工作的規程與特點（2）旅行社導游員按規范操作，引導旅游團活動（3）學生認真觀察，仔細記錄，并用攝像機拍攝導游員的服務過程，注意其服務的程序、講解的方法及審美引導的過程（4）見習過程中，每晚與導游員進行講座，教師與導游員答疑（5）選擇適當時機讓部分學生帶團 3.返回學校后學生根據文字記錄與錄像資料撰寫見習報告，記錄導游服務的全過程，并對相 關內容進行專題討論

三、實訓結束 備 注 本見習可以與景區管理見習合并進行 模塊四：帶團常識 實訓一：基本的救護常識據了解，在我國患有心臟病的人群中有 87%的人心臟病突發是在醫院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往醫院的途中。如果患者在疾病突發的四五分鐘內，能夠得到有 效的急救措施，復蘇率在 50%（這四分鐘被稱為挽救生命的“黃金四分鐘”），如果超過十分鐘復蘇就沒 有什么希望。因此當以外發生時，現場的“第一目擊者”也應該是直接救護者。隨著銀發市場的不斷膨脹，老年游客必將成為每個導游員的重點客人。導游人員學會急救知識，會使更多的生命獲救，旅途更加順暢。基本的救護知識 實訓項 目 實訓時 1 學時 間 實訓要 妥善處理各類事故，協調各方面的工作 求 實訓材 情景模擬 料 1.應急電話求救 導游員在救護過程中由于緊張，在打 110、119、120 等應急電話求救時常語無倫次,對方無法清楚 這里發生的情況。所以,把事故和病人的情況正確而又清楚地告訴對方,這是導游員在急救工作中必 須牢記的重要內容。2.人工呼吸 搶救呼吸驟停的遇難者時,采用口對口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。3.單人心肺復蘇 心肺復蘇是在呼吸或心跳停止情況下所作之急救術,適用于心臟病突發、逆水、窒息或其他意外事 件造成之意識昏迷并有呼吸及心跳停止等狀態。目的在于盡快挽救腦細胞在缺氧狀態下壞死（4 分 鐘以上開始造成腦損傷，10 分鐘以上即造成腦部不可逆之傷害），因此實救實際越快越好。4.急救包扎 實訓內 傷口是細菌侵入人體的門戶，如果傷口被細菌污染，就能引起化膿后并發生敗血癥，氣性壞疽、破 容 傷風等，嚴重影響和損害健康，甚至危機生命。所以在旅游途中如果沒有條件做清洗傷口手術，也 與步驟 必須一定要先進行包扎，因為及時妥善的包扎，可以達到壓迫止血，減少污染、保護傷口、減少疼 痛、固定敷料和夾板的目的。5.外傷止血 一般成人總血量大約 4000 毫升左右。短時間內丟失總血量的 1/3 時（約 1300 毫升），就會發生休 克。如果丟失總血量的一半（約 2000 毫升），則組織器官處于嚴重缺血狀態，很快可導致死亡。6.傷員搬運 受傷游客在現場進行初步急救處理和隨后送往醫院的過程中，必須要經過搬運這一重要環節。是急 救醫療不可分割的重要組成部分，僅僅把搬運看成簡單體力勞動的觀念是一種錯誤的觀念。正確的 搬運方法對傷病員的搶救、治療和預后都至關重要。錯誤的搬運可能會使傷員在搬運途中傷情加重 甚至失去生命。7.接觸傷病者衣服 為使傷口露出，做出正確的診斷后做適當的處理，有時需要脫下傷病者的衣物。這樣做時，應該盡 量不擾及傷病者，盡量不破壞他的衣物，而且應該視實際需要，盡量少脫。如果需要脫掉傷病者的 衣服，要注意維持足夠的隱私。8.昏厥 9.常見運動損傷的應急處理 運動損傷常常因缺乏一定的應急措施，而對傷者造成不必要的痛苦，嚴重者甚至導致終身遺憾。10.防治暈車暈船 許多人在坐車、坐船、乘飛機時，都會發生頭暈不適、惡心嘔吐等暈動癥狀，給外出旅行帶來的諸 多不便。

第五篇：汽車模擬實訓室工作計劃

汽車模擬實訓室工作計劃

今年，我們擔任汽車模擬實訓室管理人員，為了更好地完成工作，我們特擬定如下計劃：

汽車模擬實訓室主要是掌握對汽車發動機進行正確拆裝的技能，熟悉汽車發動機各機構、總成、部件的機構及汽車發動機的工作原理和工作過程認識。

掌握發動機汽缸蓋、汽缸體、配氣機構、曲柄連桿機構的維修及故障診斷的技能；掌握潤滑系統和冷卻系統的維修及故障診斷的技能；掌握傳統點火系結構及工作原理；掌握發動機總成大修后，各系統的調整與故障綜合診斷的技能。具備查閱相關技術資料的能力。

1、嚴格按照儀器、設備的操作規程操作。

2、起動發動機前必須先將排氣管接上尾氣抽排系統。

3、在起運發動機前，必須檢查周圍工具，零件和人員是否撤離，檢查機油，冷卻液加注量是否符合要求，并在指導教師的監控下方可起動。

4、起動發動機時，如有發現有燃油滲漏，應及時處理，以免引起火災造成危險。

5、起動發動機時，應備好滅火器在旁邊，以防不測。

6、在加注汽油時，嚴禁起動發動機或有明火存在。

7、使用“充電—起動器”時，必須嚴格按照使用說明進行操作。

8、發動機熱機后，嚴禁打開水箱蓋，觸摸排氣管和發動機冷卻水管。

9、實訓室內交流電源只能由指導教師控制，指導教師應注意用電設備的可靠接地，以防發生觸電事故。

10、測量電腦或電子控制器引線端子電壓時，必須使用高阻抗的數字式萬用表，不得使用試燈。

11、拆卸蓄電池樁頭時，必須將點火開關裝置于OFF檔，先拆負極，再拆正極。

12、拆卸和安裝ECU連接線路時，應先將點火開關置于OFF檔。由于我校今年沒有汽車應用與維修的學生。但我在平時也能主動管理好電源，注意部室的衛生整潔，來迎接省、市、縣級領導的光臨指導。

2013年3月