第一篇：學(xué)習(xí)胖東來企業(yè)文化體會(huì)

學(xué)習(xí)胖東來企業(yè)文化體會(huì)

侯金龍

盡管胖東來就在身邊，很多熟人也在胖東來上班或工作過，但仔細(xì)探求胖東來的成長(zhǎng)歷程，我還是感到這次書店安排的學(xué)習(xí)胖東來活動(dòng)很及時(shí)，也很有必要。通過學(xué)習(xí)胖東來，我找到了自身和胖東來員工的差異，也看到了企業(yè)發(fā)展的潛在動(dòng)力。這次學(xué)習(xí)給了我很多啟示，也堅(jiān)定了我的信心。就是要努力提高自身素質(zhì)，做好自己分內(nèi)的事情，把自己的工作做到位，改變自己，影響他人，為書店的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

胖東來就在書店東側(cè)的望月樓起家，說心里話，胖東來發(fā)展到今天這個(gè)局面很多人事先是沒有想到的，因?yàn)榕謻|來起家就是一個(gè)望月樓的小店，但是在于東來的帶領(lǐng)下，胖東來從原來做煙酒小店到做量販超市，從做服裝到電器，從醫(yī)藥、珠寶、茶葉到電影、電玩、餐飲。我曾向熟悉于東來的人探求過于東來對(duì)成功的定義，于東來對(duì)成功定義很簡(jiǎn)單，他感覺真正的成功是每一天讓自己過得充實(shí)很有意義，沒有白白浪費(fèi)，做任何事情是因?yàn)橄矚g才去做，而不是因?yàn)楸憩F(xiàn)自己而去做的。而且在做生意時(shí)，一定要有這種利他之心，把別人的利益放在首位，關(guān)愛之心，慈悲之心，用善良加上勤奮去做事，結(jié)果就會(huì)越來越好，用自己的愛與真誠(chéng)去帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

于東來是這樣想的，也是這樣做的。想想看，在書店工作十幾年了，很多時(shí)候都是考慮自己太多，而忽視了讀者的利益，很多時(shí)候想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，有時(shí)候是在做面子活，沒

有俯下身子去踏踏實(shí)實(shí)做事。而且在做事的時(shí)候缺乏很好的規(guī)劃，沒有遠(yuǎn)期目標(biāo)，近期目標(biāo)也不明晰。這樣做的結(jié)果就是自己做事缺乏計(jì)劃性，人生沒有清晰的目標(biāo)。

而胖東來一直非常注重企業(yè)規(guī)劃，每一步走過的路都是按照設(shè)定的目標(biāo)一步一步去做的。使企業(yè)逐步向透明化的方向發(fā)展，和其他零售企業(yè)不一樣，胖東來的員工流失率較低，除了較高的薪酬外，胖東來很關(guān)注員工的精神狀態(tài)，他的培訓(xùn)體系很有意思，不請(qǐng)外來的老師，讓自身的業(yè)務(wù)骨干當(dāng)培訓(xùn)師，在胖東來內(nèi)部形成了業(yè)務(wù)上必學(xué)趕超的良好局面，而且胖東來非常重視一些細(xì)節(jié)，比如上下班騎摩托車要戴安全帽，感冒了要戴口罩，不隨地吐痰和亂扔垃圾，他要求員工從基礎(chǔ)做起，這種好習(xí)慣一旦養(yǎng)成，員工就會(huì)把好的習(xí)慣帶到賣場(chǎng)，每位員工用心投入工作，工作效率不斷提升，為顧客想的更多，顧客就會(huì)支持你，企業(yè)效益就會(huì)越來越好。

在胖東來，給我印象最深刻的是溫馨干凈的環(huán)境和親情細(xì)致的服務(wù)，說心里話，胖東來的商品很多價(jià)格不是最低的，但服務(wù)是最好的，在于東來看來，一個(gè)賣場(chǎng)環(huán)境要整潔，商品功能要全，并且質(zhì)量好、新鮮，價(jià)格還合理，只有這樣企業(yè)才會(huì)有好的結(jié)果。如果一味追求低價(jià)劣質(zhì)去做商品或者賠錢做生意那不是在推動(dòng)商業(yè)的發(fā)展，而是在損害商業(yè)的本質(zhì)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)走到死亡。

現(xiàn)在看看購(gòu)書中心一樓實(shí)行會(huì)員打折，恢復(fù)原先折扣的措施，在購(gòu)書中心及圖書市場(chǎng)部等相關(guān)科室的努力下，一樓的圖書銷售沒有降低就很能說明問題，現(xiàn)在的顧客關(guān)注的不僅僅是價(jià)格，關(guān)注的是商品 的品種，售后服務(wù)，還有購(gòu)書環(huán)境。按于東來說的就是：一定要保證顧客享受我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，只要心里面裝著顧客我們就一定能做到。

胖東來另外一個(gè)給人最深刻印象的就是環(huán)境，有人說胖東來的環(huán)境是靠員工打掃出來的，靠人力堆出來的，我看未必是這樣，前不久大商新瑪特許昌總店開業(yè)了，但進(jìn)去一看，大商新瑪特從柜臺(tái)的擺設(shè)，員工的精神面貌和衛(wèi)生情況比胖東來都要錯(cuò)一個(gè)檔次，開業(yè)沒有幾天，客流量就很少了。顧客是會(huì)用腳投票的，說的再多，不如做的實(shí)在，廣告再好，不如把衛(wèi)生做好。大商新瑪特許昌店的開業(yè)廣告沒少做，促銷力度也很大，但效果不好，關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，在于服務(wù)。胖東來時(shí)代廣場(chǎng)是目前河南商場(chǎng)的標(biāo)桿，鄭州目前沒有商場(chǎng)能趕上胖東來時(shí)代廣場(chǎng)的環(huán)境和衛(wèi)生，大商如果在許昌做的沒有胖東來好。就會(huì)被淘汰，市場(chǎng)只認(rèn)最好的，第二名和第一名之間永遠(yuǎn)是本質(zhì)的區(qū)別。

胖東來另外給人印象最深刻的就是執(zhí)行力，胖東來的工作制度很嚴(yán)格，處罰很嚴(yán)厲，在此基礎(chǔ)上的就是超強(qiáng)的執(zhí)行力，比如很簡(jiǎn)單的一個(gè)電梯操作員的問候語，胖東來都有嚴(yán)格的規(guī)定，見客戶必須要介紹清楚，否則就是不合格，超強(qiáng)的執(zhí)行力是建立在嚴(yán)格的制度和管理上的。制度只有量化，只有嚴(yán)格執(zhí)行才會(huì)有執(zhí)行力。

胖東來還有一個(gè)特色就是服務(wù)，這種服務(wù)是建立在胖東來獨(dú)特的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的，企業(yè)文化的核心就是“愛”，胖東來提出一個(gè)商業(yè)口號(hào)，叫“愛在胖東來”，員工有愛心才能把工作做標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)有愛心才能在客戶服務(wù)上盡可能為客戶著想，提供更多的服務(wù)給客戶。

從某種意義上講，胖東來顛覆了許昌商業(yè)的游戲規(guī)則，也顛覆了新鄉(xiāng)商業(yè)的游戲規(guī)則。這種只問耕耘，踏實(shí)做好細(xì)節(jié)的吃虧服務(wù)理念使廣大客戶都非常認(rèn)可胖東來。成了胖東來的忠實(shí)客戶，和胖東來的企業(yè)理念比較相似的是來自于四川簡(jiǎn)陽的海底撈火鍋，人們?nèi)ズ５讚瞥缘貌皇腔疱仯欠?wù)，人們?nèi)ヅ謻|來買的不僅僅是商品，而且還有商品以外的服務(wù)。

胖東來是許昌本土的商業(yè)企業(yè)，胖東來能做這么好，作為許昌圖書發(fā)行的最大企業(yè)，市新華書店應(yīng)該也能夠做好圖書發(fā)行這一塊兒，這需要扎實(shí)學(xué)習(xí)胖東來的環(huán)境，學(xué)習(xí)胖東來的服務(wù)，學(xué)習(xí)胖東來的執(zhí)行力，學(xué)習(xí)胖東來的制度建設(shè)。

首先談一下我對(duì)環(huán)境的感覺。環(huán)境不在是否是新的場(chǎng)地，不在裝修是否豪華，關(guān)鍵在于衛(wèi)生意識(shí)和保持。說心里話，大商裝修的也可以，但大商的衛(wèi)生水平和胖東來明顯錯(cuò)一個(gè)檔次，問題出在哪里了，關(guān)鍵在于打掃衛(wèi)生的人，關(guān)鍵在于保持。新華書店現(xiàn)在的衛(wèi)生比前幾年好多了。但和胖東來比，還是有差距的，這些差距來自于習(xí)慣，還有些來自于標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生不僅僅是每月第一周的周二檢查，要不定時(shí)抽查。而且對(duì)于部門來講，可以輪流當(dāng)衛(wèi)生監(jiān)督員，可以制定自己部門的一些獎(jiǎng)勵(lì)懲罰措施，時(shí)刻保持好的環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生環(huán)境好了。讀者感覺也就很好。建議設(shè)立衛(wèi)生流動(dòng)紅旗制度，衛(wèi)生好的部門可以掛流動(dòng)紅旗。可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。

其次是學(xué)習(xí)胖東來的服務(wù)，胖東來的服務(wù)和胖東來的企業(yè)文化息息相關(guān)，新華書店本身的企業(yè)文化也很好，感覺有時(shí)候是我們的意識(shí)

還不到位，有時(shí)候存在吃大鍋飯的思想，對(duì)讀者沒有耐心，這需要加強(qiáng)大家的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)做好服務(wù)監(jiān)督工作，建議在星級(jí)營(yíng)業(yè)員的基礎(chǔ)上，可以設(shè)立首席營(yíng)業(yè)員，對(duì)服務(wù)標(biāo)兵要有待遇上的獎(jiǎng)勵(lì)政策，每半年評(píng)選一次，同時(shí)設(shè)立社會(huì)監(jiān)督員的崗位，讓讀者更好地監(jiān)督我們的服務(wù)。

還有胖東來執(zhí)行力這一塊兒，胖東來的執(zhí)行力和制度建設(shè)密切相關(guān)，好的執(zhí)行力需要一個(gè)制度保證，需要好的企業(yè)文化，新華書店目前的制度建設(shè)比前幾年做的很好，企業(yè)文化也有了很大的進(jìn)步，職工的活動(dòng)室和學(xué)習(xí)中心都已經(jīng)建成使用。這些都在硬件方面提升了企業(yè)的文化硬實(shí)力，再多做一些活動(dòng)，就能達(dá)到很好的效果，以前我做事情也沒有計(jì)劃性，要學(xué)習(xí)胖東來的執(zhí)行力，就要建立自己的工作臺(tái)賬，做到日清日畢，日清日高。做到今天是事情今天辦完，絕不拖延到明天。要建立自己的工作目標(biāo)，每年有年計(jì)劃，每月有月計(jì)劃，每周有周計(jì)劃，踏踏實(shí)實(shí)把福利彩票和旅游這兩個(gè)項(xiàng)目做好。

第二篇：胖東來企業(yè)文化

胖東來企業(yè)文化

企業(yè)文化： 公平自由 快樂 博愛

企業(yè)精神： 樂觀 正義 勇敢 節(jié)制 感恩 舍得

企業(yè)目標(biāo):優(yōu)秀的細(xì)節(jié)管理

企業(yè)團(tuán)隊(duì)： 樂觀的 健康的 專業(yè)的企業(yè)使命： 豐富的商品合理的價(jià)格

溫馨的環(huán)境完善的服務(wù)

企業(yè)愿景： 創(chuàng)造財(cái)富 播撒文明 分享快樂

第三篇：胖東來的企業(yè)文化

管理可以這樣搞，文化可以這樣做

----胖東來告訴我們什么？

丁昀/文

有這樣一家企業(yè)：胖東來

企業(yè)背景

1.企業(yè)所在行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既有國(guó)際巨頭沃爾瑪、家樂福，也有臺(tái)資的丹尼斯，還包括內(nèi)資的大型零售企業(yè)大商集團(tuán)、世紀(jì)聯(lián)華。以及數(shù)不勝數(shù)的區(qū)域中小企業(yè)、小門店。

2.只在兩個(gè)地方開設(shè)門店，總部位于中國(guó)河南省地級(jí)市許昌，許昌市市區(qū)面積88平方公里（相當(dāng)于海淀區(qū)的四分之一），市區(qū)人口39萬人，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。分店開位于河南新鄉(xiāng)，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里，市區(qū)人口120萬，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過1500元。

3.老板只念過7年書，是沒有任何關(guān)系、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，創(chuàng)辦這家企業(yè)前身無分文，還欠著30萬元的外債。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到5年前，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學(xué)文化。

4.這家企業(yè)在成立的第三年，總部門店就被人在夜里縱火，所有財(cái)產(chǎn)燒為灰燼。

這家企業(yè)的名字叫胖東來。你覺得這家企業(yè)的基礎(chǔ)條件怎樣？它又會(huì)經(jīng)營(yíng)成什么樣？

1.從人流量來看：胖東來的生意異常的紅火，每天商場(chǎng)里面人頭攢動(dòng)，熱鬧非凡，平常一天的客流量與很多零售企業(yè)店慶時(shí)的客流一樣多。大連大商總裁呂偉順在考察完胖東來后感慨：““這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，方圓一公里之內(nèi)都沒有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！” 2.從經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來看：早在2008年，中國(guó)零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人均銷售額、人均利潤(rùn)、坪效等關(guān)鍵核心指標(biāo)就在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)企業(yè)排名第一；在包括沃爾瑪、家樂福、易初蓮花等國(guó)際巨頭在內(nèi)的全國(guó)所有商業(yè)企業(yè)中，胖東來也在前十名之列。2011年，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的1/3，“如果算上在整個(gè)許昌地區(qū)的銷售額，胖東來占全市零售總額的比重超過了6成。”

3.跨區(qū)域擴(kuò)展，依舊所向披靡。2005年，胖東來在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店時(shí)，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀(jì)聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植多年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店，而胖東來在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間，所有的人都預(yù)測(cè)胖東來在新鄉(xiāng)將很快死掉。但一年之后，結(jié)果卻是丹尼斯關(guān)門遷址；世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接轉(zhuǎn)賣給胖東來；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業(yè)。

胖東來的生意為什么這么好？顧客是這樣評(píng)價(jià)的：

“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖瓿燥垼龅揭晃粡泥嵵輰ｉT來這里買東西的顧客。按說鄭州作為省會(huì)城市什么東西沒有？為啥不遠(yuǎn)千里跑到這個(gè)小小許昌買東西。人家說了‘買的就是這里的服務(wù)，來這里買東西，就是覺得舒服’”

“胖東來改變了我以前從不逛街的習(xí)慣。現(xiàn)在經(jīng)常逛，但基本上就是胖東來。胖東來吸引我的原因就是服務(wù)，體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)，以及售后的換退貨服務(wù)。這些服務(wù)實(shí)實(shí)在在、真真切切！讓我體會(huì)到了“上帝”的感覺。而其他商場(chǎng)都是停留在口號(hào)上！所以，很多時(shí)候一樣的價(jià)格肯定去胖東來，甚至稍貴一些還是胖東來，沖著就是舒心的服務(wù)，心甘情愿多消費(fèi)。我想多數(shù)去胖東來消費(fèi)的人和我是一樣的想法（原話）”。

胖東來的服務(wù)到底有多好？進(jìn)入胖東來，你看到的營(yíng)業(yè)員在全國(guó)各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽傘門送沒帶傘的顧客從商場(chǎng)門口到路邊乘車。

許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購(gòu)物體會(huì)。一次，因?yàn)橘?gòu)買為母親配藥需要的4 兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時(shí)候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4 兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說“大娘有病，這是我們?cè)撟龅模稽c(diǎn)兒面就不收錢了”。回頭郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤。

胖東來是怎么做到的：文化+制度

胖東來靠什么來做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見的生產(chǎn)力？而且流失率極低？

合理價(jià)值觀下的文化扎實(shí)落地

1.清晰的價(jià)值觀做指引。胖東來的文化指導(dǎo)手冊(cè)中，企業(yè)文化信仰被定義為：公平、自由、快樂、博愛，而在其細(xì)則中則充分體現(xiàn)著對(duì)員工的關(guān)愛與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂的使命。通過對(duì)員工關(guān)愛、讓員工快樂，來改變員工的習(xí)慣與行為，傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務(wù)。

2.分享機(jī)制：行業(yè)罕見的高薪酬高激勵(lì)。胖東來工資水平基本在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上，同樣也高于省會(huì)城市鄭州的同行業(yè)工資，且上至店長(zhǎng)下至保潔員均是如此，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。員工對(duì)薪酬滿意度極高，對(duì)工作機(jī)會(huì)也倍加珍惜。胖東來董事長(zhǎng)目前將所有分紅權(quán)都給與員工，自己每年只拿300多萬工資。

3.除了為員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，還幫助員工進(jìn)行生活規(guī)劃。在中國(guó)企業(yè)里，能認(rèn)真為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的很少。而胖東來不僅為員工做詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)還為員工做生活規(guī)劃，細(xì)致到了各階段應(yīng)當(dāng)住什么樣的房子。“不僅教員工如何工作，還教他如何享受生活。” 于東來如是說。

4.細(xì)致入微、驚喜連連、體面周到的員工福利。胖東來還專門將位于核心商圈的商場(chǎng)騰出一整層，并耗資三千萬打造成了一個(gè)配置有跑步機(jī)、KTV、臺(tái)球室、圖書閱覽室、搏擊臺(tái)、瑜伽健身房、有氧單車室、全自動(dòng)按摩室、乒乓球室、電玩室、電影廳等設(shè)施的員工活動(dòng)室，供員工放松娛樂。除了一般公司常見福利項(xiàng)目外，胖東來還提供每月為女工發(fā)放一次女工衛(wèi)生用品；員工生病可在公司職工診所免費(fèi)看病，藥品只按成本價(jià)收費(fèi)，員工家屬享受同樣待遇；員工在婚、產(chǎn)、喪期間，如需用車，公司免費(fèi)提供車輛幫助等等獨(dú)特體貼的福利待遇 5.杜絕一切加班，強(qiáng)調(diào)快樂人生。胖東來規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時(shí)，相當(dāng)于每天工作8小時(shí)，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點(diǎn)必須離開企業(yè)，誰要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次，罰款200。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。

6.創(chuàng)造行業(yè)閉店休息先河。2012 年春節(jié)，胖東來所有門店閉店放假5 天，后又推出每周二閉店休假的制度。打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。胖東來在閉店通知里這樣寫到：“由于員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病，嚴(yán)重影響了員工的身體健康，同時(shí)也失去了很多與家人、孩子、朋友團(tuán)聚享樂的寶貴時(shí)光,為了提高員工的生活質(zhì)量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖，也為了讓員工感受到企業(yè)的進(jìn)步是讓大家有更好的寄托，覺得企業(yè)是值得他們認(rèn)可和熱愛的企業(yè)，這樣他們才會(huì)用更高的熱情投入工作，在公司理念的引導(dǎo)下，努力提高個(gè)人品質(zhì)，提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，團(tuán)結(jié)一致，相互幫助，把商場(chǎng)的商品做得越來越豐富，質(zhì)量更可靠，價(jià)格更實(shí)在，環(huán)境更整潔，服務(wù)更完善，顧客更放心，為大眾生活品質(zhì)的提升，展示大家的才華和能力，也讓更多的人感受到生活的美好和陽光。”

7.開放包容的心態(tài)。胖東來傳奇卻不神秘，從不隱藏自己的經(jīng)營(yíng)訣竅。相反，它的管理案例、經(jīng)營(yíng)理念，甚至各個(gè)崗位的實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)都詳細(xì)地掛在它的官網(wǎng)上，任人下載。在胖東來商場(chǎng)的門口明確注明歡迎拍照。這一規(guī)定是對(duì)顧客說的，也是對(duì)同行說的。

如果說起胖東來企業(yè)文化價(jià)值觀的源頭，那不能不說一說胖東來董事長(zhǎng)于東來的故事。“我是一個(gè)從小很淘氣而且不懂事的孩子。”這是他的開始。原來的于東來并不是現(xiàn)在的于東來，他曾經(jīng)唯利是圖，也曾經(jīng)為錢冒險(xiǎn)，進(jìn)出拘留所。現(xiàn)在的于東來是被一個(gè)個(gè)經(jīng)歷磨煉出來的。

他沒有高深的學(xué)問，只上過7年學(xué)，他的思想來自他的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。

離開學(xué)校后，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃牛”（倒賣過電影票），被抓過幾次。也干過很多小工。他也有過正經(jīng)的工作，曾在一家國(guó)營(yíng)橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長(zhǎng)、工段長(zhǎng)。正當(dāng)他暗暗努力，開始“將來做上生產(chǎn)副廠長(zhǎng)”的夢(mèng)想時(shí)，廠領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)，他也被調(diào)了下來。這個(gè)事件對(duì)他打擊很大，也對(duì)他以后的管理理念產(chǎn)生了觸動(dòng)：給員工平等的環(huán)境，獎(jiǎng)懲分明，讓他們公平競(jìng)爭(zhēng)，努力工作。這是后來胖東來的一個(gè)核心文化理念。

1990年在其哥嫂幫助下開始做生意，開了一家煙酒店，初時(shí)經(jīng)營(yíng)順利，后因被騙銷售贓物和倒賣香煙，兩次被捕，后被取保候?qū)彙?/p>

從這時(shí)起，于東來開始回顧過去所走的路程，不是因?yàn)槊\(yùn)不好，而是自己太急于發(fā)財(cái)，太急功近利，因?yàn)橛辛诉@種思想，別人只要說哪里好掙錢，自己馬上就去。不管犯不犯法，什么也不管。結(jié)果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不會(huì)掉餡餅的！

1995 年，在哥嫂的幫助下，于東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業(yè)了。這就是胖東來的前身。由于真誠(chéng)對(duì)待顧客，經(jīng)營(yíng)靈活，質(zhì)量有保證，價(jià)格又低，不知不覺，生意就特別紅火起來了。

然而到了1998 年，因?yàn)橐粋€(gè)人調(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭(zhēng)這口氣，他報(bào)了案，后來這個(gè)人為了報(bào)復(fù)放火把他的店燒為灰燼，并連累了8 個(gè)無辜生命。

那件事之后，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪著他。很多不相識(shí)的人前來慰問、送錢、送物。其中一個(gè)不相識(shí)的大娘找到他說：“孩子，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧。”

在那時(shí)，他就下了決定，對(duì)員工說：“胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會(huì)的。” 對(duì)于管理員工，于東來并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。他講了一件事：胖東來發(fā)展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個(gè)小時(shí)。有員工提出想上半天班，他當(dāng)時(shí)非常生氣。所以他就讓員工自愿報(bào)名上半班，員工報(bào)名后，他就把報(bào)半天班的人全部辭退了。

“我那時(shí)覺得他們一點(diǎn)吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對(duì)象，需要時(shí)間學(xué)習(xí)、玩??”可見于東來的管理思想也是逐漸變化的。后來胖東來調(diào)整了上班時(shí)間，逐步實(shí)行半班制，但工資也低了。于東來又開始著急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資。但是年輕人發(fā)得再多，他也會(huì)花完，怎么辦？這時(shí)候他想到了把公司的股份發(fā)給大家，“也等于給他們存錢，畢竟我也差不多了，共同致富吧！”。

假設(shè)系統(tǒng)逐漸建立，直接影響著于東來以后的一系列的重大決策！胖東來靈魂——董事長(zhǎng)于東來

于東來還是一個(gè)性情中人，1996年創(chuàng)業(yè)初期，于東來等人曾赴北京向國(guó)防部捐款修建航母，中央電視臺(tái)拍攝并播放了專題片《三兄弟的故事》，在全國(guó)引起了強(qiáng)烈反響。2008年汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來立即組織由139名員工志愿者組成的救災(zāi)志愿隊(duì)，他親自擔(dān)任志愿隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，滿載2000多箱方便面、棉被、帳篷和藥品趕往抗震救災(zāi)前線。近期，于東來再次捐款1000萬，并在商場(chǎng)內(nèi)停止銷售日貨，還表示如果國(guó)家需要愿意捐獻(xiàn)自己的一切。

于東來熱愛歐洲，最愛北歐，寧?kù)o祥和；他還愛流淚，很容易被感動(dòng)。他就象是個(gè)小孩。小孩愛幻想，小孩很單純，小孩很隨性，小孩很有生命力。這樣一個(gè)人，用自己身體力行的方式，踐行著文化，帶領(lǐng)著擁有匪夷所思的執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，只要他想到了，就有人幫他實(shí)現(xiàn)：

1.“做商品的盧浮宮”口號(hào)變成現(xiàn)實(shí) 2.學(xué)習(xí)北歐悠閑的生活，要閉店休息 3.避免功利心，不要考核業(yè)績(jī)

夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)都很艱難，但所有人都拼命地努力完成這個(gè)原因是什么？ 所有人說：怕于東來太操心，希望多做些讓他少做些。

于東來把自己生命中最真實(shí)的一切都奉獻(xiàn)給了胖東來的每一個(gè)人，感染者每一個(gè)都去奉獻(xiàn)自己！如果總結(jié)胖東來的企業(yè)文化，那么就是兩個(gè)字：舍得！

嚴(yán)格的制度管理：捍衛(wèi)家園

胖東來在一方面建設(shè)關(guān)愛與快樂的文化同時(shí)，另一方面則狠抓制度管理。通過細(xì)致的制度規(guī)范，嚴(yán)厲的處罰制度，來矯正員工的不正確行為，強(qiáng)化服務(wù)的質(zhì)量。（每月月初，雷打不動(dòng)，于東來都要給中高層做一次講話，關(guān)于文化、制度或者生活）

胖東來制定了《公司日常管理逐級(jí)考核制度》，實(shí)施逐層監(jiān)督的考核方式。而對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)等比較重視項(xiàng)目，一項(xiàng)工作出現(xiàn)偏差，各級(jí)管理者及當(dāng)事人都會(huì)受到連帶處分，以此來督促大家對(duì)工作共同負(fù)責(zé)。

《公司日常管理逐級(jí)考核制度》中的每一模塊都有全面詳實(shí)的說明文字，囊括了各種可能發(fā)生的違規(guī)行為，對(duì)員工的行為起到全面的約束力。服務(wù)一項(xiàng)是處罰力度最大的一個(gè)模塊，這也為胖東來實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供極大的支持。

《公司日常管理逐級(jí)考核制度》在執(zhí)行上也得到了胖東來上下高度重視，每月都在內(nèi)部公布處罰結(jié)果。對(duì)于涉及到客戶服務(wù)的，則在公網(wǎng)上向社會(huì)公示。制度的執(zhí)行一視同仁，即使對(duì)于東來的親屬也絕不例外

為進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高客戶滿意度，胖東來于2005年設(shè)立了顧客服務(wù)投訴獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金額由最初的100元提升到了現(xiàn)在的500元。用于獎(jiǎng)勵(lì)投訴其員工違規(guī)違紀(jì)、服務(wù)不周的行為。并根據(jù)舉報(bào)信息對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

總結(jié)胖東來是怎么做到的，歸結(jié)為以下兩點(diǎn)：

第一，真正關(guān)心員工、真正以人為本的企業(yè)文化

第二，從價(jià)值觀和文化中演繹出來的、嚴(yán)格而細(xì)致的規(guī)章規(guī)制

胖東來告訴我們什么：思考與啟示

1、兩個(gè)滿意度是企業(yè)的生命線：客戶滿意度和員工滿意度。

2、兩個(gè)滿意度存在因果上和事實(shí)上的先后順序：?jiǎn)T工滿意度在先，客戶滿意度在后。管理的重心應(yīng)該抓員工滿意度，員工滿意度產(chǎn)生客戶滿意度。經(jīng)營(yíng)的重心應(yīng)該抓客戶滿意度，客戶滿意度反過來強(qiáng)化員工滿意度。

3、抓員工滿意度，要做好四個(gè)動(dòng)作：（1）提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，徹底解除員工的后顧之憂；（2）不單給錢、不單提供物質(zhì)條件，還幫助員工做生活規(guī)劃，建設(shè)幸福生活；（3）把企業(yè)文化落到實(shí)處：尊重、公平、快樂、博愛；（4）嚴(yán)格的制度管理：制度是一種約束，也是一種對(duì)員工的人性關(guān)懷。

4、組織管理的重心：文化+制度。

5、做成一個(gè)真正受人尊敬的企業(yè)，未必員工一定要高學(xué)歷、高素質(zhì)、高知識(shí)，普普通通的勞動(dòng)力，也是可以的。但需要大愛，需要真正的以人為本。

6、有于東來，才有胖東來。我們的社會(huì)，需要這樣的企業(yè)家、這樣的企業(yè)。它像一盞燈，點(diǎn)燃希望、照亮生活、溫暖心靈。

7、我們的前途在哪里？迫切需要做好四個(gè)動(dòng)作：

（1）為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，徹底解除員工的后顧之憂；（2）幫助員工做生活規(guī)劃和生活引導(dǎo)，建設(shè)健康生活；（3）把三度修煉文化落到實(shí)處；（4）嚴(yán)格的制度管理，狠殺不守規(guī)則的人。

第四篇：胖東來案例

榜樣的力量

講 述 身 邊 的 故 事

—— 關(guān)于河南胖東來商業(yè)發(fā)展中發(fā)生的服務(wù)案例

胖東來是誰？

胖東來商貿(mào)是河南一家成功的商業(yè)企業(yè)，07年銷售總額達(dá)到30多個(gè)億，是國(guó)內(nèi)第一家商業(yè)聯(lián)采的會(huì)員。通過公司董事長(zhǎng)一行、總經(jīng)理和相關(guān)人員的參觀考察后，得出一個(gè)結(jié)論，就是胖東來代表著民族商業(yè)的希望和未來。

成功有成功的道理，在塑造胖東來品牌的過程中，發(fā)生著許許多多感動(dòng)的人和事，這些許多感動(dòng)的故事升華和鑄造了胖東來的品牌。在他所在的地區(qū)，顧客口碑婦孺皆知，深入人心。在他所在賣場(chǎng)里，員工激情自我，豪情萬丈······

“當(dāng)企業(yè)利益和顧客利益發(fā)生矛盾時(shí)，以顧客利益為先；當(dāng)企業(yè)利益和員工利益發(fā)生矛盾時(shí)，以員工利益為先”

也許這就是其成功的真諦。

我們有幸獲得其服務(wù)顧客的一本案例真跡，并從中擇抄了20篇來讓我們來共同學(xué)習(xí)和思考，我們應(yīng)該怎樣去服務(wù)顧客，去創(chuàng)造價(jià)值和感動(dòng)；

顧客是我們的衣食父母。其實(shí)，在家家利的發(fā)展過程中，也涌現(xiàn)出一批服務(wù)顧客的感動(dòng)事例，在學(xué)習(xí)胖東來的服務(wù)案例過程當(dāng)中，也讓我們一起去努力、踐行公司的文化價(jià)值觀，去倡導(dǎo)和打造一個(gè)真正以顧客為中心、以員工為中心的企業(yè)氛圍和環(huán)境！

2008-4-30

前言

在胖東來的發(fā)展過程中

發(fā)生了許許多多令人鼓舞的故事 這些故事平凡樸實(shí)令我們感動(dòng) 難以忘懷

在這些感動(dòng)中

涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的胖東來人 他們用自己的主人翁行為

鑄就著一個(gè)輝煌的中國(guó)商業(yè)品牌——胖東來 他們

用自己的青春、激情、夢(mèng)想、汗水 在商業(yè)舞臺(tái)上為許多人帶去快樂與精彩 濃厚的企業(yè)文化

在每個(gè)顧客中無處不在 親情、友情、愛情、真情 匯集成海傳遞真愛

今天讓我們用這種特殊的方式 記錄那一幕幕精彩的瞬間 分享感恩于文明

讓商業(yè)為更多人帶去快樂 攜手把愛撒向人間

當(dāng)您看每篇故事的時(shí)候您會(huì)發(fā)現(xiàn) 這些故事都未經(jīng)修飾和加工 這是因?yàn)?/p>

這些故事都是我們員工的親身經(jīng)歷

服務(wù)案例一：

千里之外的感動(dòng)

“太意外了，我真的不敢相信你們會(huì)跑到陽泉來。”她激動(dòng)地說，“我真的不敢相信你們這么重視，為了一瓶小小的香水跑了這么遠(yuǎn)的路。”

這個(gè)女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，7月4日和朋友一起到許昌，在生活廣場(chǎng)買了一瓶香水，第二天到家后因?yàn)檗k事送給一個(gè)要好的朋友，可當(dāng)朋友打開盒子時(shí)卻發(fā)現(xiàn)瓶子是空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼后，立即撥通投訴電話反映問題。

7月5日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉，完全按照公司的理念處理，千方百計(jì)讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現(xiàn)我們的承諾，并按照公司規(guī)定，賠償顧客500元錢。公司于總得知后，說不論哪一位顧客，不論有多遠(yuǎn)，我們都要給她送去，哪怕是美國(guó)我們也要想辦法給她送去，堅(jiān)決不能讓顧客失望，并安排專車登門道歉，7月6日早上5點(diǎn)，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠(chéng)出發(fā)了。

經(jīng)過8個(gè)多小時(shí)的路程，當(dāng)我們把鮮花和禮物送給她并真誠(chéng)道歉時(shí)，女孩激動(dòng)得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會(huì)有這樣的“傻子”。女孩的家人說：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這么大的重視，我們?nèi)也恢撜f什么好。”最后他們說什么也不收這500元賠償金。我們說：“你們一定要收下，這不僅是我們公司的規(guī)定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機(jī)會(huì)，讓我們不斷進(jìn)步。無論顧客是誰我們都會(huì)這樣做的，我們相信任何一家企業(yè)都會(huì)這樣做的。”郭芳說：“你們的誠(chéng)信太讓我感動(dòng)了，相信你們的企業(yè)一定會(huì)做得越來越好。”她迅速打電話告訴她的其他朋友這件事情，說她很感動(dòng)，并盛情挽留我們?cè)谒页晕顼垼覀兺裱灾x絕了。她還希望我們到她們山西開店，因?yàn)樗齻兡抢锍杏泻芏鄸|西買不到，價(jià)格也貴，買東西時(shí)一個(gè)袋子就要3毛錢，如果我們?nèi)ラ_店，她第一個(gè)就來報(bào)名。看到女孩滿意的笑臉，我們的心里涌起一陣陣感動(dòng)，更感到一份沉甸甸的責(zé)任……付出其實(shí)是一種快樂，舍得其實(shí)是一種美德，讓我們共同努力，讓商業(yè)為更多人帶來快樂！

討論學(xué)習(xí)：

1、誠(chéng)信不是一句口號(hào)，而是一種實(shí)際行動(dòng)。對(duì)于顧客的的問題要及時(shí)的解決，不折不扣的完成。不管這個(gè)顧客離你有多遠(yuǎn)。

2、對(duì)于顧客反應(yīng)的問題要認(rèn)真的對(duì)待。就像我處理門店的投訴一樣，要急時(shí)的給予解決。這樣才能取的別人的信任。其實(shí)解決門店的問題本身就是自已的工作職責(zé)。只要將本職工作做好，將工作做到位，一切問題也就解決了。

3、不要放棄任何一個(gè)顧客資源。

服務(wù)案例二：

馬桶大戰(zhàn)

要想把服務(wù)做好，我覺得最重要的一點(diǎn)就是保持良好的心態(tài)，有了良好的心態(tài)，很多問題都能輕松解決。就像那次在衛(wèi)生間發(fā)生的馬桶大戰(zhàn)，就讓我感悟了許多。

有一天下午，我去上廁所，走到洗手間門口就看有一個(gè)大哥急得滿頭大汗從里面跑出來。我急忙詢問，得知他是外地人，開車來新鄉(xiāng)，剛才上廁所，一不小心車鑰匙掉到了馬桶里。他有急事現(xiàn)在要回去，車鑰匙拿不出來可怎么辦？我一聽趕緊跑到保潔室找工具（因?yàn)轳R桶不敢用清水沖洗怕鑰匙被再次沖走），找來一根小鐵絲后，我跑到廁所，對(duì)著馬桶開始大戰(zhàn)。我用盡許多辦法還是看不見那把鑰匙，我又找來一個(gè)皮搋子，弄了半天還是沒有反應(yīng)。看著顧客急得滿頭大汗的樣子，我一閉眼，把手伸進(jìn)了“帶黃的馬桶”。幸好我的手細(xì)，費(fèi)了半天勁，手臂上的皮都磨爛了，終于在最深處摸到了鑰匙，我用清水把鑰匙沖洗干凈后，用紙包上交給了大哥。大哥見我把手伸進(jìn)馬桶，當(dāng)時(shí)就呆住了，最后大哥緊緊地握著我的手說：“太謝謝你了，我還從沒見過像你這樣敬業(yè)的人！”我說：“沒什么，誰碰到這樣的情況都會(huì)這樣做的。您不是趕時(shí)間嗎？別說了，快走吧！”“謝謝！下次我來新鄉(xiāng)一定還來胖東來，再見！”

事情真的很平常，當(dāng)我們把顧客當(dāng)成自己家人的時(shí)候，當(dāng)我們家里出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，相信每個(gè)人都會(huì)這樣盡心去做的。因?yàn)轭櫩途褪俏覀兊挠H人，胖東來就是顧客的家，為自己家人做這樣的事，又有什么不應(yīng)該的呢！

討論學(xué)習(xí)：

1、這個(gè)故事真的讓我很感動(dòng)。記的上次喂我奶奶吃飯時(shí)，她也是拉在了床上，做為她的孫女，我應(yīng)該義不容辭的幫助她清理了，但我還是猶豫了一下。而我六叔卻做到了。我想，胖東來的員工如果不是把顧客當(dāng)成是自已的親人，是不會(huì)這樣做的。

服務(wù)案例三

意想不到的結(jié)果

那是前幾天發(fā)生的事情了，上午11點(diǎn)左右，一位大姐來到煙酒柜臺(tái)，很焦急地說：“剛才來店里給孩子買奶粉，回家后，發(fā)現(xiàn)兩張新買的價(jià)值150元的手機(jī)充值卡不見了，看能不能幫忙找找。”

聽了大姐的話，煙柜員工陳光領(lǐng)這大姐在賣場(chǎng)里里外外找了個(gè)遍，問了所有的員工，還是沒有找到，便將情況告訴了店長(zhǎng)。店長(zhǎng)說：“先到煙柜拿150塊錢給大姐，天這么熱，孩子還在家等著，讓大姐趕快回家。”大姐急忙說：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能讓你們拿錢呢！”店長(zhǎng)說：“你到我們胖東來購(gòu)物，就是對(duì)我們最大的信任，無論遇到什么情況，我們都會(huì)保證讓您滿意！”

顧客非常感激的走了，店長(zhǎng)的話也給我們上了生動(dòng)的一課：怎樣做到讓顧客滿意？怎樣體現(xiàn)我們的親情？千萬別忘了舍得！

心得：

服務(wù)案例四

四兩蕎麥面

我是許昌縣一高的一位教師，平時(shí)忙于教學(xué)，很少光顧商場(chǎng)，不想近日為了購(gòu)買為母親配藥所需的4兩蕎麥面，跑了不少門市部，也真正感動(dòng)了一次。

7月12日上午，天下著雨，就為這4兩蕎麥面，我不得不頂風(fēng)冒雨，尋尋覓覓，幾乎跑遍了許昌市大街小巷的所有糧油店（現(xiàn)在農(nóng)村也很少種蕎麥），可店主不是說沒有了，就是覺的太少，不值得費(fèi)那事。時(shí)至中午，幾乎絕望的我路過火車站附近的胖東來量販，便抱著試試看的念頭直奔糧油經(jīng)營(yíng)處，一問也沒有，我一下子像泄氣的皮球，腿也變的沉重起來。

待我說明急于購(gòu)買這4兩蕎麥面的用途后，不想問題也就有了轉(zhuǎn)機(jī)。營(yíng)業(yè)員熱情地說：“這里有意見簿，請(qǐng)你寫上去。”我急忙說：“我不是給你們提什么意見，而是想請(qǐng)你們給幫個(gè)忙。”不想營(yíng)業(yè)員笑容可掬地說：“你寫上就可以了。”我遲疑了一下，心想不少店家的意見簿形同虛設(shè)，就又直截了當(dāng)?shù)膯枺骸斑@意見簿有人看？”營(yíng)業(yè)員好象看出了我的心思，笑著解釋到：“我們領(lǐng)導(dǎo)每天看，對(duì)所有問題都要認(rèn)真處理。”說到這般地步，我也就心存僥幸地寫下了我的姓名和電話號(hào)碼，至于蕎麥面的用量，我不好意思寫4兩，而是寫成了1斤。

回到家后，我和先前一樣依然對(duì)此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5時(shí)許，胖東來量販的電話來了，問清了我家的詳細(xì)地址。大約6時(shí)許，兩位男同志匆匆趕到我家送來了我“踏破鐵鞋無覓處”的一袋蕎麥面。我立刻感動(dòng)得不知說什么好，只是忙著切瓜倒茶，但被兩位同志婉言謝絕。我看他們執(zhí)意馬上要走，就慌忙付錢，可他們就是不要，只是說：“大娘有病，這是我們應(yīng)該做的，一點(diǎn)蕎麥面用不著付錢了。還需要啥盡管說，我們能幫忙的一定幫你！”說完就匆匆走了，目送他們的身影，我含著眼淚掂量了一下那袋蕎麥面，感到遠(yuǎn)眼遠(yuǎn)不止1近，用秤一稱，4斤，心得：

服務(wù)案例五

一元錢的感謝信

胖東來五一超市負(fù)責(zé)同志。

您好！我是一個(gè)小學(xué)生的家長(zhǎng)，對(duì)于貴店煙酒柜兩名樂于助人的員工深表謝意！

事情是這樣的：前幾天，小兒放學(xué)后，因遺失隨身攜帶的一元錢無法乘車回家，電話又打不通，幸而貴店兩名不愿意留下姓名的好心員工給予小兒以熱心相助，方使小兒準(zhǔn)時(shí)回家。一元錢，或許在許多人看來是小之又小且微不足道的，但它譜寫出了社會(huì)和諧的音符，也折射出了胖東來人樂于助人的精神風(fēng)貌。也正是這一元錢的小事給小兒上了一堂深刻的人生哲理課，叫他從小懂得在別人處于困境需要幫助時(shí)，一定要毫不猶豫地盡自己所能，給予幫助和溫暖！他或許會(huì)因此而變得更加懂事，對(duì)待他人也更加熱情、友好，千萬不要小看這一元錢！

再次深深感謝胖東來，感謝兩位好心員工，你們不僅給小兒上了一堂課，也為我上了一堂課。在人與人之間的冷漠隔閡逐漸代替熱情友善的今天，這種精神多么可貴！人與人之間缺少的正是這種互幫互助的和諧與美好！感謝兩位，同時(shí)也感謝貴公司，只有優(yōu)秀的公司、團(tuán)隊(duì)，才會(huì)有這么優(yōu)秀善良的員工！

學(xué)生家長(zhǎng)：安萬周 2006年4月9日

心得：

服務(wù)案例六

班長(zhǎng)教我怎么做

一件看似非常普通的小事，卻讓我懂得了怎樣用真心去對(duì)待顧客。

中午正直吃飯的高峰期，像平時(shí)一樣，顧客們排起了長(zhǎng)隊(duì)買飯。只見一位中年男子從長(zhǎng)隊(duì)中走出，剛把端出來的熱干面放在南邊的桌子上，可不知怎的，只聽“砰”的一聲，這碗還沒來得及吃一口的飯已經(jīng)灑了一地。周圍的眼神也在剎那間齊刷刷的轉(zhuǎn)向了他，尷尬的他此時(shí)也不知道如何去應(yīng)對(duì)這一場(chǎng)面。這時(shí)我們的班長(zhǎng)走了過來，面帶微笑地說：“哥，沒事吧，讓我們?cè)俳o您做一份！”班長(zhǎng)邊說邊把餐巾紙遞給了這位大哥，又迅速清理了地上的飯菜，不到兩分鐘的時(shí)間，一份熱乎乎的熱干面就端到了顧客的面前，一時(shí)間，顧客也不曉得該說些什么，只是憨憨地笑著說：“謝謝，謝謝”周圍人的眼光從中年男子身上轉(zhuǎn)到了我們班長(zhǎng)身上，那目光中有肯定，有稱贊。

之后回想當(dāng)時(shí)的一幕，我明白了該用怎樣的方法去對(duì)待類似情況的出現(xiàn)。雖然我們小吃區(qū)不象服裝區(qū)一樣，衣服不要了可以退，但是店長(zhǎng)也給我們說過：“如果顧客對(duì)我們做的飯不滿意，哪怕是剛做好的，不想吃也可以退。”而今天，我們的班長(zhǎng)做到了，他不僅做到了讓顧客滿意，還給我們樹立了榜樣。

是呀，就是通過這樣一件普普通通的小事，讓那么多的顧客看到了我們胖東來的服務(wù)是怎么樣做的，不但讓顧客滿意，更要讓顧客感動(dòng)！

心得：

服務(wù)顧客案例七

疏忽的標(biāo)價(jià)簽

有一次，一位顧客到我們店購(gòu)買鷹牌花旗參，原價(jià)136元/提（一提兩盒），而我們標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)的是68元一盒，顧客付帳時(shí)發(fā)現(xiàn)是136元，就問：“你們明明標(biāo)的是68元，為什么收136元？”營(yíng)業(yè)員解釋：“您買的是一提，這一提里有兩盒，上面標(biāo)的是一盒的價(jià)格。”顧客對(duì)此很不滿意。后來店長(zhǎng)處理這件事時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽在規(guī)格和單位上沒有注明，最后按68元一提賣給了顧客。

從這件事可以看出，我們?cè)诩?xì)節(jié)方面做的還很不到位，由于平時(shí)工作中的疏忽和不認(rèn)真，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很多誤解，也給我們帶來一些不必要的損失，所以標(biāo)價(jià)簽書寫一定要規(guī)范、統(tǒng)一，必須做到一物一簽、物簽相符。這些都是我們?nèi)粘９ぷ髦袘?yīng)該予以關(guān)注的問題。

心得：

顧客服務(wù)案例八

斷貨之后

在店里上班，我?guī)缀趺刻於寄芸吹揭粡埵煜さ拿婵祝瑹崆榈叵蛭椅⑿Α⒋蛘泻簦鞘且晃春吞@可親的大叔。

與大叔相識(shí)是在2004年7月的一天，那時(shí)我在食品區(qū)工作。那天中午我剛接班就發(fā)現(xiàn)一位顧客在尋找什么商品。我急忙上前詢問，大叔說想要那種酒鬼牌花生米，我趕快向大叔道歉：“不好意思，這種商品暫時(shí)斷貨，要不我?guī)湍龠x別的花生米，口味也挺好的。”大叔說：“算了，我就喜歡吃這種。”看著大叔失望的表情，我在心里告訴自己一定不能讓他失望，我請(qǐng)他留下電話號(hào)碼，答應(yīng)和別的店聯(lián)系一下，調(diào)貨過來。

向兄弟門店打電話詢問，結(jié)果都沒有，供應(yīng)部說廠家暫時(shí)缺貨，這可怎么辦呢？這時(shí)我給一個(gè)好朋友打電話，請(qǐng)他到市區(qū)的其他超市購(gòu)買一些酒鬼花生米，盡快送到店里。朋友在去了許多家超市之后，終于買到了，我急忙打電話告之大叔，當(dāng)他拿到花生米時(shí)，激動(dòng)得不知說什么好，雖然購(gòu)買的價(jià)格高于店里的售價(jià)，但到了收銀臺(tái)，我們還是按店里的原價(jià)賣給了他。從此以后，大叔成了我們店的老顧客。

“真心付出，竭盡全力”，只要用心，我們就能找到解決問題的辦法，關(guān)鍵在于我們?cè)诠ぷ髦心芊癜杨櫩驼嬲旁谛睦铮?/p>

心得：

顧客服務(wù)案例九

小山村的故事

記得是去年冬天的一個(gè)下午，天下著雪，我和司機(jī)吳朝陽到一個(gè)非常偏僻的小山村送洗衣機(jī)。因?yàn)檫@位顧客是他們村第一個(gè)來我們電器買東西的人，我們也是第一次到這個(gè)村送貨，幾經(jīng)周折一位憨厚的大姐接住了我們。在她家調(diào)試后發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有點(diǎn)小毛病，我們決定明天再送一臺(tái)新的來。這位大姐說：“要是毛病不大就湊合著用吧，因?yàn)槲覀冞@里路又遠(yuǎn)又不好走，天還下雪。”我們說：“那不行，我們的承諾是讓每一位顧客滿意，既然您買了我們的商品就是對(duì)胖東來的信任。”大姐說：“那好吧，你們明天下午再來，因?yàn)樯衔缥乙o女兒看病。”當(dāng)我們走的時(shí)候，大姐把兩盒煙放到車?yán)铮覀儾灰筒蛔屛覀冏撸瑢?shí)在沒辦法我們決定先收下明天再說。第二天，我們順便給她女兒買了些水果，在調(diào)試洗衣機(jī)時(shí)把兩盒煙放到洗衣機(jī)里。我們離開后給她打了個(gè)電話說煙放在洗衣機(jī)里了，我們有規(guī)定不能收。大姐激動(dòng)地說：“我要告訴我們?nèi)宓娜耍院蠖既ツ銈兣謻|來買東西！”

從那件事以后，我們?nèi)ツ莻€(gè)村送貨的次數(shù)多了起來。

心得：

服務(wù)案例十

信任的感動(dòng)

進(jìn)胖東來將近一年了，許多事情讓我感慨萬千。顧客的一言一行中都透露出了對(duì)胖東來的信任。在如今人們自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)的社會(huì)中，這份信任是如此艱難，如此珍貴。

就說說最近發(fā)生的一件事情吧！我們勞動(dòng)店員工上廁所要到路邊巷子里的公廁。這天，我們服裝區(qū)售后服務(wù)部的麗麗姐急匆匆地直奔說遠(yuǎn)不遠(yuǎn)、說近不近的‘衛(wèi)生間’而去。剛走到門口還沒有來得及抬腳往里邁，突然，胳膊被人扯住了，麗麗姐回頭一看，只見一位白發(fā)蒼蒼的老大娘，懷里抱著一個(gè)不滿周歲的“小寶寶”，滿臉通紅的對(duì)麗麗說了一句“總算找到可靠的人了”，說完就把寶寶往麗麗懷里送，等麗麗反應(yīng)過來時(shí)，懷里已經(jīng)多了一個(gè)小女孩，而那位老大娘已‘沖’進(jìn)里廁所。麗麗望著懷里正對(duì)她撲閃著大眼睛、一臉笑容的小女孩，心中一片迷茫。不過，一切問題都在那位大娘‘從容不迫’地從廁所出來后，有了答案。只見那個(gè)老大娘笑瞇瞇地從麗麗手中接過孩子，對(duì)麗麗說：“閨女啊！剛才可真多虧你了，不然我這么大年紀(jì)的人，非要在這兒出丑不可！這小家伙不會(huì)走，不會(huì)站的，我又急著上廁所，來來往往的這么多人，我給誰都不放心，都不可靠。”“那你還敢讓我抱著？不怕我給你抱走？”麗麗問到。“不怕，我看見你穿這胖東來的制服啊！雖然這年頭壞人挺多的，可俺相信，只要是胖東來的人肯定沒有問題，不管是人品還是賣東西，俺就是相信你們！”

麗麗姐當(dāng)時(shí)覺得心里暖暖的，一種自豪感油然而生。回來后，麗麗姐一邊對(duì)我們敘述這件事，一邊不停地自言自語：“做胖東來，真好！”

心得：

服務(wù)案例十一

“一毛錢”讓我們的服務(wù)不一樣了

“妮，你看要不先把我剛買的香皂退了吧！”一位憨厚老實(shí)的農(nóng)村阿姨一臉窘態(tài)地把一塊索芙特香皂遞到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以給你退了，沒事，別不好意思，不滿意就退貨是我們的服務(wù)宗旨。”我笑著給阿姨辦理了退貨，閑聊中得知阿姨今兒來進(jìn)城帶的錢少，在店里看見香皂時(shí)，才想起家里沒有了，就捎塊回去。可到公交車上買票時(shí)，發(fā)現(xiàn)口袋里只剩九毛錢了，差一毛錢，給售票員攆了下來，真丟人。活了大半輩子了，因?yàn)檫@一毛錢。丟了老臉，只好回來退香皂了

當(dāng)了解阿姨的退貨原因和當(dāng)時(shí)的心態(tài)后，我忙拿出一塊錢，連同那塊香皂一并遞到阿姨手中，說：“姨，香皂您還留著用，這車票錢我?guī)湍！笨墒牵⒁毯孟蠛艹龊跻饬系囟⒅铱戳诉€一會(huì)兒，才驚訝地說：“這樣啊，那你給我一毛錢都中了”阿姨激動(dòng)地接過一塊錢后，堅(jiān)持把手中的九毛錢給我，并喃喃自語：“中，胖東來人真中，服務(wù)真好，跟別人服務(wù)就是不一樣”聽著阿姨的由衷夸贊，我打心眼里高興、自豪。臨走時(shí)，阿姨滿臉堆笑地對(duì)我說：“妮，就沖你今兒給我?guī)瓦@一毛錢的忙，以后，俺家就是缺個(gè)油鹽醬醋，我也來胖東來買。”

其實(shí)，‘一毛錢’對(duì)于我們來說太微不足道了，可是今天付出這小小的一毛錢，卻贏得了阿姨對(duì)我們胖東來的信任和夸獎(jiǎng)，讓我們的親情服務(wù)也體現(xiàn)得如此美麗

細(xì)細(xì)斟酌，在我們的日常工作中，在為顧客做服務(wù)時(shí)，只要我們付出一份親情，加上我們十分的真誠(chéng)，用良好的心態(tài)去對(duì)待他們，相信我們的服務(wù)會(huì)被每一位顧客所認(rèn)可和贊賞，我們胖東來的“特色服務(wù)”會(huì)推動(dòng)所有服務(wù)行業(yè)的提升，只要我們兄弟姐妹用心去做。

心得：

服務(wù)案例十二

親情互動(dòng)

事情發(fā)生在我剛調(diào)到服務(wù)臺(tái)沒多久，距今已3年多了，但每當(dāng)想起此事，仿佛發(fā)生在昨天，時(shí)刻激勵(lì)著我對(duì)工作的熱情，為顧客服務(wù)時(shí)發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)、親切。

當(dāng)時(shí)我正值班，一位五六十歲的阿姨提著一箱伊利牛奶到服務(wù)臺(tái)投訴，經(jīng)詢問得知伊利牛奶累計(jì)購(gòu)買送贈(zèng)品活動(dòng)，顧客買的牛奶已經(jīng)達(dá)到送床單的標(biāo)準(zhǔn)，而廠家的床單已全部送完（廣告上面印有“數(shù)量有限送完為止”）。送別的贈(zèng)品都不滿意，阿姨強(qiáng)調(diào)購(gòu)買伊利牛奶就是為了這床單。了解顧客的要求后，我立即與伊利經(jīng)銷商取得聯(lián)系，懇請(qǐng)廠家無論如何想辦法滿足顧客的要求。最后留下顧客的聯(lián)系方式和地址，幾天后準(zhǔn)時(shí)把阿姨看中的床單送到了家里。

這本是工作中應(yīng)該做到的，沒有想到通過這件小事卻和顧客結(jié)下深厚的情誼。阿姨每天購(gòu)物時(shí)都要到服務(wù)臺(tái)來看我，說上幾句暖心話，時(shí)常叮囑我要注意身體，還讓她的女兒專門從網(wǎng)上打印了一份如何預(yù)防整天做著工作對(duì)身體不利的健康資料，并親自送到服務(wù)臺(tái)。2006年傳說是無春年不吉利，流行母親為出嫁的女兒送裝滿雞蛋的紅臉盆圖吉利，阿姨得知我母親已下世時(shí)堅(jiān)持要買個(gè)送我，并說我就是她的親閨女，當(dāng)時(shí)我就哽咽的說不出話來。

這件事情使我更加理解企業(yè)理念中強(qiáng)調(diào)的只有真心付出，才有回報(bào)，也使我懂得在今后的工作中，只有做到為顧客服務(wù)時(shí)像對(duì)待自己的親人，想顧客所想，急顧客所急，我們才能更好的贏得顧客的心，為我們的品牌添彩增輝。

心得：

服務(wù)顧客案例十三

意外的結(jié)局

去年夏天的一個(gè)中午，天氣特別熱，我正在收銀臺(tái)消磁。一位老大娘氣喘吁吁地跑到收銀臺(tái)，說我上午收錢時(shí)多收了她十塊錢，因?yàn)樗I的是二十塊的衣服，當(dāng)時(shí)給了我三十塊錢，但我們中午的賬是剛好的。這時(shí)我們的經(jīng)理走過來，先讓大娘坐在空調(diào)旁休息一下，然后讓大娘的孫女和我一起到監(jiān)控室看一下監(jiān)控錄象，錄象顯示我沒有多收。這時(shí)經(jīng)理對(duì)我說：“去我辦公室拿十塊錢給大娘，想她道歉。”我當(dāng)時(shí)感到很意外，沒想到結(jié)果是這樣的。經(jīng)理說：“就算是大娘記錯(cuò)了，但主要原因還是我們唱收唱付工作沒有做好。再說天這么熱，就算是給大娘的車費(fèi)吧！”

當(dāng)我把錢遞給大娘，看著她滿意離去的時(shí)候，我真正體會(huì)到了經(jīng)理的良苦用心，也深深領(lǐng)會(huì)到了我們企業(yè)理念中“你心我心，將心比心”這句話的含義。

心得：

服務(wù)案例十四

誠(chéng)信是棵樹

以前最怕上街買東西了，怕什么？怕小販缺斤短兩，怕漫天要價(jià)，怕討價(jià)還價(jià)時(shí)一個(gè)不小心就掉里了，更怕買的東西沒有用幾天就會(huì)讓我后悔的捶胸頓足，所以身為女孩子的我卻從不喜歡逛街。那一年的冬天是我第一次走進(jìn)胖東來。當(dāng)我和朋友逛到鞋區(qū)時(shí)，我一下字就相中了一雙棕色皮鞋，簡(jiǎn)單大方，光用看就知道穿上很舒服。用手輕撫鞋面，那柔軟細(xì)膩的觸感讓我滿足得嘆了一口氣，而轉(zhuǎn)眼看到價(jià)格又讓我的手縮了回來——148元。這個(gè)價(jià)格在今天看并不算高，但對(duì)于五六年前剛出校門的我來說確是不小的數(shù)目。身邊的服務(wù)員是一位梳齊耳短發(fā)的大姐，她熱情的讓我試穿。禁不起那雙鞋的誘惑，我穿了穿那雙鞋，真的很舒服。猶豫了老半天，在同伴的鼓動(dòng)下，我終于決定買下那雙鞋，而這時(shí)那位服務(wù)員大姐卻滿懷歉意地對(duì)我說：“真不好意思，你換其他款式的好不好，這雙有點(diǎn)毛病。”“怎么了？”我忙問。“顏色有點(diǎn)不一樣，有色差。”我接過那鞋仔細(xì)看了看，左腳那只顏色的確有點(diǎn)淺，不仔細(xì)看卻不容易發(fā)現(xiàn)，心中很遺憾。但當(dāng)我抬眼看到那位服務(wù)大姐時(shí)，心里一熱脫口說：“看不出來，就它吧！”大姐去開票了。同伴說：“你傻了，那么貴，還有毛病，別要了吧！”我說：“他們這兒肯定不會(huì)亂要錢，你看服務(wù)員多實(shí)在。”結(jié)果在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，那位大姐把那雙鞋以120元賣給了我。就這樣這件事我慢慢淡忘了，但每次來許昌，卻總是先來這里轉(zhuǎn)上一圈，買點(diǎn)東西。

后來，機(jī)緣巧合，我成了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員，從一無所知到今天，從那些前輩和其他姐妹身上學(xué)到了很多：熱情、熱心、周到、耐心，以及最重要的‘誠(chéng)信’，心誠(chéng)為本，信守承諾，保證讓每一位顧客滿意，一步一步我們就是這樣走過來的。

誠(chéng)信是一棵樹，會(huì)結(jié)很多很多果實(shí)的樹，那樹上結(jié)有：朋友、成功、機(jī)會(huì)、財(cái)富等等

心得：

服務(wù)顧客案例十五

一串鑰匙

對(duì)于在超市部門的員工來說，送貨上門是很平常的事，在一次次的送貨服務(wù)中，我們贏得了良好的口碑，結(jié)識(shí)了許多新的客戶，得到了他們的信任。

記得有一次，有一位男士在我們店訂購(gòu)了一袋50斤的大米，要求送貨，我按照顧客留下的地址送了過去。到了以后給顧客打電話，他把樓下的防盜門打開，我把大米扛到六樓，幫他放好后我就往下趕。當(dāng)我走到三樓時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)一家防盜門上有一串鑰匙。“一定是這家人粗心，開門后忘了拔鑰匙，多不安全呀。”我心里想著，就按了這家的門鈴。許久，一位中年婦女開了門，看到我，很不耐煩地問：“你找誰？什么事？”當(dāng)時(shí)的我就像當(dāng)頭澆了一盆涼水，一下涼透了，低頭看看這身綠工裝后，對(duì)她說：“你好，我是胖東來的，給六樓送貨，看到你家門鑰匙沒拔，告訴你們一聲。”她聽后，忙看門，趕快拔下鑰匙，隨后很不自然的說：“謝謝！”我說：“不用謝，這是應(yīng)該的，不論是誰看到都會(huì)這么做的，歡迎你去胖東來。”

就這樣，這家人成了我們店的‘鐵桿’，她還介紹許多親朋好友光顧我們店，回想起來當(dāng)時(shí)我們并沒有做什么事，卻能讓顧客如此對(duì)我們，看來我們工作中的每一件小事，每一次能問別人著想，都會(huì)讓我們收獲很多。

心得：

服務(wù)顧客案例十六

雨夜奇遇

雖然已經(jīng)過去好幾個(gè)月，卻仍讓我非常感動(dòng)

那是26日的晚上，盤點(diǎn)結(jié)束后已經(jīng)很晚了，走出賣場(chǎng)，外面不知何時(shí)已下起了大雨。由于沒有帶雨具，只好打的回家。當(dāng)時(shí)下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手?jǐn)r車，我只好在雨中往前面走著，好不容易攔了一輛車。這時(shí)坐在副駕駛座位上的一位大哥問我：“你去哪兒？”我以為是和司機(jī)一起跑車的同伴，隨口便說：“去東大街東段。”他問：“你是生活廣場(chǎng)的吧（因?yàn)槲掖┲ぱb）？這輛車是我把的，我去服飾大樓給你大姐送雨衣，正好順路。”一聽是我們胖東來的家屬，我感到很親切，不一會(huì)兒就到大樓門口。誰知讓我感到意外的事情發(fā)生了，只見那位大哥給了司機(jī)十元錢說：“師傅不用找了，這位妹子去東大街，你把她送到就行了。”我急忙說：“那可不行，師傅快給大哥找錢。”“見外了，你們不是說胖東來是一家人嗎？”大哥說完便迅速下車消失在了大雨中，望著他雨中的身影，我的眼睛濕潤(rùn)了

心得：

服務(wù)顧客案例十七

心靈感觸

她，是一個(gè)靠開摩的來維持生計(jì)的女人

那是我在游樂園工作時(shí)發(fā)生的故事，下午剛接班，只見一位穿著極其樸素的中年婦女懷里抱著一個(gè)五六歲的小男孩兒人，孩子穿的很是干凈，眼睛不時(shí)的朝游樂園張望，我主動(dòng)說：“姐，寶寶是不是想來里面玩呀？您讓他進(jìn)來吧。”“不用，我們看看就行了？”我很疑惑，為什么呢？孩子依然用極其渴望的眼神朝里望著，我再次征求大姐的意見：“

姐，讓孩子進(jìn)來吧，我看他挺喜歡這里的。”“你們這兒真的可以進(jìn)嗎？我的孩子有點(diǎn)病，不方便，會(huì)給你們帶來麻煩的。”“哦，原來是這樣，我用真誠(chéng)地微笑對(duì)她說：“姐，你放心，看好您的孩子是我們的職責(zé)，我們會(huì)用心照顧好你的寶寶，讓他在這里會(huì)玩兒的很快樂。”她似乎有點(diǎn)不相信我所說的一切。“別的商場(chǎng)都不讓孩子進(jìn)去玩兒，他也很自卑”沒等大姐說完，我便微笑著伸出雙手接國(guó)寶寶，“來，寶寶，阿姨抱抱，跟阿姨進(jìn)去玩好嗎？”孩子原本膽怯的臉上露出天真無邪的笑容，大姐也笑了。這時(shí)我才發(fā)現(xiàn)，孩子患有小兒麻痹癥。我急忙叫來一個(gè)姐妹，并再三囑咐她：“好好照顧寶寶，他的行動(dòng)不太方便。”大姐聽了這些話，眼里充滿淚花，她激動(dòng)地說：“這孩子平時(shí)都不讓陌生人碰他，而且在家特別自閉，今天能和你們?cè)谝黄鹜妫艺娴暮芨吲d，非常感謝你們。”“不用，姐，這是我們應(yīng)該做的。”在和大姐的閑聊中，得知孩子學(xué)習(xí)一直很努力，考試總得第一名……從那以后，寶寶經(jīng)常來，而且每次都很有禮貌的問阿姨好！的確，他是一個(gè)很優(yōu)秀的孩子。

再次碰到大姐時(shí)，我總想問她孩子的病能治么？但是，話到嘴邊，卻欲言又止，我怕傷害了大姐的心。

一次回家的路上，不經(jīng)意間看到大姐了，她開者摩的，額頭上滿是汗，原來她是靠開摩的來維持生計(jì)的。

再后來，因工作需要，我調(diào)離了游樂場(chǎng)，雖然沒有再見過她們，但我相信，好人會(huì)有好報(bào)。最后，祝愿寶寶的病能夠早日康復(fù)，愿天下所有的父母親永遠(yuǎn)健康快樂！

心得：

第五篇：胖東來讀后感

胖 東 來 讀 后 感

在大商工作一年了，很多時(shí)候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的時(shí)候缺乏規(guī)劃性，通過學(xué)習(xí)胖東來給了我很多啟示，找到了自身和胖東來員工的差距，也讓我認(rèn)識(shí)到要努力提高自身素質(zhì)，做好自己分內(nèi)的事情，把自己的工作做到位，為企業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

1、提高執(zhí)行力，胖東來的工作制度很嚴(yán)格，處罰很嚴(yán)厲，在這基礎(chǔ)上的就是超強(qiáng)的執(zhí)行力，超強(qiáng)的執(zhí)行力是建立在嚴(yán)格的制度和管理上的，制度只有量化，只有嚴(yán)格執(zhí)行才會(huì)有執(zhí)行力。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的職責(zé)就是為顧客提供滿意的服務(wù)和良好的購(gòu)物環(huán)境,我們所提供的服務(wù)能盡量的保證讓顧客滿意是我們的宗旨,也是工作的基礎(chǔ)，胖東來一直把顧客當(dāng)成自己的朋友，真心實(shí)意的為顧客著想。

3、不斷學(xué)習(xí)管理方面的知識(shí)，由于沒接受過這方面的教育，會(huì)影響管理的效率，作為管理人員要不斷學(xué)習(xí)，不斷的完善自己，才能對(duì)企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。