第一篇：參觀學習胖東來感悟

參觀學習“胖東來”感悟

---狄超

我是帶著震撼和疑惑參加了為期2天的胖東來學習的。之前參觀學習了胖東來的公司領導和幾位店長為我們沒有去過的人員做了分享，照片、視頻以及個人感受，點滴的真實場景，讓我內心震撼又疑惑。直到自己參觀學習回來，那種干凈整潔、員工積極、到處充滿愛心與和諧的場景仍然在我的腦海里盤旋。然而，不僅如此，胖東來這樣一家民營企業對整個許昌市產生的深遠影響，讓我們肅然起敬。

下了飛機就感受到鄭州天氣的悶熱，坐上去往許昌的汽車，天氣立刻風云變換，山雨欲來。到達目的地，我們放下行李直奔胖東來時代廣場，住所到胖東來時代廣場步行幾分鐘的路，很近，遠遠的就能望見。

胖東來時代廣場外廣場很大，保安在有序的指揮停車，大屏幕放著足球比賽，三三兩兩的人坐在廣場的休息椅上愜意的看著比賽，閑聊著。太干凈了！紅色方磚一塵不染，有一位保潔員不停的在巡視，一旦發現垃圾立刻清理，甚至路人不小心掉在地上的煙灰也不放過。垃圾桶上為顧客吸煙放置的不銹鋼煙灰缸里，一汪清水，光可照人，人造大理石做成的休息椅被擦的干干凈凈，你不必擔心會弄臟衣服。一個廣場人家都能做到這個程度啊，胖東來，我沒白來！這個時候，天空淅淅瀝瀝下起小雨，我們一行人參觀完門口胖東來的“經營理念”進入了商場。

好涼爽！商場內的涼爽與戶外的悶熱形成了鮮明的對比。你會詫異門口掛著的棕色棉門簾，將悶熱的空氣隔離在戶外。商場大廳是一排排休息椅，上面坐滿了休息的顧客，有位超市的員工在為顧客免費發放塑料袋，熙熙攘攘的人群，一切都顯得那么和諧。超市在一層，我們稍作觀察，直奔超市入口。入口站著一位年輕的小伙子，穿著白色的襯衫和黑色西褲，面帶微笑，與我們明亮的保安服裝給人的感受形成了鮮明的對比。不銹鋼護欄隔離開來的入口和未購物通道，不寬敞但暖人內心。也許許昌人已經習以為常了吧，但作為一名超市人，這樣的為顧客著想，我真的自愧不如，小小的一處細節，有著大大的愛！

入口右側是生鮮區。首先是水果，此時此刻此情此景，你會會心一笑。不錯，作為顧客，這就是你想要的水果，作為超市人，這就是你想要的陳列與質量！蔬菜區，新鮮的葉菜散發著生機，撥弄著你的購買欲望，員工不停的整理，不停的清掃，有條不紊，顯示著胖東來卓越的管理能力。

主食、熟食、鮮肉、水產海鮮等等整個生鮮在我們看來最難管理的地方，在胖東來這里干凈、整潔、新鮮。每一處細節的衛生，在這里都有執行，員工自動自發的在工作，看不到閑下來的時候。

我負責家居與文體文教的陳列拍照，胖東來在商品選擇、道具使用都有很深的功夫，這個也是我們在拓展新店可以借鑒和改進的地方。我們連續參觀了胖東來時代廣場的商場、煙酒、藥店、售后維修、書城、以及胖東來生活廣場，從胖東來企業文化宣講的到實際賣場看到的點滴細節，無一不透露著這個企業對顧客的重視程度。“愛在胖東來”這個五個字真的是完美的詮釋。

在參觀學習過程中，我也與好幾位胖東來的員工一起聊天，員工那種發自內心的對企業的愛，正是胖東來企業對員工的愛的完美回饋，一切都在一個良性循環的過程里，達到這樣的一個狀態，可想而知胖東來付出的艱辛。

震撼依舊震撼著，疑惑逐漸清晰。胖東來企業的今天必不是一蹴而就，有正確的目標并堅持，循序漸進，才會成就這輝煌。我們企業的今天也付出了10年的艱辛，但我們的路仍然很長，需要改進的地方仍然很多，有方向，有決心，能堅持，從我做起，提高思想高度，關愛他人，我們所羨慕的他人輝煌，必將屬于我們自己。

2013-6-14

第二篇：胖東來企業文化

胖東來企業文化

企業文化： 公平自由 快樂 博愛

企業精神： 樂觀 正義 勇敢 節制 感恩 舍得

企業目標:優秀的細節管理

企業團隊： 樂觀的 健康的 專業的企業使命： 豐富的商品合理的價格

溫馨的環境完善的服務

企業愿景： 創造財富 播撒文明 分享快樂

第三篇：胖東來案例

榜樣的力量

講 述 身 邊 的 故 事

—— 關于河南胖東來商業發展中發生的服務案例

胖東來是誰？

胖東來商貿是河南一家成功的商業企業，07年銷售總額達到30多個億，是國內第一家商業聯采的會員。通過公司董事長一行、總經理和相關人員的參觀考察后，得出一個結論，就是胖東來代表著民族商業的希望和未來。

成功有成功的道理，在塑造胖東來品牌的過程中，發生著許許多多感動的人和事，這些許多感動的故事升華和鑄造了胖東來的品牌。在他所在的地區，顧客口碑婦孺皆知，深入人心。在他所在賣場里，員工激情自我，豪情萬丈······

“當企業利益和顧客利益發生矛盾時，以顧客利益為先；當企業利益和員工利益發生矛盾時，以員工利益為先”

也許這就是其成功的真諦。

我們有幸獲得其服務顧客的一本案例真跡，并從中擇抄了20篇來讓我們來共同學習和思考，我們應該怎樣去服務顧客，去創造價值和感動；

顧客是我們的衣食父母。其實，在家家利的發展過程中，也涌現出一批服務顧客的感動事例，在學習胖東來的服務案例過程當中，也讓我們一起去努力、踐行公司的文化價值觀，去倡導和打造一個真正以顧客為中心、以員工為中心的企業氛圍和環境！

2008-4-30

前言

在胖東來的發展過程中

發生了許許多多令人鼓舞的故事 這些故事平凡樸實令我們感動 難以忘懷

在這些感動中

涌現出一批優秀的胖東來人 他們用自己的主人翁行為

鑄就著一個輝煌的中國商業品牌——胖東來 他們

用自己的青春、激情、夢想、汗水 在商業舞臺上為許多人帶去快樂與精彩 濃厚的企業文化

在每個顧客中無處不在 親情、友情、愛情、真情 匯集成海傳遞真愛

今天讓我們用這種特殊的方式 記錄那一幕幕精彩的瞬間 分享感恩于文明

讓商業為更多人帶去快樂 攜手把愛撒向人間

當您看每篇故事的時候您會發現 這些故事都未經修飾和加工 這是因為

這些故事都是我們員工的親身經歷

服務案例一：

千里之外的感動

“太意外了，我真的不敢相信你們會跑到陽泉來。”她激動地說，“我真的不敢相信你們這么重視，為了一瓶小小的香水跑了這么遠的路。”

這個女孩兒叫郭芳，家住山西省陽泉市，7月4日和朋友一起到許昌，在生活廣場買了一瓶香水，第二天到家后因為辦事送給一個要好的朋友，可當朋友打開盒子時卻發現瓶子是空的，讓她非常尷尬也非常氣憤。在胖東來包裝袋上發現電話號碼后，立即撥通投訴電話反映問題。

7月5日晚客服部接到投訴電話后，立即向顧客道歉，完全按照公司的理念處理，千方百計讓每位顧客滿意，不折不扣地兌現我們的承諾，并按照公司規定，賠償顧客500元錢。公司于總得知后，說不論哪一位顧客，不論有多遠，我們都要給她送去，哪怕是美國我們也要想辦法給她送去，堅決不能讓顧客失望，并安排專車登門道歉，7月6日早上5點，我們帶著于總的囑托和胖東來的真誠出發了。

經過8個多小時的路程，當我們把鮮花和禮物送給她并真誠道歉時，女孩激動得落淚了。她的家人和朋友都很吃驚，不相信會有這樣的“傻子”。女孩的家人說：“真想不到一件小小的客訴卻引起了你們公司這么大的重視，我們全家不知該說什么好。”最后他們說什么也不收這500元賠償金。我們說：“你們一定要收下，這不僅是我們公司的規定，更感謝你給我們提出了寶貴建議，因為我們工作的失誤，讓你受了不少委屈，感謝你給我們改正的機會，讓我們不斷進步。無論顧客是誰我們都會這樣做的，我們相信任何一家企業都會這樣做的。”郭芳說：“你們的誠信太讓我感動了，相信你們的企業一定會做得越來越好。”她迅速打電話告訴她的其他朋友這件事情，說她很感動，并盛情挽留我們在她家吃午飯，我們婉言謝絕了。她還希望我們到她們山西開店，因為她們那里超市有很多東西買不到，價格也貴，買東西時一個袋子就要3毛錢，如果我們去開店，她第一個就來報名。看到女孩滿意的笑臉，我們的心里涌起一陣陣感動，更感到一份沉甸甸的責任……付出其實是一種快樂，舍得其實是一種美德，讓我們共同努力，讓商業為更多人帶來快樂！

討論學習：

1、誠信不是一句口號，而是一種實際行動。對于顧客的的問題要及時的解決，不折不扣的完成。不管這個顧客離你有多遠。

2、對于顧客反應的問題要認真的對待。就像我處理門店的投訴一樣，要急時的給予解決。這樣才能取的別人的信任。其實解決門店的問題本身就是自已的工作職責。只要將本職工作做好，將工作做到位，一切問題也就解決了。

3、不要放棄任何一個顧客資源。

服務案例二：

馬桶大戰

要想把服務做好，我覺得最重要的一點就是保持良好的心態，有了良好的心態，很多問題都能輕松解決。就像那次在衛生間發生的馬桶大戰，就讓我感悟了許多。

有一天下午，我去上廁所，走到洗手間門口就看有一個大哥急得滿頭大汗從里面跑出來。我急忙詢問，得知他是外地人，開車來新鄉，剛才上廁所，一不小心車鑰匙掉到了馬桶里。他有急事現在要回去，車鑰匙拿不出來可怎么辦？我一聽趕緊跑到保潔室找工具（因為馬桶不敢用清水沖洗怕鑰匙被再次沖走），找來一根小鐵絲后，我跑到廁所，對著馬桶開始大戰。我用盡許多辦法還是看不見那把鑰匙，我又找來一個皮搋子，弄了半天還是沒有反應。看著顧客急得滿頭大汗的樣子，我一閉眼，把手伸進了“帶黃的馬桶”。幸好我的手細，費了半天勁，手臂上的皮都磨爛了，終于在最深處摸到了鑰匙，我用清水把鑰匙沖洗干凈后，用紙包上交給了大哥。大哥見我把手伸進馬桶，當時就呆住了，最后大哥緊緊地握著我的手說：“太謝謝你了，我還從沒見過像你這樣敬業的人！”我說：“沒什么，誰碰到這樣的情況都會這樣做的。您不是趕時間嗎？別說了，快走吧！”“謝謝！下次我來新鄉一定還來胖東來，再見！”

事情真的很平常，當我們把顧客當成自己家人的時候，當我們家里出現這種情況的時候，相信每個人都會這樣盡心去做的。因為顧客就是我們的親人，胖東來就是顧客的家，為自己家人做這樣的事，又有什么不應該的呢！

討論學習：

1、這個故事真的讓我很感動。記的上次喂我奶奶吃飯時，她也是拉在了床上，做為她的孫女，我應該義不容辭的幫助她清理了，但我還是猶豫了一下。而我六叔卻做到了。我想，胖東來的員工如果不是把顧客當成是自已的親人，是不會這樣做的。

服務案例三

意想不到的結果

那是前幾天發生的事情了，上午11點左右，一位大姐來到煙酒柜臺，很焦急地說：“剛才來店里給孩子買奶粉，回家后，發現兩張新買的價值150元的手機充值卡不見了，看能不能幫忙找找。”

聽了大姐的話，煙柜員工陳光領這大姐在賣場里里外外找了個遍，問了所有的員工，還是沒有找到，便將情況告訴了店長。店長說：“先到煙柜拿150塊錢給大姐，天這么熱，孩子還在家等著，讓大姐趕快回家。”大姐急忙說：“那怎么能行，都怪我自己不小心，怎么能讓你們拿錢呢！”店長說：“你到我們胖東來購物，就是對我們最大的信任，無論遇到什么情況，我們都會保證讓您滿意！”

顧客非常感激的走了，店長的話也給我們上了生動的一課：怎樣做到讓顧客滿意？怎樣體現我們的親情？千萬別忘了舍得！

心得：

服務案例四

四兩蕎麥面

我是許昌縣一高的一位教師，平時忙于教學，很少光顧商場，不想近日為了購買為母親配藥所需的4兩蕎麥面，跑了不少門市部，也真正感動了一次。

7月12日上午，天下著雨，就為這4兩蕎麥面，我不得不頂風冒雨，尋尋覓覓，幾乎跑遍了許昌市大街小巷的所有糧油店（現在農村也很少種蕎麥），可店主不是說沒有了，就是覺的太少，不值得費那事。時至中午，幾乎絕望的我路過火車站附近的胖東來量販，便抱著試試看的念頭直奔糧油經營處，一問也沒有，我一下子像泄氣的皮球，腿也變的沉重起來。

待我說明急于購買這4兩蕎麥面的用途后，不想問題也就有了轉機。營業員熱情地說：“這里有意見簿，請你寫上去。”我急忙說：“我不是給你們提什么意見，而是想請你們給幫個忙。”不想營業員笑容可掬地說：“你寫上就可以了。”我遲疑了一下，心想不少店家的意見簿形同虛設，就又直截了當的問：“這意見簿有人看？”營業員好象看出了我的心思，笑著解釋到：“我們領導每天看，對所有問題都要認真處理。”說到這般地步，我也就心存僥幸地寫下了我的姓名和電話號碼，至于蕎麥面的用量，我不好意思寫4兩，而是寫成了1斤。

回到家后，我和先前一樣依然對此事不抱什么希望。然而就在第二天下午5時許，胖東來量販的電話來了，問清了我家的詳細地址。大約6時許，兩位男同志匆匆趕到我家送來了我“踏破鐵鞋無覓處”的一袋蕎麥面。我立刻感動得不知說什么好，只是忙著切瓜倒茶，但被兩位同志婉言謝絕。我看他們執意馬上要走，就慌忙付錢，可他們就是不要，只是說：“大娘有病，這是我們應該做的，一點蕎麥面用不著付錢了。還需要啥盡管說，我們能幫忙的一定幫你！”說完就匆匆走了，目送他們的身影，我含著眼淚掂量了一下那袋蕎麥面，感到遠眼遠不止1近，用秤一稱，4斤，心得：

服務案例五

一元錢的感謝信

胖東來五一超市負責同志。

您好！我是一個小學生的家長，對于貴店煙酒柜兩名樂于助人的員工深表謝意！

事情是這樣的：前幾天，小兒放學后，因遺失隨身攜帶的一元錢無法乘車回家，電話又打不通，幸而貴店兩名不愿意留下姓名的好心員工給予小兒以熱心相助，方使小兒準時回家。一元錢，或許在許多人看來是小之又小且微不足道的，但它譜寫出了社會和諧的音符，也折射出了胖東來人樂于助人的精神風貌。也正是這一元錢的小事給小兒上了一堂深刻的人生哲理課，叫他從小懂得在別人處于困境需要幫助時，一定要毫不猶豫地盡自己所能，給予幫助和溫暖！他或許會因此而變得更加懂事，對待他人也更加熱情、友好，千萬不要小看這一元錢！

再次深深感謝胖東來，感謝兩位好心員工，你們不僅給小兒上了一堂課，也為我上了一堂課。在人與人之間的冷漠隔閡逐漸代替熱情友善的今天，這種精神多么可貴！人與人之間缺少的正是這種互幫互助的和諧與美好！感謝兩位，同時也感謝貴公司，只有優秀的公司、團隊，才會有這么優秀善良的員工！

學生家長：安萬周 2006年4月9日

心得：

服務案例六

班長教我怎么做

一件看似非常普通的小事，卻讓我懂得了怎樣用真心去對待顧客。

中午正直吃飯的高峰期，像平時一樣，顧客們排起了長隊買飯。只見一位中年男子從長隊中走出，剛把端出來的熱干面放在南邊的桌子上，可不知怎的，只聽“砰”的一聲，這碗還沒來得及吃一口的飯已經灑了一地。周圍的眼神也在剎那間齊刷刷的轉向了他，尷尬的他此時也不知道如何去應對這一場面。這時我們的班長走了過來，面帶微笑地說：“哥，沒事吧，讓我們再給您做一份！”班長邊說邊把餐巾紙遞給了這位大哥，又迅速清理了地上的飯菜，不到兩分鐘的時間，一份熱乎乎的熱干面就端到了顧客的面前，一時間，顧客也不曉得該說些什么，只是憨憨地笑著說：“謝謝，謝謝”周圍人的眼光從中年男子身上轉到了我們班長身上，那目光中有肯定，有稱贊。

之后回想當時的一幕，我明白了該用怎樣的方法去對待類似情況的出現。雖然我們小吃區不象服裝區一樣，衣服不要了可以退，但是店長也給我們說過：“如果顧客對我們做的飯不滿意，哪怕是剛做好的，不想吃也可以退。”而今天，我們的班長做到了，他不僅做到了讓顧客滿意，還給我們樹立了榜樣。

是呀，就是通過這樣一件普普通通的小事，讓那么多的顧客看到了我們胖東來的服務是怎么樣做的，不但讓顧客滿意，更要讓顧客感動！

心得：

服務顧客案例七

疏忽的標價簽

有一次，一位顧客到我們店購買鷹牌花旗參，原價136元/提（一提兩盒），而我們標價簽上標的是68元一盒，顧客付帳時發現是136元，就問：“你們明明標的是68元，為什么收136元？”營業員解釋：“您買的是一提，這一提里有兩盒，上面標的是一盒的價格。”顧客對此很不滿意。后來店長處理這件事時，發現標價簽在規格和單位上沒有注明，最后按68元一提賣給了顧客。

從這件事可以看出，我們在細節方面做的還很不到位，由于平時工作中的疏忽和不認真，會讓顧客產生很多誤解，也給我們帶來一些不必要的損失，所以標價簽書寫一定要規范、統一，必須做到一物一簽、物簽相符。這些都是我們日常工作中應該予以關注的問題。

心得：

顧客服務案例八

斷貨之后

在店里上班，我幾乎每天都能看到一張熟悉的面孔，熱情地向我微笑、打招呼，那是一未和藹可親的大叔。

與大叔相識是在2004年7月的一天，那時我在食品區工作。那天中午我剛接班就發現一位顧客在尋找什么商品。我急忙上前詢問，大叔說想要那種酒鬼牌花生米，我趕快向大叔道歉：“不好意思，這種商品暫時斷貨，要不我幫您再選別的花生米，口味也挺好的。”大叔說：“算了，我就喜歡吃這種。”看著大叔失望的表情，我在心里告訴自己一定不能讓他失望，我請他留下電話號碼，答應和別的店聯系一下，調貨過來。

向兄弟門店打電話詢問，結果都沒有，供應部說廠家暫時缺貨，這可怎么辦呢？這時我給一個好朋友打電話，請他到市區的其他超市購買一些酒鬼花生米，盡快送到店里。朋友在去了許多家超市之后，終于買到了，我急忙打電話告之大叔，當他拿到花生米時，激動得不知說什么好，雖然購買的價格高于店里的售價，但到了收銀臺，我們還是按店里的原價賣給了他。從此以后，大叔成了我們店的老顧客。

“真心付出，竭盡全力”，只要用心，我們就能找到解決問題的辦法，關鍵在于我們在工作中能否把顧客真正放在心里！

心得：

顧客服務案例九

小山村的故事

記得是去年冬天的一個下午，天下著雪，我和司機吳朝陽到一個非常偏僻的小山村送洗衣機。因為這位顧客是他們村第一個來我們電器買東西的人，我們也是第一次到這個村送貨，幾經周折一位憨厚的大姐接住了我們。在她家調試后發現洗衣機有點小毛病，我們決定明天再送一臺新的來。這位大姐說：“要是毛病不大就湊合著用吧，因為我們這里路又遠又不好走，天還下雪。”我們說：“那不行，我們的承諾是讓每一位顧客滿意，既然您買了我們的商品就是對胖東來的信任。”大姐說：“那好吧，你們明天下午再來，因為上午我要給女兒看病。”當我們走的時候，大姐把兩盒煙放到車里，我們不要她就不讓我們走，實在沒辦法我們決定先收下明天再說。第二天，我們順便給她女兒買了些水果，在調試洗衣機時把兩盒煙放到洗衣機里。我們離開后給她打了個電話說煙放在洗衣機里了，我們有規定不能收。大姐激動地說：“我要告訴我們全村的人，以后都去你們胖東來買東西！”

從那件事以后，我們去那個村送貨的次數多了起來。

心得：

服務案例十

信任的感動

進胖東來將近一年了，許多事情讓我感慨萬千。顧客的一言一行中都透露出了對胖東來的信任。在如今人們自我保護意識越來越強的社會中，這份信任是如此艱難，如此珍貴。

就說說最近發生的一件事情吧！我們勞動店員工上廁所要到路邊巷子里的公廁。這天，我們服裝區售后服務部的麗麗姐急匆匆地直奔說遠不遠、說近不近的‘衛生間’而去。剛走到門口還沒有來得及抬腳往里邁，突然，胳膊被人扯住了，麗麗姐回頭一看，只見一位白發蒼蒼的老大娘，懷里抱著一個不滿周歲的“小寶寶”，滿臉通紅的對麗麗說了一句“總算找到可靠的人了”，說完就把寶寶往麗麗懷里送，等麗麗反應過來時，懷里已經多了一個小女孩，而那位老大娘已‘沖’進里廁所。麗麗望著懷里正對她撲閃著大眼睛、一臉笑容的小女孩，心中一片迷茫。不過，一切問題都在那位大娘‘從容不迫’地從廁所出來后，有了答案。只見那個老大娘笑瞇瞇地從麗麗手中接過孩子，對麗麗說：“閨女啊！剛才可真多虧你了，不然我這么大年紀的人，非要在這兒出丑不可！這小家伙不會走，不會站的，我又急著上廁所，來來往往的這么多人，我給誰都不放心，都不可靠。”“那你還敢讓我抱著？不怕我給你抱走？”麗麗問到。“不怕，我看見你穿這胖東來的制服啊！雖然這年頭壞人挺多的，可俺相信，只要是胖東來的人肯定沒有問題，不管是人品還是賣東西，俺就是相信你們！”

麗麗姐當時覺得心里暖暖的，一種自豪感油然而生。回來后，麗麗姐一邊對我們敘述這件事，一邊不停地自言自語：“做胖東來，真好！”

心得：

服務案例十一

“一毛錢”讓我們的服務不一樣了

“妮，你看要不先把我剛買的香皂退了吧！”一位憨厚老實的農村阿姨一臉窘態地把一塊索芙特香皂遞到我的桌子上。“阿姨，不想要，我可以給你退了，沒事，別不好意思，不滿意就退貨是我們的服務宗旨。”我笑著給阿姨辦理了退貨，閑聊中得知阿姨今兒來進城帶的錢少，在店里看見香皂時，才想起家里沒有了，就捎塊回去。可到公交車上買票時，發現口袋里只剩九毛錢了，差一毛錢，給售票員攆了下來，真丟人。活了大半輩子了，因為這一毛錢。丟了老臉，只好回來退香皂了

當了解阿姨的退貨原因和當時的心態后，我忙拿出一塊錢，連同那塊香皂一并遞到阿姨手中，說：“姨，香皂您還留著用，這車票錢我幫您。”可是，阿姨好象很出乎意料地盯著我看了還一會兒，才驚訝地說：“這樣啊，那你給我一毛錢都中了”阿姨激動地接過一塊錢后，堅持把手中的九毛錢給我，并喃喃自語：“中，胖東來人真中，服務真好，跟別人服務就是不一樣”聽著阿姨的由衷夸贊，我打心眼里高興、自豪。臨走時，阿姨滿臉堆笑地對我說：“妮，就沖你今兒給我幫這一毛錢的忙，以后，俺家就是缺個油鹽醬醋，我也來胖東來買。”

其實，‘一毛錢’對于我們來說太微不足道了，可是今天付出這小小的一毛錢，卻贏得了阿姨對我們胖東來的信任和夸獎，讓我們的親情服務也體現得如此美麗

細細斟酌，在我們的日常工作中，在為顧客做服務時，只要我們付出一份親情，加上我們十分的真誠，用良好的心態去對待他們，相信我們的服務會被每一位顧客所認可和贊賞，我們胖東來的“特色服務”會推動所有服務行業的提升，只要我們兄弟姐妹用心去做。

心得：

服務案例十二

親情互動

事情發生在我剛調到服務臺沒多久，距今已3年多了，但每當想起此事，仿佛發生在昨天，時刻激勵著我對工作的熱情，為顧客服務時發自內心地真誠、親切。

當時我正值班，一位五六十歲的阿姨提著一箱伊利牛奶到服務臺投訴，經詢問得知伊利牛奶累計購買送贈品活動，顧客買的牛奶已經達到送床單的標準，而廠家的床單已全部送完（廣告上面印有“數量有限送完為止”）。送別的贈品都不滿意，阿姨強調購買伊利牛奶就是為了這床單。了解顧客的要求后，我立即與伊利經銷商取得聯系，懇請廠家無論如何想辦法滿足顧客的要求。最后留下顧客的聯系方式和地址，幾天后準時把阿姨看中的床單送到了家里。

這本是工作中應該做到的，沒有想到通過這件小事卻和顧客結下深厚的情誼。阿姨每天購物時都要到服務臺來看我，說上幾句暖心話，時常叮囑我要注意身體，還讓她的女兒專門從網上打印了一份如何預防整天做著工作對身體不利的健康資料，并親自送到服務臺。2006年傳說是無春年不吉利，流行母親為出嫁的女兒送裝滿雞蛋的紅臉盆圖吉利，阿姨得知我母親已下世時堅持要買個送我，并說我就是她的親閨女，當時我就哽咽的說不出話來。

這件事情使我更加理解企業理念中強調的只有真心付出，才有回報，也使我懂得在今后的工作中，只有做到為顧客服務時像對待自己的親人，想顧客所想，急顧客所急，我們才能更好的贏得顧客的心，為我們的品牌添彩增輝。

心得：

服務顧客案例十三

意外的結局

去年夏天的一個中午，天氣特別熱，我正在收銀臺消磁。一位老大娘氣喘吁吁地跑到收銀臺，說我上午收錢時多收了她十塊錢，因為她買的是二十塊的衣服，當時給了我三十塊錢，但我們中午的賬是剛好的。這時我們的經理走過來，先讓大娘坐在空調旁休息一下，然后讓大娘的孫女和我一起到監控室看一下監控錄象，錄象顯示我沒有多收。這時經理對我說：“去我辦公室拿十塊錢給大娘，想她道歉。”我當時感到很意外，沒想到結果是這樣的。經理說：“就算是大娘記錯了，但主要原因還是我們唱收唱付工作沒有做好。再說天這么熱，就算是給大娘的車費吧！”

當我把錢遞給大娘，看著她滿意離去的時候，我真正體會到了經理的良苦用心，也深深領會到了我們企業理念中“你心我心，將心比心”這句話的含義。

心得：

服務案例十四

誠信是棵樹

以前最怕上街買東西了，怕什么？怕小販缺斤短兩，怕漫天要價，怕討價還價時一個不小心就掉里了，更怕買的東西沒有用幾天就會讓我后悔的捶胸頓足，所以身為女孩子的我卻從不喜歡逛街。那一年的冬天是我第一次走進胖東來。當我和朋友逛到鞋區時，我一下字就相中了一雙棕色皮鞋，簡單大方，光用看就知道穿上很舒服。用手輕撫鞋面，那柔軟細膩的觸感讓我滿足得嘆了一口氣，而轉眼看到價格又讓我的手縮了回來——148元。這個價格在今天看并不算高，但對于五六年前剛出校門的我來說確是不小的數目。身邊的服務員是一位梳齊耳短發的大姐，她熱情的讓我試穿。禁不起那雙鞋的誘惑，我穿了穿那雙鞋，真的很舒服。猶豫了老半天，在同伴的鼓動下，我終于決定買下那雙鞋，而這時那位服務員大姐卻滿懷歉意地對我說：“真不好意思，你換其他款式的好不好，這雙有點毛病。”“怎么了？”我忙問。“顏色有點不一樣，有色差。”我接過那鞋仔細看了看，左腳那只顏色的確有點淺，不仔細看卻不容易發現，心中很遺憾。但當我抬眼看到那位服務大姐時，心里一熱脫口說：“看不出來，就它吧！”大姐去開票了。同伴說：“你傻了，那么貴，還有毛病，別要了吧！”我說：“他們這兒肯定不會亂要錢，你看服務員多實在。”結果在請示領導后，那位大姐把那雙鞋以120元賣給了我。就這樣這件事我慢慢淡忘了，但每次來許昌，卻總是先來這里轉上一圈，買點東西。

后來，機緣巧合，我成了這個團隊的一員，從一無所知到今天，從那些前輩和其他姐妹身上學到了很多：熱情、熱心、周到、耐心，以及最重要的‘誠信’，心誠為本，信守承諾，保證讓每一位顧客滿意，一步一步我們就是這樣走過來的。

誠信是一棵樹，會結很多很多果實的樹，那樹上結有：朋友、成功、機會、財富等等

心得：

服務顧客案例十五

一串鑰匙

對于在超市部門的員工來說，送貨上門是很平常的事，在一次次的送貨服務中，我們贏得了良好的口碑，結識了許多新的客戶，得到了他們的信任。

記得有一次，有一位男士在我們店訂購了一袋50斤的大米，要求送貨，我按照顧客留下的地址送了過去。到了以后給顧客打電話，他把樓下的防盜門打開，我把大米扛到六樓，幫他放好后我就往下趕。當我走到三樓時，忽然發現一家防盜門上有一串鑰匙。“一定是這家人粗心，開門后忘了拔鑰匙，多不安全呀。”我心里想著，就按了這家的門鈴。許久，一位中年婦女開了門，看到我，很不耐煩地問：“你找誰？什么事？”當時的我就像當頭澆了一盆涼水，一下涼透了，低頭看看這身綠工裝后，對她說：“你好，我是胖東來的，給六樓送貨，看到你家門鑰匙沒拔，告訴你們一聲。”她聽后，忙看門，趕快拔下鑰匙，隨后很不自然的說：“謝謝！”我說：“不用謝，這是應該的，不論是誰看到都會這么做的，歡迎你去胖東來。”

就這樣，這家人成了我們店的‘鐵桿’，她還介紹許多親朋好友光顧我們店，回想起來當時我們并沒有做什么事，卻能讓顧客如此對我們，看來我們工作中的每一件小事，每一次能問別人著想，都會讓我們收獲很多。

心得：

服務顧客案例十六

雨夜奇遇

雖然已經過去好幾個月，卻仍讓我非常感動

那是26日的晚上，盤點結束后已經很晚了，走出賣場，外面不知何時已下起了大雨。由于沒有帶雨具，只好打的回家。當時下班的兄弟姐妹很多，大家都慌忙招手攔車，我只好在雨中往前面走著，好不容易攔了一輛車。這時坐在副駕駛座位上的一位大哥問我：“你去哪兒？”我以為是和司機一起跑車的同伴，隨口便說：“去東大街東段。”他問：“你是生活廣場的吧（因為我穿著工裝）？這輛車是我把的，我去服飾大樓給你大姐送雨衣，正好順路。”一聽是我們胖東來的家屬，我感到很親切，不一會兒就到大樓門口。誰知讓我感到意外的事情發生了，只見那位大哥給了司機十元錢說：“師傅不用找了，這位妹子去東大街，你把她送到就行了。”我急忙說：“那可不行，師傅快給大哥找錢。”“見外了，你們不是說胖東來是一家人嗎？”大哥說完便迅速下車消失在了大雨中，望著他雨中的身影，我的眼睛濕潤了

心得：

服務顧客案例十七

心靈感觸

她，是一個靠開摩的來維持生計的女人

那是我在游樂園工作時發生的故事，下午剛接班，只見一位穿著極其樸素的中年婦女懷里抱著一個五六歲的小男孩兒人，孩子穿的很是干凈，眼睛不時的朝游樂園張望，我主動說：“姐，寶寶是不是想來里面玩呀？您讓他進來吧。”“不用，我們看看就行了？”我很疑惑，為什么呢？孩子依然用極其渴望的眼神朝里望著，我再次征求大姐的意見：“

姐，讓孩子進來吧，我看他挺喜歡這里的。”“你們這兒真的可以進嗎？我的孩子有點病，不方便，會給你們帶來麻煩的。”“哦，原來是這樣，我用真誠地微笑對她說：“姐，你放心，看好您的孩子是我們的職責，我們會用心照顧好你的寶寶，讓他在這里會玩兒的很快樂。”她似乎有點不相信我所說的一切。“別的商場都不讓孩子進去玩兒，他也很自卑”沒等大姐說完，我便微笑著伸出雙手接國寶寶，“來，寶寶，阿姨抱抱，跟阿姨進去玩好嗎？”孩子原本膽怯的臉上露出天真無邪的笑容，大姐也笑了。這時我才發現，孩子患有小兒麻痹癥。我急忙叫來一個姐妹，并再三囑咐她：“好好照顧寶寶，他的行動不太方便。”大姐聽了這些話，眼里充滿淚花，她激動地說：“這孩子平時都不讓陌生人碰他，而且在家特別自閉，今天能和你們在一起玩，我真的很高興，非常感謝你們。”“不用，姐，這是我們應該做的。”在和大姐的閑聊中，得知孩子學習一直很努力，考試總得第一名……從那以后，寶寶經常來，而且每次都很有禮貌的問阿姨好！的確，他是一個很優秀的孩子。

再次碰到大姐時，我總想問她孩子的病能治么？但是，話到嘴邊，卻欲言又止，我怕傷害了大姐的心。

一次回家的路上，不經意間看到大姐了，她開者摩的，額頭上滿是汗，原來她是靠開摩的來維持生計的。

再后來，因工作需要，我調離了游樂場，雖然沒有再見過她們，但我相信，好人會有好報。最后，祝愿寶寶的病能夠早日康復，愿天下所有的父母親永遠健康快樂！

心得：

第四篇：胖東來讀后感

胖 東 來 讀 后 感

在大商工作一年了，很多時候都是想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，而且在做事的時候缺乏規劃性，通過學習胖東來給了我很多啟示，找到了自身和胖東來員工的差距，也讓我認識到要努力提高自身素質，做好自己分內的事情，把自己的工作做到位，為企業發展做出自己的貢獻。

1、提高執行力，胖東來的工作制度很嚴格，處罰很嚴厲，在這基礎上的就是超強的執行力，超強的執行力是建立在嚴格的制度和管理上的，制度只有量化，只有嚴格執行才會有執行力。

2、優質服務，我們的職責就是為顧客提供滿意的服務和良好的購物環境,我們所提供的服務能盡量的保證讓顧客滿意是我們的宗旨,也是工作的基礎，胖東來一直把顧客當成自己的朋友，真心實意的為顧客著想。

3、不斷學習管理方面的知識，由于沒接受過這方面的教育，會影響管理的效率，作為管理人員要不斷學習，不斷的完善自己，才能對企業的發展做出貢獻。

第五篇：學習胖東來企業文化體會

學習胖東來企業文化體會

侯金龍

盡管胖東來就在身邊，很多熟人也在胖東來上班或工作過，但仔細探求胖東來的成長歷程，我還是感到這次書店安排的學習胖東來活動很及時，也很有必要。通過學習胖東來，我找到了自身和胖東來員工的差異，也看到了企業發展的潛在動力。這次學習給了我很多啟示，也堅定了我的信心。就是要努力提高自身素質，做好自己分內的事情，把自己的工作做到位，改變自己，影響他人，為書店的發展做出自己的貢獻。

胖東來就在書店東側的望月樓起家，說心里話，胖東來發展到今天這個局面很多人事先是沒有想到的，因為胖東來起家就是一個望月樓的小店，但是在于東來的帶領下，胖東來從原來做煙酒小店到做量販超市，從做服裝到電器，從醫藥、珠寶、茶葉到電影、電玩、餐飲。我曾向熟悉于東來的人探求過于東來對成功的定義，于東來對成功定義很簡單，他感覺真正的成功是每一天讓自己過得充實很有意義，沒有白白浪費，做任何事情是因為喜歡才去做，而不是因為表現自己而去做的。而且在做生意時，一定要有這種利他之心，把別人的利益放在首位，關愛之心，慈悲之心，用善良加上勤奮去做事，結果就會越來越好，用自己的愛與真誠去帶動企業的發展。

于東來是這樣想的，也是這樣做的。想想看，在書店工作十幾年了，很多時候都是考慮自己太多，而忽視了讀者的利益，很多時候想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，有時候是在做面子活，沒

有俯下身子去踏踏實實做事。而且在做事的時候缺乏很好的規劃，沒有遠期目標，近期目標也不明晰。這樣做的結果就是自己做事缺乏計劃性，人生沒有清晰的目標。

而胖東來一直非常注重企業規劃，每一步走過的路都是按照設定的目標一步一步去做的。使企業逐步向透明化的方向發展，和其他零售企業不一樣，胖東來的員工流失率較低，除了較高的薪酬外，胖東來很關注員工的精神狀態，他的培訓體系很有意思，不請外來的老師，讓自身的業務骨干當培訓師，在胖東來內部形成了業務上必學趕超的良好局面，而且胖東來非常重視一些細節，比如上下班騎摩托車要戴安全帽，感冒了要戴口罩，不隨地吐痰和亂扔垃圾，他要求員工從基礎做起，這種好習慣一旦養成，員工就會把好的習慣帶到賣場，每位員工用心投入工作，工作效率不斷提升，為顧客想的更多，顧客就會支持你，企業效益就會越來越好。

在胖東來，給我印象最深刻的是溫馨干凈的環境和親情細致的服務，說心里話，胖東來的商品很多價格不是最低的，但服務是最好的，在于東來看來，一個賣場環境要整潔，商品功能要全，并且質量好、新鮮，價格還合理，只有這樣企業才會有好的結果。如果一味追求低價劣質去做商品或者賠錢做生意那不是在推動商業的發展，而是在損害商業的本質，低價競爭最終會走到死亡。

現在看看購書中心一樓實行會員打折，恢復原先折扣的措施，在購書中心及圖書市場部等相關科室的努力下，一樓的圖書銷售沒有降低就很能說明問題，現在的顧客關注的不僅僅是價格，關注的是商品 的品種，售后服務，還有購書環境。按于東來說的就是：一定要保證顧客享受我們優質服務的權利，只要心里面裝著顧客我們就一定能做到。

胖東來另外一個給人最深刻印象的就是環境，有人說胖東來的環境是靠員工打掃出來的，靠人力堆出來的，我看未必是這樣，前不久大商新瑪特許昌總店開業了，但進去一看，大商新瑪特從柜臺的擺設，員工的精神面貌和衛生情況比胖東來都要錯一個檔次，開業沒有幾天，客流量就很少了。顧客是會用腳投票的，說的再多，不如做的實在，廣告再好，不如把衛生做好。大商新瑪特許昌店的開業廣告沒少做，促銷力度也很大，但效果不好，關鍵在于細節，在于服務。胖東來時代廣場是目前河南商場的標桿，鄭州目前沒有商場能趕上胖東來時代廣場的環境和衛生，大商如果在許昌做的沒有胖東來好。就會被淘汰，市場只認最好的，第二名和第一名之間永遠是本質的區別。

胖東來另外給人印象最深刻的就是執行力，胖東來的工作制度很嚴格，處罰很嚴厲，在此基礎上的就是超強的執行力，比如很簡單的一個電梯操作員的問候語，胖東來都有嚴格的規定，見客戶必須要介紹清楚，否則就是不合格，超強的執行力是建立在嚴格的制度和管理上的。制度只有量化，只有嚴格執行才會有執行力。

胖東來還有一個特色就是服務，這種服務是建立在胖東來獨特的企業文化基礎上的，企業文化的核心就是“愛”，胖東來提出一個商業口號，叫“愛在胖東來”，員工有愛心才能把工作做標準，企業有愛心才能在客戶服務上盡可能為客戶著想，提供更多的服務給客戶。

從某種意義上講，胖東來顛覆了許昌商業的游戲規則，也顛覆了新鄉商業的游戲規則。這種只問耕耘，踏實做好細節的吃虧服務理念使廣大客戶都非常認可胖東來。成了胖東來的忠實客戶，和胖東來的企業理念比較相似的是來自于四川簡陽的海底撈火鍋，人們去海底撈吃得不是火鍋，而是服務，人們去胖東來買的不僅僅是商品，而且還有商品以外的服務。

胖東來是許昌本土的商業企業，胖東來能做這么好，作為許昌圖書發行的最大企業，市新華書店應該也能夠做好圖書發行這一塊兒，這需要扎實學習胖東來的環境，學習胖東來的服務，學習胖東來的執行力，學習胖東來的制度建設。

首先談一下我對環境的感覺。環境不在是否是新的場地，不在裝修是否豪華，關鍵在于衛生意識和保持。說心里話，大商裝修的也可以，但大商的衛生水平和胖東來明顯錯一個檔次，問題出在哪里了，關鍵在于打掃衛生的人，關鍵在于保持。新華書店現在的衛生比前幾年好多了。但和胖東來比，還是有差距的，這些差距來自于習慣，還有些來自于標準。衛生不僅僅是每月第一周的周二檢查，要不定時抽查。而且對于部門來講，可以輪流當衛生監督員，可以制定自己部門的一些獎勵懲罰措施，時刻保持好的環境衛生，衛生環境好了。讀者感覺也就很好。建議設立衛生流動紅旗制度，衛生好的部門可以掛流動紅旗。可以得到獎勵。

其次是學習胖東來的服務，胖東來的服務和胖東來的企業文化息息相關，新華書店本身的企業文化也很好，感覺有時候是我們的意識

還不到位，有時候存在吃大鍋飯的思想，對讀者沒有耐心，這需要加強大家的服務意識，同時做好服務監督工作，建議在星級營業員的基礎上，可以設立首席營業員，對服務標兵要有待遇上的獎勵政策，每半年評選一次，同時設立社會監督員的崗位，讓讀者更好地監督我們的服務。

還有胖東來執行力這一塊兒，胖東來的執行力和制度建設密切相關，好的執行力需要一個制度保證，需要好的企業文化，新華書店目前的制度建設比前幾年做的很好，企業文化也有了很大的進步，職工的活動室和學習中心都已經建成使用。這些都在硬件方面提升了企業的文化硬實力，再多做一些活動，就能達到很好的效果，以前我做事情也沒有計劃性，要學習胖東來的執行力，就要建立自己的工作臺賬，做到日清日畢，日清日高。做到今天是事情今天辦完，絕不拖延到明天。要建立自己的工作目標，每年有年計劃，每月有月計劃，每周有周計劃，踏踏實實把福利彩票和旅游這兩個項目做好。