第一篇：微貸心得體會與業務經驗

推廣交叉檢驗分析技術和信貸調查理念 打造核心競爭力 擴大我行社會影響

——工作心得

自2010年3月份開始籌備微貸項目至2010年11月底的今天能夠成功運行，經歷了9個月時間，實現了自主管理，本土化發展的模式。尤其是6月22日發放第一筆貸款，截止11月30日，營銷客戶922戶，上會通過362筆，發放359筆，金額2898.9萬元，通過率為38.9%；累計收回貸款本金330.9萬元，收回利息50.89萬元，余額2568萬元。無一筆形成風險或不良，不良率為零，收到客戶表揚信2封，錦旗4面。所有這些成果歸功于領導班子英明領導下，得益于各部室（支行）大力支持下，依賴于專家張果老師的辛辛苦苦加班加點指導和微貸客戶經理辛勤努力。如果把這種交叉檢驗分析技術和信貸調查理念推廣到小企業信貸業務中，將會對營銷優質客戶群體，開發新業務產品，擴大網銀等中間業務客戶群體，增加中間業務收入，實現我行特色化、差異化發展之路具有很大推動作用。

一、技術引入和本土化運行的成功因素

微貸項目實施中，實行“強化訓練——實際應用——流程化操作——持續提升”運作及“軍隊+家庭+學校”管理模式，成功引入了德國法蘭克福金融管理學院的交叉檢驗分析技術和信貸

調查理念，實現了本土化運行，取得了一定的成績和社會影響。因此，有必要對這種交叉檢驗分析技術和信貸調查理念在我行成功落地的原因和因素進行分析和優化，并推廣到小貸業務中。

（一）優勝劣汰和嚴格自我約束的機制

微貸業務能夠成功發展和分析技術、信貸調查理念本土化運用，是因為專家在每環節上按微貸業務特殊要求，嚴格程序化管理、量化管理。

1、微貸人員篩選。專家按微貸業務特性要求，從溝通能力、抗壓和抗挫折力、處事原則性、分析問題思維等方面進行人員篩選。第一環節對面試人員的智商、情商進行量化、事件化、問題化處理與分析，從相應回答和處理事件中觀察面試人員是否符合微貸業務高密度、高強度工作的要求；是否能夠連續作業并堅持原則地處理問題；是否善于表達自己的想法；是否能夠控制交流溝通的場面；是否能夠主導交流溝通的話題等。根據篩選結果，對不同性格的人員安排到不同崗位。如微貸客戶經理的外勤、內勤、后臺放款、風險經理與審計稽核、財務會計等。

2、定期考評與淘汰機制。對客戶經理的考評主要有階段考評、月度考評、業務分析考評、營銷行為考評、正式與非正式考評相結合等。針對微貸客戶經理對培訓的適應性，強化吸收的能力，進行階段考評，如課堂培訓期間進行互動活動，案例分析演練與自行講解；課堂培訓結束后，進行考試與考評。實戰演練與市場營銷階段進行營銷行為與業績評估，綜合以前的評估進行強

制淘汰，以提升團隊的整體素質和其他隊員的工作積極性、主動性，運用“賽馬機制”實現強化訓練與實際應用的結合。在實際放款階段進行目標量化管理，逐步提高目標。按客戶風險點分析的透徹性、全面性，主要風險點把控、綜合判斷力與貸后管理措施的事前準備等考評。根據微貸客戶經理日常工作行為、業務分析與難題咨詢等，進行正式與非正式考評。每月初，對客戶經理上月度放款筆數、金額、上貸審會陳述、貸后管理、客戶關系維護等進行考評。使客戶經理持續、綜合提升能力，善于發現主要問題，善于解決問題，能夠把控風險、能夠測算未來現金流，能夠判斷客戶預期還款能力。

3、行為準則遵守的好。根據專家在外地推行微貸業務，防范道德風險的成功經驗，依據銀監會《銀行業金融機構從業人員職業操守指引》，要求微貸客戶經理“不允許吸客戶的一支煙，至多只允許喝客戶一杯白水。”該準則是“無人情”的準則。凌晨兩點我寫完準則后，感到自己已經沒有人情味了，想想為了項目成功完成，為了不發生道德風險，必須出臺此行為準則，強化“誠實服務、開拓創新、嚴謹操作、專業精通”的團隊行為和道德標準。通宵未睡的我在晨會上給大家介紹自己的苦衷，得到了大家的理解。

“責任、執行、協作、感恩”的精神是指導微貸客戶經理從業行為的準繩。把我行文化精神必須滲透到每位微貸業務項目人員心中，實現“透明、誠實、保密、尊重、忠誠、責任”的職

業道德行為。透明是以清楚一致標準為客戶提供微貸業務流程化服務；誠實是以符合我行政策和制度要求，以高度責任心和職業使命感回報社會和客戶給予我們的信任，這就是邢臺銀行微貸人員；對客戶信息以及涉及我行商業秘密的信息進行保密；微貸客戶經理要時時刻刻尊重客戶，不因客戶經營產品或規模小、交流語言沖動、經營行業低微等而歧視客戶；要忠誠于邢臺銀行，忠誠于小企業信貸中心，忠誠于微貸事業；以高度微貸事業責任心完成所有任務。

不僅日常行為按要求去做，而且開展業務時也要遵從準則要求。如考慮客戶第一還款來源的可支配現金和利潤。對客戶借款用途、經營情況、資產價值、借款人品質、共同借款人品質、借款人企業、借款人參股企業的股東個人和合伙人個人的征信系統信息和真實負債等情況進行詳細調查，綜合分析客戶經營規模、財務狀況、每月收入情況和主營業務收入占比、每月凈利潤額，準確測算借款人每月能夠償還借款具體金額等。

對于個別客戶威脅和強加要求借款，或者相關關系人說情等情況，要敢于說“不”。這就是邢臺銀行微貸客戶經理做事的原則、做人原則。通過《行為準則》打造一支“專業化高、責任心強、道德水準高、執行力強、忠誠度高”的微貸隊伍。

正因為嚴格遵守《行為準則》開展微貸業務，才能敢于真正加強貸后管理，才敢于真正向客戶催收貸款，才敢于要求客戶及時還款。如微貸客戶經理路紅梅，客戶提前5天把錢存入我行銀

行卡中，但是存入錢的卡不是扣劃借款的卡，當天晚上路紅梅查詢借款人存款額不足當日還款額，立即向客戶打電話核實情況，要求帶兩張卡來辦手續，客戶開始不承認有兩張卡，在路紅梅的解釋說明下，最后客戶說，我的油費怎么辦？“別說你的油費，今天晚上不來辦手續，明天我就去清收貸款，以后你在任何銀行都貸不了款。我在單位等你。”路紅梅著急地回復。當晚九點多，客戶帶兩張卡來辦理了轉賬。此時，我們有6人還沒有吃晚飯。又如微貸客戶經理楊國榮，客戶到還款日前三天，楊國榮已經給客戶打電話說，賬戶余額僅有9元，請將錢趕快存上，不要影響還款。客戶推辭說剛進貨，沒有錢，馬上有資金回籠，就是不存。當晚，在電話催收無效情況下，楊國榮沒有吃飯，立即帶領3名男性微貸客戶經理到客戶家里，要求不管想什么辦法，今晚必須存入足額錢。好話軟逼著客戶向朋友借錢存入還款銀行卡上。回到單位時已經是晚上11點。

4、相關事跡

（1）餓肚子調查也不吃客戶一碗飯。微貸客戶經理張志其到生產木器家俱的客戶生產場地進行調查，回來時已經中午一點，客戶極力要求吃碗面條，就把車停在小飯店門口，張志其沒有下車，客戶多次拉胳膊也沒有拉下車，客戶習慣性認為貸款沒有希望了，很生氣地開車急奔小企業信貸中心，路上一句話也沒有說就把微貸客戶經理送了回來。當貸審會審批同意放款并通知客戶時，客戶感覺不會是真的，半信半疑帶身份證來辦手續，放

款員與客戶在柜員機上查得余額10萬元時，客戶才真正相信這是真的。客戶想向微貸客戶經理表示一下感謝，也沒有見到人。為此，為信貸經理送來第一面錦旗。

（2）沒有賬目也能貸款。微貸客戶經理張博到新西街進行市場營銷，一位皮箱經營店的女士好奇地問了問申請貸款程序，試探著帶證件到小企業信貸中心填寫了份申請。只是說“自己沒有流水賬，也沒有具體的手續和證明，這幾年掙的錢都供孩子上學和家庭開支了”，“能貸點款就增加個款式的皮箱，不能貸就算了”客戶也是無奈地說。微貸客戶經理張博對客戶銷售情況調查和綜合分析后，僅兩天就通知客戶來辦理借款手續，客戶感到很突然：我經營這點生意，看不到掙錢，也沒有人在銀行給自己疏通關系，怎么這么快就能拿到借款？

（3）中暑也不喝客戶的礦泉水。微貸客戶經理白麗紅遇到一位經營建材生意的客戶，生意在市區，石子加工地點在西部山區，有石子廠的營業執照。正處下午高溫時候，調查完客戶經營流水后，為了求證客戶生產量與銷售量，在專家助理陪同下立即和客戶坐面包車去石子加工地。由于當日室外溫度是38.5度，下午向西行走面對陽光照射，汗水淌著面頰流，擦汗都來不及。盡管客戶買了幾瓶礦泉水，他們推辭不下只好放在車座上，再也沒有動一下。口干舌燥地調查機器生產運轉時間與產量情況，石子規格與價格以及人工、用電等，不時地核對石料送入、生產、銷售、人工、用電等前后一致性。事前不知道經營地與生產地有

30公里遠，沒有帶水的美女回來后中了暑，癱坐在沙發上無力說話。

（4）第一封表揚信是侯元圓。有位品牌體育用品連鎖店老板，急于裝修增開新店，他聽說向銀行申請貸款，需要

一、兩個月時間，在他同學介紹情況下，急忙向我行申請了微貸。并幾想請信貸經理吃飯，送禮品，都被受理的信貸經理——侯元圓拒絕了，老板認為沒有什么希望了。信貸經理侯元圓加班加點不到3天時間，完成客戶了調查、審查、上會陳述、審批、放款、資金到賬全部信貸流程。讓老板出乎意料，非常感動，為信貸經理侯元圓送來了第一封表揚信。

（5）信貸經理能力提升出奇快。從第一批微貸人員2010年5月4日入行，即青年節之日入行，至今已經有14個月多了，并且，第一批貸審會委員現在只留下張偉、吳旺2人。每個人的社會經驗、工作能力、工作方法、對信貸業務的認識水平、邏輯思維和分析判斷能力等都有不同的提升。張偉、吳旺、楊國榮等調查分析能力，風險綜合評價能力、撰寫報告能力、客戶溝通交流能力、交叉檢驗方法運用能力等都有了很大提升。才春紅在產品開發、營銷策劃、廣告宣傳、文字綜合等方面的能力也有了很大提升。相對與他們同時入行的大學生相比，提升速度快、提升水平高，被張克星行長稱之為“寶貝團隊、心肝團隊”，并寄予希望我們小企業信貸中心成為“鐵打的團隊、人才的搖籃、品牌的載體”。之所以被領導給予這么高贊譽，是因為我們認真付出，職業化調查，主人翁精神做的好。我們強化和執行“誠實服務、開拓創新、嚴謹操作、專業精通”的團隊行為和道德標準。

（6）跪著放貸，站著收貸———敢于向客戶強硬的路紅梅。客戶提前5天把錢存入我行銀行卡中，但是存入錢的卡不是扣劃借款的卡，當天晚上路紅梅查詢借款人存款額不足當日還款額，立即向客戶打電話核實情況，客戶開始不承認有兩張卡，在路紅梅的解釋說明下，最后客戶說，我的油費怎么辦？“別說你的油費，今天晚上不來辦手續，明天我就去清收貸款，以后你在任何銀行都貸不了款。我在單位等你。”當晚九點多，客戶帶兩張卡來辦理了轉賬。此時，我們有6人還沒有吃晚飯，陪著路紅梅。

（7）想方設法讓客戶按時還款的楊國榮。還款日前三天，信貸經理楊國榮已經給客戶打電話說，請將錢趕快存上，不要影響還款。客戶推辭說剛進貨，沒有錢，馬上有資金回籠，就是不存。還款日當晚，在電話催收無效情況下，楊國榮沒有吃飯，立即帶領3名男同志到客戶家里，要求不管想什么辦法，今晚必須存入足還款。好話軟逼著客戶向朋友借錢存入還款銀行卡上。回到單位時已經是晚上11點。不管是辛苦，還是絞盡腦汁，他們做到了，并且，做的很好，這是值得我們信貸中心全體人員學習和發揚。今后，我們要保持“順境不驕，逆境不餒”的心態，調整好自己的情緒，管理好自己的情緒。

（8）善于總結，善于思考的人是曲偉莎。信貸經理曲偉莎因一筆業務，而深入思考，進行多方面、多層次總結，提升站位，思考風險，并在晨會上與大家共同分享風險防范心得，分享相應措施和方法。嚴于風險防范，公心處理內控的人是季友霞。季友霞管理后臺和系統操作以及角色與權限分配。她公心處理后臺業務，用心于風險防范，對自己的權限僅限于管理，而不為業務操作、業績分配而動心。

（9）加班加點是家常便飯。在沒有其他媒體宣傳和廣告投放情況下，微貸客戶經理要完成每月放款量，在目標客戶通過率最初不足30%，一方面每天營銷客戶不能少于4個小時，否則就會沒有可分析的客戶；另一方面要確保客戶及時用款，受理客戶后，當晚必須分配到微貸客戶經理中，兩天之內需要進行現場調查。白天營銷客戶、現場調查客戶，晚上回來整理調查報告，向貸審會陳述或參加貸審會為其他客戶經理審查審批貸款。有時對專家講過的案例進行熟悉，提升調查分析能力。微貸客戶經理養成了加班加點工作的習慣。專家帶領每人進行現場調查與指導，當案例多時，就由客戶經理自己調查，向專家匯報和咨詢。同時，根據業務特殊性進行制度整理和商業發展計劃。項目開始前三個月晚上十一點前，星期

六、星期日小企業信貸中心辦公室沒有斷過人，專家和微貸客戶經理忘我工作。最近，工作效率提高、客戶申請量增多和業務發展正常后，晚上十點前，星期

六、星期日小企業信貸中心辦公室仍然沒有斷過人。

類似以上的事情很多，申佳靜、程肖紅、林憲靜等嚴于帶徒弟，敢于不護短，公正要求徒弟和認真業務的“傳、幫、帶”工

作而無怨無悔，其忠于小企業信貸中心事業的事跡及種種情景無法形容。種種情景無法形容。帥哥和靚女們沒有天天在烈日下走街串巷營銷過客戶，沒有頂風冒雨奔波于客戶和單位之間，沒有每天保持高昂的激情，拼命地如此工作。如今他們卻拼命營銷客戶，完成目標任務，哪怕是晚上也進行家訪。曬黑皮膚，累瘦臉蛋，曾經引以自豪面孔沒有了，嬌生慣養的孩子氣沒有了。這就是微貸客戶經理的工作和變化。

在2011年7月，經過一年半的工作總結和回想，我對和，微貸、小貸工作和客戶經理深有感觸。有天早晨突有靈感，作如下打油詩，以對形容客戶經理的工作：

日沐三伏風雪六九，晨披春風載滿晚秋； 客串萬家表映績休，數載權益析剖無有； 微微之事悉心呵護，風險貸款時時忌顧； 目標一致團隊互助，能力提升師徒相促； 風華正茂任我威武，冀南熱土涌出無數； 回首人生并無虛度，竹簡清冊盡我史訴。

（二）分析技術和信貸調查理念的嚴謹性

微貸客戶群體都是生意結構簡單，現金交易量大，沒有具體的財務管理等，按傳統信貸考慮和調查，感覺無法做信貸調查報告，無法分析客戶還款能力，存在風險很大。而交叉檢驗技術和信貸調查理念卻能夠做到，這不同于傳統信貸調查和分析技術。

1、職業化營銷。銀行營銷不同于保險公司的營銷，也不同

于日常商品的銷售。銀行微貸業務營銷是向客戶傳播信貸知識，傳送銀行幫助客戶成長的文化理念，向客戶輸送誠信合作，互惠互利意識。在營銷中先了解客戶的經營情況、管理模式、資金結算方式等，再向客戶講解銀行微貸產品的優勢，對客戶有利之處，要求客戶必須做到什么等。同時，要根據客戶心理變化，進行誘導向有利共同成長，誠信合作方向交流和溝通。

2、專業化調查。在客戶填寫時，受理人要介紹整體貸款流程、告知客戶需要準備和提供的資料清單。進行調查的客戶經理不一定是受理人，進行現場調查時，必須按程序進行。

首先，客戶經理必須進行調查前的全面準備。根據客戶申請表和受理人詢問情況進行事前準備，對要調查內容有個總體思路。對客戶經營情況、管理結構、組織結構和發展歷史進行盤點。其次，完成現場調查內容和程序。從事本行業時間，是否有過轉行經歷，有什么轉行的優勢；初始投入有多少，自有多少，有沒有借債，是否都已償還，當初有沒有合伙，之后有沒有拆伙，為什么拆伙的，拆伙協議是怎樣的。再則，記錄客戶對本行業了解情況、經營場地、經營規模等基本信息。之后，進行財務信息調查。按財務報告資產、負債、所有者權益、收入、費用、利潤等逐項進行盤點，主要是固定資產、現金、銀行存款、存貨、應付賬款；付款方式周期、成本構成；產品和銷貨比率，取證今天、昨天、前天、本周、上周、本月、上月銷售情況、固定費用等；調查后的利潤率與客戶所說的利潤水平、以及行業水平相比較

等。最后，對取得數據進行簡單計算。客戶存在較大偏差的，要向客戶進行詳細詢問原因。對歷年經營利潤積累情況與投資去向進行查證。

在調查過程中，要注重觀察識別客戶經營的細節，計算銷售額、毛利率、應收款與月營業額比例、存貨與月營業成本的比例、應有權益與現場見到的資產偏差。要詳細詢問主要原材料、產成品的市場價格（包括現在的價格和價格的歷史波動情況），針對客戶上下游關系圖，以及行業支付慣例、基本的產業鏈條、周轉頻次、結款方式、頻次，調查分析相應數據的真實性。在確保無誤時，制作資產負債表、損益表，大額和特殊行業客戶還需制作現金流量表。

對調查客戶的行業、規模、貸款用途進行綜合分析。在調查過中必須眼到、心到、手到、腦到、耳到、問到，邊聽、邊想、邊動腦，親自目睹客戶的存貨、店員等有效信息，用心記住客戶的關鍵信息和主要內容，用手??用大腦要迅速判斷客戶的信息的真偽和數據的合理性等等。

3、風險數量化分析。對調查數據進行反復交叉檢驗，主要的檢驗方法有驗證法、推估法、比率分析法、趨勢分析法、同業比較法、工資提成法、進貨量反推法（頻次與金額）、季節銷售額與全年銷售額對比法、用電量、氣量環比法、單位成本結構分析法、收入成本對比法等。

通過邏輯檢驗法，運用“撒一個謊要用十個謊來圓”的道

理，查找客戶信息疑點。通過偏差模型量化風險點，分析財務信息是否存在偏差及原因、非財務信息是否存在偏差及原因，確保數據真實有效。通過歷史事件和經營事件，綜合分析營運水平、償債能力以及誠信意識良好，能夠預測客戶未來的風險可控，還款資金來源有保障，還款意識良好。

4、額度和期限實行理性化、量化審批。通過對營業額、毛利率、機器產能、應收賬款、電費、稅收憑證、固定開支（經營開支和家庭開支）等進行交叉檢驗；確定現金流與利潤。通過近期經營數據分析出客戶真實還款現金流和利潤，應收賬款變化與預測，計算可支配現金總額，確定能夠用于還款的可支配現金（一般不超過可支配現金總額的80%）。根據匹配性原則，由還款的可支配現金確定客戶還款能力與貸款額度。根據擔保人和貸款人的關系以及制約能力，調整客戶借款額度。

貸審會對客戶經理分析情況進行反復審查、反復詢問，邏輯推理與檢驗，全面審查調查報告的可行性，對比同行業客戶進行交叉檢驗，每個科目數據和風險點都運用的交叉檢驗方法不低于兩種，確保調查報告的合理性，真實性。調查客戶經理、貸審會委員對調查、審查審批手續負責到底。

5、貸后管理和監控實行動態化、常態化。貸后管理工作是微貸業務成功收回貸款的主要任務之一。微貸業務要求客戶經理定期不定時進行貸后現場監控。第一次貸后監控是在放款后7天內，必須進行現場查看，調查資金真實用途，確保與貸前調查分

析結果、未來經營預測情況相一致。以后每月進行一次現場標準貸后監控。讓客戶經營情況時刻掌控在客戶經理心中，有一點預料之外的變化，既意味著可能產生風險，必須加強貸后管理工作或采取措施或與擔保人溝通。直至全部貸款本息收回為止。如客戶經營和還款情況是預期中的良好客戶，貸后管理不需要太多精力，說明客戶是銀行長期培育的客戶，可以維護好客戶關系，可以提高額度，可以適當降低貸款利率，扶持客戶擴大經營或生產，在風險可控范圍內幫助客戶快速成長。

（三）信貸調查理念的優勢

微貸業務能夠成功運行，得到各行認可，除認可微貸技術和調查理念外，微貸業務本身也有很大市場空間和許多自身優勢。

1、本金利息收回最大化。微貸業務通過分期還款方式，使貸款本息收回最大化，同時減輕借款人的還款壓力。分次還款的金額較小，對客戶籌劃資金的難度較小，通過客戶經理的事前提示和當日努力，促使客戶及早安排，當天存入現金，確保系統能夠足額扣款。

2、風險降低最小化。隨著每期還款，客戶持有銀行資金越來越小，銀行收回本息越來越大，風險逐漸降低。因為客戶經理是根據客戶經營、生產情況確定的額度，每期還款的可能性很大，逾期的可能性很小。因此，相對銀行來說，每筆的風險是呈下降趨勢。

3、社會影響和信貸文化的反差化。通過強化客戶經理營銷

行為，推行《行為準則》的“不允許吸客戶的一支煙，至多只允許喝客戶一杯白水。”信貸調查理念行為，使微貸業務在社會上形成一種新的信貸文化反差，真正實現平民化銀行，大眾化銀行，特色化銀行，差異化發展銀行。這種信貸文化在社會上產生長期的影響，對銀行整體發展會起到很大促進作用。同時，能夠培養一批批職業化的客戶經理，能培育多層次、不同維度的客戶群體。

（四）相對不足之處

相對客戶需求來說，微貸業務也存在不足之處。一是客戶資金使用率可能會較低；二是還款方式比較單一。相對銀行來說，一是微貸業務需要規模化發展，才能創造利潤；二是人員投入需要持續化，人員待遇需要及時調高，人員淘汰會浪費人力資源。

（五）運作方式和措施的固化

微貸項目能夠成功推行，除領導大力支持和各部門配合、項目組人員努力付出外，還有一點是推行模式和管理模式的重要：“強化訓練——實際應用——流程化操作——持續提升”運作和“軍隊+家庭+學校”管理模式。

1、強化訓練。不管是課堂培訓還是實戰演練、市場營銷、業務分析、能力提升等各階段，都采取目標化管理、量化管理。完不成目標和工作量，面臨著淘汰。所以，客戶經理對每天訓練的科目和內容必須記住，并能夠熟練運用，程序化運用、流程化作業。完不成當日工作，就必須加班加點，自己管理自己，自己安排自己的時間和工作內容。

2、實際應用。學習不是真正目的，運用知識，完成業務量和工作量才是真正的目的。不管是客戶調查分析還是作貸審會委員參加貸審會，都必須嚴格按確定的流程、工作標準完成程序和工作量。一支筆、一個本、一個計算器是工作必備的工具，時刻帶在身上，隨時隨地運用。

3、流程化操作。從市場營銷到貸后管理，每個步驟、每個環節都是固化的標準和流程，不能缺少一個環節，不能扭曲流程的任何次序。從晨會到晚會內容以及會議程序都是確定的，形式和具體內容可根據當日情況進行豐富，以提高客戶經理和團隊戰斗力、提升工作信心為目的。每周、每月召開例會，總結經驗、剖析問題、交流心得、確定解決方法，安排計劃和新目標等。

4、持續提升。客戶經理要伴隨額度提高和客戶復雜性，需要持續提升業務調查分析能力，對學習的交叉檢驗分析技術進行反復學習和思考，對生意復雜、結構復雜的客戶，需要更多時間和精力處理調查分析和信貸調查報告。向貸審會陳述時的條理性、重點性、風險點分析、相關數據說明、效率性等，都需要客戶經理的能力持續提升。

（五）團隊建設的持續性

微貸團隊自組建之日起就制定了目標、口號，“創新小微貸業務，打響小微貸品牌”、“激情加奉獻，愛心加責任，規范加高效”。在灌輸我行精神、企業文化的同時，運用我行精神，提升團隊凝聚力、向心力。逐漸形成了自我督促，自覺、主動安排當

日工作，安排客戶調查時間，主動匯報當日完成營銷目標和調查分析目標情況的工作流程；形成調查分析、業務營銷行為相互監督的團隊氛圍。

1、責任心強。不管是進行調查分析，還是貸審會審批，客戶經理都是以高度責任心，詳細詢問客戶經營中的財務信息，日常生活、愛好等非財務信息。許多客戶反感地說，涉及商業秘密。對此，客戶經理以朋友之間借貸也需要了解清楚情況的道理說服客戶給予配合。而有的客戶以認識領導，領導答應了等話或特別著急的語氣向客戶經理施加壓力。但客戶經理總是以平和的語氣向客戶解釋。不管什么原因或壓力，對于客戶不配合、調查不清楚、風險點分析不透的業務，客戶經理保持高度責任感，一概拒絕。對于調查報告陳述不詳細，分析面不全，風險點有漏缺，現金流量測算不足或預測未來現金還款流不足等情況客戶，貸審會時刻堅持原則，始終要求重新調查分析或拒絕，從來不考慮外部壓力和客戶態度。哪怕是主管向貸審會陳述，貸審會委員也是句句奪人，問題尖而細，點多而面全，密而不繁。要求回答的準而有據，前后對比符合邏輯性。形成了堅持原則的工作作風和性格，形成了對工作負責的態度，形成了傳承專家嚴謹、專業、細心、深入、對比、檢驗求證的風格。

尤其是在系統測試中，對操作按鈕點擊次數、符號輸入方式、操作順序等細節都反復思考、詳細討論，以至達到目的。一是節省調查報告制作時間；二是能夠真正實現系統顯示內容與實際操

作、風險管理、貸審會審批、貸后管理等要求相一致。利用系統提高業務效率，防范風險，滿足績效管理、風險管理、統計要求、業務開發、參數設置與修改、條件準入等需要。

2、執行力到位。微貸業務涉及客戶文化層次不同，觀念不同，處理問題方式不同，生意結構簡單。客戶經理在營銷業務、調查分析客戶、貸后管理、客戶關系維護等方面經常受到客戶正反不同待遇。但是，他們始終如一按程序處理問題，按程序分析客戶業務。不管多忙，必須在調查后三天內給客戶一個答復，必須在放款七日內進行現場監控，必須一個月貸后管理一次，必須提前三天通知客戶存入資金，必須還款當日查看還款金額是否充足，必須當日要求客戶還上借款，否則上門催收。每個細節都要執行而且達到執行目的。這是微貸業務成功而快速發展原因之一。

3、協同作戰。因為客戶經營規律不同，面談時間不同，家訪時間不同，居住區域不同，擔保人工作不同。晚上和客戶面談、現場調查、家訪的事情是家常便飯，尤其是剛參加工作的女孩子，更需要有人陪同去，這就需要團隊必須協作、配合，完成客戶調查的所有程序，哪怕只有一萬元的小客戶，一個程序也不能少。

4、有一顆回報客戶信任的感恩之心。在調查分析過程中，客戶告訴我們他真實經營情況，真實經營利潤，真實經營積累。我們必須及早將客戶分析資料整理為調查報告，盡早向貸審會陳述，盡快給客戶一個答復，必須對客戶經營資料進行保密。因為

客戶信任我們，我們要對客戶這種信任給予回報，那就是幫助客戶快速成長，幫助客戶擴大經營，幫助客戶理財。

（六）績效考核激勵機制的合理性

微貸業務能夠調動大家積極性的另外一個原因是，績效考核激勵機制的合理。

1、績效獎勵細化、逾期率與獎勵掛鉤。績效考核中明確了不同金額、不同筆數的獎勵具體金額，獎勵額度浮動幅度呈階梯式上升，正向激勵客戶經理努力完成業務指標。并且要求客戶經理在不同時期不同階段完成不同指標的任務，如營銷客戶量、放款量等。同時，對貸后管理及逾期率也與獎勵掛鉤進行扣抵獎勵。要求客戶經理必須保證質量，完成所有工作程序。

2、獎勵指標與工作量掛鉤。合理界定了獎勵層次，促使客戶經理逐步提升能力，保質保量完成目標。放款筆數、放款金額不同，獎勵標準不同，根據客戶需求量與客戶生意規模有關聯性的因素，以及客戶經理管理客戶能力的極限性，對額度獎勵進行層次性劃分，合理確定了客戶經理工作能力、工作量與獎勵的匹配度。

3、獎勵指標的細化與量化。對各項工作進行細分和量化，如前三個月完成營銷客戶量，獨立分析客戶量、獨立放款量、放款額度限定等工作細化和量化。同時，對放款金額、放款筆數進行目標化管理，與獎勵掛鉤；根據客戶申請通過率情況，定期調整營銷客戶量，客戶申請量通過率過高，說明風險控制力弱，通

過率過低說明風險控制力過強，業務發展會過慢。所有程序和環節都量化管理。

（七）品牌化塑造與推廣。自確定“冀南微貸”名稱后，就圍繞如何做精做強微貸業務，打響“冀南微貸”品牌，塑造好“冀南微貸”品牌而努力。主要在營銷行為，客戶經理素質，客戶經理交流溝通能力、工作效率、工作流程、規范用語等方面進行統一培訓，利用晨會、晚會時間進行點點滴滴的培訓、示范。為此，專門利用晚會學習了人民大學金正昆教授22集《商務禮儀》光盤，讓客戶經理們邊學邊用，邊吸收邊消化。這對客戶經理綜合素質、營銷行為、溝通能力、塑造品牌都有很大促進作用。

二、如何推廣交叉檢驗分析技術和信貸調查理念

微貸業務能夠在不同地域，不同銀行運行成功，一定有專家推廣的獨特之處。許多銀行積極推行小貸業務，尤其是商業銀行向異地發展時重點發展的業務。如民生銀行引入和優化交叉檢驗分析技術，運用到小貸業務調查中，將額度提升至單戶300萬元（含），細化了11種擔保方式。民生銀行試驗當年就發放200億元，因此民生銀行董事長董文標被評為年度經濟人物。2010年1月至8月份民生銀行發放單戶300萬元（含）以下小企業貸款已經突破了1000億元。我行可以參考民生銀行做法，優化交叉檢驗分析技術和信貸調查理念，推廣到小貸業務中，提升我行核心競爭力，擴大社會影響和信譽度。具體推行措施和建議如下：

（一）推廣區域的定位

小貸業務和微貸業務一樣屬于勞動密集型業務，為便于發展業務，能夠加強貸后管理，建議在各工業園區進行自主營銷和業務發展，加速培育我行小貸客戶、黃金客戶群體。

1、組建專業化團隊。對成熟的微貸客戶經理進行會計、財務等專業化培訓，經過實踐考查后，按微貸團隊管理模式發展小貸業務。建議2011年年初開始對成熟微貸客戶經理進行為期6個月的小企業信貸實戰演練和培訓，從中篩選6人擴充小企業隊伍。在縣域實行微貸與小貸團隊合并管理，小企業業務3人，微貸業務6人，后臺放款人員1人，共計10人。小企業人員作為微貸貸審會委員參加微貸貸審會，小企業自主營銷和審批重點為100萬元（含）以下客戶，100萬元以上至500萬元（含）以下的客戶由小企業貸審會審查后，報主管副行長、行長簽批同意后放款。

2、開發相應產品。根據工業園區的產業鏈和行業特點制定與之相適應的信貸產品，促進工業園區的發展壯大。尤其是平鄉河古廟鎮、任縣邢灣機械制造基地、臨西軸承產業區最適合開展小貸業務自主營銷和中間業務營銷。

3、定期召開銀企對接會。根據工業園區小企業經營生產周期和特點，定期召開銀企對接會，宣傳推廣我行的金融服務業務，充分了解客戶的融資需求，收集企業的反饋意見，使我行的信貸制度和流程及其他方面的制度更加完善，使我行的服務水平更上一個新的臺階，同時篩選出優質客戶，開展廣泛、深層次的業務

產品和服務合作。

（二）推廣額度的界定

小企業自主營銷貸款的還款方式全部為分期還款，還款方式組合可以達8種以上，以此降低信貸風險，減輕客戶每次還款額度。因為客戶經理工作經驗積累期較短，遇到客戶類型較少。對于生意結構復雜、工藝流程較多、產品種類多的客戶，客戶經理需要有個適應期。根據專家意見，額度定在100萬元（含）較好。同時，客戶必須滿足“三個辦法一個指引”規定要求。2011年100萬元以下客戶放款量150筆，發放量1.2億元，余額0.8億元。2012年推廣成功后，額度提升至300萬元，向異地發展小貸業務。

（三）塑造品牌與品牌的長期維護

品牌文化營銷是小企業業務長期發展和競爭的唯一策略。首先設計小企業業務的品牌，可以根據品牌設計不同產品和理念，也可以直接引用“離您更近，給您更多”理念。小企業自主營銷試運行成功后，對本市所有工業園區內企業進行集中全面營銷。

同時，根據品牌維護需要，建立差別化服務機制。對優質客戶提供特殊服務。根據還款時間性、存款額、經營資金回籠率等要素，分為優質客戶、普通客戶和潛在客戶。按二八定律分析，對20%的優質客戶，進行服務效率、服務質量、服務品種進行更深層次的細化管理。在實行客戶經理制的基礎上，可采取一些特殊的服務措施，提供“綠色通道”，享受到個性化的金融產品，較高的信用額度，一定利率優惠等差別服務。對普通客戶和潛在客戶也應采取相應措施，以最大限度滿足客戶多樣化、個性化的服務需求。

（四）對交叉檢驗分析技術和信貸調查理念的優化 交叉檢驗分析技術和信貸調查理念基本要求是求真、求細，對采集的所有信息進行多方交叉驗證。采集的財務信息和非財務信息以及行業信息、國家政策信息很多，驗證方法也很多，并進行前后邏輯檢驗，確保分析到所有風險點，能夠分析透徹客戶真實還款能力和現金流，能夠預測客戶未來還款能力和現金流。這要求客戶經理投入很大的勞動量，付出很多的分析精神，才能完成所要求的任務，才能達到預期目標。因此，建議對交叉檢驗分析技術和信貸調查理念進行工序化、程序化、行業化、數量化、流程化管理；對數據和信息采集進行條理化、指標化、權重化、趨勢化分析和綜合。以此加速小企業信貸調查速度和實用化推廣，提高工作效率，使交叉檢驗分析技術和信貸調查理念能夠應用到小企業信貸業務中。

（五）建立健全激勵機制和自我約束的機制

參照微貸客戶經理績效考核辦法建立健全小企業人員績效考核辦法和激勵機制，包括目標責任激勵、業績考核激勵、思想工作激勵、收入分配激勵、學習培訓激勵、職稱培訓和考試激勵、職務晉升激勵等。同時，對貸審會委員工作量和審批不良率進行考核和獎勵。激發客戶經理學習熱情，培養開拓進取精神。

對《微貸客戶經理行為準則》進行細化，推廣到小企業客戶經理隊伍中，使小企業團隊真正做到“不吸客戶一支煙，至多只喝客戶一杯白水”。

（六）組建“狼騰”式團隊

推廣應用交叉檢驗分析技術和信貸調查理念，需要領導全力支持。同時，需要打造一支具有“狼性嗅覺”，高度責任感、使命感，協作力、凝聚力強的團隊。

1、培育團隊文化。積極導入邢臺銀行的歷史使命、核心價值觀、信貸理念等企業文化要素，提高員工對企業文化建設重要性和必要性的認識，引導員工準確把握企業文化的深刻內涵和精神實質，培養員工遵守規章制度和行為規范的自覺行為，實現中心從“制度管理”到“文化管理”的跨躍。

2、建立學習型團隊、創新型團隊。通過業務考核、相關制度、法規學習與競賽、專業知識培訓與獎勵、外出考察學習、交流業務和工作經驗、建立業務網頁互動空間等方式，建立學習型、創新型團隊。

3、組織拓展培訓，提升實際操作能力。以山地、野外團隊拓展訓練形式，高難度項目、高技術的培訓，提高團隊整體操作能力。同時，通過拓展訓練，增強團隊凝聚力。通過組織集體體育項目競賽活動，增強團隊協作能力。

4、實行“月度主題目標”管理，提高風險意識。針對業務特點，每月分為不同主題，對相關內容進行細化考核和競賽，對

完成突出、有重點、有亮點、有特色的經驗進行總結，交流和推廣宣傳，擴大經驗的影響力，提高團隊成員該主題的意識，增強信貸風險防范意識。從而提升團隊整體核心凝聚力、向心力。

5、培育客戶經理“六心”。即熱心、耐心、細心、誠心、虛心、關心。熱心迎送客戶光臨，耐心接待客戶咨詢，誠心與客戶交往，虛心對待客戶意見，關心客戶實際困難，細心替客戶考慮問題。為客戶提供情感化服務，專業化財務顧問服務，能給客戶一種溫暖舒心、職業化、專業化的印象，使其體會到該行客戶經理崇高的職業道德和敬業精神。

6、打造專業化團隊。從團隊中選拔從事微貸業務熟練的綜合性人才，提升為團隊主管，以專業技術和統籌性管理團隊，實行層次化、流程化、動態化、專業化管理。通過專業人才培訓機制打造專業化團隊。一是增強培訓的針對性。針對員工隊伍整體素質建立培訓計劃，堅持“缺什么”、“補什么”，按需施教，實行分類培養和個性化培養。二是提高內訓師能力，增強內訓師理論水平與實踐能力。加大內訓師補貼獎勵力度。三是制定內部培訓教材，根據各階段調查分析的典型案例，定期增加培訓教案和案例分析內容，完善培訓教材，為新員工入職培訓提供理論指導。根據市場變化和業務發展情況，進行定期完善和補充文字資料。如《微貸業務操作手冊》、《微貸業務行業客戶分析案例匯編》、《微貸客戶經理培訓教材》、《小企業業務操作手冊》、《小企業業務行業客戶分析案例匯編》、《小企業客戶經理培訓教材》等資料。

四是采用多樣化的培訓形式。如外部培訓，讓員工走出去，到各高校、其他金融機構，接受新知識，新理念。

7、加強團隊制度建設。建立健全續貸管理制度與流程、貸審會制度、授權與轉授權制度、崗位工資制度、風險管理制度、貸后管理辦法，完善團隊核心競爭力建設制度、編制信貸業務手冊管理制度，信貸流程優化與規范制度等。

三、推廣微貸分析技術和信貸調查理念的注意事項 推廣應用交叉檢驗分析技術和信貸調查理念存在許多困難和壓力，主要有內部環境、外部環境壓力，傳統信貸文化與推行理念的沖突與矛盾，以及熟悉交叉檢驗分析技術和信貸調查理念專業人員缺少和操作難度等因素。操作注意事項有以下幾方面：

（一）產品開發與推廣的同質性

不同工業園區的小企業具有不同特點和生產經營周期，也有不同的金融產品需求，開發創新產品時要有差異性，避免產品的同質性。

（二）與支行錯位營銷，形成立體式營銷體系

小企業業務發展存在內部競爭和區域營銷重復性。為避免支行、分行業務與小企業信貸中心業務在營銷、業務發展中的沖突和矛盾。建議小企業信貸中心自主營銷業務的還款方式全部為分期還款，期限可以為兩年，在小企業信貸中心業務系統中辦理，與支行、分行業務區分開。

（三）避免形成“高原現象”

推行任何業務都有可能存在“高原現象”。在“平原地帶”運行成功，未必在另一區域能力運行成功。這需要對地域市場進行不斷分析和調研。有針對性的開發產品，采取不同營銷方式和宣傳途徑。

（四）人員隊伍的持續輪崗與理念的強化

推廣應用交叉檢驗分析技術和信貸調查理念，需要微貸人員、小貸人員定期進行輪崗，或交叉進行業務開展，以強化交叉檢驗分析技術的實用性和信貸調查理念固化性。

總之，推廣應用交叉檢驗分析技術和信貸調查理念到小企業信貸業務中，會擴大優質客戶群體，增加網銀等中間業務客戶。對實現我行特色化、差異化發展之路，快速達到上市標準有巨大推動作用。

二○一二年七月一日修訂

第二篇：微貸心得體會

我的微貸心得體會

2013年3月，互聯網上公布了我省聯社微貸部招聘的消息，經過報名、筆試、面試、體檢等考核，我非常榮幸成功的應聘上了信用聯社微貸客戶經理的職位。至今已進入微貸部三個月了，淺談一下這段時間的工作體會。

我社貸業務已經成功發展三個月，已經發放各類貸款35萬元，其中抵押貸款4筆,共計金額23萬元,公務員信用貸款2筆,12萬元,能夠在短時間內開展業務，是因為微貸部的每個人精確的在每個環節上按照微貸業務的要求，嚴格程序化管理，遵守每條行為準則，細化每筆貸款的調查、分析以及發放，以高度的微貸事業責任心完成所有任務。

剛進入微貸部，我們對微貸這項業務了解甚少，在微貸部徐主任以及各位個貸師兄師姐的幫助下，我們開始對縣城區開展“畫地圖”活動。就是把馬邊城區份成三大區域,我們三個微貸經理一人負責一片區域,然后對自己區域內的每條大街小巷里的所有的商戶一一了解，為以后宣傳我們的產品奠定良好的基礎，可以讓我們更加準確、更加精細的開展以后的業務。

在這三個月里，我們在個貸師兄的指導學習下。跟據微貸調查客戶要求,開始學習收集客戶資料、辦理抵押登記、填寫報告等,這段時間的學習讓我受益匪淺。在調查每戶客戶的時候，我們都做到細致入微，準確的詢問每個客戶的每項信息，如家庭資產情況、家庭負債情況、每月收入及開銷情況等等。我們不僅僅要詢問客戶，也要傾聽客戶，根據客戶說的每一句話詢問一個關聯的問題，但是對于客戶信息已經涉及商業秘密的信息進行嚴格的保密，以高度的責任心對待每一個客戶，時時刻刻尊重客戶，沒有因為客戶經營產品或者規模小、交流語言沖突、經營行業低微等而歧視客戶,做到作為一名微貸客戶經理應有的敬業精神。

雖然才進入微貸部三個多月的時間，但是我學到了很多東西。提升了自己的職業道德操守，對工作的細致程度也有了提升,在以后的工作中，我會更加努力的學習業務技能，學習職業精神，讓自己以后的業務做的更加出色.

第三篇：微貸業務培訓心得體會

微貸業務培訓心得體會

-----周燕麗

2月25日早上，我們來到南江聯社朝陽分社微小貸款服務中心，中心負責人黃勝輝同志將我們分組安排到各客戶經理崗位上，實行一對一跟進學習。白天，我們學習并現場操作了貸款的一些流程，翻看各種貸款種類資料及相關文件。分社工作人員還帶領我們到客戶的家庭及經營場所做調查，詢問客戶相關情況，獲取影像資料，而晚上則參加微貸業務理論知識的學習。通過為期15天的理論知識和實際操作經驗的學習，使我對微小貸款有了更深的理解，有信心能完成聯社安排的各項任務。另以下是我在這次學習中對微貸工作的一些理解：

微小貸款就是向城鄉地區從事合法經營的個體工商戶，小企業主和其他自然人等微小客戶發放的用于生產經營，消費，大宗資產購置，償還因消費或生產經營所欠債務及其他合法用途的貸款。可以采用信用，保證，抵押，組合擔保的多種方式。它以“小額速貸，整貸零還，有償使用，持續發展”為設計原則，以“小額，流動，分散”為基本原則。

作為微貸業務營銷是關鍵，期初微貸可以通過廣告媒體，直接上門拜訪客戶，轉介紹來營銷貸款，最有效的方式是直接上門拜訪客戶，通過上門服務了解客戶的需求，基本情況，并將客戶的名字，電話，資金需求的時間做登記，這

樣做，客戶在以后的貸款時可以作為資料查詢。

在傳統的貸款業務中發放一筆貸款一是要對借款人有一定的了解，二是看貸款是否有足夠的抵押物來判斷是否發放，對于陌生客戶則用多種理由推掉。而微貸通過與借款人的面談，了解借款人的資金需求，提供相關資料，提前預約，實地到借款人的家庭地址，經營場所對借款人的經營狀況，應收賬款，現金流等一系列情況進行詳細查看，并留影像。客戶經理講收集的借款人的資料進行財務分析，得出借款人的經營收入的毛利潤和可支配現金流，從而來判斷能不能貸款。微貸與傳統貸款在還款方式上還有區別。傳統貸款一般采取按季結息，到期一次還本，由于還款時間較長，貸款風險不可控。而微貸采用每月等額還本付息的方式，一是隨時監測防范風險，每月等額還本付息通過加大還款量，及時發現問題，隨時采取措施，二是有效減少客戶負擔因為每月還本，所以在到期時，客戶對銀行支付的利息要少于合同規定的利率計算出來的利息，三是微小貸款堅持客戶每月還本付息的額度，不能超過客戶每月可支配收入的75﹪因此只有分析不透，而不存在客戶還不起本息的問題。四是，可以幫助客戶做好財務計劃，限制客戶不必要的資金浪費。微小貸款將抵押貸款和保證貸款的上限分別放大到200萬元50萬元，抵押度適度提升，抵押期限延長，利率實行市場化。它是基于對客戶的真實現狀分析，不是看中抵押，擔保，它將抵押

率提升到80﹪，還可以實行二次抵押，所以微小貸款抵押擔保只是形式上和名譽上的。微小貸款的審貸流程與傳統貸款不一樣，它實行客戶經理與審貸人員現場審批，用影像資料，由客戶經理現場講解，實行一票否決制。微小貸款的新技術和新模式，從根本上說是針對目標群體，對客戶給予充分的信任，對其進行充分的了解，滿足客戶合適的貸款需求，而不用和少用客戶提供抵押，擔保的一種新的貸款方式。

當然，十五天的學習對我們來說還是太短，今后我將在工作上永遠保持與時俱進的精神，不斷學習，不斷進步，因為我相信只有在不斷學習，不斷進步中，我們才能將聯社建設的更加美好。

第四篇：晉城市商業銀行“微貸”業務品牌

晉城市商業銀行“微貸”業務品牌小記

“商行速度真的好快，及時地解決了我的困難，服務態度也是我見過的銀行中最好的，連杯水都沒喝我的，以后如果再貸款我肯定還找你們，謝謝！謝謝！真是謝謝啊！”這是在晉城市做床上用品生意的徐女士在貸后回訪中說的一番話。晉城市商業銀行自2010年1月25日開始辦理“微貸”業務以來，為晉城市許多小商戶、小企業解決了貸款難題，為他們的資金周轉提供了貼心周到的服務，受到了眾多商戶的一致稱贊。

是什么樣的特色使得眾多商戶齊聲稱贊？是什么樣的魅力使得商行倍受他們的青睞？任何成績都不是一蹴而就的，這就要從“微貸”成長的點點滴滴說起，也只有朵朵浪花的精彩，才能成就商行的碧水汪洋。

“我打99分！”

徐女士是在今年3月向商行申請貸款的，當時她正在為資金周轉發愁，眼看著夏天快來了，可是進貨的資金卻還沒有著落。在商行辦理業務時，她無意間發現了商行的“微貸”業務，像是在一片黑暗之中看到了曙光。在進行咨詢后，發現商行的“微貸”業務很符合自己現在的需求，就抱著試一試的態度想要看能不能貸下款。一系列的程序完成后，她在第三天就拿到了錢，直到這個時候她還無法相信這個事實，“真的是太快了，我都想象不到現在還有這么好的銀行，肯貸款給我們這些老百姓。我給他們打99分！”商行開展的“微貸”業務就是為個體工商戶與小企業服務的，為他們提供3000元—50萬元的貸款，整個貸款的過程充分為客戶著想，快捷、方便、靈活的特色吸引了不少客戶。

為了貫徹落實銀監會提出的小企業貸款“六項機制”，晉城市商業銀行開展的“微貸”業務在多個方面進行了創新，有著專業的信貸人員、標準的貸款流程、快速的審批機制、簡便的貸款手續、靈活的還款方式和全新的服務理念。

“微貸”客戶經理都是經過專業培訓的，從人才招聘到人才培養，晉城市商業銀行都有著一套自己獨特的模式。人才招聘上，商行選擇剛畢業的大學生，因為他們“白紙”一張，不曾受過外界的干擾，保持著純凈的思想，能夠快速接受新事物，有著很強的學習能力，這也體現了商行敢于啟用新人的魄力；在實踐操作中，商行采取“新老員工綁定式”的培訓模式，也就是一個老員工帶一個新員工，使得新員工能直觀地接觸到信貸業務，及早掌握信貸員應具備的專業知識和營銷技能，他們就是這樣從一張“白紙”，經過筆筆細描，變成了一幅幅優美的畫卷。目前“微貸”中心共有客戶經理12名，新招客戶經理24名，正在接受“微貸”業務的一系列培訓。

整個貸款流程是流水線般的標準作業，從申請、分析、審批、簽合同、放款，僅僅需要3－5個工作日；還款期限充足有效，3－12個月，有效解決客戶資金流動的需求；抵押、擔保更加多樣，小金額貸款可僅需擔保，無需抵押物；還款方式靈活多樣，按月結息，按月、按季還本或不規則還本等，這樣的還款方式使信貸員能及時了解客戶的還款情況，控制了貸款不良率，也大大降低了風險。在整個貸款的過程中，信貸員之間還采取交叉檢驗、定期回訪、互相監控的措施，力求把風險控制在最低。而且，3人組成的審貸小組，嚴格把關，控制了不良貸款的發放。經營銀行就是經營風險，只有控制住風險，“微貸”才能有更持久的生命力。

“商行的‘微貸’很有特色，不僅速度快、手續簡單，人還好，本來我是要貸28萬，他們經過分析說25萬就夠了，讓我省下多還的利息用來做生意。她還幫著我清點貨物，其實我自己也不知道我有多少貨，真是太好了。”徐女士笑著稱贊身邊的信貸員，現在她們已經是很好的朋友。的確，每個“微貸”客戶經理都始終把客戶的需求放在第一位，全心全意為客戶著想，在整個貸款的過程中，不僅把每一個過程盡力做到完美，還把每一次的放貸過程當作是為客戶理財，做客戶的財務管家。很多客戶在貸款過程中，無法提供準確詳實的財務報表，是一本“口袋帳”，商行的信貸員就配合客戶清點貨物，而且有許多客戶同時做著兩三種生意，這為分析還款能力帶來諸多不便，但是商行的信貸員還是細心認真地清點著每一處的貨物，既了解了客戶的還款能力，也幫助客戶了解了自己所擁有的資產。

對于商行的一杯“清茶”自律授信文化，徐女士是這樣說的：“本來我是不相信的，那有貸款不找熟人不送禮的，可是小石（信貸員）連我送她的一瓶礦泉水都沒喝，說是有規定。”的確，商行獨創的“清茶”一杯的授信自律文化是與信貸員的職業生命融為一體的。“干干凈凈做業務，清清白白交客戶”的文化理念是每個商行人都始終銘刻在心的。在整個貸款的過程中，客戶經理最多可以喝客戶提供的一杯清茶，僅此而已。“清茶”一杯的授信自律文化是一條無法觸摸的高壓線，對于收受客人物品、刁難客戶等行為，商行采取“零容忍”的措施，這樣的行為一經發現，立即開除。是嚴厲歷練了商行人，是清白成就了商行的輝煌。“我最滿意的是服務。我也是從事服務行業的，知道看別人的臉色辦事最難受，顧客不愿意看我臉色，我也不愿意看銀行的臉色，商行不一樣啊，很熱情。”這是另外一位從事服裝生意的司女士在貸后回訪中說的話。2009年，司女士因為資金周轉曾向商行貸過款，可因為種種原因沒有辦下來。今年在換季時，她又需要一筆資金來上新貨。雖然她聽朋友說起過商行現在新開展的“微貸”業務就是為個體工商戶解決資金難題的，但她還是心有芥蒂有些猶豫，最后在朋友的勸說下很順利地貸到了款，及時填補了資金的不足，而且因為她在商行的信譽度好，還降低了利率。“商行的變化真是讓我大吃一驚，要說打分，我也打99分！”一個榜樣的文化氛圍使得商行更增添了獨特的魅力。商行人就像雷鋒一樣，對待客戶像春天一般的溫暖，這是一種大愛精神；發揚雷鋒“擠”和“鉆”的釘子精神，這是一種專業精神；繼承雷鋒做一顆永不生銹的螺絲釘精神，甘于平凡、爭創優秀，認真地把每一件平凡的事做到最好的用心精神；雷鋒精神還是一種協作精神，只有精誠團結，才能成就完美的團隊。晉城市商業銀行就是用大愛精神、專業精神、用心精神、協同精神教育員工、激勵員工。晉城市商業銀行從2010年1月25日開展“微貸”業務以來，截止到2010年5月末，商行累計發放微小企業貸款233筆，金額2990.71萬元，不良率為0，利息收入125.92萬

元。雖然才進行了短短的4個月，可是已經形成一定規模，在藍海市場掀起一陣“微”瀾，迄今為止，共為227戶遍布各行業的小企業、微小企業、個體工商戶提供了正規的信貸服務，解決了他們的燃眉之急，扮演著“及時雨”的角色。晉城市商業銀行就是這樣扎根晉城市，把目光放在廣大的民眾市場上，服務地方經濟，特別是解決了廣大中小企業和個體工商戶的資金難題，為晉城市經濟的發展貢獻著自己的一份力量，自覺擔起一個優秀企業對社會的神圣責任。

“微貸”是這樣開始的??

“微貸”業務是晉城市商業銀行在對外部環境的高度審視與自身發展道路的雙重思考之下做出的決定，是商行“做城市草根銀行”大背景之下的創新之舉。究其原因，主要基于外部和內部兩方面的考慮。

外部因素主要體現在四個方面：一是政策的導向。近年來，我國政府有關部門與銀監會都提出小企業貸款是解決我國小企業融資的重要手段，應該大力支持小企業貸款業務。《中小企業促進法》第十四、十五條、十八條、十九條和二十條規定，各金融機構應對小企業提供金融支持，改進金融服務，開發適應小企業發展的金融產品，為小企業提供信貸、結算、財務咨詢、投資管理等方面的服務，同時銀行監管部門應加強信貸政策指導，改善小企業融資環境。二是環境的壓力。2009年晉城市商業銀行處在全球金融危機持續肆虐、地方煤炭資源整合的惡劣環境之下，商行必須以“變”應“變”，制定新的戰略就成為必須；三是市場的廣闊。晉城市有著數量多、分布廣、潛力大的“草根”客戶群，是一片廣闊的藍海天地。據統計，在晉城市工商局注冊的個體工商戶多達4萬多戶，這為“微貸”提供了強大的客戶源。四是千載難逢的機遇。目前晉城市為中小企業服務的金融機構還不是特別多，這也為“微貸”業務的開展提供了一個新的契機，搶占了先機就是搶占了市場。

除了外部環境的需要，商行自身對今后的發展道路也進行了深思熟慮的思考。一方面，晉城市商業銀行在2009年做出“做城市草根銀行”的戰略愿景，要想更好的為“草根”客戶服務，就必須有適應“草根”客戶的創新舉措。為了進一步提高商行的工作效率，也為了更方便不同資金需求的客戶快速貸款，晉城市商業銀行在原先小企業金融部下又按照存款的金額進行了細化。“微貸”業務具體負責3000元—50萬元的貸款業務。另一方面，晉城市商業銀行的前身——城市信用社時期曾經做過個體工商戶貸款，有著小額貸款的相關經驗，并且此項業務當時在晉城市反響較好，這為“微貸”的開展奠定了良好的基礎。因此，商行開展“微貸”業務既有著客觀需要，又有著成熟的條件。

“再加1分，永遠百分百”——“微貸”的未來

為了客戶100％滿意，為了在99分的基礎上再加上至為寶貴的1分，“微貸”還需要不斷努力，“微貸”的路還需要繼續走下去，在精益求精中追求更大的發展。對于“微貸”的前景，商行有著全方位的考慮。首先，有需求就會有市場，周邊縣市為“微貸”提供了更廣闊的市場。在晉城市商業銀行廣場支行和紅星街支行，他們都分別接待過陽城縣和陵川縣的客戶，跨區域經營在不久的將來有可能隨著業務的擴大變為現實。其次，客戶對“微貸”從不知到熟知的過程，也培養了客戶與銀行合作的意識，再加上口碑的效應和回頭客，使得“微貸”的客戶量呈上升趨勢。再次，降息政策是吸引客戶的亮點。利率與日常結算量、還款期限，信用記錄掛鉤，多次申請貸款的還可以享受更多優惠。最后，信貸員在貸款的過程中，可以通過貸款熟悉整個銀行的基本業務，整合金融產品，在宣傳和咨詢的過程中，發揮著更強大的潛在作用與影響，“微貸”從這一層面來說做的是一攬子工程。這些因素，都為“微貸”進一步的發展提供了保證。與其他業務相比，“微貸”雖然規模還不是特別大，但它作為新興產物，有著強勢的勁頭和較強的競爭力，眾多的特色已經使得它脫穎而出。“微貸”中心的楊青經理這樣說到：“有市場就會有前景，“微貸”做的就是未來。隨著商行的發展，這項業務一定會做的更強更大，因為它還有著極大的發展空間，讓我們在拭目以待中迎接對它的刮目相看。”

第五篇：微貸案例與心得

微小企業貸款案例與心得

---戴大鎮

前言

一名合格的信貸專家，需要在實踐中不斷摸索、磨煉、思考、總結的過程，每一步經歷都是一筆財富的積累，不論從哪一過程都會改變我們對原有事物相對淺薄的認識，深化我們對問題的認知。

一、業務中實例分享 案例

介紹：蔡XX 申請：金額20萬

資產：虹北錦園一套房產157㎡，3層落地房2間

夫妻負債：抵押貸款180萬，老房子抵押貸款45萬，信用卡授信10萬透支8萬多 流水：近六個月，貸方每月2、3百萬，日均8千多 擔保人：女兒（未婚）在瑞安一公司上班 經營情況：在四川那邊與朋友合伙做服裝生意

分析情況：電話跟客戶溝通了解情況是在四川那邊與朋友合伙做服裝生意而且從流水看來每月都有2、3百萬，資金流動蠻大，跟他提及女兒擔保，客戶也是很配合說可以提供擔保，資料都可提供過來了。感覺都正常沒什么問題，當時云申說，跟客戶電話交流時提及生意情況時客戶有閃爍其詞，簡單帶過，沒有具體的介紹經營情況。我們倆交流對客戶的情況分析，從流水看，發生額有，但日均不多，從整體負債分析也是不高，無案件記錄，而且女兒提供擔保，風險應該可控。唯一就是問到經營情況時，說是跟朋友合伙，沒有具體的給我們介紹如何經營，經營情況不能核實，不能了解徹底。

疑點：

1、生意在外地，沒有很配合談及生意經營情況；

2、手機號碼來電顯示屬于佛山地區；

3、信用卡透支過高

當天晚上我打電話再問介紹人，我說他經營在外地不是很清楚，而且提及生意情況都沒有好好介紹說，到底怎樣。后來他說這個人是他一個朋友的朋友，具體情況不是很了解，還特意說了一句這個貸款如果還不了，跟你關系大不大，我說當然大了，我是直接責任人，當時心里也咯噔了一下，怎么會這么說。這時他跟我說這個人原來有賭博嗜好，而且之前賭博金額很大，之前贏了上海房子都有好幾套，后來到澳門賭博輸很多，房產都賣了抵債了。沒有具體經營，流水也不是真正的經營流水。了解到事情真相后真的有點后怕啊，之后電話給客戶就找理由委婉拒絕客戶了。

感受：

1、客戶經理職業道德的重要性----如果我當不知道或者不再去了解這事情，那么看報告就很可能審批通過，只是額度的問題。款放了以后，后果就不知道了。

2、客戶經理實戰經驗的重要性---跟客戶交流或調查中，如果XX沒有察覺出跟客戶溝通的疑點，我們也就不會再去關注經營的事情。另外客戶手機號顯示佛山地區。所以每位客戶經理都要有敏感的思維，及時發現問題。這些是我們作為一個優秀業務經理的必須具備的技能之一。

3、針對疑點相互探討的重要性----XX跟我討論時提出了自己疑惑，我們討論中沒有得到合理的解惑，才會有去問介紹人客戶具體情況。所以不管什么案子相互間討論是很有必要的。有討論才會有真象。

4、不同渠道的獲客要一視同仁---這是我的一個親戚介紹的，如果放松點也許就過了，人情每個人都有。但是我們不能這樣做，對待客戶調查一定要避開人情關，理性對待。對人情業務上不含糊，效率上高效點。

5、雙人調查的絕對重要性—這個案例僅僅是電話調查的過程疑問，如果其他客戶看現場會有更多的疑問等著一個個解答，每個人有自己的風險偏好，雙人調查可以起到很好的互補作用，把調查風險降到最低。

二逾期貸款的處理

對不同客戶采取不同的措施：

1、還款意愿和還款能力良好，客戶因特殊原因（如生意出差在外地 沒趕回，出現數天逾期)

? 處理方法：等客戶回來，加強溝通，請客戶如外出，提前存入月還款 金額，幫助客戶做好還貸管理

2、有還款能力但還款意愿欠缺的客戶

處理方法：針對這類客戶我們首先培養其信用意識，逐步施加壓力，維持短信、電話、上門等催收形式，打消其拖的想法，迫使其按時還款。----周XX例子

3、無還款能力而還款意愿很好的客戶

處理方法： 對于此類客戶是體現是貸后服務的關鍵時候，我們應不客戶共同商討解決的方法，力所能及的范圍內給客戶一些幫助。如調整還款計劃；適當減免利息等費用；建議客戶從其他途徑籌錢還款等等。讓客戶時刻感覺到我們是真正在為其渡過難關，并保持很好的還款意愿。----XX一客戶，延長還款期限。

4、還款能力和還款意愿都欠缺

處理方法：針對這種客戶只能斗智斗勇、窮追不舍 最后是通過法律手段維護債權。

催收方法：

1、心理壓力是最大的壓力。

2、設計逾期追討時間表。

3、設計時間表時給逾期者充分的心理壓力期。

4、每一次新的加強措施，盡量放在下班前或周末前，給客戶思考時間

5、通過周邊給惡意逾期者心理壓力。

6、不要威脅，但給客戶想象空間。

三、微貸實用小技巧：

1、名字或手機號碼隨時“百度”-------可以查出該所關聯的部分企業或經營信息

2、客戶名字或企業名稱隨時查企業信用網—可以查出其關聯企業或個人其他投資及股東結構及執行案件等信息，而且高德地圖可以找到企業注冊地址

3、交易流水中備注內容的仔細查看---往往可以發現很多問題，有利息支出、還款、銀證轉賬、貨款等可以給我們很多提示內容

四、總結：

案例與心得這么書談到的是信貸經理的成長心得，沒有捷徑路走，都是從實踐中一步步積累工作中的點滴，到最后成就自己。我們也要好好思考公司現階段狀況，心齊事成，從我做起，工作中點滴激起，與公司并肩齊進。