第一篇：自貢續期伙伴的康乃馨探視服務有感

康乃馨理賠服務系列報道（29）

樹品牌、助理賠、開拓潛在客戶

——來自川分自貢中支續期伙伴的“康乃馨探視服務有感”

[編者按]：近期，公司第三屆理賠服務節如火如荼的展開，本次理賠節為進一步擴大康乃馨理賠服務的影響，在全系統推出了收展人員康乃馨探視活動。作為一名入司八年多的“老泰康”，四川分公司自貢中支的鄭義美伙伴在親身體驗了這項活動后，深有感觸地總結出了“通過一次簡單的康乃馨理賠探視，就能達到樹立公司品牌、協助理賠服務、開拓潛在客戶三贏的結果”。現將她的心得體會分享，希望有更多的業務伙伴能夠跟她一樣，積極參與到這項服務工作中來，讓我們內、外勤伙伴同心協力，為公司業務大發展貢獻力量！

2010年8月11日早，我同往常一樣走在上班的路上，開始一天新的工作。電話也在這時響了起來，是客戶劉女士的電話，我接通電話：“您好，我是泰康人壽服務人員，請問有什么可以幫您的嗎？”，而電話中卻傳來了嘈雜的聲音和劉女士焦急的話語：“我的兩個兒子住院了，現在正在辦理住院手續，給你們說一下??”我詳細詢問了客戶的具體信息后，便撥打了“95522”，幫助客戶向公司進行了理賠報案。

來到公司，正想通知中支的理賠人員這個客戶的情況，誰知，理賠人員召集我們續期的伙伴進行了一場小型的溝通會。在會上，我了解到了公司正在開展的“續期收展康乃馨理賠探視”的活動。于是我成為本次活動中第一個體驗者。在理賠人員對我們進行了話術宣導和培訓后，我前往醫院對客戶進行慰問。

當我手拿公司準備的禮物以及探視慰問卡來到病房時，看到兩歲多的一對雙胞胎正在輸液，而他們的媽媽劉女士則在旁邊看護。“您好！我是泰康人壽的康乃馨服務專員鄭義美—”我開口道，面對一個

原本就比較熟悉的客戶如此的介紹自己讓我感到有點別扭。隨后我向她了解了兩個小家伙的病情后，代表公司送上了精美的禮物。印有公司標志的水杯讓客戶感受到了公司對他們的關愛，也拉近了我與客戶之間的距離。杯子上面的文字“一張保單保全家”引起了客戶的注意，她主動向我詢問什么是“一張保單保全家”，我立即向她介紹了這個概念，接下來，我又和她隨意聊了一些保險方面的問題。劉女士說，她很慶幸當時購買保險時，選擇了泰康人壽，在她有購買保險意向的時候曾有三家公司主動找她，最后還是選擇了泰康人壽。現在看來，泰康的理賠、續收等后續服務也很到位。特別是專業，規范的語言讓她感受了泰康的品質。

通過與劉女士的談話我這才明白了，公司要求使用專業規范話術的意義之所在。

本次探視，讓我明顯感受到了客戶對泰康品質、專業的認可和對我服務的認可，通過與劉女士的交流，她表達了對“一張保單保全家”的興趣，以及想給孩子的爸爸購買保險的意愿。對我個人來說，最重要的是通過這個過程，拉近了我和客戶的距離，同時也讓我發現了一個潛在的客戶。公司品牌、理賠服務、開拓潛在客戶僅僅通過一次簡單的“康乃馨理賠探視”過程就達到了三贏的結果。過去客戶住院后，我也會自己買點東西去醫院看望，現在，公司給我們提供了禮品，提供了很好的工具，這更加堅定了我繼續進行康乃馨探視服務的信心！

自貢續期團隊：鄭義美

第二篇：讀《公共服務中的伙伴》有感

讀《公共服務中的伙伴》有感

514115001923 顧溪羽

《公共服務中的伙伴——現代福利國家中政府與非營利組織的關系》是由美國著名非營利組織研究專家萊斯特?M.薩拉蒙撰寫的。整體看來，這本書整合了薩拉蒙在不同時期發表的論文。而我所閱讀的田凱翻譯的版本除了從嚴謹的研究方法選擇、新理論的提出、進一步探討的問題及對中國的啟示四方面展開以外，還在這本書的最后章節結合薩拉蒙教授的一些核心觀點，結合中國非營利組織現狀。對其獨立性、績效與合作機制提出了一些思考，發人深思。

薩拉蒙教授是專攻非營利組織與公民社會、非營利組織國際比較、政府治理工具等研究的專家。本書是他的著作之一，主要關注福利國家中政府與非營利組織之間的關系，研究對象主要為20世紀30年代至80年代的美國社會，政府與非營利組織之間的關系貫徹全書的主線，主要討論了美國非營利部門的規模、特征、結構及其與政府合作方式等論題。實證研究是本書的研究特色，書中大量采用定量研究的方法，在文獻研究的基礎上，還同時使用了問卷調查方法。薩拉蒙的書也證明了文獻研究是問卷調查的基礎這一說法：薩拉蒙的團隊在編制16個地點完整名冊前，首先“利用美國收入署的記錄以及地方的目錄和其他信息資源”；在測量美國美國的非營利部門范圍時，運用了1981年美國普查局出版的1977年展開的原始調查數據等。

為了了解美國地方層次非營利部門的總體狀況，薩拉蒙團隊確定了四類大的調查對象，在16個地點進行調研，編制了這些機構的完整名冊，對樣本進行郵寄調查，兩年后，對最初的填答者進行再調查。為了研究州、地方政府的預算與非營利部門的收入，鑒于資料獲取的難度，“盡管收集州和地方政府預算的數據是可能的，但這些文獻涵蓋的是地域，不同的時間段，使用了不同的項目分組···沒有單一的來源可以收集到足夠的、不重復的數據”，課題組系統追蹤16個社區6個服務領域中政府與非營利組織簽約的總體狀況，以及聯邦、州和地方政府的支出，這些服務領域包括衛生、社會服務、就業和培訓、住房與社區發展、藝術與娛樂以及收入援助。

在美國，“國家政府與許多公共和私人機構（包括其他層級的政府、私人企業、銀行、保險公司、私人非營利機構）之間形成了日益擴大的聯盟網絡”，但為什么政府與非營利組織之間的關系一直沒有人關注呢？薩拉蒙認為，美國社會主流的福利國家理論與非營利部門理論對此負有一定責任。福利國家理論強調，“一個界限分明的聯邦政府貪婪的攫取社會功能，替代了其他的社會機構”，“聯邦政府的擴張是以其他社會機構（包括私人非營利團體）為代價的”，但該理論的不足是，純粹從邏輯上對政府的功能進行分析，并沒有看到政府與非營利組織合作關系的種種事實，用一句不客氣的話，理論對社會現實視而不見，是很難能對社會現象提供說服力的解釋。同樣，傳統的非營利部門理論認為志愿部門的作用是對政府失靈與市場失靈的補充，并沒有意識到志愿部門自身的局限性，只知其一，不知其二，存在著理論研究的片面性和極端化。

薩拉蒙的過人之處在于其獨特的學術敏感性，盡管他認為“這些工作的最初動機是理論性的”，但理論的重要基礎是基于重要事實的發現。薩拉蒙從社會現實出發，通過活生生的數據和材料，發現政府與非營利組織的伙伴關系在美國普遍存在的事實，對這種鮮有人研究的現象進行理論性思考。原來“在美國為什么政府與非營利組織之間的伙伴關系被人們常為忽略”現象的存在絕不是管理上能夠解決的，而是有其理論探討的價值，薩拉蒙“不僅僅是處于理論上的興趣，而且是處于迫切的政策關懷”。從這個意義上看，薩拉蒙正是出于經驗感知、數據材料與政策關懷而著手該問題的研究的，是理論研究的四個環節有機的聯系起來。

薩拉蒙提出第三方治理與志愿失靈兩個理論假設，以此來解釋政府與非營利組織伙伴關系存在的內在邏輯。第三方治理理論表明，在美國聯邦政府與州政府地方政府、聯邦政府與非營利組織、聯邦政府與營利組織的合作關系廣泛存在，這是聯邦政府治理結構的根本性變化，人們的思維從獨一無二的聯邦政府管制視野，轉向聯邦政府、州政府、地方政府、非營利組織、營利組織多元參與格局。“第三方治理”把不同組織的結構與功能作了細化，強調不同組織在社會中扮演的角色，聯邦政府是社會資金的提供者與監督者，包括非營利組織在內的第三方機構則是服務的提供者，破解了伙伴關系運行的內在秘密，理論為社會現實提供了強大的解釋力。通過對問題的原因進行條理性分析，如庖丁解牛，得心應手，使人豁然開朗。

志愿失靈是基于這樣的情景提出的，薩拉蒙發現非營利組織不僅出現政府失靈與市場失靈的領域，也出現在政府與市場機制良好運作的領域，這對傳統的志愿理論形成了挑戰。不僅如此，他發現志愿部門本身也并非神話，在提供相關的公共服務時，也會失靈，出現能力不足、效率低下和無法滿足社會公眾合理需求等現象，起不到彌補政府和營利組織不足的作用。

薩拉蒙的第三方治理理論和志愿失靈理論，與舊有的理論相比，是一種革命和創造，本書“詳細地展示了通過經驗研究的方法建構理論的過程”。如果在20世紀90年代這還只是在學術上產生影響的話，那么現在完全可以說第三方治理理論與志愿失靈理論對現實公共政策產生了不可逆轉的影響。《公共服務中的伙伴——現代福利國家中政府與非營利組織的關系》一書中諸多論文的發表，奠定了薩拉蒙教授在學術界的地位，贏得較高的學術聲譽。但通觀全書，從研究方法上來看，既然作者采用了問卷調查的研究方法，就應該附上具體的問卷、說明研究變量，甚至是數據處理的大致過程。另外，從理論運用上來看，任何新理論的提出都是建立在已有的相關理論的批判之上的，第三方治理理論的提出對此較少涉及。關于公共服務提供中政府與其他社會主體的角色與職責，薩拉蒙通過對政府與非營利組織伙伴關系的考察提出了較為系統的第三方治理理論，認為這是美國新的福利國家理論，聯邦政府在公共服務提供中是資金的提供者與監督者，大量的第三方機構才是真正的服務生產者。

非營利志愿者機構在全世界范圍正在不斷發展壯大，這是一個全球化的趨勢。第三方機構發展的路徑并不是單一的，盡管社會下層的普通人決定依靠自己的雙手解決問題，并組織起來改善他們的狀況或尋求基本權利是非營利志愿組織在全世界急劇增長的最基本動力，但這并不是唯一的發展動力，來自外部和上層的支持也起著決定性作用。在過去20年中，在推動全球范圍內第三部門成長的，來自下面、外部和上層的壓力背后，還潛藏著福利國家危機、發展危機、環境危機、社會主義危機這四種危機以及通訊革命、中產階級革命這兩場革命。其中與我國息息相關的主要有環境危機和社會主義危機。隨著各方面的環境危機日益嚴重，人們越來越多的對政府感到失望，并渴望自己組織起來作出回應。西歐綠黨的興起就是一個代表。與此相似，環境惡化是中東歐非營利部門發展的最初動力之一。除此之外，還有在波蘭、匈牙利、俄羅斯和捷克活躍著的生態協會等非營利組織。在發展中國家，生態行動主義也推動了非營利組織組織的發展。在發展領域，部分由于對自然資源進行有效的管理所要求的社會化組織，依靠技術解決或依靠政府行動都被證明是無效的。通過動員組織那些會有污染行為。或過度使用稀缺資源的人或機構，并給他們提供改變其行為所必要的資金，非營利組織很好的填補了了這些國家妨礙環境保護的組織真空。社會主義危機就是對共產主義體制提供其所承諾的社會主義和經濟富足能力在信念上的崩潰。雖然這個承諾從出現時起就備受質疑，但在20實際70年代中期。衰退代替了緩慢的經濟增長，由此破壞了共產主義體制的合法性，并導致尋求新的途徑來滿足社會需求和經濟需求。一個表現是出現大量市場取向的“合作企業”，其次是“公民社會”其他因素的陸續出現，公民開始實驗大量的非政府組織，他們能夠滿足需求，為公民提供表達工具，不需要越來越不值得信任的國家的參與，這個過程從慢到快不斷發展著。這些新形成的組織所帶來的活力，反映了“對中央政府及其制度深度的不信任。人們不再給國家信任之手了。他們想盡可能直接的控制經濟、政治和社會過程。志愿協會和非營利組織似乎是進行這種控制的適當機會。” 總而言之，公共服務中的伙伴關系應該超越善意的疏忽，正是在公眾意識、政策領域、媒體或學術界等領域作為主要行動者的非營利部門及其作用。而作為第三方機構出現的非營利組織本身也應該超越業余主義和“表面上提高福祉的慈善”，在志愿主義和專業主義，非正式性和制度化之間保持足夠的靈敏度，非正式性賦予了這些組織自身的特點，制度化對把個人的成功轉換為更為持久的成就是必須的。第三部門的管理者針對這些問題增加培訓和技術上的援助。而“表面上提高福祉的慈善”必須讓位于另外一種慈善，必須允許和鼓勵非營利組織參與社會的核心問題如城市的貧困等。第三部門還要加強與政府的關系，超越沖突范式，因為政府與非營利組織的關系已經成為第三部門發展最關鍵的決定因素及非營利組織管理中重要的挑戰。最后，非營利組織的發展要結合是世界各地的特點進行有選擇的學習和發展，超越“美國制造”的綜合征。

在中國，首先政府對非營利組織的認識處于不斷的變化之中，在當前加強社會建設的戰略時期，非營利組織應該被視為社會建設的重要主題，對非營利組織的正確認識也具有戰略意義。事實上，薩拉蒙認為，伙伴關系正是20世紀90年代以來其他國家非營利部門發展的特征“。作為政府資助非營利組織的一種方式，政府購買服務有助于解決初創期非營利組織的資金困難問題，引導其不斷成為公共服務的重要生產者，從而實現政府對非營利組織的培育與監管。其次，政府購買是政府與非營利組織間合作的一種方式，有助于不斷滿足社會弱勢群體的需求。政府對非營利組織的資助主要是通過現金撥付、服務購買合同、提供貸款或者貸款擔保、補助金等方式。可見，政府購買服務的形式是其中一種重要的方式。從這個意義上，在中國，正處于實踐探索的政府購買是一種值得肯定的機制，必將有助于社會弱勢群體基本服務需求的滿足。第三，就談論伙伴關系而言，非營利組織自身績效的提升遠比獨立性重要。在美國，非營利組織的最大經費來源于政府，但并不妨礙兩者間伙伴關系的建立。除經費來源外，非營利組織的相對獨立性、非營利組織某方面的不可替代性、合作的傳統等均是影響兩者關系的重要因素，后兩者在該書也有所涉及。盡管美國在非營利組織的自主性與獨立性問題多少還是存在的，但總體上并沒有因為經費來源于政府而受到顯著影響。不同的是，在中國談論非營利組織必然涉及其自主性與獨立性問題。談論政府與非營利組織的伙伴關系的同時也會涉及伙計關系，伙伴關系是指政府與非營利組織雙方互相依賴，伙計關系只是非營利組織對政府的單方面依賴或者依附。有學者傾向于用伙計關系來形容中國非營利組織與政府的關系，伙伴關系似乎只是一種理想的目標追求。事實上，獨立性對于任何組織的可持續發展都很重要，獨立意味著自主與責任。作為一種組織類型，非營利組織的獨立性同樣重要。從成立初衷看，非營利組織一般是出于公共的目的參與社會治理，其運作會與政府、企業、媒體等產生千絲萬縷的聯系，特別與政府間的關系更是如此，保持獨立性是實現自身使命與戰略目標的關鍵。非營利組織的獨立性固然重要，但獨立性不是追求的根本目標。組織的自主性、獨立性的保持是為了組織效益的提升，實現組織使命。從這個意義上，獨立性只是工具，而不是終極的價值追求，況且獨立性只有程度高低之分，并非有無如此簡單。薩拉蒙在該書中甚至提到“非營利部門是獨立性的這一概念是誤導性的。在資金方面，該部門幾乎不可避免的是依賴性的——不是依賴公共資金，就是依賴私人資源”。顯然在中國，對大多數的非營利組織而言，組織能力與績效的提升遠比獨立性的追求要重要。在當前轟轟烈烈的社會建設背景下，非營利組織有作為才能有地位。獲取一定的獨立性，在此基礎上追求績效的提升，這應該是大多數中國非營利組織發展的方向。

以中國目前的國情來看，非營利組織的存在是必不可少的，因為我國目前處于社會主義初級階段，實行以公有制為主體，多種所有制經濟共同發展的基本經濟制度，這是由生產力發展和生產關系的性質、所有制結構和分配結構、發展市場經濟和擴大對外開放、社會主義性質和初級階段的國情決定的。非營利組織正是屬于多種所有制經濟中的一種，我國的現實情況以及經濟模式也決定了非營利組織與政府之間屬于合作伙伴的關系，政府工作能否得到切實的落實，非營利組織的資金能否順利的運行都是有二者之間的合作伙伴關系的好壞和程度決定的。

第三篇：讀《十一支康乃馨》有感

今天我讀了《十一支康乃馨》，課文主要講了作者與他弟弟留在澳洲最后一年的母親節，他想送媽媽一打康乃馨，于是攢了買康乃馨的錢，不料，他把錢掉了，于是就想辦法曲攢錢，他幫花店老板送花，最后攢了十朵康乃馨，后來一個老奶奶給了他一朵，就有了十一朵康乃馨。

讀了這篇課文，我感受到那種溫馨感人的畫面，母親的愛是無私的，美麗的花中散發著迷人的香氣，那不是普通的香氣，那是一種母親對兒子的那種無私的愛，母親給孩子的，何止是一朵康乃馨呢？

讀了這篇課文，我感到非常的慚愧，因為我沒有好好的珍惜媽媽給我的愛，我沒有做到那兩個小孩一樣，為了送給母親那十一朵康乃馨，不顧一切的去收集，而我卻沒有做到那么好，在媽媽過節的時候，沒有去特意的送禮物，而在我的節日時，媽媽總是特意的、細心的去幫我辦好這一次節日，讓我過的開開心心、快快樂樂的。有一次，那天是媽媽的生日，媽媽上班去了，我卻不知道媽媽那天生日，媽媽那天下班回來，一心的期待，有許多的人都給媽媽打電話祝賀，后來我聽到電話里祝媽媽生日的時候，我才知道是媽媽的生日，我吃驚極了，也慚愧極了，連媽媽的生日都不知道，媽媽沒有怪我，而是說：沒有關系。

在我生日的時候，都是媽媽提醒我，每年我的生日媽媽都記得清清楚楚，而他的生日我卻不記得，從那以后，我記得媽媽的生日了。通過這一件事情之后，我和那兩個小孩根本沒有辦法比，我連什么東西都沒送，何況一支康乃馨呢。區區十一支康乃馨就能看的出那個小孩對母親的恩情，我不是被康乃馨打動了，而是被那兩個小朋友的真誠所打動了。十一支康乃馨不是很值錢，但那兩個小孩的真誠是無價的。

讀了這篇文章，我以后可得好好向他們學習，不能辜負父母對我們的期望。在一支支康乃馨的香氣中，我聞到了真誠，聞到了一種濃濃的愛，聞到了父母對孩子無私的愛，聞到了小孩對母親的感激之情。我以后一定會做一個像那兩個小孩那樣的人。

第四篇：讀十一支康乃馨有感

別樣的康乃馨

——讀《十一支康乃馨》有感

三（2）班 沈楠

今天，我讀了一篇叫《十一支康乃馨》的文章，它講述了一個非常感人的故事。

故事是這樣的：有兩兄弟，想用他們辛辛苦苦攢了一個月的零花錢買一束康乃馨，作為母親節送給媽媽的禮物，哥哥不小心把錢弄丟了。再攢錢已經來不及了，他們決定在母親節那天，到花店幫忙送花，再用掙來的錢為母親買禮物。在送花的過程中，他們并沒有向那些收到康乃馨作為禮物的母親收取小費，而是在每一次送花時都向每一位母親說出了自己的心愿——也想送自己的媽媽一束康乃馨。聽了這兄弟倆的訴說，那些母親們都很感動，于是每一個媽媽都從自己收到的康乃馨中抽出一枝送給兄弟倆。到了傍晚，兩兄弟終于收到了十一枝康乃馨。他們快樂地捧著這束康乃馨，一束由十一個母親送給他們的十一朵康乃馨組成的鮮花，送給自己親愛的媽媽，并祝福媽媽永遠快樂！

讀完這個小故事，我很感動。因為這束康乃馨與別的康乃馨不一樣，它來之不易，不僅是兄弟倆辛苦的勞動成果，也是那十一位媽媽最真心的祝福，更是一束充滿著愛的康乃馨。我想：當那位母親收到這樣的一束花，她會多么的欣慰，多么的感動。

今年的母親節，我送給媽媽的禮物是一張我自己親手做的賀卡。雖然我的賀卡不像在商店里買的那么漂亮，但媽媽也很開心，她說我長大了，是個懂事的好孩子，明白要用自己的雙手來做一份愛的祝福。而且媽媽還說，她會永遠珍藏這張賀卡。聽到媽媽的夸獎，我也很高興，我想我永遠會是個懂事的好女兒。

在這個世界上，金錢似乎無所不能。但是讀完這個故事，我們要知道，生活中其實還有很多是用錢買不到的東西，就像故事里的康乃馨一樣，那是用愛和真誠搭建的禮物。讀了這個故事，更讓我體會到：我們的快樂與幸福都是無價的。所以我要學會珍惜，珍惜我所擁有的一切：愛、快樂與幸福……

第五篇：讀《十一枝康乃馨》有感

讀《十一枝康乃馨》有感

最近幾天我讀了《新語文讀本》中的一篇文章：《十一枝康乃馨》，這篇文章讓我倍感溫暖，深有感觸。

它講述了一對姐弟想用他們的`零花錢來買一塊大巧克力和十一枝康乃馨給媽媽做母親節禮物，可錢丟了。他們只好幫花店老板送花，每送一個人他們都要一枝，一共收集了十一枝，便把它送給了媽媽。

當我讀完這個故事時，便有了許多感受與感想：第一，讓我感受到了擁有一個美滿幸福的家庭是多么快樂、溫暖，而這并不是非常地容易。第二，要尊敬長輩，在父母或爺爺、奶奶等長輩的節日或生日時，一定要送一些東西，哪怕是一個吻或一個擁抱，也表達了對長輩們的孝敬、尊敬與感激。第三，你尊敬了長輩，他們也會對我們更好。

在生活中也一樣，要尊敬長輩。見到老師要說“老師，您好！”并行一個禮；遇到認識的長輩也要說：“您好！”同時，我們也要擁有一顆感恩、尊敬與孝敬之心。對人要有禮貌，不能動不動就打人、生氣。

光說不行，要用實際行動來證明，以禮待人，從我做起。