第一篇：管理心得100

學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識心得體會

--------李 娟

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家上午好！

今天在座的有領(lǐng)導(dǎo)、有老師傅、有大學(xué)生，大家都比我有知識有能力有經(jīng)驗(yàn)，讓我給大家演講實(shí)在是關(guān)公面前耍大刀，魯班班門前玩斧頭，所以我內(nèi)心感到很很慚愧、也很惶恐。但領(lǐng)導(dǎo)有令難違，我也只好笨鴨子上架，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，把這段時間學(xué)習(xí)企業(yè)管理的一些知識和心得拿出來和大家一起學(xué)習(xí)和分享，想到哪里說到哪里，不系統(tǒng)，不完整，請大家不要見笑。

關(guān)于制度和執(zhí)行力建設(shè)

什么是制度？ 制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。大到國家的憲法、法律，小到紅燈停綠燈行黃燈等 一等的交通規(guī)則，再到我們企業(yè)里的各項(xiàng)規(guī)章。生活中工作中，制度無處不在，無時不在。常言說，不以規(guī)矩不成方圓，規(guī)矩就是制度。大家想一想，沒有制度我們的生活和工作會是什么樣子呢？不是亂作一鍋粥那是輕的，我要說的是，沒有制度只有毀滅。作為企業(yè)我們沒有完善的制度也只有毀滅，企業(yè)毀了，我們這些人就要走人了。

制度有好壞，有完善不完善？好的制度可以把壞人變成好人，壞的制度可以把好人變成壞人。很多人是大家公認(rèn)的好人，一生兢兢業(yè)業(yè)勤勤懇懇奮斗，好不容易功成名就了，卻成了貪污腐化分子，成了階下囚。為什么？當(dāng)然有他們自身欲望的膨脹和放縱，但更多的是他們的權(quán)力沒有完善制度的約束。新加坡是是公認(rèn)的廉政國家，不是那里的官員比中國的官員好，而是新加坡的制度更完善更嚴(yán)格，新加坡的官員必須公開家庭財產(chǎn)，包括配偶和子女，一旦違法，處罰也是相當(dāng)嚴(yán)厲，甚至可以傾家當(dāng)產(chǎn)，甚至可以處罰子女和親戚，這樣一來誰還敢去違法犯罪？違法犯罪的風(fēng)險和成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收益，聰明人誰不會算賬而去違法犯罪呢？所以即使是心藏惡念的壞人也不敢去違法犯罪，那不就慢慢就變成了好人了。由此可以看出企業(yè)制定完善的科學(xué)的制度是多么重要，它是我們企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和一切工作順獲利開展的保障。

有的員工要問，單有制度行嗎？顯然是不行的,再好再完善的制度，我們貼在墻上，會議上天天學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們天天三令五申，2 甚至每位員工都爛熟于心，大家都不執(zhí)行，最后還是水中月鏡中花，聾子的耳朵—擺設(shè)。這就是我們接下來講的執(zhí)行力問題。

何謂執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個人執(zhí)行力的強(qiáng)弱取決于兩個要素——個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以，我們要提升個人執(zhí)行力，一方面是要通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉來增強(qiáng)自身素質(zhì)，而更重要的是要端正工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。任何人做工作的前提條件都是他的能力能夠勝任這項(xiàng)工作。能干是合格員工最基本的標(biāo)準(zhǔn)，肯干則是一種態(tài)度。能干工作、干好工作是職場生存的基本保障。一個職位有很多人都能勝任，都有干好這份工作的基本能力，然而，能否把工作做得更好一些，就要看是否具有踏實(shí)肯干、苦于鉆研的工作態(tài)度了。在能干的基礎(chǔ)上踏實(shí)肯干。工作中，活干得比別人多，你覺得吃虧；錢拿得比別人少，你覺得吃虧；經(jīng)常加班加點(diǎn)，你覺得吃虧??其實(shí)，沒必要這樣計較，吃虧不是災(zāi)難，不是失敗，吃虧也是一種生活哲學(xué)。現(xiàn)在吃點(diǎn)兒小虧，為成功鋪就道路，也許在未來的某個時刻，你的大福突然就來了。能吃虧是做人的一種境界，是處世的一種睿智。在工作中并不是多做事或多幫別人干點(diǎn)兒活就是吃虧。如果領(lǐng)導(dǎo)讓你加加班、趕趕任務(wù)，別以為自己吃了大虧，反而應(yīng)該感到慶幸，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)只叫了你，而沒叫其他人，說明他信任你、賞識你。吃虧是一種貢獻(xiàn)，你貢獻(xiàn)得越多，得到的回報也就越多。樂于加班，就是這樣的一種吃虧。那么，如何樹立積極正確的工作態(tài)度？我認(rèn)為，關(guān)鍵是要在工作中實(shí)踐好“嚴(yán)、實(shí)、快、新”四字要求。

一要著眼于“嚴(yán)”，積極進(jìn)取，增強(qiáng)責(zé)任意識。責(zé)任心和進(jìn)取心是做好一切工作的首要條件。責(zé)任心強(qiáng)弱，決定執(zhí)行力度的大小；進(jìn)取心強(qiáng)弱，決定執(zhí)行效果的好壞。因此，要提高執(zhí)行力，就必須樹立起強(qiáng)烈的責(zé)任意識和進(jìn)取精神，堅(jiān)決克服不思進(jìn)取、得過且過的心態(tài)。把工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴(yán)，認(rèn)認(rèn)真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責(zé)。決不消極應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推卸責(zé)任。養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣。

二要著眼于“實(shí)”，腳踏實(shí)地，樹立實(shí)干作風(fēng)。天下大事必作于細(xì),古今事業(yè)必成于實(shí)。雖然每個人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋頭苦干、兢兢業(yè)業(yè)就能干出一番事業(yè)。好高騖遠(yuǎn)、作風(fēng)漂浮，結(jié)果終究是一事無成。

因此，要提高執(zhí)行力，就必須發(fā)揚(yáng)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、勤勉刻苦的精神，堅(jiān)決克服夸夸其談、評頭論足的毛病。真正靜下心來，從小事做起，從點(diǎn)滴做起。一件一件抓落實(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)抓成效，干一件成一件，積小勝為大勝，養(yǎng)成腳踏實(shí)地、埋頭苦干的良好習(xí)慣。

三要著眼于“快”，只爭朝夕，提高辦事效率。“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”因此，要提高執(zhí)行力，就必須強(qiáng)化時間觀念和效率意識，弘揚(yáng)“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅(jiān)決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習(xí)。

每項(xiàng)工作都要立足一個“早”字，落實(shí)一個“快”字，抓緊時機(jī)、加快節(jié)奏、提高效率。做任何事都要有效地進(jìn)行時間管理，時刻把握工作進(jìn)度，做到爭分奪秒，趕前不趕后，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、干凈利落的良好習(xí)慣。

四要著眼于“新”，開拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。只有改革，才有活力；只有創(chuàng)新，才有發(fā)展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天，創(chuàng)新和應(yīng)變能力已成為推進(jìn)發(fā)展的核心要素。

因此，要提高執(zhí)行力，就必須具備較強(qiáng)的改革精神和創(chuàng)新能力，堅(jiān)決克服無所用心、生搬硬套的問題，充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性地開展工作、執(zhí)行指令。

下面，我給大家講一個故事：從前，有一個老人，他以買草帽為生，有一天他在大街上賣草帽，生意并不是很好，到中午時，老人躲到大樹下休息，不知不覺就睡著了，等老人醒來一看，幾個草帽不見了，左看右看，發(fā)現(xiàn)猴子正拿著草帽在樹上玩耍。這時他急壞了，該怎么辦呢?仔細(xì)一想，對了，猴子善于模仿。于是，老人拿起草帽，踢踢腿，猴子也踢踢腿，再搖搖頭，猴子也跟著搖搖頭，老人把草帽一扔，果然，猴子們也扔出了草帽。時光荏苒，數(shù)年后老人的孫子繼承了爺爺?shù)氖聵I(yè)，孫子也遇到了和爺爺當(dāng)年的情景，孫子按照爺爺教他的方法做，但猴子們并沒有把草帽扔下來，結(jié)果，猴王走過來對小孩說，”難道只有你有爺爺嗎？”

是的，在當(dāng)今的企業(yè)管理中，創(chuàng)新是至關(guān)重要的。就連猴子都 知道這一點(diǎn)，何況是我們?nèi)祟惸兀?/p>

在日常工作中，我們要敢于突破思維定勢和傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的束縛，不斷尋求新的思路和方法，使執(zhí)行的力度更大、速度更快、效果更好。養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。總之，提升個人執(zhí)行力雖不是一朝一夕之功，但只要你按“嚴(yán)、實(shí)、快、新”四字要求用心去做，就一定會成功！聽過窮和尚與富和尚的故事沒有？

四川的邊遠(yuǎn)地區(qū)有兩個和尚，一個窮，一個富。

有一天，窮和尚對富和尚說：“我想到佛教圣地南海去朝拜，你說行不行？”

富和尚問：“來回好幾千里地，你靠什么去呢？”

窮和尚說：“我只要有一個喝水的瓶子，一個 吃飯的泥盆就行了。”

富和尚聽了哈哈大笑，說：“幾年以前，我就下決心要租條船到南海去朝圣，但是，憑我的條件，到現(xiàn)在還沒能辦到。你靠一只破瓶子、一個泥瓦盆就要到南海去？真是白日做夢！”

一年以后，富和尚還在為祖賃船只籌錢，窮和尚卻已經(jīng)從南海朝圣回來了。

富和尚“常立志”，只是立在口頭上；窮和尚“立常志”，卻是踏踏實(shí)實(shí)地立在行動上。富和尚的條件比窮和尚好得 多，但是當(dāng)窮和尚已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自己愿望的時候，富和尚還在空談。客觀條件要靠主觀努力去創(chuàng)造。怕苦怕累，空談坐號，是什么事情也辦不成的。

有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里。考試前兩天他做了三個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

關(guān)于學(xué)習(xí)與成長

學(xué)習(xí)是個老話題，但我們不要局限于學(xué)生學(xué)習(xí)。社會進(jìn)入了21世紀(jì)，21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時代，更是一個學(xué)習(xí)的時代。科技飛速發(fā)展，知識每分鐘都在更新，人人都在學(xué)習(xí)，在充電。過去講，士別三日當(dāng)刮目相看，說的是人的進(jìn)步很快，現(xiàn)在不要說三日，三個小時后，人都會變化很大。所以不要輕易評判一個人。毛澤東還說，三天不學(xué)習(xí)就趕不上劉少奇同志了。

中國最大的通信企業(yè)----中興集團(tuán)，擁有10多萬員工，人才濟(jì)濟(jì)，員工的淘汰率也非常高。在深圳總部一進(jìn)門映入眼簾的是大幅的標(biāo)語：知識改變命運(yùn)。我想這標(biāo)語的含義在座的很多人比我體會的深刻。放眼周圍，放眼全球，所有的成功者都是學(xué)習(xí)者，都是愛學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)者。我們生活在一個競爭的時代，不學(xué)習(xí)，不增長知識和能力，我們就真的會被社會所淘汰，被別人所看不起。我們這個時代是必須終身學(xué)習(xí)的時代，學(xué)我們的專業(yè)知識，學(xué)我們的社會知識、生活知識、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識……等等。毛澤東說過學(xué)習(xí)目的全在于應(yīng)用，知識還不是力量，應(yīng)用知 識才是力量，應(yīng)用知識才能自信。

我們是不是經(jīng)常被年輕人所調(diào)笑，被自己的孩子所調(diào)侃：你們老了，你們out了。不是因?yàn)槟昙o(jì)大了才出局了，而是因?yàn)槲覀兊闹R太老了，跟不上時代了，我們需要加勁學(xué)習(xí)充電了。但是現(xiàn)在還有人以自己是大老粗，上學(xué)不多自居，不以為恥反以為榮，豈不知自己已經(jīng)被時代所淘汰。說到學(xué)習(xí)，很多人會說，工作太忙哪有時間看書學(xué)習(xí)，家務(wù)事太忙沒有時間學(xué)習(xí)。魯迅說：時間就像海綿里的水，擠擠總會有的。我們喝酒的時間是不是很多？逛街的時間是不是很多？上網(wǎng)看電視劇的時間是不是很多？我們一年讀過一本書嗎？我們一年中為學(xué)習(xí)投資是多少？我聽翟鴻燊教授教課提倡我們要三個花錢不眨眼：孝敬老人花錢不眨眼；為鐵哥們花錢不眨眼；為了學(xué)習(xí)成長花錢不眨眼。

我們把錢都投資在哪里了？，最好的投資地方，是脖子以上，是腦袋。我們有多少人一生都把錢花在了脖子以下了，看看我們的身體，看看我們的肚子，是不是頭和身體的比例越來越失調(diào)了？那就趕緊學(xué)習(xí)知識武裝腦袋吧。有一個有名的三八理論：八小時睡覺，八小時工作，這個人人一樣。人與人之間的不同，是在于業(yè)余時間怎么度過。時間是最有情，也最無情的東西，每人擁有的都一樣，非常公平。但擁有資源的人不一定成功，善用資源的人才會成功。白天圖生存，晚上求發(fā)展，這是二十一世紀(jì)對人才的要求。

在這里我一起探討一下網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)也叫互聯(lián)網(wǎng)，它有海量的知識，幾乎能干所有的事情，非常神奇。網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)是什么？ 網(wǎng)絡(luò)上午本質(zhì)是共享，是學(xué)習(xí)的平臺，是信息交流數(shù)據(jù)交換的平臺，我們的生活學(xué)習(xí)工作都離不開網(wǎng)絡(luò)。很多人上網(wǎng)就會聊天和打游戲，那就浪費(fèi)了電腦，浪費(fèi)了網(wǎng)絡(luò)，那就真該out了。小學(xué)生都知道不會的問題百度一下,我們是不是也應(yīng)該養(yǎng)成百度的習(xí)慣，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的習(xí)慣呢？我們來分享一個故事：

有一個博士分到一家研究所，成為學(xué)歷最高的一個人。

有一天他到單位后面的小池塘去釣魚，正好正副所長在他的一左一右，也在釣魚。他只是微微點(diǎn)了點(diǎn)頭，這兩個本科生，有啥好聊的呢？ 一會兒，正所長放下釣竿，伸伸懶腰，蹭蹭蹭從水面上如飛地走到對面上廁所。博士眼睛睜得都快掉下來了。水上飄？不會吧？這可是一個池塘啊。正所長上完廁所回來的時候，同樣也是蹭蹭蹭地從水上飄回來了。怎么回事？博士生又不好去問，自己是博士生哪！過一陣，副所長也站起來，走幾步，蹭蹭蹭地飄過水面上廁所。這下子博士更是差點(diǎn)昏倒：不會吧，到了一個江湖高手集中的地方？ 博士生也內(nèi)急了。這個池塘兩邊有圍墻，要到對面廁所非得繞十分鐘的路，而回單位上又太遠(yuǎn)，怎么辦？ 博士生也不愿意去問兩位所長，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能過的水面，我博士生不能過。只聽咚的一聲，博士生栽到了水里。兩位所長將他拉了出來，問他為什么要下水，他問：“為什么你們可以走過去呢？”

兩所長相視一笑：“這池塘里有兩排木樁子，由于這兩天下雨漲水正好在水面下。我們都知道這木樁的位置，所以可以踩著樁子過去。你怎么不問一聲呢？” 學(xué)歷代表過去，只有學(xué)習(xí)力才能代表將來。尊重經(jīng)驗(yàn)的人，才能少走彎路。一個好的團(tuán)隊(duì)，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。有學(xué)歷不等于有文化。有學(xué)歷不一定有文化，有文化不一定有學(xué)歷，為什么？因?yàn)樵谖覀儑覍W(xué)歷屬于教育部管，文化屬于文化部管，兩者沒有必然的聯(lián)系。★知識是學(xué)來的，能力是練出來的，文化是沉淀來的，胸懷是修來的。

我們在分享一個故事，對我們企業(yè)管理者很有用：

麥肯錫公司曾經(jīng)得到過一次沉痛的教訓(xùn)：該公司曾經(jīng)為一家重要的大客戶做咨詢。咨詢結(jié)束的時候，麥肯錫的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在電梯間里遇見了對方的董事長，該董事長問麥肯錫的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：“你能不能說一下現(xiàn)在的結(jié)果呢？”由于該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒有準(zhǔn)備，而且即使有準(zhǔn)備，也無法在電梯從30層到1層的30秒鐘內(nèi)把結(jié)果說清楚。最終，麥肯錫失去了這一重要客戶。從此，麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時間內(nèi)把結(jié)果表達(dá)清楚，凡事要直奔主題、直奔結(jié)果。麥肯錫認(rèn)為，一般情況下人們最多記得住一二三，記不住四五六，所以凡事要?dú)w納在3條以內(nèi)。這就是如今在商界流傳甚廣的“30秒鐘電梯理論”或稱“電梯演講”。

關(guān)于溝通與激勵

溝通這個詞在是我在企業(yè)管理或者其他學(xué)習(xí)甚至生活中經(jīng)常聽到的一個詞。溝通成為解決工作生活難題，處理人際關(guān)系問題的一把萬能鑰匙。一個企業(yè)、一個團(tuán)隊(duì)離不開溝通。什么是團(tuán)隊(duì)，看這兩個字就知道，有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團(tuán) 隊(duì)。有效溝通的技巧就是十六個字：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。分享一個小故事：

古時候，有一個婦人，特別喜歡為一些瑣碎的小事生氣。她也知道自己這樣不好，便去求一位高僧為自己談禪說道，開闊心胸。高僧聽了她的講述，一言不發(fā)地把她領(lǐng)到一座禪房中，落鎖而去。婦人氣得跳腳大罵。罵了許久，高僧也不理會。婦人又開始哀求，高僧仍置若罔聞。婦人終于沉默了。高僧來到門外，問她：“你還生氣嗎？” 婦人說：“我只為我自己生氣，我怎么會到這地方來受這份罪。” “連自己都不原諒的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。

過了一會兒，高僧又問她：“還生氣嗎？” “不生氣了。”婦人說。“為什么？” “氣也沒有辦法呀。”

“你的氣并未消逝，還壓在心里，爆發(fā)后將會更加劇烈。”高僧又離開了。高僧第三次來到門前，婦人告訴他：“我不生氣了，因?yàn)椴恢档脷狻！?/p>

“還知道值不值得，可見心中還有衡量，還是有氣根。”高僧笑道。

當(dāng)高僧的身影迎著夕陽立在門外時，婦人問高僧：“大師，什么是氣？”

高僧將手中的茶水傾灑于地。婦人視之良久，頓悟。叩謝而去。

在職場工作中，溝通是一件很重要的事。不管是對上司、下屬、同事、客戶，都需要良好的溝通技巧。然而，在職場中，難免會碰到許多不如意的事情，也會遭遇挫折。這時我們需要做自我溝通，自我心情的調(diào)節(jié)，或者自我不斷的激勵。

在國學(xué)大師翟鴻燊老師的講課中強(qiáng)調(diào)：

★溝通的5個基本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做 筆記。良好的溝通者一定是真誠的傾聽者。

★人際溝通,最忌諱的就是一臉?biāo)老唷Ｒ獙W(xué)習(xí)《亮劍》中李云龍的笑。看過《亮劍》的人最深刻的就是李云龍的各種笑，不同的場合情景，不同的笑聲，有的爽朗、有的調(diào)皮，有的狡黠，有的有點(diǎn)賴皮，是不是？

笑能改變自己，笑能給人以力量，笑能創(chuàng)造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯。你給別人微笑，你也會得到別人的微笑。

激勵就是給人正能量，給你鼓勵，給人肯定和贊美

中國人說“人之初性本善”，是用母親的眼光看人；西方說人性本是惡的，那是用警察的眼光看人，其實(shí)人性本“自我”。我們從別人的眼神中可以發(fā)現(xiàn)人是希望自我被滿足的，所以用眼神激發(fā)人的欲望是最重要的，而不是用語言。

有一本世界暢銷書《成功學(xué)全書》，作者：拿破侖·希爾。英·甘地曾經(jīng)希望印度全民都學(xué)習(xí)這本書，但最后沒實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，但這一號召造就了一批印度的富翁。

拿破侖·希爾說：我要用我的一生感謝一個人。他說的這個 人就是他的繼母。拿破侖·希爾小時候曾經(jīng)是個很卑劣的孩子，沒人管得了他，因?yàn)槔^母給予他最慈祥溫柔眼神。拿破侖·希爾小時侯是人們公認(rèn)的壞孩子。周圍無論出了什么不好的事情，諸如奶牛在牧場里被人放跑了，或是誰家少了點(diǎn)什么物品，鄉(xiāng)鄰們都會懷疑到他，而往往“不幸”在他身上找到證據(jù)。生母去世后，唯一對他關(guān)心的人沒有了，他在父親和兄弟們以及鄉(xiāng)鄰們眼中的形象變得更為惡劣，年幼的拿破侖·希爾已大有破罐子破摔 的態(tài)勢了。幸虧他有一位善良慈愛的繼母改變了他的命運(yùn)。

因?yàn)樽约旱念B劣和人們的偏見，導(dǎo)致大家對他像防賊人似的橫眉冷對，更加增長了他的自卑感，甚至小小的他就認(rèn)為自己當(dāng)該下地獄。在他9歲的時候，父親把繼母娶進(jìn)了家門。為他的屢屢犯事而傷透腦筋的父親，是這樣向新婚妻子介紹拿破侖·希爾的，“親愛的，希望你注意這個全郡最壞的男孩，他已經(jīng)讓我無可奈何。說不定明天早晨以前，他就會拿石頭扔向你，或者 做出你完全想不到的壞事。” 出乎拿破侖·希爾卡意料的是，聽完父親介紹后，繼母竟然微笑著走到他面前，兩手放在他的肩上，說：“這是最壞的孩子嗎？完全不是！他應(yīng)該是最優(yōu)秀的才對！”繼母略為停頓了一會兒，然后對其父親說：“我覺得他恰恰是最聰明的一個，我們要做的事情是如何把他的美好的特質(zhì)更好地發(fā)揮出來！”

9歲的孩子雖然不諳世事，但畢竟能區(qū)分言語的好壞，第一次聽到贊頌自己的話語，拿破侖·希爾有點(diǎn)不相信這是真的，便怯怯地問：“我真的是個聰明的孩子？”“是的！”繼母堅(jiān)定地回答，并把他摟到了懷里。拿破侖·希爾頓時感受到了母親的溫暖，流下了眼淚。繼母輕輕地幫他拭去淚水，“男子漢不哭，聰明的孩子應(yīng)該用聰明的行動來體現(xiàn)！”“那怎樣才是聰明的行動呢？” 拿破侖·希爾抬頭問繼母。繼母頓了頓，回答說：“從今天開始，我們就開始聰明的行動，好嗎？”

當(dāng)拿破侖·希爾學(xué)著大人的做法把自己收拾得利利索索去見繼母時，繼母反復(fù)把他打量了許久，不禁樂開了花，當(dāng)即夸獎了道：“好一位英俊少年，怎么會是壞孩子呢？你就以這種嶄新的形象禮貌地和碰到的人打招呼，然后主動地去幫助別人，就是聰明的行動的第一步！”

繼母的循循善誘，使得拿破侖·希爾覺得每天的日子原來是這般地有意思。因?yàn)椋芏嗳苏f他變了，甚至莫扎西大叔還特地登門道謝說，如果不是希爾冒著危險幫他攔住一頭奶牛，說不定奶牛會沖上公路而釀成交通事故呢！而就在去年就發(fā)生過這樣的慘劇，鄉(xiāng)鄰中的一位小農(nóng)場主差點(diǎn)被賠得傾家蕩產(chǎn)。聽完莫扎西大叔的述說，繼母緊緊地抱住拿破侖·希爾，眼淚已濕潤 了她的眼眶。

拿破侖·希爾并不明白繼母為什么要流淚，因?yàn)樗X得做這樣的事情太簡單了。但是，后來他懂得了。他在無意間聽到了 繼母和父親的對話。“現(xiàn)在我可以肯定地說，這孩子肯定會變好的，說不定將來會有大出息。”這是繼母的聲音。

“就憑他以前故意放出別人家的奶牛，變成去幫助別人？”父親反問。繼母接著說：“像他這樣的孩子，如果教育得當(dāng)，真的會成為有用之人，如果任其所為，后果不堪設(shè)想！” “你怎么知道的？” “我從他充滿睿智和叛逆的眼神中捕捉到的！” 聽到繼母這樣的話，拿破侖·希爾暗暗下定決心，決不能讓繼母失望。

似乎真的是因?yàn)槟闷苼觥は栕兞耍車兊锰狡饋怼Ｕ?dāng)繼母逐步放下一顆懸著的心時，瑪利亞大嬸氣呼呼地領(lǐng)著他比拿破侖·希爾還大兩歲的兒子興師問罪來了。繼母急忙請他們坐下，也沒問明原因就一個勁地道歉。拿破侖·希爾欲辯解，卻被繼母阻止。父親見他把別人家的孩子打得口鼻流血，失望之余不禁怒發(fā)沖冠，正想對拿破侖·希爾“武力”教訓(xùn)，也被繼母堅(jiān)決制止。

拿破侖·希爾再次犯錯的原因，是因?yàn)槟切』锇樾λ莻€沒媽的野孩子。拿破侖·希爾說自己有媽，繼母就是媽媽，但小伙伴就是不認(rèn)帳，而且發(fā)展到對他進(jìn)行譏諷和嘲笑，情急之中拿破侖·希爾就動了手。了解到事情的真相之后，父親認(rèn)為拿破侖·希爾本性難移，決不可能真正變好，但繼母卻不同意，她說： “孩子為了捍衛(wèi)親情而敢于對一個比自己大的人動手，難道你不能從中看出點(diǎn)什么？”繼母的話雖然是這樣說，但她還是嚴(yán)厲地批評了拿破侖·希爾，并告訴他：“聰明的孩子，有出息的孩子，不是以拳頭而是用智慧來處理問題！”

繼母從拿破侖·希爾打人舉動中看出了親情的力量，她決定要好好利用這種力量來促他奮進(jìn)。于是，就開始引導(dǎo)拿破侖·希爾制定學(xué)習(xí)計劃，要求他每天必須按照制定的計劃執(zhí)行。起初，繼母每天必抽時間檢查他學(xué)習(xí)完成的情況，逐步地由他自己向繼母匯報。漸漸地拿破侖·希爾對涉獵各種知識產(chǎn)生了十分濃厚的興趣，幾乎成了一個小學(xué)究，他已沒有時間和精力去惹是 生非了。從拿破侖·希爾的愛好中繼母發(fā)現(xiàn)他很有“文氣”，便在他14歲的時后，把購得的一部二手打字機(jī)擺到了他的房間。“媽媽很希望，也相信你會成為一名作家！” 拿破侖·希爾當(dāng)即回答：“媽媽，我一定努力！”因?yàn)樗喇?dāng)時要獲得一部打字機(jī)是多么的不容易！略微懂事的拿破侖·希爾明白繼母 的良苦用心。

于是，在他的臥室內(nèi)經(jīng)常傳出敲打鍵盤的聲音，很快而且就有文章發(fā)表。當(dāng)他拿著處女作向繼母報喜時，繼母臉上喜悅的表情稍縱即逝。繼母讀完他的文章后，這只是剛剛開始，沒有什么值得慶賀的。本來以為繼母會夸獎他一番，可繼母連一句表揚(yáng)的話語都沒有。拿破侖·希爾不禁有些失望，但同時也讓他下 定了最大的決心，一定要讓繼母看到他是多么的了不起。

在一年以后，拿破侖·希爾就成了當(dāng)?shù)赜忻纳倌陮懯帧?0歲的時候，他已經(jīng)被人們稱之為作家了。后來，他認(rèn)識了世界成功學(xué)先驅(qū)卡耐基。卡耐基收他為徒。從此以后，拿破侖·希爾整整奮斗了20年，創(chuàng)造性地提出成功的28項(xiàng)黃金法則，幫助千千萬萬的普通人走上成功和致富的道路。拿破侖·希爾說：“我最尊敬的人是我的繼母，不是母親，是他用愛和正確的 方法改變了我的命運(yùn)，給了我一切。”

拿破侖.希爾的繼母是最懂得人性的，懂得人需要激勵，那是激發(fā)人積極性的最重要的一點(diǎn)。

在教育界有句非常著名的格言，我拿來與大家共勉：世上沒有不合格的孩子，只有不合格的父母，天下沒有不合格學(xué)生，只有不合格的老師。

我們是否也可以引申一句話呢？企業(yè)只有不合格的管理者，沒有不合格的員工?我想這也是很有道理的。

最后再與大家分享一個題目：

三個工人在砌一堵墻，有個人過來問 :“你們在干什么呢？” 第一個人沒好氣地說：“沒看見嗎？在砌墻。” 第二個人抬頭笑了笑，說：“我們在蓋一座高樓。”

第三個人邊干邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛，狠開心：“我們正 19 在建設(shè)一個新的城市。”

十年后，第一個人在另一個工地砌墻；第二個人坐在辦公室里繪圖紙，他成了工程師；第三個人呢，是前面兩個人的老板。原理：期望與收獲成正比

啟發(fā)：我們不只是在完成工作，也不只是在教育孩子，我們更是在創(chuàng)造著未來；我要看到我們工作的重要性，以一個良好的心態(tài)積極地面對工作，做好能做的事。

羅嗦了這么多，耽誤大家很多時間。最后祝愿大家：好好學(xué)習(xí)，天天向上，做一個終身學(xué)習(xí)者，做一個合格的企業(yè)管理者，做一個合格的快樂的企業(yè)員工，也祝愿我們在座的各位以及我們的企業(yè)明天會越來越好。

謝謝大家！

第二篇：管理心得

搭建班組競賽平臺 鍛煉自主管理能力

自古以來，馬匹的優(yōu)良判定一般有兩種方法，一是伯樂相馬，二是田忌賽馬，但“千里馬常有，而伯樂不常有”，因此賽馬成為發(fā)掘千里馬的主要手段。企業(yè)的人才發(fā)掘也是如此。企業(yè)的招聘如同相馬，進(jìn)入公司后，如同進(jìn)入了賽場，業(yè)績優(yōu)良者，成為公司的千里馬。一個優(yōu)秀的公司不僅有著優(yōu)秀的賽馬場，更需要健全的賽馬機(jī)制，發(fā)掘人才，留住人才。

07年DTY科搭起競賽的平臺，在三個交代班實(shí)施優(yōu)秀班組月度評比制度。以DTY的工程指數(shù)、現(xiàn)場管理為主線，制定出：工作量、稼動率、Waste、絲道、人為不良、交接班投訴、出勤率、5S等9項(xiàng)指標(biāo)，制定了詳細(xì)的評分標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)部還給與相應(yīng)的獎勵辦法：第一名的班組聚餐一次，月度的模范獎優(yōu)先考慮等等。

我們的班長們有了奔跑的目標(biāo)，帶領(lǐng)著自己的班組，主動想辦法，有的班組將個別指標(biāo)納入QCC課題，有的開動腦筋甚至偶爾取個巧、鉆個空子。班長們深有感觸，因?yàn)橐粋€人疏忽會影響班組的第一，使他們特別重視班組的凝聚力，互幫互助增多了，每一位的責(zé)任心增強(qiáng)了。團(tuán)隊(duì)的精神充分展現(xiàn)，為了第一，為了聚餐，每個人都不能疏忽。

我們每9天公布1次得分情況，各班在班會上分析不足，自發(fā)的發(fā)掘問題，進(jìn)而相互啟發(fā)，交換工作技能與知識等，我也會將別班的經(jīng)驗(yàn)相互傳遞，幫助他們，鼓勵他們，自主管理的意識不斷增強(qiáng)。班長將這9天中做的好的給予表揚(yáng)，不足的給予批評，共同商討，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，自主管理的能力不斷增強(qiáng)。

為了完善這一制度，杜絕漏洞，公平競爭，在每個月的班長例會上要討論考核指標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)況、部門目標(biāo)對評比指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，評分細(xì)則進(jìn)行修改。充分的討論后達(dá)成共識，開始實(shí)施下月的評比。

班組評比制度的實(shí)施，提升了第一線的管理人員在現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)作用，形成了員工自主管理習(xí)慣。在工程指數(shù)、用工、5S、QCC等方面取得了較好的成績，尤其是我們班長的管理潛能得到充分發(fā)揮。第一名的聚餐，促進(jìn)了班組員工的工作欲，工作的品質(zhì)、效率，必能大大提高。

同樣，TQM事務(wù)局給我們集團(tuán)的每個班組搭建了一個非常好的競爭平臺，讓我們的班長盡情的展示。但這還不夠，我希望能有更多的競爭平臺，例如：管理崗、技術(shù)崗、業(yè)務(wù)崗的人員能公開招聘，競爭上崗。這樣有利于鍛煉人才，留住人才。

第三篇：2011管理心得

管理心得

1、選人：品德、才能、人脈；品德應(yīng)是選人才的前提條件吧，只有人品好的才會有更好的其他發(fā)展與選擇。現(xiàn)在的職業(yè)經(jīng)理人管理經(jīng)營更為重要的品德。

2、做生意要長期發(fā)展必須誠信做人與做事

3、做生意要保持做好人的心態(tài)，希望可以幫助有需要的人

4、管理方面希望能中西結(jié)合，中國人有傳統(tǒng)思想，講人情，講靈活度，而西方文化，管理講制度，按規(guī)章辦事，達(dá)則獎勵，違返則罰，其實(shí)兩種管理方式都有他們的優(yōu)缺點(diǎn)，所以在實(shí)際的管理過程中一定要找到平衡點(diǎn)，我個人認(rèn)為在公司發(fā)展?jié)q大了，比較偏向于西方有制度管理，特別是現(xiàn)在整個市場經(jīng)濟(jì)制度都比較成熟及相對規(guī)范的情況下，與規(guī)章制度去管理整體的工作會更為好些，如果加上中國的人情味管理，有時也是很高境界，正是如何將管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別與恰好的使用。

5、做生意還應(yīng)具備膽量，記住那是生意的膽量，不是對人的膽量，6、工作上與同事們發(fā)生意見不一，是對工作對事情，不要對人，請說明與溝通好。

7、理解所有的工作都是自己的下屬同事們?nèi)プ龅模瑸榭蛻舴?wù)的，所以高層管理人及老板必須為自己員工做好與服務(wù)好的思想與行為，請記住這樣員工才會為客戶服務(wù)得更好，客戶更為滿意。

8、當(dāng)做做大生意還要明確一些經(jīng)濟(jì)問題，如了解需求與供應(yīng)的關(guān)系，還與消費(fèi)的關(guān)系，甚至是匯率與外匯的問題，國家政策問題，行業(yè)壟斷問題。

9、所以我個人欣賞那些成功的企業(yè)家，他們的思想、行為，膽識、學(xué)識、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)統(tǒng)都懂。

處理問題的成熟表現(xiàn)

在現(xiàn)實(shí)人生與企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)生了問題后解決的正確方法方式順序（公關(guān)部做的工作）：

1、道歉

2、詔回

3、賠償

4、慰問

5、保證

6、傳播

原則將問題從大變小，從小化無，平息解決的過程！絕不能不理不采，這是最大的錯誤，與政府及相關(guān)媒介做好關(guān)系，給公眾一個良好的形象與積極的行為。

第四篇：管理心得

班級管理措施：1。采用積分制

2．為提高老師積極性，每前進(jìn)一名獎勵200元人民幣。3．

班級管理心得：1。把德育放在首位

2．學(xué)生是班級的生命，以人為本，有學(xué)生就有資本。

第五篇：管理心得

管理的心得

領(lǐng)導(dǎo)者要不屈不撓地提升團(tuán)隊(duì)的水準(zhǔn),利用每一個機(jī)會去評估,指導(dǎo),以及建立員工自信.通

常擁有最優(yōu)秀人才的團(tuán)隊(duì)才能取勝.這就是為什么身為領(lǐng)導(dǎo)者的你需要在以下三個方面投入

大量的時間和精力:

----你必須評估,確保將適當(dāng)?shù)娜朔旁诤线m的崗位,汰弱留強(qiáng),提升強(qiáng)者.----你必須指導(dǎo),指引,批評及幫助下屬在每一個層面進(jìn)步.----你必須建立自信,大量鼓勵,關(guān)心用獎賞.自信能給予下屬力量去發(fā)揮潛能,并愿意創(chuàng)新

以超越夢想,這正是成功團(tuán)隊(duì)的動力.一:管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求

1`督促---督促,指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù),優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一

管理職能的.2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能

力。

3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)

調(diào)能力。

4、計劃與實(shí)話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

5、控制——掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。

6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識、態(tài)度、技巧、職

業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能

準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。

7、鼓勵——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。

8、評估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進(jìn)行獎、罰、升、降的依據(jù)。

二:紀(jì)律管理

1、考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：

考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長

有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。

交接班制度

（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。

（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。

（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接班者交待清楚。

2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體

操作是：

（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對重點(diǎn)要特別提示。

(2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)

和發(fā)揚(yáng)。

3、組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。

4、班組民主生活

（1）主管在執(zhí)行制度時應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯。基層組織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。

（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機(jī)會。

三、基層控制、指揮管理：

1、服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實(shí)施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。預(yù)先控制的主要內(nèi)容：

（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。

（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。

（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。

（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對所接到的客情預(yù)報，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。

2、服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。

（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時糾正。

（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。

（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保證整個環(huán)境和氣氛。

（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。

3、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。

四、服務(wù)質(zhì)量的管理：

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。

服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個——服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。

（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進(jìn)行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。

（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員

通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。

（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)

格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。

服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

服務(wù)水平主要包括：

禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。

服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。

清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)生。

服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是KTV向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到KTV的生存和發(fā)展，關(guān)系到KTV的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是KTV經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡敻坏亩嗌佟Ｎ覀冊谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌

握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地。

五:管理者如何讓下屬擁戴你

如何才能獲得部下的擁戴，以下幾個重點(diǎn)問題是需要高度關(guān)注的:

正確看待命令

人們不可能擁戴一個軟弱的上級，管理者在被管理者眼中一定是強(qiáng)有力的，像山一樣偉岸、堅(jiān)實(shí)。命令是管理者實(shí)施組織、指揮過程中常用的工作方式，管理者如何看待命令，在很大程度上決定了其能否成為強(qiáng)有力的管理者。圍繞命令，必須樹立幾個關(guān)鍵性的理念： 第一，命令貴比黃金。這個世上，越少的東西就越珍貴，黃金如此，命令也同樣。因此，管理者所下達(dá)的命令不能太多。有的管理者太愛下命令，張口就來，隨口就去，事實(shí)上，命令多了，也就不值錢了，你不看重，你的下屬也不會看重。況且，下達(dá)的命令太多，你自己都記不住，后續(xù)的督導(dǎo)、檢查就不可能到位。一旦出現(xiàn)命令流于形式而被疏忽的情況，管理者軟弱的形象也因此而樹立起來了。

第二，命令重于泰山。命令不能輕易修改，輕易修改命令的管理者不僅會導(dǎo)致下屬的反感，更會給下屬留下一個軟弱、不堅(jiān)定、無主見的印象。因此，我們每下達(dá)一項(xiàng)命令，無論命令是大是小，都要做好堅(jiān)持命令的思想準(zhǔn)備，有的時候還要承受極大的壓力，冒很大的風(fēng)險。在壓力和風(fēng)險面前堅(jiān)持自己的命令，這才是強(qiáng)有力的管理者應(yīng)有的風(fēng)范。

第三，維護(hù)命令的尊嚴(yán)。命令都是有尊嚴(yán)的，當(dāng)命令被反對的時候，我們必須給予及時的合理的應(yīng)對，不能麻木，不能遲緩。任何麻木與遲緩，都會極大地消弱管理者作為強(qiáng)者的那種力量感。

消除對立面

對大多數(shù)企業(yè)管理者來說，在自己的管理范圍內(nèi)出現(xiàn)對立面是經(jīng)常發(fā)生的事情，也是很正常的事情。對立面的出現(xiàn)，原因很復(fù)雜，對這些原因過于追究沒有什么意義。比弄清楚原因更有意義的，是把對立面消除掉。有的管理者對此不以為然：對立面的存在既然是正常的，就存在下去吧，無所謂嘛。這種鴕鳥式的做法很灑脫，但是未免存在兇險。

有病就要治療，那就是把對立面消除掉。永遠(yuǎn)不要指望一兩次談話溝通就能擺平，也不能指望表達(dá)出善意就能擺平。消除對立面并不容易，其難點(diǎn)在于消除的方法，因人而異，因情況而異，需要思慮，需要謀劃，需要穩(wěn)健的行動。面對那些強(qiáng)悍的對立面，消除的過程，就是你同對立面之間進(jìn)行一場博弈的過程。敢于和善于進(jìn)行這樣的博弈，應(yīng)該是管理者的合理選擇。

樹立仁德資本

樹立仁德資本實(shí)際上就是被管理者對管理者的評價問題。人的一生是一個不斷投資和收益的過程，投資就要有資本。我們的身上都有各式各樣的資本，年齡的大小是資本，專業(yè)知識和技能是資本，健康是資本，個人的智力、時間和精力是資本，人脈關(guān)系也是資本我們在生活中安身立命，謀求發(fā)展、幸福和快樂，憑的就是這些資本。當(dāng)然，除了這些資本，還有

一種資本，就是別人對你的認(rèn)可。這種資本與其他資本有個很大的區(qū)別，別的資本都存在于你自己的身上，你年輕、相貌好、勤奮、精力過人等等，但是，別人的認(rèn)可這種資本卻不在你的身上，而存在于別人的心里。你覺得自己有多好，那不是資本，是自我欣賞，只有別人認(rèn)為你優(yōu)秀，認(rèn)為你是個令人信服、值得擁戴的上司，那才是資本。這就叫仁德資本。

與下屬保持適當(dāng)距離

有不少管理者喜歡同自己的下屬保持很密切的關(guān)系，這本來是好事，但是需要注意把握程度，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。由于人與人之間的距離越近，彼此對對方的要求就越高，一旦要求高到一定程度，你就會做不到，對方也會做不到。做不到，就會形成傷害，這時，你反而得不到屬下的擁戴了。

那么，與屬下之間的距離該怎么把握?這是無法度量、不好把握的。我總結(jié)了兩大底線與大家分享，只要不要突破這兩大底線，你與部下之間的距離就是合適的。

第一條底線：不占下屬一分便宜。管理者同屬下之間不可能不發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來，一起餐飲消費(fèi)，到員工家里坐坐，煙酒不分家，都是免不了的。需要注意的是，在這類情況下我們不能占部下一分便宜，員工往往希望你不分你我，但是管理者不能這樣，經(jīng)濟(jì)上不占下屬一分便宜，其他的便宜也同樣不能占。

第二條底線：控制好傾訴的欲望。每個人都有傾訴的欲望，作為管理者也一樣，有了高興的事情，有了煩惱、郁悶，也需要向人傾訴，把快樂加倍，把痛苦減半。管理者可以向家人、朋友、上級傾訴，唯獨(dú)下屬不可以。一旦你進(jìn)行這樣的傾訴，你同屬下之間的距離就太近了。從我們成為管理者的那一天起，我們就要有思想準(zhǔn)備。什么準(zhǔn)備?“高處不勝寒”，這個“寒”指的就是孤獨(dú)，管理職務(wù)越高，可傾訴的對象就越少，就越孤獨(dú)。

保持熱情與活力

管理者在任何情況下都應(yīng)該是積極向上，充滿熱情的。沒有人會擁戴一個消極的上級。雖然管理者也會郁悶、也會煩惱，也有牢騷，但是，這些都必須埋在心里，絕不能讓下屬看到。當(dāng)然在某些有需要的情況下，也會讓下屬看到，但那是作為一種管理的手段，是刻意為之的。

善于激勵下屬

如何激勵下屬是個大課題，特別是對下屬的深刻了解和對人性的深度把握，都值得我們在實(shí)踐中不斷總結(jié)和提煉。

比如，表揚(yáng)是最為普遍的激勵手段。然而，是公開表揚(yáng)好，還是私下表揚(yáng)好，管理界至今還有爭論。我個人主張盡量少地進(jìn)行公開表揚(yáng)，因?yàn)楣_表揚(yáng)下屬有一個極大的弊端，無論你公開表揚(yáng)了誰，你的一部分管理權(quán)威就轉(zhuǎn)移到了被表揚(yáng)者的身上，一旦他的表現(xiàn)不如從前，乃至出現(xiàn)了不良行為，你轉(zhuǎn)移到他身上的那部分管理權(quán)威也就此付諸東流。從事管理工作的人都有這樣的體會：我們的管理權(quán)威其實(shí)是很脆弱的，經(jīng)不起這樣的損失。

我們常說：管理企業(yè)要靠制度，用制度管人，按流程辦事。然而事實(shí)卻并非如此，當(dāng)上級賦予了你職位和職權(quán)，賦予了你指揮下屬的權(quán)力，你執(zhí)行規(guī)章，按照流程辦事，也許表面上你能夠?qū)嵤┲笓]，但這也許完全是表面上的，只有當(dāng)下屬發(fā)自內(nèi)心擁戴你的時候，他們才會付出全部的努力，才會貢獻(xiàn)所有的資源，制度的遵守，流程的執(zhí)行，會變得輕而易舉，你也將會更輕松地實(shí)施管理。

從責(zé)任傳遞的角度來說，上級給了我們很重的責(zé)任，我們要將這些責(zé)任向下傳遞。對于一個深受下級擁戴的管理者而言，責(zé)任的傳遞是很簡單的事情，你傳遞了10，你的下級會全部接受，乃至煥發(fā)出15，甚至20的責(zé)任心;但對于一個不受下級擁戴的管理者而言，責(zé)任的傳遞就會非常困難，此時，你的管理則毫無有效性可言。