第一篇：物業(yè)中心前臺服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（最終版）

物業(yè)中心前臺服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、事、物的標(biāo)準(zhǔn)化管理內(nèi)容，體現(xiàn)物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)形象。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司各項目物業(yè)服務(wù)中心前臺崗位。（包括替崗人員和值班人員）

3.0職責(zé)

3.1 前臺接待人員負(fù)責(zé)物資管理、信息記錄、協(xié)調(diào)、安排工作。

3.2 前臺接待人員負(fù)責(zé)跟蹤問題的處理、回訪、文件的傳遞、信息統(tǒng)計、接待來訪。4.0方法和過程控制 4.1崗位要求

4.1.1 上班前整理儀容儀表、著裝整齊、胸牌帶于左上胸，保持精神與微笑，與每位進(jìn)入服務(wù)中心的來賓打招呼：“您好！”

4.1.2 時刻保持前臺各類物品擺放的整齊、資料有序。所有的資料使用公司統(tǒng)一的文件格式進(jìn)行分類標(biāo)注。（當(dāng)繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人）

4.1.3如正在與業(yè)主溝通時電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話，您先坐一下。”然后盡快聽完電話，注意控制接聽電話的時間不宜超過3分鐘。

4.1.4 需辦理其他事情離開工作崗位需先和同事或主管知會，并盡快完成回到崗位。

4.1.5 在服務(wù)過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應(yīng)首先知會上級，請求幫助，避免事件擴大。

4.1.6 每天下班之前，檢查當(dāng)天的前臺類登記記錄表，是否有記錄不完整的地方，或應(yīng)做回訪但未做回訪的投訴。主管也應(yīng)在每日下班之前檢查前臺各類登記記錄是否完整無誤。

4.1.7前臺應(yīng)該設(shè)立“每日記錄”，將專用筆記本記錄當(dāng)天沒有解決或沒有完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。

4.2前臺現(xiàn)場管理

4.2.1當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置。（一站一坐）

4.2.2當(dāng)一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進(jìn)入客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協(xié)助。

4.2.3有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進(jìn)入接待室，做好茶水服務(wù)。

4.2.4工作要點：準(zhǔn)確性、主動性、積極性、靈活性。4.2.5工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)。4.3前臺人員管理

4.3.1不應(yīng)在前臺看報紙、雜志。4.3.2不應(yīng)在前臺吃東西。

4.3.4不應(yīng)在前臺使用前臺電話打私人電話和在前臺打私人電話。4.3.5不應(yīng)在前臺高談闊論，說與工作無關(guān)的事情。4.3.6不擅自離開崗位。如需離開須與同事或主管知會。4.3.7不能冷落來客，自己做自己的事情。4.3.8不要與客人爭論。4.3.9不要隨便承諾客人。

4.3.10不要隨便將責(zé)任推卸到其他方面上。4.3.11其它行為規(guī)范要求按照《員工手冊》執(zhí)行。

4．4 前臺物資管理

4.4.1前臺所有的資料均按照文件放置在文件架上擺放。

4.4.2所有文件需用格式統(tǒng)一（打印后張貼）。放置地點可在吧臺臺面下方的部位。

4.4.3鑰匙柜專人管理，每日鑰匙的借用做好登記和回收工作。每日下班前查看《鑰匙借用登記本》是否有未歸還的鑰匙，電話詢問未歸還原因，并要求歸還。每日下班前將借出的鑰匙歸還到鑰匙柜中，如有人將鑰匙領(lǐng)回，做好鑰匙領(lǐng)回單記錄。每半月至少一次對鑰匙柜進(jìn)行盤存。

4.4.4前臺所有的抽屜必須干凈、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科學(xué)。筆、紙有序擺放。抽屜內(nèi)不能放入與工作無關(guān)的物品（如零食類、雜志等）4.4.5吧臺臺面不能隨便放置物品，除公司要求在特點時間要求擺放的資料除外。

4.4.6接待區(qū)應(yīng)在客人離開后，立刻進(jìn)行整理、歸位擺正、報架整理。4.4.7前臺的辦公設(shè)備應(yīng)隨時保持整潔，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能混亂堆放 4.4.8前臺日常衛(wèi)生由前臺人員早上上班后進(jìn)行簡單的整理與清掃。垃圾由保潔進(jìn)行清理，前臺垃圾桶不能扔入有油污或有明顯異味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。

4.5.前臺服務(wù)規(guī)程管理 4.5.1接聽電話

4.5.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。報崗位使用普通話報崗。“您好，XX服務(wù)中心。”

4.5.1.2按客人要求進(jìn)行電話查詢事務(wù)，首先確認(rèn)客人身份后查詢：“請稍等”，查到資料后再回復(fù)客人。

4.5.1.3在接聽電話時，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與業(yè)主發(fā)生爭吵。

4.5.2投訴處理

4.5.2.1簡單投訴：傾聽后當(dāng)即給予解答，或立刻安排人員處理，處理后做好回訪工作。

4.5.2.2較嚴(yán)重投訴：仔細(xì)聽，語氣表達(dá)專注、同情、安慰、了解記錄要點，并上報上級，處理后做好回訪工作。

4.5.2.3 嚴(yán)重投訴：及時上報上級，在上級未到前仔細(xì)聽，語氣表達(dá)專注、同情、安慰、了解記錄要點，處理后做好回訪工作。

4.5.3調(diào)配人員（派工）

4.5.3.1根據(jù)所反應(yīng)的不同問題通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)情況安排其它崗位人員協(xié)助。分為口頭派工和打單派工，詳見《服務(wù)單》。

4.5.3.2遇有難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情，應(yīng)報請主管、項目主任。4.5.3.3將人員安排記錄在《服務(wù)單》上，對需緊急處理的問題應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。

4.5.4跟蹤處理

4.5.4.1對于《服務(wù)單》和新視窗軟件上記錄的所有待處理問題進(jìn)行跟蹤、督促。

4.5.4.2對在短時間能夠處理的問題及時詢問處理結(jié)果，并記錄于值班記錄上，對短時間不能解決應(yīng)注明原因并及時跟蹤處理情況。

4.5.4.3對不能及時處理的問題每天重點跟蹤相關(guān)責(zé)任人，直到問題得到處理為止。

4.5.5 回訪

4.5.5.1當(dāng)天對所有已處理完畢的業(yè)主訴求問題進(jìn)行回訪，回訪的形式可為電話、上門等。回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無亂收費或收現(xiàn)金，業(yè)主是否滿意等，回訪結(jié)果記錄在值班記錄上。

4.5.5.2對不能及時處理或因各種原因不能按客戶要求處理的問題應(yīng)及時向客戶解釋清楚，并將結(jié)果記錄在值班記錄。

4.5.6 郵件的收發(fā)

4.5.6.1做好每日的郵件的收發(fā)工作，并在《郵件收發(fā)記錄本》做好登記。

4.5.7 物品放行管理

4.5.7.1任何人攜帶大件、貴重物品（電器、家具等）、電線出小區(qū)時，必須出示《物品 放行條》，確認(rèn)其身份后，方可放行。

4.5.7.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理業(yè)主所有物品進(jìn)出小區(qū)手續(xù)的辦理及確認(rèn)；秩序維護部門崗、車場崗嚴(yán)格控制物品進(jìn)出； 一般流程要點如下：

A、是業(yè)主將自己所屬物品帶出小區(qū)時，業(yè)主在服務(wù)中心填寫《物品放行條》，一式兩聯(lián)，簽字認(rèn)可；

B、業(yè)主授權(quán)人/住戶/租戶來辦理時：客服中心根據(jù)業(yè)主檔案資料進(jìn)行電話確認(rèn)→服務(wù)中心人員應(yīng)根據(jù)《物品放行條》的內(nèi)容向業(yè)主一一確認(rèn)；→確認(rèn)完畢時，服務(wù)中心人員做好記錄，通話時間，并且簽字；→將放行條的第二聯(lián)交與辦理人，在其出門時，交給秩序維護部門崗；→門崗查驗《物品放行條》的內(nèi)容與物品→收存《物品放行條》→登記在《物品放行登記表》上→放行→每月交客服中心核對一次（與存根一致）。

4.5.7.3放行條蓋章后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客服中心前臺接待人員在必須妥善保管好“存根聯(lián)”。4.5.7.4如搬家時，必須通知收費員或財務(wù)部核查拖欠費情況，確認(rèn)無拖欠費后方可放行。

小區(qū)租賃戶搬家時請其出示搬出物品清單后與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，同時通知前臺查詢有無欠費，業(yè)主同意搬走的物品核實無誤后登記有效證件放行。

保姆攜帶大件貴重物品出小區(qū)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后登記其有效證件放行。

裝修工人攜帶裝修工具出小區(qū)憑《物品放行條》或查閱物品出入登記表，裝修工人攜帶裝修材料出小區(qū)需經(jīng)業(yè)主同意后登記其有效證件放行。

4.5.7.5如攜帶者無有效證件應(yīng)請業(yè)主前來簽字確認(rèn)，如業(yè)主不在家應(yīng)請前臺用電話與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)得到通知后放行，否則不能放行。

4.5.7.6住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗秩序維護員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對，確認(rèn)無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在《物品放行登記表》上做好相關(guān)記錄。

4.5.8 信息屏發(fā)布

4.5.8.1 客服主管擬制信息屏發(fā)布的內(nèi)容，報經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由前臺接待發(fā)布。

4.5.8.2 前臺接待負(fù)責(zé)就信息屏的內(nèi)容向業(yè)主進(jìn)行解釋。

5.0質(zhì)量記錄

5.1 《前臺日志》 5.2 《物品放行條》 5.3 《鑰匙借用登記本》 5.4 《報修登記表》 5.5 《郵件收發(fā)記錄本》

第二篇：物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝：

a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；

d)非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪；

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā)：

a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生：

a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度：

a)對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

c)謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

4.3.2行走：

a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

c)行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；d)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

f)盡量靠路右側(cè)行走；

g)與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為：

a)不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；

b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

d)到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語：再見、晚安

4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

4.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

4.4.9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？

4.4.10商量語：……你看這樣好不好？

4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時，無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝，4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

4.6.13對住戶搬出大宗物品時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。

4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。

4.6.22當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時，應(yīng)注意：

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

c)與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

d)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

f)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。

4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時，應(yīng)說：”謝謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客，同乘電梯時

4.10.1主動按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時

4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時

4.13.1對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。

4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。

4.14當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的言語。

4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。

4.15.4不與住戶爭辯。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。

4.16保安員敬禮

4.16.1敬禮的范圍：

a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮；

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮；

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；

g)當(dāng)值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時間：

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；

b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。

4.17 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》

第三篇：物業(yè)空置房管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程

空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的規(guī)范有序。2.0 適用范圍

適用于哈爾濱市濱才物業(yè)管理有限公司柏林印象物業(yè)服務(wù)中心已接管的空置房管理。

3.0 職責(zé)

3.1 客服班長負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2 管家、維修工、秩序維護員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。3.3 服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)聯(lián)系維保單位對空置房進(jìn)行維修。4.0 程序要點

4.1 空置房的登記建檔

4.1.1 經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心接管的空置房，由綜合管理員在電腦上進(jìn)行房屋資料、住戶資料登錄。

4.1.2 綜合管理員每月1日打印《空置房一覽表》交物業(yè)服務(wù)中心客服班長，物業(yè)服務(wù)中心客服班長組織安排巡查。

4.2 空置房的維護

4.2.1 空置房由客服管家、維修工進(jìn)行日常管理。根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形。

4.2.2 維修工每周定期巡視檢查空置房室內(nèi)照明、給排水是否正常，離開時應(yīng)注意及時關(guān)閉照明總開關(guān)和水總閥門。

4.2.3 秩序維護員巡樓時應(yīng)注意空置房的防漬水、防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客服班長匯報。

4.2.4 巡視檢查人員將檢查結(jié)果記錄在《空置房檢查記錄》中。客服管家對結(jié)果進(jìn)行分類匯總，經(jīng)客服班長審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，由經(jīng)理給出處理意見，編制：

審核：

批準(zhǔn)：

報相關(guān)部門處理。需由維保方進(jìn)行維保的，物業(yè)服務(wù)中心客服部通知維保單位處理，維修負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤配合。

4.2.5 客服管家每季度定期通知保潔員進(jìn)行一次例行清潔。4.3 空置房的利用

4.3.1 長期閑置的空置房物業(yè)服務(wù)中心可考慮進(jìn)行合理利用。

4.3.2 物業(yè)服務(wù)中心前臺應(yīng)留意收集承租信息，對空置房采取出租等方式加以利用，但出租及借用前應(yīng)以報告的形式上報開放公司領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)開發(fā)公司同意后辦理。

4.3.3 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與租用方簽訂合同，并由租金擔(dān)負(fù)此出租房屋租用期間的物業(yè)費及供暖費用，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)收取水電押金，維修工負(fù)責(zé)每月25日抄錄空置房水電表，費用超出押金范圍內(nèi)的應(yīng)通知客服部催促租用方繳納水電費。

4.3.4 客服管家每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交物業(yè)服務(wù)中心保存，保存期直至空置房售出后一年。

5.0 記錄

5.1 《空置房一覽表》

5.2 《空置房檢查記錄》

編制：

審核：

批準(zhǔn)：

第四篇：物業(yè)入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（范文）

1.0目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

2.0適用范圍

適用于業(yè)主入住管理工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

3.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助管理處經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3.3管理處物業(yè)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住

手續(xù)。

3.4財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。

3.5設(shè)備部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。

4.0名詞解釋

入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理人住手續(xù)的，視為未入住。

5.0程序要點

5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。

5.1.1小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗收驗收，達(dá)到入住條件。

5.1.2已經(jīng)通過接管驗收，標(biāo)志是：

a)房屋無重大質(zhì)量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

5.1.3達(dá)到入住的條件，這里指：

a)物業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

5.1.4物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

5.2入住的準(zhǔn)備工作。

5.2.1入住資料的準(zhǔn)備：

a)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——開發(fā)公司提供的《入住驗房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

5.2.2設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

5.2.3入住時的環(huán)境布置：

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷××”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；

——物業(yè)管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

5.3辦理入住手續(xù)流程圖：

1.1發(fā)出入住通知。

1.1.1物業(yè)公司依據(jù)預(yù)定的入住時間，及時向業(yè)主發(fā)出入住通知。

1.1.2業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，物業(yè)管理員應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；

c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，一寸彩照每人各一張；

d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；

e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

1.2入住手續(xù)的辦理。

1.2.1驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：

a)《購房合同》原件；

b)業(yè)主的身份證原件；

c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。

1.2.2檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

1.2.3將業(yè)主提供的照片貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)。

1.2.4交

第五篇：物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般

回訪工作。

3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計劃，安排回訪。

4.1.1回訪時間安排：

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；

b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個月后，2個月內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行；

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的l周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率：

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30；

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10；

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由公共事務(wù)部主管確定。

4.1.3回訪人員的安排：

a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務(wù)部管理員共同進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容：

a)質(zhì)量評價；

b)服務(wù)效果的評價；

c)住戶的滿意程度評價；

d)缺點與不足評價；

e)住戶建議的征集。

4.2公共事務(wù)部主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取(回訪記錄表)，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并清住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回公共事務(wù)部。

4.5公共事務(wù)部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》。

5.2《回訪記錄表》。

5.3《回訪統(tǒng)計表》。

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

例：

××××物業(yè)管理有限公司

關(guān)于二〇〇四物業(yè)服務(wù)工作的調(diào)查問卷

尊敬的××大廈業(yè)主或使用人：您好！

12月份已是幾近年末，“王猴駕云載譽歸，金雞歡騰報捷來”。××××物業(yè)管理公司在眾多業(yè)主或是使用人朋友的厚愛和支持下，圓滿完成了全年物業(yè)服務(wù)工作計劃并即將迎來新的一年，在此，謹(jǐn)向您表示深深的謝意。感謝您今年乃至數(shù)年以來對物業(yè)服務(wù)和管理工作的理解、支持和配合。

為了不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量，更好地遵循“我們會努力做得更好”的服務(wù)宗旨，我們特安排本次“調(diào)查問卷”，懇請您對我們一年來的工作給予意見和建議，并期待以此方式表達(dá)我們“真誠為您服務(wù)”的愿望和信心。

備注：“意見及建議”欄，您可填寫需要物業(yè)公司增加哪些服務(wù)項目、物業(yè)服務(wù)工作需在哪些方面作哪些改進(jìn)和調(diào)整、您在其它方面的意見和建議等等，請在12月28日前將此表填好，投入一樓大廳總臺旁的“董事長信箱”內(nèi)。謝謝！