第一篇：物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；

2、業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗；

3、受力投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，對(duì)疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求服務(wù)周到、細(xì)致的服務(wù)；

4、對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；

5、接聽電話時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和阿牛、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報(bào)；

6、當(dāng)北投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；

7、接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

8、做好各項(xiàng)（入住、裝修、保修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；

9、保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；

10、接待報(bào)修：業(yè)主保修記錄（同時(shí)預(yù)約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務(wù)開收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。

第二篇：物業(yè)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)的窗口信息樞紐，是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)最直觀的靚麗風(fēng)景線。前臺(tái)服務(wù)中心設(shè)置24小時(shí)服務(wù)電話，服務(wù)中心員工利用公司先進(jìn)的ERP&OA系統(tǒng)受理業(yè)主方各類問題、及時(shí)將業(yè)主方需求反饋至物業(yè)服務(wù)部門、實(shí)現(xiàn)我司為客的服務(wù)目標(biāo)的服務(wù)，因此，前臺(tái)服務(wù)中心是物業(yè)實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)承上啟下重點(diǎn)部門，前臺(tái)服務(wù)中心所承擔(dān)的服務(wù)為以下標(biāo)準(zhǔn)：

1．負(fù)責(zé)接聽咨詢電話，提供問訊、接待工作，及時(shí)將各種信息反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。

2．熟悉園區(qū)四至情況，周邊環(huán)境及服務(wù)電話，能準(zhǔn)確提供（醫(yī)院、學(xué)校、家政、鮮花、禮品等）相關(guān)咨詢服務(wù)。

3．熟悉園區(qū)各部門聯(lián)系電話，方便為來訪者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。4．嚴(yán)格執(zhí)行園區(qū)訪客管理制度。

5． 對(duì)報(bào)修及時(shí)通知工程部，同時(shí)認(rèn)真開具工程維修單，及時(shí)將報(bào)修用ERP系統(tǒng)進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目完成結(jié)果，及時(shí)反饋業(yè)主方意見。

6．負(fù)責(zé)當(dāng)日返回工單的整理工作，分門別類統(tǒng)計(jì)清楚，并做好相關(guān)工作記錄。

7、注意觀察工作區(qū)域內(nèi)所有事宜，遇突發(fā)事宜及時(shí)通知相關(guān)部 門。

第三篇：物業(yè)客服前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服部前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范

1.著裝、儀表

1.1上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔。1.2 前臺(tái)接待員須穿無花紋絲襪，襪口不外露。

1.3 前臺(tái)接待員應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。1.4 上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

1.5 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。2.行為

2.1 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠等行為。

2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。

2.3 在指引方向時(shí)應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。

2.4 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。2.5 在與用戶交談中不許以任何借口頂撞諷刺用戶。

2.6 在與用戶交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。2.7 不講有損公司形象的話。

2.8 嚴(yán)禁空崗，如確須離開前臺(tái)時(shí)，須通知客務(wù)主管，待替崗人員到達(dá)前臺(tái)后，方可離開。3.禮貌用語(yǔ)

3.1 接聽電話:您好,**物業(yè)。3.2 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了。

3.3 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？ 3.4 基本禮貌用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4.接待要求 4.1 接待來訪人員: 對(duì)來訪人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，當(dāng)來訪人員離開時(shí)，,應(yīng)說：歡迎您再來，再見！” 4.2 接聽電話：

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑浮Ｍㄔ捦戤叄毜葘?duì)方放下電話后，方可放下電話。4.3 撥打電話：

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩保⒆髯晕医榻B；使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。4.4 服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。

4.5 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅接受用戶的評(píng)價(jià)，客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

第四篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗(yàn)

一、衣著端莊，坐姿端正，話語(yǔ)溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范。

二、前臺(tái)全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時(shí)送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營(yíng)造公司良好的形象。

四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會(huì)客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時(shí)引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。

五、必須核實(shí)來訪客人的身份、所辦事項(xiàng)及接洽人。若是上門推銷，可登記對(duì)方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目，并委婉謝絕，必要時(shí)可匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項(xiàng)，做好登記方可約見。

七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺(tái)有人。

九、會(huì)客完畢，請(qǐng)及時(shí)送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺(tái)須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會(huì)未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報(bào)人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時(shí)發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時(shí)簽字轉(zhuǎn)交。

十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。

第五篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)臺(tái)工作規(guī)定(一)服務(wù)臺(tái)員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定

1.前臺(tái)接待禮儀 ⑴著裝

上崗時(shí)必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。⑵化妝

上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺(tái)上崗時(shí)間（包括在其他公共場(chǎng)合）內(nèi)化妝補(bǔ)妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡(jiǎn)單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。⑶肢體

除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長(zhǎng)指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。⑷飾物

飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺(tái)員工整體形象上的統(tǒng)一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。⑸氣味

上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時(shí)不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個(gè)人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無異味。⑹舉止

行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動(dòng)作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。

2.前臺(tái)接待禮節(jié)規(guī)定 ⑴站立服務(wù)

① 上崗時(shí)見到顧客走向總臺(tái)要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為顧客辦理書面手續(xù)時(shí)除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時(shí)禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。③工作時(shí)間總臺(tái)必須保證有接待員。前臺(tái)接待任何工作時(shí)間不得隨意離崗、串崗，造成總臺(tái)空崗。若有事需離開總臺(tái)，需安排好值臺(tái)人員。⑵微笑服務(wù)

①迎接顧客走向總臺(tái)3米時(shí)要微笑致意，抵達(dá)總臺(tái)時(shí)要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時(shí)向前傾15度），并問候顧客。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。③傾聽時(shí)笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時(shí)笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務(wù)

①使用敬語(yǔ)：接待顧客隨時(shí)使用敬語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態(tài)度誠(chéng)懇：如遇工作繁忙，可請(qǐng)顧客稍候，并以“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語(yǔ)致歉，寬慰顧客。

③言辭清晰：與顧客交談要語(yǔ)言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語(yǔ)速適中、話語(yǔ)流利、簡(jiǎn)明扼要，確保與顧客溝通、交流無障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時(shí)保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽顧客，并用點(diǎn)頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。⑷周到服務(wù)

①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；

②后續(xù)服務(wù)：對(duì)顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場(chǎng)未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭(zhēng)提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購(gòu)物、參觀，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)上前接待，簡(jiǎn)要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語(yǔ)服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；

④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺(tái)也可常備門店所在地、省（市）電話號(hào)碼薄、中國(guó)及省（市）地圖、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；

⑤總臺(tái)良好環(huán)境：總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財(cái)物。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來訪、購(gòu)物時(shí)，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門店有關(guān)部門或商戶展廳；顧客告辭離開時(shí)，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；

② 引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢(shì)和“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)。