第一篇：前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、電話接聽

電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時做好登記記錄，尤其對客戶的姓名、電話、時間、事由登重要事項認(rèn)真記錄；

二、外線來電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；

2、接聽電話時面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現(xiàn)代晉中4S店，我是銷售顧問

XXX，很高興為您服務(wù)！”并及時記錄對方來電時間。忌“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起！讓您久等了！”，前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好！、請問、對不起、請稍等”脂類的謙辭；

三、內(nèi)線來電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；

2、接聽電話是口齒清晰，聲音甜美溫和“您好！前臺，請問有什么事需要幫忙？”

四、來訪人員接待

1、禮貌待客，起身微笑服務(wù)，致歡迎詞“您好！歡迎光臨！”

2、如來店找人，可為其指引；

3、如找的人正在忙，可請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀，引領(lǐng)入座倒水，如等待較長時間，要告知

來訪者原因，不要對來訪者置之不理；

五、其他

1、應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好！

2、對職責(zé)范圍內(nèi)的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

3、管理號前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)前臺設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理；

4、維護(hù)號前臺衛(wèi)生，文件資料要分類整理存放；

六、禮儀規(guī)范

面帶微笑，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧融洽的工作氣氛；保持身體潔凈衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔，口氣清新，不化濃妝，不涂抹鮮艷指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行為規(guī)范

1、舉止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打鬧嬉笑，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；

3、注意辦公文明，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

第二篇：前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、電話接聽

電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。

1.1外線來點

1.1.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽

1.1.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“你好！重慶奔速彩印有限公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺解氣電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3如所照其人確認(rèn)不在辦公室，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。XXX現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員。“

1.1.4如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機(jī)號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄號兵及時通知相關(guān)工作人員。

1.1.5如對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2內(nèi)線來電

1.2.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

1.2.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫助嗎？”

2、來訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，我們是XXXXX，請問您找哪位？您有預(yù)約嗎？”

2.2如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的等級。在不離開工作敢為的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對方是否同意接待。

2.3.1如果來方者主動找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，公司相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，XXX單位的XXX來訪，不主動是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來方者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所照的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好來訪人員的等級。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請其等待，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照以下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

3、其他

3.1應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍瓦器的工作及時匯報。

3.3管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。

3.4維護(hù)好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4、公司前臺禮儀規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于以你改造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部人則，口氣清新；收不干凈，之家修建整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5、前臺行為規(guī)范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2禁止大腦嬉戲、嚴(yán)謹(jǐn)上班時間大聲喧嘩；

5.3注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

5.4嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》

第三篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)

前臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗

一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動作規(guī)范。

二、前臺全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。

四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。

五、必須核實來訪客人的身份、所辦事項及接洽人。若是上門推銷，可登記對方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項目，并委婉謝絕，必要時可匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項，做好登記方可約見。

七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對重點客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。

九、會客完畢，請及時送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時簽字轉(zhuǎn)交。

十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。

第四篇：前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

1.電話接聽

電話機(jī)旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

1.1外線來電

1.1.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽，如未及時接考核10元。

1.1.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和： “您好！今康集團(tuán)，請問您是哪里？您找那位？”并及時記錄對方信息及來電時間。凡接到有效投訴考核10元。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了” 前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3如所找其人確認(rèn)不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員。”

1.1.4如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？ 可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機(jī)號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時通知相關(guān)工作人員，如未能及

時通知影響工作考核20元

1.1.5如對方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2內(nèi)線來電

1.2.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

1.2.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”

2.來訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，我們是今康集團(tuán)，請問您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對方是否同意接待。

2.3．1如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2.4凡接到有效投訴，視情節(jié)給予處分和罰款。

3.其他

3.1應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。

3.3管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。

3.4維護(hù)好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4．公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化

濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5．前臺行為規(guī)范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿。

5.2禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩。

5.3注意文明辦公，禁止上網(wǎng)聊天。

5.4嚴(yán)格遵守《辦公室規(guī)章制定》。

第五篇：前臺接待人員工作流程

前廳工作流程1、8:50 班前準(zhǔn)備工作：著工裝，化淡妝，調(diào)整好心情2、9:00 交接班：交班人員認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題，接班人員認(rèn)真閱讀交辦事項及備用金，對有疑問地方及時提出3、9:00-19:00準(zhǔn)備好當(dāng)日工作所需文具，記錄本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑）第一時間遞上熱毛巾，先生或女士早上好/晚上好——請問需要住個什么樣的房間？

向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價格是多少？我們房間有什么設(shè)施？酒店的特點及優(yōu)勢、會員權(quán)益等。

確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下您的二代身份證。（雙手接過身份證）請稍等——（為客人上傳身份證）雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。（請稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和房卡。——祝您入住愉快。（2）預(yù)訂房操作流程

第一：首先了解對方的單位或顧客個人情況。第二：了解預(yù)訂時間和房間數(shù)量類型等。

第三：復(fù)述客人訂房信息，再次確認(rèn)后請對方先掛機(jī)。

第四：對訂房信息作系統(tǒng)錄入，重要訂房信息需做交班，最好交接班時再次口頭交班。（3）退房流程

首先：（快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續(xù)住還是退房？ ——確認(rèn)是退房——請稍等！（通過對講機(jī)或電話通知樓層查房）

——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢。現(xiàn)在退您多少。請清點？）

——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——（請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。

4、房態(tài)管理：

（1）預(yù)離房態(tài)跟進(jìn)，對當(dāng)日預(yù)離得房間電話詢問客人是否續(xù)住，告知其退房時間，A、房間電話未接？撥打客人手機(jī)好聯(lián)系 B、客人續(xù)住，咨詢續(xù)住打掃時間及特殊要求

C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時再次聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)住？

（2）預(yù)抵房態(tài)跟進(jìn)：根據(jù)預(yù)定時間，提前半小時聯(lián)系客人，咨詢房間是否繼續(xù)保留？

5、夜班注意事項：

（1）24:00-02:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調(diào)成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好儀容儀表，著工裝，化淡妝，精神飽滿進(jìn)入工作狀態(tài)（3）9:00之前，認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題