第一篇:前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)
前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)
一、電話接聽
電話機(jī)旁邊備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時做好登記記錄,尤其對客戶的姓名、電話、時間、事由登重要事項認(rèn)真記錄;
二、外線來電
1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽;
2、接聽電話時面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好!北京現(xiàn)代晉中4S店,我是銷售顧問
XXX,很高興為您服務(wù)!”并及時記錄對方來電時間。忌“喂”開頭,如果因故遲接,要向來電者說“對不起!讓您久等了!”,前臺接起電話時要保持良好坐姿,聲音不急不慢,并保持輕松愉快的語調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好!、請問、對不起、請稍等”脂類的謙辭;
三、內(nèi)線來電
1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽;
2、接聽電話是口齒清晰,聲音甜美溫和“您好!前臺,請問有什么事需要幫忙?”
四、來訪人員接待
1、禮貌待客,起身微笑服務(wù),致歡迎詞“您好!歡迎光臨!”
2、如來店找人,可為其指引;
3、如找的人正在忙,可請其稍等,用規(guī)范的手勢禮儀,引領(lǐng)入座倒水,如等待較長時間,要告知
來訪者原因,不要對來訪者置之不理;
五、其他
1、應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好!
2、對職責(zé)范圍內(nèi)的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),并定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報;
3、管理號前臺的設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)前臺設(shè)備使用不正常時,應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報,并及時處理;
4、維護(hù)號前臺衛(wèi)生,文件資料要分類整理存放;
六、禮儀規(guī)范
面帶微笑,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧融洽的工作氣氛;保持身體潔凈衛(wèi)生,頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔,口氣清新,不化濃妝,不涂抹鮮艷指甲油,可使用清新淡雅的香水;
七、行為規(guī)范
1、舉止文明大方,注意站姿、坐姿;
2、禁止打鬧嬉笑,嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩;
3、注意辦公文明,嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天;
第二篇:前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)
前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)
1、電話接聽
電話機(jī)旁邊備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項,尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。
1.1外線來點
1.1.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽
1.1.2接聽電話時口齒清晰,聲音甜美溫和:“你好!重慶奔速彩印有限公司,請問您是哪里?您找哪位?”并及時記錄對方信息及來電時間,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”前臺解氣電話時要保持良好坐姿,聲音不急不慢,并保持輕松、愉快的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至粗口。接電話中,要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
1.1.3如所照其人確認(rèn)不在辦公室,應(yīng)及時回應(yīng):“您好。XXX現(xiàn)在不在位上,請問可否聯(lián)系其他工作人員。“
1.1.4如對方不同意聯(lián)系其他工作人員,應(yīng)回應(yīng):“請問您有急事嗎?可否留下您的聯(lián)系方式,我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機(jī)號碼。(公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露)。如對方同意留下聯(lián)系方式,應(yīng)記錄號兵及時通知相關(guān)工作人員。
1.1.5如對方同意聯(lián)系其他的工作人員,應(yīng)告知辦公室電話。
1.2內(nèi)線來電
1.2.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。
1.2.2接聽電話時口齒清晰,聲音甜美溫和:“您好,前臺,請問有什么事情需要幫助嗎?”
2、來訪人員接待
2.1禮貌待客,起身微笑服務(wù)。“您好,我們是XXXXX,請問您找哪位?您有預(yù)約嗎?”
2.2如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的等級。在不離開工作敢為的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。
2.3如來訪人員沒有預(yù)約,電話確認(rèn)對方是否同意接待。
2.3.1如果來方者主動找誰,但沒有預(yù)約,前臺要打電話問問,公司相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo),XXX單位的XXX來訪,不主動是不是方便接待。在不方便接待的情況下,處于對來方者的禮貌和方便,應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起!您所照的人員現(xiàn)在不在位上,需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎?等他回來后我會及時地通知他。”
2.3.2如同意接待,做好來訪人員的等級。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。
2.3.3如果要找的人正在忙,可以請其等待,用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照以下來訪者并向其說明,不要扔在那里不管。
3、其他
3.1應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。
3.2主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,對職權(quán)范圍瓦器的工作及時匯報。
3.3管理好前臺的設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時,應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報,并及時處理。
3.4維護(hù)好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理,保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。
4、公司前臺禮儀規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于以你改造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝;保持唇部人則,口氣清新;收不干凈,之家修建整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
5、前臺行為規(guī)范
5.1舉止文明大方,注意坐姿、站姿;
5.2禁止大腦嬉戲、嚴(yán)謹(jǐn)上班時間大聲喧嘩;
5.3注意文明辦公,嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天
5.4嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》
第三篇:前臺接待標(biāo)準(zhǔn)
前臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)
核心:登記來訪客戶信息,做到極致的客戶體驗
一、衣著端莊,坐姿端正,話語溫和,用詞標(biāo)準(zhǔn),動作規(guī)范。
二、前臺全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來訪情況需制定電子表格登記,下班前交給人事部存檔。
三、公司客戶來訪,安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息,并及時送上茶水以及紙巾等小物品,從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受,營造公司良好的形象。
四、接待來訪者,先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會客登記表》,再安排訪客在接待區(qū)休息,并及時引薦給接洽同事,協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作,為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司,馬上電話聯(lián)系,并給來訪者具體的答復(fù),同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。
五、必須核實來訪客人的身份、所辦事項及接洽人。若是上門推銷,可登記對方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項目,并委婉謝絕,必要時可匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
六、外協(xié)單位來訪,須詢問單位及所辦事項,做好登記方可約見。
七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日,須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對重點客戶的回訪情況。
八、中午休息期間,安排好值班人員,須保證前臺有人。
九、會客完畢,請及時送走來訪客人,不得在辦公區(qū)滯留。前臺須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯,并為客戶按好電梯,直至電梯門關(guān)上方可離開。
十、督促員工佩戴工牌,整理衣著,養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會未帶工牌予以每次扣罰5元,月底報人力資源部備檔考核。
十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時發(fā)放,信件、郵包確認(rèn)后及時簽字轉(zhuǎn)交。
十二、以微笑代表公司服務(wù),重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù),禮貌迎接。
第四篇:前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則
前臺接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則
1.電話接聽
電話機(jī)旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
1.1外線來電
1.1.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽,如未及時接考核10元。
1.1.2接聽電話時口齒清晰,聲音甜美溫和: “您好!今康集團(tuán),請問您是哪里?您找那位?”并及時記錄對方信息及來電時間。凡接到有效投訴考核10元。忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了” 前臺接起電話時要保持良好坐姿,聲音不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
1.1.3如所找其人確認(rèn)不在辦公室內(nèi),應(yīng)及時回應(yīng):“您好。***現(xiàn)在不在位上,請問可否聯(lián)系其他工作人員。”
1.1.4如對方不同意聯(lián)系其他工作人員,應(yīng)回應(yīng):“請問您有急事嗎? 可否留下您的聯(lián)系方式,我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機(jī)號碼。(公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露)。如對方同意留下聯(lián)系方式,應(yīng)好記錄并及時通知相關(guān)工作人員,如未能及
時通知影響工作考核20元
1.1.5如對方同意聯(lián)系其他工作人員,應(yīng)告知辦公室電話。
1.2內(nèi)線來電
1.2.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。
1.2.2接聽電話時口齒清晰,聲音甜美溫和:“您好,前臺,請問有什么事情需要幫忙嗎?”
2.來訪人員接待
2.1禮貌待客,起身微笑服務(wù)。“您好,我們是今康集團(tuán),請問您找那位?您有預(yù)約嗎?”
2.2如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。
2.3如來訪人員沒有預(yù)約,電話確認(rèn)對方是否同意接待。
2.3.1如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo),×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下,處于對來訪者的禮貌和方便,應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起!您所找的人員現(xiàn)在不在位上,需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎?等他回來后我會及時地通知他。”
2.3.2如同意接待,做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。
2.3.3如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
2.4凡接到有效投訴,視情節(jié)給予處分和罰款。
3.其他
3.1應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。
3.2主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。
3.3管理好前臺的設(shè)備,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時,應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報,并及時處理。
3.4維護(hù)好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理,保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。
4.公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化
濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
5.前臺行為規(guī)范
5.1舉止文明大方,注意坐姿、站姿。
5.2禁止打鬧嬉戲,嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩。
5.3注意文明辦公,禁止上網(wǎng)聊天。
5.4嚴(yán)格遵守《辦公室規(guī)章制定》。
第五篇:前臺接待人員工作流程
前廳工作流程1、8:50 班前準(zhǔn)備工作:著工裝,化淡妝,調(diào)整好心情2、9:00 交接班:交班人員認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題,接班人員認(rèn)真閱讀交辦事項及備用金,對有疑問地方及時提出3、9:00-19:00準(zhǔn)備好當(dāng)日工作所需文具,記錄本等(1)酒店接待流程
首先:(看到有客人進(jìn)店,以標(biāo)準(zhǔn)的站姿,面帶微笑)第一時間遞上熱毛巾,先生或女士早上好/晚上好——請問需要住個什么樣的房間?
向顧客推介:我們現(xiàn)在有什么房間!價格是多少?我們房間有什么設(shè)施?酒店的特點及優(yōu)勢、會員權(quán)益等。
確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下您的二代身份證。(雙手接過身份證)請稍等——(為客人上傳身份證)雙手接過錢并用嘴唱出所收金額:(如一共收您500元。(請稍等,我馬上為你制作房卡)并雙手遞上身份證和房卡。——祝您入住愉快。(2)預(yù)訂房操作流程
第一:首先了解對方的單位或顧客個人情況。第二:了解預(yù)訂時間和房間數(shù)量類型等。
第三:復(fù)述客人訂房信息,再次確認(rèn)后請對方先掛機(jī)。
第四:對訂房信息作系統(tǒng)錄入,重要訂房信息需做交班,最好交接班時再次口頭交班。(3)退房流程
首先:(快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問好)先生或女士中午好?請問是續(xù)住還是退房? ——確認(rèn)是退房——請稍等!(通過對講機(jī)或電話通知樓層查房)
——并快速根據(jù)房卡,快速清理該房間的賬務(wù),在接到服務(wù)員已查清房間情況以后,快速為客人結(jié)算好賬目(并給客人講,先生您好?你一共消費了多少元。其中房費多少,小商品費多少。一共收了您多少錢。現(xiàn)在退您多少。請清點?)
——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——(請客人帶好隨身行李,歡迎下次光臨)。目送客人離開。
4、房態(tài)管理:
(1)預(yù)離房態(tài)跟進(jìn),對當(dāng)日預(yù)離得房間電話詢問客人是否續(xù)住,告知其退房時間,A、房間電話未接?撥打客人手機(jī)好聯(lián)系 B、客人續(xù)住,咨詢續(xù)住打掃時間及特殊要求
C、客人不確定是否離店?做記錄,離退房約半小時再次聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)住?
(2)預(yù)抵房態(tài)跟進(jìn):根據(jù)預(yù)定時間,提前半小時聯(lián)系客人,咨詢房間是否繼續(xù)保留?
5、夜班注意事項:
(1)24:00-02:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調(diào)成深夜模式。
(2)第二日7:00之前整理好儀容儀表,著工裝,化淡妝,精神飽滿進(jìn)入工作狀態(tài)(3)9:00之前,認(rèn)真填寫當(dāng)班需交接事項及備用金長短款問題