第一篇：前臺會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（寫寫幫推薦）

會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類會議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實施。

3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；

3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進行布置，保障會議室整潔舒適；

3.4會議接待員負(fù)責(zé)在會議進行期間巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進行；

4、程序

4.1會議的分類

根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。

4.2會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）每天安排一名會議接待員于早上8：00上班，于8：00-8：15分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒

水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時有足夠的開水。

2）每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況進行安排。

3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4）到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告；

5）參會人員進入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會議開始時會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。

6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；

8）會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

9）接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。

10）會議結(jié)束后，會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。

11）每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

4.2.2一類會議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室）：

1)會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2)按客戶要求申購會議物資。

3)申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進行核對，同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查，要求達標(biāo)后對會議室進行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進入會場（會議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。

4)會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。

5)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

6)會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；

7)客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

8)如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入會場擾亂會；機電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進行疏導(dǎo)。

9)會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會議物資需求表》、《會議費用結(jié)算表》到我部收費員處開發(fā)票。

10)將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進，直到我司收到該費用為止。

4.2.3臨時會議：

1)接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

4.3會議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會議的信息填寫在《商務(wù)接待活動登記表》上交會議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會議情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其他部門進行會議準(zhǔn)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進行臨時會議信息的收集，并將新信息及時通知會議接待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動登記表》中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。

4.3.3會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動登記表》時，應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動登記表》、《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后，5分鐘內(nèi)將《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的會議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進行。客戶部對接會議使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實施，以保證商務(wù)活動的統(tǒng)一性及各項質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護及會前準(zhǔn)備

4.4.1原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運行

4.4.2措施：

1)每周維護、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護、檢查工作的記錄，每月進行會議室會議設(shè)備功能性的評估。

2）會議前半小時按照服務(wù)熱線提供的《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進行檢測，并將完成情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會議接待人員進行復(fù)核。

3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進。

4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進行最后一次試音”，驗證會議系統(tǒng)。

第二篇：會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類會議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實施。

3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；

3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進行布置，保障會議室整潔舒適；

3.4會議接待員負(fù)責(zé)在會議進行期間巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進行；

4、程序

4.1會議的分類

根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。

4.2會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）每天安排一名會議接待員于早上8：00上班，于8：00-8：15分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時有足夠的開水。

2）每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況進行安排。

3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4）到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告；

5）參會人員進入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會議開始時會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。

6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；

8）會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

9）接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。

10）會議結(jié)束后，會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔

員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。

11）每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

4.2.2一類會議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室）：

1)會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2)按客戶要求申購會議物資。

3)申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進行核對，同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查，要求達標(biāo)后對會議室進行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進入會場（會議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。

4)會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。

5)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

6)會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；

7)客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

8)如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入會場擾亂會；機電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進行疏導(dǎo)。

9)會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會議物資需求表》、《會議費用結(jié)算表》到我部收費員處開發(fā)票。

10)將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進，直到我司收到該費用為止。

4.2.3臨時會議：

1)接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

4.3會議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會議的信息填寫在《商務(wù)接待活動登記表》上交會議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會議情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其他部門進行會議準(zhǔn)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進行臨時會議信息的收集，并將新信息及時通知會議接待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動登記表》中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。

4.3.3會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動登記表》時，應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動登記表》、《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后，5分鐘內(nèi)將《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的會議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進行?？蛻舨繉訒h使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實施，以保證商務(wù)活動的統(tǒng)一性及各項質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護及會前準(zhǔn)備

4.4.1原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運行

4.4.2措施：

1)每周維護、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護、檢查工作的記錄，每月進行會議室會議設(shè)備功能性的評估。

2）會議前半小時按照服務(wù)熱線提供的《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進行檢測，并將完成情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會議接待人員進行復(fù)核。

3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進。

4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進行最后一次試音”，驗證會議系統(tǒng)

會議服務(wù)規(guī)范

（1）會議服務(wù)人員的儀容儀表、語言、態(tài)度、紀(jì)律、服務(wù)衛(wèi)生

1、儀容儀表

a)著裝統(tǒng)一整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋，響釘鞋。

b)服務(wù)人員長發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、要求畫淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴首飾。

c)坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

2）語言

a)語言溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

b)語言文明禮貌，使用禮貌用語。

c)對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

3)態(tài)度

a)敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

b)微笑服務(wù)，態(tài)度勤懇、熱情、周到。

c)工作差錯失誤及時糾正并當(dāng)面賠禮道歉。

d)解釋問題有禮有節(jié)。

e)想服務(wù)對象之所想，及服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。

4)紀(jì)律

a)上班前不飲酒，不吃異味食物。

c)不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話。

d)服務(wù)過程中不打哈欠，噴嚏，挖耳鼻。

e)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。

a)工作服固定、整潔、干凈。

b)定期體檢，健康合格，持證上崗。

c)用品用具分類管理，及時清潔消毒，擺放整齊。

（2）會議服務(wù)的程序

會議服務(wù)三步走:

準(zhǔn) 備跟蹤收尾

一、會前準(zhǔn)備

1、會議服務(wù)員在接會議通知單后，須了解：

1）會議單位名稱、與會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。

2）了解會議使用場地。

3）了解會議開始的時間、場次。

4）了解會議中需要注意的事項及布置。

2、根據(jù)要求將所需的各種用具準(zhǔn)備好。

如：會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、人名牌、指示牌等。

負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員

完成時間：會議開始前一天

3、按要求將會議需用的設(shè)備準(zhǔn)備到位。

需在大中劇院舉行的會議，工程部人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機、投影儀等，并確保其正常使用。負(fù)責(zé)人員：工作人員

完成時間：會前1小時

4、服務(wù)員需在會議開始前半小時內(nèi)將各項準(zhǔn)備工作做到位。

如：開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)或風(fēng)機、備好充足開水；針對大中劇院，須調(diào)試音響，靈活控制。

5、根據(jù)要求，將會議指示牌放在特定位置。

負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員

完成時間：會議開始前半小時

6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。

如：桌面,地面要整潔，照明燈正常開啟,各種用具干凈、齊全，會議使用物件擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

負(fù)責(zé)人員：經(jīng)理助理/保潔部主管

完成時間：會議開始前半小時

7、對于一級會議，服務(wù)員需在會議開始提前十分鐘,精神飽滿地在門中迎候.并安排人員在會議區(qū)通口等位置進行指引。

會前準(zhǔn)備時的注意事項

1、注意個人儀容儀表

1）服務(wù)員不得留長指甲

2）女服務(wù)員應(yīng)畫淡妝

2、注意會議室衛(wèi)生：會議室桌椅上不得有灰塵

3、注意會議使用餐具的衛(wèi)生：

1）有無破損

2）有無污垢、灰塵

4、擺臺時的幾個要點（以方 便 客 人使用為宗旨）：

1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè)，杯柄與桌面約成45度角。

2）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右下方成45度角，筆頭向外。

3）餐巾紙盒的擺放：應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方面兩人使用。

1)為客人沖泡的茶葉平時應(yīng)密封保存，添加茶葉時以兩個咖啡勺為準(zhǔn)。

2)提前五分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。

二、會議跟蹤

1、當(dāng)客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請客人進入會議室入座。

2、會議前30分鐘內(nèi)，每10分鐘為客人添加一次茶水，30分鐘以后，添水頻率降低，但需根據(jù)具體情況（即用戶用水量）靈活變通。

注意事項：

1）服務(wù)員進入會議室服務(wù)時，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；

2）會議服務(wù)員在添加茶水時，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)禮儀；

如：服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，不得觸碰杯口。

3）主要客人發(fā)言時，服務(wù)員停止一切服務(wù)，以免影響其發(fā)言；

4）加水一般從中間按順時針方向依次添加，遵循先主后次的原則。

3、需及時用鑷子清理雜物，如果皮紙屑等。（一般先添水再清雜物）

4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應(yīng)主動將煙灰缸放置于客人右側(cè)，以便其使用。

5、一般情況下，對于重要會議，服務(wù)員需站在會議室角落，觀察會場情況，以便隨時提供服務(wù)。

6、會議中間休息，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

如客人因用餐暫將貴重物品（如公文包、手提電腦等）暫放于會場，會議服務(wù)員應(yīng)主動提醒其妥善保管，并聯(lián)系保安部安排人員看管會場。

三、會議收尾

1、會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。（即送客）

2、會議結(jié)束，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有遺忘的東西和文件等，做好記錄。查看設(shè)備設(shè)施是否有損壞，做好記錄，如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，須及時請會議主辦負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

如有客人遺留了物品，則應(yīng)及時聯(lián)系會議組織方負(fù)責(zé)人，聯(lián)系不到的，則應(yīng)及時聯(lián)系部門主管。

3、將會議用具、設(shè)備整理好，關(guān)閉空調(diào)、照明燈，窗，鎖好會議室門。

第三篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)

前臺接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗

一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動作規(guī)范。

二、前臺全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。

四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。

五、必須核實來訪客人的身份、所辦事項及接洽人。若是上門推銷，可登記對方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項目，并委婉謝絕，必要時可匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項，做好登記方可約見。

七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對重點客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。

九、會客完畢，請及時送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時簽字轉(zhuǎn)交。

十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。

第四篇：物業(yè)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；

2、業(yè)主來訪時應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；

3、受力投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言規(guī)范、清晰，對疑難問題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求服務(wù)周到、細(xì)致的服務(wù)；

4、對業(yè)主應(yīng)主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；

5、接聽電話時語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和阿牛、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報；

6、當(dāng)北投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得回避；

7、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

8、做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯；

9、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；

10、接待報修：業(yè)主保修記錄（同時預(yù)約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務(wù)開收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。

第五篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)臺工作規(guī)定(一)服務(wù)臺員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定

1.前臺接待禮儀 ⑴著裝

上崗時必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。⑵化妝

上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺上崗時間（包括在其他公共場合）內(nèi)化妝補妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。⑶肢體

除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。⑷飾物

飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。戒指、項鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺員工整體形象上的統(tǒng)一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。⑸氣味

上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無異味。⑹舉止

行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。

2.前臺接待禮節(jié)規(guī)定 ⑴站立服務(wù)

① 上崗時見到顧客走向總臺要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為顧客辦理書面手續(xù)時除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。③工作時間總臺必須保證有接待員。前臺接待任何工作時間不得隨意離崗、串崗，造成總臺空崗。若有事需離開總臺，需安排好值臺人員。⑵微笑服務(wù)

①迎接顧客走向總臺3米時要微笑致意，抵達總臺時要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時向前傾15度），并問候顧客。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠，發(fā)自內(nèi)心。③傾聽時笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務(wù)

①使用敬語：接待顧客隨時使用敬語，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態(tài)度誠懇：如遇工作繁忙，可請顧客稍候，并以“對不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語致歉，寬慰顧客。

③言辭清晰：與顧客交談要語言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語速適中、話語流利、簡明扼要，確保與顧客溝通、交流無障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對方，認(rèn)真傾聽顧客，并用點頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。⑷周到服務(wù)

①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項手續(xù)，確保及時性、準(zhǔn)確性；

②后續(xù)服務(wù)：對顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場未能解決完畢，須后期跟進服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購物、參觀，總臺接待人員應(yīng)主動上前接待，簡要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語服務(wù)工作人員，即時提供較好的服務(wù)；

④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺也可常備門店所在地、?。ㄊ校╇娫捥柎a薄、中國及?。ㄊ校┑貓D、飛機及火車時刻表資料；

⑤總臺良好環(huán)境：總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財物。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來訪、購物時，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門店有關(guān)部門或商戶展廳；顧客告辭離開時，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；

② 引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢和“請”等禮貌用語，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)。