第一篇：銷售各崗位規(guī)范(定稿)

南陽市煙草公司

卷煙營銷環(huán)節(jié)各崗位行為規(guī)范

為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范卷煙營銷環(huán)節(jié)各崗位的職業(yè)行為，不斷提升規(guī)范經(jīng)營水平，特制訂本規(guī)范。

一、客戶經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)

1、完成轄區(qū)的卷煙銷售計劃任務(wù)。依據(jù)計劃任務(wù)、可分配貨源和客戶月供貨總量，做好轄區(qū)客戶貨源分配和貨源公開工作，并指導(dǎo)客戶訂貨。

2、落實《煙草商業(yè)卷煙零售客戶服務(wù)體系》，制定客戶拜訪計劃，做好拜訪互動工作。掌握所屬客戶的進(jìn)銷存情況，分析市場、貨源變化可能對客戶銷售帶來的影響，指導(dǎo)客戶訂貨和進(jìn)行卷煙需求預(yù)測提報。

3、負(fù)責(zé)了解客戶和消費者對服務(wù)、品牌的需求，在客觀真實分析客戶、分析品牌、分析市場、分析庫存、分析盈利的基礎(chǔ)上，對服務(wù)區(qū)域總體需求進(jìn)行預(yù)測并上報。

4、按照《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》，對所轄客戶進(jìn)行分析和評價并在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中為客戶評分。

5、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的卷煙品牌培育工作。做好新品牌上市前的市場調(diào)查，執(zhí)行品牌培育方案，并對品牌培育所需信息進(jìn)行收集、分析和反饋。

6、對拜訪過程中出現(xiàn)的異常情況，及時做好“四員聯(lián)動”信息的傳遞工作。

7、落實電子商務(wù)應(yīng)用和明碼標(biāo)價工作。

8、完成交辦的其它工作。

（二）工作流程

1、按時參加例會，明晰工作重點和臨時性任務(wù)，例會后開始拜訪。

2、進(jìn)行溝通、服務(wù)，填寫《卷煙零售客戶服務(wù)手冊》，記錄客戶意見建議和真實需求。

3、原則上每個工作日的16：00前必須完成當(dāng)天的拜訪工作，并返回客戶服務(wù)部。

4、錄入《工作日志》，及時、整理在拜訪過程中獲取的各種客戶信息，并將客戶異常情況信息、“四員聯(lián)動”信息錄入系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。

5、向市場經(jīng)理匯報需上報的拜訪情況及市場存在的問題，提出個人的合理化建議和需求。

6、對需與送貨員、稽查員口頭溝通的客戶情況進(jìn)行溝通反饋，內(nèi)容包括：當(dāng)日銷售情況、市場存在的異常動態(tài)及客戶提出的相關(guān)意見和建議等。

7、分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各類信息數(shù)據(jù)，找出問題，及時錄入需要的有關(guān)內(nèi)容。

8、每日17：00后，從系統(tǒng)中查看分析次日拜訪線路的貨源情況，掌握市場、客戶和可供貨源情況進(jìn)行貨源分配并制定次日拜訪計劃。

9、完成其它日常性工作。如周、月工作計劃、工作總結(jié)、銷售分析、月度需求預(yù)測及提報。

（三）工作規(guī)范

1、每日必須根據(jù)貨源情況、客戶業(yè)態(tài)類型、限量標(biāo)準(zhǔn)及時、準(zhǔn)確、公平的做好貨源分配，并采取相應(yīng)形式向客戶公開貨源信息，確保科學(xué)、均衡投放。

2、每日必須按照拜訪計劃和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不同業(yè)態(tài)類型的客戶拜訪，不得無故脫離拜訪區(qū)域，拜訪客戶后在《客戶服務(wù)手冊》上填寫拜訪記錄，不允許出現(xiàn)空崗、漏訪、弄虛作假現(xiàn)象。

3、拜訪過程中必須按照品牌培育計劃中需推介的新品牌對目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，并按規(guī)定的單戶單次投放標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)，不準(zhǔn)厚此薄彼，嚴(yán)禁出現(xiàn)人情煙、面子煙。

4、必須按時在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中進(jìn)行各項信息維護(hù)，保證客戶基礎(chǔ)信息等內(nèi)容完整真實。

5、必須在所轄區(qū)域范圍和客戶范圍內(nèi)，從事與卷煙營銷有關(guān)的業(yè)務(wù)活動，不得向無煙草專賣零售許可證的單位或個人提供煙草制品。

6、嚴(yán)格執(zhí)行各級局（公司）規(guī)范經(jīng)營政策，落實“一戶一條一碼”制度，絕不允許出現(xiàn)代替客戶訂煙、私自修改客戶訂單、跨區(qū)域供貨、低價競銷、超限量供貨、虛擬客戶、虛構(gòu)訪銷數(shù)據(jù)、搭配銷售、拆單分?jǐn)偂惖劁N售等不規(guī)范行為，做到落地銷售率、入網(wǎng)銷售率、入戶銷售率達(dá)到100%。

7、在卷煙營銷過程中，對商戶之間發(fā)生的買賣關(guān)系，一律不準(zhǔn)參與，不得以任何理由收取客戶卷煙貨款，應(yīng)和區(qū)域送貨員配合做到所轄區(qū)域商流、物流、資金流、信息流相符。

8、不得以任何名義、任何理由收受工業(yè)公司的錢款、財物、樣品煙等。

二、市場經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)

1、完成上級下達(dá)的各項目標(biāo)任務(wù)。

2、落實公司下達(dá)卷煙銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)。

3、根據(jù)轄區(qū)工作需要，明確工作重點，幫助客戶經(jīng)理制定拜訪計劃，組織拜訪服務(wù)工作。

4、組織客戶經(jīng)理落實新品牌卷煙、重點培育品牌卷煙的宣傳、推介、上柜等工作。

5、組織客戶經(jīng)理完善客戶基礎(chǔ)信息，做好客戶業(yè)態(tài)評定工作。

6、定期對轄區(qū)市場進(jìn)行走訪，調(diào)研分析區(qū)域市場卷煙銷售狀況，寫出市場分析；督促檢查客戶經(jīng)理工作落實情況

7、完成交辦的其它工作。

（二）工作流程

1、按時召開例會，總結(jié)前一日工作情況，安排當(dāng)日重點工作。

2、查看系統(tǒng)，督察所屬客戶經(jīng)理貨源分配的公平性、客戶信息維護(hù)的及時性、客戶分類測評結(jié)果的準(zhǔn)確性、工作日志的有效性、拜訪計劃的針對性，查找存在問題并提出指導(dǎo)性意見和具體要求，記入客戶經(jīng)理考核。

3、走訪客戶，對轄區(qū)市場卷煙銷售和客戶服務(wù)工作實施總結(jié)和分析，為領(lǐng)導(dǎo)層決策提供依據(jù)；督察所屬客戶經(jīng)理工作到位情況，查找存在問題并提出指導(dǎo)性意見和具體要求，記入客戶經(jīng)理考核。

4、每月初根據(jù)區(qū)域市場月度銷售任務(wù)和可供貨源，制訂月度區(qū)域市場銷售執(zhí)行計劃和均衡投放計劃，并傳達(dá)給說所屬客戶經(jīng)理。

5、每月5日前根據(jù)日常督察記錄對照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬客戶經(jīng)理上月的工作情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果提報上級部門。

（三）工作規(guī)范

1、對所屬客戶經(jīng)理的規(guī)范經(jīng)營工作必須進(jìn)行經(jīng)常性督察，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。

2、必須按照“公開、公平、公正”的原則，督察所屬客戶經(jīng)理 的貨源分配情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，杜絕厚此薄彼現(xiàn)象發(fā)生。

3、對區(qū)域客戶訂單真實性例行追蹤，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題訂單，并落實問題訂單產(chǎn)生原因和責(zé)任。

4、不得以任何名義、任何理由收受工業(yè)公司的錢款、財物、樣品煙等。

5、在卷煙營銷過程中，對商戶之間發(fā)生的買賣關(guān)系，一律不準(zhǔn)參與，不得向所屬客戶經(jīng)理安排人情煙，影響所屬客戶經(jīng)理貨源分配的公平性。

6、必須在所轄區(qū)域范圍和客戶范圍內(nèi)，從事與卷煙營銷有關(guān)的業(yè)務(wù)活動，不得安排所屬客戶經(jīng)理向無煙草專賣零售許可證的單位或個人提供煙草制品。

第二篇：銷售部門各崗位描述

營銷副總崗位描述

職位名稱：營銷副總經(jīng)理 直屬上級：總經(jīng)理

一、工作內(nèi)容：

1、協(xié)助總經(jīng)理建立全面的銷售戰(zhàn)略，全面負(fù)責(zé)公司的業(yè)務(wù)拓展，管理銷售人員的工作。

2、組建公司的銷售團(tuán)隊、規(guī)范銷售流程、制定銷售制度、完成銷售目標(biāo)。

3、制定銷售預(yù)測、銷售預(yù)算和相關(guān)人力計劃，設(shè)計并實施促銷計劃。

4、參與建立公司的分銷體系及制定，執(zhí)行銷售計劃。

5、負(fù)責(zé)對公司區(qū)域銷售進(jìn)行評估、跟蹤及管理。

6、領(lǐng)導(dǎo)公司營銷團(tuán)隊，配合項目管理部提供高質(zhì)量的產(chǎn)品增值服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。

7、深入了解本行業(yè)，把握市場信息，向公司提供業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與依據(jù)。

8、拓展并推進(jìn)主要的客戶管理計劃及活動。

二、權(quán)責(zé)范圍：

（一）權(quán)力：

1、有權(quán)對銷售費用的支出進(jìn)行總體控制。

2、有權(quán)代表公司對外談判并簽訂銷售合同。

3、對下屬員工有考核權(quán)。

4、對公司產(chǎn)品的價格浮動有建議權(quán)、審核權(quán)及否決權(quán)。

（二）責(zé)任：

1、對公司銷售計劃的完成負(fù)組織責(zé)任。

2、對銷售合同的簽訂、履行和管理負(fù)總體責(zé)任。如因合同的訂立、履行及管理不善給公司造成損失，應(yīng)付相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、行政責(zé)任直至法律責(zé)任。

銷售部經(jīng)理職位描述

職位：銷售部經(jīng)理 直屬上級：營銷副總經(jīng)理 工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)組織公司的銷售運作，包括銷售計劃、銷售決策組織、進(jìn)度控制和檢查。

2、協(xié)助營銷副總經(jīng)理制定組織公司的銷售計劃。

3、與公司其他相關(guān)部門密切合作，執(zhí)行銷售合同。

4、必須強(qiáng)有心地執(zhí)行公司銷售計劃。

5、設(shè)置公司的銷售目標(biāo)、銷售模式、銷售戰(zhàn)略、銷售預(yù)算和獎勵計劃。

6、建立和管理公司的銷售隊伍。

7、大客戶的開拓和維護(hù)。

8、負(fù)責(zé)公司的銷售培訓(xùn)。

銷售助理（內(nèi)勤）職位描述

職位名稱：銷售助理 直屬上級：銷售部經(jīng)理 工作內(nèi)容：

1、做好各種文件、電函的收發(fā)、傳遞分類、裝訂存檔等的管理工作。

2、負(fù)責(zé)公司營銷例會的會務(wù)工作，并做好會議記錄。

3、協(xié)助銷售經(jīng)理和銷售人員輸入、維護(hù)、匯總銷售數(shù)據(jù)。

4、進(jìn)行銷售成本核算，提供銷售報表及部門銷售業(yè)績的統(tǒng)計、查詢、管理。

5、匯總公司的銷售合同、合同的執(zhí)行情況并歸檔管理。

6、部門內(nèi)部的收去、往來賬核對等賬目處理工作。

7、接待銷售部來訪客戶及綜合協(xié)助部門的日常行政事務(wù)。

銷售人員職位描述

職位名稱：銷售業(yè)務(wù)員 直屬上級：銷售部經(jīng)理 工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系的管理，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

2、建立公司的客戶關(guān)系，分析客戶需求，保持良好關(guān)系，尋求機(jī)會發(fā)展新業(yè)務(wù)。

3、識別公司產(chǎn)品的商業(yè)機(jī)會，捕捉商業(yè)機(jī)會。

4、簽訂銷售合同并負(fù)責(zé)回收貨款。

5、公司客戶的滿意度調(diào)查。

6、為公司提供精確的市場信息，主要關(guān)注未來趨勢。

第三篇：SMT各崗位操作規(guī)范

SMT各崗位操作規(guī)范

1樓

一、SMT物料員操作規(guī)范

1、訂單查看 物料員接到訂單后，需詳細(xì)查看訂單內(nèi)容，特別是附注說明。向PC了解排程情況，向倉庫了解備料情況，對于欠料部分要特別注意，做好記錄并向主管報備。

2、領(lǐng)料 做到規(guī)格正確、數(shù)量準(zhǔn)確、領(lǐng)料及時。所有領(lǐng)料單據(jù)需保存完好。替代料要見工程書面文件，不接受口頭形式。詳細(xì)操作方法參照《SMT物料管制辦法》。

3、發(fā)料 對于IC等A級物料做到發(fā)放及時、數(shù)量準(zhǔn)確，特別是對于夜班的物料放發(fā)工作，需查看清楚夜班生產(chǎn)排程，再發(fā)放物料。對于物料的使用注意事項應(yīng)交待清楚（如替代料、欠料、IC的數(shù)量如何分布等）。

4、物料房管制 所有物料擺放到物料架上，并分類清楚，對于庫存數(shù)量要及時掌控，特別是對于欠料部分要及時追回。套料用膠框放置，并標(biāo)識清楚。物料房應(yīng)做好防盜工作，隨時鎖門。下班時鑰匙交夜班拉長管制。

5、補料 對于操作員丟失的IC應(yīng)當(dāng)天即開補料單（要等到埋單時再上交），對于其他物料一般每周五補一次料。對于機(jī)器損耗部分，應(yīng)及時掌握損耗數(shù)量及時補料。

6、入庫 所有PCBA入庫時應(yīng)分類清楚，標(biāo)識清楚數(shù)量，特別是ROHS產(chǎn)品。每次入庫完成后及時做臺帳，以便清楚掌控。一般每天上午10點及晚上下班前更新兩次。所有入庫單據(jù)需保存完好。

7、盤點 每月底與倉庫同時進(jìn)行物料盤點工作

8、做臺帳 對于物料的進(jìn)出需有詳細(xì)的臺帳記錄，分訂單、分機(jī)種記錄。包括領(lǐng)料、發(fā)料、補料、入庫等。

二、SMT中檢人員操作規(guī)范

1、首件確認(rèn) 對于每班開始或產(chǎn)品切換后的第一片板，中檢必須進(jìn)行外觀首檢，以工程樣板作為參考標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容包括：零件方向，零件極性，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫，發(fā)現(xiàn)問題及時報告給拉長，首檢無誤后送IPQC確認(rèn)。

2、手?jǐn)[零件 在拉長的安排下進(jìn)行手?jǐn)[件動作。對于手?jǐn)[件的物料規(guī)格，位置，數(shù)量，方向等必須經(jīng)IPQC確認(rèn)清楚后才開始手?jǐn)[件。并填寫《手補件報表》。所有手?jǐn)[件必須自檢OK后才可過爐。

3、缺件板處理 原則上缺件的板不允許過爐，需得到拉長的同意后才可過爐，并填寫《缺件板過爐記錄》。特別是IC等A級物料缺件。并在板上相應(yīng)位置做好標(biāo)記，告知爐后檢查人員，缺件的物料規(guī)格，數(shù)量，位置。

4、取板 為了不影響生產(chǎn)效率，中檢人員應(yīng)及時觀察機(jī)器出板情況，及時將皮帶上的板拿出。另取板動作應(yīng)輕緩，不可動掉零件，手持板邊，不可抹掉零件或錫膏。

5、PCB檢查 PCB貼好零件后，中檢人員應(yīng)仔細(xì)檢查有無零件反向，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫等不良，如有連續(xù)3片同樣的不良應(yīng)及時反映給操機(jī)員或拉長。對于PCB不需要打零件的地方，作業(yè)人員應(yīng)牢記，以提升工作效率。

6、過爐 檢查OK的板過爐時應(yīng)注意放板間隔30CM左右，以此防止不熔錫，另對于雙面板或有金手指的板必須墊紙過爐，注意紙張大小需與板配合，不可過大或過小，防止在爐內(nèi)被風(fēng)吹掉。另必須等到回流爐溫度足夠時才可過爐。

7、打叉板處理 對于打叉板生產(chǎn)時，如發(fā)現(xiàn)有打叉的板貼了零件，或者好板漏貼零件，中檢人員應(yīng)及時反映給拉長和操機(jī)員。漏貼板不允許過爐，需重新貼零件；打叉板貼片的不允許過爐，貼好的零件需取下待用。

三、SMT爐后目檢人員操作規(guī)范

1、首件確認(rèn) 對于每班開始或產(chǎn)品切換后的第一片板，爐后目檢必須進(jìn)行外觀首檢，以工程樣板作為參考標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容包括：零件方向，零件極性，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫，立件，假焊，冷焊，發(fā)現(xiàn)問題及時報告給拉長，首檢無誤后送IPQC確認(rèn)。

2、撿板 為防止掉板或撞掉零件，爐后目檢人員應(yīng)及時查看回流爐出板情況，及時撿板。

3、PCBA擺放 爐后所有PCBA必須擺放于插板上，不得堆疊，插板必須整齊擺放在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)。OK品與NG品分開擺放于不同的插板上。不同機(jī)種的板分開擺放于不同的插板上。

2樓

4、缺件（報廢）板處理 爐后如發(fā)現(xiàn)有缺件的板，應(yīng)及時反映給拉長同時記錄于《爐后缺件/報廢板記錄表》。對于修理報廢板，或者打叉板貼件或好板漏貼件，應(yīng)及時反映給拉長，同時記錄于《爐后缺件/報廢記錄表》。

5、PCB檢查 過爐后的PCBA，中檢人員應(yīng)仔細(xì)檢查有無零件反向，偏移，缺件，錯件，多件，錫多，錫少，連錫立件，假焊，冷焊等不良，如有連續(xù)3片同樣的不良應(yīng)及時反映給拉長。對于PCB不需要打零件的地方，作業(yè)人員應(yīng)牢記，以提升工作效率。

6、爐后檢查報表 所有不良品應(yīng)清楚真實記錄于《生產(chǎn)檢查報表》上。

7、送檢 原則上對于目視OK的板，作業(yè)人員應(yīng)湊齊一插板或一個整數(shù)進(jìn)行送檢。對于急單則以50片送檢，送檢時應(yīng)標(biāo)識清楚所需內(nèi)容（標(biāo)示卡）。好板與打叉板應(yīng)分開不同插板進(jìn)行送檢。

四、SMT操機(jī)員操作規(guī)范

1、首次上料和機(jī)種切換 操機(jī)員根據(jù)生產(chǎn)程序料單進(jìn)行上料，做到物料（盤），機(jī)器程序，料站表三者一致。接到轉(zhuǎn)拉通知，操機(jī)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好物料并裝好FEEDER，原則上不可等到上一機(jī)種生產(chǎn)完后再裝料，特殊情況除外。

2、換料 操機(jī)員應(yīng)隨時查看機(jī)器物料的使用情況，當(dāng)物料快使用完時，提前通知助拉拿料，提前上好料放在一旁備用，換料時做到物料（盤），機(jī)器程序，料站表三者一致。換好料之后填寫《換料記錄表》，并通知IPQC確認(rèn)。對于管裝或托盤裝物料，上料時應(yīng)注意方向，上料前要全檢方向，不清楚時叫技術(shù)人員處理。

3、FEEDER使用 FEEDER屬于貴重配件，不可堆疊，只可以放到FEEDER車上，并且料帶前蓋要隨時關(guān)閉。無論FEEDER裝到車上或機(jī)器上，都必須安裝到位，特別是裝到機(jī)器上時，應(yīng)先清除臺面上的雜料，雜物后才可裝上。另外應(yīng)根據(jù)料帶的寬度來選用FEEDER型號，對于12MM、16MM的應(yīng)根據(jù)料帶的間距來調(diào)節(jié)送料距離。詳細(xì)使用方法參照《設(shè)備操作指引》。

4、對料 對料時機(jī)：早上接班時（首檢），機(jī)種切換時，換料時，下午上班時，晚上交班時（尾檢）。對料方法：做到物料（盤），機(jī)器程序，料站三者一致。

5、機(jī)器安全操作 SMT設(shè)備屬于貴重設(shè)備，需安全操作，同時操作人員也應(yīng)注意自身安全，詳細(xì)操作方法參照《設(shè)備操作指引》。

6、物料損耗控制 操機(jī)員應(yīng)嚴(yán)格控制物料損耗，特別是A級物料損耗。當(dāng)機(jī)器拋料嚴(yán)重時，應(yīng)及時通知技術(shù)人中解決。原則上拋料超過5只即通知技術(shù)員調(diào)機(jī)。每日下班時或機(jī)種切換前應(yīng)詳細(xì)記錄機(jī)器拋料數(shù)。

7、A級物料管制 對于帶裝物料的使用，操機(jī)員應(yīng)熟練掌握FEEDER之使用方法，以減少損耗。對于管裝或托盤裝物料，須放置于平穩(wěn)的位置，防止掉件。A級物料如有丟失，應(yīng)詳細(xì)真實地記錄于〈貴重物料交接表〉上。下班時提前做好物料清點工作，準(zhǔn)備交接。

8、放板 操機(jī)員放板時如不清楚放板方向，應(yīng)及時叫技術(shù)人員處理。放板時需確認(rèn)好方向后才可放板，板子放在皮帶上不可過多，且必須有一定的距離，防止同時進(jìn)兩塊板。

9、打叉板貼膠紙 對于打叉板，操機(jī)員應(yīng)注意膠紙貼的位置，不清楚時問技術(shù)員。不允許有漏貼或貼錯位置的情況。如機(jī)器識別有誤，應(yīng)及時通知技術(shù)員處理。

10、產(chǎn)量統(tǒng)計 將每小時產(chǎn)量記錄于統(tǒng)計表格上，將停機(jī)時間記錄于統(tǒng)計表格上，將每兩小時產(chǎn)量記錄于看板上。有IC的以IC使用數(shù)記為產(chǎn)量，無IC的以實際生產(chǎn)板數(shù)為產(chǎn)量。

五、SMT錫膏印刷工操作規(guī)范

1、印刷品質(zhì)控制 印刷工應(yīng)對所印板的品質(zhì)負(fù)責(zé)，對于連錫、少錫、多錫的板不能下拉。

2、鋼網(wǎng)保護(hù) 印刷工在使用及安裝鋼網(wǎng)的時候應(yīng)小心操作，攪拌刀不能放置于鋼網(wǎng)上，以防止刮刀下壓時損壞鋼網(wǎng)及刮刀。對于頂針的擺放應(yīng)特別注意，除頂針外的其它雜物不能放置于鋼網(wǎng)下。

3、鋼網(wǎng)清潔及存放 每次使用完鋼網(wǎng)時，應(yīng)仔細(xì)清潔鋼網(wǎng)的表面、側(cè)面、鋼網(wǎng)孔，特別是鋼網(wǎng)孔還需用牙刷清潔，以防止被錫膏堵塞，影響下錫。鋼網(wǎng)應(yīng)存放在鋼網(wǎng)架上，且有標(biāo)識一側(cè)應(yīng)對于外面，方便找尋。

3樓

4、錫膏使用 錫膏的使用應(yīng)嚴(yán)格遵循錫膏使用指引，一次只能放三分之一瓶于鋼網(wǎng)上。印刷4小時后即要重新回收攪拌。錫膏瓶應(yīng)刮干凈，防止浪費。鋼網(wǎng)、刮刀上的錫膏回收時也要注意回收完全。

5、誤印板清洗 對于誤印板的清洗，首先應(yīng)用攪拌刀刮干凈板面的錫膏，但要注意不可太過大力，防止刮傷PCB，之后再用布或紙沾洗板水擦拭板面，注意要擦干凈。然后用風(fēng)槍吹干PCB。對于有金手指的PCB，特別注意不可將板浸入洗板水中，只能用布或紙沾洗板水擦拭，且不能擦拭金手指部分。金手指更加不能粘有錫膏。

6、印刷機(jī)清潔 印刷工應(yīng)隨時清潔印刷機(jī)，保持機(jī)體干凈，特別不能到處粘有錫膏或印跡。

7、鋼網(wǎng)安裝 對于鋼網(wǎng)安裝，印刷工應(yīng)注意一次性安裝到位，并掌握安裝技巧和方法，特別是PCB的固定，一定的要固定好，增加印刷的重復(fù)精度。

8、設(shè)備安全操作 印刷機(jī)的使用及安全操作請參照《設(shè)備操作指引》，如出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即按下緊急開關(guān)，防止機(jī)器傷人事故。特別是刮刀鋒利，操作過程中動作應(yīng)輕緩，清潔鋼網(wǎng)時注意不要被刮刀割傷以及被壓傷。

六、SMT修理工操作規(guī)范

1、每日檢查烙鐵溫度，溫度范圍：320±20℃之間

2、嚴(yán)格區(qū)分有鉛烙鐵和無鉛烙鐵的使用，修理前詢問拉長，使用哪種烙鐵返修PCBA。

3、若不良品為缺件、錯件、標(biāo)示不良等，需重新更換元件時，檢修人員根據(jù)位置圖所標(biāo)示之元件規(guī)格，到料架或機(jī)器上請操機(jī)人員協(xié)助尋取所需元件,經(jīng) 當(dāng)班拉長/IPQC確認(rèn)后方可使用。

4、烙鐵接觸各零件所停時間規(guī)定為不可連續(xù)停留5秒以上。

5、一般對同一位置的返修不可超過3次。

6、修理時注意時間和溫度，不可燒壞零件及PCB。

7、修理時注意人身安全，防止烙鐵及熱風(fēng)槍高溫部分觸碰人體。

8、修理工離崗時特別注意應(yīng)將烙鐵及熱風(fēng)槍歸好位，防止燒壞其它物品。

9、修理工下班時應(yīng)記住關(guān)掉烙鐵及熱風(fēng)槍電源，防止火災(zāi)發(fā)生。

10、關(guān)熱風(fēng)槍時應(yīng)先關(guān)加熱開關(guān)，10分鐘后再關(guān)吹風(fēng)開關(guān)，防止熱風(fēng)槍內(nèi)部損壞。

七、SMT技術(shù)員操作規(guī)范

1、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 技術(shù)員負(fù)責(zé)車間所有設(shè)備的周保養(yǎng)及月保養(yǎng)執(zhí)行工作，同時監(jiān)督員工進(jìn)行日常清潔工作。

2、設(shè)備操作 技術(shù)員應(yīng)隨時對設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，以保證設(shè)備正常運行。

3、編程 對于編程，技術(shù)員應(yīng)確保一次性編好，不能錯件，少件，多件，極性錯。同時確保程序達(dá)到最優(yōu)化，以提升效率。對于修改程序，一定要返回之后再改，改好之后再優(yōu)化，不能直接在擴(kuò)展程序上改動，防止后面出錯。

4、機(jī)器拋料控制 技術(shù)員應(yīng)隨時觀察機(jī)器的拋料情況，對于連續(xù)拋料的，要及時調(diào)整機(jī)器，減少物料損耗。

5、操機(jī)員培訓(xùn)及管理 技術(shù)員負(fù)責(zé)對操機(jī)員的培訓(xùn)及監(jiān)督工作，對于操作員操作不當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)及時提醒改正。特別是機(jī)器的安全操作，及人身安全。

6、爐溫測試 技術(shù)員負(fù)責(zé)爐溫測試工作，每天至少一次測試，以日期命名文件。注意調(diào)節(jié)溫度，保證PCB焊接品質(zhì)。

7、在線品質(zhì)控制及效率提升 技術(shù)員負(fù)責(zé)生產(chǎn)線的全部品質(zhì)控制工作，重點監(jiān)控印錫，操機(jī)，回流焊接，返修工位。對于貼片機(jī)應(yīng)調(diào)試到最優(yōu)化狀態(tài)，減少停機(jī)時間，換料時間，減少故障報警率。

八、SMT拉長操作規(guī)范

1、現(xiàn)場紀(jì)律維護(hù) 拉長應(yīng)隨時維護(hù)工作現(xiàn)場紀(jì)律，按照工廠管理要求及車間

2、現(xiàn)場5S管理 對于車間的5S管理，應(yīng)合理安排人員進(jìn)行整理，清潔等工作。對于靜電衣、帽的著裝及靜電環(huán)之配帶，要隨時進(jìn)行監(jiān)控并改正。

3、現(xiàn)場人員作業(yè)規(guī)范監(jiān)督 根據(jù)制定的崗位操作規(guī)范，拉長應(yīng)隨時對現(xiàn)場進(jìn)行稽查。

4、生產(chǎn)執(zhí)行 按照排程合理安排生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率。

5、物料管控 按照《物料管制細(xì)則》及操作規(guī)范嚴(yán)格要求所有SMT人員管理交接好物料，防止丟失物料，減少損耗。

6、生產(chǎn)效率管控 按照操作規(guī)范，督促員工掌握方法，提升效率。

7、產(chǎn)品品質(zhì)管控 拉長負(fù)責(zé)全線的品質(zhì)控制，如發(fā)現(xiàn)有異常，隨時要求技術(shù)人員處理，對于物料不良，隨時上報主管。并負(fù)責(zé)跟蹤改正結(jié)果。

第四篇：客運站各崗位工作規(guī)范

《長春市公路客運總站客運站務(wù)管理細(xì)則》釋義

一、從事服務(wù)崗位的工作人員在工作期間不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的事情：

1.串崗或閑談； 2.空崗； 3.酒后上崗；

4.工作崗位上接打手機(jī)； 5.工作中有意刁難旅客或承運人； 6.代司乘人員在窗口購票、退票； 7.工作崗位上看報紙、吃零食； 8.工作崗位上化妝、照鏡子。

二、禁運物品：

1.易燃、易爆、易腐蝕等危險品；

2.有可能損壞、污染車輛和有礙其他旅客安全的物品； 3.動物；

4.有刺激性異味的物品； 5.尸體尸骨；

6.法律和政府規(guī)定的有特殊標(biāo)識的禁運物品。

三、物品擺放：

1.工作臺面——只允許將與工作有直接關(guān)系的現(xiàn)用物品整齊擺放在工作臺面的左上角，如：文件、報表等，其余用品置放 于抽屜內(nèi)，抽屜內(nèi)禁止存放與工作無關(guān)的物品；

2.書柜——透明部分用于擺放書籍，要整齊有序，禁止放置其它雜物；下部分用于存放工作服、衣物、毛巾等雜物，亦要有序擺放柜內(nèi)；

3.水杯——應(yīng)放在暗處或指定位置；

4.紙簍——保持瘺壁無污跡及灰塵，要日清日洗； 5.花木——花葉及花盆邊緣要無灰塵，花盆里無雜物； 6.微機(jī)——售票口、檢票口及其它有微機(jī)的崗位，微機(jī)及附件擺放位置必須統(tǒng)一；

7.沙發(fā)——表面無塵、無污跡；

8.茶幾——表面無塵，無污跡；底層不能擺放雜亂物品； 9.煙灰缸——無污跡，要日清日洗，禁止存放雜物； 10.筆筒——整齊擺放在工作桌面左上角，不允許放置其它雜物；

11.報紙——要有序放于茶幾下面或擺放在書柜內(nèi)； 12.插排、開關(guān)——要有序放于安全處，保證無灰塵； 13.百葉窗——工作時間百葉窗葉面要與地面平行，休息或特殊情況方可關(guān)閉，要保持葉簾無灰塵；

14.玻璃、鏡子——保持鏡面清潔、無污漬；

15.更衣箱——禁止放貴重物品，禁止放與工作無關(guān)的物品，上下班的衣服要擺放整齊；

16、電燈、空調(diào)——燈面無灰塵，空調(diào)面保持清潔，無污漬，排風(fēng)網(wǎng)通暢；

17、鐘表——根據(jù)實際情況懸掛或擺放，要保持時間準(zhǔn)確，且鐘面無灰塵。

18．公示板——懸掛在醒目位置，便于大家及時看到相關(guān)信息，同時對信息要及時更換、清理，保持美觀、無灰塵。

四、原始記錄： 1.值班站長日志； 2.加班車運單；

3.班車進(jìn)站營運通知單；

4.服務(wù)、衛(wèi)生、綜合站務(wù)日檢記錄； 5.意見簿；

6.客運服務(wù)質(zhì)量月報表； 7.旅客滿意度調(diào)查表； 8.客運站日、月、季、年報表； 9.客運站月日站各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計表； 10.客流流向統(tǒng)計臺帳； 11.客運運費現(xiàn)金結(jié)算清單； 12.客票回攏清單； 13.客運票據(jù)發(fā)放明細(xì)表； 14.違約通知單返回明細(xì)表； 15.客票調(diào)撥單；

16.安全生產(chǎn)檢查意見書； 17.車輛安全檢查登記表； 18.進(jìn)站車輛安全檢查登記卡； 19.安全生產(chǎn)檢查會議記錄； 20.安全生產(chǎn)會議記錄簿； 21.安全生產(chǎn)教育記錄簿； 22.違約車輛明細(xì)表； 23.站結(jié)算統(tǒng)計明細(xì)表； 24.營業(yè)收入繳款單； 25.微機(jī)運行綜合日志； 26.班車考核記錄簿； 27.值班主任交接記錄簿； 28.檢票計算單； 29.微機(jī)結(jié)算單； 30.退票沖報清單；

31.外環(huán)站班車考核記錄簿（與站內(nèi)考核記錄相同，但內(nèi)容不同）；

32.外環(huán)站打卡記錄表； 33.違約處理通知單； 34.違約金收據(jù)。

五、責(zé)任性服務(wù)事故、責(zé)任性商務(wù)事故的具體含義： 責(zé)任性服務(wù)事故是指在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)可以避免，但由于工作失職而發(fā)生的事故； 責(zé)任性商務(wù)事故是指在責(zé)任性服務(wù)事故發(fā)生后，事故的雙方存在經(jīng)濟(jì)損失而引發(fā)經(jīng)濟(jì)糾紛的事故。

客運站易發(fā)生上述責(zé)任事故的崗位——

1、售票員 由于各種原因誤售車票屬責(zé)任性服務(wù)事故；由于售錯票導(dǎo)致旅客退票而給總站造成經(jīng)濟(jì)損失或延誤旅客行程產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛等事故均屬責(zé)任性商務(wù)事故；

2、檢票員 未按規(guī)定工作程序檢票，致旅客錯乘、誤乘車或無票人員進(jìn)入客運站內(nèi)屬責(zé)任性服務(wù)事故；由此延誤旅客行程產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛、無票人員進(jìn)入站區(qū)后人身受傷害或發(fā)生治安案件等均屬責(zé)任性商務(wù)事故；

3、安全檢查員（車輛進(jìn)出口安檢員和安檢儀安檢員）工作失職致使易燃、易爆和易腐蝕等危險品、無關(guān)人員和無關(guān)車輛進(jìn)入客運站區(qū)的屬責(zé)任性服務(wù)事故；由于易燃、易爆和易腐蝕等危險品、無關(guān)人員和無關(guān)車輛進(jìn)入客運站內(nèi)，發(fā)生著火、爆炸，腐蝕品損毀站內(nèi)設(shè)施設(shè)備或傷害人員的，無關(guān)人員和無關(guān)車輛進(jìn)入站區(qū)發(fā)生盜搶、斗毆、詐騙等治安刑事案件，車輛刮碰或由于上述原因而發(fā)生其它不可預(yù)見的各種不良事件，給總站造成經(jīng)濟(jì)損失、惡劣影響或給第三方造成損失的均屬責(zé)任性商務(wù)事故；

4、外環(huán)站務(wù)員 未嚴(yán)格執(zhí)行清車檢查制度，使易燃、易爆和易腐蝕等危險品在車內(nèi)未被發(fā)現(xiàn)，屬責(zé)任性服務(wù)事故；由此導(dǎo)致危險品隨車上路而發(fā)生燃燒、爆炸、腐蝕等，造成經(jīng)濟(jì)損失的事故均屬責(zé)任性商務(wù)事故；

5、站內(nèi)值班服務(wù)臺、問事處值班員或站內(nèi)旅客要求身邊的站務(wù)員解答旅客出行疑問時，因工作失職，未能按旅客要求解答或解答不準(zhǔn)確，屬責(zé)任性服務(wù)事故；由此給旅客造成經(jīng)濟(jì)損失的屬責(zé)任性商務(wù)事故。

六、著裝、儀容儀表：

1、各部門工作人員上崗時應(yīng)按照總站規(guī)定時間著裝。春秋裝：3月15日——5月15日、10月1日—11月15日；夏裝5月16日——9月30日；冬裝11月16日——3月14日，如遇特殊天氣，服裝的更換時間可自行調(diào)整，但同一班組內(nèi)的人員上崗時服裝必須統(tǒng)一；

2、站內(nèi)管理人員可自行調(diào)整換裝時間，但是必須全部統(tǒng)一換裝，統(tǒng)一著裝，著裝時具體規(guī)定與站務(wù)員相同；

3、服裝保持整潔，干凈，不能有大面積污漬；領(lǐng)口.袖口不能有明顯汗?jié)n；著裝時不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿等；

3、著春秋裝時必須穿藍(lán)色襯衫，系藍(lán)黑色領(lǐng)帶；穿長袖襯衫時必須系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)扣，袖扣，必須扣緊，領(lǐng)帶必須系緊，長袖襯衫下擺必須系于褲內(nèi)或者裙內(nèi)；

4、著裝時，內(nèi)穿毛線衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口，毛線衣袖不得長于襯衫袖口，毛線衣下擺不得長于春秋裝下擺；

5、女站務(wù)員穿裙子時，必須著膚色襪子；

6、女站務(wù)員的鞋子顏色以黑、棕色為主，鞋跟不得高于4厘米；

7、女站務(wù)員上崗時，短發(fā)不過肩，長發(fā)必須卷起并佩戴統(tǒng)一發(fā)結(jié)；上崗時只可化淡妝、佩戴耳釘、頸鏈等簡單首飾；

8、不得留怪異發(fā)型，不得穿拖鞋；

9、男女站務(wù)員身體外露部分不得紋身；

10、服務(wù)簽、證章，必須完整清晰，佩戴時正面朝外；

11、站姿：雙腿并攏、挺胸、抬頭、收腹，可采取稍息、跨立、或立正姿勢；

12、坐姿：雙腿并攏，上身挺直，不得翹二郎腿；

13、行走：兩人成排，三人以上成行，行走時不得交頭接耳，不得雙手插兜，面部表情平靜；

14、舉手禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏并自然伸直，中指位于太陽穴兩厘米處，與眉同高，手心向下，微向外張約20度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線；

15、本站領(lǐng)導(dǎo)檢查時起立行注目禮，工作忙時免禮；對總站中層以下人員起立行注目禮，工作忙時免禮；對總站領(lǐng)導(dǎo)行舉手禮，工作忙時免禮；對總站大型檢查時行舉手禮，工作忙時免禮；對外來參觀人員行舉手禮，同時說“歡迎參觀”；對省廳、局、市處人員及其他來站檢查人員一律行舉手禮，同時說領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)。

七、客運站各崗位工作程序：

（一）外環(huán)站務(wù)人員的工作流程（流程不清晰）

1外環(huán)工作人員一般是兩至三人（上班時間：以第一個班次 到達(dá)外環(huán)站為準(zhǔn)，下班時間：以末班車到達(dá)外環(huán)站為準(zhǔn)），有清車檢查人員，有補票人員。

清車檢查人員的主要工作是：班車進(jìn)入停靠站后，立即上車核對始發(fā)站結(jié)算人數(shù)及清查車內(nèi)現(xiàn)有旅客，檢查車內(nèi)貨票、貨物及是否有禁運物品，而后將清車結(jié)果報于補票員處進(jìn)行補票，然后填寫清車人數(shù)；如遇有車內(nèi)超員時，工作人員在清車完畢后，要在車上明確告之司乘人員將超員旅客卸載。

補票員的主要工作是：在負(fù)責(zé)清車工作人員告之班車旅客人數(shù)后，立即按照該營運班車應(yīng)補人數(shù)和貨物進(jìn)行補票，而后查看班車進(jìn)站打卡時間，將檢票計算單和貨單交付班車乘務(wù)員，最后完整填寫班車考核記錄。

2.外環(huán)站務(wù)人員必須按規(guī)定補票，以班車內(nèi)實際人數(shù)為準(zhǔn)，不準(zhǔn)與經(jīng)營者私自商定補票方式和人數(shù)。

3.檢票計算單是站方與承運方的結(jié)算憑證，填寫時要寫清日期、發(fā)車時間（始發(fā)站發(fā)車時間）、車屬單位、駕乘人員姓名、始發(fā)站名稱、票價、人數(shù)、檢票記錄（正常補票時要以“正”字為準(zhǔn)，寫清終到站及沿途站點，卸載違約時不用填寫此欄目），在填寫上必須做到字跡清晰、工整，以免核算時出現(xiàn)差錯和異議；代理費和站務(wù)費由站內(nèi)核算人員填寫；自理行包欄目要明確填寫件數(shù)及金額；卸載超員人數(shù)一定要用大寫漢字填寫；打卡晚點或班車未進(jìn)站等違約行為要如實填寫，不必寫違約金額。檢票計算單填寫時一定要同時復(fù)寫三聯(lián)，不準(zhǔn)逐張?zhí)顚懀灰痦椞顚懀?算準(zhǔn)確，字跡清楚；填寫卸載違約時，必須有承運人簽字。

4.停靠站的原始記錄包括：檢票計算單、班車考核記錄、清車記錄、自理行包貨票。這四種單據(jù)必須按時上繳總站業(yè)務(wù)處，由總站統(tǒng)一處理。出現(xiàn)班車私自不進(jìn)外環(huán)站打卡、補票的，必須在班車考核記錄做好記載，并于當(dāng)日上報本站值班站長。

5.客運班車在停靠站補票后，站務(wù)人員要主動將檢票計算單交付經(jīng)營者，不得以任何理由保留承運方的結(jié)算單和卸載單據(jù)。

6.外環(huán)站務(wù)人員必須對所有進(jìn)入外環(huán)補票的車輛逐車逐張出具檢票計算單。

7.外環(huán)站務(wù)人員必須按總站相關(guān)規(guī)定進(jìn)行工作，如發(fā)生違紀(jì)行為不得相互推托，互相包庇。

（二）值班站長工作程序： 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況。二.班前會

1.組織班前會，布置當(dāng)日工作要點，督促各班組召開班前會； 2.檢查各崗位到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章情況； 3.落實當(dāng)日班次、車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施； 4.落實當(dāng)班工作任務(wù)。三.現(xiàn)場工作

1.檢查各項服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效； 2.檢查班車到位情況，清車清場； 3.督促各崗位履行職責(zé)，防止三品上車； 4.查看行包是否按規(guī)定裝車； 5.處理臨時發(fā)生的問題； 6.組織指揮班車正班正點發(fā)車。四.調(diào)查協(xié)調(diào)

1.征求旅客對客運工作的意見和要求，幫助解決疑難問題； 2.做好到達(dá)班車的接車、驗票、行包交付的組織工作； 3.檢查后勤工作確保正常供應(yīng)。五.巡回查崗

1.檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 2.督促各崗位履行職責(zé)，密切配合，互相銜接； 3.檢查各項考核、評比、記分執(zhí)行情況； 4.提醒各崗位全面服務(wù)，重點照顧。六.互通情況

1.及時掌握旅客流量、流向、流時的變化，合理調(diào)整發(fā)車班次；

2.對無故缺班和線路變更情況及時做好記錄，并及時向站長匯報，做好向旅客解釋工作；

3.及時向旅客公布因天氣、路阻等造成的班車停運情況； 七.做好記錄

1.檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題，并作出答復(fù)，對重點 建議或意見請示站長處理；

2.檢查各崗位的原始記錄、報表等，認(rèn)真寫好值班站長全天工作日志。

八.下班前的幾項工作

1.督促各班組、各崗位搞好責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作和下班前的各項收尾工作；

2.督促各班組開好班后會，搞好服務(wù)競賽評比工作，并做好記錄；

3.檢查各班組、各崗位次日各項工作的準(zhǔn)備情況。

（三）問事員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況； 3.掛出旅客意見薄、記錄本等； 4.做好其他各項服務(wù)準(zhǔn)備工作。二.解答問題

1.熱情回答旅客問詢；

2.介紹車站的車次、時間、乘車注意事項等； 3.提供旅行其它服務(wù)指南；

4.宣傳《客規(guī)》、《乘車須知》、《安全常識》等。三.代辦服務(wù)

代售暈車藥品，并介紹服藥方法； 四.定留退票

1.做好電話訂票、留票記錄，發(fā)放訂票、留票和座號； 2.嚴(yán)格按規(guī)定辦理退票手續(xù)。五.下班前的工作

1.上交票款，清掃本區(qū)衛(wèi)生；

2.取下意見薄、記錄本，并認(rèn)真閱讀，重大問題或好的建議及時向值班長站長匯報；

3.參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。

（四）售票員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章； 2.參加班前會，接受任務(wù)； 3.打開計算機(jī)，輸入本人工作代碼； 4.擺放好服務(wù)牌，備好零錢，整理操作臺。二.收款售票

1.坐姿端正，微笑迎客，用語文明； 2.售票時必須做到唱收唱付。三.互通情況

1.及時向值班站長匯報客流流向、流量、流時變化情況，及時提出增、減班次建議。

四.結(jié)帳繳款 1.抄錄起訖票號； 2.填寫售票日報表； 3.清點票款； 4.交款。五.下班前的工作 1.進(jìn)行交接工作； 2.關(guān)閉計算機(jī)切斷電源； 3.搞好室內(nèi)衛(wèi)生；

4.參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。

（五）寄存員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章； 2.參加班前會，接受任務(wù)；

3.整理貨架，核對寄存物品，做好準(zhǔn)備工作。二.檢查收貨 1.寄存登記；

2.逐件檢查寄存物品，熱情接待旅客； 3.杜絕易燃易爆、易腐爛、有毒物品寄存。三.填簽計費

1.按規(guī)定項目，填寫寄存標(biāo)簽；

2.按規(guī)定收費，當(dāng)面點清錢票，付給收據(jù)，交代清楚； 四.掛貼標(biāo)簽

1.必須將寄存牌或寄存標(biāo)簽掛貼在寄存物品上； 2.將提取牌遞交旅客，作為提取憑證。五.存放物品

寄存物品擺放整齊，輕拿輕放，上輕下重，系好寄存牌。六.驗證付貨

1.核對提取證件和寄存登記，無誤后付貨；

2.如寄存憑證丟失，憑本人身份證，填清取貨單后方可付貨； 3.超時寄存，按規(guī)定補收保管費。七.下班前的工作

1.做好寄存物品的質(zhì)量、數(shù)量、庫存的登記和交接工作； 2.日清日結(jié)，必須做到帳、票、款相符； 3.整理備用品，貨件擺放整齊，關(guān)好門窗； 4.做好交接班工作；

5.參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。

（六）廣播員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況； 3.檢查廣播器材是否完好，線路是否通暢；

4.準(zhǔn)備唱片、錄音帶、廣播詞，做出全天的廣播計劃； 5.根據(jù)形勢和客流變化情況編寫宣傳稿； 6.做好廣播前的其他準(zhǔn)備工作。二.廣播宣傳 1.廣播本站的發(fā)車車次時間，宣傳乘車常識，介紹站內(nèi)的服務(wù)項目、設(shè)施及旅客出行的相關(guān)法規(guī)等；

2.介紹購買全票、半票和殘廢軍人票及免票乘車的規(guī)定； 3.宣傳行包托運辦法和禁運品規(guī)定及車站的衛(wèi)生制度； 4.預(yù)報班車檢票，提醒旅客按時上車。三.指揮發(fā)車

1.指揮站、乘人員做好發(fā)車前的準(zhǔn)備工作；

2.廣播班車去向、開車時間、途經(jīng)站點和安全乘車常識； 3.播放歡送曲，指揮駕駛員正點發(fā)車。四.廣播服務(wù)

1.為旅客廣播找人，失物招領(lǐng)；

2.廣播車輛晚點、線路通阻及車次變更等通知； 3.轉(zhuǎn)播新聞和文藝節(jié)目，配音選播當(dāng)?shù)孛麆俟袍E等。五.下班前的工作

1.打掃衛(wèi)生，整理器材、用具，做好交接班記錄； 2.參加班后會，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日工作。

（七）檢票員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況； 3.檢查客車到位情況，協(xié)助車場管理員清車清場； 4.準(zhǔn)備好檢票用具。二.安排候車 1.公布車次消息； 2.引導(dǎo)旅客有秩序候車；

3.維持檢票秩序，催辦行包托運和購買兒童票等。三.引導(dǎo)排隊

1.開車前十五分鐘，開門站立，用標(biāo)準(zhǔn)檢票用語宣講乘車安全常識和本次班車終到站及沿途停靠站點；

2.引導(dǎo)旅客排隊檢票；

3.對老、弱、病、殘、幼等旅客優(yōu)先照顧上車。四.檢票

1.向旅客介紹本次班車的終到站和途經(jīng)主要站點； 2.查驗車票；

3.協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運品； 4.做好檢票記錄，打印檢票計算單。五.下班前的工作

1.做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作； 2.清掃本區(qū)衛(wèi)生；

3.參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。

（八）車輛安全檢查員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況； 3.準(zhǔn)備好車輛檢驗工具和檢驗記錄單、印章等。二.檢驗車輛

1.指揮待檢車輛進(jìn)入指定位置； 2.查看證件及車況；

3.檢查車輛出站時，載客、載貨及行車情況。三.結(jié)果處理

1.按規(guī)定填寫檢查記錄；

2.對檢查不合格的車輛，通知其按規(guī)定進(jìn)行維修和復(fù)檢； 3.對出站超員和行包超重、超高的車輛，提出警告并給與糾正，令其減員。

四.下班前的工作 1.填寫當(dāng)班工作記錄； 2.清掃本區(qū)衛(wèi)生； 3.認(rèn)真交接班；

4.參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。

（九）售票值班主任工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況； 二.班前會

1.組織班前會，布置當(dāng)日工作要點；

2.檢查售票班到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章情況，及時向 值班站長匯報，并做好記錄；

3.落實當(dāng)日班次、車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)的措施；

4.落實當(dāng)班工作任務(wù)。三.現(xiàn)場工作

1.根據(jù)客流適時增減售票窗口； 2.處理窗口臨時發(fā)生的問題。四.互通情況

1.及時掌握旅客流量、流向、流時的變化，合理調(diào)整發(fā)車班次；

2.對無故缺班和線路變更情況及時做好記錄，及時向值班站長匯報并做好向旅客的解釋工作；

3.及時向旅客公布路阻造成的停運，保證退票工作順利有序。

五.做好記錄

1.檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題，并作出答復(fù)，對重點建議或意見請示值班站長處理；

2.認(rèn)真寫好值班主任日志，做好記錄登記。六.下班前的工作

1.督促售票班成員搞好各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和下班前的各項收尾工作；

2.組織召開班后會，搞好服務(wù)競賽評比工作，做好記錄；

（十）檢票值班主任工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻情況； 二.班前會

1.組織班前會，布置當(dāng)日工作要點；

2.檢查檢票班到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章情況； 3.落實當(dāng)日班次、車型變更及道路通阻情況，采取相應(yīng)措施； 4.落實當(dāng)班工作任務(wù)。三.現(xiàn)場工作

1.檢查班車到位情況，清車清場； 2.督促各崗位履行職責(zé)，防止三品上車； 3.查看行包是否按規(guī)定裝車； 4.處理臨時發(fā)生的問題； 5.組織指揮班車正班正點發(fā)車。四.調(diào)查協(xié)調(diào)

1.做好到達(dá)班車的接車、驗票、行包交付的組織工作； 2.照顧重點旅客優(yōu)先檢票上車。五.互通情況

1.及時掌握旅客流量、流向、流時變化，合理調(diào)整發(fā)車班次； 2.對無故缺班和線路變更情況及時做好記錄，并向值班站長匯報，做好對旅客的解釋工作； 3.及時向旅客公布路阻造成的停運。六.做好記錄

1.檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問題，并作出答復(fù)，對重點建議或意見請示站長處理；

2.檢查各崗位的原始記錄、報表等工作，做好各項記錄登記，認(rèn)真寫好值班主任日志。

七.下班前的工作

1.督促各崗位搞好各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和下班前的各項收尾工作；

2.組織召開班后會，搞好服務(wù)競賽評比工作，并做好記錄。

（十一）簽到員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況。二.現(xiàn)場工作

1.及時登記簽到班車； 2.在電腦中及時記錄調(diào)整班次。三.調(diào)查協(xié)調(diào)

1.及時聯(lián)系售票班組，通報班車情況； 2.及時聯(lián)系檢票班組，接應(yīng)進(jìn)站班車； 3.及時向值班站長匯報班車進(jìn)站情況。四.下班前的工作 1.參加班后會，認(rèn)真總結(jié)一天的工作； 2.做好記錄，認(rèn)真填寫工作日志； 3.清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。

（十二）安檢員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章； 2.打開安檢儀，確保機(jī)器正常運行。二.現(xiàn)場工作

1.認(rèn)真組織旅客進(jìn)行安檢；

2.認(rèn)真查看旅客攜帶物品，確保無禁運物品進(jìn)入候車大廳。三.組織協(xié)調(diào)

1.及時協(xié)調(diào)有關(guān)人員為旅客超重物品進(jìn)行補票； 2.及時與駐站民警溝通，處理旅客攜帶的禁運物品。四.下班前

1.認(rèn)真清掃本區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉安檢儀，切斷電源； 2.做好工作記錄；

3.參加班后會，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)日工作。

（十三）安全檢查員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況。二現(xiàn)場工作 1.認(rèn)真組織旅客排隊購票，堅決制止扒皮攬客人員進(jìn)入購票大廳；

2.及時清車，確保出站班車不超員；

3.不定期抽查外環(huán)站補票情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，做好登記。

三.下班前工作

1.參加班后會，認(rèn)真總結(jié)全天工作； 2.做好記錄，認(rèn)真填寫工作日志； 3.清掃本區(qū)衛(wèi)生。

（十四）快件受理員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況。二.現(xiàn)場工作

1.認(rèn)真檢查旅客托運的物品是否有禁運物品； 2.認(rèn)真受理旅客托運的貨物，打好包裝，輕拿輕放； 3.嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)計量收費，及時打印托運單； 4.耐心告知旅客接貨地點和時間以及托運車號；

5.認(rèn)真查驗接貨旅客證件，完好無損交付旅客托運的貨物，保留接貨人簽字；

6.及時幫助有保險要求的旅客辦理相關(guān)手續(xù)。三.組織協(xié)調(diào) 1.及時與裝卸員聯(lián)系，確保貨物及時裝車； 2.對于無法受理的貨物要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)請示。四.下班前的工作

1.作好記錄，認(rèn)真填寫工作日志； 2.清掃本區(qū)衛(wèi)生，日清日結(jié)，貨款相符； 3.參加班后會，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。

（十五）快件裝卸員工作程序 一.準(zhǔn)備工作

1.按時到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；

2.參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間、和線路變更等情況。二.現(xiàn)場工作

1.及時裝送旅客的托運貨物，輕拿輕放；

2.及時整理到站貨物，擺放在固定位置，做到上輕下重。三.組織協(xié)調(diào)

1.及時與車主協(xié)調(diào)，確保貨物及時到達(dá)指定接貨地點； 2.及時與受理員聯(lián)系，做好貨物的交接工作；

3.出現(xiàn)貨物未能及時發(fā)送或到達(dá)情況，要向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，并做好記錄；

四.下班前的工作

1.作好記錄，認(rèn)真填寫工作日志； 2.清掃本區(qū)衛(wèi)生，日清日結(jié)，貨款相符； 3.參加班后會，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。

八、售票員電腦操作規(guī)程：

（一）售票前操作程序

1.首先確保計算機(jī)、打印機(jī)電源接觸良好； 2.打開計算機(jī)顯示器和打印機(jī)；

3將預(yù)備售出的票安裝在打印機(jī)適當(dāng)?shù)奈恢蒙希?/p>

4.開機(jī)后系統(tǒng)會自動彈出售票登陸界面，如果沒有自動彈出請用鼠標(biāo)雙擊IEXPLORE打開售票界面；

5.輸入自己售票的工號和密碼登陸。

（二）售票程序

選擇左側(cè)功能列表中的【售票】，打開下級菜單，選擇【售本地票】功能，激活【售本地票】頁面：

1.票據(jù)號：在窗口上方顯示操作員當(dāng)前所使用的票據(jù)號，票面上的編號必須和系統(tǒng)使用的票號相一致，否則該車票將不能為系統(tǒng)所識別或者出錯；

2.日期：系統(tǒng)默認(rèn)客票日期為當(dāng)天票，如果預(yù)售票，可以用【F2】鍵激活日期選項，用【↑】【↓】鍵選擇預(yù)售客票日期，用【Enter】鍵確定；

3.票種：客票票種有“整票”和“半票”，系統(tǒng)默認(rèn)是“整票”，可以用【F7】鍵切換；

4.座號選擇：客票座號的選擇有“機(jī)選”和“手選”兩種方式：“機(jī)選”時，座號由系統(tǒng)自動檢索分配；“手選”時，座號由人工挑選，默認(rèn)“機(jī)選”方式，可以用【F8】鍵切換；

5.交易方式：系統(tǒng)默認(rèn)為現(xiàn)金結(jié)算，如果是換票證結(jié)算，可以用【F4】鍵改變；

6.零票款有效：為了提高售票速度，系統(tǒng)提供零票款有效的選項，當(dāng)選項有效時，對系統(tǒng)默認(rèn)的０收款直接回車；

7.連續(xù)預(yù)售：當(dāng)連續(xù)預(yù)售選項有效時，預(yù)售狀態(tài)不變；否則只對本次售票有效。

（三）相同到站的操作

在售票過程中，如果本次售票的到站和上次售票相同時，可以用【→】鍵，直接完成到站的選擇，然后按上述先選到站的方法繼續(xù)操作及界面。

（四）相同班次的操作

在售票過程中，如果本次售票的班次和上次售票相同，可以用【←】鍵，直接完成車次的選擇，然后按上述先選班次繼續(xù)操作及界面。

（五）到站、班次完全相同的操作

在售票過程中，如果本次售票的班次、到站和上次售票完全相同，可以用【F12】鍵，直接完成車次、到站的選擇。

（六）其他快捷鍵的操作

1.在輸入和選擇的狀態(tài)下，用【Esc】鍵，放棄整筆業(yè)務(wù)； 2.在班次到站選擇時，用【空格鍵】鍵退回前項操作； 3.在售票張數(shù)和票款輸入時，用【空格鍵】，也可退回前項操作；

4.售票方式切換：用戶可以用【F6】鍵在售本站票和熱線班次售票之間切換。

（七）補票操作規(guī)程

選擇左側(cè)功能列表中的【售票】，打開下級菜單，選擇【補票】功能，激活【補票】頁面；

操作及界面與售本地票相同。※補票功能和售本站票的主要差別： ? 補票只能發(fā)售當(dāng)天的可售票班次的車票；

? 補票不受系統(tǒng)參數(shù)中提前停止售票的約束，只要班次的狀態(tài)允許售票，即可售票；

? 在系統(tǒng)參數(shù)中允許超員補票時，可以根據(jù)超員限量，發(fā)售超員車票；

? 在系統(tǒng)參數(shù)中收取補票費時，每張車票將收取補票費；

售票員離開電腦就要退出售票界面，工作結(jié)束時要正常關(guān)機(jī)并切斷電源。

九、退票操作規(guī)程(一).退票前操作 1.首先確保計算機(jī)電源接觸良好； 2.打開計算機(jī)和顯示器；

3.開機(jī)后系統(tǒng)會自動彈出退票登陸界面，否則請用鼠標(biāo)雙IEXPLORE打開退票界面；

4.輸入操作員工號和密碼登陸。

（二）.退票流程

選擇左側(cè)功能列表中的【退票】，打開下級菜單，選擇【退普通票】功能，激活【退普通票】頁面：

1.輸入客票票號，當(dāng)系統(tǒng)找到該車票記錄時，顯示該車票信息;2.單擊【確認(rèn)】按鈕后，系統(tǒng)對該車票進(jìn)行退票處理,當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)該車票已經(jīng)退票、檢票或作廢時;或已經(jīng)超出退票時間；或是換票證車票時，該車票不能退票。

退票員離開電腦時要退出退票界面，工作結(jié)束時要正常關(guān)機(jī)并切斷電源。

十、檢票操作規(guī)程

（一）.檢票前操作程序

1.首先確保檢票機(jī)電源接觸良好；

2.打開檢票機(jī)和打印機(jī)并安裝好檢票計算單；

3.開機(jī)后系統(tǒng)會自動彈出檢票登陸界面，如果沒有自動彈出請用鼠標(biāo)雙擊IEXPLORE打開檢票界面；

4.輸入操作員工號和密碼登陸。

（二）.檢票流程

選擇左側(cè)功能列表中的【檢票】，激活【檢票】頁面： 1.班次檢索操作及界面（1）選擇人工操作

對于需要人工檢票的班次，可從檢票班次表中挑選；在準(zhǔn)備檢票班次表中，選擇并雙擊要檢票的車次，該車次被追加到正在檢票的班次表中時可以開始檢票，手工選擇檢票班次，不受發(fā)車時間限制；需要退出檢票班次時，則選中該班次后，單擊鼠標(biāo)右鍵，班次會移回到準(zhǔn)備檢票班次窗口。

（2）.選擇自動檢索

根據(jù)系統(tǒng)參數(shù)中規(guī)定的提前檢票時間，系統(tǒng)自動檢索到達(dá)提前檢票時間的班次，追加到正在檢票班次表中；選擇自動檢索時，檢票班次受發(fā)車時間限制，并且不能人工挑選檢票班次。各窗口的信息將按系統(tǒng)設(shè)置的刷新周期，定時更新，只要不改變班次的檢票狀態(tài)，進(jìn)入正在檢票班次列表的班次，不會退出檢票操作及界面。

“售票”狀態(tài)的班次在到達(dá)檢票時間時，自動由“售票”狀態(tài)改為“售檢”狀態(tài)，追加到正在檢票的班次表中；

雙擊正在檢票車次表中“售檢”狀態(tài)的班次，系統(tǒng)中止該班次繼續(xù)售票，其狀態(tài)改為“檢票”；

雙擊正在檢票車次表中“檢票”狀態(tài)的班次時，不選擇“停止檢票”，而選擇“恢復(fù)售票”，此時系統(tǒng)將恢復(fù)該班次車次的售 票，其狀態(tài)改為“售檢”；

雙擊正在檢票車次表中“檢票”狀態(tài)的班次時，選擇“停止檢票”后，系統(tǒng)將停止該車次檢票，其狀態(tài)改為“停檢”，停止檢票的車次自動移出正在檢票班次表。

2.檢票操作及界面（1）.正常檢票

正常檢票是在輸入框中，通過人工輸入車票號或用ＣＣＤ掃描車票號；在整車檢票時，輸入班次；在行包檢票時輸入行包票號。正常檢票時，可以對正在檢票班次的車票或行包票進(jìn)行檢票，所以可以多班次同時檢票；整車檢票可以對待檢票班次進(jìn)行檢票。

（2）.鼠標(biāo)／回車檢票

針對不使用條碼的用戶，系統(tǒng)設(shè)計了鼠標(biāo)／回車檢票方式，在正在檢票班次中選中要檢票的班次，系統(tǒng)在已檢票窗口和未檢票窗口分別列出對應(yīng)的車票／行包票記錄，在未檢票窗口選擇要檢票的記錄，用雙擊鼠標(biāo)或回車的操作及界面對該票進(jìn)行檢票；在已檢票窗口用同樣的操作及界面，可以取消該票的檢票。

雙擊準(zhǔn)備檢票車次表中“停檢”狀態(tài)的班次時，選擇“恢復(fù)檢票”后，系統(tǒng)將恢復(fù)該車次的檢票，其狀態(tài)改為“檢票”。恢復(fù)檢票的班次會自動追加到正在檢票的班次表中。

3.班次發(fā)車結(jié)算操作及界面

班次發(fā)車結(jié)算的操作及界面方法參見管理子系統(tǒng)中“班次發(fā)車結(jié)算”功能。

(1).在待結(jié)算班次表中選擇要結(jié)算班次，點擊【結(jié)算】按鈕,系統(tǒng)便會在客運結(jié)算單中統(tǒng)計其各到站的檢票數(shù)量、票款、結(jié)算票款；統(tǒng)計該車承運的行包數(shù)量、運費、結(jié)算運費等數(shù)據(jù);(2).單擊【保存】按鈕，保存結(jié)算數(shù)據(jù);(3).單擊【打印】按鈕，打印結(jié)算單。

檢票員離開電腦就要退出檢票界面，工作結(jié)束時要正常關(guān)機(jī)并切斷電源。

十一、簽到操作規(guī)程

（一）.簽到前操作

1.首先確保計算機(jī)電源接觸良好； 2.開機(jī)后系統(tǒng)會自動彈出簽到登陸界面； 3.輸入簽到員工號和密碼登陸。

（二）.簽到流程

選擇左側(cè)功能列表中的【計劃調(diào)度】，打開下級菜單，選擇【營運車輛調(diào)度】功能，激活【營運車輛報到】頁面。

1.班次簽到操作及界面(1).簽到操作

對于需要簽到的班次，需要人工把班次號輸入到報到車次右側(cè)的對話框內(nèi),系統(tǒng)自動在車牌號對應(yīng)的對話框內(nèi)顯示與班次對 30 應(yīng)的車號,如需更改,手工輸入新車號,按回車鍵,出現(xiàn)確認(rèn)對話框,手工點擊確認(rèn);(2).請假操作 選擇日常營運調(diào)度子菜單,在班次列表中手工選擇要請假的班次,雙擊鼠標(biāo)左鍵進(jìn)入該班次列表，點擊狀態(tài)對話框，出現(xiàn)請選擇列表，選擇停發(fā)，點擊確定;(3).換車操作

選擇日常營運調(diào)度子菜單,在班次列表中手工選擇要請假的班次,雙擊鼠標(biāo)左鍵進(jìn)入該班次列表，點擊換車按鍵，出現(xiàn)選擇車牌號對話框，用鼠標(biāo)選中要換的車，點擊保存。

第五篇：醫(yī)院各崗位服務(wù)規(guī)范(轉(zhuǎn))

醫(yī)院各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（轉(zhuǎn)）

規(guī)范用語

1“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）：

“請”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。

公共服務(wù)行為規(guī)范

1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。

5、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應(yīng)主動禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。

7、對來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。

9、當(dāng)病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。

10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)……，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。

11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的。”

12、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。

崗位服務(wù)規(guī)范

診前崗位服務(wù)規(guī)范

（一）掛號室服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時開窗，掛牌服務(wù)，備足零鈔；不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。

2、要熱情主動接待病人，及時耐心回答病人的疑問，使用文明語言。

3、按病歷掛號，指明患者所去就診科室路線，窗口排隊等候人員不超過8人。

4、各窗口的掛號員應(yīng)熟悉各科醫(yī)生應(yīng)診情況，并隨時與各科取得聯(lián)系，盡可能滿足每一位病人的需求。

5、收付現(xiàn)金時，必須唱收唱付，當(dāng)面點清，接待病人態(tài)度和藹，語言親切，接待初診病人指導(dǎo)病人填寫病歷。

（二）服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上崗，掛牌服務(wù)，衣帽整齊，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。

2、儀表端莊，精神飽滿，主動熱情迎候病人，微笑站立接待病人，態(tài)度和藹，語言親切，文明用語。

3、維持掛號、劃價、收費、取藥四大窗口秩序，主動指導(dǎo)患者掛號、就診、檢查路線。

4、熟悉各科就診時間及專科、專家門診時間。

5、開展衛(wèi)生宣教，解答病人問題，配備必要的便民措施。

6、對病情危重病人直接與醫(yī)生聯(lián)系，并護(hù)送到科室，對老、弱、病、重等行動不便病人護(hù)送進(jìn)行診療。

（三）電梯工作人員服務(wù)規(guī)范

1、有工作制度；乘客須知。

2、有交接班記錄、運行記錄；有保養(yǎng)驗收記錄。

3、持證上崗；儀表端莊熱情；佩戴服務(wù)牌，不擅離工作崗位，上班不干私活，不閑談。

4、不超載、不帶故障運行，安全平穩(wěn)，禮貌熱情，主動照顧行動不便的病人。

（四）門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。

2、重危老弱殘患者優(yōu)先診治。搶救時準(zhǔn)時到位。如需會診寫明理由，必要時陪診，復(fù)診應(yīng)交待時間及注意事項。

3、語言親切，詳細(xì)問診，查體認(rèn)真細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按醫(yī)療程序操作，杜絕簡單草率，確保診查質(zhì)量。

4、病人就診時間平均>８分鐘。

5、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對住院病人及時的給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達(dá)及時準(zhǔn)確、檢查、治療及時（外科病人手術(shù)及時）。

（五）門診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護(hù)理工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位。

2、危重急病人，需要搶救立即通知醫(yī)師，并做好搶救準(zhǔn)備，對需要入院，急診預(yù)診護(hù)士要護(hù)送至病區(qū)，并有工人推送。

3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。

4、進(jìn)行注射、換藥等處置時，要用患者理解的手勢語言，請患者配合治療。處置完畢及時向病人交待注意事項，耐心解釋病人提出的問題。

5、嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對，不發(fā)生護(hù)理技術(shù)差錯，不發(fā)生由于護(hù)理工作責(zé)任心不強(qiáng)而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。

（六）病房醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志，不

擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。

2、嚴(yán)格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制；住院醫(yī)師每日查房2次；主治醫(yī)師每日巡視病房1次；主任醫(yī)師每周查房1次。科間內(nèi)會診2天內(nèi)完成；急會診隨叫隨到。

3、嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危急重病人應(yīng)做到床旁交班。病歷記錄完整、科學(xué)，醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確。

4、為醫(yī)清廉，不以醫(yī)謀私。不收受病人及病人家屬送的錢物。對住院病人及時給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達(dá)及時準(zhǔn)確、檢查、治療及時（外科病人手術(shù)及時）。

（七）病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護(hù)理工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位。

2、保持病區(qū)安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。

3、治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。

4、做好分級護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。

5、嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查七對，不發(fā)生護(hù)理技術(shù)差錯，不發(fā)生由于護(hù)理工作責(zé)任心不強(qiáng)而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。

6、病人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重病人應(yīng)做到床旁交班。護(hù)理交班報告及各種護(hù)理表格填寫完整，字跡工整。

（八）病房清潔員服務(wù)規(guī)范

1、掛牌上崗，上班不干私活，不閑談，不擅離工作崗位。

2、病房走廊環(huán)境整潔，窗明幾凈，無煙蒂、痰跡。

3、廁所做好三無（無臭、無垢、無外溢）。

4、保持并區(qū)安靜；做到走路輕、說話輕、動作輕。

5、做好病人各種檢查的護(hù)送工作；對病人熱情耐心，有問必答。

6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒工作。

輔助科室崗位服務(wù)規(guī)范

（一）藥劑科（藥房）服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上崗，佩戴服務(wù)牌，窗前掛好藥師號牌，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報。

2、配方做到三查：查處方錯誤、查配伍禁忌、查藥品質(zhì)量，三對：對藥名、對劑量、對用法。

3、發(fā)藥時核對姓名、藥名，講清服法、用法，告訴病人藥已配齊，可以裝袋。

4、消除門診病人“三長一短”現(xiàn)象，窗口排隊等候人員不超過8人。

5、藥房不進(jìn)偽劣、過期藥品，科室無私自進(jìn)藥。

（二）檢驗科服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時開窗上崗，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。

2、認(rèn)真執(zhí)行雙核對（對姓名、對檢測項目）。

3、采血嚴(yán)格按消毒要求執(zhí)行，做到一人一針筒、一帶、一紙，戴口罩、帽子。

4、抽血試管貼號，測試標(biāo)本編號要正確無誤。

5、不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對號入座。

6、報告字跡端正，項目齊全，印章清晰，做好登記，按時報告。

7、動作要連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態(tài)度認(rèn)真，告訴病人取報告時間、地點。

8、一般檢查項目，急診檢查2小時內(nèi)出報告，平診：病房24小時內(nèi)出報告，特檢項目24-48小時出報告（細(xì)菌培養(yǎng)除外）。

（三）放射科服務(wù)規(guī)范

1、儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，準(zhǔn)時開機(jī)檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。

2、拍片“三對”：對姓名、對攝片號、對部位；“一注意”：注意醫(yī)師攝片要求。

3、向病人說明檢查時需配合的要求，做好防護(hù)措施。

4、嚴(yán)格按操作規(guī)程，認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確。

5、特殊部位拍片時，等照片沖洗后方可請病人離開。

6、普通平片；急診30分鐘出報告，平診2小時出報告。

（四）影像功能科服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班，準(zhǔn)時開機(jī)，儀表端莊，掛牌上崗，上班時不看報刊，不干私活，不閑談，不擅自離崗。

2、認(rèn)真執(zhí)行雙核對（姓名、檢查項目）。

3、對病人說明檢查時需配合的要求，消除病人緊張顧慮。

4、報告準(zhǔn)確、及時、可靠，操作細(xì)致，嚴(yán)格認(rèn)真，重危病人及時電話通知臨床。

（五）內(nèi)窺鏡科室服務(wù)規(guī)范（含胃鏡、腸鏡）

1、儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，準(zhǔn)時開機(jī)檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。

2、登記時迅速接過檢查單，請病人稍后，劃價后叮囑病人到收費處交費，指明路線。

3、明確說明檢查方法，并指導(dǎo)采取合適的體位就檢。

4、病人對報告有疑問時，耐心解答，必要時復(fù)檢，準(zhǔn)備好各種輔助檢查用物及草紙、毛巾，方便病人。

5、需留取標(biāo)本時，詳細(xì)記錄，并將留好的標(biāo)本送到檢驗室及病理科。

（六）病理科服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上崗，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。

2、認(rèn)真執(zhí)行核對（對姓名、對檢測項目、對標(biāo)本）。

3、不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對號入座。

4、接到通知，做好準(zhǔn)備，對手術(shù)室送來的新鮮標(biāo)本，立即進(jìn)行檢測。

5、嚴(yán)格按操作規(guī)程及時準(zhǔn)時出報告。

（七）收費處服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時開窗，掛牌服務(wù)，開足窗口，備足零鈔，不干私活，不閑談，不看報刊，其他人員不得入內(nèi)。

2、收付現(xiàn)金時，必須唱收唱付，當(dāng)面點清。

3、思想集中，計算迅速準(zhǔn)確，核對姓名，字跡清楚。

4、處方有誤，內(nèi)部協(xié)調(diào)，不讓病人往返奔跑。

5、對病人的提問要熱情，耐心解釋，使用文明語言。

6、窗口排隊等候人員不超過8人，每個病員交費時間不超過10分鐘。

（八）救護(hù)車班司機(jī)服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班，做好交接班工作，不擅離職守，上班時間不干私活，不閑談。

2、值班人員24小時在崗，急診呼叫10分鐘以內(nèi)出車。

3、做好急救出車記錄。

4、做好車輛維護(hù)及保養(yǎng)工作。

5、對危重病人協(xié)助搬運，不收取病人贈送錢物。