第一篇：售后服務部年終述職報告優質范文

售后服務部年終述職報告優質范文

【導語】述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領導考核和群眾監督的一種應用文，具有匯報性、總結性和理論性的特點。以下是東星資源網整理的售后服務部年終述職報告，歡迎閱讀！

【篇一】售后服務部年終述職報告

20xx年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場炯術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

【篇二】售后服務部年終述職報告

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

【篇三】售后服務部年終述職報告

20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的深圳**的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在**可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出的貢獻。

第二篇：售后服務部管理制度

售后服務部管理制度

售后服務部管理制度：為健全售后服務部管理制度和組織功能，提高售后服務的工作效率、提高售后服務人員的積極性，使售后服務管理制度化、規范化，特制定本售后服務部管理制度。、售后服務部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務部門所有員工。2、崗位職責（后附售后服務部崗位職責大全）售后服務部技術人員管理制度

售后服務部技術支持人員以建立優質的服務體系為目標，完善售后網絡，積極向上，團結進取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優質品牌而奮斗。

1、售后服務部技術人員管理制度總則（1）制定目的

為加強公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務質量，特制定本規章。（2）適用范圍

凡本公司技術支持人員的管理，除另有規定外，均依照本辦法所規范的體制進行管理。

（3）權責單位

A、售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。

2、售后服務部技術人員管理制度一般規定（1）考勤管理

技術支持人員應依照公司規定，辦理各項考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規定辦理：

A、在公司的技術支持部人員上下班應按規定打卡。

B、在公司以外的技術支持部人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調配為基本要求。（2）工作職責

技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規定外，應盡下列之工作職責： 應以謙恭和氣的態度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。

按時呈報下列表單：派工單、維修服務單、客戶意見反饋單。

定期拜訪保修內的客戶，借以提升服務品質，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：

產品品質反應、客戶使用中遇到的問題及其它需求、有關同業動態及信用、新產品之調查。

（3）.工作移交規定技術支持人員離職或調職時，依下列規定辦理。

A、負責的客戶名單。

B、應收帳款單據。

C、領用之公物與公司相關信息系統的帳戶和密碼。

D、其他。

3、工作規定（1）、工作計劃

根據各地區客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報部門經理批準后認真實施。

（2）、工作報表及工作總結

技術支持人員依據作業計劃執行情況，每日工作之內容，填制《維修記錄》并每周將產品品質反應、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理

技術支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質。

4、遲到、早退及礦工規定

（1）遲到：上班時間已到未打卡到崗者，且時間在半小時以內。（2）早退：未到下班時間而提前離崗者，且時間在半小時以內。

（3）擅離職守：工作時間未經領導批準離開工作崗位者，且時間在半小時以內。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經準假而不到崗者。

5、售后服務部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過一次；第一次被行政記大過者罰款200元；第二次被行政記大過者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時以上，或者早退半小時以上按曠工半天計），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個月內曠工2天以上（包括2天），或者全年累計曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發現以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經濟責任的權力：

a、未每天向部門經理匯報工作

b、無故關機或停機超過12小時而不主動和部門經理或公司聯絡

c、客戶或公司無法聯絡到該技術支持人員

6、售后服務部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門考核和個人考核。

C、考核權責

D、考核辦法

分數說明：

D1、工作態度40分

a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協調性——10分（為部門的績效所做的內部溝通、外部溝通。）

c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務能力20分

a.計劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執行能力——5分（執行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質——10分（獨立處理故障的能力及工作的品質。）

E、評分和獎懲：

E1、分數對應工資發放比例

E2、經核實的客戶投訴扣15分。

E3、內有7次A等則升等調薪。

E4、內有6次C等則降級或解除合同。

E5、月度考核作為升降調薪及年終獎金發放之依據。

（2）考核激勵

A、培訓：參照公司相關培訓計劃。

B、提升：很多的技術支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根據公司的考核和個人愿望，做出適當的調整和提升。

C、獎勵和認可：通過物質的手段獎勵優秀的技術支持人員，如發放紀念品，會上表揚，發放獎金等。

附錄售后服務部崗位職責大全

一、主管崗位職責

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負責為顧客提供開具發票、發放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

9． 負責顧客退換貨手續的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

12． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

13． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

14． 合理分配本區域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

18． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

19． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

20．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理崗位職責

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班崗位職責

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員崗位職責

1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。

五、還原員崗位職責

1． 負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協助顧客搬運、裝卸商品。

4S店售后服務部管理制度維修車間管理規定

1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；

3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；

5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準時參加服務部的各種培訓及會議。作業現場規范

1、作業人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。

5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。

6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。

7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

第三篇：售后服務部管理制度

售

后

服

務

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：銷售部

審核人：

質量第一、技術領先、誠信服務、創新發展售后服務管理制度

一、總則：為了更好的提升服務質量，規范企業操作系統，更好的服

務于銷售部門的日常生活，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，樹立優質品牌的目標，明確售后服務工作的職責，規范產品售后服務工作的程序，特建立此規章制度。

二、適用范圍

凡是本公司與客戶建立合同關系在三包服務范圍內的產品、公司與客戶合作生產退回的產品、超過保修期客戶需要提供服務的產品均遵守本制度操作。

三、職責

1、負責客戶的貨物維修、貨物更換、貨物退回的工作。

2、負責退返廠貨物的清點并交予相關部門辦理手續。

3、負責更換的貨物，零件的跟進工作。

4、負責接聽客戶電話，提供客戶所提產品問題的解決方案。

5、填制相關表格，交予質檢部，財務部存檔。

四、售后服務內容

產品的售后服務分質量保證期內和質量保證期外兩類。

1、質量保證期內的售后服務

1.1用戶在遵守了所購買產品《產品說明書》規定的使用，維護，保養情況下，產品在保質期內出現的質量問題，公司對產品免費維修，免費更換損壞的零部件。

1.2產品因用戶在使用，維護，保養不當人為造成的問題，公司可提供

有償售后服務，并以優惠的價格提供配件。

2、質量保證期外的售后服務

2.1通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給客戶提供解決方案。

2.2如需更換零件，公司實行有償提供，收取零件費用。

2.3如需寄回產品維修收取維修費用，包括設計費，材料費，加工費，管理費，稅金，利潤。

2.4特殊的售后服務請求，經公司總經理批準方可進行。

五、工作原則

1、在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務費用。

2、當客戶急需購置產品配（備）件，應優先滿足客戶的原則。

六、具體操作管理流程

1、貨品維修

客戶報修→售后服務人員與客戶電話溝通產品出現的問題并記錄，填制返廠產品處理記錄表→請客戶將壞的產品或者零部件寄回→收到產品后清點貨品的數量，核對貨品是否在保修期內→產品連同返廠產品處理記錄表交予質檢部→質檢部檢修完成寄回產品給客戶→完成后的返廠產品處理記錄表交予財務部與質檢部存檔。

2、貨品更換

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內→請客戶將需要更換的貨品

或者零部件先寄回→收到貨品后清點貨品的數量→貨品連同返廠產品處理記錄表交予質檢部→質檢部檢查產品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產品處理記錄表交予財務部與質檢部存檔。

3、貨品退回

客戶反饋→售后服務人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點貨品的數量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產品處理記錄表交予財務部存檔交返廠產品處理記錄表給質檢部存檔。

七、服務要求

7.1售后服務人員要求維護公司的形象，使用文明禮貌用語。

7.2向客戶了解產品使用情況和簡要的介紹確定的解決方案。

7.3售后服務人員對于客戶要求更換產品，先寄回新產品再退回的情況，需領導簽字同意。

八、產品跟蹤服務

8.1產品自交付客戶使用后，售后服務人員一個月后致電詢問客戶產品使用情況以及對產品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調查表。大型項目在產品運行3個月后致電客戶詢問其運作情況，并告知客戶適時保養和維護，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運行過程有問題出現，將問題記錄下來并轉告技術部門，幫客戶制定解決方案。

8.2公司原則上每年組織一次大客戶的巡防，主動了解用戶對產品的使

用情況，項目的運作情況和需要的服務。

2014年3月12日

第四篇：售后服務部崗位職責

售后服務部崗位職責

一、目的：

明確售后服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責

二、范圍：

售后服務部崗位

三、適用崗位：

售后服務部經理

四、內容：

1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收余款事宜；

3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；

6.在選派的維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；

7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；

8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；

10.在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；

11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。

第五篇：售后服務部職責

售后服務部職責

1． 以客戶滿意為宗旨，時刻維護公司形象。

2． 熟悉掌握公司產品知識，了解各類產品結構性能，依據各個設備廠家所規定的保修條列

制定本公司的產品保修規則。確定售后服務內容及服務范圍。

3． 定期總結售后服務中存在的難點，并做好售后服務內容的整理，向上級匯報工作情況。

4． 跟蹤售后信息的反饋，負責客戶的回訪工作。

5． 處理好返修的各類事項，統計好返修機數量和返修更換件的統計。

6． 備件庫房中部分備件長期沒有使用，為保障備件的良好性能，對備件進行檢測，以保證

備件的質量；所有備件定期進行質量檢測，如有故障或者損壞，及時進行修復。

7． 工期計劃：項目于五個工作日內確定工期計劃，提交工期計劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內確認。工期計劃發生變更后，項目經理注明變更原因，提前三個工作日內提交工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內確認。

8． 工程預算：項目于五個工作日內確定工程預算，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內確認。工程預算確認后，原則上不予更改，更改條件是增補工程需要。

9． 材料計劃：項目于三個工作日內確定詳細的供貨計劃，并提交到工程部，工程部與上級溝通后在兩個工作日內確認。確認后提交到采購部，采購部提前準備采購計劃。供貨計劃發生變更后，項目經理于采購日期的三個工作日前提交變更單，工程部確認后提交采購部。

10． 施工管理：客戶需求提交工程部，工程部與上級溝通后在一個工作日內確認，并備份存檔。項目需對每個工地做詳細的工作日志，每周一提交周總結、本周計劃于工程部。工程部每周例會，每個項目的工程進度，遇到的困難，并對每個項目做出總結、相互了解，對工程成功、失敗經驗分享。

11． 安裝調試：于安裝調試前十個工作日內，提交詳細安裝調試計劃，工程部與上級溝通后在兩個工作日內確認，并安排人員協助調試。

12．13．

14． 驗收：做好驗收工作，市場部配合工程部做好驗收工作。培訓：做好培訓工作，工程部配合項目經理做好培訓工作。維護：做好免費維護期維護工作，并與免費維護期內和維護人員交接，期滿后有維護人員進行維護，工程部配合項目經理做維護工作。

15．16．

安全 迅速、準確完成公司交辦的其他工作。