售后述職報告范文1

斗轉(zhuǎn)星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的.角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后述職報告范文2

作為一名售后人員，我逐漸感受到售后工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的售后人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好售后服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠，

三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為售后服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為售后人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務。

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名售后工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

四做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

售后服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對售后服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的售后服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為售后，不計較個人得失。

售后述職報

各位領(lǐng)導，各位同事：

大家好!

在公司領(lǐng)導正確領(lǐng)導與同事奮斗下，走過2011，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。

一、2011工作總結(jié)：

2011年，我在負責售后服務管理工作，負責小區(qū)智能化系統(tǒng)、行業(yè)軟件、網(wǎng)絡(luò)、以及其它的售后維護。

小區(qū)智能化方面維護主要包括：

陽光瀾岸一期（監(jiān)控系統(tǒng)、非可視對講系統(tǒng)、周界防范系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)）和監(jiān)控網(wǎng)傳。

陽光瀾岸二期（監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、周界防范系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)）。

融輝城（監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、周界防范系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)和五方通話系統(tǒng)）。

怡心園（主要是對老監(jiān)控系統(tǒng)的升級改造工作）。萬基（道閘系統(tǒng)）

監(jiān)控維護方面：

聯(lián)通監(jiān)控系統(tǒng)：主要包括監(jiān)控系統(tǒng)維護、網(wǎng)傳監(jiān)控圖像到監(jiān)控中心、以及監(jiān)控中心軟件維護。網(wǎng)傳的硬盤錄像機包括（82總局、82局前樓、聯(lián)通家屬樓、83局和聯(lián)通物流倉庫）。

萬果園物流：（常溫庫、冷藏庫）。

川匯區(qū)學校：監(jiān)控和紅外報警，和其他的監(jiān)控系統(tǒng)。

軟件維護方面：

1.宜軒 宜軒大閘路店：前臺軟件系統(tǒng)，網(wǎng)路，打印服務器，后廚打印機，報表打印機。

宜軒五一路店：前臺軟件系統(tǒng)，網(wǎng)路，打印服務器，后廚打印機，報表打印機。

宜軒賓館：客房軟件管理系統(tǒng)，網(wǎng)路，報表打印機，VPN。

宜軒采用VPN互聯(lián)統(tǒng)一管理的成本核算系統(tǒng)。

2.信陽人家

3.金沙灣

4.怡景田園

5.北京田園雞、九妹、九紅、澳門豆撈、夏威夷、等

本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度，及時解決了大多數(shù)故障。其中最

為典型的就是融輝城監(jiān)控系統(tǒng)。多次的查找和檢測才找到問題的根本原因。不僅浪費了大量的人力和時間，還給客戶留下不良的影響，為后續(xù)工作帶來很大的麻煩。從這件事情看出，我們還需加強專業(yè)技術(shù)和知識的學習，分析和解決問題的能力。

怡心園小區(qū)主要是老監(jiān)控的升級和改造工作，其中客戶的硬盤錄像機接觸不良問題上由于溝通技巧上的問題，產(chǎn)生了分歧。客戶對我們的解釋不是很滿意。以后需加強學習售后服務的溝通與語言技巧。軟件的售后的及時性要求較高，問題的多樣性，和軟件使用者的錯誤

操作、硬件問題、病毒木馬的一系列的原因，使售后帶來很大的困難和占用大量的時間。要求售后人員要耐心細致。

總的來說售后中還存著問題和不足。

二、存在的問題

1、對售后服務工作，處理層次不夠深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠；對售后服務的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、缺少創(chuàng)造性的工作思路，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今年的工作中加以改進。

3、對具體維護項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。跟客戶溝通、協(xié)商較少，還需要加強學習售后服務的技巧和方法。

4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，還需要下功夫。

三、工作體會

1、認真負責，是做好本職工作保障

面對工作就要認真負責，在日常工作中端正態(tài)度，抱怨、懷疑、懶惰和無所謂都是對工作不負責任的表現(xiàn)。這種態(tài)度往往會導致他人的損失和不滿，容易造成同事之間的矛盾。只有大家各司其職，同心協(xié)力，一切以公司為重，公司才會發(fā)展壯大。

2、高效服務，全力配合公司各部門

3、專業(yè)提升，更好更快為公司服務。為了適應新形勢，謀求新發(fā)展。我決心在今后的工作中虛心向同事學習，取他人之長，補自己之短。力爭在提高自身素質(zhì)上取得新的突破，加強專業(yè)知識和管理知識的學習，并學以致用回報公司，與公司共同進步、發(fā)展。

4、在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順利。

沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。在工作中，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利

售后服務作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時

代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準的要求自己。

2012工作設(shè)想：

1、在2011年工作的基礎(chǔ)上更進一步提高自身的知識結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識。

2、認真學習專業(yè)技術(shù)知識和提高專業(yè)技術(shù)水平。

3、提高及時解決問題、處理事情的能力。

4、加強學習售后服務的技巧，提高與客戶的溝通能力和處理緊

急售后的處理能力。

5、做好本職工作及領(lǐng)導安排的其他工作。

6、做好巡檢、回訪、售后統(tǒng)計記錄工作。把售后服務做深，做

細，做精。建立完善的售后服務體系。

如何做好售后服務方法和技巧：

（一）要想做好售后服務首先明確售后服務的重要意義

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。

（二）售后服務也要講技巧和方法

1、抓住主要服務對象。做售后服務的時候，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用

戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要

人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人

有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并

要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定

要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時

間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對

不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以

做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該

是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個

太陽”技術(shù)服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不

修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的（三）、做好售后服務關(guān)鍵

1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做

到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有

提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶

留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔

不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價

格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴。

5、說到做到,學會總結(jié): 說下午三點，一定不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到

問題進行總結(jié)，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結(jié)，技術(shù)水

平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢

用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再

跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的測試，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存

僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業(yè)和守信是何等重要

回顧2011年的工作，雖然有成績但也存在不足。新的一年我會

努力改進，勤學思考，仔細求證，力求把工作做到最好。在轉(zhuǎn)變思想同時，還必須找好自己的工作定位，并給自己制定目標，為目標而努力奮斗。隨著公司規(guī)模的不斷擴大，管理的規(guī)范，制度的完善，可以預見未來公司的發(fā)展前景。這也增強了我為公司服務的決心。公司的發(fā)展，也督促我不要忘記提高自身素質(zhì)。要充分利用業(yè)余時間，加強對自身專業(yè)知識的學習，努力提升自己并將自己所學到的知識，應用到售后工作實踐中去，來適應公司未來的發(fā)展需要。

售后部：谷學師

2012-2-3