第一篇：醫藥連鎖自查報告

建民醫藥連鎖汾江藥店自查報告

在近段時間以來，本店嚴格按照各項規章制度，誠信經營，受到市民的歡迎。現對本店的藥品價格執行情況進行自查后，報告如下： 1． 堅決執行國家價格政策，決不擅自提價。

依據這些制度我們制定了落實方案，正副主任不定期地對照檢查落實情況進行整改。由于制度嚴密到位，操作性強，組織落實扎實，并及時與公司聯系，從進貨渠道、入店驗收、藥品銷售復核等方面進行把關。（舉例說明）2． 不允許推遲藥品降價時間

本店一貫密切關注國家醫療醫藥政策，及時掌握醫藥產品的價格行情，迅速與公司聯系，保證了藥品在規定的時限內降價，例如。。。3． 杜絕藥品經營中的價格欺詐行為

零售藥店放開經營后，并沒有帶來惡性競爭，反而對平抑藥價起到了穩定作用。過去，醫藥不分家，社會上藥店很少，藥品基本上是醫院壟斷經營，藥價虛高一直制止不住。經營放開后，由于基層藥監機構建設滯后，一時管理不住，曾一度出現了一些違法經營藥店，進貨渠道混亂，假冒偽劣產品充斥市場，曾造成藥價的極不穩定和混亂。有時同一個藥廠生產的同一批次、規格的藥品價格相差幾倍、甚至幾十倍。實行依法整治和規范化管理后，藥價混亂的局面得到控制，尤其是連鎖經營的出現和通過片組進行“集團采購，聯購分銷”的方式，使藥價降了下來，老百姓得到了實惠。

第二篇：連鎖自查報告

河南省博達醫藥連鎖有限公司

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河南省博達醫藥連鎖有限公司

河南省博達醫藥連鎖有限公司 關于實施GSP認證工作的

自 查 報 告

省、市藥監局及認證中心：

為了進一步加強和完善藥品經營質量管理工作，加速GSP認證工作的順利進行，質量管理領導小組根據公司制定的《質量管理體系內部審核制度》及《質量管理體系內部審核程序》的要求，對公司的各方面認證工作實施情況進行全面自查，現將自查情況報告如下：

第一部分 企業基本概況

河南省博達醫藥連鎖有限公司成立于2004年7月，位于鄭州市城北路68號，地理環境位臵優越；現有在職員工150人，具有大、中專（高中）以上學歷占92%，其中執業藥師11人；主管藥師3人；從業藥師 24人；藥師12人，藥士3人；其他職稱3人，有技術職稱人數比例占員工總數的35%，參加省市局專業培訓人員96人，專門從事質量管理、商品驗收、養護和業務經營工作。2008年銷售額1300萬元，利稅62萬元。

公司自2005年2月通過GSP認證，到現在已有五年時間，在這期間，2007年7月我們通過了GSP認證追蹤檢查。五年來，公司始終把藥品經營質量管理放在各項工作的首位，把GSP要求貫穿在日常經--2--

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營過程中，嚴格按GSP要求規范經營。

公司現有營業辦公面積370平方米，藥品倉庫面積560平方米，按陰涼庫標準設臵，冷藏柜1臺,庫內空調8臺；排風扇4臺；溫濕度表7個；養護室20平方米，配備有與經營規模相適應的養護儀器（萬分之一分析天平、標準比色液、澄明度檢測儀、水分測定儀、紫外熒光燈、顯微鏡）。

公司經營范圍主要包括：中藥飲片、中成藥、化學藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品（除疫苗）。自公司創辦以來，全體員工齊心協力，積極開拓，形成了具有一定規模和經營網絡的專業醫藥經營企業，現有門店33家。公司以“五個統一”原則立店，即統一采購，統一配送，統一質量標準，統一企業形象，統一服務規范。在這五個統一中，根據國家食品藥品監督管理局“關于成立藥品零售連鎖企業有關規定”的精神，河南省博達醫藥連鎖有限公司的建設突出體現的是“統一商號、統一質量管理和統一采購配送”，具體做法：

1、統一商號方面：為實現統一企業形象，對零售門店及配送中心進行統一設計、裝修、規劃。

2、統一質量標準體現在：驗收標準、質量管理標準、服務質量標準等均按法定質量標準和河南省博達醫藥連鎖公司統一標準執行。

3、統一采購配送體現在：所屬門店、所需貨源統一由配送中心采購并配送，門店不得自行采購，杜絕私自外采。

第二部分 組織機構及質量管理組織職責

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公司成立有以總經理王紅杰，副總經理李揆為正副組長的公司質量管理領導小組，將公司按“四部一中心”設臵。分別為：辦公室、質管部、門店管理部、財務部、配送中心，業務組設在配送中心。為了確保公司經營活動的合法性，我公司嚴格按照上級批準的經營方式和經營范圍依法從事藥品經營活動。公司建立了以質量管理副總經理為首，質量管理部主管，購進、配送業務部門專業人員參加的質量領導體系，明確提出了企業質量領導機構的工作職責，嚴格實施企業質量方針和經營方針，保證企業質量工作管理人員充分行使職權。

公司設臵了專門的質量管理機構—質管部，負責公司藥品質量的日常監督管理工作。負責人王智銘（執業藥師）從事12年的藥品經營及質檢工作，具有豐富的質檢和管理經驗。下設質量管理組：王智銘兼組長；專職質管員張亞麗，中專學歷、中西醫結合專業（市級崗位培訓證）。驗收組：組長任成洲，藥士（市級崗位培訓證）；驗收員李中華，大專學歷，婦幼醫士專業（市級崗位培訓證）；養護員任焱，大專學歷，醫藥儲運管理專業（市級崗位培訓證）；企業質量領導小組對企業經營的藥品質量具有一票否決和裁決權，嚴把質量關。做到了企業質量管理機構對本公司首營企業和首營品種的質量審核，建立藥品質量檔案，并負責藥品質量的查詢和質量事故、質量投訴的調查、處理及報告。質量管理部還擔負著藥品的驗收、保管、養護以及運輸中的質量監督和實施。工作中不斷收集、分析市場信息和質量信息。--4--

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企業制訂了培訓計劃，每半年進行一次職工質量管理方面的教育培訓和考核，并建立了考核記錄。先后制定了39項質量工作管理制度和20個質量崗位職責。使員工在質量活動中，有章可循、有據可查。公司質管部每半年對質量管理制度執行情況進行檢查，質量領導小組每年12月份對公司實施GSP情況進行內部審核，從制度上保障了按照GSP要求開展工作。每年對公司從事質量管理、商品驗收、在庫養護、保管、配貨、運輸等直接接觸藥品崗位的工作人員進行一次健康檢查，并建立了健康檔案。實施了對質量管理制度執行情況的檢查考核制度，質管部每半年對各部門檢查一次，獎罰分明，從而找出企業經營活動和經營工作中的不足及不利因素。

我公司依據GSP認證標準，反復通過考核，對照等手段與GSP認證標準找差距，結合在經營過程中發現的不足和不利因素多次進行整改，修訂了相應的質量管理制度，充分做到與國家現行的法律、法規及規范相一致，以保證質量管理和經營工作的順利進行。

第三部分 人員與培訓

公司負責人王紅杰，臨床醫學專業，從事藥品經營七年，熟悉國家《藥品管理法》及其實施條例，《藥品經營管理規范》及實施細則等國家藥品監督管理的法律、法規及規章，具有主管藥品經營的經驗，能夠較好的統籌調控企業的經營活動。

公司副總李揆從業藥師，從事藥品經營工作十八年，具有豐富的--5--

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藥品創業經營管理經驗，具備各種藥品知識和管理能力。

質量管理部經理王智銘，大專學歷，中藥制藥專業，執業藥師，從事12年的藥品經營及質量管理工作，并能堅持原則，具有多年實踐經驗，能夠獨立解決經營過程中出現的質量問題，具有分析、歸納、總結質管工作的水平。

質管員張亞麗中專學歷，中西醫結合專業，從事藥品經營工作3年，熟悉各類藥品知識，工作認真負責，原則性強。對質量管理員這一工作崗位有深刻的認識和極大的熱情。

驗收組長任成洲，藥士（市級崗位培訓證），從事藥品經營工作33年，熟悉各類藥品的分類及藥性，熟悉掌握分析天平，澄明度檢測儀等多種檢測儀器的使用。

驗收員李中華，大專學歷，婦幼醫士專業（市級崗位培訓證），熟悉各類藥品的分類及藥性，熟悉掌握分析天平、澄明度檢測儀等檢測儀器的使用。

養護員任焱，具有大專學歷，醫藥儲運管理專業（市級崗位培訓證），從事藥品經營工作24年，熟悉藥品儲存、養護。公司所有從事質量管理、驗收、養護、銷售等工作人員均經省市藥監部門考試合格。公司總部從事質量管理、驗收、養護工作的專職人員，占公司總部職工的 22%。

公司能定期對員工進行藥品法律、法規、規章，專業技術、藥品--6--

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知識、職業道德等方面的教育和培訓，并建立檔案。從事質量管理的人員,每年接受藥品監督管理局組織的繼續教育,以上人員均建有檔案。

通過參加公司組織的一系列崗位教育培訓，提高了公司全體員工的素質，使員工對法規、規范的理解有了進一步的加深。同時，公司還引進先進的管理理念和管理模式，從而使公司的質量管理水平上了一個新的臺階。由于加深了對藥品監督管理的法律法規、規范的理解，員工更加明確了各自的崗位職責，掌握了質量管理制度，能夠正確地按質量工作程序進行工作，有效提高了員工的專業素質和質量意識。

第四部分：設施設備

公司營業辦公面積370平方米，環境明亮整潔，交通方便。設有樣品陳列展柜、辦公用房。營業及辦公類用房全部安裝空調，配備高性能電腦8臺，質管部1臺；辦公室1臺；門店管理部1臺；配送中心4臺；財務部1臺。公司引進先進的藥品質量管理軟件，采用電腦信息化管理，從購進計劃、采購入庫、驗收、養護到最后的配送出庫、跟蹤服務等一系列經營環節全部由電腦采用自動化管理、記錄。

公司按經營規模設臵了相應的倉庫，面積560平方米，整個庫區，按照滿足需要的標準設臵，庫內裝有具有除濕降溫功能的大型空調6臺，庫區地面平整無積水和雜草、無污染源，庫房內墻壁、頂棚和地面光潔平整、門窗結構嚴密，有符合規定要求的消防、照明、安全設--7--

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施。倉庫均按陰涼庫標準設計。按GSP要求庫內劃分有“三色五區”即：待驗區（黃）、合格品區（綠）、配貨區（綠）、不合格品區（紅）、退貨區（黃），并掛牌標示。按要求，庫區設有與企業規模相適應的符合衛生要求的藥品驗收養護室，面積20平方米，配有相應的驗收養護設備，萬分之一分析天平、澄明度檢測儀、水分測定儀、紫外熒光燈、顯微鏡、標準比色液，能滿足企業所有經營藥品的儲存，驗收養護及質量管理的要求。每天兩次按時記錄庫房溫濕度，驗收養護設備每年定期經市技術鑒定所檢測、保養并建立檔案。

第五部分：藥品的進貨管理

公司制定有能夠確保購進的藥品符合質量要求的進貨程序。進貨前通過首營企業審批和其他途徑了解和確定供貨單位的法定資格及質量信譽，保證過進的藥品為合法企業所生產或經營通過首營品種的審批，審核購入藥品的合法性。進貨時按購銷合同中質量條款執行。

購進的藥品除國家未規定的以外，均有法定的批準文號和生產批號；購進的進口藥品均有符合規定的、加蓋了供貨單位質量管理機構原印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件；購進的藥品包裝和標識符合有關規定和儲運要求。

按照GSP要求，對首營企業進行包括資格和質量保證能力的審核，審核有業務部會同質管部共同進行。通過查對證照，上網檢索等方法進行資格審核；通過質量認證情況、質量公告、社會評價等方法進行

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質量保證能力的審核。

堅持對首營品種按規定審批。對首營品種進行合法性和質量基本情況審核，包括核實批準文號，取得質量標準，審核藥品的包裝、標簽、說明書是否符合規定，了解藥品的性能、用途、儲存條件、質量信譽；審核批準后方可經營。

編制購進計劃時以藥品質量為重要依據，并有質管部人員參加。簽訂進貨合同時均有明確的質量條款。購進藥品有合法票據，按規定建立了購進記錄，做到票、帳、貨相符。購進記錄項目完備，并按規定進行保存。

每年對進貨情況進行質量評審，評審結果存檔備查。

第六部分：藥品驗收管理

嚴格按照法定標準和合同規定的質量條款對購進藥品、銷售退回藥品的質量進行逐批驗收，并有記錄。

驗收時做到同時對藥品的包裝、標簽、說明書以及有關要求的證明和文件進行逐一檢查。藥品包裝的標簽和所附說明書上有生產企業的名稱、地址，有藥品的品名、規格、批準文號、產品批號、生產日期、有效期等；標簽或說明書上還有藥品的成分、適應癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應、注意事項以及儲存條件等。

驗收整件包裝中有產品合格證；驗收外用藥品，其包裝的標簽或說明書上有規定的標識和警示說明；處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書上有相應的警示語或忠告語；非處方藥的包裝由國--9--

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家規定的專有標識；驗收進口藥品，其包裝的標簽應以中文注明藥品的名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。

驗收進口藥品，有符合規定的《進口藥品注冊證》或《醫藥產品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》或《進口藥品通關單》復印件，以上批準文件均加蓋供貨單位質量管理機構原印章。

驗收抽取的樣品具有代表性，在符合規定的場所進行，在規定時限內完成。對銷后退回的藥品，按進貨驗收的規定驗收。對首營品種驗收，必須有審批手續，并有該批號藥品的廠方質量檢驗報告書。

驗收藥品有詳細的驗收記錄，記載供貨單位、數量、到貨日期、品名、劑型、規格、批準文號、批號、生產廠商、有效期、質量狀況、驗收結論和驗收人員等項內容。驗收記錄按規定保存。

配送中心保管員憑驗收員簽字或蓋章的入庫憑證收貨。對貨與單不符、質量異常、包裝不牢或破損、標志模糊等情況，拒收并報告公司有關部門處理。

用于藥品驗收養護的儀器、計量器具等，有登記、使用和定期檢定的記錄。

對質量不合格藥品按照GSP要求進行控制性管理:發現不合格藥品按規定的要求和程序上報；不合格藥品存放在不合格藥品區，并有明顯標志；不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀有完善的手續和記錄。對不合格藥品查明質量不合格的原因，分清質量責任，及時處理并制定預防措施，對不合格藥品的處理情況做到定期匯總和分析。

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第七部分：藥品儲存、養護的管理

藥品按溫、濕度要求儲存于相應的庫中。在庫藥品均實行色標管理。搬運和堆垛嚴格遵守藥品外包裝圖式標志的要求，規范操作。怕壓藥品控制堆放高度。藥品與墻、屋頂的間距不小于30厘米，與庫房散熱器或供暖管道的間距不小于30厘米，與地面的間距不小于10厘米。藥品堆垛留有一定距離。藥品按批號及有效期遠近依次或分開堆碼并有明顯標志。對近效期的藥品，按月填報效期報表。藥品與非藥品、內服與外用分開存放。

對配送退回的藥品，憑銷售部開具的退貨憑證收貨，存放于退貨藥品區，并做好退貨記錄。配送退回的藥品經驗收合格，記錄后方存入合格藥品區；不合格的藥品有保管人員記錄后放入不合格藥品區。退貨記錄按規定保存。

藥品養護人員能夠指導保管人員對藥品進行合理儲存。藥品養護人員隨時檢查在庫藥品的儲存條件，配合保管人員進行庫房溫、濕度的監測和管理。保管員每日上、下午定時對庫房的溫、濕度進行記錄。庫房溫、濕度超出規定范圍，能及時采取調控措施，并予以記錄。藥品養護人員負責養護用儀器設備、溫濕度檢測和監控儀器、倉庫在用計量儀器及器具等的管理工作。

藥品養護人員按季度對庫存藥品進行養護和檢查，對重點品種增--11--

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加檢查次數，并做好記錄。養護中發現質量問題，懸掛黃色停售牌，并及時通知質管部予以處理。養護人員定期匯總、分析和上報養護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質量信息，建立藥品養護檔案。

第八部分：出庫與運輸管理

藥品出庫由復核員，根據配送清單，按公司制定的“藥品配發復核管理制度”的規定，對出庫藥品進行最后把關，認真核對品名、規格、數量、批號、效期、產地、生產廠家等項目，藥品出庫遵循“先進先出”、“近期先出”和“按批號發貨”的原則，保管員按發貨單發貨完畢后，將貨交給復核員復核。復核程序中如發現某一品種有問題（如包裝破損、封口不牢，液體滲漏等）立即停止出庫，通知業務和質量管理部門研究處理。復核員及時對出庫復核品種作好完整的出庫復核記錄，以便藥品質量跟蹤。

藥品送貨人員，根據藥品儲運要求，采取不同防范措施將藥品及時、準確、安全地運送到連鎖門店，并嚴格按照藥品包裝標識進行裝卸與運輸。

第九部分：銷售與售后服務

各連鎖門店按依法批準的經營方式和經營范圍經營藥品。在設施設備方面，一、統一商號、門頭；

二、統一咨詢臺；

三、統一張掛：許可證、營業執照、駐店藥師執業證明、服務公約、監督電話、顧客意見本、缺貨登記本；

四、統一設施：干濕溫度計、空調、滅

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蚊燈、冷藏柜、換氣扇、避光窗簾、拆零專柜（包括拆零工具：剪刀、磁盤、藥勺、紗布、一次性手套、標明：品名、規格、用法、用量、有效期、店名的藥袋）、滅火器、鼠夾、銷售中藥飲片應有：盤稱、戥子、藥臼、抓方臺、包裝袋、一次性手套。各門店有制度執行情況檢查考核記錄，每半年自查； 有問題商品報告單，隨時報告；藥品不良反應報告，每月上報上次；效期藥品報告表，月報；陳列藥品按月檢查記錄； 拆零記錄 ；溫濕度記錄；顧客對藥品質量、服務質量投訴處理記錄；處方登記 ；用藥咨詢記錄 ；中藥飲片裝斗復核記錄；驗收記錄等完整記錄藥品經營的全過程。

門店購進、驗收藥品方面：門店在接受藥品配送時，對藥品進行簡化驗收：驗收員按送貨憑證對照實物，進行品名、規格、批號、生產廠商以及數量的核對，并在憑證上簽字。送貨憑證保存至超過有效期一年，但不少于2年。如發現有質量問題的藥品，及時退回配送中心向總部質管部報告。

店堂內陳列藥品的質量和包裝符合規定。處方藥與非處方藥分區分柜擺放。危險品不陳列。如因需要必須陳列時，只陳列代用品或空包裝。危險品按國家有關規定管理和存放。拆零藥品集中存放于拆零--13--

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專柜，并保留原包裝的標簽，并有記錄。中藥飲片裝斗前做有質量復核，不錯斗、串斗，防止混藥。飲片斗前寫正名正字。陳列藥品的貨柜及櫥窗保持清潔和衛生，防止人為污染藥品。陳列藥品按品種、規格、用途分類整齊擺放，類別標簽放臵準確、字跡清晰。對陳列的藥品按月進行質量檢查并記錄，發現質量問題及時處理。門店檢查藥品陳列環境和存放條件，堅持每天記錄兩次溫濕度，發現超標及時采取調控措施。

門店銷售藥品嚴格遵守有關法律、法規和制度，正確介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項。銷售處方藥時，處方經藥師人員審核后方才調配和銷售。對處方所列藥品不擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量的處方，拒絕調配、銷售，必要時，需經原處方醫師更正或重新簽字后方可調配和銷售。處方的審核、調配或銷售人員均在處方上簽字或蓋章，處方按有關規定保存備查。營業時間內，有駐店藥師在崗，并佩帶標明姓名、技術職稱等內容的胸卡。無醫師開具的處方不銷售處方藥，無藥師在崗不銷售處方藥。處方藥不采用開架自選的銷售方式。非處方藥可不憑處方出售。但如顧客要求，藥師負責對藥品的購買和使用進行指導。藥品不采用有獎銷售、附贈藥品和禮品--14--

河南省博達醫藥連鎖有限公司 的銷售等方式銷售。銷售的中藥飲片符合炮制規范、并做到計量準確。按照國家有關藥品不良反應報告制度的規定和企業相關制度，注意收集由本門店售出藥品的不良反應情況。門店對發現的藥品不良反應情況，按月報質量管理部關部門。藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋清潔和衛生，出售時在藥袋上寫名藥品名稱、規格、服法、用量、有效期等內容。

門店內提供咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥。門店在營業店堂明示服務公約，公布監督電話和設臵顧客意見薄。門店對顧客的批評或投訴及時加以解決，對顧客反映的藥品質量問題，認真對待，詳細記錄，及時處理。門店內進行的廣告宣傳符合國家有關規定。

自 查 總 結

我公司對照GSP認證標準，分別按以上九個部分做了認真的自查工作。通過嚴格的自查、整改我們認為公司在組織結構、質量管理組織職責、人員與培訓、設施與設備、進貨、驗收、儲存與養護、出庫與運輸，銷售與售后服務等方面已符合GSP認證現場檢查項目所規定的條件。具有一定的藥品經營能力，具備GSP要求的各項軟硬件條件。

三、自查發現存在的問題與改進措施：

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（一）員工教育培訓工作有待進一步加強，主要表現人員流動性較強，培訓的針對性不強。以后除了按照計劃開展培訓，也要根據實際情況增加一些培訓內容，全面提高驗收、養護、保管、門店營業員等關鍵崗位人員的專業素質和操作技能。

（二）質量信息收集的范圍不夠廣泛，并且自下向上的信息較少。質量信息自上向下傳遞后缺少處理結果反饋。

（三）還需加強制度的落實，強化質量管理考核體系，利用績效考核的杠桿，推動GSP工作。

（四）對不良反應情況收集較少，有待進一步加強。

綜上所述，我公司在實施GSP過程中，領導重視，全員參與，深化和強化了公司藥品經營各環節的質量管理，是公司經營的藥品質量得到有力的保障。通過自查，我們認為已基本達到GSP要求，現提出認證申請，請予以審查。

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2009年11月19日

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第三篇：2002醫藥零售連鎖調查報告

2002醫藥零售連鎖調查報告

據來自中國醫藥商業協會的消息，２００２年，我國藥品零售市場的競爭日趨白熱化，與國內其他行業相同，價格競爭仍是部分后來者使用的主要手段。藥品零售連鎖企業對外合作也邁出了較大步伐，例如深圳海王星辰的“美信”特許經營、三九與日本株式會社八九君澤的簽約、重慶桐君閣與德國柏林醫藥有限公司的合作等，預示著資本對藥品零售市場新一輪的爭奪即將開始。

最近，中國醫藥商業協會連鎖藥店分會對會員單位的情況調查表明:

２００２基本涵蓋了國內知名連鎖藥店的會員企業，總體經營狀況是喜憂參半。

一、連鎖擴張績效提升 品牌彰顯服務優化

數據顯示，前５０名連鎖企業的門店總數為９７２８家，主要有以下特點：

1、門店數量穩步增加

由于重慶桐群閣大藥房連鎖有限公司、江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司兼并拓展供銷社系統的零售網點，重慶和平藥房連鎖有限公司開拓農村市場，因此這三家企業的門店總數排名占據前三位。深圳海王星辰醫藥有限公司保持了較快的擴張速度，比２００１年增加１１２家門店，分布區域有所增加，但部分中小城市及區域的連鎖企業門店排名與銷售額排名匹配度不佳。

2、銷售額快速增長

遼寧成大方圓醫藥連鎖有限公司以７５５２６萬元的銷售額排第一名，銷售比２００１年接近翻兩番。哈爾濱人民和同泰連鎖店合并后，銷售排名因此靠前。上海華氏大藥房、海王星辰、新華魯抗零售連鎖公司取得了快速增長。

3、經濟效益有所提高 藥品批發企業所屬的藥品零售連鎖企業都取得了較好的業績，如北京醫保全新大藥房、廣州健民醫藥連鎖店的利潤排名靠前，這與其母公司強大的品種支持是分不開的。重慶桐君閣大藥房連鎖有限公司、北京醫保全新大藥房有限公司的利潤為排序前兩名。

4、經營規模不斷擴大

由于經營集中度進一步加強，前２０名連鎖企業的銷售額占排序前１００位總銷售額的近６０％，前１０名門店數之和占前５０門店總數的４８．６％，前１０名的利潤更占該項統計企業的６２％。

5、連鎖企業的核心店地位凸現

在多數藥品零售連鎖企業中，核心店占據相當重要的地位，個別企業甚至占銷售額的８０％以上。單店銷售額較前的企業主要分布在廣州、上海、北京或其他省市的以新特藥品為主的藥店，其特點是品種全、地理位置優越、有良好的社會公眾形象，如北京王府井藥品器械公司、石家莊樂仁堂、廣州采芝林、廣州健民、合肥大藥房等。上海第一醫藥商店更以２０，７００萬元的單店銷售額雄居全國之首。

6、品牌和服務意識逐漸增強

經過藥品價格激烈競爭后，一些企業逐漸增強了服務觀念，樹立企業品牌，如北京同仁堂、廣州采芝林、重慶桐君閣、石家莊樂仁堂等一些老字號歷久彌新，上海第一醫藥商店、北京醫保全新、北京復星金象、深圳海王星辰、重慶和平等企業品牌知名度也逐步增強。一些企業打出了各具特色的服務牌，使藥店成為健康教育的場所。

二、擴張過快遭遇制肘 現實問題亟待解決

然而，取得了長足進步的中國連鎖藥業目前仍面臨著諸多亟待解決的問題：

1、企業擴張速度過快

受藥品降價等因素沖擊后，許多連鎖發展較快的企業的管理費用居高不下，利潤下滑，經營舉步維艱，甚至一些門店成為企業的包袱。

2、企業改制速度滯后

國內藥品零售企業所有制較為單一，仍以國有為主。中國加入世貿組織后開放藥品分銷市場，使企業改制迫在眉睫。

3、融資渠道單一

除上海第一醫藥商店借殼上市外，目前國內仍沒有以藥品零售為主業的上市企業。國內一些大的藥品零售連鎖企業爭取上市，進行資本運作，整合零售網絡，是一條可以選擇的道路。

4、管理水平亟需提升

隨著門店數的增加，管理手段若不能提高，導致企業運營成本不能降低，市場反應靈敏度降低，很難適應競爭日趨激烈的市場，廣州非典所引發的問題對企業已是一個警告。

5、物流配送系統的建設必須提到議事日程

強大的物流配送系統是支撐連鎖藥店的基礎，但建立物流配送系統也要因地制宜，不可一哄而上，超越企業的自身實力和可預見的現實需要。

6、藥品零售連鎖企業的獨立地位需要體現

由于歷史原因，中國藥品零售企業多由批發企業的零售網點改制而來，是批發企業對銷售終端的延伸。隨著對銷售終端爭奪的日趨激烈，藥品零售連鎖企業成為獨立企業的獨立運作地位需要重新認識和統一。

表1 藥品零售連鎖企業單店年銷售額１０００萬元以上公司名單(單位：萬元)

排序 企業名稱 銷售額 1 上海第一醫藥商店有限公司 20700 2 廣州采芝林藥業連鎖店 9139 3 廣州市醫藥公司健民醫藥連鎖店 9101 4 北京金象大藥房醫藥連鎖有限公司 7457 5 哈藥集團醫藥藥材公司人民同泰連鎖店 7186 6 合肥大藥房 6500 7 北京王府井醫藥器械公司 6457 8 遼寧成大方圓醫藥連鎖有限公司 4129 9 石家莊樂仁堂醫藥連鎖有限公司 4125 10 北京醫保全新大藥房有限責任公司 3549 11 無錫山禾集團健康參藥連鎖公司 3500 12 上海華氏大藥房有限公司 2559 13 吉林永新大藥房連鎖有限公司 2510 14 重慶桐君閣大藥房連鎖有限責任公司 2400 15 深圳市海王星辰醫藥有限公司 2250 16 常州人壽天醫藥連鎖有限公司 2228 17 貴州一樹連鎖藥業有限公司 2100 18 河南省醫藥公司新藥特藥連鎖店 1871 19 蘇州禮安醫藥連鎖總店有限公司 1870 20 沈陽天益堂藥房連鎖有限公司 1740 21 江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司 1600 22 云南鴻翔藥業一心堂連鎖藥店 1600 23 溫州老香山連鎖總店 1562 24 山東新華魯抗零售連鎖有限公司 1523 25 青島國風大藥房連鎖有限公司 1470 26 新疆新特藥連鎖有限責任公司 1160 27 北京嘉事堂藥業有限責任公司 1100 28 南通康樂大藥房連鎖有限公司 1100 29 湖南千金大藥房連鎖有限公司 1100 30 浙江省義烏大德藥房連鎖有限公司 1100

表2 藥品零售連鎖企業門店數前５０名

排序 企業名稱 門店總數 1 重慶桐君閣大藥房連鎖有限責任公司 1046 2 江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司 865 3 重慶和平藥房連鎖有限責任公司 725 4 武漢同濟堂藥房有限公司 678 5 深圳市海王星辰醫藥有限公司 320 6 遼寧成大方圓醫藥連鎖有限公司 221 7 重慶昌野藥房連鎖有限公司 220 8 重慶時珍閣大藥房連鎖有限公司 216 9 天津中新藥業醫藥連鎖分公司 214 10 寧夏新禾醫藥連鎖公司 213 11 聊城利民大藥房連鎖有限公司 212 12 山東新華魯抗零售連鎖有限公司 210 13 上海華氏大藥房有限公司 208 14 山東泰安永春堂藥業有限公司 208 15 青島國風大藥房連鎖有限公司 185 16 北京金象大藥房醫藥連鎖有限公司 182 17 深圳一致醫藥連鎖有限責任公司 181 18 湖北春天大藥房有限公司 178 19 吉林大藥房 175 20 廣州采芝林藥業連鎖店 171 21 淄博天和堂醫藥連鎖有限公司 170 22 北京醫保全新大藥房有限責任公司 169 23 北京嘉事堂藥業有限責任公司 159 24 揚州大德生醫藥連鎖店 158 25 南京醫藥百信藥房有限責任公司 138 26 深圳中聯大藥房有限公司 122 27 連云港天使大藥房有限公司 122 28 廣東二天堂大藥房連鎖有限公司 118 29 云南鴻翔藥業一心堂連鎖藥店 110 30 昆明福林堂藥業有限公司 110 31 陜西同一醫藥連鎖有限公司 108 32 廣州市醫藥公司健民醫藥連鎖店 105 33 大連美羅大藥房連鎖有限公司 105 34 新疆新建醫藥零售連鎖有限公司 102 35 寧波四明大藥房有限公司 101 36 青島國風祥泰藥莊連鎖有限公司 100 37 武漢茗參大藥房連鎖有限公司 93 38 無錫山禾集團健康參藥連鎖公司 86 39 江陰市興國醫藥連鎖有限公司 85 40 上海復星大藥房連鎖有限公司 84 41 湖南金沙大藥房連鎖有限公司 84 42 湖北中聯大藥房連鎖有限公司 82 43 深圳市合丹醫藥連鎖有限公司 80 44 河南平頂山普生藥業連鎖有限公司 80 45 廣西福生堂藥品有限公司 76 46 哈藥集團醫藥藥材公司人民同泰連鎖店 75 47 沈陽東北大藥房連鎖店 70 48 上海國大藥房連鎖有限公司 70 49 山東益壽堂藥業有限公司 70 50 石家莊樂仁堂醫藥連鎖有限公司 68

表3 藥品零售連鎖企業銷售額排序前１００名

排序 企業名稱 銷售總額 1 遼寧成大方圓醫藥連鎖有限公司 75526 2 重慶和平藥房連鎖有限責任公司 66800 3 上海華氏大藥房有限公司 62010 4 重慶桐君閣大藥房連鎖有限責任公司 57401 5 哈藥集團醫藥藥材公司人民同泰連鎖店 50800 6 沈陽東北大藥房連鎖店 50000 7 深圳市海王星辰醫藥有限公司 46600 8 北京同仁堂連鎖藥店 45205 9 廣州市醫藥公司健民醫藥連鎖店 44300 10 沈陽天益堂藥房連鎖有限公司 39135 11 江西黃慶仁棧華氏大藥房有限公司 39000 12 北京金象大藥房醫藥連鎖有限公司 37000 13 深圳一致醫藥連鎖有限責任公司 35120 14 武漢同濟堂藥房有限公司 33900 15 上海第一醫藥商店有限公司 30033 16 北京嘉事堂藥業有限責任公司 30000 17 北京醫保全新大藥房有限責任公司 27687 18 大連美羅大藥房連鎖有限公司 25974 19 廣州采芝林藥業連鎖店 25371 20 重慶時珍閣大藥房連鎖有限公司 20295 21 山東新華魯抗零售連鎖有限公司 18211 22 云南鴻翔藥業一心堂連鎖藥店 18000 23 上海藥房連鎖有限公司 17200 24 深圳中聯大藥房有限公司 16075 25 吉林大藥房 15000 26 寧夏新禾醫藥連鎖公司 15000 27 昆明福林堂藥業有限公司 15000 28 青島國風大藥房連鎖有限公司 14901 29 上海雷允上藥品連鎖經營有限公司 14464 30 上海復星大藥房連鎖有限公司 14000 31 石家莊樂仁堂醫藥連鎖有限公司 13900 32 揚州大德生醫藥連鎖店 13800 33 四川德仁堂藥業連鎖有限公司 13400 34 深圳萬澤醫藥連鎖有限公司 13000 35 聊城利民大藥房連鎖有限公司 12200 36 天津中新藥業醫藥連鎖分公司 12053 37 福建回春醫藥連鎖有限公司 11697 38 湖南金沙大藥房連鎖有限公司 11500 39 蘇州禮安醫藥連鎖總店有限公司 11000 40 甘肅眾友醫藥連鎖有限公司 10920 41 無錫山禾集團健康參藥連鎖公司 10510 42 南京醫藥百信藥房有限責任公司 10371 43 廣東二天堂大藥房連鎖有限公司 9800 44 合肥大藥房 9800 45 深圳市合丹醫藥連鎖有限公司 9017 46 淄博天和堂醫藥連鎖有限公司 9000 47 上海國大藥房連鎖有限公司 9000 48 寧波四明大藥房有限公司 8807 49 連云港天使大藥房有限公司 8400 50 吉林永新大藥房連鎖有限公司 8100 51 青海富康醫藥有限公司 8000 52 江陰市興國醫藥連鎖有限公司 7300 53 河北神威大藥房連鎖有限公司 6800 54 山東泰安永春堂藥業有限公司 6800 55 北京王府井醫藥器械公司 6457 56 湖北春天大藥房有限公司 6060 57 湖南千金大藥房連鎖有限公司 6000 58 鄭州仟禧堂醫藥有限公司 6000 59 武漢茗參大藥房連鎖有限公司 6000 60 威海長生堂醫藥連鎖總店 5700 61 湖北中聯大藥房連鎖有限公司 5613 62 河南平頂山普生藥業連鎖有限公司 5600 63 鎮江存仁堂醫藥連鎖有限公司 5600 64 徐州廣濟連鎖藥店有限公司 5600 65 東莞市厚街醫藥公司 5600 66 廣西南寧朝陽大藥房連鎖總部 5320 67 常州人壽天醫藥連鎖有限公司 5238 68 山東益壽堂藥業有限公司 5200 69 貴州一樹連鎖藥業有限公司 5194 70 安徽豐原大藥房連鎖有限公司 5000 71 廣東大參林醫藥連鎖公司 5000 72 陜西同一醫藥連鎖有限公司 5000 73 泉州市東南醫藥連鎖有限公司 5000 74 安徽長江大藥房連鎖總店 4681 75 新疆新特藥連鎖有限責任公司 4631 76 南通康樂大藥房連鎖有限公司 4300 77 重慶昌野藥房連鎖有限公司 4200 78 浙江上虞市醫藥有限責任公司 4195 79 廣西福生堂藥品有限公司 4000 80 西安雙鶴大藥房連鎖有限責任公司 4000 81 新疆新建醫藥零售連鎖有限公司 3800 82 溫州老香山連鎖總店 3472 83 浙江省義烏大德藥房連鎖有限公司 3427 84 鐵嶺藥業協和醫藥連鎖店 3000 85 華北制藥集團大藥房有限公司 2970 86 青島國風祥泰藥莊連鎖有限公司 2875 87 河南省醫藥公司新藥特藥連鎖店 2671 88 武漢馬應龍大藥房 2630 89 焦作市鴻宇醫藥有限公司 2500 90 瀘州寶光藥房連鎖有限公司 2300 91 河北省醫藥公司新特藥商店 2200 92 安慶華氏大藥房 1860 93 四川康福來藥品零售連鎖公司 1608 94 江蘇宿遷市大盛醫藥連鎖有限公司 1500 95 云南白藥大藥房有限公司 1500 96 內蒙古億利大藥房連鎖有限公司 1280 97 廣東國大藥房連鎖有限公司 1176 98 安慶大藥房醫藥貿易有限公司 1150 99 遼寧國大藥房連鎖有限公司 1100 100 珠海市濟生醫藥連鎖有限公司 869

第四篇：醫藥連鎖有限公司開業慶典講話

醫藥連鎖有限公司開業慶典講話

各位領導，各位嘉賓，同志們，朋友們：

金秋十月，碩果累累。在這滿園收獲、充滿希望的美好時節，我們高興地迎來了××醫藥連鎖有限公司開業慶典儀式。這既是我縣創新企業經營方式，大力發展現代流通業的一個新成果，同時也標志著我們在加快民營經濟發展上取得了新的突破。在此，我代表縣委、縣政府對××醫藥連鎖有限公司的宏業竣開致以衷心的祝賀！對各位嘉賓的光臨表示熱烈的歡迎！

鼓勵扶持改制企業發展壯大，激發增量資產，擴大經濟總量，是縣委、縣政府發展縣域經濟的重點。為此，近年來，縣委、縣政府始終致力于改善經濟發展環境，積極創造條件，鼓勵扶持改制企業以新機制來贏得新發展。在這種良好環境的激勵下，轉制后的醫藥公司本著以人為本的服務理念，堅持服務群眾、服務社會的宗旨，使企業不斷發展壯大，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收，不僅原醫藥公司的職工100上崗，而且累計上繳稅金達到80多萬元。今年企業又投資400多萬元，拓展經營空間，延伸經營領域，用現代營銷方式改造傳統經營網絡，大力發展連鎖業務，搞活醫藥藥品流通，方便群眾用藥。可以說，××醫藥連鎖有限公司的開業，不僅為我們發展壯大改制企業趟出了新路，更為重要的是它為我們＊＊經濟發展帶來了新的生機，注入了新的活力，也給我們＊＊人帶來了新的市場經濟理念。因此，我希望全縣各部門、各單位和社會各界都來營造良好的環境，為××醫藥連鎖有限公司的成長壯大播灑陽光雨露，給予關心支持。同時，也希望××醫藥連鎖有限公司以全縣人民健康為重，本著社會效益第一的原則，強化服務理念，提高管理水平，規范醫藥行為，為我縣財稅增收、經濟發展、社會繁榮，為建設和諧＆＆作出新的更大的貢獻。

最后，誠摯地祝愿××醫藥連鎖有限公司宏圖大展，事業騰達。祝各位嘉賓身體健康，闔家幸福！

謝謝大家。

第五篇：醫藥連鎖門店藥店管理制度

零售藥店連鎖門店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣場員工獎罰制度

三、門店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結語

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）

1、門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。

2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時間不做與工作無關之事。

（三）、商品陳列衛生

1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用藥品，員工應實行首問責任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。

7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發投訴費用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。

（六）、收銀服務

1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規定填開發票（由財務部向各門店發放一份示范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。

2、無虛開發票現象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。

4、無發票遺失及帶出現象。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客查詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。

4、接聽電話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。

8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

（十一）、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章

總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章

獎勵

第一節：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重

第二節：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者

4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章

處罰

第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行

第二節：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者

4、當班營業員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微

7、員工當班時在營業場所內接打手機者

8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者

11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的

2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的

3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）

1、未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的

8、違反賣場規章制度，且態度惡劣者

第五節：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

7、員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節輕重，經查實的

9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節：處罰的執行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經濟處罰，被處罰人應在規定的期限內（自開出罰款單三天內）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。營業結束

l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置

7）門店所有非賣品（含必備的衛生工具、設施等）均應定置管理

三、門店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷自己

二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員

三、陳列原則

1、分類擺放，分區管理

1）嚴格按GSP的要求分類擺放

2）藥品與非藥品分區

3）處方藥與非處方藥分區

4）內服藥與外用藥分開

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開

門店商品陳列管理制度

1、分類擺放，分區管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區

7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類擺放

9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標簽

10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止

藥，斗前應寫正名正字

12）按貨架陳列位置分區落實到人進行管理

2、顯則易見

1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識）面向顧客，橫豎統一

2）有價格標簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范

填寫，無錯價現象

3、伸手可取

1）根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2）藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象

3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不

穩或需要依靠任何輔助設備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣品

5、標識明顯

1）藥品分類陳列，必須有明顯標識

2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然

先購到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面

2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關聯陳列

1）關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類商品垂直陳列

1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時

感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果

2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3）同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便

組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點

*分類分區是否正確；

*價格標簽是否面向顧客；

*商品有無被遮住，無法顯而易見；

*商品上有無灰塵或擱放其他物品；

*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致

*是否按先入先出和關聯性陳列

*貨架上是否有空閑區

*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門店偷盜

1、易發生偷竊的場所：

1)死角、看不見的場所；

2)易混雜的場所；

3)照明較暗的場所；

4)通路狹小的場所；

5)商品陳列雜亂的場所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為

服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適；

2)不要背對著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺；

4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為；

5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑

逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。

6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對員工進行防盜教育和訓練；

9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；

12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客

說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。

2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。

3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。

4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。

6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。

二、門店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。

2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。

3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。

4)店員應隨時注意可疑狀況，如：

A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物；

C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。

5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。

6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。

9)平時要對店員進行教育與訓練。

2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：

1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過時，及時報警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應立即做好以下工作：

1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。

2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。

三、停電

營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：

1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。

2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。

3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。

4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。

6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。

四、火警

1、發現人應速報當班責任人。

2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。

3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。

4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。

五、其他意外事件

1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。

2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少

七、總結語： 一、五大共識

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務周到

5、勞動神圣 二、六大工作

1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。

3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。

5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。

三、七大須知

1、上班準時，提早準備。

2、店長排班，勿自更動。

3、意外缺班，電告上司。

4、預定事假，提前通知。

5、公司通知，經常留意。

6、份內工作，負責落實。

7、熱誠服務，共存共榮。