第一篇：秘書理論與實務課程內容體系建設與研究論文

摘要：秘書理論與實務是漢語言文學（文秘方向）本科專業的重要專業課程。項目組在分析目前本科專業該課程內容體系建設與研究存在問題的基礎上，明確了秘書理論與實務課程與其他相關課程的關系，進一步優化了課程教學內容，實現了教學內容與教學形式、教學方法的有機結合。

關鍵詞：教學改革；秘書理論與實務；課程建設；教學內容設計

自1980年復旦大學上海分院（即后來的上海大學文學院）設置秘書專業以來，[1]我國秘書學教育經過30多年的發展，不管是在辦學規模、師資隊伍方面，還是在學術研究方面都取得了長足的進步。本項目組所在學校是一所理工院校，具有20多年的秘書?？妻k學經驗，現在秘書理論與實務課程是漢語言文學（文秘方向）本科專業的一門重要專業方向課程，本項目組在多年教學的基礎上，對課程內容體系進行了重新架構與深層次研究，力圖實現本科專業秘書理論與實務課程教學改革與研究的新突破。

一、秘書理論與實務課程內容體系建設與研究存在的問題

1.課程內容體系中秘書學理論深度不足，研究較弱現在通用的秘書理論與實務課程的教材主要是為高職高專教育服務的，理論知識本著“必需、夠用”的原則，大多以介紹秘書的含義、秘書工作的內容性點、秘書學的性質與內容為主，理論深度還有待開發。有關課程內容體系的研究也以工作技能性研究為主，理論探討較少。如秘書學的學科歸屬、性質特點與學科體系等方面在學界內一直沒有達成共識，秘書學到底是歸屬于語言文學的分支學科還是屬于管理科學的范疇也一直是秘書學研究者討論的熱點問題。2011年5月教育部修訂的《普通高等學校本科專業目錄》在文學類中增設了秘書學本科專業，明確了秘書學的學科歸屬問題。2011年我國將招收第一批秘書學本科專業學生。相信隨著本科專業的設置，有關秘書學學科基礎理論的研究將會有較大的突破。

2.課程建設與研究多從職業教育角度展開，重在秘書實務的研究目前我國秘書理論與實務課程主要在?？齐A段開設，相關的課程建設和教學研究工作也主要是在職業教育領域開展的。本項目組了解了本課程的精品課建設情況和教學研究情況，發現溫州職業技術學院、柳州職業技術學院、遼寧金融職業學院、寧波城市職業技術學院等院校已將秘書理論與實務課程建設成了學校的精品課程，其中溫州職業技術學院更是將其建設成為省級精品課程，同時也形成了相當數量的教學研究文章和著作。但經過認真學習和分析研究，本項目組發現這些建設與研究主要為職業教育服務的，側重學生實踐能力和職業技能的培養，對于課程內容設計與整合、課程內容與教學形式有機結合、理論教學與綜合實踐有機配合與緊密銜接等方面的相關研究較少。

二、根據人才培養方案重新規劃和設計

課程教學內容項目組在我院秘書專業專科教學的基礎上，根據漢語言文學（文秘方向）本科專業人才培養方案的要求，對秘書理論與實務課程的教學內容進行了重新規劃與設計，力圖打造知識、理論與實踐一體化的課程。

1.理順秘書理論與實務課程與其他相關課程的關系漢語言文學（文秘方向）本科專業開設的專業方向課程有社交禮儀、演講與口才、秘書寫作、秘書理論與實務、檔案管理學、辦公自動化等。通過修訂人才培養方案和教學大綱，遵循課程之間內在的邏輯關系，明確了秘書理論與實務課程課堂教學共64學時，社交禮儀、演講與口才、秘書寫作3門課程是秘書理論與實務課程的先修課程，檔案管理學是其后續課程。

在理順其與其他相關課程關系的基礎上，整合秘書理論與實務課程的教學內容，解決了其與相關課程中重復內容的歸屬問題，明確了秘書理論與實務課程教學內容包括秘書學理論學習和秘書辦事、辦會技能訓練，將秘書工作中的辦文和辦公自動化內容整合到其他相關課程中。將秘書工作中的文書擬寫和運行部分整合到秘書寫作課程中，文書立卷與歸檔部分整合到檔案管理學課程中，將秘書工作中辦公自動化部分整合到辦公自動化課程中。

2.優化秘書理論與實務課程教學內容（1）增強秘書學理論知識學習的廣度與深度.針對?？齐A段秘書理論與實務課程理論教學深度不夠的現狀，在規劃和設計教學內容時重視了秘書學基礎理論的學習和學科體系的完整性，課程64學時中有8章48學時為課堂純理論教學。分別為緒論（8學時）、秘書工作發展歷史（4學時）、秘書的含義及分類（4學時）、秘書工作內容及職能（8學時）、秘書的能力與素質（6學時）、秘書溝通與協調工作（10學時）、秘書調研與信息工作（8學時）。將秘書的修養與悟性、人際關系等內容合并到秘書溝通與協調工作中。

（2）削減了課堂教學中秘書實務的相關內容.由于人才培養方案增加秘書實務的集中實踐內容，所以課程內容設計時將課堂理論教學與分散實訓相結合部分的內容與課時都進行了大量的削減，只設置2章14學時，包括秘書事務處理與會務組織兩部分。在課堂教學中對日常事務工作和會務工作進行概述性的知識學習，同時組織值班、時間管理等簡單的課堂分散小實訓，目的是要求學生掌握秘書辦事和辦會工作的基礎知識，熟悉情景體驗式實訓教學。將接待工作、商務旅行、常見商務活動、常見會議的策劃與組織等綜合性實訓項目都調整到集中實踐課程的學習中。

（3）課堂教學增加了集中實踐任務設計環節.秘書理論與實務課堂教學與集中實踐課程的有機配合與緊密銜接問題是課程內容課程教材建設必須要解決的一個重要問題，因此在課程內容設計時在課堂教學最后增加1章2學時的集中實踐任務設計環節，對集中實踐中事務處理能力、會務組織能力訓練任務進行大體安排和介紹，進而解決課堂教學與集中實踐課程的銜接問題。

（4）強化了秘書實務的綜合實踐訓練.秘書理論與實務課程可延伸到秘書實務的綜合實踐訓練中，共設計秘書事務處理能力、會務組織能力2周實訓教學，這部分內容既是專業能力實習，也是秘書理論與實務課程的延續和深入。集中實踐課程主要采取能力模塊訓練的方式，將秘書事務處理能力設計為辦公室日常事務、接待事務、商務旅行事務和商務活動組織策劃4個訓練模塊，會務組織能力設計為會議籌備、會議進行與控制、會議善后與總結和會議宣傳與協調4個訓練模塊。實訓項目豐富、實訓指導規范，對學生專業意識和專業技能的提升有重要作用。

三、探索課程教學內容與教學形式、教學方法的有機結合1.根據課程教學選擇恰當的教學形式和教學方法根據秘書理論與實務課程的教學目標和教學內容，選擇了課堂純理論教學、課堂理論教學與分散實訓相結合、集中實踐課綜合訓練三種教學形式，如緒論、秘書工作發展史、秘書的含義及分類、秘書工作內容及職能等內容采用課堂純理論教學的形式，秘書辦事辦會的基礎知識與技能采用課堂理論教學與分散實訓相結合的教學形式，而辦事辦會綜合技能則通過集中實踐課綜合訓練的形式來實現，從而做到了教學內容與教學形式的有機結合。

秘書理論與實務課程可以采用講授與情景模擬、案例分析、任務驅動等多種教學方法。對于秘書學基本理論和基礎知識，可以運用案例分析的方法提高授課的生動性；[2]對于秘書辦事辦會基本技能的教學，則采用情景模擬和任務驅動的方法，讓學生在模擬秘書工作流程中完成各項任務。

2.充分利用專業競賽、校外實戰等鞏固和提高課堂教學效果通過課堂學習和專業競賽配合、校內模擬與校外實戰銜接的方式構建了課上課下、校內校外相結合的學生能力培養模式，從而鞏固和提高秘書理論與實務課程的教學效果。[3]

通過專業競賽實現秘書辦事辦會技能課上學習與課下訓練相結合，如秘書節匯報演出、秘書知識競賽既融合了課程教學目標，又為學生專業技能的提高提供了鍛

煉的舞臺。在校內實訓基礎訓練的基礎上，鼓勵學生組建會務公司、工作室，在專業老師的指導下逐步承接慶典和會議的策劃與組織，實現秘書理論與實務課程教學由校內到校外，由模擬到實戰的全過程。

參考文獻：

[1]肖生福,楊鋒.開設和推廣秘書本科專業教育的必要性與可行性分析[J].北京城市學院學報,2010,(2):53.[2]王彩云.秘書理論與實務課程改革的嘗試[J].哈爾濱職業技術學院學報,2009,(1):66.[3]劉曉嵐,郭子輝,楊靜.文秘專業教學改革的研究與實踐[J].中國成人教育,2008,(9):142.

第二篇：《秘書理論與實務》復習提綱

《秘書理論與實務》期末復習提綱

一、名詞解釋

1.公務秘書:指在機關 團體 部隊 企事業單位擔任秘書工作的人員和為高級領導人或專家學者擔任個

人秘書的人員.2.秘密:是指在一定時間內只限一定范圍的人員知悉 不準公開或不宜公開的住處和事務.3.溝通:是一種信息交換過程.使人們為了確定目標,用一定的標號,把信息 思想和情感在人與人之間進

行傳遞的過程.4.會議:是人類自形成之后就出現的重要的社會活動.一是指有組織有領導的商議事務的集會;二是指一

種經常商討并處理重要事務的常設機構或組織.5.接待:是一個單位與外界聯系的重要途徑,通過這個途徑向內搜集大量的信息,又向外傳遞大量的信息,是單位接觸和了解社會 與社會發生密切聯系的重要途徑.6.私人秘書:指由私人出資聘請為私人服務的秘書.7.信訪:是來信訪問的簡稱,是指人民群眾通過書信 電話 上訪等形式向領導機關或社會組織提出要求

批評 建議和揭發 申訴 控告的一種社會活動.8.協調:指秘書在領導的授權下,或在自己的職責范圍內,使協調者和被協調者之間,或多個被協調者之

間的活動趨向同步化和協化,以實現組織整體目標的方式和方法.9.信息（狹義）:是指接受者原先不知道的 有用的信息.10.秘書的角色意識:是秘書人員對秘書角色的心理體驗,是對秘書責任 義務自覺感知的心理活動.11.秘書時間管理藝術:指秘書人員如何有序地幫助領導人進行時間的控制和安排的技巧 學問.二、填空題

1.秘書活動的根本性質是 輔助性。

2.我國秘書工作源遠流長，秘書職位經歷了從官職向社會職業的轉變過程。

3.秘書工作根據具體任務的性質可分為政務類工作和 事務類工作。

4.秘書機構的職能歸納起來不外乎 輔助管理 和 綜合服務，它們是相輔相成的。

5.辦公時，合適的光線非常重要，一般來說要盡可能采用 自然光照明。

6.印章和介紹信是各級黨政機關、企事業單位、組織團體等對外聯系的標志和行使職權的 憑證。

7.秘書活動的基本方式是和。

8.在寫字時，光源應來自左方，而在打字時，光源最好來自兩邊。

9.督查工作從內容上看，包括督辦、催辦、檢查等。

10.國家秘書分為、、三個等級。

11.向別人遞送名片時，應雙手捧交，并將名片文字 正面 朝向對方，表示尊重。

三、問答題

1.秘書應具備哪些工作能力？結合自身實際，談談如何培養其中的某一種能力。

表達能力:口頭表達能力 文字表達能力 領悟能力

辦事能力

溝通能力

2.簡述信訪工作的基本要素。信息處理能力 操作能力

信訪發起者 信訪受理者 信訪內容 信訪形式 信訪處理者 信訪結果

3.簡述秘書應具備哪些角色意識？

高度的責任感

強烈的服從意識

4.簡述會議記錄和會議紀要的區別。

形式時間不同.會議紀要是在會議結束后,根據會議記錄等會議文件歸類整理形成的.會議記錄是從會議開始起,記錄會議進行的整個過程而形成的,不需要整理歸類.內容不同.會議紀要是對會議要點的綜合和概括,反映會議的主要內容和精神,是公文的一個文種,要按照公文的格式寫作.會議記錄是會議的客觀反映,只要求真實全面的記錄會議全過程和有關情況.作用不同.會議紀要一般產生于比較重要的會議,是公文的一種,對下級工作有約束和指導作用.會議記錄的使用范圍比較廣泛,各種會議都可以應用,會后作為資料或檔案保存,主要起憑證作用.四、設計題

（一）康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。請你替辦公室秘書小張做一個會議預案（即會議的籌備方案）。

（二）陳先生是沈陽某飛機部件股份有限公司主管銷售的經理。請把下星期一的活動安排有關內容分別填寫在陳之安先生和他秘書的工作日志上：

每周星期一上午10：30在辦公室舉行會議，所有經理都參加。要安排時間去銀行取現金。12：30陳先生與王新西先生（北京代理商）在文華大酒店共進午餐。為人事部的朱迪小姐安排下午3：00見陳經理。在該天某一適當時間，秘書必須空出半個小時的時間以便安排陳先生與自己商談下一次推銷工作會議的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的時間，因為陳經理想在這段時間里處理他的信件。陳經理和夫人晚上7：30分出發去康特公寓出席晚8：00的俱樂部聚餐會。秘書本人在晚上7：00要參加社交俱樂部舉行的一個會。

（三）根據乘車禮儀，請確定一下雙排五座轎車的座次，并簡述乘車時還應注意哪些禮儀和細節？鮮明的服務意識積極的參與意識較強的公關意識強烈的法律意識高度的保密意識必要的進諫 規勸意識

五、案例分析題

（一）閱讀案例一，指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？如果你是小林，你會如何處理這幾個電話？為什么？

案例一

應屆大學畢業生小林近日在跨國化妝品企業華潤公司實習，其職位是經理秘書。經理讓小林先負責電話的接打工作。小林覺得這實在是太簡單了。這不，電話鈴響了。

小林拿起電話，聲音圓潤地說：“你好，華潤公司，請講。”

“華潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他。”電話里傳來對方焦急的聲音。

小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說：“王總在，你稍等?！?/p>

小林放下話筒，走到王總身邊，“王總，你的電話”。

“誰打的電話？”王總問。

“不知道，好像挺著急的，”小林答道。

只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會兒，小林聽到王總在電話里和對方吵起來。王總掛了電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。這時，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請講。”

“請問劉助理在嗎？”對方輕聲地問到。

小林吸取剛才的教訓，“請問你是哪位？”

“我是她的男朋友”?！芭叮钦埬闵缘取?。

小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對面的辦公室復印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接?！?/p>

只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點，輕點，別大聲嚷嚷。”

這時桌上的兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講?！?/p>

“我是周洲，請轉告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了。”這個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來的。

另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？”

“化工公司嗎，我找李主任?！?/p>

“什么化工公司？”

“你們是生產肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！?/p>

“我們是華潤公司，你打錯了?！闭f完把電話重重地一掛。沒想到，接電話這么煩，小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問。

“小林，周副總有沒有來過電話？”

“是叫周洲嗎？剛來過?！毙×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅淼哪莻€電話。

“他說了些什么？”劉助理問。

“他說要你接機，好像還要帶份文件?！?/p>

“哪個航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道。

“這個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭??

（二）閱讀案例二，分析：小李在與人交換名片的過程中，有哪些做得不恰當的地方？正確使用名片有哪些注意事項？

案例二

某次校友會聚會，大家圍坐一桌吃飯。小李是第一次參加校友會活動，在開飯之前向大家自我介紹，并給在座的校友發名片。他單手將名片先遞給了在座的女士，然后再遞給了男士。在座的各位校友也紛紛回遞名片。小李一一收回名片，也沒來得及細看，正好服務員上菜了，小李就將名片放在了桌上。

（三）閱讀案例三，指出陳小姐因犯了哪些錯而被解雇？在電話禮儀方面，還有什么錯？

案例三

新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達公司嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們經理在嗎?”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐：“1．8美元?！?/p>

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1．8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯?！?/p>

（四）閱讀案例四，指出小李在接待客人過程中的的舉止言行，哪些是不合乎禮儀的？為什么？小李應該怎么做才是正確的？

案例四

小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與主相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕

駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么??？

（五）閱讀案例五，運用所學知識進行評析。

案例五

一次某公司秘書李默代表他的上司去機場迎接外地一家公司的考察團。見面之后，李默安排對方代表團團長坐在小轎車的右后座，可是團長不干，他自己拉開前面的車門，做到了司機的身邊。李默覺得很為難。按照禮節的規矩，領導應該坐在小轎車的右后座，那個座位既方便上下車，又比較安全?？墒亲尶腿嗽僬酒饋砼驳胶竺嬉菜坪醪缓线m。

（六）閱讀案例六，運用所學知識進行評析。

案例六

天地公司的劉秘書深得公司總經理的賞識，一個很重要的原因就是他有令常人羨慕的好記性，公司老總詼諧地稱他為處理日常事務的“活電腦”。

其實，劉秘書上任之初卻很為他的壞記性苦惱過，為了防止屢次出現過的丟三落四問題，他也像許多人一樣，常常隨身攜帶筆記本，有什么需要記的事情都記錄下來。這確實起了很大作用，但日常事務工作復雜多樣，往往會出現某些場合不適于記錄或來不及記錄的情況。有一次，副總經理在和他共進工作餐時，讓他通知有關業務部門的負責人在次日開會，由于當時沒有記在筆記本上，吃飯后忘到了腦后，造成了工作的失誤。

事后，他有意識地在處理事務工作中強化自己的記憶力，擺脫了過分以來筆記本的習慣。為此，他借閱了一些關于記憶方面的書籍，逐步摸索出一套有效的記憶方法和技巧，并將其用于工作中。沒過半年，他就能夠記住單位的重要部門及有業務往來單位的兩百多個電話號碼，而且處理事務工作很少用記錄且不會遺漏。

第三篇：秘書理論與實務復習資料（精選）

選擇題

11、在帶領客人進入會4.公文的各要素劃分為

1、例行會議的組織屬于()客室時，通常是（）。（ABD）

4、會議記錄——會議記錄是會議情況的真實反映，也是檢查會 A.急辦之事B.必辦之事C.緩辦之事D.可辦之事

2、秘書隨領導陪同客人同坐一輛轎車時，應坐在（）。A、后排右座B、后排左座C、前排右座D、后排中間

3、向距離較遠的熟人致意一般采用()A、舉手致意B、點頭致意C、微笑致意D、鞠躬致意

4、一事一記，按日編排的是()A、會議紀錄B、大事記 C、簡報D、領導口授記錄

5、會見合影時的禮賓次序，主人居中()A、主客雙方隨意站列B、主客雙方前后排列 C、主客雙方間隔排列 D、主客雙方左右分列

6、秘書與（）的關系屬于首屬關系 A、上司B、同事C、客戶D、記者

7、宴會請柬上一般注上R.S.V.P字樣，其意思是（）。A、備忘B、歡迎惠顧C、務必出席 D、請答復

8、文件傳閱的最佳方式是()A、直接送傳B、專人送傳 C、集中傳閱D、輪輻式傳閱

9、宴會上考慮男賓座次安排的主要依據是()A、地位高低及身體狀況B、年齡大小和身體狀況 C、地位高低及年齡大小D、年齡大小和出席時間

10、全國政協十屆一次會議屬于()

A、日常性會議B、專業性會議

C、座談性會議D、規定性會議

A、外開門客先入，內開門己先入B、外開門己先入，內開門客先入C、外開門、內開門都客

先入D、外開門、內開門都己

先入

12、面試時，下列做法正確的是（）。A、頭頭是道，夸夸其談B、議論過去領導或企業的是非C、提問時你涉及的話題最好與職業無關D、反問考官

13、秘書輔助領導進行協調的前提是（）。A、受 領導委托B、行使法定權力C、履行秘書職責D、利用領導權威

14、秘書實務研究的對象是()A、秘書工作B、文書工作 C、秘書業務活動D、秘書事務活動

15、秘書活動具有()A、預測性B、隨機性 C、局限性D、規范性 1.“秘書”的涵義，有一個(C)的演變過程。

A.由人到物B.由小到大C.由物及人D.由上到下 2.秘書學，從學科大類來說，屬于(A)范疇。A社會科學B人文科學C管理科學D綜合科學 3.廣義的公文，包括了通用文書、(C)文書與常用事務文書。A.常用B.專業C.專用D.業務

A、眉首B、主體C、眉頁D、版記

名詞解釋（定義）

秘書定義——組織或主管的助手，其任務是在認可的職權范圍內，提

供輔助工作與綜合服務，并能運用辦公室的工具設備，從事組織與主管指定的行政性任務的人員。

秘書工作基本原則——準確、迅速、求實、保密。秘書工作特點——從屬性、被動性、事務性、綜合性。秘書工作的作用——樞紐作用、參謀助手作用、形象作用秘書的工作環境——秘書的工作環境是指直接或間接影響秘書工作效率的各種潛在外部力量的總和。秘書工作環境的特點 ——復雜和多樣性、差異性、變異性秘書工作的宏觀環境主要有——政治法律環境、經濟環境、科技環境、文化環境

2、辦公室的空間設計——是指組織為節省成本，有效地利用空間，縮短工作流程，迅速處理信息，提供良好的工作環境，并促進秘書與其他工作人員的溝通與協調所做的辦公室內的布置?！?/p>

3、文書——文書是國家機關、企事業單位在管理活動過程中形成的具有法定效力和規范體式的文書的統稱，是傳達、貫徹黨和國家的方針、政策，發布法規和規章，實施行政措施、指導，洽談工作，匯報情況，交流經驗的重要工具。議決定事項執行情況的依據和憑證。

5、通用文書——通用文書是指在行政機關和企事業單位中普遍使用的、國家實行統一管理的文書，即公務文書。

6、約會——約會也稱約見，是上司在事先約定的時間、地點與別人會面洽談業務，會商工作。

7、秘書的工作環境——秘書的工作環境是指直接或間接影響秘書工作效率的各種潛在外部力量的總和。

8、文書處理——文書處理是指機關單位在日常工作中圍繞著文書的擬制、辦理、管理所進行的系列工作。

9、會議——會議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達意愿的行為過程。

簡答題

簡答題

2、發文處理程序主要有哪幾個步驟？ 答：（1）擬稿；（2）審核；（3）簽發；（4）繕?。唬?）校對；（6）用??；（7）發文登記；（8）封發；（9）歸卷

1、簡述秘書接待工作的種類 ①根據不同標準，分類方式也不同，具體的有以下幾種：②按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經營活動接待、技術考察接待和其他接待。③按照接待的對象不同，可以把接待分為外賓接待和內賓接待。④按照來訪者有無預約，可以把接待分為預約來訪者接待和未預約來訪者接待。

簡述秘書的分類——

1、按服務對象劃分：公務秘書、非公務秘書；

2、按從事行業和職能分：業務秘書、一般秘書、法律秘書、醫學秘書、教育秘書、廣告秘書、工程秘書、演藝秘書；

3、按工作內容劃分：文字秘書、機要秘書、信訪秘書、通訊秘書、事務秘書、生活秘書；

4、按照職責劃分：高級秘書、中級秘書、初級秘書。

日程安排注意事項：

①日程表編以寫記敘、說明為主要表達方式，不加評論，不作過多的分析，簡介具體。②月計劃、周計劃、日計劃不要安排得太滿，尤其是前兩者。③所有的日程安排都按領導的意思辦。④活動與活動之間要有一定的間隙時間，以避免一些時間沖突。⑤在制度日程表的過程中，應養成謙虛細心的習慣。⑥對已經處理完成的工作，一般應注明結果；對沒有處理的也一樣。

信訪工作基本方法——送、轉、辦、查。

1、秘書應具備哪些能力？

答：①表達能力；②領悟能力；③辦事能力；④溝通能力；⑤信息處理能力；⑥操作能力；

2、開放式辦公室有哪些優點？ 答：①降低能源成本和建筑成本；②減少占地面積；③降低重新布局的成本；④由于拆除了辦公室的屏障，管理者和被管理者的交往障礙減少了，有利于排除心理障礙。

3、收文處理工作包括哪些程序？

答：簽收、啟封、登記、分送、擬辦、批辦、傳閱、承辦、催辦、注辦、歸檔（銷毀）11個環節。

4、會議發言有哪些技巧？答：①語言通俗易懂；②發言簡潔明了；③節奏快慢有序；④形體語言得體；⑤保持雙向交流。

6、會務工作的總體要求有哪些？★

答：①準備充分，②組織嚴密；③服務周到；④安全保障。

7、秘書工作的作用有哪些？ 答：①樞紐作用；②參謀助手作用；③形象作用。

8、秘書工作的宏觀環境包括哪些？

答：①政治法律環境與秘書工作；②經濟環境與秘書工作；③科技環境與秘書工作；④文化環境與秘書工作。

9、擬定會議預案包括哪些內容？

答：擬定會議預案包括一下內容 ①會議預案；②會議文件準備；③會議通知；④會前檢查；⑤會間調度；⑥會后整理。

10、簡述秘書接待工作的種類 答：按照不同的標準，分類方式也不同，具體有一下幾種：1按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務接待、會議接待、視察

與檢查接待、參觀接待、經營活動接待、技術考察接待和其他接待。

2、按照接待的對象不同，可以把接待分為外賓接待和內賓接待。內賓接待又可分為對上級單位來人的接待和對本單位來人的接待。

3、按照來訪者有無預約，可以把接待分為預約來訪者接待和未預約來訪者接待。

案例分析：

梅錦縣供銷社辦公室王秘書，接待了一位姓張的來訪者，據反映，三年前他與鄉供銷社簽訂了承包一供銷門市點的合同，期限五年。前五年，因該門市點地處窮鄉僻壤，群眾購買力低，幾乎是保本經營。后來許多農戶也經營起農村日用品來，他承包的門市點生意更難做了，但他改變經營范圍，向農民供應優良種籽和各種樹苗，并學會栽培技術，幫助農民發展生產。本鄉農民逐漸富裕起來了，鄉里也通了公路，張某的供銷門市點的生意日益興隆。此時，與縣供銷社副經理關系密切的本鄉農民周某，對門市點的經營十分眼紅，通過“關系”中止了張某的承包合同。張某上訪，請求縣供銷社領導主持公道。

答：王秘書記錄了張某反映的情況后，感到此事很棘手，他有以下方式可以選擇：

(1)將此事壓下來，不向領導匯報。如果以后有人問起，就推說忘記了。(2)將此事只告知與周某關系密切的副經理，讓其定奪。

(3)在報告辦公室主任和供銷社經理前，給副經理“透風”。

(4)直接向辦公室主任和供銷社經理匯報，并提出處理意見。

請你對上述4種方式判斷正誤，并逐條說明

理由。

2、1989年初，某單位黨總支書記在療養所用移動電話與本單位辦公室主任李某通電話，問及近來學習情況，辦公室主任在通話中談及中央領導同志在某次重要會議上的講話要點(機密級)中的部分內容。根據上述案情，分析以下問題：

李某這樣做是否算泄露國家機密?為什么? 答：

復習重點：

約會安排的基本原則有哪些？

答：①要根據領導的工作習慣和生活習慣來安排約見；②要區分輕、重、緩、急，合理安排約見；③協助領導搜索有關信息，使領導做到心中有數；④酌情彈性；⑤辦公室人員要注意提醒領導準時赴約，如果領導不能按事先約好的時間進行約見，辦公室人員要設法及早通知對方

文書種類——按照不同的標準，文書可以分為三類：同用文書、專用文書、常用事務文書。通用文書——通用文書是指在行政機關和企事業單位中普遍使用的、國家實行統一管理的文書，即公務文書。文書撰擬基本要求：①主題正確、鮮明；②語言準確、精練；③格式規范

文書中各要素標識規則：P11

2文書處理——文書處理是指機關單位在日常工作中圍繞著文書的擬制、辦理、管理所進行的系列工作。

上行文——上行文是之下級機關或單位想所屬上級機關或單位的行文。

下行文——下行文是指上級機關或部門想所屬下級部門或機關的行文。

收文處理程序——收文處理程序是指文書從登記到立卷歸檔各個環節運轉的工作程序。簽收、拆封及登記、分辦和傳閱、傳閱、歸檔。

發文處理程序——擬稿、審核、簽發、繕印、校對、用印、發文登記、封發、歸卷。

會議——會議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達意愿的行為過程。★ 規定性會議——指依法必須召開的，具有法律效力的會議。會議申報與會議審批形式——①口頭申報形式；②書面申請形式；③會議申報形式。

擬定會議預案內容——①會議預案；②會議文件準備；③會議通知；④會前檢查；⑤會間調度；⑥會后整理。

會務工作總體要求：準備充足、組織嚴密、服務周到、安全保障。會議主持原則：① 善于調節各方意見；②充分發揚民主；③效率優先；④集中統一。會議發言有哪些技巧？ ★

答：①語言通俗易懂；②發言簡潔明了；③節奏快慢有序；④形體語言得體；⑤保持雙向交流。

10、簡述秘書接待工作的種類 ★

答：按照不同的標準，分類方式也不同，具體有一下幾種： 按照來賓的來訪意圖，可以將接待分為公務接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經營活動接待、技術考察接待和其他接待。

按照接待的對象不同，可以把接待分為外賓接待和內賓接待。內賓接待又可分為對上級單位來人的接待和對本單位來人的接待。

按照來訪者有無預約，可以把接待分為預約來訪者接待和未預約來訪者接待。

握手避諱：①貿然伸手；②長時間不放手；③交叉握手；④該先伸手而沒有伸手；⑤出手時間慢騰騰；⑥握手后用手帕或紙巾擦手。

接電話禮儀：①電話鈴聲一響時，應盡快去接，最好不要讓電話鈴聲超過五聲。②聽電話時要集中注意，回答問題要耐心和熱情，不要生硬、討厭、冷淡的語調說話；③接到打錯的電話時候，應該說：“這是××公司，電話是??你是不是打錯了？”而不應該說“您打錯了”，就“啪”地將電話掛掉。④電話交談完畢，應盡量讓對方先結束對話，若確需自己來結束對話的，應該先向對方解釋。

按信息溝通是否存在反饋分類P220

溝通的基本方法和技巧：①多使用陳述語句，避免情緒化的評論和對感情方面上不愿意接受的語言文字；②語言文字的使用力求準確，不使用產生歧義的詞匯以及含混不清的、模棱兩可的語言；③不要使用華而不實的語言，④與非專業人士交談，避免使用專業術語，語言平實，通俗易懂；⑤多使用短句，少使用長句；⑥語言的邏輯和條理要清楚，人稱指代要明確。

面試注意事項：①如果考官讓你提問時，你涉及的問題最好與職業無關，譬如工作內容、企業對員工的要求、晉級制度等，也盡量不談或少談待遇問題，否則容易引起對方的反感。②回答要語調自然，態度平和，用詞簡潔明了，條理清晰，實事求是。③不要頭頭是道，夸夸其談，也不要過分談論自己。④不要過分討論企業或領導的是非。⑤不要反問考官；⑥不要談論你的家庭和戀人，也不要炫耀你的社會關系；⑦不要使用性的魅力。

案例題

1、你在市人民政府辦公室工作。本市的友好城市日本長崎市將派代表團來本市作友好訪問。市長辦公會議決定由市府辦公室組成一個接待小組負責本次接待工作。如讓你擔任這個接待小組的組長，你將如何籌辦本次接待工作?

答：外事接待是秘書工作中一項十分重要的工作。我應該從以下幾個方面著手工作。首先，應該組織整個接待小組的同志溫習有關外事接待工作的規定，也要了解當前中日關系的基本現狀以及日本在國際國內的一些基本情況。其次，要詳細了解外賓情況，包括外賓的人數、性別、年齡、身份和來訪目的，要適當了解日本的政治經濟和文化習俗，擬好接待計劃，做好各個方面的聯系和準備工作，包括食宿、接送車輛及迎接的領導人，以及外賓的參觀、訪問和業務洽談的日程安排。

第四篇：商務秘書理論與實務課本內容總結

第一章商務秘書概述

一.商務秘書分類(考)

按智能特長劃分: a.參謀型秘書b.辦事型秘書c.公關型秘書d.技術型秘書f.秀才型秘書g.綜合型秘書

二.商務秘書專項業務與工作方法： a.商務秘書協調方法b.商務秘書督促檢查方法c.商務秘書信息溝通方法 d.商務秘書公文撰擬方法 e.商務秘書工作進程調度方案:

1.ABC分類處理方法 2.集中辦理與分段進行相結合的方法 3.統籌計劃法

f.商務秘書工作時間調度方法： 1.計劃使用時間方法2.彈性管理工作時間方法3.反饋控制工作時間方法4.合理使用零碎時用方法

g.商務秘書工作手段現代化

三.商務秘書的職業道德與作風修養（P15）： 1.忠于職守，服從領導，自覺履行各項職責 2.埋頭苦干，任勞任怨 3.謙虛謹慎，辦事公道，熱情服務 4.遵紀守法，廉潔奉公，公正無私 5.恪守信用，嚴守機密6.實事求是，勇于創新

第二章：商務秘書工作實務

一．信息的存儲(P32)

含義：信息的存儲就是對信息材料的科學積累。歸根結底，信息存儲就是“存在”與“組織”兩個方面。

無論怎樣存儲信息，均應符合以下要求:1.便于查找、提取和利用 2.利于機要信息的保密 3.要設專人負責信息材料的管理

二.會議及其作用(P33)

會議的含義：一般指聚會議事或商討問題的行為和過程。會議是管理工作和領導活動的一項經常性的方、方法，也是古今中外社會活動中的一種經常的社會活動形式。

會議的作用：會議對于發揚民主，交流思想，通達情況，協調意見、行為，促進團結，進行決策，貫徹政策，加快工作節奏，加速問題的解決，實現集中統一領導，具有重要作用。

會議活動中商務秘書的職責與任務：P3

4三.會議程序:1.會議的準備階段 2.會議的進行階段

3.會議形成意見的傳達，催辦階段

四.會議預案制定

內容一般涉及如下方面： 1.會名 2.確定會期 3.會場 4.出席范圍 5.會議票證

6.會議籌備班子的職責分工7.會議議程

五.公文處理工作的原則和要求(P48)

A.公文處理工作的基本原則：公文處理必須準確、及時、安全、保密，集中統一管理，實事求是，嚴格遵循行文單位要求和公文處理規定。

B.公文處理工作的具體要求：1.公文處理必須準確而周密，確保質量

2.公文處理必須迅速而及時，注重時效

3.公文處理必須做到安全可靠，切實保密

4.公文處理工作必須加強集中統一管理

5.公文處理工作必須實事求是，遵規守紀

6.精簡文件，深入實際，反對官僚主義和文牘主義

六． 公文寫作的基本規程：1.領導交代發文意圖

2.確定發文的主旨和應當使用的文種

3.收集和選擇所需的材料

4.擬寫提綱，安排結構

5.落筆起草，擬寫正文

6.修改潤色，確定初稿

七． 秘書工作中涉及的保密事項：1.文件保密 2.會議保密

3.新聞報道和出版的保密.涉外工作的保密

5.領導工作的保密

6.各種信息資料的保密

7.文書檔案的保密

8.電子計算機保密

9.電訊設備和通訊保密

八． 安排領導活動的原則（P64）：1.適當分擔，各就其宜

2.需要為準，盡量壓縮

3.社會活動，年長及德高望重者宜多按拍

4.業務活動，第一線領導宜多安排

5.自愿為主，商談為輔

6.原則性與靈活性相結合九． 安排領導活動的方法：1.制定詳細的活動計劃

2.在有關部門間搞好協調

3.需要時察看現場

十． 儀式活動的安排（應注意）：1.有主辦方主持，擬定出席人員名單

2.正式發出請柬，邀請有關客人出席

3.必要時向出席者印發儀式程序安排

4.儀式開始要有簡短的講話和剪彩

5.安排參觀介紹

6.最后可舉行簡單的招待酒會

十一． 節慶活動的安排：1.活動方式要靈活，注重細節創新

2.重在營造氣氛，突出象征意義

3.戶外活動要慎重選擇場地，仔細查看現場

4.重大活動可請當地主要或有關領導人出席

5.講話要簡短精彩，防止連篇套話

6.精心組織，注意安全，防止意外

7.必要時請當地有關媒體，配合宣傳

8.崇尚節儉

十二． 紀念活動的安排：1.分清各有關單位或部門的任務和職責

2.在上面基礎上，制定完整的活動計劃，并將經籌備組領導審定的活動安排印發各領導和有關部門

3.活動工作人員分組開展工作

4.及時檢查督促，協調各方

5.及時向活動籌備組或指揮部及其負責人匯報工作進展情況，對于發現的問題提出初步的處理意見，請領導定奪

6.協助做好活動的總結工作

7.提供活動紀要或報告的草稿，供活動的領導機構審定 十三． 慶功祝捷活動的安排: 1.選擇合適的會場，會場布置要能突出相應的氣氛

2.代表要廣泛，人員要坐滿

3.主席臺上人要多一些相關各主要領導要盡量出席

4.發獎時要播放音樂，烘托熱烈氛圍

5.視情況需要，可安排獻花活動

6.必要時請新聞媒體配合第三章商務文書

一． 簡報的種類：1.工作簡報2.會議簡報3.動態簡報

第五章企業管理基礎

一.決策，是指組織或個人為了實現某種目標而對未來一定時期內有關活動的方向、內容及方式的選擇或調整過程。

影響決策的因素分析：1.環境2.過去決策

3.決策者對風險的態度

4.組織文化5.時間

第六章 市場營銷戰略

一．市場是潛在的或現實的顧客的需求總和，由人口、購買愿望和購買力三大要素構成。

二．目標市場覆蓋戰略：1.無差異營銷覆蓋戰略

2.差異性營銷覆蓋戰略

3.集中性營銷覆蓋戰略 差異性營銷覆蓋戰略，指企業決定以幾個細分市場為目標，為每個目標市場分別設計產品及營銷方案。優點：差異營銷往往能帶來比無差異營銷更大的總銷售額。劣勢：差異性營銷會增加貿易成本，改進一種產品以滿足不同細分市場的需求通常會導致額外的調研、設計或特殊加工等費用。對不同的細分市場分別采用不同的市場計劃需要額外的市場調研、預算、銷售分析，促銷策劃和銷售渠道管理。同時，為打入不同的細分市場而作的不同的廣告也會增加促銷費用。

四．事件營銷：（P218）

就是通過把握新聞的規律，制造具有新聞價值的事件，并通過具體的操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達到廣告的效果。

事件營銷運作的兩種模式：1.借力模式

2.主動模式

借力模式：就是組織將組織的議題向社會熱點話題靠攏，從而實現公眾對熱點話題的關注向組織議題的關注轉變。

遵循的原則：1.相關性2.可控性 3.系統性

主動模式：指組織主動設置一些結合自身發展需要的議題，通過傳播，使之成為公眾所關注的公共熱點。

遵循的原則：1.創新性 2.公共性3.互惠性

1、關稅的作用.（P273)（1)增加財政收入.（2）保護國內產業與市場（3)調節進出口商品結構。

2、從關稅對進出口貿易的限制作用來看，關稅對一國貿易的影響主要體現在：（1）、關稅設置所產生的直接影響是增加交易成本。進出口海關對本國進口商征收的關稅會間接地影響到出口國的出口商（2）進口國進口外國商品：一是因為國內無法生產與供給，或是因為國內供給不足；二是因為國內產品質量不如外國同類產品。因此進口稅在提高了進口商品價格的同時也抬高了國內同類產品價格。國內消費者或是減少對該產品的消費量，或是保持原先的消費量而付出更多的錢，從而使進口國消費者遭受損失。（3）關稅的作用保護了國內同類生產廠商的市場與生產，在表面上表現為國內產品能維持較高的價格與市場，而使進口國生產廠商收益。因此，征收關稅使國內生產效率較低的產業獲得發展，但也降低了社會福利。

3、給予反饋的技巧.(P373)(1)針對對方的需求（2）反饋要具體、明確（3）正面、具有建設性（4）反饋要對事不對人(5)將反饋的焦點集中在對方可以改變的地方。

4、接受反饋的技巧。（1）注意傾聽，不打斷對方。（2）避免自衛。（3）提出為題，澄清事實。（4）總結接收到的反饋信息。(5）理解對方的目的。（6）向對方表明自己的態度和行動。

5、與上級有效溝通的六個因素。（P374）①適當的時機。②合適的地點③靈活運用事實數據④預測質疑，準備答案⑤突出重點，簡明扼要⑥尊重領導的決定。

6、公關危機的涵義。（P348）由于各種各樣的原因，組織與公眾發生沖突，組織形象受到損害，甚至造成相關公眾生命和財產損失，社會輿論反應強烈，組織公共關系便處于危機狀態之中，即為公關危機。

7、公關危機形成的原因。①組織（企業或政府）自身行為不當引起的危機。②突發事件引起的危機③新聞失實報道引起的危機。

8、公關危機的特點。①突發性②擴散性③危害性

9、公關危機管理的原則。①樹立完善的危及防范、處理和善后機制。②處理問題態度要端正，堅持對相關公眾尤其是受害公眾負責。③第一時間內快速做出反應。④充分處理好和媒體的關系。⑤密切與行關行業機構、技術權威機構、權威人士的聯系，避免單兵作戰。

10、商務談判的開局策略。(P402)商務談判的開局階段是指談判雙方進入面對面談判的開始階段。

在談判開局階段需做好以下幾個方面的工作：1.創造和諧的談判氣氛2.正確處理開局階段的“破冰期”

創造和諧的談判氣氛需做以下工作：1.談判者要在談判氣氛形成過程中起主導作用2.心平氣和，坦誠相見3.不要在一開始就涉及有分歧的議題4.不要剛一見面就提出要求

順利度過破冰期需注意：1.行為，舉止和言語不要太生硬，應是感情的自然流露2.不要緊張3.說話不要啰嗦4.不要急于切入正題5.不要與對方較勁6.不要舉止輕狂

破冰期是談判雙方見面后，進入主題之前的這段時間。通常情況下破冰期一般控制在全部談判時間的2%-5%，也就是3到5分鐘的時間。

報價的確立策略：1.己方為買房時的策略（若對方是新伙伴，要集中精力壓低對方報價，同時注意找出對方產品的下次，以挑剔的態度讓對方降價。關鍵要造成賣方對這筆交易難以形成的擔心，然后抓住時機，突破設置的報價防線，擴大成果。若對方是交往多次的伙伴，就應坦誠相見，各自做出適當讓步，使買賣高效率的成交。2.己方為賣方是的策略。（若己方為賣方，其期望價應為防御性的最高價。若對方已種種策略迫己方讓步，己方要仔細分析對方的意圖并以分析的結果作為采取行動的依據。若對方意圖是憑某種優勢，運用戰而勝的方式，一味壓己遷就他的種種要求，己方就應采取策略破快，打破其妄想念頭的攻擊性行動。若對方采用互利性、勝對勝、雙方已彼此了解，氣氛和諧，那么報價就采取較為實際的守勢，確保談判成功

第五篇：全面質量管理體系研究與應用論文

摘要：文章主要介紹了全面質量管理體系的研究，在全省構建省、市、縣、部門/班組四個管理層面的垂直一體化管理體系，研制QC活動輔助辦公套件，全力服務基層員工，全面解決基層單位QC小組活動過程中出現的各類問題，實現公司全面質量管理小組活動的規范化和智能化。

關鍵詞：全面質量管理體系；垂直一體化；智能輔助辦公套件

1概述

近年來，隨著國家電網公司“三集五大”體系建設工作的開展，集約化管理帶來的效率和專業水平的高要求，極大的促進了公司各級人員的創新意識，各類創新成果不斷涌現。如何引導公司范圍內全面質量管理工作有序發展，緊密圍繞企業經營目標開展改革和創新，為企業的安全穩定生產和經營提供強勁動力，是目前企業需著重研究的內容。針對以上問題，項目實施了全面質量管理體系的研究，主要研究方向是山西公司全面質量管理體系相關制度、規范和指導性文件的編制，以及對省內相關工作開展智能輔助工具的研發。

2國內研究水平

對于電力企業來說，近幾年全面質量管理思想、工具與方法在供電企業經營實踐中得到廣泛應用。全面質量管理理論和質量意識滲透到電力企業生產經營的全過程，小組數量逐年增加，使用范圍不斷擴大。國網系統供電公司QC小組所占比例也由之前的10%上升到2013年的30%。全面質量管理工作的開展對提升國網公司技術和管理創新發揮了重要作用。但目前工作依然存在需改進和提升之處，一是全面質量管理的認識不夠，停留在對質量產品的控制和改進上，QC活動手段單

一、簡單枯燥，不能有效激發員工的積極性，員工的創造性得不到發揮，質量管理工作缺乏真正的群眾基礎。二是缺乏針對性強、完善有效的質量管理體系，小組活動流程不完善、培訓教育缺乏手段、推優評審忽略細節重視結果的現象存在。三是成果質量不高，獲獎占比較小，優秀成果得不到有效應用推廣，地區性質量管理水平存在差異，發展不平衡現象嚴重，管理手段滯后，缺乏創新性和競爭力。

3項目理論和實踐依據

3.1全面質量管理含義及特點

質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變為以系統觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性，而且更加強調各方面工作共同發揮作用時的協同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點：全面性：是指全面質量管理的對象，是企業生產經營的全過程。全員性：是指全面質量管理要依靠全體職工。預防性：是指全面質量管理應具備高度預防性。服務性：主要表現在企業以自己的產品或勞務滿足用戶的需要，為用戶服務。科學性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法。

3.2全面質量管理關鍵點及方法基礎

全面質量管理其關鍵點主要包括：質量是企業的生命，為顧客服務，質量形成于生產全過程，質量具有波動的規律，質量控制以自檢為主，質量的好壞用數據來說話，質量以預防為主，科學技術、經營管理和統計方法相結合。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環。這種循環是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業的質量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環中，“計劃（P）-實施（D）-檢查（C）-處理（A）”的管理循環是現場質量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。

4項目關鍵技術

4.1全面質量管理活動精益化管控技術

基于組件化技術和可配置管控模型，完成活動內容、過程和重要節點的細化控制，實現活動全過程標準化、智能化、精益化。

4.2開放性多格式電子資料存儲技術

構建通用性資料存儲及處理模塊，全面、無損管理全面質量活動過程中產生的各類信息，實現最終成果與過程痕跡并重。

4.3智能化數據治理及展示技術

通過對全面質量管理活動開展各項數據的挖掘分析，構建合理數據分析指標及算法，依托規則引擎技術實現動態匹配推理，促使價值數據外顯，并依托表格、圖形和趨勢曲線等展示技術向管理人員提供有價值輔助決策建議。

5項目研究內容

基于以上對全面質量管理工作的現狀分析研究，項目以國網現有制度規范為基礎，開展全面質量管理體系相關工作，研究并制定《深化質量管理小組活動工作實施方案》，明確工作管理目標和標準、開展方式方法、組織機構設置及崗位工作職責、QC選題及小組創建、活動全過程管理要求、成果評審及推優管理、工作總結評估等內容。并根據工作開展需求，研發“QC活動輔助辦公套件”，具備單機獨立運行、數據加密存儲、導出文件交互、屏蔽網絡風險等特點，針對QC活動小組、各級管理單位不同需求進行功能配置，為全面質量管理工作標準制度查詢、課題輔助優選、活動過程精益可控、分級細化管理、成果全面展現和強化提升的管理思路提供有效技術支撐。

5.1全面質量管理體系

項目對于全面質量管理體系的研究，嚴格遵循國家、行業及國網公司相關管理規定和制度，以《深化質量管理小組活動工作實施方案》為主體，包括QC小組管理、QC成果推優管理和QC小組分級教育管理等重點工作內容具體要求和工作指導。

5.2QC活動輔助辦公套件研發

QC活動輔助辦公套件，以省級全面質量管理體系各類相關制度標準為核心，以提升班組QC活動規范性、智能化和效率為目標，兼顧各級管理單位開展工作管控，突出班組QC活動全過程閉環管理和信息化輔助支撐作用。

6項目建設目標

（1）編制國網山西公司全面質量管理體系各類辦法和細則，為活動開展方向把控、內容篩選、過程監督、成果應用等工作提供制度保障。

（2）明確垂直一體化管理體系內容，省、地、縣、班組統籌管理，各級單位目標明確、職責清晰、組織有效。

（3）提出管理全過程細化要求，根據活動開展進度提出時效控制、階段性成果自查、專家審查指導及問題改進等細節性管理要求。

（4）研發單機獨立運行工作輔助工具，非線上運行模式保障數據安全，提供全面質量管理制度及相關資料檢索、工作信息記錄、活動過程控制、導出文件交互備份等實用化功能。

7結束語

全面質量管理體系的研究與應用項目的成功實施，為全面質量管理工作標準制度查詢、課題輔助優選、活動過程精益可控、分級細化管理、成果全面展現和強化提升的管理思路提供有效技術支撐，進一步規范全面質量管理工作秩序，促進工作良性發展，提升管理質效水平。