第一篇：公司會(huì)議團(tuán)體接待程序

會(huì)議團(tuán)體接待程序

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頁(yè) 一、目的：

為更好地拓展客源，鞏固酒店的穩(wěn)定客戶群體，特制定本會(huì)議團(tuán)體接待程序，以作為酒店日常會(huì)議團(tuán)體接待的依據(jù)。

二、范圍：

凡任何客戶委托在酒店內(nèi)召開之會(huì)議，均依此程序執(zhí)行。

三、權(quán)責(zé)：

3．1 接受會(huì)議預(yù)訂及報(bào)價(jià)：銷售代表

3．2 商定價(jià)格及訂立會(huì)議合同：銷售代表

3．3 會(huì)議價(jià)格及合同審核：銷售部經(jīng)理

3．4 會(huì)議合同條款實(shí)施通知：會(huì)議接待員

3．5 會(huì)議具體實(shí)施部門：酒店各有關(guān)部門

3．6 會(huì)議后信息反饋評(píng)估部門：銷售部

四、定義：無

五、作業(yè)流程圖（如附件一）

六、作業(yè)內(nèi)容 6．1 酒店內(nèi)所有會(huì)議團(tuán)體接待均由銷售部負(fù)責(zé)接受預(yù)訂、接待，各部門若接受各

類會(huì)議信息，應(yīng)及時(shí)告知銷售部。

6．2 銷售部制定各類房?jī)r(jià)、場(chǎng)租費(fèi)等相應(yīng)權(quán)限，并派銷售代表進(jìn)行各類會(huì)議信息

收集，同時(shí)與各目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系，了解其需求。

6．3 銷售代表根據(jù)其會(huì)議類型、規(guī)模、價(jià)格等要求迅速進(jìn)行可行性評(píng)估，與各相

關(guān)部門進(jìn)行簡(jiǎn)單探討，確認(rèn)該會(huì)議是否予以接待，可行后即在所給予相應(yīng)權(quán)

限范圍內(nèi)報(bào)價(jià)，超過權(quán)限則請(qǐng)求部門經(jīng)理審核后再予報(bào)價(jià)。大型及重要會(huì)議

可報(bào)總經(jīng)理審核，若審核不通過，則應(yīng)重新擬價(jià)。

6．4 銷售代表在確定各種價(jià)格、要求后，交與客戶確認(rèn)。

6．5 銷售代表根據(jù)客戶已接受的報(bào)價(jià)內(nèi)容及進(jìn)一步協(xié)商結(jié)果，與會(huì)務(wù)方訂立會(huì)議

合同書（附件二）。

6．7 會(huì)議合同書中應(yīng)注明會(huì)議名稱、時(shí)間付款方式及用房、用餐、會(huì)場(chǎng)、宣傳品、娛樂等各項(xiàng)要求，要求較為復(fù)雜的，在備注上加以注明。

6．8 銷售代表擬好會(huì)議合同后，須經(jīng)銷售部經(jīng)理審核，當(dāng)銷售部經(jīng)理不核準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)修改其內(nèi)容，重新擬定合同 6．9 當(dāng)銷售部經(jīng)理核準(zhǔn)后，銷售人員方可將合同送交客戶。

6．10 當(dāng)客戶不接受合約中的所有條款時(shí)，銷售人員應(yīng)與客戶進(jìn)一步協(xié)商，重新擬

定新的合約，依上述辦法辦理。

6．11 當(dāng)客戶接受合約中的條款時(shí)，雙方簽署合約，一式兩份，雙方各保存一份，合約簽署后，銷售代表應(yīng)對(duì)合約的執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤，以確保合約的順利執(zhí)行。

6．12 銷售代表將會(huì)議要求、價(jià)格等事宜制作會(huì)議接待通知單（附件三），由銷售

部經(jīng)理核準(zhǔn)簽字。

6．13 銷售部確立一會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待員，負(fù)責(zé)會(huì)議期間一切事宜，并由其將會(huì)議接待

通知單發(fā)至?xí)h各相關(guān)部門，并由各部門經(jīng)理簽字收取，在必要時(shí)回復(fù)意見。

6．14 銷售部會(huì)議接待通知單須向各相關(guān)部門通知事宜（附件四）。

6．15 會(huì)議實(shí)施前若有變動(dòng)事項(xiàng)，會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單上加蓋“變更章”，由銷售部經(jīng)

理審核后通知各相關(guān)部門，并在會(huì)議召開前 10 小時(shí)準(zhǔn)備就緒。

6．16 會(huì)議實(shí)施過程中若有變動(dòng)，應(yīng)與會(huì)務(wù)方確定雙方責(zé)任，若屬會(huì)務(wù)方責(zé)任，應(yīng)

秉著為客人著想的原則，盡力為其提供方便，若酒店方責(zé)任，則承擔(dān)一切后果。

6．17 若遇預(yù)訂會(huì)議取消，會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單上加蓋“取消章”，由銷售部經(jīng)理審核

后通知各相關(guān)部門。

6．18 若因會(huì)務(wù)方之故，會(huì)議變動(dòng)或會(huì)議取消而產(chǎn)生相應(yīng)之費(fèi)用，由會(huì)議接洽之銷

售代表與會(huì)務(wù)方聯(lián)系酌情給予賠償。

6．19 銷售部負(fù)責(zé)接待會(huì)議期間會(huì)議客人之投訴，并匯同各被投訴相關(guān)部門及時(shí)將

各處理意見回復(fù)客人。

6．20 銷售部會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待員負(fù)責(zé)在會(huì)議結(jié)束同時(shí)，評(píng)估會(huì)議運(yùn)作情況，必要時(shí)請(qǐng)

會(huì)務(wù)方填寫建議、意見，同時(shí)將會(huì)議資料收集歸類，交銷售部文員存檔，以作

為相應(yīng)作業(yè)對(duì)象選擇參考之依據(jù)。

七、相關(guān)文件、資料 7．1 銷售部銷售手冊(cè) 7．2 銷售部關(guān)于協(xié)調(diào)會(huì)議團(tuán)體、旅游團(tuán)隊(duì)的接待事宜之會(huì)議文件 7．3 銷售部銷售主管級(jí)、銷售代表級(jí)房?jī)r(jià)操作權(quán)限

八、表單

8．1 會(huì)議合同書

（附件二）

8．2 會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單（附件三）

8．3 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單

（附件四）

8．4 客戶信息反饋表（附件五）

8．6 客戶資料一覽表（附件六）

第二篇：會(huì)議接待服務(wù)程序

一、會(huì)議接待草案制定

１、與組織者聯(lián)系，詳細(xì)了解組織者的需求及會(huì)議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。

２、詳細(xì)介紹酒店及酒店設(shè)施介紹：包括酒店位置、菜單、餐飲、娛樂設(shè)施、安全保衛(wèi)及價(jià)格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。

二、活動(dòng)前期準(zhǔn)備清單

會(huì)議確定后逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

接待程序表：制定會(huì)議接待程序，落實(shí)各項(xiàng)細(xì)節(jié)。

酒店方面

第一時(shí)間與酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，著重介紹本團(tuán)情況，并逐一落實(shí)各項(xiàng)要求。

１）房間數(shù)量及類型（標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)房、工作人員用房間）客人用房–各種類型房間數(shù)、及方向位置（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員–用房數(shù)量及位置（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團(tuán)中vip嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務(wù)）。房間布置–客人抵達(dá)前必須完成對(duì)房間清潔衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查房間內(nèi)設(shè)施是否能正常使用。抵達(dá)前1小時(shí)，按照要求為房間陪送水果(需每天更換)，房間號(hào)碼-提前2天得到所有房間號(hào)碼，并根據(jù)提供的分房名單進(jìn)行分房。客人抵達(dá)賓館前2小時(shí)，旅行社工作人員將抵達(dá)賓館為所有客人辦理入住手續(xù)，并領(lǐng)取房間鑰匙。以便使客人抵達(dá)賓館后，能快速領(lǐng)取鑰匙進(jìn)入房間。vip客人將有專人引領(lǐng)至房間。

２）酒店餐廳：根據(jù)提前確認(rèn)的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨(dú)立的用餐區(qū)，僅供本團(tuán)使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅(jiān)決杜絕使用有裂紋的餐具。

３）酒店布置：客人抵達(dá)前2小時(shí)，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。

４）行程用車：按照商議，保證車輛必須是8成以上的新車。駕駛員必須有極強(qiáng)的責(zé)任心，駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富。

５）導(dǎo)游員若干名，挑選形象氣質(zhì)具佳，經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)態(tài)度好，并富有責(zé)任心的導(dǎo)游。

６）工作人員兩名，同組織者保持緊密聯(lián)系，完成組織者提出的各項(xiàng)要求。

旅游安排

１）根據(jù)時(shí)間，編排合理、舒適的游覽日程表；

２）按照預(yù)先分發(fā)的旅游登記表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，安排豪華空調(diào)旅游車，每車的乘坐人數(shù)安排在85%，以保證客人的舒適；

３）每臺(tái)車都將有明顯的標(biāo)志—號(hào)碼；

４）每臺(tái)車安排一名優(yōu)秀的職業(yè)導(dǎo)游，負(fù)責(zé)途中講解和景點(diǎn)介紹；

５）各車的導(dǎo)游員將負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)提醒客人保持乘坐同一輛車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時(shí)間及地點(diǎn)，并在每次更換游覽地點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)人數(shù)；

６）vip客人可以安排專門的優(yōu)秀導(dǎo)游人員及車輛；

７）可以按照需要為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊(cè)；

周前檢查

在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前一周，必須完成所有細(xì)節(jié)方面的確認(rèn)。每項(xiàng)細(xì)節(jié)都必須向組織者匯報(bào)，并得到認(rèn)可。同時(shí)將對(duì)本次旅游線路進(jìn)行最后的實(shí)地檢查，落實(shí)各接待方的準(zhǔn)備情況現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施及活動(dòng)總結(jié)

１）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照事先制定的接待計(jì)劃，嚴(yán)格實(shí)施并執(zhí)行；

２）如有任何突發(fā)意外事件，總監(jiān)將立即向組織匯報(bào)，并提出解決方案。事后必須立即將結(jié)果向組織者匯報(bào)；

３）活動(dòng)期間分發(fā)我社接待意見表；

４）活動(dòng)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)意見結(jié)果，向組織者匯報(bào)；

５）根據(jù)客人的意見與建議不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與方式。

第三篇：酒店會(huì)議接待程序

酒店會(huì)議接待程序

酒店知識(shí) 2009-06-24 18:46:18 閱讀2611 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

會(huì)議接待程序

一、銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。

2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量

在會(huì)議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部

發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書。

3、商談價(jià)格

當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金

當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)

議押金；

5、下發(fā)會(huì)議接待通知單

簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無誤，下

發(fā)至各部門,并保存該次會(huì)議的檔案；

6、會(huì)議接待

發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤

會(huì)議進(jìn)程；

7、會(huì)議結(jié)賬

會(huì)議結(jié)束，若客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

8、會(huì)議送別

恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

9、會(huì)議結(jié)束 會(huì)議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。

二、房務(wù)部接待程序：

房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

1、會(huì)議接待的前期工作

（1）熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容；

（2）了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人；

（3）落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，了解房間是否需要開通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加

床；

（4）落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（5）落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)；

（6）負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。

2、會(huì)議排房

按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安

排同類客房中處于最佳狀態(tài)的房間。

3、會(huì)議空房

確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。

4、會(huì)議嘉賓入住

（1）在會(huì)議客人到店前一天，與銷售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)行核實(shí)，至少前一天排房，做好一切

賓客入住前的準(zhǔn)備工作；

（2）會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)；（３）當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問題，及時(shí)與銷售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

５、會(huì)議嘉賓離店

（１）禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李；

（２）前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬；（３）協(xié)助客人安排好車輛。

６、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。

三、餐飲部接待程序

餐飲部接到由市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

１、會(huì)議接待前期工作（１）做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接

待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級(jí)傳遞；

（２）根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場(chǎng)；

（３）由宴會(huì)主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況（會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問題立即整改，力求沒有疏漏；

（４）提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議

客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。

２、會(huì)議接待中

（１）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開前４０分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓；

（２）跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng)；

（３）協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

３、會(huì)議結(jié)束

（１）宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作；（２）幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。

４、會(huì)議用餐及送別

（１）引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（２）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。

５、送別

（１）恭送會(huì)議客人，為賓客留下美好感受；

（２）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。

６、整理會(huì)議客戶資料，總結(jié)會(huì)議接待得失。

四、其他相關(guān)部門請(qǐng)參照銷售部所下發(fā)會(huì)議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作。

第四篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

接預(yù)訂：

1.按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房?jī)r(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房?jī)r(jià)。2.確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。3.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。

會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要

求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留

1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語(yǔ)氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。

3.房號(hào)確定不宜過早，過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)

生更改，加大工作量。房號(hào)確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。2.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排

入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須

離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要

兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

4.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝

通，最晚18時(shí)前確認(rèn)最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

5.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求

幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放

會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

6.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。7.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行播放。

8.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求

安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

9.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)

境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。

注意會(huì)議及客人信息不得隨意對(duì)外泄漏。2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)

等費(fèi)用如何結(jié)算，向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費(fèi)。

4.落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房

態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房。會(huì)后：

1.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如

何結(jié)。在會(huì)務(wù)人員離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)

務(wù)組處理。

4.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)

得失提高接待水平。

第五篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房?jī)r(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房?jī)r(jià)。

確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。

1.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視

情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。

2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語(yǔ)氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。3.房號(hào)確定不宜過早，過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)生更改，加大工作

量。房號(hào)確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身

工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。

1.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

3.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝通，最晚18時(shí)前確認(rèn)

最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

4.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記

并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

5.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。

6.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行

播放。

7.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

8.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。

會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。注意會(huì)議及客人 息不得隨意對(duì)外泄漏。

2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)等費(fèi)用如何結(jié)算 向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費(fèi)。

落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房

會(huì)后：

2.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如何結(jié)。在會(huì)務(wù)人離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)務(wù)組處理。5.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)得失提高接待水平。