第一篇：移動網絡游戲教育價值移動網絡論文計算機論文

移動網絡游戲的教育價值-移動網絡論文-計算機論文 ——文章均為 WORD 文檔，下載后可直接編輯使用亦可打印——

摘要：《王者榮耀》這一款手游備受青睞，通過參與游戲，我們討論了該游戲的教育價值，認為其在給予及時反饋的同時，建立成體系的獎勵機制；強調個人能力的同時，凸顯團隊合作的重要性；依托歷史人物的同時，理性辨析游戲與現實等三個方面能夠給以教育啟示。

關鍵詞：教育價值；王者榮耀；及時反饋；團隊合作；批判性思考

引言

隨著智能化手機、網絡通信技術的不斷提升，網游、手游已經成為現代人休閑娛樂的一種方式。以騰訊天美工作室開發的《王者榮耀》游戲來說，其具有 5V5 王者峽谷（含迷霧模式）、5V5 深淵大亂斗、以及 3V3、1V1 等多樣模式，其注冊游戲者至少有 2 億，日活躍游戲者達到 8000 萬，甚至有三年級小學生表示：“我放學回家做完作業，就會和同學玩一下王者榮耀的游戲”（HXY，2018.05.08）。任何事物都具有兩面性。不可否認的是，沉迷于游戲對個人發展肯定是弊大于利的，但同時，我們也應該看到合理游戲所帶來的益處。寓教于樂，是所有教育者都希望達到的狀態；在游戲中學習，已經是 21 世紀為教學提出的改革要求。既然《王者榮耀》這一游戲如此吸引游戲者參與，這種現象不得不讓教育者思索，如何將其應用到教學中，有效發揮其教育價值，合理引導中小學生理性參與游戲。或者說，《王者榮耀》除卻是一款游戲之外，有沒有教育價值呢？有什么教育價值呢？為此，基于文獻整理的基礎，筆者通過參與游戲親自體驗，挖掘《王者榮耀》游戲所蘊含的教育價值。

游戲所蘊含教育價值的體現

第一，給予及時反饋的同時，建立成體系的獎勵機制。無論在任何領域中，評價和反饋機制都占據了重要的一個環節。就教學過程而言，評價和反饋不僅能夠用來衡量本次教學活動的效果，同時還為下一次教學活動提供了依據。在《王者榮耀》游戲中，評價和反饋機制，可以說是值得教育者借鑒和學習的：在給予游戲者及時反饋的同時，還有成體系的獎勵機制，吸引游戲者的長時地參與游戲。說到及時反饋，在每一局游戲中和游戲結束后體現地較為明顯。在游戲中，通過聲效、畫面、游戲英雄的經驗、裝備等情況來給予游戲者反饋。比如獲得“第一滴血（整場比賽中第一次擊殺敵方英雄）”的英雄可以獲得額外的金錢獎勵和經驗獎勵，用于購買英雄所需裝備和提升等級，進而提升該英雄的戰斗能力；在連續擊殺敵方英雄后，游戲中播報的聲效都會發生變化，“二殺”、“三殺”、“四殺”、“五殺”的播報音高、時長都存在明顯的差異，能夠充分調動游戲者的游戲，更加投入到游戲中。在游戲結束后，根據每個游戲者在本局游戲中的表現，以“ 次數-擊殺敵方英雄數-助攻次數”、獲得金錢數、英雄等級等為評價指標，給以 MVP、金牌、銀牌等稱號。除卻及時反饋之外，《王者榮耀》還有成體系的獎勵機制，包括登錄游戲之后的獎勵累計，參與排位賽之后的等級提升、王者生涯提升等，用以有效地吸引游戲者長期地參與游戲。以排位賽為例，《王者榮耀》的排位等級分成了倔強青銅、秩序白銀、榮耀黃金、尊貴鉑金、永恒鉆石、至尊星耀、最強王者和榮耀王者八個段位。除卻榮耀王者之外，每一個段位還分成了 4-5 個小段位，每一個小段位內又分成了 4-5 顆星，游戲者每贏得一場比賽，會增加一顆星；反之則掉一顆星。每個賽季結束之后都會對游戲者本賽季的表現進行總體評價，達到成就要求可以領取專屬賽季的英雄皮膚、鉆石等作為獎勵。也就是說游戲為游戲者設定了一系列的進階途徑，段位的提升意味著游戲者游戲技能的提升，能夠為游戲者帶來成就感。這從一個層面上也可以解釋了為什么如此多的游戲者長期活躍于該游戲了。第二，強調個人能力的同時，凸顯團隊合作的重要性。孔子曾說：“朽木不可雕也”，這是強調個人能力在自身發展中的重要作用。個體能夠實現的個人價值與其自身的能力息息相關，一個文盲是不可能創作出流芳千古的文章的。但同時“寸有所長，尺有所短”，每個人都其自身的優勢所在，將個體的優勢整合起來將發揮更大的力量。因此，在注重自身能力發展的同時，也應該有團隊合作意識。在《王者榮耀》中，共設置了六種不同的職業角色，包括坦克、、法師、射手、刺客和輔助，每一種職業角色都有自身的優勢和弱點。比如說坦克和 在承受傷害方面的能力較強，但傷害輸出相對較弱一些；法師和射手屬于輸出型的選手，對敵方英雄傷害較高，但同時承受傷害的能力較弱；刺客屬于收割型的輸出選手，對敵方英雄、尤其是殘血英雄的傷害較高，但同時自身承受傷害的能力較弱。因此，無論是哪一類的英雄，都需要游戲者充分發揮該類英雄的優勢，提高自身作戰能力。此外，《王者榮耀》還是一個團隊合作的競技類游戲。以 5V5為例，在團隊組成中，系統默認需要一個坦克或、一個法師、一個射手、一個刺客、一個輔助，這樣的陣容搭配可以充分發揮各類英雄的優勢。在游戲中，需要團隊的相互配合，因此在游戲界面的左上角

有一個地圖可供游戲者查看各英雄的走位、實時戰況等。一旦發生團戰，己方英雄要及時地進行支援，有效地配合，才能在游戲占據領先地位。同時，在這個團隊合作的游戲中，可以單挑，但不可以盲目逞英雄，一個再厲害的英雄都承受不住兩個以上敵方英雄的圍攻，這也從一個側面說明了在游戲中是需要團隊配合的。第三，依托歷史人物的同時，理性辨析游戲與現實。無論是任何作品，來源于現實題材，總會給帶來真實感，使消費者更具有代入感。這就是典型的心理學的沉浸感機制。為了給游戲者帶來更好的游戲體驗，《王者榮耀》選擇了以歷史為背景進行游戲。當然，這也是該游戲備受爭議的地方所在。在游戲中，英雄人物都具有一定的原型，或來自于真實的歷史人物，如李白；或來自于神話傳說，如嫦娥；或來自于文學作品，如孫悟空。但英雄人物在原型的基礎上，或多或少地進行了再創作。有些創作的幅度較小，與原型的吻合度較高，比如后羿，在游戲中是作為射手而存在；但有些創作幅度較大，與原型相差十萬八千里，比如劉備、李白等人物刺客角色等。此外，在每一局游戲中，英雄的選擇取決于游戲者所擁有的英雄，而非英雄原型的真實背景，所以導致了不同時代的英雄能夠齊聚一堂，比如三國的曹操、唐朝的李白、商朝的妲己等。這僅僅是一款手游，但又不僅僅是一款手游。對于游戲者來說，要學會批判性的思考，對于游戲中的角色也不能形成定型思維。要知道，游戲與現實之間是有區別的，游戲與歷史之間更是不能直接劃等號的。來源于歷史的游戲是為了增加游戲的真實感，但不能因此而忽視了游戲的再創作性對歷史的改變，更不能將之作為真實的歷史而對待。游戲所帶來的教育價值思考

可以說，及時反饋的同時，形成體系的獎勵機制，是教學活動中可以有效借鑒的一個評價機制。這讓學生可以明確地認識到，某個行為在得到及時反饋的同時，對個體的長期發展也會產生影響的。比如在美國 KIPP（KnowledgeIsPowerProgram）學校，對于學生的發展，除了對學生的行為及時給以肯定或制止之外，還形成了虛擬幣——KIPP 幣的長效獎懲機制。一旦學生的行為是值得肯定的，那么就會發放一定數量的 KIPP 幣，反之則扣除，最終學期末通過 KIPP 幣來決定學生是否具有參加學期末遠足的機會。對于教師來說，及時反饋可以通過課堂上與學生的對話、課后作業等方式來表現，而成體系的獎勵機制則可以通過與學生、同事等共同探討商議，選擇學生期待的獎品作為吸引力之一，鼓勵學生能夠在成體系的獎勵機制中發揮主觀能動性。第二，在強調個人能力發展的同時，注重團隊的合作。在教育中也不例外。從加德納的多元智能理論來看，每個個體都具備八項智能，但所表現出來的優勢智能是不一樣的。在實踐教學中，每一個學生都是 的個體，都具有個人的學習風格、學習習慣、學習特長。

在肯定個體進行 學習的同時，要讓學生明白合作學習、協作學習的重要性，將每一個體的優勢集中起來，必然將呈現出“1+12”的效果。第三，作為教育者來說，需要合理引導學生對英雄人物進行反思，有效開發游戲中的情節作為課程資源，利用學生對游戲的喜歡引導學生積極參與課堂活動。比如英雄原型的故事與游戲英雄的差異，讓學生知曉游戲和現實之間是有區別的，是“來源于現實，但又不同于現實”。再比如利用后羿的攻擊范圍作為題設，求取扇形面積，讓學生在學習新知的過程中，反思游戲的益處；而非僅僅將之作為娛樂活動。同樣的，在教學過程中也倡導為學生營造適宜的學習氛圍，通過案例分析、創設問題情境等方式讓學生更好地掌握知識點，這些舉措也都是為了讓學生有更好的代入感，能夠意識到知識的實踐應用價值。同時，也需要注意的是，在選擇案例、創設情境的過程中，既要考慮其真實性，在創作中還需要注意其可行性。

參考文獻

[1]尹納宇,秦趣.提高貧困地區教育質量推進教育公平——KIPP 學校評介[J].黑龍江科學,2015,6(07):54-56.[2]王舒成.把游戲和學習對立是錯誤的教育觀[N].中國青年報,2017-07-06(002).[3]孫衛華.對《王者榮耀》作為課程資源背景的思考[J].教育觀察,2017,6(24):44-45.[4]馬立新,何源堃.論移動終端網絡游戲的沉浸機制——以《王者榮耀》為例[J].山東青年 學院學報,2018,34(03):18-24.——文章均為 WORD 文檔，下載后可直接編輯使用亦可打印——

第二篇：移動論文

基于FPVT 模型的中國移動集團客戶服務虛擬團隊建設策略探究

摘 要：本文通過分析中國移動公司外部環境變化以及自身運營短板，指出建設集團客戶信息服務虛擬團隊是公司應對全業務競爭、實現集團客戶規模拓展的有效手段和必然選擇。本文以虛擬團隊績效影響因素模型(FPVT 模型)為理論基礎，提出了中國移動通信公司集團客戶服務團隊管理模式，并就管理制度、工作流程、培訓體系及支撐平臺建設等方面提出了具體的策略建議。

關鍵詞：集團客戶；虛擬團隊；績效管理

1.引言

虛擬團隊的績效管理問題一直是學術界討論的前沿問題。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虛擬團隊的特征，包括承諾、共擔責任、靈活應變、相互支持和開放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虛擬團隊效能模型，考察了影響虛擬團隊績效的4類因素，即群體因素(規模、相似性、構成、凝聚力)，任務因素(類型、復雜性)，情境因素(組織文化、時間壓力和獎勵結構)以及技術因素(如溝通工具的選擇等)。[2]

在此基礎之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影響虛擬團隊績效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，FPVT模型）”。他們將虛擬團隊績效的影響因素分為兩個方面：一是團隊內部特征，稱之為“內部群體動力”；二是團隊外部機制，稱之為“外部支持機制”。“內部群體動力”主要是從動態的角度進行分析，包含4個因素：工作特性，甄選過程，成員關系，團隊管理者；“外部支持機制”則主要是從靜態的角度進行分析，包含5個因素：培訓體系、獎酬體系、領導風格、工具技術及溝通模式。他們認為，虛擬團隊的績效水平是這9個因素共同作用的結果。[3]

本文以FPVT模型為基礎，結合中國移動通信公司所處的外部環境變化和內部運營短板分析，初步探討了公司建設跨部門的集團客戶信息服務虛擬團隊的實施策略。

2.中國移動通信公司集團客戶信息服務虛擬團隊建設背景及目標

2.1.背景分析

首先，隨著國家倡導工業和信息化融合，產業鏈專業化分工日趨顯著，集團客戶需要采用基于行業應用的信息化手段對生產、管理各個環節進行改造升級。這就要求公司構建基于行業特色的信息服務虛擬團隊，提供滲透客戶生產價值鏈的信息化解決方案。

其次，隨著電信市場普及率的提升，個人用戶增長趨緩，集團客戶市場成為新藍海。為了滿足集團客戶日益增長的專業化、定制化、多元化信息服務需求，公司需要建立集團客戶服務團隊，提供顧問式服務。

第三，在全業務競爭時期，競爭的主要方式、手段、廣度、深度都發生了深刻變化，針對集團客戶的競爭更為激烈，中國電信、中國移動通過整合固定和移動資源，建立信息服務虛擬團隊，獲得了全業務競爭市場上的先發優勢。中國移動通信公司應積極迎接挑戰，構建集團客戶信息服務虛擬團隊，以增強集團客戶市場競爭優勢。

最后，建立信息服務虛擬團隊是適應未來信息服務發展趨勢的必然選擇。隨著信息服務的復雜性、協作性不斷提高，單純提供基礎通信業務和網絡維護服務已不能滿足客戶需求。

公司必須變革信息服務模式，實現由被動服務向主動服務過渡，從網絡維護、服務保障向業務響應、需求創造方向演進。信息服務的演進趨勢要求公司成立前后臺聯動的服務團隊，打造一體化服務流程機制，提升綜合信息服務能力，實現從網絡運營、業務運營到信息價值運營的全面轉型。

2.2.中國移動通信公司集團客戶信息服務虛擬團隊運營短板分析

2.2.1.服務團隊架構不夠科學合理

中國移動通信公司目前的集團客戶服務團隊架構不夠科學合理，尚未建立面向集團客戶的信息服務運營體系和聯合前后臺的服務團隊，在絕大多數省公司沒有設置行業經理和產品經理崗位。在實際工作中，由于缺少服務團隊的行業化分工和后臺技術部門人員的配合參與，公司無法實現對行業客戶的全方位、深層次信息服務。

2.2.2.尚未建立標準化、規范化的團隊管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立標準化、規范化的服務團隊管理制度及相關模板、文檔，前后臺、部門間缺乏有效的溝通協調機制，針對集團客戶服務團隊的考評指標體系不健全，系統性較差，缺少對流程效率和人員綜合能力的全面考核，對需求挖掘、產品開發、客戶維護等關鍵流程環節缺乏必要的監控和反饋制度。

其次，目前公司尚未建立面向集團客戶的售前、售中、售后一體化信息服務運作流程，缺少針對需求識別、產品研發、營銷推廣、差異化服務等關鍵環節的詳細流程指引，流程環節存在斷點，流程運轉效率偏低。

2.2.3.集團客戶信息服務能力總體水平偏低

中國移動的集團客戶服務力量較為薄弱，在集團客戶經理服務水平、信息服務范圍等方面，與競爭對手存在較大差距。集團客戶經理水平參差不齊，業務、技術和行業知識儲備不足，需求挖掘能力、服務流程規范執行能力、產品推廣能力、投訴響應能力及現場業務處理能力有待提升。公司信息服務范圍有限，行業信息化資源整合力度不足，無法提供全套信息化解決方案。

2.2.4.IT 支撐力度不足

目前公司面向集團客戶經理的 IT 支撐力度不足，端到端服務水平受到制約。首先，公司內部各個IT 支撐系統較為分散，系統接口不統一，無法實現客戶資料完整收錄、實時更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集團客戶經理的IT 支撐平臺，缺少針對信息服務的IT 支撐手段和分析工具，無法實現客戶資料快速查詢、工作流程實時監控、業務現場展示與辦理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享機制，不能充分利用投訴經驗案例庫、客戶維護經驗案例庫等信息資源提升客戶經理業務水平。

2.3.集團客戶信息服務虛擬團隊建設目標

公司目標是打造高效的集團客戶信息服務虛擬團隊，全面提升市場反應速度，拓展信息服務廣度，增強信息服務深度，實現集團客戶價值提升。

首先，通過打造信息服務虛擬團隊，提升需求挖掘能力、資源整合集成能力和業務實現能力，加快市場反應速度，提升客戶服務響應速度和前后臺聯動的服務流程運轉效率。其次，覆蓋售前、售中、售后的信息服務流程，提供基于前后臺一體化協同的全面服務，拓展信息服務廣度。第三，全面滲透集團客戶生產價值鏈，提供整合式、專業化解決方案，打造專家級服務，實現顧問式服務模式轉變，全面增強信息服務深度，實現集團客戶價值提升。

3.集團客戶信息服務虛擬團隊構建策略

3.1.集團客戶信息服務虛擬團隊管理模型

公司應結合虛擬團隊管理理論和公司實際情況，制定基于績效的集團客戶信息服務虛擬團隊管理模型，進行內部驅動力和外部支持機制建設。其中內部驅動力主要來源于三個方面：

團隊工作目標、職責與性質、團隊文化建設和溝通機制建設。[4]外部支持機制主要來源于四個方面：工作流程及制度規范、績效考評與激勵機制、培訓體系和IT平臺建設。[5]依據集團客戶信息服務虛擬團隊管理模型，公司應重點做好七個方面的管理工作，全面提升信息服務虛擬團隊工作效率和服務質量。

其中，增強內部驅動力的三項管理工作包括：

第一，明確團隊工作的目標與性質，根據工作性質和員工素質能力甄選合適的團隊領導和成員；

第二，建立團隊內部協調溝通機制，通過制度化的溝通會議機制和非正式溝通手段建立成員之間的信任關系；

第三，建立團隊文化，增強團隊凝聚力。

打造外部支持機制的四項管理工作包括：

第一，建立標準化、規范化的團隊管理制度和工作流程，制定相應的標準模板及文檔，實現團隊標準化運作；

第二，設計基于團隊目標、流程及能力的團隊成員的關鍵績效指標考核體系，建立團隊成員激勵機制；

第三，建立客戶經理培訓體系、內部培訓師制度，打造前后臺雙向培訓體系，全面提升客戶經理的素質能力與服務水平；

第四，打造集團客戶綜合信息服務平臺，建立信息與知識共享機制，實現對客戶經理的全方位技術支撐。

3.2.信息服務虛擬團隊管理制度建設

按照建立領導者行為模式、建立標準化管理制度和流程、打造溝通機制、建立激勵機制、形成團隊文化五個步驟來建立服務團隊管理制度，增強團隊內部的信任及協同合作關系，實現高效運作。

3.2.1.建立以績效為導向的領導者行為模式

以團隊工作績效為導向，以制定團隊工作目標與管理計劃、實施團隊成員管理、培養團隊文化作為工作重點，建立高效的團隊領導者行為模式。

首先，領導者應為團隊確立清晰明確的工作目標，制定工作流程計劃、管理制度和團隊內部績效考核指標。

其次，領導者應結合工作目標和成員素質能力特點，分配成員角色任務，對他們的行為和業績保持高度關注，并進行績效評估和激勵。

第三，領導者應確立團隊的核心價值觀和指導原則，協調成員間的文化沖突，培養團結、協作的團隊文化氛圍。

3.2.2.建設“四化”管理制度

首先，建立標準化、規范化的管理制度、工作流程及監管機制，明確團隊成員工作目標和職責衡量標準，制定相關的模板和文檔。

其次，建立扁平化、充分授權的團隊組織結構，賦予一線員工充分的責任與權利，提高成員積極性、主動性和創造性。

第三，建立常規化的信息、知識共享機制，實現平等、充分的信息交流和資源共享。[6]

3.2.3.打造“兩層面、三維度”團隊溝通機制

運用多種手段打通溝通渠道，建立正式和非正式的溝通機制，促進團隊內部、團隊之間、前后臺之間的交流與協作。

首先，制定標準化、制度化的團隊內部溝通機制，明確溝通會議形式、參會人員的職責和行為準則，促使成員就項目整體目標、任務、工作進程及成果快速達成共識。

其次，充分運用手機、OA系統等多種溝通媒介，通過正式例會、臨時會議、遠程交流等方式，創造無障礙溝通環境。

第三，建立虛擬團隊之間的聯席會議制度，制定富有時效性、前瞻性的會議議題，確定合作方向和具體實施辦法，加強對會議溝通效果的反饋。最后，加強團隊文化活動建設，鼓勵員工之間的非正式溝通與交流。[7]

3.2.4.建立“三結合”的績效考核與激勵機制

成員績效與報酬體系相結合：制定基于團隊目標、流程及成員績效的考評計劃，細化考評指標，科學選擇考評方法，嚴格監控考評流程，保證考評制度的公平、公開、公正，根據績效考評結果給予成員相應的物質和非物質報酬激勵。[8]

成員工作自主與團隊工作目標相結合：結合團隊工作目標和團隊角色分配，制定成員自我考評框架，實施充分授權，激勵團隊成員進行自我監督、自我管理，充分調動工作熱情完成工作目標，實現價值創新。成員職業生涯規劃與團隊學習培訓機制相結合：根據團隊成員的工作需要、能力素質特點及職業規劃，為成員提供交流、學習和培訓機會，實現成員個人成長。

3.2.5.建設以“學習、創新、合作、執行”為核心理念的團隊文化

團隊領導和成員應致力于建設以信任為基礎，以“學習、創新、合作、執行”為核心的團隊文化。[9]首先，強化學習型組織觀念，通過一對一溝通、討論會、培訓課等方式營造學習氛圍，促使成員在學習中互相交流、共同成長。其次，制定團隊內部的創新激勵機制，將創新行為和成果作為團隊成員績效考核的重要評估指標。第三，將團隊文化理念貫徹到實際工作中，提高團隊協作和執行效率。

3.3.信息服務虛擬團隊工作流程設計

公司應以集團客戶需求為導向，以提升服務質量和運作效率為目標，全面梳理集團客戶服務流程，建立覆蓋售前、售中、售后的信息服務虛擬團隊工作流程，重點把握需求挖掘、制定整體解決方案、產品開發、營銷推廣、差異化服務、投訴處理等六個關鍵環節，實現流程閉環管理與持續優化。

3.3.1.需求挖掘及整體解決方案制定流程

識別需求流程是信息服務虛擬團隊的關鍵工作流程之一，由需求信息收集、需求調研、需求可行性評估、整體解決方案設計等四個環節組成。

首先，信息服務虛擬團隊以客戶拜訪為主要手段，結合數據挖掘、客戶體驗、市場調查等多種方式，充分挖掘客戶需求信息。

第二，以信息服務虛擬團隊為組織者，依據需求信息價值模型對原始需求信息進行甄別，對有開發價值的需求進行進一步調研，調研對象包括客戶產業鏈的上下游。

第三，舉行跨部門討論會，根據調研結果，對此需求的可行性從市場前景、技術實現、所需資源等方面進行評估，確定其可行性并提交客戶需求可行性評估報告。

第四，評估通過之后，依據需求信息分析報告和客戶需求可行性評估報告詳細分析需求信息，設計整體解決技術方案，提交項目立項報告。

3.3.2.產品開發流程產品開發流程

以信息服務虛擬團隊為主要組織者，聯合信息服務聯隊共同完成，包括方案標準設計、業務研發與技術測試、投入試商用三個環節。

首先，根據整體解決方案，對產品進行系統設計，提交設計方案及技術標準并聯合第三方合作伙伴實施產品開發計劃。

其次，將集團產品整合為信息化解決方案并投入試商用，根據客戶反饋和網絡數據分析結果，對產品及方案做出進一步修正，并提交市場前景預測分析報告，由評審委員會決定是否投入大規模商用。通過產品設計、研發和整合，團隊將客戶需求信息轉化為整體信息化解決方案。

3.3.3.營銷推廣流程營銷推廣流程

主要包括制定營銷推廣方案、團隊成員業務培訓、客戶技術培訓、營銷推廣效果評估等四個環節。

首先，信息服務虛擬團隊根據集團客戶行業特征和組織特征，制定營銷推廣方案，實施營銷推廣計劃。信息服務聯隊根據項目具體需求，為信息服務虛擬團隊提供相應的技術咨詢支持。

其次，信息服務虛擬團隊組織內部培訓，由技術人員編寫產品使用手冊，對市場人員進行產品性能、使用方法、應用環境、故障解答等方面的知識培訓。

第三，信息服務虛擬團隊面向外部客戶提供技術培訓，通過與客戶的深入溝通確定培訓形式和培訓方案，對產品相關使用、維護和管理人員進行培訓。在培訓結束后加強與客戶的溝通，及時了解培訓效果。

最后，通過服務熱線、客戶經理、營業廳、網站等多種渠道考察客戶滿意度，深入了解客戶使用產品過程中存在的問題和困難，對營銷推廣效果進行評估，提交營銷推廣方案效果評估報告，并對業務、服務和營銷方案作出改進。

3.3.4.差異化客戶服務與維護流程

信息服務虛擬團隊應采取駐地服務、行業推介會、關鍵人員關懷計劃等多種手段，實施顧問式營銷，實現客戶長期價值捆綁。首先，針對各類重點工業園區、大型企業集團等，提供客戶經理駐地服務，鞏固、加強集團客戶關系，拓寬業務、服務受理渠道，提升客戶服務感知。[10]第二，以集團客戶經理、行業經理、網絡線條人員為講師隊伍，以信息化知識和業務應用為核心，面向集團客戶開展行業信息化推介會，促進業務拓展與關系維護。第三，將重點集團客戶內的關鍵人員分為四級關懷對象：集團客戶的聯絡人、集團客戶的關鍵人、集團客戶的管理層、集團客戶的其它人員，有針對性、有步驟地實施關鍵客戶關懷計劃，前后臺人員配合展開顧問式營銷，實現長期關系捆綁。

3.3.5.投訴處理流程投訴處理流程

是直接影響客戶滿意度的關鍵流程，由投訴受理、故障處理和客戶反饋三個環節構成。

首先，公司投訴受理界面接到投訴之后，由信息服務虛擬團隊負責對投訴進行處理。信息服務虛擬團隊與客戶進一步接觸，確定故障具體原因和等級，根據集團客戶投訴流程指引，確定故障處理承接部門。

第二，公司根據集團業務網絡投訴指引進行故障處理，在處理過程中，信息服務虛擬團隊負責對整個處理流程進行實時監控，并及時對客戶進行信息反饋，通報故障處理進度及相關信息。

最后，故障處理結束之后，信息服務虛擬團隊進行客戶跟蹤回訪，評估投訴處理質量，根據回訪結果出具客戶需求分析報告。[11]

3.4.信息服務虛擬團隊培訓體系建設

以提升團隊綜合信息服務能力為主要目標，實施“集團客戶經理培訓體系、內部培訓師制度、前后臺雙向培訓機制”三位一體的服務團隊培訓方案，全面增強信息服務虛擬團隊的需求挖掘能力、服務流程規范執行能力、產品推廣能力、投訴響應能力及現場業務處理能力。

3.4.1.集團客戶經理培訓體系

公司應建立集團客戶計劃培訓體系，把握培訓需求分析、課程設計、培訓效果評估等關鍵環節，有效提升客戶經理綜合素質。

首先，進行培訓需求調查，依據能力素質模型對客戶經理的能力素質做出客觀分析和評價，針對短板制定差異化培訓目標和課程；

其次，從公司內外部選擇講師隊伍，實施培訓課程。在培訓項目的實施過程中引入多種有效地學習方式，例如小組情景討論、案例研究、輔導與練習、游戲等，激發團隊成員學習積極性和主動性，提升學習效果。

最后，建立培訓效果量化評估指標，根據評估結果和反饋意見對課程設計作出進一步修改完善。

3.4.2.內部培訓師制度

公司應立足于公司員工隊伍，建立和完善內部培訓師制度，實現團隊成員自我價值成長。

首先，公司應設置內部培訓師崗位，制定認證標準和考核制度，從工作成績優秀、富有經驗的員工中選拔內部培訓人才。

其次，建立從內部培訓師選拔、培訓資格認證、培訓課程設計到培訓效果評估的標準化流程，對內部培訓進行統一規劃和管理。

第三，根據考核成績和培訓課程反饋情況，設置培訓師星級制度。四星級員工具有專職教師資格，可對一星級、一星級及三星級員工進行培訓，并依據培訓效果獲得公司的獎勵。[12]

3.4.3.前后臺雙向培訓機制

公司應建立長期化、制度化的前后臺雙向培訓制度，培養具備市場、業務、技術知識的復合型人才。公司通過后臺技術人員對前臺客戶經理的技術培訓，提升客戶經理的業務知識水平和技術服務能力；通過前臺人員對后臺人員的營銷知識培訓，提升后臺技術人員的溝通能力、管理能力和營銷技能，從而提升團隊整體素質。

3.5.信息服務虛擬團隊 IT 支撐平臺建設

建設集團客戶綜合信息管理平臺，集成客戶資料庫、服務流程規范、產品展示、服務及投訴案例庫、業務處理、客戶經理培訓等六大功能，提供信息管理平臺在移動終端（如手機）上的IT 實現，為客戶經理進行營銷活動提供全方位技術支持，提升端到端服務能力。

3.5.1.客戶資料庫模塊

客戶資料庫模塊包括客戶所屬行業特征、客戶基本信息（組織規模、需求、聯系人信息等）、客戶接觸信息（咨詢、投訴、關懷、培訓等活動信息）、客戶使用業務信息、服務經驗案例庫、需求調研記錄等信息，為客戶經理提供集團客戶統一視圖，協助客戶經理迅速掌握客戶基本資料、行業背景及需求特征，制定相應的營銷推廣計劃和服務方案。[12]

3.5.2.服務流程規范模塊

服務流程規范模塊主要包括集團客戶分層分級服務標準、客戶拜訪指引、業務管理規范、工作流程指引、項目管理流程指引等內容，包含所有服務流程中使用的文檔、模板和工具，實現服務流程標準化運作，提升客戶經理服務規范執行能力。[13]

3.5.3.產品展示模塊

產品展示模塊主要包括產品管理、產品名稱及功能演示（圖片、FLASH 等）、產品及解決方案應用案例、產品技術資料等內容。通過檢索產品及方案應用案例庫，客戶經理可以快速制定相應的解決方案，為客戶現場演示相關產品、方案的特性和使用方法，并現場提供相關資料和業務咨詢服務。

3.5.4.服務及投訴案例庫模塊

服務及投訴案例庫模塊主要包括集團業務投訴規范、客戶投訴流程指引、報障工單回復模板、故障分析報告模板、投訴處理錦囊、投訴案例庫等內容。服務團隊應嚴格按照相關規范、模板及流程指引處理客戶投訴，以縮短投訴響應時間，提升故障處理效率。此外，團隊還應充分利用投訴案例庫和投訴處理錦囊，通過學習、實踐不斷提升投訴預處理能力、標準化工單回復能力和客戶溝通反饋能力。

3.5.5.業務處理模塊

業務處理模塊主要包括業務辦理、業務使用及維護、業務變更及退訂、資費管理等內容，協助客戶經理開展駐地服務，在客戶端快速完成所有業務處理工作，全面提升客戶響應速度。

3.5.6.客戶經理培訓模塊

客戶經理培訓模塊主要包括培訓需求調查、培訓課程安排、培訓效果評估、內部培訓師資格認證考試、營銷知識庫、產品及技術知識庫等內容。戶經理應按照實際情況提交培訓需求申請，查詢課程安排，并反饋評估效果，并可隨時查閱知識庫，不斷進行學習和提升。

4.結論

通過分析可以看到，集團客戶的信息化需求隨著外部環境不斷發展變化，客觀上要求公司建立信息服務虛擬團隊，提供綜合信息服務。而另一方面，公司在團隊建設上又存在著架構不合理、管理制度不規范、工作流程未形成閉環、培訓體系不健全、IT 支撐不到位等諸多問題。因此，建立集團客戶信息服務虛擬團隊成為公司改善運營短板、獲取集團客戶市場競爭優勢、落實信息價值成長戰略的有效手段和必然選擇。

為了提升公司的集團客戶信息服務水平，公司應打造富有集團客戶信息服務虛擬團隊，設計規范化、標準化管理制度和一體化工作流程，建設客戶經理培訓體系，建立綜合信息管理平臺，以全面提升綜合信息服務能力，實現從簡單產品組合向集成服務轉變、從產品推送向需求滿足轉變、從關系營銷向顧問式營銷的服務模式轉變，最終實現集團客戶的長期價值捆綁和增值。京都名師論文中心成立于2000年，是中國最頂級的論文工作平臺，致力于為全國各類客戶提供論文指導、發表論文服務，以提供高品質畢業論文服務為己任，是全國唯一一家依托北京各大高校學術資源、設置在北京大學校內的論文發表服務機構。一直以來，京都名師論文網致力于對高品質免費畢業論文下載、畢業論文摘要的傳承與傳播，對中國高品質原創論文事業的推動，已得到社會各界的廣泛認可和贊譽。

第三篇：移動公司員工論文

我為服務獻計策

“顧客后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。”

服務是一種文化，也是一種價值。服務不僅僅代表一種制度、程序，它已經融入我們的企業經營管理中，為所有員工接受和奉行。隨著社會的發展，生活水平的不斷提高，人們的要求多元化，對服務的要求更是高上加高。服務將是衡量整個企業最重的砝碼之一。

作為前臺服務的工作人員，面對的客戶是非常復雜的，這就需要我們工作人員做好應做的工作。自工作以來，我將理論知識結合實際，然而在實際的操作中，還是可以發現我們的不足之處，我就工作中遇到的問題，發表一下我的拙見。★在很多地市的移動營業廳都配備了引導員，引導員在營業廳主要起到幫客戶了解移動公司的新業務、及時解答客戶所咨詢的問題、在營業廳客戶比較多時能正確的引導等的作用，所以，作為引導員一定要有主動營銷的意識、扎實的業務知識基礎、敏捷的判斷。就此，我建議引導員應該實行競聘上崗，對引導員單獨考核。

★在營業廳接聽客戶打來咨詢、投訴電話是我們工作中遇到的再平常不過的事了，可是大家有沒有想過，假如一位投訴的客戶，本來客戶情緒就比較焦躁，首先我們要傾聽客戶的抱怨，然后給客戶解釋，再者詢問客戶要求，最后解答客戶的問題。這樣以來，雖然問題解決了，可是卻花去客戶很多時間和客戶的話費。在本類事情上，我覺得首先針求客戶意見，如果方便的話，先掛掉電話，然后再打過去，那么這樣就可以稍稍穩定客戶的情緒，從而體現了我們的真誠服務，這樣也許比前者能更好的解決問題。

★在營業前臺每天都會遇到形形色色的人，這就要求我們營業員膽大、心細、謹慎，在回答客戶的問題一定要準確無誤，然而僅僅掌握業務知識不不夠的，首先我們要準確判斷客戶的需求，以最易理解的解釋回答客戶所咨詢的問題。所以，我建議各班組可一起討論下解釋技巧。

★隨著中國移動這個隊伍的不斷壯大，各地移動營業廳數量不斷增多，吸收的新員工的比例也越來越高，那么面對服務標準化的集體，新員工的業務、服務能力就變得非常迫切，同樣，我也是從“新”起步，在這說說我的想法。建議新員工初到，先發給筆記本，讓他（她）們收集實習期間每天遇到的疑難問題，下班之前上交，集中到營業廳值班經理或者指定的營業員手里，針對新員工的疑難問題，每周按類匯總，之后對大家進行培訓，一起討論解決。

★現在各營業廳每周都有例會，除了學習新文件，回顧業務知識，就是總結一周來出現的問題。對次，我覺得將一個月遇到的疑難問題進行匯總，可以組織模擬工作中遇到的場景，由兩個班組按月輪換，大家集體討論，這樣既可以調動大家的積極性，又可以讓我們回顧業務知識，最主要的是可以掌握客戶的需求。★大家應該都有這樣的體會：每個節假日很多商家都會抓住時機進行促銷，“1.1元旦”、“2.14情人節”、“3.8婦女節”、“5.1勞動節”??各式各樣的活動讓人眼花繚亂。反觀我們，裝修基本一樣，營業員著裝統一，服務規范也比較一致，標準化服務在全國得到了推廣，在次基礎上，我想：在工作中再添加一點色彩在一定程度上會給客戶留下更深的印象和對我公司業務的更好推廣，那就是“我們每天都過節”，我們可以這樣過節，針對我公司的新業務，我們采用每月都選擇一個主題，主推當月的新業務，比如8月主推手機報，9月主推彩信，10月主推手機上網??確定當月宣傳主題后，營業廳內資源（如業務體驗區、宣傳海報等等）應配合這個主題。這樣便會吸引客戶的眼球，大大提升我公司的新業務感知甚至營銷。

第四篇：移動通信論文

3G與4G技術標準概論

3G是第三代移動通信技術，是指支持高速數據傳輸的蜂窩移動通訊技術。3G服務能夠同時傳送聲音及數據信息，速率一般在幾百kbps以上。3G是指將無線通信與國際互聯網等多媒體通信結合的新一代移動通信系統，目前3G存在3種標準：CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA。

1．三種標準的簡單介紹

WCDMA，全稱為Wideband CDMA，也稱為CDMA Direct Spread，意為寬頻分碼多重存取，這是基于GSM網發展出來的3G技術規范，這套系統能夠架設在現有的GSM網絡上，對于系統提供商而言可以較輕易地過渡。因此WCDMA具有先天的市場優勢。WCDMA已是當前世界上采用的國家及地區最廣泛的，終端種類最豐富的一種3G標準，占據全球80%以上市場份額。CDMA2000是由窄帶CDMA（CDMA IS95）技術發展而來的寬帶CDMA技術，也稱為CDMA Multi-Carrier，韓國成為該標準的主導者。這套系統是從窄頻CDMAOne數字標準衍生出來的，可以從原有的CDMAOne結構直接升級到3G，建設成本低廉。雖然CDMA2000的支持者不如W-CDMA多但是CDMA2000的研發技術卻是目前各標準中進度最快的，許多3G手機已經率先面世。該標準提出了從CDMAIS95（2G）-CDMA20001x-CDMA20003x（3G）的演進策略。TD—SCDMA全稱為Time Division-Synchronous CDMA（時分同步CDMA），該標準是由中國大陸獨自制定的3G標準，TD-SCDMA具有輻射低的特點，被譽為綠色3G。該標準將智能無線、同步CDMA和軟件無線電等當今國際領先技術融于其中，在頻譜利用率、對業務支持具有靈活性、頻率靈活性及成本等方面的獨特優勢。，非常適用于GSM系統向3G升級。軍用通信網也是TD-SCDMA的核心任務。相對于另兩個主要3G標準CDMA2000和WCDMA它的起步較晚，技術不夠成熟。

2.三種標準的對比

WCDMA、CDMA2000與TD—SCDMA都屬于寬帶CDMA技術。寬帶CDMA進一步拓展了標準的CDMA概念，在一個相對更寬的頻帶上擴展信號，從而減少由多徑和衰減帶來的傳播問題，具有更大的容量，可以根據不同的需要使用不同的帶寬，具有較強的抗衰落能力與抗干擾能力，支持多路同步通話或數據傳輸，且兼容現有設備。WCDMA、CDMA2000與TD-SCDMA都能在靜止狀態下提供2Mbit/s的數據傳輸速率，但三者的一些關鍵技術仍存在著較大的差別，性能上也有所不同。

1、雙工模式

WCDMA與CDMA2000都是采用FDD(頻分數字雙工)模式，TD-SCDMA采用TDD(時分數字雙工)模式。WCDMA與CDMA2000能夠支持移動終端在時速500公里左右時的正常通信，而TD-SCDMA只能支持移動終端在時速120公里左右時的正常通信。TD-SCDMA在高速公路及鐵路等高速移動的環境中處于劣勢。

2、碼片速率與載波帶寬

碼片速率高能有效地利用頻率選擇性分集以及空間的接收和發射分集，可以有效地解決多徑問題和衰落問題，WCDMA在這方面最具優勢。載波帶寬方面，帶寬越高，支持的用戶數就越多，在通信時發生網塞的可能性就越小。在這方面WCDMA具有比較明顯的優勢。TD-SCDMA系統采用TDD雙工模式，因此只需占用單一的1.6M帶寬，因而TD-SCDMA對頻率資源的利用率是最高的。

3、智能天線技術

智能天線技術是TD-SCDMA采用的關鍵技術，已由大唐電信申請了專利，目前WCDMA與CDMA2000都還沒有采用這項技術。智能天線是一種安裝在基站現場的雙向天線獲取方向性，還可以減少小區間及小區內的干擾。智能天線的這些特性可顯著提高移動通信系統的頻譜效率。

4、越區切換技術

WCDMA與CDMA2000都采用了越區“軟切換”技術，即當手機發生移動或是目前與手機通信的基站話務繁忙使手機需要與一個新的基站通信時，并不先中斷與原基站的聯系，而是先與新的基站連接后，再中斷與原基站的聯系。而TD-SCDMA則是采用了越區“接力切換”技術，智能天線可大致定位用戶的方位和距離，基站和基站控制器可根據用戶的方位和距離信息，判斷用戶是否移動到應切換給另一基站的臨近區域，如果進入切換區，便由基站控制器通知另一基站做好切換準備，達到接力切換目的。

在切換的過程中，需要兩個基站間的協調操作。WCDMA無需基站間的同步，通過兩個基站間的定時差別報告來完成軟切換。CDMA2000與TD-SCDMA都需要基站間的嚴格同步，因而必須借助GPS等設備來確定手機的位置并計算出到達兩個基站的距離。由于GPS依賴于衛星，CDMA2000與TD-SCDMA的網絡布署將會受到一些限制，而WCDMA的網絡在許多環境下更易于部署，即使在地鐵等GPS信號無法到達的地方也能安裝基站，實現真正的無縫覆蓋。而且GPS是美國的系統，若將移動通信系統建立在GPS可靠工作的基礎上，將會受制于美國的GPS政策，有一定的風險。

3.三種標準的優缺點

3G標準的確定 , 也就意味著其采用的一些關鍵技 術的確定。由于目前 3G采用很多技術的先進性 , 將來 4G在很大程度上將繼續沿用 3G的很多關鍵技術。下 面從 3G和 4G都要采用的核心技術和其他一些關鍵技 術來對它們進行分析。

3.1 核心技術的比較

在 3G中 ,采用的核心技術是 CDMA 技術;在 4G中 采用 OFDM(正交頻分復用)技術。對于 CDMA 技術 ,由 于已經比較成熟 ,這兒就不再做介紹。由于 OFDM技術 是一種可以有效對抗信號間干擾的高速傳輸技術 , 具 有良好的抗干擾性能 , 所以逐漸在通信領域得到廣闊 的運用。由于無線信道傳輸特性的不理想 ,各類無線和 移動通信普遍存在著符號間干擾(ISI)。對這種符號間 干擾通常采用自適應均衡器來加以克服 , 但是在高速 數字通信系統中 , 為了保證克服符號間干擾 , 往往要求 均衡器的抽頭數很大 , 尤其是在城市環境 , 可能使得均 衡器的抽頭數上百 , 這樣就必然大大增加均衡器的復 雜程度 ,提高設備造價和成本。為了能在下一代移動通 信中有效解決這一問題 ,OFDM技術因其頻譜利用率高 和抗多徑衰落性能好而被普遍看好 , 以取代復雜而昂 貴的自適應均衡器。近年來 , 由于 DSP技術的飛速發 展 ,OFDM作為一種可以有效對抗符號間干擾的高速傳 輸技術 ,引起了廣泛關注。OFDM技術在未來第四代移 動通信系統中的運用 , 將會使現在普遍使用的自適應 均衡器在 4G中退出歷史舞臺。

3.2 智能天線

智能天線是一種基于自適應天線原理的移動通信 新技術。它結合了自適應天線技術的優點 ,利用天線陣 列的波束匯成和指向 , 產生多個獨立的波束 , 可以自適 應地調整其方向圖以跟蹤信號的變化。接收時 ,每個陣 元的輸入被自適應地加權調整 , 并與其他的信號相加 , 以達到從混合的接收信號中解調出期望信號和抑制干 擾信號的目的 , 它對干擾方向調零以減少甚至抵消干 擾信號。發射時 ,根據從接收信號中獲知的 UE信號方 位圖 , 通過自適應地調整每個輻射陣元輸出的幅度和 相位 , 使得它們的輸出在空間迭加而產生指向目標 UE 的賦形波束。智能天線的特點是能夠以較低的代價換 得天線覆蓋范圍、系統容量、業務質量、抗阻塞和抗掉話等性能的提高。智能天線在消除干擾、擴大小區半徑、降低系統成 本、提高系統容量等方面具有不可比擬的優越性。正因 為如此 , 在 IMT-2000 家族中 , WCDMA 和 CDMA2000 都希望能夠在系統中采用智能天線 , 但是因為其算法 復雜度高 , 因此 , 在 3G 系統標準中 , 僅僅只有 TD-SCDMA 系統采用了這種技術。在 TD-SCDMA 系統中 的上、下行信道使用同一載頻 , 上下行射頻信道完全對 稱 ,從而有利于智能天線的使用(目前僅用于基站)。智 能天線系統由一組天線陣及相連的收發信機和先進的 數字信號處理算法構成。在發送端 ,智能天線根據接收 到的終端到達信號在天線陣產生的相位差 , 利用先進 的數字信號處理算法提取出終端的位置信息 , 根據終 端的位置信息 , 有效地產生多波束賦形 , 每個波束指向 一個特定終端并自動地跟蹤終端移動 , 從而有效地減 少了同信道干擾 ,提高了下行容量。空間波束賦形的結 果使得在保持小區覆蓋不變的情況下 , 可以極大地降 低總的射頻發射功率 , 一方面改善了空間電磁環境 , 另 一方面也降低了無線基站的成本。在接收端 ,智能天線 通過空間選擇性分集 , 可大大提高接收靈敏度 , 減少不 同位置同信道用戶的干擾 , 有效合并多徑分量 , 抵消多 徑衰落 ,提高上行容量。在 4G中 , 為了達到高速通信的目的 , 必須更加有 效的使用智能天線。智能天線無法解決的問題是時延 超過碼片寬度的多徑干擾和高速移動的多普勒效應造成的信道 ,這些問題在 4G中將得到有效的解決。因此 , 在多徑干擾嚴重的高速移動環境下 , 智能天線必須和 其它抗干擾的數字信號處理技術同時使用 , 才可能達 到最佳效果。這些數字信號處理技術包括聯合檢測、干 擾抵消及 Rake 接收等。

3.3 聯合檢測

聯合檢測技術的核心思想就是利用均衡技術 , 將 來自其他用戶的 ISI也當作 MAI而一并消除之。系統干 擾包括多徑干擾、小區內多用戶干擾和小區間干擾。這 些干擾破壞各個信道的正交性 , 降低 CDMA 系統的頻 譜利用率。傳統的 Rake 接收機技術把小區內的多用戶 干擾當作噪聲處理 , 而沒有利用該干擾不同于噪聲干 擾的獨有特性。聯合檢測技術即“多用戶干擾”抑制技 術 ,是消除和減輕多用戶干擾的主要技術 ,它把所有用 戶的信號都當作有用信號處理 , 這樣可充分利用用戶 信號的擴頻碼、幅度、定時、延遲等信息 ,從而大幅度降 低多徑多址干擾 , 但同時也存在多碼道處理過于復雜 和無法完全解決多址干擾等問題。將智能天線技術和 聯合檢測技術相結合 ,可獲得較為理想的效果。在 3 個 3G標準中 , TD-SCDMA 系統采用的低碼片速率有利 于各種聯合檢測算法的實現。4G中的聯合檢測技術為了獲得更加理想的效果 , 可能會采用低碼片速率 , 這樣有利于將智能天線和聯 合檢測技術相結合 , 4G的聯合檢測原理相同于 3G的 原理圖 ,如圖 2 所示。

3.4 軟件無線電

軟件無線電是利用數字信號處理軟件實現傳統上 由硬件電路來完成的無線功能的技術 , 通過加載不同 的軟件 ,可實現不同的硬件功能。在 3G和 4G系統中 , 軟件無線電可用來實現智能天線、同步檢測、載波恢復 和各種基帶信號處理等功能模塊。可以預料 ,在 4G中 , 軟件無線電的使用將會比 3G中更加廣闊。其優點主要 表現在 :(1)通過軟件方式 ,靈活完成硬件功能;(2)良好的靈活性及可編程性;(3)可代替昂貴的硬件電路 ,實現復雜的功能;(4)對環境的適應性好 ,不會老化;(5)便于系統升級 ,降低用戶設備費用。

3.5 功率控制

功率控制技術是 3G系統的核心技術。在 3G中 , CDMA 系統是一個自擾系統 , 所有移動用戶都占用相 同帶寬和頻率 ,“遠近效用”問題特別突出。CDMA 功率 控制的目的就是克服“遠近效用” , 使系統既能維護高 質量通信 ,又不對其他用戶產生干擾。功率控制分為前 向功率控制和反向功率控制 , 反向功率控制又可分為 僅由移動臺參與的開環功率控制和移動臺、基站同時 參與的閉環功率控制。(l)反向開環功率控制。它是移動臺根據在小區中 接收功率的變化 , 調節移動臺發射功率以達到所有移 動臺發出的信號在基站時都有相同的功率。它主要是 為了補償陰影、拐彎等效應 , 所以它有一個很大的動態 范圍 ,根據 IS-95 標準 ,它至少應該達到正負 32 dB 的 動態范圍。(2)反向閉環功率控制。閉環功率控制的設計目標 是使基站對移動臺的開環功率估計迅速做出糾正 , 以 使移動臺保持最理想的發射功率。(3)前向功率控制。在前向功率控制中 ,基站根據 測量結果調整每個移動臺的發射功率 , 其目的是對路 徑衰落小的移動臺分派較小的前向鏈路功率 , 而對那 些遠離基站的和誤碼率高的移動臺分派較大的前向鏈 路功率。在 4G系統中 , 功率控制的使用將會比 3G更加精 確 , 移動臺和基站都將同時使用功率控制 , 現在 3G中 比較顯著的“遠近效用”問題 ,通過 4G的嚴格的功率控 制將得到比較圓滿的解決。3.6 Turbo 編/ 譯碼(Turbo Encode/ Decode)自從 1993 年 C·Berrou 等學者在國際通信會議上 提出 Turbo 碼以來 , 有關 Turbo 碼設計及其性能的研究 已成為國際信息與編碼理論界最為重要的研究領域之 一。Turbo 碼在低信噪比下所表現出的近Shannon 限的 性能 , 使得它在深空通信、移動通信等系統中有廣闊的 應用前景。Turbo 碼之所以具有如此誘人的性能 , 主要 是由于 Turbo 碼譯碼器采用了軟輸出迭代譯碼算法 ,充 分利用了譯碼輸出的軟信息。另外 , Turbo 碼還采用了 偽隨機交織器分隔的遞歸系統卷積碼(RSC)作為分量碼。交織器除了抗信道突發錯誤外 ,還改變了碼的重量 分布 , 控制編碼序列的距離特性 , 使重量譜窄帶化 , 從 而使 Turbo 碼的整體糾錯性能得以提高。鑒于 Turbo 碼 的優點 , 3GPP 協議已明確要求所有的系統都應支持 Turbo 編/ 譯碼。在 4G中 , 雖然現在還沒有明確表示采用那種編碼 方式 ,但是鑒于 Turbo 碼的優越的性能 ,可以預見 ,在未 來的 4G系統中 ,采用 Turbo 碼的可能性會很大。

4.4G在我國的發展現狀

4G 移動通信技術發展到現在，在移動通信領域占據了重要地位，分析其技術發展現狀對于未來改善探索有重要意義。現行應用的 4G 通信技術主要以通信服務為主，比如IPv6為該技術提供統一地址支持，通過自動配置功能實現地址唯一，其高級別的服務能力滿足移動用戶不同位置同等通信信號的服務質量，保障了信息傳輸速率與質量；4G 通信技術中 SA（智能天線）技術可有效屏蔽外界干擾信號，保障技術運行的健康環境，還可對相關數據信號做自動跟蹤，有利于通信定位服務；OFDM（正交頻分復用技術）利用信息算法通過改變正交分割信道完成高速信號的轉化，形成具有低速特性的信息流完成信道的合理分配，在增強信號傳遞能力的同時也保障了高速傳輸效率，避免了不同信道之間的交叉干擾。的聯合運用共同構成了現今的 4G 移動通信技術，引領著當前通信領域行業發展，不僅超越 3G 技術帶來更加優越的用戶體驗，且為通信服務的升級、服務形式多樣化提供了更多可能性，是未來移動領域通信技術實踐的主要方向。4G 技術當前的基本應用可以從移動通信行業的發展歷程中窺見一二，對 4G 技術的應用認知更多的還是集中在通信領域，雖然目前還存在不少問題影響該技術的推廣、普及與應用效率，但是假以時日，通過改善探索那些阻礙 4G 技術發展的瓶頸必然會被突破。比如當前移動通信行業備受關注的 4G 通信服務，以移動、電信、聯通等為代表的通信運營商在取得 4G 牌照后展開了激烈的市場競爭，幾大運營商對于4G 通信技術高度重視，在OTT 業務發展影響下用戶黏性的降低意味著 4G 技術應用競爭必然會面臨更加嚴酷的挑戰，因此如何與 OTT 業務發展保持平衡、解決收費問題成為了未來競爭的關鍵，也是真正發揮 4G 通信技術經濟價值與社會價值的實踐探索核心。4G移動通信技術改善探索鑒于 4G 移動通信技術的諸多優勢，在未來其必然有更多的技術突破，對通信行業產生變革式影響，諸多運營商在體驗到 4G 技術的巨大發展潛力時無疑將會持續推出更好的通信產品，以改善用戶體驗，提升通信市場份額，在競爭中占據優勢地位。比如移動通信 4G 基站的建立，越來越多的 4G 基站代表著不斷提升的通信服務水準，也意味著 4G 技術的應用發展與市場需求、用戶體驗密切相關，這意味著未來更多的先進技術會被投入到4G研究中，為通信領域行業變革服務。4G 技術將會更好的實現用戶的精準識別，在保障技術工作效率的同時，在用戶識別方面持續升級，尤其是精準識別的應用，在用戶信息管理方面將會發揮更大價值，通過拓展終端設備儲存量可逐步縮減基礎裝置數量，實現網絡基站的升級變革。4G 技術在自動報錯與修復方面表現出眾，通過利用相關處理器完成節點故障處理，避免信號過敏，還可利用自動修復技術及時排除故障，保障通信質量與效率，這也是未來該技術的改革探索重點。4G 技術在抗干擾方面的卓越表現促使通信零干擾成為發展主流，確保了通信質量有利于營造良性的通信環境，是未來技術探索改革的一大側重點。除此之外，4G 技術在多區域漫游、技術節能降耗等方面的實踐探索也是未來持續改革探索的主要方面，最終目的還是為提升通信服務質量與效率，保障用戶體驗。綜上所述，4G 移動通信技術的發展與應用目前正經歷著諸多考驗，作為一種具有諸多優勢的全面通信技術，其發展過程中面臨著巨大壓力，研究技術應用現狀將對于技術未來的改善探索提供了諸多參考助益。

參考資料

[1]百度百科：移動通信，3G [2]李小文、李貴勇、陳賢亮等.第三代移動通信系統、信令及實 現.北京:人民郵電出版社 2003 年

[3] 啜 鋼、王文博、常永宇等.移動通信原理與應用.北京:北京 郵電大學出版社 ,2002 年

[ 4] 林金桐、李默芳.移動通信中的關鍵技術.北京:北京郵電大 學出版社 ,2000 年

第五篇：移動通信論文

《移動通信》

論文

院系：XX專業：通信工程年級班級：XX學號：XX姓名：XXX指導教師：李X設計日期：2011年6月26日

第 1 頁

一 移動通信的簡介及發展

人類19世紀以前，漫長的歷史時期內，人類傳遞信息主要依靠人力、畜力，也曾使用信鴿或借助烽火等方式來實現。這些通信方式效率極低，都受到地理距離及地理障礙的極大限制。

到19世紀，電報機的出世，推動了通信技術的發展，及以后電話機的問世，通信的發展越來越實用，越來越普及，越來越高端。到現在的個人移動通信。

移動通信就是移動體之間的通信，或移動體與固定物體之間的通信。移動體可以是人，也可以是汽車、火車、輪船、收音機等在移動狀態中的物體。

1、第一代移動通信（1G）

主要采用的是模擬技術和頻分多址（FDMA）技術。由于受到傳輸帶寬的限制，不能進行移動通信的長途溫游，只能是一種區域性的移動通信系統。第一代移動通信有多種制式，我國主要采用的是TACS。第一代移動通信有很多不足之處，比如容量有限、制式太多、互不兼容、保密性差、通話質量不高、不能提供數據業務等。

2、第二代移動通信（2G）

主要采用的是數字的時分多址（TDMA）技術和碼分多址（CDMA）技術。主要業務是語音，其主特性是提供數字化的話音業務及低速數據業務。它克服了模擬移動通信系統的弱點，話音質量、保密性能得到大的提高，并可進行省內、省際自動漫游。第二代移動通信替代第一代移動通信系統完成模擬技術向數字技術的轉變，但由于第二代采用不同的制式，移動通信標準不統一，用戶只能在同一制式覆蓋的范圍內進行漫游，因而無法進行全球漫游，由于第二代數字移動通信系統帶寬有限，限制了數據業務的應用，也無法實現高速率的業務如移動的多媒體業務。

3、第三代移動通信（3G）

與從前以模擬技術為代表的第一代和目前正在使用的第二代移動通信技術相比，3G將有更寬的帶寬，其傳輸速度最低為384K，最高為2M，帶寬可達5MHz以上。不僅能傳輸話音，還能傳輸數據，從而提供快捷、方便的無線應用，如無線接入Internet。能夠實現高速數據傳輸和寬帶多媒體服務是第三代移動通信的另個主要特點。第三代移動通信網絡能將高速移動接入和基于互聯網協議的服務結合起來，提高無線頻率利用效率。提供包括衛星在內的全球覆蓋并實現有線和無線以及不同無線網絡之間業務的無縫連接。滿足多媒體業務的要求，從而為用戶提供更經濟、內容更豐富的無線通信服務。但第三代移動通信仍是基于地面、標準不的區域性通信系統。

4、第四代移動通信（少數地區在使用）

第四代移動通信系統可稱為廣帶（Broadband）接入和分布網絡，具有非對稱的超過2Mb/s的數據傳輸能力，數據率超過UMTS，是支持高速數據率（2～20Mb/s）連接的理想模式，上網速度從2Mb/s提高到100Mb/s，具有不同速率間的自動切換能力。第四代移動通信系統是多功能集成的寬帶移動通信系統，在業務上、功能上、頻帶上都與第三代系統不同，將在不同的固定和無線平臺及跨越不同頻帶的網絡運行中提供無線服務，比第三代移動通信更接近于個人通信。

二 移動通信的分類

移動通信系統有以下多種分類方法：

（1）按使用對象可分為民用設備和軍用設備；

（2）按使用環境可分為陸地通信、海上通信和空中通信；

（3）按多址方式可分為頻分多址(FDMA)、時分多址(TDMA)和碼分多址(CDMA)等；

（4）按覆蓋范圍可分為廣域網和局域網；

（5）按業務類型可分為電話網、數據網和多媒體網；

（6）按工作方式可分為同頻單工、異頻單工、異頻雙工和半雙工；

（7）按服務范圍可分為專用網和公用網；

（8）按信號形式可分為模擬網和數字網。

三 現在常用的移動通信系統

（1）無線電尋呼系統：無線電尋呼系統是一種單向通信系統。無線電尋呼系統的用戶設備是袖珍式接收機，俗稱“BB機”。

（2）蜂窩移動通信系統（也稱小區制移動通信）：它的特點是把整個大范圍的服務區劃分成許多小區，每個小區設置一個基站，負責本小區各個移動臺的聯絡與控制，各個基站通過移動交換中心相互聯系，并與市話局連接。利用超短波電波傳播距離有限的特點，離開一定距離的小區可以重復使用頻率，使頻率資源可以充分利用。每個小區的用戶在1000以上，全部覆蓋區的最終容量可達100萬戶。

（3）無繩電話：對于室內外慢速移動的手持終端的通信，則采用小功率、通信距離近的、輕便的無繩電話機。它們可以經過通信點與市話用戶進行單向或雙方向的通信。簡單的無繩電話機把普通的電話單機分成座機和手機兩部分，座機與有線電話網連接，手機與座機之間用無線電連接。這樣，允許攜帶手機的用戶可以在一定范圍內自由活動時進行通話，因為手機與座機之間不需要用電線連接，故稱之為“無繩”電話機。無繩電話是一種以有線電話網為依托的通信方式，也可以說它是有線電話網的無線延伸，具有發射功率小、省電、設備簡單、價格低廉、使用方便等優點。

（4）集群移動通信系統（也稱大區域制移動通信）：它的特點是只有一個基站，天線高度為幾十米至百余米，覆蓋半徑為30公里，發射功率可高達200瓦。用戶數約為幾十至幾百，可以是車載臺，也可是以手持臺。它們可以與基站通信，也可通過基站與其它移動臺及市話用戶通信，基站與市話有線網連接。集群移動通信系統采用的基本技術是頻率共用技術。其主要做法是：① 把一些由各部門分散建立的專用通信網集中起來，統一建網和管理，并動態地利用分配給它們的有限個頻道，以容納數目更多的用戶。

（5）衛星移動通信。利用衛星轉發信號也可實現移動通信，對于車載移動通信可采用赤道固定衛星，而對手持終端，采用中低軌道的多顆衛星較為有利。其最大特點是利用衛星通信的多址傳輸方式，為全球用戶提供大跨度、大范圍、遠距離的漫游和機動、靈活的移動通信服務,是陸地蜂窩移動通信系統的擴展和延伸,在偏遠的地區、山區、海島、受災區、遠洋船只及遠航飛機等通信方面更具獨特的優越性。衛星移動通信系統,按所用軌道分,可分為靜止軌道(GEO)和中軌道(MEO)、低軌道(LEO)衛星移動通信系統。GEO系統技術成熟、成本相對較低,目前可提供業務的GEO系統有INMARSAT系統、北美衛星移動系統MSAT、澳大利亞衛星移動通信系統Mobilesat系統;LEO系統具有傳輸時延短、路徑損耗小、易實現全球覆蓋及避開了靜止軌道的擁擠等優點,目前典型的系統有Iridium、Globalstar、Teldest等系統;MEO則兼有GEO、LEO兩種系統的優缺點,典型的系統有Odyssey、AMSC、INMARSMT-P系統等。另外,還有區域性的衛星移動系統,如亞洲的AMPT、日本的N-STAR、巴西的ECO-8系統等

四 關于第三代移動通信（3G）

1、第三代移動通信（3G）簡介

與從前以模擬技術為代表的第一代和目前正在使用的第二代移動通信技術相比，3G將有更寬的帶寬，其傳輸速度最低為384K，最高為2M，帶寬可達5MHz以上。不僅能傳輸話音，還能傳輸數據，從而提供快捷、方便的無線應用，如無線接入Internet。能夠實現高速數據傳輸和寬帶多媒體服務是第三代移動通信的另個主要特點。第三代移動通信網絡能將高速移動接入和基于互聯網協議的服務結合起來，提高無線頻率利用效率。提供包括衛星在內的全球覆蓋并實現有線和無線以及不同無線網絡之間業務的無縫連接。

TD-SCDMA是由我國提出的擁有自主知識產權的第三代移動通信標準，其研發一直受到國家的高度重視，已成為國內外研究的熱點。

2、應用的主要技術

TD-SCDMA采用智能天線、同步CDMA技術、多用戶聯合檢測技術、動態信道分配技術、軟件無線電、接力切換等一系列高新技術，具有高頻譜利用率、低成本、上下行不對稱信道可適用于不對稱業務等特點。根據IMT-2000系統的基本標準，第三代移動通信系統主要由4個功能子系統構成，它們是核心網（CN）、無線接入網（RAN）、移動臺（MT）和用戶識別模塊（UIM），且基本對應于GSM系統的交換子系統（SSS）、基站子系統（BBS）、移動臺（MS）和SIM卡四部分。其中核心網和無線接入網是第三代移動通信系統的重要內容，也是第三代移動通信標準制訂中最難辦的技術內容。第三代移動通信系統可以使全球范圍內的任何用戶所使用的小型廉價移動臺，實現從陸地到海洋到衛星的全球立體通信聯網，保證全球漫游用戶在任何地方、任何時候與任何人進行通信，并能提供具有有線電話的語音質量，提供智能網業務，多媒體、分組無線電、娛樂及眾多的寬帶非話業務。第三代移動通信系統的特點是：綜合了蜂窩、無繩、尋呼、集群、無線擴頻、無線接入、移動數據、移動衛星、個人通信等各類移動通信功能，提供了與固定電信網絡兼容的高質量業務，支持低速率話音和數據業務，以及不對稱數據傳輸。第三代移動通信系統可以實現移動性、交互性和分布式三大業務，是一個通過微微小區，到微小區，到宏小區，直到“隨時隨地”連接的全球性衛星網絡。下面，我們就來總結第三代移動通信的基本特征和它與第二代移動通信系統的基本區別。

3、第三代移動通信的基本特征

（1）具有全球范圍設計的，與固定網絡業務及用戶互連，無線接口的類型盡可能少和高度兼容性；

（2）具有與固定通信網絡相比擬的高話音質量和高安全性；

（3）具有在本地采用2Mb/s高速率接入和在廣域網采用384kb/s接入速率的數據率分段使用功能；

（4）具有在2GHz左右的高效頻譜利用率，且能最大程度地利用有限帶寬；

（5）移動終端可連接地面網和衛星網，可移動使用和固定使用，可與衛星業務共存和互連；

（6）能夠處理包括國際互聯網和視頻會議、高數據率通信和非對稱數據傳

輸的分組和電路交換業務；

（7）支持分層小區結構，也支持包括用戶向不同地點通信時瀏覽國際互聯網的多種同步連接；

（8）語音只占移動通信業務的一部分，大部分業務是非話數據和視頻信息；

（9）一個共用的基礎設施，可支持同一地方的多個公共的和專用的運營公司；

（10）手機體積小、重量輕，具有真正的全球漫游能力；

（11）具有根據數據量、服務質量和使用時間為收費參數，而不是以距離為收費參數的新收費機制。

4、3G的發展前景

(1)與全球發展趨勢一樣，在技術上將向高速率化、寬帶化、IP化方向發展；

(2)網絡不斷向后3G演進，其中WCDMA是沿著HSDPA、HSUPA和HSPA+演進，TD-SCDMA也是向HSDPA、HSUPA和HSPA+演進，CDMA2000則是向EV-DORevA和RevB演進，當然在這個過程中，如果4G的LTE(UMB)發展迅速，也可能國內運營商會跳過某一階段，直接向前演進；

(3)對比韓、日的成功經驗，3G數據業務在中國的發展具有強勁的用戶基礎，未來發展前景明確，預計運營商在未來幾年增值業務（數據業務）收入占比將快速增長；

(4)2G和3G網絡將長期共存，尤其在發展初期，2G/3G雙模手機將成為重要過渡期產品；

(5)若干年后，3G用戶發展將進入高峰期，2G用戶向3G用戶遷移的高峰期也將出現，預計5年內將有一半的移動用戶成為3G用戶；

（6）中國3G的發展將極大地推動全球3G的發展，2011年將是繼2007年之后，全球發展的又一加速期。

五 心得體會

經過本學期對移動通信的學習，我對通信方面有了更多、更廣泛地了解，同時也對中國現在移動通信方面的發展情況也有所了解，雖然現在GSM仍在廣泛地應用，但發展3G已成趨勢，將來還會繼續向前發展。

就中國的現狀而言，目前三方都涉足3G的研發，中國移動由于其在網絡質量、網絡覆蓋、業務拓展能力、盈利能力、擁有的用戶數量和高端用戶數量等方面的過于強勢，其未來幾年的絕對優勢地位不會動搖，短期內，電信和聯通對移動不會構成大的威脅。但幾年以后，真正進入到3G時代，市場競爭格局將可能會出現大的變化，移動的“一家獨大”將可能成為歷史，如果經營得好，聯通最可能借WCDMA崛起。

利益于李亞老師的高度負責，不拘泥于課本，聯系實際，講解到位，同時結合到我們專業的特點，及現在的就業形勢，我們才能有幸了解到更多關于未來移動通信方面的發展及動態，才能對自己的專業及畢業后的相關工作信息有更多地認識。

同時我也認識到，移動通信發展及就業前景都很好，但我們仍然要努力搞好基礎知識，在以后的工作中還要不斷地學習，不斷地更新自己的知識，才能不被社會所淘汰，必須要有所學，有所精才行。