第一篇：移動企業文化固化論文

從優秀到卓越的跨越

遼寧移動以“正德厚生，臻于至善”為企業核心價值觀，圍繞“責任”和“卓越”的價值觀內涵，著力打造優秀的企業文化，使卓越文化理念內化為員工行為準則和企業管理制度；建設以人為本的人力資源管理體系，培養卓越人才，以高效能團隊支撐企業發展。同時，遼寧移動爭當“優秀企業公民”，促進和諧社會建設。遼寧移動上市五年來，累計向國家納稅50億元，確保了國有資產保值增值；積極投身到用“移動信息化”推進遼寧老工業振興的建設行列中，努力搭建“數字遼寧”的移動信息化平臺，著力實施“村村通電話工程”，真正將移動信息化融入到社會的各個領域。同時，遼寧移動積極開展扶貧濟困活動，關注弱勢群體，推進回收廢棄手機和電池的綠箱子環保計劃，發揮文明行業的示范和輻射作用，為遼寧地方經濟發展和社會進步以及東北老工業基地的振興作出了積極貢獻。

一、遼寧移動概況

回顧遼寧移動的發展歷程，我們注定會面對許多令人感慨的數字，而每個數字的背后，都記載著遼寧移動追求卓越的每一段歷程！

1——1989年，伴隨著改革開放的和煦春風，一陣清脆的手機鈴聲在廣闊的遼沈大地響起，遼寧省第一部模擬移動電話在沈陽開通，奏響了通信新時代壯美樂章的第一個音符。1萬——1995年，遼寧省第一個GSM數字移動電話系統開通，當年發展數字移動電話用戶萬余戶。

212萬——1999年，在GSM數字移動電話的基礎上，GPRS移動通信網開通，遼寧移動從單純的無線語音業務向集語音、數據、圖像為一體的移動多媒體綜合業務快速拓展，發展客戶數達212萬。

570萬——2002年，遼寧移動在移動通信領域專注發展，并提出“服務與業務領先”的戰略目標，不斷向世界一流通信企業邁進，發展客戶數達570萬。

870萬——2005年，在做大規模的同時，遼寧移動堅持走量質并重，市場發展與內部管理、后臺支撐并舉，外延式擴張與內涵式提升相結合的發展道路，并明確提出通過網絡能力與市場需求協調發展、服務水平與客戶品牌協調發展、公司管理與企業文化協調發展來推進企業協調持續發展。

2006年，遼寧移動在“做世界一流企業，實現從優秀到卓越的新跨越”戰略指引下，堅持以市場為中心，抓住機遇，凸顯規模效益；以創新為驅動力，精益求精，努力追求卓越，實現了遼寧移動發展新的突破。

在網絡建設上，遼寧移動不僅要求構建精品網絡，而且還努力打造“綠色環保”網絡，全面實現網絡從“量”的覆蓋到“質”的提升。18年間，隨著網絡建設的不斷完善，遼寧移動的網絡覆蓋及其他質量指標，已成為客戶選擇的重要因素。遼寧移動為打造“綠色環保精品網絡”，較為普遍地采用了微蜂窩、直放站、室內分布系統等技術，形成了大密度、小站距的網絡布局，并通過動態功率控制、話音激活等方式，搭建了符合環保標準的移動通信網絡。環保專家介紹，基站建設越完善、網絡覆蓋越好，手機輻射就越小，也就越“環保”。可以說，龐大的基站數量、穩定的網絡運行指標，為遼寧移動構建“綠色環保精品網絡”奠定了基礎。在遼沈大地的每個角落，城市、鄉村、電梯、地下室??移動的電波穿越了山山水水，人們可以輕松實現溝通，遼寧移動也成為積極推進遼寧信息化發展的生力軍！

在服務質量上，遼寧移動僅僅抓住顧客是上帝這一原則，設身處地為顧客著想。本著“用心、誠心、專心”的客戶服務態度，通過一流的網絡、領先的服務與業務齊心協力為客戶打造美好的通信新世界。在許多時候、許多地方，我們都可以感受到遼寧移動的真情服務。10086、12580客戶服務熱線工作人員親切的問候，營業廳服務人員真誠的笑臉，街上流動的營業廳，電梯內“中國移動通信網絡已覆蓋”的善意提示，使服務真情淋漓再現；多種繳費方式和通達全省各鄉鎮的營銷代辦網點，讓客戶感受到服務的便捷；全球通VIP俱樂部、全球通VIP休息區及營業廳內大客戶服務區等綠色通道服務、上門服務、休閑娛樂服務讓大客戶感受到了個性化服務的舒適；為集團客戶提供的移動辦公、信息發布、移動虛擬專網等一系列特色服務使客戶體會到服務的實用有效，同時，為了滿足4200萬遼寧人不斷提高的移動通信需求，遼寧移動相繼推出了短信息、無線上網、彩信、彩鈴、WLAN等一系列增值業務；遼寧移動致力于移動通信與互聯網技術的結合，推出了移動互聯網的“移動夢網”業務，給人們帶來了全新的生活理念和生活方式，推動了全省信息化的進程。

為了提高客戶服務滿意度，營造綠色消費環境，遼寧移動斥巨資建設和改造了規模龐大的業務支撐系統，并在全省同行業率先向廣大用戶鄭重推出了“話費誤差，雙倍返還”的服務承諾；針對移動夢網業務投訴問題，遼寧移動建設了“第三方客服輔助系統”，通過這一系統，10086客戶服務熱線和營業廳客服人員可以代客戶進行業務退訂；遼寧移動還在全國首家上線移動信息服務中心(MISC數據業務管理平臺)，凡是違反移動夢網業務規范的行為在平臺的監管下將無法實現，有效遏制了少數信息服務提供商私自強行定制、隨意群發信息等傷害客戶利益的行為，從而為客戶創造“綠色消費環境”。優質的服務贏得了千萬客戶對

遼寧移動的信賴和支持，創新的業務使遼寧移動成為行業的領跑者。2003年、2004年，遼寧移動被中國質量管理協會用戶委員會授予“全國用戶滿意服務”稱號；2005年被中國質量協會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業”稱號；2006年被中華全國總工會授予“全國五一勞動獎狀”。

不管在任何時候，我們遼寧移動人都牢記“正德厚生，臻于至善”這句話，并把它當作是我們做人做事的準則。在我們獨特的企業文化領導下，我們面對不斷變化的環境，居安思危，確立了今后的發展目標：立足于“做世界一流通信企業”，推進公司實現從優秀到卓越的新跨越。通過不斷提升企業核心競爭力，創造卓越品質，擴大自身影響力，打造優秀的企業文化。我們有理由相信，遼寧移動的未來之路，會更加寬廣，更加燦爛輝煌。

二、中國移動的企業文化

“正德厚生 臻于至善 ”既體現了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰。“正德厚生 臻于至善”就是要求我們以人為本打造以“正身之德”承擔責任的團隊，就是要求我們成為以“厚民之生”兼濟天下、承擔社會責任的優秀企業公民，就是要求我們培養精益求精、不斷進取的氣質，鍛造勇于挑戰自我，敢于超越自我的精神。

“正德厚生”是中國移動的行為責任規范。中國移動的員工要以“責任”為安身立命的根本。中國移動在全集團倡導承擔責任的自覺意識，鼓勵承擔責任的自覺行為。中國移動將本著負責任的態度處理好自身與用戶、政府、合作伙伴、競爭對手、供應商和員工等各利益相關者的關系。這是中國移動作為一個企業通過承擔責任對自身價值的彰顯。

“正德厚生”是中國移動的社會責任宣言。中國移動事業的發展，是建立在社會總體經濟發展的基礎上。中國移動將以高度社會責任感，關懷社會民生，關注民眾福祉，做一個優秀企業公民，通過各種實際行動回報社會。中國移動將關注并盡力滿足人與社會的合理愿望和切實需求，充分發揮企業優勢，分享通信給人類帶來的更為豐富便捷的高品質生活，使不斷創新的科技成果為整個社會的和諧快速發展提供助力，展現了中國移動長遠的眼光和篤實的志向。

“臻于至善”是一種境界，是一種按照事物內在的標準力求達到極致的境界。追求至善至美是中國移動不斷提升、不斷發展、從做大走向做強的內在驅動。意味著中國移動將以無畏的精神追求完美和極致，不留戀于歷史的輝煌，敢于直面未來的競爭，在更大的地域范疇，在無限的技術領域，在更長的時間維度，不斷創造歷史的輝煌和高度。

“臻于至善”是一種位勢，是一種站位領先的氣勢。它宣示了中國移動在未來通信行業乃至全球產業界的自我定位，那就是要力爭在全球企業中站位領先。通過不懈的努力，成為同業乃至所有企業所公認的典范。

“ 正德厚生 臻于至善 ”是在中國移動企業發展歷程中形成的特色文化的核心，是我們的靈魂，它體現了中國移動“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的寬闊胸襟和責任意識，和“天行健，君子以自強不息”的進取斗志和卓越精神。

三、企業文化固化到制度上的必要性

企業文化是一種現代管理科學與實踐的產物。隨著企業文化建設的不斷深化，“人治”將逐步讓位于“法治”，從而使企業文化真正達到“固化于制”，實現增強員工素質、規范員工行為、提高管理水平、提升企業品牌的目的。實踐表明，企業文化是一種生產力。美國蘭德公司和麥肯錫公司對全球經濟增長最快的30家公司進行跟蹤考察后，得出了這樣一個結論： “世界500強勝出其它公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業文化注入活力，憑借企業文化力，他們才在眾多公司中脫穎而出。” 正如迪爾和肯尼迪在《企業文化》一書中指出：“杰出而成功的公司都有強有力的企業文化”。世界知名企業管理演變的歷史證明了管理的活力來自于企業文化。美國哈佛商學院約翰科特教授的結論是，強力型企業文化既可能將企業引向成功，也可能將企業帶向衰敗。只有與企業環境相適應的企業文化方才是好的、有效的企業文化。適應性越強，企業的經營績效應越大；適應性越弱，經營績效就越小。

環視當今時代，經濟全球化和競爭白熱化正如狂飆般席卷著整個世界，生存能力和發展后勁成為身處競爭的風口浪尖的企業前所未有的關注焦點。審視未來之路，許多富有遠見卓識的企業果敢地作出了文化興企的戰略決策，通過培植強大的文化力來提升企業的核心競爭力。

當前，中國的企業文化建設還處于初級階段，處于塑造形象、打造品牌的起步時期。企業文化亟待在制度建設上下功夫。企業文化建設需要用制度來支撐和保證，只有建立健全規范管理的制度體系，才能有效地規范、引導員工和企業的行為，才能提升企業的管理水平。要深入抓好誠信文化、安全文化、質量文化等系列文化制度的構建和完善，使企業文化真正固化于制，實現提升員工素質，規范員工行為，提高管理水平的目的。

企業的制度文化很多，企業文化的建設要依據企業自身特點，做到文化與制度一體化。企業文化就是要“內化于心，固化于制，外化于形”，企業文化要干預組織流程，影響制度安排，在戰略管理、人力資源管理、質量管理、品牌管理中發揮引導和支撐作用。海爾的OEC的管理模式就是文化選擇和判斷的結果；聯想的屋頂圖，同樣是文化使然。甚至企業的發展戰略都是文化引導的結果，然后才形成企業的戰略執行力。華為有個很好的做法—不讓雷鋒吃虧，就要有不吃虧的機制。就是說企業強調什么理念，就要安排配套的制度，企業沒有空文，令行一致，形成可靠、延續的良性循環。不少企業在貫徹運行ISO9001質量管理、ISO14001環境管理、ISO18001職業健康安全管理認證的同時，用現代管理理念形成自己的“經營哲學”、“管理原則”等等，使企業的精神力量、觀念力量、作風力量、形象力量、信譽力量得到了充分發揮。

企業文化固化于制，就是用制度、機制來反映文化理念，將已取得的文化建設成果用規章、制度固定下來，對員工既是價值觀的導向，又是制度化的規范。員工對企業文化由認識、認知、認同到自覺踐行，有一個從不自覺到自覺、從不習慣到習慣的過程。在這個過程中，制度文化的剛性約束與觀念文化的柔性疏導相輔相成，以克服人的“惰性”，使企業文化的貫徹變得流暢而堅實。企業文化必須體現在企業的機制、組織、流程和制度之中，并能夠得到后者的強力支撐，否則企業文化會永遠停留在假設層面，成為空中樓閣。其中非常關鍵的一點，企業文化在外部必須與客戶價值互相連接，在內部必須與企業的價值評價體系、價值分配體系形成有機的聯系，公司價值評價體系的關注點和薪酬體系的激勵點，必須轉移到高績效結果以及關鍵的高績效行為上。

四、企業文化固化到制度當中去

中國移動的核心價值觀是“正德厚生、臻于至善”，我們所有的活動都要圍繞企業的核心價值觀而展開。通過對企業文化的固化，來指導實踐，更好地為企業服務，努力提升企業形象，使企業從優秀走向卓越。我們可以從以下幾點做起：

文化管理化。企業文化的基本屬性是管理屬性。要按照企業管理的基本要求建設企業文化，就要建立健全領導體制、運行機制和相關制度。我們遼寧移動應成立了由黨政一把手為組長，有關職能部門為成員的遼寧移動企業文化建設領導小組，形成了黨委統一領導、黨政共同負責、職能部門齊抓共管的工作局面和統一策劃，周密部署、精心組織、分步實施的工作思路；成立了統籌策劃、組織、實施遼寧移動文化建設的企業文化部；制定了遼寧移動文

化建設中長期規劃和每年的具體化措施，堅持年初部署、年中檢查和年底總結；制定《遼寧移動文化建設管理標準》，將文化建設納入了企業日常工作范疇，實現了企業文化建設的有序化、特色化和長效化。

企業文化制度化建設，主要是將企業文化建設真正固化于制，使企業各項工作真正符合企業文化所提倡的理念。對企業文化宣貫情況進行考核，從本企業的實際出發，結合國內外企業文化評價體系建設的一些經驗，提出了符合企業實際特色的企業文化評價體系。該體系以貼近企業實際為基礎，以摸清企業文化現狀、提升企業價值為出發點，以可操作、追求實效為原則，依據企業文化的發展規律，在評價過程中不斷激發員工的積極性和創造性，為創造和諧的企業工作氛圍提供智力支撐和思想保障。主要是從企業文化宣傳組織領導、宣傳氛圍、宣傳形式、員工認知率、環境建設、宣傳效果等幾個方面入手。

我們公司可以通過設計一種“潛能制度”來宣揚、踐行企業價值觀，使員工認同遵循制度，并自發營造一種積極的學習、創新的文化氛圍，最終挖掘員工的最大潛能，突破各種極限，在成就員工人生發展的同時實現企業的發展。我們認為，這是文化制度化的目的，而“潛能制度”既是文化制度化的結果也是文化制度化的手段，它應該蘊涵以下五個方面的激勵因素：

（1）、物質激勵。物質激勵的作用來自于員工對生存的基本需要，企業必須保證員工得到與其生產經營效率一致的薪酬的機會。在各類政策制定和制度設計中，要體現對員工身體、生命的關愛與尊重，更要體現對員工價值的尊重，由切實清晰的物質激勵手段來保障。

（2）、精神激勵。精神激勵的作用來自于員工對生存發展的較高級需要。要想不斷增強企業的凝聚力，企業就要不斷讓員工體會到精神上的“歸屬感”、“勝任感”和“成就感”。企業在指定管理制度時要充分體現以人為本。在設計考核指標、工作定額時應充分考慮員工的自信心、自愛心；在設計精神鼓勵時，應充分考慮員工的期望值、榮譽感等。首先，平等待人，力求在制度目前人人平等。其次，要充分尊重員工的個性，關懷員工的內心需求。如果員工作為個體受到了應有的尊重，精神需求等到重視和滿足，員工反過來也會尊重企業目標，實現自我與企業價值觀的統一。再者，注重交流。良好的溝通就是讓所有員工能夠分享企業的一切信息，每個人都能就此發表意見，通過交流、自省進而能一起面對組織制定的計劃。

（3）、公正激勵。公平激勵來自員工對公平、正義的渴望與認同。企業中的公正問題主

要有三種：機會公平、過程公平和結果公正。企業的管理制度制定應該在機會公平的前提下講究效率優先。首先，企業首先應該實現合理的崗位流動，給員工一段自由的時間在實踐中找到自己真正喜歡并擅長的工作崗位，然后競爭上崗。其次，由于受到大鍋飯思想的影響中國人更容易接受結果公平。除了一般的崗位考核和定量考核外，在設計獎懲、激勵制度時，要以機會公平為前提，以效率為核心。效率是決定企業能否生存與發展的關鍵，也是界定企業結果公正與否的唯一準則。因此，制定傾斜的激勵政策，確保“能人”得到比較高的回報并用制度加以貫徹保障。同時，也要做好宣傳教育工作，引導員工轉變觀念，認同機會公平的前提下效率優先結果。如果條件許可，應當盡可能實施員工職業生涯規劃。

（4）、競爭激勵。企業不僅要在員工之間開展橫向的競爭，用合理的制度來引導這種競爭向有利于員工和企業雙向進步的方向發展，用適當的物質、精神獎勵來鼓勵這種競爭的持續開展，更重要的是要為員工提升自身的競爭力創造條件。一個很重要的方式是學習和培訓，在企業內，人力資本所有者對企業可能的貢獻要決定于員工掌握的知識和能力結構是否與其所在崗位的要求相一致。所以企業的培訓要具有針對性，覆蓋面廣而且合理。企業內部要建立起完善的學習培訓機制，將成員與工作持續地結合起來，形成“學習—持續改進—建立競爭優勢”的良性循環。與此同時，企業要利用競爭來帶動創新，當然企業要主動承擔創新風險。因為企業內的許多創新性工作風險很大，如果對失敗懲罰過重，人們就不敢去創新。所以企業要從機制上解決員工不敢創新的問題，在企業內創造一種鼓勵創新、允許失敗的文化環境。

（5）、發展激勵。發展激勵來自于員工實現自身“增值”的需要，企業的學習與培訓是為了提升員工的競爭力，為員工的進一步發展奠定基礎，但這僅僅是基礎。要真正使員工感受到自己的價值被認同，自己的人生前景是與企業的發展同步的，企業必須實現價值分流。價值分流也就是價值多元化，指企業對員工的價值取向建立多種評價體系。也就是要使每個人都樂意去做自己“喜歡并擅長”的工作，真正作到人盡其才。目前在國有企業，官本位思想依然十分嚴重，許多優秀的人才為了獲得較高的地位和收入不得不放棄自己喜歡并擅長的專業工作，從而造成了人才資源的浪費。所以，企業要對員工進行科學地崗位設計和職業生涯規劃。比如實行學歷津貼、評定技術專家、技能專家、教授技術人員和學者工程師等等，使每個人都能看到自己的前途，都有一個奮斗目標并將企業作為實現人生目標、價值實現的舞臺。

激勵制度并不是文化制度化的目的，它是將文化與制度結合踐行、企業價值觀保障管理

制度的貫徹執行的一種管理方式，它最終的目的也是文化制度化的目的，是開發員工的潛能實現企業的可持續發展。如果一個企業的管理制度能夠在以上五個方面都有很大進步，就標志著它的制度體系已近于“潛能制度”，企業文化制度化的調整與變革已日趨成熟，文化與制度的緊密結合必定使雙方都得到員工的認可，從而挖掘出員工的最大潛能，不斷創新以推動企業的持續發展。

以上是個人對于企業文化固化到制度上的一點建議，希望能對企業的發展有所幫助，最后，祝愿我們的企業越來越好。

第二篇：長沙移動企業文化固化于制的問題探究

長沙移動企業文化固化于制的問題探究

[摘要] 長沙移動要加強企業文化建設,必須對企業現況進行系統地分析，從源頭上科學把握該企業文化建設的作用和意義,并探討有針對性的企業文化建設措施和途徑。[關鍵詞]

長沙移動 企業文化建設 診斷報告 固化于制 [概論]

長沙移動公司于1999年7月19日正式成立，負責中國移動通信網在長沙地區的建設、維護、發展與管理，經營范圍為移動電話業務、移動數據業務以及與上述業務相關的信息服務和設備銷售等。2002年7月，公司完成注資重組、改制上市，成為中國移動（香港）有限公司全資擁有的外商獨資企業。

長沙移動通信至今已建成功能完善、質量優良、覆蓋全區的GSM數字移動通信網，全市移動通信網上通話客戶總數已達350萬戶。除提供移動電話話音通信業務外，還推出諸如手機支付、彩鈴、企信通、來電提醒、飛信等多項新業務，開辟了移動通信服務新領域，更大范圍、更高程度地方便了廣大客戶使用移動電話業務。

伴隨中國移動通信事業的迅猛發展，長沙移動通過艱苦奮斗在各項工作中取得了豐碩的成果，其中業務、管理制度、網絡質量和服務方面都在同行業間遙遙領先。長沙移動在發展中還樹立了優秀的專家品牌形象，贏得了市場的尊重，并為廣大員工引以為豪。在問卷調查中，有57.6%的員工表示作為長沙移動的員工感到自豪，其中67.2%認為自豪感來自公司的品牌形象，47.5%認為公司有積極的職業形象。在訪談中，有員工反映在西藏旅游看到移動的廣告和標志語，一種親切和自豪感油然而生。同時，員工對公司的領導層和中層管理者的滿意度也較高，對長沙移動目前領導層表示滿意和非常滿意的占60%以上。

但是，在企業經營管理中仍存在一些值得關注的問題，如在制度的科學性、發展目標與方向、職業發展、薪資與福利等方面，它們影響了員工的工作熱情、責任心和歸屬感，進而會影響企業的長遠發展。可見責任心、積極性和凝聚力是影響企業長遠發展的核心“驅動力”。

[正文]

該采取怎樣的措施加強企業的凝聚力、控制力和向心力？有一種說法，“一年企業靠運氣，十年企業靠經營，百年企業靠文化”。可見加強企業文化建設,將文化固化于制，能夠科學整合企業生產要素,引導企業形成共同價值觀,增強企業凝聚力,構建和諧企業,使企業在激烈的市場競爭中實現可持續發展。

一、誰動了我們的“奶酪”？

首先，是國有企業管理體制向現代市場經濟運行機制轉型過程中所產生的體制性碰撞打破了我們所習慣的穩定和均衡的心態。分配上的均衡感、就業上的穩定感和工作中的自由感及輕松感被徹底動搖生存發展的安全感明顯下降，環境變化沖擊使得心態明顯不適。

其次，在導入現代科學組織管理思想和管理工具的同時未能引入文化管理，導致剛柔失調，使組織與個體既有融洽關系受到磨擦。

再次，由于我們缺乏共通的企業倫理，在使得我們缺乏實踐文化管理的依據的同時，也使廣大員工失去價值判斷的“參照”。

然而，最重要的還是我們依舊缺乏面對內外部環境發生重大變化時所應具備的“市場化”意識和“職業化”意識。特別是個體對自身價值衡量因素的認知不足，導致面對變化的觀念轉變能力和應對能力不足，頗感自己幸福的“奶酪”受到動搖。我們只有通過增強自身危機意識，努力學習、奮斗，才能克服惰性，增強自已差異化的競爭優勢，進而不斷提升自身價值，與企業同步實現個人從變通到優秀再到卓越的跨越式發展。

此外，通常卓越的企業總是擁有先進的企業文化，具有鮮明的共性特點，能夠真正起到內聚人心、外樹形象的作用。因此，長沙移動迫切需要建設先進的企業文化并導入文化管理，以消除磨擦，凝聚人心，樹立“長移新風”，成就卓越文化管理品質。

二、長移企業文化現狀分析

（一）文化亮點

從文化現狀來看，長沙移動公司目前的企業文化類型呈現“創新+穩健” 的復合型文化特征。在這一文化特征下，長沙移動公司的企業文化呈現出了她獨有的亮點。例如：企業提出的“感恩、求學、爭先”核心價值理念，得到員工廣泛認可，但“創新、責任”意識也非常值得關注；長沙移動的員工普遍具有很強的集體榮譽感和責任感、很強的誠信、敬業和拼搏精神。而且，隨著長沙移動的管理水平日益提升，管理團隊正逐步形成較強的執行力文化。不僅如此，長移員工具有很強的客戶服務意識并具有可貴的變革創新意識，如服務意識上制定出了“滿意100，誠信服務”，“八項服務承諾”“四不”服務等，管理創新方面引入績效考核，推行薪資改革；開展精細化管理；完善制度，強化執行力；基于薩班斯法案強化內控體系。加上近年來長沙移動對集團文化理念做了大量宣貫，許多單位表現出良好的文化建設意識，為推動文化建設奠定基礎。絕大部分員工認可并對企業文化建設充滿信心。

（二）文化不足

但就未來的競爭形勢和業務重點變化看，長沙移動未來的價值理念需要體現“創新、進取”精神的核心價值訴求。就文化領域分析，按照馬斯洛“金字塔”型需求結構，可以研究長沙移動現有文化內涵對組織內聚力的影響。

依據調查問卷顯示，長沙移動的激勵因素和保健性因素均呈激勵不足，特別是物質性激勵和就業的安全需求更明顯。因此，只有機制的“硬件”與文化的“軟件”相結合，才能達到“穩定人”和“激勵人”的作用。

而分配機制提供員工積極性和穩定性的主要因素，與此對應，目前的分配機制還存在不足，有待更好的發揮其作用。總體看來，員工更多的是基于目前工作負荷的增加和過去薪酬福利水平，對現有薪酬水平做出了相應的判斷；企業需通過制度改進和正確引導，以增強薪酬的公平感和競爭力，進而調動積極性，增強吸引力。

安全需求中“穩定與保障”仍然是員工就業安全的首選，而員工，特別是招聘員工又表現出明顯的不穩定感，說明企業的凝聚力有待加強。

在長沙移動主流價值取向選擇中，“關心員工”和“以人為本”增長幅度最大，成為員工未來的主要心理訴求。表明在尊重需求上，員工相對滿意。但是，除此之外，規則文化也必不可少。以公司管理制度、流程等為基礎的規則文化仍存在不足，特別體現在制度的可操作性和人際關系的干擾上。其次，在授權文化上，不到一半的管理者認為自己的職權是充足的，這將會削弱公司對看重職業發展需求的優秀管理人才的吸引力。

目前的溝通氛圍總體感覺是中等偏上，仍需加強，特別是在業務增加、市場擴張形勢下的有效、及時的溝通。但如果用人機制不進行改革，在衡量員工最受重視的因素中，績效考核的重要性明顯排在其它因素之后，這樣不利于優秀人才的選拔、吸聚和培養。通過建立員工職業生涯設計與管理制度，激勵員工與公司休戚與共，共同發展。改變培訓機制，變人才培訓為人才培養，不僅培訓知識和技能，更要為員工“學以致用”創造條件，使培訓成為推動企業發展的生產力，也是樹立企業文化好的途徑。在適當的時候，領導要對員工進行目標導引。組織發展方向能夠凝聚追求事業的員工，但目前尚有一半的員工對企業長遠發展目標并不熟悉，目標導引力明顯不足。這樣還會導致價值凝聚力不強。表現為：企業提出了感恩、求學、爭先的價值觀，但在員工的企業精神中尚未集中體現。此外，思想政治工作和文明創建替代了企業文化建設工作，企業文化的真正作用和價值沒有得到有效發揮。最終，在內外部雙重壓力下，企業文化的“激勵和穩定”發揮不足，使得員工工作熱情和凝聚力有所降低，創業的激情有所減弱。

三、長移文化背景分析

自1999年長沙移動從電信分離出來，網絡規模迅速擴大，業務飛速發展，改革逐步落實，管理日益完善，至今已擁有用戶350萬人。發展的快速，同時也要求長沙移動立足戰略分析和文化分析，對現有文化進行雙維度、多層次的外部因素審計，以追溯外因。

從政治環境來看：移動通信行業受國家嚴格管制，政策對行業發展影響巨大，其總體走向是打破壟斷、公平競爭、科學發展、規范管理。具體來說，有以下幾個方面。1〉3G牌照發放、外資引入，打破了壟斷，企業需要倡導競爭意識、危機意識。2〉國家加強對央企的薪資福利和經營考核監管，社會公平意識、績效意識需要加強。3〉新勞動法出臺，企業需要加強人性化管理、提高人本意識。4〉國家加強電信服務質量監管，企業需要加強服務意識。5〉新農村經濟的發展，企業需要增強市場開拓意識、服務社會意識。6〉國家推進互聯互通、攜號轉網，企業需要加強協作意識、超前競爭意識。從經濟環境來看：長沙移動必須銳意進取，把握市場機遇，開拓創新以滿足飛速增長的市場需求。

從社會環境來看：在長沙移動成立之初，員工主要是從電信分離出來，具有比較濃厚的電信文化色彩和地緣、親緣、學緣色彩，人際背景較為復雜，屏蔽了理性的社會文化，初步建構了以人緣和創業期激情為特征的企業文化，并且具有一定的國企特色。為推進現代科學管理，推進內部市場化競爭增加了難度。但社會人文環境中的理性文化對人們的影響，將有利于長沙移動推動理性化企業文化的建設。

從技術環境來看:以全程全網的高新技術為載體，追求滿足業務和時空的兩種無限通信服務需求，技術日益人性化、開放化、高品質化。長沙移動要將傳統的語音通信發展為集數據處理、多媒體視聽和無線通信于一體的個人數據通信中心“創無限通信世界，做信息社會棟梁”。

從行業環境來看：面對未來競爭，中國移動走向“合作共贏、結盟致勝”的國際化道路，用全球化視野理解企業發展問題成為必然。其環境影響要素又包括中國傳統文化、現代社會文化、湖湘區域文化和國際奧運文化。中國傳統文化方面，儒家文化—重情重義；道家文化—無為而冶，借力還力；法家文化—依法冶理、制度管理；兵家文化—商場如戰場都是常見的管理要素。這就證明企業管理不僅僅靠規范的制度管理人的行為。同時，公司提倡以人為本，關心員工的發展，弘揚傳統優良品質，宣揚社會正氣，基本形成一種“以制度硬約束，文化軟約束”的外圓內方的企業文化。此外中國人重視家庭、注重情感溝通，具有強烈的溝通需求，因此，要有很強的使命感和用愛心去服務的意識。

現代社會文化方面，現代社會文化對長沙移動文化的人性化導入有影響。

至于湖湘區域文化方面，“淳樸重義”、“勇敢尚武”、“經世致用”、“自強不息”是湖湘文化的基本精神。湖湘文化具有“政治意識極為強烈、愛國主義傳統尤為突出、博采眾長的開放精神與敢為天下先的獨立創新精神”的顯著特征。

國際奧運精神方面，將奧運精神融入企業精神，提升長沙移動企業文化優秀品質。

從自身分析原因的話這與長沙移動的企業性質有關。長沙移動是國有企業，擔負較大的社會責任，具有促進社會公平的義務，這本身就需要更大的隱型成本支出。另外，長期的“鐵飯碗”思想，員工的內部市場化意識較為薄弱，使得績效考核、淘汰機制等推行較為吃力。另外，長沙移動作為三級分公司，在經營自主權上受到一定客觀條件限制。企業有多種身份的員工，在對公司認同、滿意度等方面會有較大差異。

長沙移動目前有計劃行政管理色彩遺留，組織管理模式總體上屬“直線職能型”，但偏向于直線指揮。其次，領導機制使得企業家精神難以形成并推動長沙移動文化建設。一方面，企業家是企業文化的倡導者和主要設計者，企業文化與企業家的思想和行為密切相關；另一方面，企業家是企業文化的組織者和推動者，是企業文化建設的核心力量和領導者，激勵考核機制、用人機制不盡合理，使得領導無法真正做到和員工一起把企業家的價值理念和精神貫穿于企業發展的各個階段，形成獨具特色的組織文化，從而使得組織在發展過程中未能形成核心價值觀。領導的影響力、控制力、被執行力、魅力等的發揮和輻射，都離不開文化的支持。

文化的力量，深深熔鑄在現代企業的生命力、控制力、凝聚力、向心力之中。文化是維系現代領導成員團結的精神紐帶，為其提供理念和規范，沒有這種蘊藏在組織成員內心深處的文化精神，領導的凝聚力和控制力就會削弱，組織團結就缺少力量，文化與“領導力”是息息相關的。同時，現代企業的領導是一門科學、一門藝術，更是一種文化，一個企業的領導是與該組織內外文化密切相連和會通的，其根植于文化之上，如果能適應它，符合文化的特性以及要求，則領導效能就好，組織效率就會提高；如果領導不能與文化適應與會通，則領導效能差，甚至領導失敗。

國企員工既有的傳統就業、分配觀念束縛了長沙移動文化的形成與發展。在市場經濟體制下，突出表現為員工在計劃經濟體制下產生的國企傳統觀念未能完全轉變，企業要求的和員工所認可的規范準則未能達成互解；員工的“主人翁”意識更多的定位于如何從企業中獲取利益，而不是如何為長沙移動作貢獻。企業的人事制度改革、全員競聘，要求干部能上能下，員工能進能出，工資能增能減，需要建立正確的文化導向，轉變員工心態。

四、企業文化提升措施 因此，要提升文化建設，必須變革。依據長沙移動自身特點，做到文化與制度一體化，企業文化真正 “內化于心，固化于制，外化于形”。

1、精神層面。應該盡快形成共享核心理念體系，全面徹底宣貫集團文化，形成特色化、創新型長沙移動文化。通過中國移動企業文化理念體系和長沙移動具體經營管理實踐總結得出長沙移動企業文化理念體系，并通過文化宣貫使第一，明確長沙移動使命，讓員工了解自己工作的價值，增強使命責任感;第二，明晰長沙移動愿景，讓員工知曉自己事業的努力方向，達到用事業穩定人和激勵人的目的；第三，提煉長沙移動核心價值觀，用共同的價值取向凝聚人心。既對員工形成價值觀的導向，又是制度化的規范。

首先，出臺《長沙移動文化理念大綱》；其次，結合集團企業文化體系實施全面深入的文化宣貫，成為集團文化的優秀的個性化的實踐者，既要彰顯集團文化，又要具有鮮明特色。

2、制度層面。變革方向是解決凝聚力不強、執行力不足的問題，完善公司價值判斷、評價、分配標準，實現文化管理。1〉完善企業文化管理制度體系，明確企業價值判斷標準；2〉完善績效管理制度，明確價值評價標準；3〉完善薪酬管理制度，明確價值分配標準；4〉在核心理念的指導下，對制度進行修訂，尤其增加制度的監督措施，并明確相應的獎懲措施；5〉進一步加強對各項制度的宣貫，展現制度的嚴肅性和重要性。

3、在行為層面首先應根據核心理念完善《員工手冊》，然后通過管理者垂范，配合監督與激勵，使該手冊能得以落實。

4、在物質層面應嚴格執行集團“ONE CM”要求，VI系統與集團VI接軌，同時加大文化基礎設施建設。

不過變革不能無原則。它應該包括以下幾個方面： 先進性：要體現時代發展的特色，要體現領先性。

匹配性：與中國移動集團核心價值理念要求保持一致，與長沙移動戰略目標保持一致。

系統性：企業文化建設是個系統工程，企業文化理念層、制度層、行為層、物質層都要完善。

融合性：企業文化建設對內使多種人群統一于共同的核心理念下，對外要融合集團公司、區域特點以及長沙移動發展的需要。

傳遞性：企業文化對內向管理者及員工傳遞；對外向相關利益者傳遞。

適應性：要適應對內對外兩種環境。

對外：與構建社會主義和諧社會相協調；配合集團，體現建設“一個國際化的中國移動”的需要；適應國內市場競爭和客戶群體的需要；適應電信行業日新月異的技術發展要求；適應社會多元文化環境的要求。

對內：適應長沙移動長遠發展的需要；適應長沙移動現有文化的提升的需要；

適應長沙移動組織環境的要求；適應長沙移動人員的思想狀況和接受能力。

總之，長沙移動企業文化建設體系可通過培訓體系和內部傳播途徑，將企業文化固化于制，并結合人力資源管理及激勵手段將文化理念融入日常管理和工作中，以文化力促進企業凝聚力、控制力和向心力，使企業快速、全面、和諧、持續發展。

第三篇：移動企業文化

長沙移動2012年勞務派遣制員工職級評定筆試

之職位認證考試題庫（V2.0）

第一部分 企業理念

1、中國移動通信的企業經營宗旨是：追求客戶滿意服務。

2、中國移動通信的企業服務理念是：溝通從心開始。

3、中國移動通信的企業精神是：改革創新、只爭朝夕、艱苦創業、團隊合作。

4、中國移動企業文化理念體系由：核心價值觀、使命、愿景三部分構成。

5、中國移動的核心價值觀是“正德厚生，臻于至善”。

6、中國移動的企業使命是：創無限通信世界，做信息社會棟梁。

7、中國移動通信的企業價值觀是：持續為社會、為企業創造更大的價值。

8、長沙移動企業文化理念是：感恩、求學、爭先。

9、中國移動通信的愿景是：成為卓越品質的創造者。

10、中國移動通信企業文化的核心內涵是：責任和卓越。

第二部分 法律法規

1、《中華人民共和國信息產業部電信服務規范》（信息產業部令第36號）規定：對用戶暫停或停止服務時，應在二十四小時前通知用戶。

2、用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達范圍、業務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。

3、電信服務質量監督管理工作遵循政企分開、破除壟斷、鼓勵競爭、促進發展和公開、公平、公正的原則。

4、電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。

5、電信企業提供電信服務時，應公布其業務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當地通信管理局備案。

6、《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

7、《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品、使用商品、接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

8、《中華人民共和國侵權責任法》規定：因產品存在缺陷造成損害的，被侵權人可以向產品的生產者請求賠償，也可以向產品的銷售者請求賠償。產品缺

及規則主動告知、產品及資費介紹、證件復印等等。

11、紅名單業務管理按照誰申請、誰負責的原則，同時紅名單業務必須實行有效期限，原則上不得超過一年。

12、VIP客戶正常信用度標準為：鉆石卡客戶300元、金卡200元、銀卡（100）元；有效時限不超過15天。臨時信用度標準為：鉆石卡客戶500元、金卡400元、銀卡300元；有效時限不超過30天。

13、全球通VIP電子卡二線客服的號碼是4008807005，電子卡獲取方式是發送VIP到106580059。

14、全球通VIP大講堂講座可以通過三種方式索票： 辦理任意預存類捆綁業務、扣減1000分積分、預存話費300元。

15、一條正確顯示的全球通VIP電子卡包含有：一個加密的二維條碼圖形、VIP卡等級、VIP用戶的姓名及卡號、有效期。

16、全球通VIP俱樂部會員分為鉆石卡、金卡和銀卡會員三種。會員資格每年核定一次，有效期為一年。

17、全球通VIP俱樂部高爾夫培訓基地服務對象有全球通VIP高爾夫俱樂部會員、全球通VIP鉆石卡、金卡會員。

18、全球通VIP鉆石卡會員每年可在全國各機場享受12次免費次數。全球通VIP金卡會員每年可在全國各機場享受6次免費次數。

19、全球通鉆石卡客戶可攜帶隨行兩位、金卡客戶可攜帶隨行一位（隨行航班時間相差3小時內）享受VIP機場服務，隨行扣減會員免費服務次數，免費次數使用完畢則扣減會員相應積分。

20、若客戶未持有VIP卡，如為省內用戶，服務代表提醒VIP會員使用“電子VIP卡”可隨時編輯短信（“VIP”）發送到（106580059）獲取電子VIP卡。

21、集團關鍵人是指：關鍵人主要指單位內領導班子成員、中層管理干部，分支機構負責人以及我公司集團單位聯絡員。

22、集團關鍵人V+服務是指：依托VIP會員服務體系，突出關鍵人的集團屬性，強調信息化服務及特色服務，在VIP服務的基礎上，為關鍵人提供VIP+服務，簡稱“V+”服務。

23、集團關鍵人保有口徑為：考核期內省定拍照集團關鍵人持續在網，且單月通話時長在50分鐘及以上且有主叫通話時長的，系統判斷為該月份集團關鍵人保有。

24、集團單位首席客戶代表服務是指：公司各級管理人員均須掛靠、認領公司重要集團單位，并作為首席客戶代表對集團單位關鍵人進行走訪及服務。

25、集團單位整體離網指：集團成員保有率低于85%或集團成員收入保持率低于60%。

26、當單個集團單位同時滿足下列兩項條件時，視為已覆蓋:（1）與中國移動簽署集團業務協議并使用集團業務，考核期末該集團客戶員工中，中國移動手機用戶的員工覆蓋率不低于各省目標值。（2）考核期末該集團拍照成員的離網率不高于20%，且拍照成員的收入保有率不低于50%。

27、員工覆蓋率=該集團納入管理的中國移動手機用戶/該集團單位員工總數，其中納入管理的中國移動手機用戶不包含M2M終端號碼、無線商務電話號碼，以及處于欠費銷號、主動申請銷號和進入保留期狀態的號碼。

28、A類集團單位一月走訪兩次，B類集團單位一月走訪一次。

29、集團關鍵人嘉賓卡申請數量規則是：A類集團單位一鉆兩金，B類集團

52、“客戶滿意度領先”指的是客戶滿意度較強勢競爭對手的領先程度。53、2012年客戶滿意度測評指標體系包含3級26個指標，其中一級指標是客戶滿意度、忠誠度；二級指標是網絡滿意度、業務滿意度、客戶服務滿意度、性價比、企業形象。54、2012年納入客戶滿意度考核的客戶范圍是全球通、動感地帶、神州行三大品牌客戶及TD客戶。

55、TD客戶滿意度占全部客戶滿意度的5%；全球通客戶滿意度占全部客戶滿意度的25%；動感地帶客戶滿意度占全部客戶滿意度的20%；神州行客戶滿意度占全部客戶滿意度的50%。

56、營業廳應根據業務量及忙閑時科學合理排班，在每日、每月業務高峰期間[每日、每月業務高峰期間（忙日：月末三天、月初三天；忙時：上午10點-下午3點左右。各廳視情況會有不同）]，應確保臺席開放率達到100%。

第四部分：業務知識

1、TD是中國（第一個）擁有自主知識產權的國際標準，開創了中國參與國際電信標準化的先河。

2、信息產業部正式通過3G三大國標：WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。

3、TD-SCDMA技術中國制造的主要優勢是: 自主知識產權，避免西方技術壁壘；可上下游經濟；可保障國家通信安全；可保證技術可持續發展。

4、3G技術意味著支持: 更高的帶寬和容量，更快的終端移動速度。

5、(2009年1月7日)，工信部正式發布3G牌照，(中國移動)同步發布中國移動3G標識G3。

6、G3是中國移動所有基于TD標準的3G技術的(網絡、業務、終端、服務)的對外統一形象稱謂。

7、G3業務的“三不原則”: 中國移動承諾原有GSM用戶將不受GSM客戶身份的限制，按“(不換號、不換卡、不登記)”三不原則。

8、根據“三不”原則，已開通G3業務的城市的用戶只要購買一部G3終端，就能夠在G3網絡信號良好的區域享受3G服務，在網絡一時還未建設完成的區域通過中國移動（2G網）的無縫覆蓋使用。

9、中國移動可視電話暫時（不支持）國際漫游。

10、根據賬戶使用場景劃分，手機支付賬戶分為現金賬戶和充值卡賬戶；根據用戶資料是否齊全來劃分，手機支付賬戶分為非實名賬戶、實名未認證賬戶、實名認證賬戶。

11、移動總機分機用戶可包括移動用戶、聯通用戶、電信用戶、網通用戶。

12、電話會議是移動總機VIP用戶特有的功能。

13、正確的MAS短信發送流程是 MAS服務器– Internet – 行業網關--5 手機終端。

14、手機支付賬戶有如下充值方式：網銀充值、營業廳現金充值、手機支付卡通充值、客戶端充值。

15、終端用戶撥打移動400的收費標準為：終端用戶在本地撥打移動400業務按本地通話費計費，如果終端用戶為手機用戶在漫游地撥打移動400業務，則按漫游費計費。

16、企業建站業務包括了短信網站、WAP網站和WEB網站三大網站。

17、集團專用彩鈴是針對企事業單位推出的一項具有集團特色的彩鈴業務，具有一企一音、新穎時尚、影響廣泛、節約費用的特點，能夠讓撥打集團成員的主叫客戶在接通等待時聽到統一定制的音樂和語音，以展現集團的整體風采，拓寬集團與外界溝通的渠道。

18、一級BOSS跨省異地繳話費不可以隔日返銷。

19、用戶辦理影號業務時，最多能辦理三個副號碼。20、現有系統中，個人發票分為月結發票和實收發票。

21、全面實施實名制是2010年9月1日起開始實行。

22、實施實名制的對象是各渠道所有新入網簽約和熟卡客戶。

23、實名制登記其定義是：必須出示本人真實有效身份證件的原件、必須簽訂客戶入網協議書、必須將客戶相關信息及時錄入BOSS系統、必須留存客戶有效身份證件的復印件。

24、移動夢網的服務原則是首問責任制、“先確認、后退費”原則“先退費、后扣除”原則

25、辦理停機業務時，整月停機，收取5元/月 的停機保號費。月中停機則按天收取，可選套餐及SP包月費用按正常收取。

26、一卡雙號的本地呼轉免費，生效時間為24小時；當日辦理需收取呼轉費，一卡雙號銷號必須做好切換，銷戶后保留的號碼將不能使用，同時需取消兩個號碼間的呼轉關系。

27、動感地帶套餐當月開戶，套餐費月末不規整；奧運套餐當月開戶，月末不規整，按實時消費收取。

28、不可清退金額有：積分兌獎話費、預存月租、捆綁機預存話費、充值卡話費（只能轉賬不能清退）、其它獎勵話費、其它捆綁話費、銷52存折。

29、繳費歷史分級查詢受理路徑是 計費帳務-->帳務管理-->帳務查詢-->繳費歷史分級查詢

30、一卡雙號中,若其中一個號碼進入欠費預銷號或欠費銷號狀態，一卡雙號關系將自動取消。

天下、睛彩湖南、睛彩購物、長沙新聞、湖南經視共9套節目。

43、號簿管家業務是指客戶將手機中的信息（通信錄、日程安排等）通過移動網絡同步上傳到網絡服務器進行存儲備份，并可隨時通過同步操作使手機與網絡服務器中的信息保持一致，同時還能通過多種手段（WAP、WWW等）對網絡服務器中存儲的信息進行查詢和管理等操作的業務。

44、基礎短信業務可分為：

1、網內點對點短信；

2、網間點對點短信；

3、國際短信和短信國際漫游。

45、彩信是一種既可以傳送文字信息，又可以傳送包括圖像、聲音、文本、動畫等多媒體信息的通訊服務。

46、手機證券業務是基于中國移動GPRS網絡，通過客戶端軟件等方式，以文字和圖形等表現形式，實現證券實時行情查詢、資訊瀏覽及在線交易的移動增值業務。

47、12580綜合信息服務門戶是為客戶提供餐飲、娛樂、交通、旅游、便民等各類信息查詢，以及機票預訂和酒店預訂等商旅服務的綜合信息服務門戶。

48、飛信除具備聊天軟件的基本功能外，飛信可以通過PC、手機、WAP等多種終端登錄，實現PC和PC、PC和手機的即時互通，保證用戶能夠實現永不離線的狀態；同時，飛信所提供的好友手機短信免費發、語音群聊超低資費、手機電腦文件互傳等更多強大功能。

第四篇：移動論文

基于FPVT 模型的中國移動集團客戶服務虛擬團隊建設策略探究

摘 要：本文通過分析中國移動公司外部環境變化以及自身運營短板，指出建設集團客戶信息服務虛擬團隊是公司應對全業務競爭、實現集團客戶規模拓展的有效手段和必然選擇。本文以虛擬團隊績效影響因素模型(FPVT 模型)為理論基礎，提出了中國移動通信公司集團客戶服務團隊管理模式，并就管理制度、工作流程、培訓體系及支撐平臺建設等方面提出了具體的策略建議。

關鍵詞：集團客戶；虛擬團隊；績效管理

1.引言

虛擬團隊的績效管理問題一直是學術界討論的前沿問題。Wysocki、Beck和Crane（2000）指出了高效虛擬團隊的特征，包括承諾、共擔責任、靈活應變、相互支持和開放性。[1]Lurey和Raisinghani（2001）提出了虛擬團隊效能模型，考察了影響虛擬團隊績效的4類因素，即群體因素(規模、相似性、構成、凝聚力)，任務因素(類型、復雜性)，情境因素(組織文化、時間壓力和獎勵結構)以及技術因素(如溝通工具的選擇等)。[2]

在此基礎之上，Johnson（2002）等研究者提出了“影響虛擬團隊績效的因素模型（themodel of factors on the performance of virtual team，FPVT模型）”。他們將虛擬團隊績效的影響因素分為兩個方面：一是團隊內部特征，稱之為“內部群體動力”；二是團隊外部機制，稱之為“外部支持機制”。“內部群體動力”主要是從動態的角度進行分析，包含4個因素：工作特性，甄選過程，成員關系，團隊管理者；“外部支持機制”則主要是從靜態的角度進行分析，包含5個因素：培訓體系、獎酬體系、領導風格、工具技術及溝通模式。他們認為，虛擬團隊的績效水平是這9個因素共同作用的結果。[3]

本文以FPVT模型為基礎，結合中國移動通信公司所處的外部環境變化和內部運營短板分析，初步探討了公司建設跨部門的集團客戶信息服務虛擬團隊的實施策略。

2.中國移動通信公司集團客戶信息服務虛擬團隊建設背景及目標

2.1.背景分析

首先，隨著國家倡導工業和信息化融合，產業鏈專業化分工日趨顯著，集團客戶需要采用基于行業應用的信息化手段對生產、管理各個環節進行改造升級。這就要求公司構建基于行業特色的信息服務虛擬團隊，提供滲透客戶生產價值鏈的信息化解決方案。

其次，隨著電信市場普及率的提升，個人用戶增長趨緩，集團客戶市場成為新藍海。為了滿足集團客戶日益增長的專業化、定制化、多元化信息服務需求，公司需要建立集團客戶服務團隊，提供顧問式服務。

第三，在全業務競爭時期，競爭的主要方式、手段、廣度、深度都發生了深刻變化，針對集團客戶的競爭更為激烈，中國電信、中國移動通過整合固定和移動資源，建立信息服務虛擬團隊，獲得了全業務競爭市場上的先發優勢。中國移動通信公司應積極迎接挑戰，構建集團客戶信息服務虛擬團隊，以增強集團客戶市場競爭優勢。

最后，建立信息服務虛擬團隊是適應未來信息服務發展趨勢的必然選擇。隨著信息服務的復雜性、協作性不斷提高，單純提供基礎通信業務和網絡維護服務已不能滿足客戶需求。

公司必須變革信息服務模式，實現由被動服務向主動服務過渡，從網絡維護、服務保障向業務響應、需求創造方向演進。信息服務的演進趨勢要求公司成立前后臺聯動的服務團隊，打造一體化服務流程機制，提升綜合信息服務能力，實現從網絡運營、業務運營到信息價值運營的全面轉型。

2.2.中國移動通信公司集團客戶信息服務虛擬團隊運營短板分析

2.2.1.服務團隊架構不夠科學合理

中國移動通信公司目前的集團客戶服務團隊架構不夠科學合理，尚未建立面向集團客戶的信息服務運營體系和聯合前后臺的服務團隊，在絕大多數省公司沒有設置行業經理和產品經理崗位。在實際工作中，由于缺少服務團隊的行業化分工和后臺技術部門人員的配合參與，公司無法實現對行業客戶的全方位、深層次信息服務。

2.2.2.尚未建立標準化、規范化的團隊管理制度和工作流程

首先，公司尚未建立標準化、規范化的服務團隊管理制度及相關模板、文檔，前后臺、部門間缺乏有效的溝通協調機制，針對集團客戶服務團隊的考評指標體系不健全，系統性較差，缺少對流程效率和人員綜合能力的全面考核，對需求挖掘、產品開發、客戶維護等關鍵流程環節缺乏必要的監控和反饋制度。

其次，目前公司尚未建立面向集團客戶的售前、售中、售后一體化信息服務運作流程，缺少針對需求識別、產品研發、營銷推廣、差異化服務等關鍵環節的詳細流程指引，流程環節存在斷點，流程運轉效率偏低。

2.2.3.集團客戶信息服務能力總體水平偏低

中國移動的集團客戶服務力量較為薄弱，在集團客戶經理服務水平、信息服務范圍等方面，與競爭對手存在較大差距。集團客戶經理水平參差不齊，業務、技術和行業知識儲備不足，需求挖掘能力、服務流程規范執行能力、產品推廣能力、投訴響應能力及現場業務處理能力有待提升。公司信息服務范圍有限，行業信息化資源整合力度不足，無法提供全套信息化解決方案。

2.2.4.IT 支撐力度不足

目前公司面向集團客戶經理的 IT 支撐力度不足，端到端服務水平受到制約。首先，公司內部各個IT 支撐系統較為分散，系統接口不統一，無法實現客戶資料完整收錄、實時更新和同步共享。其次，公司尚未建立面向集團客戶經理的IT 支撐平臺，缺少針對信息服務的IT 支撐手段和分析工具，無法實現客戶資料快速查詢、工作流程實時監控、業務現場展示與辦理等功能。第三，公司尚未建立有效的信息共享機制，不能充分利用投訴經驗案例庫、客戶維護經驗案例庫等信息資源提升客戶經理業務水平。

2.3.集團客戶信息服務虛擬團隊建設目標

公司目標是打造高效的集團客戶信息服務虛擬團隊，全面提升市場反應速度，拓展信息服務廣度，增強信息服務深度，實現集團客戶價值提升。

首先，通過打造信息服務虛擬團隊，提升需求挖掘能力、資源整合集成能力和業務實現能力，加快市場反應速度，提升客戶服務響應速度和前后臺聯動的服務流程運轉效率。其次，覆蓋售前、售中、售后的信息服務流程，提供基于前后臺一體化協同的全面服務，拓展信息服務廣度。第三，全面滲透集團客戶生產價值鏈，提供整合式、專業化解決方案，打造專家級服務，實現顧問式服務模式轉變，全面增強信息服務深度，實現集團客戶價值提升。

3.集團客戶信息服務虛擬團隊構建策略

3.1.集團客戶信息服務虛擬團隊管理模型

公司應結合虛擬團隊管理理論和公司實際情況，制定基于績效的集團客戶信息服務虛擬團隊管理模型，進行內部驅動力和外部支持機制建設。其中內部驅動力主要來源于三個方面：

團隊工作目標、職責與性質、團隊文化建設和溝通機制建設。[4]外部支持機制主要來源于四個方面：工作流程及制度規范、績效考評與激勵機制、培訓體系和IT平臺建設。[5]依據集團客戶信息服務虛擬團隊管理模型，公司應重點做好七個方面的管理工作，全面提升信息服務虛擬團隊工作效率和服務質量。

其中，增強內部驅動力的三項管理工作包括：

第一，明確團隊工作的目標與性質，根據工作性質和員工素質能力甄選合適的團隊領導和成員；

第二，建立團隊內部協調溝通機制，通過制度化的溝通會議機制和非正式溝通手段建立成員之間的信任關系；

第三，建立團隊文化，增強團隊凝聚力。

打造外部支持機制的四項管理工作包括：

第一，建立標準化、規范化的團隊管理制度和工作流程，制定相應的標準模板及文檔，實現團隊標準化運作；

第二，設計基于團隊目標、流程及能力的團隊成員的關鍵績效指標考核體系，建立團隊成員激勵機制；

第三，建立客戶經理培訓體系、內部培訓師制度，打造前后臺雙向培訓體系，全面提升客戶經理的素質能力與服務水平；

第四，打造集團客戶綜合信息服務平臺，建立信息與知識共享機制，實現對客戶經理的全方位技術支撐。

3.2.信息服務虛擬團隊管理制度建設

按照建立領導者行為模式、建立標準化管理制度和流程、打造溝通機制、建立激勵機制、形成團隊文化五個步驟來建立服務團隊管理制度，增強團隊內部的信任及協同合作關系，實現高效運作。

3.2.1.建立以績效為導向的領導者行為模式

以團隊工作績效為導向，以制定團隊工作目標與管理計劃、實施團隊成員管理、培養團隊文化作為工作重點，建立高效的團隊領導者行為模式。

首先，領導者應為團隊確立清晰明確的工作目標，制定工作流程計劃、管理制度和團隊內部績效考核指標。

其次，領導者應結合工作目標和成員素質能力特點，分配成員角色任務，對他們的行為和業績保持高度關注，并進行績效評估和激勵。

第三，領導者應確立團隊的核心價值觀和指導原則，協調成員間的文化沖突，培養團結、協作的團隊文化氛圍。

3.2.2.建設“四化”管理制度

首先，建立標準化、規范化的管理制度、工作流程及監管機制，明確團隊成員工作目標和職責衡量標準，制定相關的模板和文檔。

其次，建立扁平化、充分授權的團隊組織結構，賦予一線員工充分的責任與權利，提高成員積極性、主動性和創造性。

第三，建立常規化的信息、知識共享機制，實現平等、充分的信息交流和資源共享。[6]

3.2.3.打造“兩層面、三維度”團隊溝通機制

運用多種手段打通溝通渠道，建立正式和非正式的溝通機制，促進團隊內部、團隊之間、前后臺之間的交流與協作。

首先，制定標準化、制度化的團隊內部溝通機制，明確溝通會議形式、參會人員的職責和行為準則，促使成員就項目整體目標、任務、工作進程及成果快速達成共識。

其次，充分運用手機、OA系統等多種溝通媒介，通過正式例會、臨時會議、遠程交流等方式，創造無障礙溝通環境。

第三，建立虛擬團隊之間的聯席會議制度，制定富有時效性、前瞻性的會議議題，確定合作方向和具體實施辦法，加強對會議溝通效果的反饋。最后，加強團隊文化活動建設，鼓勵員工之間的非正式溝通與交流。[7]

3.2.4.建立“三結合”的績效考核與激勵機制

成員績效與報酬體系相結合：制定基于團隊目標、流程及成員績效的考評計劃，細化考評指標，科學選擇考評方法，嚴格監控考評流程，保證考評制度的公平、公開、公正，根據績效考評結果給予成員相應的物質和非物質報酬激勵。[8]

成員工作自主與團隊工作目標相結合：結合團隊工作目標和團隊角色分配，制定成員自我考評框架，實施充分授權，激勵團隊成員進行自我監督、自我管理，充分調動工作熱情完成工作目標，實現價值創新。成員職業生涯規劃與團隊學習培訓機制相結合：根據團隊成員的工作需要、能力素質特點及職業規劃，為成員提供交流、學習和培訓機會，實現成員個人成長。

3.2.5.建設以“學習、創新、合作、執行”為核心理念的團隊文化

團隊領導和成員應致力于建設以信任為基礎，以“學習、創新、合作、執行”為核心的團隊文化。[9]首先，強化學習型組織觀念，通過一對一溝通、討論會、培訓課等方式營造學習氛圍，促使成員在學習中互相交流、共同成長。其次，制定團隊內部的創新激勵機制，將創新行為和成果作為團隊成員績效考核的重要評估指標。第三，將團隊文化理念貫徹到實際工作中，提高團隊協作和執行效率。

3.3.信息服務虛擬團隊工作流程設計

公司應以集團客戶需求為導向，以提升服務質量和運作效率為目標，全面梳理集團客戶服務流程，建立覆蓋售前、售中、售后的信息服務虛擬團隊工作流程，重點把握需求挖掘、制定整體解決方案、產品開發、營銷推廣、差異化服務、投訴處理等六個關鍵環節，實現流程閉環管理與持續優化。

3.3.1.需求挖掘及整體解決方案制定流程

識別需求流程是信息服務虛擬團隊的關鍵工作流程之一，由需求信息收集、需求調研、需求可行性評估、整體解決方案設計等四個環節組成。

首先，信息服務虛擬團隊以客戶拜訪為主要手段，結合數據挖掘、客戶體驗、市場調查等多種方式，充分挖掘客戶需求信息。

第二，以信息服務虛擬團隊為組織者，依據需求信息價值模型對原始需求信息進行甄別，對有開發價值的需求進行進一步調研，調研對象包括客戶產業鏈的上下游。

第三，舉行跨部門討論會，根據調研結果，對此需求的可行性從市場前景、技術實現、所需資源等方面進行評估，確定其可行性并提交客戶需求可行性評估報告。

第四，評估通過之后，依據需求信息分析報告和客戶需求可行性評估報告詳細分析需求信息，設計整體解決技術方案，提交項目立項報告。

3.3.2.產品開發流程產品開發流程

以信息服務虛擬團隊為主要組織者，聯合信息服務聯隊共同完成，包括方案標準設計、業務研發與技術測試、投入試商用三個環節。

首先，根據整體解決方案，對產品進行系統設計，提交設計方案及技術標準并聯合第三方合作伙伴實施產品開發計劃。

其次，將集團產品整合為信息化解決方案并投入試商用，根據客戶反饋和網絡數據分析結果，對產品及方案做出進一步修正，并提交市場前景預測分析報告，由評審委員會決定是否投入大規模商用。通過產品設計、研發和整合，團隊將客戶需求信息轉化為整體信息化解決方案。

3.3.3.營銷推廣流程營銷推廣流程

主要包括制定營銷推廣方案、團隊成員業務培訓、客戶技術培訓、營銷推廣效果評估等四個環節。

首先，信息服務虛擬團隊根據集團客戶行業特征和組織特征，制定營銷推廣方案，實施營銷推廣計劃。信息服務聯隊根據項目具體需求，為信息服務虛擬團隊提供相應的技術咨詢支持。

其次，信息服務虛擬團隊組織內部培訓，由技術人員編寫產品使用手冊，對市場人員進行產品性能、使用方法、應用環境、故障解答等方面的知識培訓。

第三，信息服務虛擬團隊面向外部客戶提供技術培訓，通過與客戶的深入溝通確定培訓形式和培訓方案，對產品相關使用、維護和管理人員進行培訓。在培訓結束后加強與客戶的溝通，及時了解培訓效果。

最后，通過服務熱線、客戶經理、營業廳、網站等多種渠道考察客戶滿意度，深入了解客戶使用產品過程中存在的問題和困難，對營銷推廣效果進行評估，提交營銷推廣方案效果評估報告，并對業務、服務和營銷方案作出改進。

3.3.4.差異化客戶服務與維護流程

信息服務虛擬團隊應采取駐地服務、行業推介會、關鍵人員關懷計劃等多種手段，實施顧問式營銷，實現客戶長期價值捆綁。首先，針對各類重點工業園區、大型企業集團等，提供客戶經理駐地服務，鞏固、加強集團客戶關系，拓寬業務、服務受理渠道，提升客戶服務感知。[10]第二，以集團客戶經理、行業經理、網絡線條人員為講師隊伍，以信息化知識和業務應用為核心，面向集團客戶開展行業信息化推介會，促進業務拓展與關系維護。第三，將重點集團客戶內的關鍵人員分為四級關懷對象：集團客戶的聯絡人、集團客戶的關鍵人、集團客戶的管理層、集團客戶的其它人員，有針對性、有步驟地實施關鍵客戶關懷計劃，前后臺人員配合展開顧問式營銷，實現長期關系捆綁。

3.3.5.投訴處理流程投訴處理流程

是直接影響客戶滿意度的關鍵流程，由投訴受理、故障處理和客戶反饋三個環節構成。

首先，公司投訴受理界面接到投訴之后，由信息服務虛擬團隊負責對投訴進行處理。信息服務虛擬團隊與客戶進一步接觸，確定故障具體原因和等級，根據集團客戶投訴流程指引，確定故障處理承接部門。

第二，公司根據集團業務網絡投訴指引進行故障處理，在處理過程中，信息服務虛擬團隊負責對整個處理流程進行實時監控，并及時對客戶進行信息反饋，通報故障處理進度及相關信息。

最后，故障處理結束之后，信息服務虛擬團隊進行客戶跟蹤回訪，評估投訴處理質量，根據回訪結果出具客戶需求分析報告。[11]

3.4.信息服務虛擬團隊培訓體系建設

以提升團隊綜合信息服務能力為主要目標，實施“集團客戶經理培訓體系、內部培訓師制度、前后臺雙向培訓機制”三位一體的服務團隊培訓方案，全面增強信息服務虛擬團隊的需求挖掘能力、服務流程規范執行能力、產品推廣能力、投訴響應能力及現場業務處理能力。

3.4.1.集團客戶經理培訓體系

公司應建立集團客戶計劃培訓體系，把握培訓需求分析、課程設計、培訓效果評估等關鍵環節，有效提升客戶經理綜合素質。

首先，進行培訓需求調查，依據能力素質模型對客戶經理的能力素質做出客觀分析和評價，針對短板制定差異化培訓目標和課程；

其次，從公司內外部選擇講師隊伍，實施培訓課程。在培訓項目的實施過程中引入多種有效地學習方式，例如小組情景討論、案例研究、輔導與練習、游戲等，激發團隊成員學習積極性和主動性，提升學習效果。

最后，建立培訓效果量化評估指標，根據評估結果和反饋意見對課程設計作出進一步修改完善。

3.4.2.內部培訓師制度

公司應立足于公司員工隊伍，建立和完善內部培訓師制度，實現團隊成員自我價值成長。

首先，公司應設置內部培訓師崗位，制定認證標準和考核制度，從工作成績優秀、富有經驗的員工中選拔內部培訓人才。

其次，建立從內部培訓師選拔、培訓資格認證、培訓課程設計到培訓效果評估的標準化流程，對內部培訓進行統一規劃和管理。

第三，根據考核成績和培訓課程反饋情況，設置培訓師星級制度。四星級員工具有專職教師資格，可對一星級、一星級及三星級員工進行培訓，并依據培訓效果獲得公司的獎勵。[12]

3.4.3.前后臺雙向培訓機制

公司應建立長期化、制度化的前后臺雙向培訓制度，培養具備市場、業務、技術知識的復合型人才。公司通過后臺技術人員對前臺客戶經理的技術培訓，提升客戶經理的業務知識水平和技術服務能力；通過前臺人員對后臺人員的營銷知識培訓，提升后臺技術人員的溝通能力、管理能力和營銷技能，從而提升團隊整體素質。

3.5.信息服務虛擬團隊 IT 支撐平臺建設

建設集團客戶綜合信息管理平臺，集成客戶資料庫、服務流程規范、產品展示、服務及投訴案例庫、業務處理、客戶經理培訓等六大功能，提供信息管理平臺在移動終端（如手機）上的IT 實現，為客戶經理進行營銷活動提供全方位技術支持，提升端到端服務能力。

3.5.1.客戶資料庫模塊

客戶資料庫模塊包括客戶所屬行業特征、客戶基本信息（組織規模、需求、聯系人信息等）、客戶接觸信息（咨詢、投訴、關懷、培訓等活動信息）、客戶使用業務信息、服務經驗案例庫、需求調研記錄等信息，為客戶經理提供集團客戶統一視圖，協助客戶經理迅速掌握客戶基本資料、行業背景及需求特征，制定相應的營銷推廣計劃和服務方案。[12]

3.5.2.服務流程規范模塊

服務流程規范模塊主要包括集團客戶分層分級服務標準、客戶拜訪指引、業務管理規范、工作流程指引、項目管理流程指引等內容，包含所有服務流程中使用的文檔、模板和工具，實現服務流程標準化運作，提升客戶經理服務規范執行能力。[13]

3.5.3.產品展示模塊

產品展示模塊主要包括產品管理、產品名稱及功能演示（圖片、FLASH 等）、產品及解決方案應用案例、產品技術資料等內容。通過檢索產品及方案應用案例庫，客戶經理可以快速制定相應的解決方案，為客戶現場演示相關產品、方案的特性和使用方法，并現場提供相關資料和業務咨詢服務。

3.5.4.服務及投訴案例庫模塊

服務及投訴案例庫模塊主要包括集團業務投訴規范、客戶投訴流程指引、報障工單回復模板、故障分析報告模板、投訴處理錦囊、投訴案例庫等內容。服務團隊應嚴格按照相關規范、模板及流程指引處理客戶投訴，以縮短投訴響應時間，提升故障處理效率。此外，團隊還應充分利用投訴案例庫和投訴處理錦囊，通過學習、實踐不斷提升投訴預處理能力、標準化工單回復能力和客戶溝通反饋能力。

3.5.5.業務處理模塊

業務處理模塊主要包括業務辦理、業務使用及維護、業務變更及退訂、資費管理等內容，協助客戶經理開展駐地服務，在客戶端快速完成所有業務處理工作，全面提升客戶響應速度。

3.5.6.客戶經理培訓模塊

客戶經理培訓模塊主要包括培訓需求調查、培訓課程安排、培訓效果評估、內部培訓師資格認證考試、營銷知識庫、產品及技術知識庫等內容。戶經理應按照實際情況提交培訓需求申請，查詢課程安排，并反饋評估效果，并可隨時查閱知識庫，不斷進行學習和提升。

4.結論

通過分析可以看到，集團客戶的信息化需求隨著外部環境不斷發展變化，客觀上要求公司建立信息服務虛擬團隊，提供綜合信息服務。而另一方面，公司在團隊建設上又存在著架構不合理、管理制度不規范、工作流程未形成閉環、培訓體系不健全、IT 支撐不到位等諸多問題。因此，建立集團客戶信息服務虛擬團隊成為公司改善運營短板、獲取集團客戶市場競爭優勢、落實信息價值成長戰略的有效手段和必然選擇。

為了提升公司的集團客戶信息服務水平，公司應打造富有集團客戶信息服務虛擬團隊，設計規范化、標準化管理制度和一體化工作流程，建設客戶經理培訓體系，建立綜合信息管理平臺，以全面提升綜合信息服務能力，實現從簡單產品組合向集成服務轉變、從產品推送向需求滿足轉變、從關系營銷向顧問式營銷的服務模式轉變，最終實現集團客戶的長期價值捆綁和增值。京都名師論文中心成立于2000年，是中國最頂級的論文工作平臺，致力于為全國各類客戶提供論文指導、發表論文服務，以提供高品質畢業論文服務為己任，是全國唯一一家依托北京各大高校學術資源、設置在北京大學校內的論文發表服務機構。一直以來，京都名師論文網致力于對高品質免費畢業論文下載、畢業論文摘要的傳承與傳播，對中國高品質原創論文事業的推動，已得到社會各界的廣泛認可和贊譽。

第五篇：移動優秀企業文化案例

用行動踐行中國移動核心價值觀

中國移動作為最大的移動通信運營商，始終作為行業領跑者。在行業競爭日亦激烈的今天，她是如何做到的？從員工身上，我們不難找出答案。優質的服務是贏得客戶的關鍵，也是企業的核心的競爭力。郎溪分公司南豐中心營業部主任陳明海同志始終以一顆全心全意為用戶服務的思想在平凡的崗位默默耕耘,深入貫徹公司“業務服務雙領先”戰略，從細微處入手，不斷提升服務水平。

我們這里屬于典型的外出務工型鄉鎮，平時村里的青壯年都外出打工，只有春節的時候才回來一次，一般都是年老體弱的人在家。有一次，一位老大爺一到營業廳便大吵大鬧，說移動公司吃話費，移動公司盡坑害老年人??,營業員反復解釋了好幾遍，他怎么也聽不進去。陳明海將他請進了辦公室，泡了一杯熱茶雙手給老人遞了上去，親切又真誠的與老大爺嘮起了家常。原來，老大爺今年已經76歲了，孤身一人在當地一個村子里面生活，子女都在外地工作，用手機就是為了方便與孩子們保持聯系。平時話費很少，交50元話費，要用好幾個月。叫老人不要急，我們進系統幫老人查了一個近幾個月的話費情況，老人話費的確很少，1到3月平均每個月話費只有20元，而4、5月份話費卻高達79元和82元。再進費用明細查詢，發現客戶大部分的費用都產生在代收費當中。于是幫老人回憶，在3月份有沒有誰用過您的手機，起初老人堅定地說沒有。后來在我們細心地分析下，老人回憶說是其小孫子3月份回家時用手機玩游戲的。找到問題的根源后，陳明海即刻幫用戶在系統中對SP業務做了退訂，并找來宣傳資料，認真耐心的將資費標準一一解釋，還幫老人設置了親情長途。最后老人笑迷迷滿意的走了。但服務并未就此完結，交流的過程中細心的陳明海還發現老人用的手機是他兒子用淘汰一來的，屏幕很大，但是字和按鍵都很小，老人用的很不順手。他記下了老人的聯系電話和地址，一次公司開展的老人手機優惠活動，營業部特地將活動地點選在老人家的村子，不僅幫這個老人辦了一部，他還帶領工作人員在村子里面主動向大家作宣傳，說不僅移動公司的老人手機好，適合咱老年人用，這幫小伙子的服務更沒話說。最后在，老人的幫助下，我們在這一個村子就辦理老人手機12部。

集團客戶服務也是陳明海的重要工作內容之一。6月11日零晨1點20分，被一陣急促的電話鈴聲驚醒。電話那邊傳來一個熟悉的聲音，原來是陳明海所負責的一個A2類集團老總。他的手機丟了，而他在早上6點30必須出發要趕8點的飛機到香港。所以要在6點00之前必須將SIM卡補出來。怎么辦啊！6月正是皖南的梅雨天氣，外面還在下大雨。客戶的需求就是命令！越是危急的時候就越能體現移動的服務價值。我義無反顧地驅車十公里來到營業廳，為客戶辦理了補卡業務，最后把卡送到客戶手上的時候才3：10分。當這個集團老總看到我滿身濕漉的樣子，感激的半天沒有說話。最后硬要塞一仟元紅包給我，我說什么也沒有要，只是淡淡地說了句，這是我們應該做的。

隨著全業務競爭的到來，各運營商競爭日趨激烈，而高價值客戶和集團客戶更是爭奪的對象。不僅要靠業務吸引客戶，更要靠服務留住客戶。鄉鎮營業部作為公司一線的戰斗堡壘，起著舉足輕重的作用，而中心鄉鎮營業部又起著協調組織片區發展的作用。陳明海始終站在業務服務工作的第一線，沖鋒在前，帶領大家認真地開展工作。他所在的中心鄉鎮09年獲得全市優秀中心鄉鎮營業部稱號。所轄的南豐與幸福計費市場點有率從07年全縣倒數，一躍成為全縣計費市場占有率數一數二的鄉鎮。陳明海個人也因為優秀表現，于09年元月20日被吸納為中共預備黨員，這也是全縣鄉鎮唯一一個在黨員。作為一名員工，作為一名黨員，他用實際行動踐行了中國移動核心價值觀。

郎溪分公司 陳明海

2011-6-28