第一篇：有關前臺接待人員的基本禮儀

作為公司的前臺接待人員，應該具備如下基本禮儀：

形象要求

前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）

每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

接待來客

當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

電話接聽

電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，××******物業”、“您好，××中心/管理處”；

待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；

如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑；

如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

第二篇：前臺接待人員的基本禮儀

前臺接待基本禮儀培訓

前臺接待基本禮儀

作為前臺接待人員，應該具備的基本禮儀：

一、形象要求

前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待是聯系客人的一條重要紐帶，所以要求每位前臺人員精通業務、熟練操作、口齒清晰、態度和藹。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高檔寫字樓前臺接待）

對于每一位來店客人，都要做到來有迎聲，走有送聲。

每日于上、下班時間，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

三、前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛生，這不僅是健康需要，更是文明表現，有利于與人交往；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要言語簡潔而有耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

四、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，交通快捷賓館”，忌以“喂”開頭。在接聽電話時，注意使用普通話、禮貌用語，態度要積極、和藹。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

如果對方打錯了電話，詢問對方是否需要幫助，如果不需求，要說“再見”。

如果來電要找某位領導并知道領導姓名，就要禮貌地詢問對方是誰、哪個單位的。如果是廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者記錄電話告知相關部門處理。

鑒于前臺每天要接電話、與客人交談，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，2—1

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前臺接待基本禮儀培訓

以滋潤嗓子，保持良好的聲音效果。

三、小結

前臺接待禮儀與其它行業禮儀是相通的，特別是接待禮儀中，知識顯得更為重要。前臺接待與眾不同的特色在于：更友好、更熱情、更周到、更溫馨，住賓館如同回家，享受親人般的溫暖、關心。

情景設置：

1.當自己正在接聽辦公電話，而有客人來到面前準備辦理入住時，怎么辦？

看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應點頭致意以問候客人，并用手勢示意請客人稍候，盡快結束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務。

2.客房服務員的禮儀

1)客人到達所住樓層后應在前引路，將客人帶入客房并以房內的設施簡單介紹，確認客人無疑后立即退出，并熱情地告別“如果您有什么需要，可以隨時與服務臺聯系”。

2)客人放在臺面和包中的東西都不應該動，實在有必要移動時也要輕拿輕放，如在打掃衛生時不小心損壞了客人東西，應如實向客人和上級匯報，并及時道歉，客人要求賠償的，應匯報上級并酌情處理。

3)客人有需要進入房間后，不允許鎖閉房門，而應將其半掩半開，如果客人再三讓座，也應婉言謝絕。

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第三篇：前臺接待基本禮儀

前臺接待基本禮儀 一.日常接待工作

(一）迎接禮儀

1.客人走進大廳，應立即招呼來訪客人.：應該認識到大部分的來訪客人對我們來說都是重要的客人，要表示熱情友好和愿意提供服務的態度。

2.主動熱情問候客人：與客人打招呼時，要輕輕點頭并面帶微笑。

（二）接待禮儀

前臺崗位人員如果是坐著，遇到客人應立即起身，面朝來客點頭微笑致意 “您好，請問您需要辦理什么業務？” “您好，請問您找哪位？”

1.知道找誰，并確定是否預約后，請來訪者在大廳接待處用以規范的儀態引領客人入座倒水稍等，并立即幫其聯系。如果來訪者已經等了很長時間，來訪者要找的人有事還在忙，這時要關照一下訪者并說其原因，不要不管不問。

2.如果來訪者知道要找誰，但是沒有預約。接待人員引領客人入座倒水后，速詢問要找的領導或同事某某來訪，不知道您是不是方便接待。

（1）如果來訪者要找的人在辦公室沒出來接，接待人員要以規范的手勢引領訪者去辦公室。進門前先要敲門，獲得許可后方可進入后，接待人員方可回到崗位。

（2）如果來訪者要找的人不在時，應明確告訴對方您要找的人不在。如果客人同意的話可以留下姓名及聯系方式，明確是我方負責人給對方回電或是來訪者再次預約來單位。

倒水的順序一般為：先客后主，先女后男，先長后幼

第四篇：前臺接待基本禮儀

前臺接待基本禮儀

一、迎接禮儀

1、應立即招呼來訪客人：我們應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

2、主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：您好！請問貴姓？請問您是哪家公司的？請問有預約嗎？

二、接待禮儀

1、客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。（填寫《來訪客戶登記表》）

2、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水。

3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢，隨后送上茶水。待客人離開后，應及時收拾茶杯并清洗干凈。

4、若有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

5、若是前來應聘的求職者，則安排其填寫《員工入職登記表》，并及時將相應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核通過后，由前臺通知應聘者前來培訓。前臺將《員工入職登記表》、《面試記錄表》交給面試部門主管。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：無錫中都銀業投資管理有限公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話。

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

①使用以下語句：“您好，無錫中都銀業有限公司。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關部門。如果部門的電話占線——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出了，暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是中都銀業投資管理有限公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是多少”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生／小姐，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

第五篇：前臺人員接待禮儀

前臺人員接待禮儀

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

一、儀容規范

1.儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

1.1站姿

應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領： ①上身挺直；

②走動中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

2.體態語

2.1目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

2.2手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

手勢：落落大方 基本要領：在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

2.3握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

3.語言藝術3.1敬語：

前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

3.2文明用語：

①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；

④應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。3.3服務工作中的基本用語 ①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實在對不起；

④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的

樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

③樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

三、電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程： ①首先應該說：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；

④如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；

⑤如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是63155666”，切不可粗暴掛機。

2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。

③注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

⑧當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

四、前臺人員內部規范 1.離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

2.嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，不能遲到早退。3.閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。