第一篇:前臺接待人員的基本禮儀(參考)
前臺接待人員的基本禮儀
作為公司的前臺接待人員,應(yīng)該具備如下基本禮儀:
形象要求
前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)
每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。
接待來客
當有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
對來訪者 經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員 進入辦公區(qū)。
電話接聽
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;
如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。
在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了 電話,或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
涉外商務(wù)見面禮儀
在涉外交往中,不論是在正式場合還是在非正式場合同外國友人相見,都應(yīng)遵守一定的見面禮儀。根據(jù)常規(guī),在涉外交往中所應(yīng)遵守的見面禮儀,主要涉及介紹、行禮、互換名片以及座次的排列等四個方面的內(nèi)容。以下,將分別對其重要的環(huán)節(jié)進行較為詳盡的說明。
首?
公司前臺接待禮儀
公司前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀,這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、?
商務(wù)電話禮儀范本
以下是禮儀專家歸納的商務(wù)電話禮儀的禁忌,一定要用心掌握喲。
在商務(wù)交往中,不允許接電話時以“喂,喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰”,“你是誰”,或者“有什么事?
職場電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情,因為我們代表著公司的形象。
②左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進?
1、電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。電話溝通時要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和記錄,以示對對方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本,重要的電話應(yīng)做記錄,及時告之當事人處理來電。電話內(nèi)容講完,應(yīng)等對方結(jié)束談話,應(yīng)以“再見”等為禮貌結(jié)束語。待對方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬。要注意通話面部表情與聲音通話的時機通話的內(nèi)容鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
2、來訪者接待前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
3、如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
4、如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下電話接聽的禮儀
1、日常接待工作
①迎接禮儀
應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。
主動熱情問候客人:打招呼時,應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人,稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?
②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
(一)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地,應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時,應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時,接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關(guān)閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
客廳里的引導方法。當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,就更應(yīng)該謹慎處理。
電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的
通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情,因為我們代表著公司的形象。
②左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
④注意聲音和表情
你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
⑤保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥復誦來電要點
電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。
⑦最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶先收線
不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當我們接到一個外線電話時,應(yīng)該遵循以下流程:
①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”
②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導們不被無關(guān)緊要的電話打擾。
③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。
④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答:“請稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?”
如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”
⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起,**先生去香港 出差了,請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖?機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細 聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯(lián) 系不上,您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?”
⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。
⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎?”
⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導或秘書來電者的姓名。
一、前臺接待禮儀規(guī)范
以下是某公司的前臺接待禮儀規(guī)范,供讀者參考。
制度
名稱 前臺接待禮儀規(guī)范 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為規(guī)范前臺接待人員的職業(yè)形象,充分發(fā)揮前臺接待工作的窗口作用,維護良好的公司形象,特制定本規(guī)范。
第2條 適用范圍
公司前臺接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范。
第2章 前臺接待儀態(tài)規(guī)范
第3條 前臺接待儀表要求
前臺接待人員應(yīng)注重儀表,工作期間一律著職業(yè)裝,具體要求如下表所示。
前臺接待人員儀表要求表
總體要求 1.適合性:服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質(zhì)相符合2.整體性:各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致
3.適度性:在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上,要自然適度,注意分寸
男士
著裝
要求 1.西裝:款式簡潔,單色為宜,西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面,并注意與其他配件搭配
2.領(lǐng)帶:顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào),干凈,平整不起皺;長度合適,領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣,領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)
3.襯衫:領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào),注意領(lǐng)口和袖口要干凈
4.鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清潔 5.襪子:寧長勿短,以坐下后不露出小腿為宜;襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)
女士
著裝
要求 1.保持衣服平整,職業(yè)裝質(zhì)地要好,但不要過于華麗
2.襪子的顏色,以透明近似膚色或與服裝搭配得當為宜
3.配戴飾品要適量,應(yīng)盡量選擇同一色系,注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)
第4條 前臺接待儀容要求
前臺接待人員的儀容應(yīng)整潔,并能夠通過恰到好處的修飾突出個人修養(yǎng)及自信心,具體要求如下表所示。
前臺接待人員儀容要求表
總體要求 大方整潔,凸顯職業(yè)性
細節(jié)要求 1.勤洗頭發(fā),并梳理整齊
2.勤剪指甲,不要過長,不留污垢
3.香水味不宜過于濃烈
4.不要戴墨鏡或變色鏡
第5條 前臺接待儀態(tài)要求
前臺接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人,并善于控制自己的情緒,塑造完美儀態(tài),具體要求主要有以下幾點。
1.站姿要求
男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美,頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹,收臀,雙腳大約與肩膀同寬,重心自然落于腳中間,肩膀放松,兩眼平視前方,表情自然,面帶微笑;女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈,丁字步站立。
2.坐姿要求
(1)肩部放松,雙手自然下垂,交握于膝上,五指并攏,或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上,另一只手放在膝蓋上。
(2)雙腿、雙膝并攏,腳自然著地,一般不要翹腿,兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏,兩足尖距離10厘米左右。
(3)坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一拳左右的距離,坐在椅子的2/3處,不要只坐一個邊或深陷椅中。
(4)坐姿應(yīng)盡量保持端正,身體不要前傾或后仰,雙肩齊平。
(5)移動位置時,應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置,然后再坐下。身體不能在座位上來回晃動。
(6)與人交談時,雙眼應(yīng)平視對方,但時間不宜過長或過短;也可使用手勢,但手勢不可過多或幅度過大。
3.走姿要求
(1)走路時頭正頸直,上身挺直,挺胸收腹,兩臂收緊,前后自然擺動,前擺稍向里折約35度,后擺向后約15度。
(2)身體重心在腳掌前部,盡量走在一條直線上。
(3)靠道路的右側(cè)行走,遇到同事要主動問好;上下樓梯時,應(yīng)讓長者、女士先行。
(4)在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。
4.手勢要求
前臺接待人員可通過手勢,表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等含義。這些手勢也有一定的規(guī)范要求,具體規(guī)定如下表所示。
前臺接待人員手勢禮儀要求表
手勢禮儀要求 詳細說明
大小適度 手勢的上界一般不超過對方的視線,下界不低于自己的胸區(qū),左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場合,手勢動作的幅度不宜過大,次數(shù)不宜過多和重復
自然親切 多用柔和的手勢,少用生硬的條手勢,以求拉近雙方的心理距離
避免不良手勢 1.在與人交談的過程中,講到自己時不要用手指自己的鼻尖,而應(yīng)用手掌按在胸口
2.談到別人時,不可用手指別人,更忌諱背后指指點點等不禮貌的手勢
3.避免交談時指手劃腳或手勢動作過多過大
4.不可在接待客人時出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為
指向目標 在指引方向時,手指應(yīng)自然并攏,手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標,同時要看目標
5.傳遞物品要求
前臺接待人員在遞物時須使用雙手,以示對對方的尊重,并要考慮接物人員是否方便;在接物時,身體應(yīng)向前傾,用雙手接住,并表達謝意。
第3章 違紀處理
第6條 前臺接待人員如違反本規(guī)范,公司將視情節(jié)提出批評,或處 元以上 元以下的罰款。
第7條 經(jīng)多次批評、罰款仍屢教不改者,公司可視情節(jié)嚴重程度給予降級、辭退處理。
第4章 附則
第8條 行政部對本規(guī)范擁有解釋權(quán)。
第9條 本規(guī)范自公布之日起實行。
來源:中國管理資源網(wǎng)(http://
第二篇:前臺接待人員基本禮儀
作為公司的前臺接待人員,認為應(yīng)該具備如下基本禮儀:
形象要求
前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)
每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。
接待來客
當有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。
電話接聽
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;
如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。
在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
第三篇:有關(guān)前臺接待人員的基本禮儀
作為公司的前臺接待人員,應(yīng)該具備如下基本禮儀:
形象要求
前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)
每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。
接待來客
當有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。
電話接聽
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;
如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。
在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
第四篇:前臺接待人員的基本禮儀
前臺接待基本禮儀培訓
前臺接待基本禮儀
作為前臺接待人員,應(yīng)該具備的基本禮儀:
一、形象要求
前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前臺接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶,所以要求每位前臺人員精通業(yè)務(wù)、熟練操作、口齒清晰、態(tài)度和藹。
二、迎、送客人和同事上下班(主要用于高檔寫字樓前臺接待)
對于每一位來店客人,都要做到來有迎聲,走有送聲。
每日于上、下班時間,以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。
三、前臺儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康需要,更是文明表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
當有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要言語簡潔而有耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
四、電話接待禮儀
前臺接起電話的聲音要不急不慢,始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,交通快捷賓館”,忌以“喂”開頭。在接聽電話時,注意使用普通話、禮貌用語,態(tài)度要積極、和藹。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。
如果對方打錯了電話,詢問對方是否需要幫助,如果不需求,要說“再見”。
如果來電要找某位領(lǐng)導并知道領(lǐng)導姓名,就要禮貌地詢問對方是誰、哪個單位的。如果是廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者記錄電話告知相關(guān)部門處理。
鑒于前臺每天要接電話、與客人交談,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準備水,2—1
4/9/2014
前臺接待基本禮儀培訓
以滋潤嗓子,保持良好的聲音效果。
三、小結(jié)
前臺接待禮儀與其它行業(yè)禮儀是相通的,特別是接待禮儀中,知識顯得更為重要。前臺接待與眾不同的特色在于:更友好、更熱情、更周到、更溫馨,住賓館如同回家,享受親人般的溫暖、關(guān)心。
情景設(shè)置:
1.當自己正在接聽辦公電話,而有客人來到面前準備辦理入住時,怎么辦?
看到客人來臨,自己又正在接聽電話,應(yīng)點頭致意以問候客人,并用手勢示意請客人稍候,盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等。放下聽筒后,首先向客人道歉,并馬上為之服務(wù)。
2.客房服務(wù)員的禮儀
1)客人到達所住樓層后應(yīng)在前引路,將客人帶入客房并以房內(nèi)的設(shè)施簡單介紹,確認客人無疑后立即退出,并熱情地告別“如果您有什么需要,可以隨時與服務(wù)臺聯(lián)系”。
2)客人放在臺面和包中的東西都不應(yīng)該動,實在有必要移動時也要輕拿輕放,如在打掃衛(wèi)生時不小心損壞了客人東西,應(yīng)如實向客人和上級匯報,并及時道歉,客人要求賠償?shù)模瑧?yīng)匯報上級并酌情處理。
3)客人有需要進入房間后,不允許鎖閉房門,而應(yīng)將其半掩半開,如果客人再三讓座,也應(yīng)婉言謝絕。
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第五篇:前臺接待基本禮儀
前臺接待基本禮儀
一、迎接禮儀
1、應(yīng)立即招呼來訪客人:我們應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。
2、主動熱情問候客人:打招呼時,應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人,稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:您好!請問貴姓?請問您是哪家公司的?請問有預約嗎?
二、接待禮儀
1、客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。(填寫《來訪客戶登記表》)
2、客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水。
3、接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地,應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢,隨后送上茶水。待客人離開后,應(yīng)及時收拾茶杯并清洗干凈。
4、若有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導,就更應(yīng)該謹慎處理。
5、若是前來應(yīng)聘的求職者,則安排其填寫《員工入職登記表》,并及時將相應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核通過后,由前臺通知應(yīng)聘者前來培訓。前臺將《員工入職登記表》、《面試記錄表》交給面試部門主管。
三、電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的通過電話,給來電者留下這樣一個印象:無錫中都銀業(yè)投資管理有限公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情,因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。
④注意聲音和表情
你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
⑦最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶先收線
不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當我們接到一個外線電話時,應(yīng)該遵循以下流程:
①使用以下語句:“您好,無錫中都銀業(yè)有限公司。”
②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導們不被無關(guān)緊要的電話打擾。
④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答:“請稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。如果部門的電話占線——你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?”
如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”
⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起,**先生出差了,請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出了,暫時聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎?”
⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢?這里是中都銀業(yè)投資管理有限公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是多少”。
⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生/小姐,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎?”