第一篇:前臺(tái)接待人員的基本禮儀(參考)
前臺(tái)接待人員的基本禮儀
作為公司的前臺(tái)接待人員,應(yīng)該具備如下基本禮儀:
形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動(dòng)問(wèn)候。
接待來(lái)客
當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。
對(duì)來(lái)訪者 經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員 進(jìn)入辦公區(qū)。
電話接聽(tīng)
電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請(qǐng)說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)稍后打來(lái)”;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。
在接聽(tīng)投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對(duì)方打錯(cuò)了 電話,或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好,×××(公司名稱(chēng),如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”,忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話,就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入,為來(lái)訪者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話,直接指引來(lái)訪者就行了。
如果來(lái)訪者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū),×××單位的×××來(lái)訪,不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái),即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
涉外商務(wù)見(jiàn)面禮儀
在涉外交往中,不論是在正式場(chǎng)合還是在非正式場(chǎng)合同外國(guó)友人相見(jiàn),都應(yīng)遵守一定的見(jiàn)面禮儀。根據(jù)常規(guī),在涉外交往中所應(yīng)遵守的見(jiàn)面禮儀,主要涉及介紹、行禮、互換名片以及座次的排列等四個(gè)方面的內(nèi)容。以下,將分別對(duì)其重要的環(huán)節(jié)進(jìn)行較為詳盡的說(shuō)明。
首?
公司前臺(tái)接待禮儀
公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、?
商務(wù)電話禮儀范本
以下是禮儀專(zhuān)家歸納的商務(wù)電話禮儀的禁忌,一定要用心掌握喲。
在商務(wù)交往中,不允許接電話時(shí)以“喂,喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”,一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”,“你是誰(shuí)”,或者“有什么事?
職場(chǎng)電話禮儀
1、電話接聽(tīng)技巧
①目的通過(guò)電話,給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>
②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)?
1、電話接待前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好,×××(公司名稱(chēng),如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”,忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話,就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。電話溝通時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方意圖,并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和記錄,以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。應(yīng)備有電話記錄本,重要的電話應(yīng)做記錄,及時(shí)告之當(dāng)事人處理來(lái)電。電話內(nèi)容講完,應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話,應(yīng)以“再見(jiàn)”等為禮貌結(jié)束語(yǔ)。待對(duì)方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示對(duì)對(duì)方的尊敬。要注意通話面部表情與聲音通話的時(shí)機(jī)通話的內(nèi)容鑒于前臺(tái)每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
2、來(lái)訪者接待前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。
3、如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入,為來(lái)訪者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話,直接指引來(lái)訪者就行了。
4、如果來(lái)訪者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū),×××單位的×××來(lái)訪,不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái),即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下電話接聽(tīng)的禮儀
1、日常接待工作
①迎接禮儀
應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。
主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱(chēng)呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?
②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點(diǎn)。
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。
(二)客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。
在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén),到達(dá)時(shí),接待人員按“開(kāi)”的鈕,讓客人先走出電梯。
客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
(四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時(shí),茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
電話禮儀
1、電話接聽(tīng)技巧
①目的
通過(guò)電話,給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>
②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話
④注意聲音和表情
你說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
⑤保持正確姿勢(shì)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。
⑦最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶(hù)是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶(hù)先收線
不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程:
①使用以下語(yǔ)句:“您好,鍵橋通訊。”
②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。
③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。
④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。
如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū)——你必須回答:“對(duì)不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?”
如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”
⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說(shuō)“對(duì)不起,**先生去香港 出差了,請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖?機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。
⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí),你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì) 聆聽(tīng)后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話,你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生外出香港了,他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián) 系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”
⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說(shuō)“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是25625233”。
⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí),你必須說(shuō):“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎?”
⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。
一、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范
以下是某公司的前臺(tái)接待禮儀規(guī)范,供讀者參考。
制度
名稱(chēng) 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 編 號(hào)
執(zhí)行部門(mén)
第1章 總則
第1條 目的
為規(guī)范前臺(tái)接待人員的職業(yè)形象,充分發(fā)揮前臺(tái)接待工作的窗口作用,維護(hù)良好的公司形象,特制定本規(guī)范。
第2條 適用范圍
公司前臺(tái)接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范。
第2章 前臺(tái)接待儀態(tài)規(guī)范
第3條 前臺(tái)接待儀表要求
前臺(tái)接待人員應(yīng)注重儀表,工作期間一律著職業(yè)裝,具體要求如下表所示。
前臺(tái)接待人員儀表要求表
總體要求 1.適合性:服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相符合2.整體性:各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致
3.適度性:在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上,要自然適度,注意分寸
男士
著裝
要求 1.西裝:款式簡(jiǎn)潔,單色為宜,西褲的長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面,并注意與其他配件搭配
2.領(lǐng)帶:顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào),干凈,平整不起皺;長(zhǎng)度合適,領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣,領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)
3.襯衫:領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào),注意領(lǐng)口和袖口要干凈
4.鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清潔 5.襪子:寧長(zhǎng)勿短,以坐下后不露出小腿為宜;襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)
女士
著裝
要求 1.保持衣服平整,職業(yè)裝質(zhì)地要好,但不要過(guò)于華麗
2.襪子的顏色,以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為宜
3.配戴飾品要適量,應(yīng)盡量選擇同一色系,注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)
第4條 前臺(tái)接待儀容要求
前臺(tái)接待人員的儀容應(yīng)整潔,并能夠通過(guò)恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)及自信心,具體要求如下表所示。
前臺(tái)接待人員儀容要求表
總體要求 大方整潔,凸顯職業(yè)性
細(xì)節(jié)要求 1.勤洗頭發(fā),并梳理整齊
2.勤剪指甲,不要過(guò)長(zhǎng),不留污垢
3.香水味不宜過(guò)于濃烈
4.不要戴墨鏡或變色鏡
第5條 前臺(tái)接待儀態(tài)要求
前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人,并善于控制自己的情緒,塑造完美儀態(tài),具體要求主要有以下幾點(diǎn)。
1.站姿要求
男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美,頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹,收臀,雙腳大約與肩膀同寬,重心自然落于腳中間,肩膀放松,兩眼平視前方,表情自然,面帶微笑;女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈,丁字步站立。
2.坐姿要求
(1)肩部放松,雙手自然下垂,交握于膝上,五指并攏,或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上,另一只手放在膝蓋上。
(2)雙腿、雙膝并攏,腳自然著地,一般不要翹腿,兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏,兩足尖距離10厘米左右。
(3)坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一拳左右的距離,坐在椅子的2/3處,不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。
(4)坐姿應(yīng)盡量保持端正,身體不要前傾或后仰,雙肩齊平。
(5)移動(dòng)位置時(shí),應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置,然后再坐下。身體不能在座位上來(lái)回晃動(dòng)。
(6)與人交談時(shí),雙眼應(yīng)平視對(duì)方,但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短;也可使用手勢(shì),但手勢(shì)不可過(guò)多或幅度過(guò)大。
3.走姿要求
(1)走路時(shí)頭正頸直,上身挺直,挺胸收腹,兩臂收緊,前后自然擺動(dòng),前擺稍向里折約35度,后擺向后約15度。
(2)身體重心在腳掌前部,盡量走在一條直線上。
(3)靠道路的右側(cè)行走,遇到同事要主動(dòng)問(wèn)好;上下樓梯時(shí),應(yīng)讓長(zhǎng)者、女士先行。
(4)在行走的過(guò)程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。
4.手勢(shì)要求
前臺(tái)接待人員可通過(guò)手勢(shì),表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等含義。這些手勢(shì)也有一定的規(guī)范要求,具體規(guī)定如下表所示。
前臺(tái)接待人員手勢(shì)禮儀要求表
手勢(shì)禮儀要求 詳細(xì)說(shuō)明
大小適度 手勢(shì)的上界一般不超過(guò)對(duì)方的視線,下界不低于自己的胸區(qū),左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場(chǎng)合,手勢(shì)動(dòng)作的幅度不宜過(guò)大,次數(shù)不宜過(guò)多和重復(fù)
自然親切 多用柔和的手勢(shì),少用生硬的條手勢(shì),以求拉近雙方的心理距離
避免不良手勢(shì) 1.在與人交談的過(guò)程中,講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖,而應(yīng)用手掌按在胸口
2.談到別人時(shí),不可用手指別人,更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)
3.避免交談時(shí)指手劃腳或手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大
4.不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為
指向目標(biāo) 在指引方向時(shí),手指應(yīng)自然并攏,手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí)要看目標(biāo)
5.傳遞物品要求
前臺(tái)接待人員在遞物時(shí)須使用雙手,以示對(duì)對(duì)方的尊重,并要考慮接物人員是否方便;在接物時(shí),身體應(yīng)向前傾,用雙手接住,并表達(dá)謝意。
第3章 違紀(jì)處理
第6條 前臺(tái)接待人員如違反本規(guī)范,公司將視情節(jié)提出批評(píng),或處 元以上 元以下的罰款。
第7條 經(jīng)多次批評(píng)、罰款仍屢教不改者,公司可視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降級(jí)、辭退處理。
第4章 附則
第8條 行政部對(duì)本規(guī)范擁有解釋權(quán)。
第9條 本規(guī)范自公布之日起實(shí)行。
來(lái)源:中國(guó)管理資源網(wǎng)(http://
第二篇:前臺(tái)接待人員基本禮儀
作為公司的前臺(tái)接待人員,認(rèn)為應(yīng)該具備如下基本禮儀:
形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動(dòng)問(wèn)候。
接待來(lái)客
當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。
對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
電話接聽(tīng)
電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請(qǐng)說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)稍后打來(lái)”;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。
在接聽(tīng)投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
第三篇:有關(guān)前臺(tái)接待人員的基本禮儀
作為公司的前臺(tái)接待人員,應(yīng)該具備如下基本禮儀:
形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動(dòng)問(wèn)候。
接待來(lái)客
當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。
對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
電話接聽(tīng)
電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,××******物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;
待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請(qǐng)說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)稍后打來(lái)”;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。
在接聽(tīng)投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
第四篇:前臺(tái)接待人員的基本禮儀
前臺(tái)接待基本禮儀培訓(xùn)
前臺(tái)接待基本禮儀
作為前臺(tái)接待人員,應(yīng)該具備的基本禮儀:
一、形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶,所以要求每位前臺(tái)人員精通業(yè)務(wù)、熟練操作、口齒清晰、態(tài)度和藹。
二、迎、送客人和同事上下班(主要用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待)
對(duì)于每一位來(lái)店客人,都要做到來(lái)有迎聲,走有送聲。
每日于上、下班時(shí)間,以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動(dòng)問(wèn)候。
三、前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康需要,更是文明表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要言語(yǔ)簡(jiǎn)潔而有耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。
四、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好,交通快捷賓館”,忌以“喂”開(kāi)頭。在接聽(tīng)電話時(shí),注意使用普通話、禮貌用語(yǔ),態(tài)度要積極、和藹。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫助,如果不需求,要說(shuō)“再見(jiàn)”。
如果來(lái)電要找某位領(lǐng)導(dǎo)并知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,就要禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是廣告、變相廣告之類(lèi)的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者記錄電話告知相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接電話、與客人交談,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,2—1
4/9/2014
前臺(tái)接待基本禮儀培訓(xùn)
以滋潤(rùn)嗓子,保持良好的聲音效果。
三、小結(jié)
前臺(tái)接待禮儀與其它行業(yè)禮儀是相通的,特別是接待禮儀中,知識(shí)顯得更為重要。前臺(tái)接待與眾不同的特色在于:更友好、更熱情、更周到、更溫馨,住賓館如同回家,享受親人般的溫暖、關(guān)心。
情景設(shè)置:
1.當(dāng)自己正在接聽(tīng)辦公電話,而有客人來(lái)到面前準(zhǔn)備辦理入住時(shí),怎么辦?
看到客人來(lái)臨,自己又正在接聽(tīng)電話,應(yīng)點(diǎn)頭致意以問(wèn)候客人,并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候,盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等。放下聽(tīng)筒后,首先向客人道歉,并馬上為之服務(wù)。
2.客房服務(wù)員的禮儀
1)客人到達(dá)所住樓層后應(yīng)在前引路,將客人帶入客房并以房?jī)?nèi)的設(shè)施簡(jiǎn)單介紹,確認(rèn)客人無(wú)疑后立即退出,并熱情地告別“如果您有什么需要,可以隨時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系”。
2)客人放在臺(tái)面和包中的東西都不應(yīng)該動(dòng),實(shí)在有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放,如在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人東西,應(yīng)如實(shí)向客人和上級(jí)匯報(bào),并及時(shí)道歉,客人要求賠償?shù)模瑧?yīng)匯報(bào)上級(jí)并酌情處理。
3)客人有需要進(jìn)入房間后,不允許鎖閉房門(mén),而應(yīng)將其半掩半開(kāi),如果客人再三讓座,也應(yīng)婉言謝絕。
2—2
4/9/2014
第五篇:前臺(tái)接待基本禮儀
前臺(tái)接待基本禮儀
一、迎接禮儀
1、應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。
2、主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱(chēng)呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn):您好!請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的?請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎?
二、接待禮儀
1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶(hù)登記表》)
2、客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供茶水。
3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì),隨后送上茶水。待客人離開(kāi)后,應(yīng)及時(shí)收拾茶杯并清洗干凈。
4、若有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
5、若是前來(lái)應(yīng)聘的求職者,則安排其填寫(xiě)《員工入職登記表》,并及時(shí)將相應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核通過(guò)后,由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)培訓(xùn)。前臺(tái)將《員工入職登記表》、《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。
三、電話禮儀
1、電話接聽(tīng)技巧
①目的通過(guò)電話,給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:無(wú)錫中都銀業(yè)投資管理有限公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆"谧笫殖致?tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話。
④注意聲音和表情
你說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
⑦最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶(hù)是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶(hù)先收線
不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來(lái)訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過(guò),電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程:
①使用以下語(yǔ)句:“您好,無(wú)錫中都銀業(yè)有限公司。”
②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。
④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)。如果部門(mén)的電話占線——你必須回答:“對(duì)不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?”
如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”
⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說(shuō)“對(duì)不起,**先生出差了,請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。
⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí),你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話,你必須說(shuō):“對(duì)不起,**先生外出了,暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”
⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說(shuō)“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢?這里是中都銀業(yè)投資管理有限公司”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是多少”。
⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí),你必須說(shuō):“對(duì)不起先生/小姐,您能稍等一會(huì),讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎?”