第一篇：酒店服務(wù)禮儀的基本知識和原則[范文模版]

一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

1.提高服務(wù)人員個人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。

二、職業(yè)道德

1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容

思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)

2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

敬業(yè)愛社 忠于職守;尊重自己，尊重他人;

具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊合作。

3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動

三、服務(wù)意識

所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

1.樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項

正確的服務(wù)意識 錯誤的服務(wù)意識

2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

服務(wù)行業(yè)的七大罪狀

餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎

不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。

遇見客人時視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。

客人在點菜時，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

當(dāng)客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。

用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。客人正在用餐時，就送上水果。

客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。

不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。

廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。

移動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的'樹葉。

不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時吐字不清楚，語速快。

對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

結(jié)帳時找不到服務(wù)員。不主動送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

1.服務(wù)禮儀理論一：

3A規(guī)則： 接受對方 重視對方 贊美對方

2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)

30秒決定顧客對你的印象！

如何留下最佳的第一印象

儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢端正 服飾清潔 態(tài)度端正

表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細(xì)語 動作輕盈

3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象

對待顧客 始終如一

服務(wù)禮儀理論四：零度干擾

為客戶提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境

控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生

五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

1.語言禮儀

規(guī)范用語 問候語 請托語 致謝語

征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 推托語

2.表情禮儀

(一)面部表情 眼神的運(yùn)用

注視的部位 注視的角度 注視的技巧

(二)面部表情 微笑

笑的種類 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑

沒有 笑容 就沒有好的人際關(guān)系

笑容 是服務(wù)人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

3.舉止禮儀

(一)良好的站姿

頭正 肩平臀垂 軀挺 腿并

(二)正確的行姿

頭正肩平雙目平視 方向明確 步幅適度

收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡

(三)迎接客戶禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺階

(七)禮儀點菜,送菜,收菜

(八)禮儀結(jié)帳,送客

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

2、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。

4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

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第二篇：服務(wù)禮儀的基本知識

餐飲服務(wù)禮儀的基本知識

禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。

（一）服飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。

1．制服的穿著要求

整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。2.西服的穿著要求

襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。

內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。

面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好但一般場合可穿西服可上下分色。

皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

西裝穿著規(guī)范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。3.鞋襪的穿著要求

男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。4.飾品的佩戴要求

除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動型的手表款式。

餐廳員工手部（除婚戒）不準(zhǔn)佩戴任何飾品。

（二）儀容衛(wèi)生的要求

1.發(fā)型

統(tǒng)一發(fā)型，發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)應(yīng)勤洗保持無油膩、凌亂狀態(tài)，每天上班期間應(yīng)確保梳頭三至四次，確保無掉發(fā)。

男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；

女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起，不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2.面部清潔與化妝

面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥Ｄ惺恳陜艉殻舳瘫敲?/p>

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛(wèi)生行為

上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。

不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

(三)言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求 態(tài)度要誠懇、親切 用語要謙遜文雅 聲音要優(yōu)美、動聽 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)

2、常用禮貌用語

稱呼語： 先生、小姐、女士等

迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；

對不起，讓您久等了；請原諒。征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺?

（四）舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿

端正、自然、親切、穩(wěn)重

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。

2、優(yōu)雅的坐姿

輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。

坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。

切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3．正確的步姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。

4． 恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范

口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語言相結(jié)合； 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)

5． 真誠的態(tài)度

主動、熱情、耐心、周到

主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。關(guān)注每一位客人的需求和要求。

對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。

內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。

要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

（二）服務(wù)禮儀__電話禮儀

A． 接聽電話：

三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！如家前臺”； 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 讓來電者聽到您的微笑

身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 復(fù)述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推脫，及時記錄

必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。I B． 接聽規(guī)范：

如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”

如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來

通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。C.撥打電話：

左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。

打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后自己再輕輕放下。

在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2． 指引車位

見到客人開車抵達(dá)時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺辦理入住登記。3． 迎送賓客

遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。

向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”

4．問候接待

客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。

有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關(guān)注每位客人。

當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。

與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

5.遞送物件

無論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。

遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的?，請収好，謝謝！” 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。

遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。” 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

6.指示方向

為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。不可用一個手指為客人指示方向。

7．走道遇客

面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

如是常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。

如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。

在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

8．餐廳領(lǐng)位

主動招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對情侶或夫婦的到來，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。

對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。

遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。

年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座。對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫允倔w貼。

對已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專硎厩敢猓缓笤傧蚩腿私榻B其他客人較滿意的餐桌。引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)伸手指示方向，說：“請這邊來”。

如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。

客人走進(jìn)餐桌時，應(yīng)以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。

9.點菜禮節(jié)

客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。

服務(wù)員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。

如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他類似的菜肴。

如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。

當(dāng)客人點完菜，還應(yīng)主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。

10.上菜禮節(jié)

對菜肴烹制時間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。

新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。

11.餐間服務(wù)

注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。

正在對客人服務(wù)時，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對不起，請稍等。” 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。

拉開酒水飲料瓶蓋時，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑在客人身上。斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。

如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。

12． 餐飲結(jié)帳

客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，??謝謝!”

客人結(jié)完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。

13． 接受投訴

任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應(yīng)答客人。客人情緒比較激動時，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復(fù)。

14． 客人離店

客人來前臺結(jié)帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應(yīng)筆尖對著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。

結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。

20． 其他禮儀

把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。

被介紹時：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑簧稀⑾录壷g，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；

冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。

跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。

為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。

接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。

（一）“四要”

1.要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先。2.要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿。3.要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理的幫助。4.要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時匯報。

(二)“四不要”

1.不要向客人說“不知道”，“不清楚”。2.不要把客人的問題推給別人解決。3.不要與客人爭辯。4.不要在大聲喧嘩。

第三篇：服務(wù)禮儀基本知識

服務(wù)禮儀基本知識

在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識。

一、服務(wù)禮儀基本原則

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。

2、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。

4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因為凡事過猶不及。假如 1

做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

二、儀容禮儀

在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點

1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

(二)女士儀容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范

①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

2、肢體修飾規(guī)范

①注意保持手的干凈清潔。

②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

②長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。

③對于時尚流行的染發(fā)，但不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

4、化妝的禮規(guī)

“淡妝上崗”是對女性化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

化妝禁忌：

①離奇出眾。禁止在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。

③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學(xué)會淡妝的化妝技法。

三、服飾禮儀

服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。

服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在工作中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：

1、服從本單位本崗位著裝的統(tǒng)一要求。

2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。

4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

四、儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范

1、基本站姿

基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。

男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

要特別注意的是，在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。

2、迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3、服務(wù)時的站姿

為客人服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

4、待客時的站姿

待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。(二)行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點

行進(jìn)姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。

2、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點：

一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時，應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指 4

引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。

三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運(yùn)貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。

④要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。

4、進(jìn)出電梯的行姿

在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應(yīng)注意以下問題：

①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。

②照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

③要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。

5、出入房門的姿勢

在服務(wù)中有時需要進(jìn)入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

①要先通報。在出入房門時，尤其是在進(jìn)入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報。

②要以手開關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ健?/p>

④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門。

⑤要為人拉門。有時，在陪同引導(dǎo)他人時，還有義務(wù)在出入房門時替對方拉門。

(三)坐姿規(guī)范

在服務(wù)工作中，必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請對方入座。這是待人以禮的表。

②在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。

③從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進(jìn)行。

2、離座的要求

①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出” 6

也是一種禮節(jié)。

3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。(四)蹲姿規(guī)范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。

2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。

3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

4、撿拾地面物品。

在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。(五)手姿規(guī)范

1、手姿的基本原則 ①使用規(guī)范化的手勢。

②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。③手勢宜少忌多。

2、引導(dǎo)及指示的手姿

①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。

以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：

①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。

④方便接拿。在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

⑥接取物品時，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方。

4、敬茶的手姿

敬茶時應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時，有三點注意事項。

①便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。

②操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。

③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。(六)表情神態(tài)規(guī)范

表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。

l、眼神

在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

當(dāng)與服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。

此外，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。

2、笑容

服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

接待過程中的禮賓次序

女士優(yōu)先、以右為尊、以前為尊、以內(nèi)為尊 根據(jù)不同情況調(diào)節(jié) 尊者的安全、舒適之上

6、稱呼禮儀（1）國內(nèi)常用稱呼

稱職務(wù)

稱職業(yè)

對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便

對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進(jìn)行稱呼

通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”、“女士”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。

（2）接待禮儀，稱呼客人“四不用” 無稱呼。替代性稱呼。不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。稱兄道弟。迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

第四篇：志愿者服務(wù)禮儀基本知識

志愿者服務(wù)禮儀基本知識

——人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

基本要求

? 形象美好 ? 舉止得體 ? 精神飽滿 ? 服務(wù)熱情

本次培訓(xùn)的內(nèi)容

?

個人形象塑造 ?

服務(wù)禮儀常識 ?

迎送、接待實務(wù)

一、禮儀是什么？

指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。

教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié), 細(xì)節(jié)展示素質(zhì), 細(xì)節(jié)決定成敗。

二、個人禮儀

（一）儀容美（1）、干凈整潔

堅持洗澡、洗頭、洗臉

注意修飾體表毛發(fā)

保持手部、口腔衛(wèi)生

（2）、化妝適度

自然原則、協(xié)調(diào)原則 掌握方法、回避他人

（二）服飾美

?

1、TPO原則 ?

2、合禮原則

?

3、三一律原則、三色原則

（三）儀態(tài)美

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢、動作的美。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、等方面

站姿━━挺直如松

規(guī)范的站姿：

頭正

肩平，臂垂

軀挺

腿并

常見錯誤站姿一

駝 背 常見錯誤站姿二

腹

部

外

凸

常見錯誤站姿三

單

肩

挎

包

時

斜

肩 走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈

規(guī)范的走姿：

頭正

肩平

軀挺

步位直

步幅適當(dāng)

步速平穩(wěn)

禁忌的行姿

? 方向不定

? 瞻前顧后

? 速度多變

? 聲響過大

? 八字步態(tài)

? 低頭駝背

坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方

? 入座

? 注意順序

? 講究方位(左進(jìn)左出)

? 落座無聲 ? 入座得法 ? 離座

? 先有表示 ? 注意先后 ? 起身緩慢 ? 站好再走 ? 從左離開 幾種常見坐姿

坐 姿 基 本 形

兩 腿 交 疊 :(兩 腿 疊

放 式)正確的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向 下蹲。左(右)腳全腳著地，小 腿基本垂直于地面，右(左)腳 腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi) 側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下。基本上以膝低的腿 支撐。

交叉式蹲姿

下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小 腿垂直于地面，全腳著地, 左(右)腿在后與右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩 腿前后靠緊，合力支撐身 體。臀部向下，上身稍前 傾。

二、服務(wù)禮儀基本知識

? 微笑服務(wù) ? 服務(wù)手勢 ? 禮賓次序 ? 服務(wù)語言

（一）微笑服務(wù)

? 發(fā)自內(nèi)心的自然微笑 ? 眼、口、面連動 ? 笑與語言結(jié)合 ? 練習(xí)方法

（二）各種服務(wù)手勢

? 初次見面，打招呼 ? “您好！” ? “歡迎光臨” “這邊請”，“請跟我來！”

“請進(jìn)”

“請坐！”

握手

注意：握法、時間、力度、次序

（三）接待過程中的禮賓次序 ? 女士優(yōu)先 ? 以右為尊 ? 以前為尊 ? 以內(nèi)為尊

? 根據(jù)不同情況調(diào)節(jié) ? 尊者的安全、舒適之上

1、行進(jìn)中的次序

兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；

三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；

三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次； 服務(wù)者居于左上位置

坐時

? 在就座時，要遵守“右為上，左為下”的禮節(jié)。

? 一般離門較遠(yuǎn)的座為上座。長沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長沙發(fā)為上座。

2、上電梯時

? 有人看守，服務(wù)者先進(jìn)后出 ? 無人看守，后進(jìn)后出 ? 滾動式電梯，靠右站立

3、開門時

? 門朝內(nèi)開時，服務(wù)人員先進(jìn)，把住門，等客人后進(jìn)。外開門

門向外開時，客人先進(jìn)，服務(wù)人員后進(jìn)

4、坐車時

? 如由駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。

當(dāng)轎車有三排座時，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。

? 當(dāng)然，如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。開車門

? 如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。

當(dāng)然，個別情況也可以例外。例如，為了讓賓客順路看清本地的一些名勝風(fēng)景，也可以說明原因后，請客人坐在左側(cè)，但同時還是應(yīng)向客人表示歉意。

5、其他情況

? 過馬路時，以內(nèi)為尊

? 上下樓梯時，尊者在前，以靠墻位為尊。注意下樓梯時，尊者在一人后。

（四）禮貌用語

1、接待“五聲”

賓客到來有問候聲；

遇到賓客有招呼聲；

得到協(xié)助有致謝聲；

麻煩賓客有致歉聲；

賓客離店有道別聲。

2、“文明十字”

您好、謝謝、請、對不起、再見

3、禁忌“四語”

不尊重賓客的蔑視語；

缺乏耐心的煩躁語；

自以為是的否定語；

刁難他人的斗氣語。

4、禁忌

（1）打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。

（2）切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。（3）向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止

5、服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)的“兩米微笑、一米問候”

（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。

（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。

6、稱呼禮儀（1）國內(nèi)常用稱呼

稱職務(wù)

稱職業(yè)

對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便

對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進(jìn)行稱呼 通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”、“女士”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。（2）接待禮儀，稱呼客人“四不用” ? 無稱呼。? 替代性稱呼。

? 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。? 稱兄道弟。

中國式文明敬語 ? 初次見面應(yīng)說：幸會

請人解答應(yīng)用：請問

求人原諒應(yīng)說：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 ? 看望別人應(yīng)說：拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請人勿送應(yīng)用：留步 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請人幫忙應(yīng)說：煩請 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請人指教應(yīng)說：請教 他人指點應(yīng)稱：賜教 贊人見解應(yīng)用：高見

三、迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

1、親切迎客-————4S

／standup(站起來)

4S<——see(注視對方)

＼smile(微笑)

speak（歡迎詞）

2、熱情待客

(1)在引領(lǐng)客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。

(2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。

(3)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意。(4)遞送茶飲。

①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料。

②遞杯子時要以右手為主，左手隨上。

③遞杯子時切記手不能碰到杯口

3、禮貌送客 ? 送客到何處？

門口、電梯口、大門口????？ ? 送客禮貌語 ? 何時離開？

四、電話禮儀

1、電話基本禮儀

?

表情：要面帶微笑 ?

姿態(tài)：要保持端正 ?

聲音：要清晰柔和 ?

中途：避免做他事

2、打電話禮儀

事先做好準(zhǔn)備

選擇恰當(dāng)?shù)臅r間

遵守三分鐘原則

做最后祝福感謝

3、接電話禮儀

? 迅速接聽并自報家門 ? 認(rèn)真傾聽并作出回答 ? 復(fù)述來電的重要內(nèi)容 ? 養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣 ? 真誠地致謝

微笑——志愿者最好的名片！

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項目一：化淡妝訓(xùn)練

項目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通