第一篇：2019最新客房服務周計劃模板

客房是酒店為客人準備用于住宿以及休閑娛樂等服務的場所。酒店會根據客人的不同需求和用途設置不同種類的客房。家中通常會留有一兩間空的房間，以備客人來家做客時留宿，也叫客房。客房的服務很重要，那么客房服務周計劃應該怎么制定呢

對于上周工作現做以下幾點總結：

1.員工的心態調整問題

由于開業前工程改進問題比較多，員工的工作量相對比較少，致使員工形成一種散漫的心態，在開業以后大部分的員工心態還未能及時調整過來。

2.客房的衛生質量

經過這一周對OK房的檢查，發現在客房質量還存在一些細節問題，以至于影響整個OK房的質量。

3.做房的流程

在跟進做房時發現員工沒有嚴格的按照客房的工作流程進行，使得員工在時間和體力上都比較消耗。

4.工作車上物品的擺放及工具的清潔

發現員工的工作車上物品擺放沒有按照標準進行擺放，如：無干濕抹布的區分;在下班后沒有及時對工作車上的工具進行清洗。

針對上周工作中出現的不足現對本周進行計劃：

1.盡量做好與員工之間的溝通與交流，幫助員工調整好心態，使員工盡快投入到工作中去。

2.加強對員工的崗位培訓，嚴格按照客房的衛生標準進行做房。

3.繼續跟進做房，發現問題及時與員工進行溝通討論，嚴格按照客房的工作流程進行工做。

4.隨時檢查員工的工作車整理及物品擺放，下班后檢查工具的清洗及擺放。

總結以上問題及計劃主要還是由于對員工的崗位培訓不到位，現如今入住率不是很高，所以本周主要是對員工在工作流程及客房標準進行培訓。

第二篇：客房周計劃衛生

周計劃衛生

周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛生間墻面地 面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、浴室玻璃

周二：清理冰箱內外衛生、熱水壺、清理衣柜內外、衣架、衣架桿、鞋筐、布草筐、保養家具

周三：徹底清理陽臺、陽臺玻璃、房間花格

周四：徹底吸塵（衣櫥內渣子、電視機柜后、床頭柜后，行 李柜下，床底）、擦邊緣地腳線、電源開關、插座

周五：徹底清理抽屜、電視機遙控器、電話機、垃圾桶內外

周六：清理鏡面、卷紙架、清理臺燈、落地燈、床頭等、衛 生間筒燈、房間筒燈

周日：清理衛生間排氣扇和空調出風口、綠植、花瓶、制度標準：嚴格遵循日期安排,保證工作完成，達標。

制度標準 中班工作安排 如晚上有客人在二樓用餐，則要保持二樓衛生間和大堂 的衛生清潔。如在宴會廳用餐，或者大堂吧有客人，則要保 持 1.8 層的衛生間和大堂的衛生清潔。如兩層同時有客人，則安排客房服務員幫看二樓衛生間，負責 1.8 層衛生間和 PA 大堂。若當晚無接待，兩人則搞大堂墻面，衛生間抽風機，消防通道的清潔。按計劃做大堂吧木地板和家具的打蠟。檢 查各角落是否有蜘蛛網，中班下班前，記得把衛生間的垃圾 和果皮桶的垃圾全部收走。

第三篇：客房服務工作總結

客房服務工作總結

客房是飯店的基本設施，肩負著為客人提供清潔、環保、美觀、舒適、安全的住宿環境。

客房是飯店經濟收入的重要來源，客房服務質量是衡量飯店服務質量的主要標志，客房部的服務與管理直接影響整個飯店的運行和管理。

顧客是上帝，客房是客人在飯店中逗留最長的地方，客房是否潔凈、舒適、無污染，布置是否美觀宜人、客房內的設施、物品是否完好齊全、服務態度是否熱情周到等，對客人都有直接影響。客房的清潔程度是客人最關心的問題，客房清掃的好壞直接影響飯店的形象、氣氛乃至經濟效益。

對待來來往往的客人，都應該熱情、大方，滿足客人的合理需求。熱情服務是幫助客人消除陌生感和緊張感。在服務過程中，要面帶微笑，態度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，為客人分憂解難。

對待客人要有禮節禮貌。禮節禮貌是提高服務質量的重要條件。禮節禮貌反映一個飯店的精神文明和文化修養狀況，體現了飯店服務員對客人的基本態度。禮節禮貌內容豐富，靈活性很大，體現在客房服務的方方面面。主要表現在儀表儀容即工人形象、態度、服務方式、語言談吐、行為動作。

對待客人要有耐心，對不同的客人的具體要求提供優質服務。在工作中不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人照顧細致，耐心聽取客人意見。

對待客人要主動。主動與客人打招呼，主動介紹服務項目，主動告訴公共衛生間和打熱水的地方，主動告知各項注意事項，主動引路讓路。主動幫客人排憂解難。

對待客人要服務周到，對待不同客人的需要采取針對性服務，確定合適的服務方式。為客人提供服務準確及時，包括轉達留言、叫醒服務，以及提供針線包、圓珠筆等等。

當然，對待客人的各項服務是一方面，更重要的就是要保證客房的清潔。

客房的清潔衛生體現了飯店的管理水平，也是服務質量的重要內容。首先要制定嚴格的清潔衛生標準，崗位不同，接待的內容不同，清潔衛生標準也有所不同；其次要制定明確的清潔衛生規程，具體規定設施、用品、個人衛生操作規程，并要健全檢查保證制度。

清理客房要遵循一定的程序，盡快清掃前臺急需的房間，客人掛有“請速打掃”的房間，下來清掃當天離開客人的房間。常住客人一般在客人不在的情況下打掃，住客房應先做臥室在做衛生間，以防客人帶訪客來不至于尷尬。走客房應先衛生間后臥室，先鋪床后抹，從上到下，從里到外的收拾房間衛生。

客房清潔衛生質量標準，要達到“十無”、“六凈”。“十無”：

1、四壁無灰塵，蜘蛛網；

2、地面無雜物、紙屑、果皮;

3、床單、枕套、被套表面無污跡和破損；

4、衛生間清潔無異味；

5、金屬把手無污漬；

6、家具無污漬；

7、燈具無灰塵、破損；

8、茶具、冷水具無無痕；

9、樓面整潔；

10、客房衛生無死角。

“六凈”：

1、四壁凈；

2、地面凈；

3、家具凈；

4、床上凈；

5、衛生潔具凈；

6、物品凈。

清潔客房衛生是第一位，服務員要按時，按服務規程和標準要求，認真、高效地清掃客房，使客房的清潔衛生質量更符合生化標準的要求。

客房的舒適感、安全感也要符合客人的需求。客人經過長時間的旅行，希望客房安靜，以得到充分的休息。客房必須做到硬件本身不產生噪音，要保證隔音性。在軟件上也要不產生噪音，服務員要走路輕，說話輕，操作輕，才能給客人提供一個安靜的休息環境。當然安全也不容忽視的，客人在旅店中希望自己人身和財物的安全。飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全的措施。服務人員不能擅自進入客人房間，有事或清掃房間要先敲門，得到允許再進入。清掃服務不能隨意翻動客人物品，不能隨意扔客人的“垃圾”，進入房間不能東張西望，這樣客人才能放心，從而產生安全感。

客房服務人員應該具有敬業樂業精神，積極主動的服務態度，干一行愛一行。要保質保量的完成客房的清掃，必須對每位員工進行加強職工道德教育和操作技能的培養。客房服務人員只有不斷得提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程、注意工作安全、及時掌握客房服務中各種設施、設備、新方法應用，才能進一步提高清掃質量，否則會影響飯店的形象、聲譽和經濟收入。

從事服務行業多年，我一直兢兢業業，嚴格按照操作規程要求自己，對待顧客熱情大方有禮貌，盡自己能力幫助客人，本著干一行愛一行的原則，不怕臟和累，認真清掃客房，保質保量的完成客房的清掃工作，讓客人有回到家的感覺。我以后會再接再厲，任勞任怨干好自己的本職，為服務行業奉獻自己的光和熱。

第四篇：客房個性化服務

客房個性化服務

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第五篇：客房服務培訓

客房服務員培訓計劃【一】

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

客房服務員培訓計劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺的售房

3、方便工作調高效率;

4、有利于客房設施的維護和保養。

二、客房清掃的順序：

1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺或經理指示打掃的房間。

3、VIP房間。客房服務員培訓資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應與客人協調，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應按從上到下、從里到外、環形清理、干濕分開(先臥室后衛生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

1、準備工作

1)清潔用具的準備：

應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛生間面盆

藍色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。

登：在服務員工作日報表上做好登記。

衛生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛生間各部位進行消毒。

消：對衛生間各部位進行消毒。

添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛生間的地面。

吸：用吸塵器對地面吸塵。

關(觀)：觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

客房服務員培訓計劃【三】

一、說明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設置和培訓要求

(一)專業理論

1、客房產品概述

2、客房清潔服務

3、客房接待服務客房服務員培訓

4、客房服務禮節

5、客房安全禮節

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業技能

1、服務儀態訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業理論(40課時)

(1)客房產品概述

(2)客房清潔服務

(3)客房接待服務

(4)客房服務禮節

(5)客房安全禮節

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業技能(80課時)

(1)服務員儀態

(2)客房清潔操作

客房服務員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產品知識

2、掌握客房清潔服務規范要求

3、掌握客房接待服務規范要求

4、學會使用客房服務的基本禮節

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

二、培訓要求與內容：

第一章 客房產品概述

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、了解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

培訓內容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數量與布置

二、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素質要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素質要求

第二章 客房清潔服務

培訓要求：

1、掌握客房日常清潔的規范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養知識

培訓內容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務

培訓要求：

1、熟悉客房接待服務內容

2、掌握客房接待服務程序與要求

培訓內容：

一、服務準備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務

1、新客

2、老客

三、住客服務工作

1、會客服務

2、客衣服務

3、飲料服務

4、開床服務

5、物品租用

6、其他服務

四、賓客離店服務

1、送客服務

2、查房工作

第四章 客房服務禮節

培訓要求：

1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節

培訓內容：

一、儀表儀容儀態

1、儀表

2、儀容

3、儀態

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應答

三、操作

1、迎送

2、服務操作

第五章 客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應付事故的基本常識

3、掌握職業安全的要求

培訓內容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內容、重點及原則

2、相關法規

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務的保管

6、對公安機關通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災報警系統

4、火災發生時應注意的問題

四、職業安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區)

培訓要求：

熟悉安康地區旅游活動各部要素的特色與方位

培訓內容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章 英語

培訓要求

學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應答。

培訓內容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應答

客房服務員培訓計劃【四】

一、編制說明

本培訓計劃依據www.tmdps.cn《客房服務員》職業標準編制，適用《客房服務員》的職業技能培訓。

各學校根據本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

二、培訓目標

通過本級別專業理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務與客房保潔服務。

三、培訓模塊課時分配

1、客房與公共區域的保潔工作 66課時

2、客房接待服務 60課時

3、客房常用設備的使用與維護 14課時

4、客房英語 40課時

總課時：180課時

四、培訓要求與培訓內容

模塊1 客房與公共區域的保潔工作

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發展簡史等基本知識

(2)能描述客房產品的特點、種類及其設備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

(4)掌握客房與公共區域的保潔規程

(5)了解客房衛生防疫知識

2、培訓主要內容

(1)理論教學內容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業發展概況

1.3 客房產品的特點與基本類型

1.4 客房設備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務

1.6 客房部的組織機構及其崗位職責

1.7 客房日常保潔規程

1.8 客房計劃衛生

1.9 公共區域保潔規程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛生防疫知識

(2)技能實訓內容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

模塊2 客房接待服務

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：

(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質要求

(2)掌握客房服務禮節

(3)了解客房對客服務模式

(4)掌握客房接待服務各環節內容與常規服務項目的操作規程

(5)了解預防安全事故的基本常識

(6)熟悉廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

2、培訓主要內容

(1)理論教學內容

1.1 客房服務人員應具備的各項素質要求

1.2 客房服務禮節

1.3 客房對客服務模式

1.4 服務準備工作

1.5 樓層迎賓服務

1.6 住客服務工作

1.7 賓客離店服務

1.8 飯店安全概述與消防知識

1.9 客房安全工作制度

1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

(2)操作技能實訓

2.1 站、坐、走等外表姿態

2.2 樓層訪客服務

2.3 樓層客衣服務

2.4 留言服務

2.5 函件服務

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

一、引座與點菜

1.引座 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對 應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。

2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為 其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不 同的分量。

3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準確地為客人展開服務的重要一環。

(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客 人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。