第一篇：煙草網上訂貨存問題及解決對策調研報告

煙草網上訂貨存在問題及解決對策調研報告

隨著卷煙銷售網絡建設的不斷深入，網上定貨作為 1 種新型的定貨方式，正進入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網上定貨已成為 1種趨勢。自 20__年 3 月，筆者所在的農村網點中，所管轄的片區已有 143 戶實行網上定貨，占轄區零售客戶總數的 37、43%。從網上定貨的宣揚推行到網上定貨客戶運行情況來看，主要存在以下幾方面問題：

1、宣揚推行方面：是網上定貨依托的是互聯網絡和電腦，如果有電腦沒有網絡也沒法實行網上定貨。筆者所在轄區的某零售客戶聽說網上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點，就購買了 1 臺電腦用來網上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發現，該區域由于端口有限沒有架設寬帶網絡，還是沒法應用網上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設。這類問題在農村轄區里是比較常見的。這類現象給我們網上定貨的推行宣揚工作造成了 1 定的影響。是部份農村零售客戶年齡偏大，學歷水平低（有些乃至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身旁，每天開店賺取的利潤也很少。對這部份零售客戶雖然了解網上訂煙的優勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或是沒有能力上訂煙操作流程。這類情況給我們網上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的困難。是部份農村零售客戶地處山區，寬帶網絡信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等卑劣天氣，寬帶網絡就會出現異常或出現故障。由于山區離寬帶網絡服務點較遠，寬帶網絡保護工作常常是在 1 個月以上再展開，也就意味著在這段時間內零售客戶是不能進行網上訂煙的。因此山區零售客戶其實不愿意開通網上定貨，甘心用傳統的電話訂煙方式定貨。這類現象給我們網上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的`阻礙。

2、客戶運行方面：是部份農村零售客戶僅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，常常不記得在網上定貨。筆者所在轄區的某零售客戶每天早上6 點多就早起開店，1 人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到 10 點多以后關店回家，卸下 1 身疲憊后就會直接休息，常常忘記當天是星期幾，更別提是不是記得今天要網上定貨這 1 事情。是大部份農村零售客戶都是整天在店中照顧生意，沒有時間回到居住地網上定貨。這 1 情況就造成晚上成為網上定貨的高峰期，也是網上定貨系統出故障的多發期，如果遇到這 1 狀態，零售客戶當天就不能在網上定貨了，不但影響了網上定貨的定單成功率，而且零售客戶第 2 天還需要自己撥打訂煙補貨電話進行補煙，又恢復了傳統的電話定貨方式。是部份農村零售客戶對網上定貨的操作流程已熟練掌握，定貨操作只需要 3 分鐘時間就可以完成。由于有時零售客戶利用網絡訂購完本周卷煙后就關閉網頁，不會去核對定單，因此就造成送貨當天才發現部份卷煙有錯訂的現象。筆者所在轄區的某零售客戶有 1 次就把紅金龍（硬虹之彩）當作紅金龍（硬 9 州騰龍）訂購了，雖然已幫該客戶進行了調解，但是還是造成了些沒必要要的麻煩。

3、網上定貨幾個建議 ?是加強與通訊公司的合作，與多家通訊公司獲得聯系，協商優惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網有益條件，供有入網意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業的寬帶業務。并對網上定貨中遇上的寬帶問題向上級領導反應，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。是本著“主動宣揚、自愿使用”的原則對零售客戶進行全面宣揚。對沒有經濟能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強求開通網上定貨，還是應用電話定貨。是經常關注跟蹤零售客戶定單情況。對當天未提交定單的客戶進行電話提示；對超過系統訂煙時間而錯過定貨的客戶，電話提示第2 天撥打訂煙補貨電話進行定貨；對客戶定單中出現平常不訂購的卷煙，及時提示零售客戶是不是訂錯卷煙，指點零售客戶修改定單，并建議零售客戶訂完貨后核對定單，是不是有誤訂卷煙。

總之，農村網上定貨服務的展開雖然由于 1 些主客觀因素的影響，在實際推行進程當中會遇到很多的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務，農村的網上定貨服務 1 定會有 1 個更加美好的明天。第 2 篇：煙草網上定貨存在的問題及解決對策調研報告 ?

隨著卷煙銷售網絡建設的不斷深入，網上定貨作為 1 種新型的定貨方式，正進入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網上定貨已成為1 種趨勢。自 2011 年 3 月，筆者所在的農村網點中，所管轄的片區已有 143 戶實行網上定貨，占轄區零售客戶總數的 37.43%。從網上定貨的宣揚推行到網上定貨客戶運行情況來看，主要存在以下幾方面問題：1 ?、宣揚推行方面：1 是網上定貨依托的是互聯網絡和電腦，如果有電腦沒有網絡也沒法實行網上定貨。筆者所在轄區的某零售客戶聽說網上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點，就購買了 1 臺電腦

用來網上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發現，該區域由于端口有限沒有架設寬帶網絡，還是沒法應用網上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設。這類問題在農村轄區里是比較常見的。這類現象給我們網上定貨的推行宣揚工作造成了 1 定的影響。2 是部份農村零售客戶年齡偏大，學歷水平低（有些乃至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身旁，每天開店賺取的利潤也很少。對這部份零售客戶雖然了解網上訂煙的優勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或是沒有能力學習網上訂煙操作流程。這類情況給我們網上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的困難。3 是部份農村零售客戶地處山區，寬帶網絡信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等卑劣天氣，寬帶網絡就會出現異常或出現故障。由于山區離寬帶網絡服務點較遠，寬帶網絡保護工作常常是在 1 個月以上再展開，也就意味著在這段時間內零售客戶是不能進行網上訂煙的。因此山區零售客戶其實不愿意開通網上定貨，甘心用傳統的電話訂煙方式定貨。這類現象給我們網上定貨的推行宣揚工作帶來了 1 定的阻礙。

2、客戶運行方面：1 是部份農村零售客戶僅 1 人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，常常不記得在網上定貨。筆者所在轄區的某零售客戶每天早上 6 點多就早起開店，1 人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到 10 點多以后關店回家，卸下 1 身疲憊后就會直接休息，常常忘記當天是星期幾，更別提是不是記得今天要網上定貨這 1 事情。2 是大部份農村零售客戶都是整天在店中照顧生意，沒有時間回到居住地網上定貨。這 1 情況就造成晚上成為網上定貨的高峰期，也是網上定貨系統出故障的多發期，如果遇到這 1 狀態，零售客戶當天就不能在網上定貨了，不但影響了網上定貨的定單成功率，而且零售客戶第 2 天還需要自己撥打訂

煙補貨電話進行補煙，又恢復了傳統的電話定貨方式。3 是部份農村零售客戶對網上定貨的操作流程已熟練掌握，定貨操作只需要 3 分鐘時間就可以完成。由于有時零售客戶利用網絡訂購完本周卷煙后就關閉網頁，不會去核對定單，因此就造成送貨當天才發現部份卷煙有錯訂的現象。筆者所在轄區的某零售客戶有 1 次就把紅金龍（硬虹之彩）當作紅金龍（硬 9 州騰龍）訂購了，雖然已幫該客戶進行了調解，但是還是造成了些沒必要要的麻煩。

3、網上定貨幾個建議 1 是加強與通訊公司的合作，與多家通訊公司獲得聯系，協商優惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網有益條件，供有入網意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業的寬帶業務。并對網上定貨中遇上的寬帶問題向上級領導反應，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。2 是本著“主動宣揚、自愿使用”的原則對零售客戶進行全面宣揚。對沒有經濟能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強求開通網上定貨，還是應用電話定貨。3 是經常關注跟蹤零售客戶定單情況。對當天未提交定單的客戶進行電話提示；對超過系統訂煙時間而錯過定貨的客戶，電話提示第 2 天撥打訂煙補貨電話進行定貨；對客戶定單中出現平常不訂購的卷煙，及時提示零售客戶是不是訂錯卷煙，指點零售客戶修改定單，并建議零售客戶訂完貨后核對定單，是不是有誤訂卷煙。總之，農村網上定貨服務的展開雖然由于 1 些主客觀因素的影響，在實際推行進程當中會遇到很多的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務，農村的網上定貨服務 1 定會有 1 個更加美好的明天。

第二篇：煙草網上訂貨存在的問題及解決對策調研報告

隨著卷煙銷售網絡建設的不斷深入，網上訂貨作為一種新型的訂貨方式，正進入到千千萬萬的卷煙零售客戶家中，網上訂貨已成為一種趨勢。自2011年3月，筆者所在的農村網點中，所管轄的片區已有143戶實行網上訂貨，占轄區零售客戶總數的37.43%。從網上訂貨的宣傳推廣到網上訂貨客戶運行情況來看，主要存在以下幾方面問題：

一、宣傳推廣方面：

一是網上訂貨依托的是互聯網絡和電腦，如果有電腦沒有網絡也無法實行網上訂貨。筆者所在轄區的某零售客戶聽說網上訂煙具有方便快捷，訂煙時間充足等特點，就購買了一臺電腦用來網上訂煙，但是安裝寬帶的時候才發現，該區域由于端口有限沒有架設寬帶網絡，還是無法運用網上訂煙，買來的電腦成了家中的擺設。這類問題在農村轄區里是比較常見的。這種現象給我們網上訂貨的推廣宣傳工作造成了一定的影響。

二是部分農村零售客戶年齡偏大，學歷水平低（有些甚至不識字）、無電腦操作技能，而且這些家庭里子女都不在身邊，每天開店賺取的利潤也很少。對于這部分零售客戶雖然了解網上訂煙的優勢，但是沒有能力購買電腦安裝寬帶，或者是沒有能力學習網上訂煙操作流程。這種情況給我們網上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的困難。

三是部分農村零售客戶地處山區，寬帶網絡信號覆蓋率較差，如果遇上暴雨雷擊等惡劣天氣，寬帶網絡就會出現異常或者出現故障。由于山區離寬帶網絡服務點較遠，寬帶網絡維護工作經常是在一個月以上再開展，也就意味著在這段時間內零售客戶是不能進行網上訂煙的。因此山區零售客戶并不愿意開通網上訂貨，情愿用傳統的電話訂煙方式訂貨。這種現象給我們網上訂貨的推廣宣傳工作帶來了一定的阻礙。

二、客戶運行方面：

一是部分農村零售客戶僅一人在店中照看生意，遇上店中生意繁忙時，經常不記得在網上訂貨。筆者所在轄區的某零售客戶每天早上六點多就早起開店，一人打理店中生意，由于地處街中心，客流量較大，生意較多，每天晚上要到十點多以后關店回家，卸下一身疲憊后就會直接休息，經常忘記當天是星期幾，更別提是否記得今天要網上訂貨這一事情。

二是大部分農村零售客戶都是整天在店中照應生意，沒有時間回到居住地網上訂貨。這一情況就造成晚上成為網上訂貨的高峰期，也是網上訂貨系統出故障的高發期，如果遇到這一狀況，零售客戶當天就不能在網上訂貨了，不僅影響了網上訂貨的訂單成功率，而且零售客戶第二天還需要自己撥打訂煙補貨電話進行補煙，又恢復了傳統的電話訂貨方式。

三是部分農村零售客戶對網上訂貨的操作流程已經熟練掌握，訂貨操作只需要三分鐘時間就能完成。由于有時零售客戶利用網絡訂購完本周卷煙后就關閉網頁，不會去核對訂單，因此就造成送貨當天才發現部分卷煙有錯訂的現象。筆者所在轄區的某零售客戶有一次就把紅金龍（硬虹之彩）當作紅金龍（硬九州騰龍）訂購了，雖然已經幫該客戶進行了調劑，但是還是造成了些不必要的麻煩。

三、網上訂貨幾個建議

一是加強與通訊公司的合作，與多家通訊公司取得聯系，協商優惠政策條款，為零售客戶爭取更多的入網有利條件，供有入網意向的零售客戶自主選擇不同通訊企業的寬帶業務。并對網上訂貨中遇上的寬帶問題向上級領導反映，及時反饋給通訊公司，盡早解決寬帶不通、寬帶故障等問題。

二是本著“主動宣傳、自愿使用”的原則對零售客戶進行全面宣傳。對于沒有經濟能力購買電腦等不可為的因素影響的零售客戶，不強求開通網上訂貨，還是運用電話訂貨。

三是時常關注跟蹤零售客戶訂單情況。對當天未提交訂單的客戶進行電話提醒；對超過系統訂煙時間而錯過訂貨的客戶，電話提醒第二天撥打訂煙補貨電話進行訂貨；對客戶訂單中出現往常不訂購的卷煙，及時提醒零售客戶是否訂錯卷煙，指導零售客戶修改訂單，并建議零售客戶訂完貨后核對訂單，是否有誤訂卷煙。

總之，農村網上訂貨服務的開展雖然由于一些主客觀因素的影響，在實際推廣過程當中會遇到不少的問題或阻力，但是，筆者相信，只要通過大家的努力，用心服務，農村的網上訂貨服務一定會有一個更加美好的明天。

第三篇：蘇州煙草網上訂貨調研報告

蘇州煙草網上訂貨調研報告

市局（公司）網上訂貨調研組

2009年8月

網上交易以便捷，自主性強、節約交易成本等特點受到各行各業的青睞。卷煙商品作為快速消費品，需要在煙草公司和零售客戶之間頻繁的交易才能最終到達消費者手中。無論是煙草公司，還是零售客戶，頻繁的交易都會消耗大量的時間、人力和財富。因此煙草公司借助電子商務來提升交易效率、節約交易成本并為零售客戶提供優質服務是未來煙草行業卷煙流通的趨勢。2008年，在全國煙草行業現代物流建設會議上，國家局副局長何澤華指出，要在有條件的地區積極推行針對零售客戶的網上訂貨和網上配貨工作。煙草行業有許多企業正在踐行何局長提出的這一工作，其中走在前列的是江蘇省蘇州市煙草公司。8月11-12日，孫維亞副經理帶領營銷、信息一行11人，對蘇煙草網上訂貨工作進行了專項調研，現將調研情況報告如下。

蘇州市共有1200萬人口，其中擁有本地戶籍的人口600萬，外來人口600萬。2008年全市卷煙銷量32.62萬箱，2009年預計全年卷煙銷量將在2008年的基礎上增長3%，達到33.6萬箱，利稅預計增長15%。經過2003年到2009六年的

探索與發展，蘇州市現有3.5萬個零售客戶實行了網上訂貨，占其零售戶總數4.05萬戶的86%，成為網上訂貨率最高的城市之一。

一、蘇州煙草網上訂貨概況

（一）蘇州市煙草公司網上訂貨發展歷程

1.第一階段（2003-2005）：以手機為媒介的網上訂貨 2003年下半年，為落實加快由傳統商業向現代流通轉變的上海網建現場會精神，蘇州煙草著手開展手機上網訂貨工作，鼓勵零售戶通過手機登陸市煙草公司網頁進行訂貨。零售客戶可以在每周訂貨截止時間前的任意時間提交和修改訂單，改變了電話訂貨模式中必須在規定時間、規定地訂貨的“雙規”訂貨方式。客戶在利用手機登陸訂貨界面后，可以清楚地看到煙草公司提供的各種卷煙商品，準確選擇自己需要的貨源，減少了電話訂貨可能引起的誤解。

市公司在市區選擇了300個優質零售客戶進行試點，到2004年發展了600戶手機上網訂貨零售客戶。這次試點讓蘇州市公司更加清晰地認識到網上訂貨對提高訂貨效率的重要作用。

隨著縣級公司法人資格的取消，要求電話訂貨也要全市統一。當時蘇州煙草公司有電話訂貨員90多人，若將90多位電話訂貨員全部集中在市公司，將給市公司的管理和運營帶來一定壓力。于是蘇州煙草決定在試點初步成功的基礎

上，加快推進手機上網訂貨，到2006年初，手機網上訂貨零售客戶達12000戶，占零售客戶總量的30%以上。

2.第二階段（2006-2009）：以電腦為媒介的網上訂貨 手機訂貨提升了蘇州市公司的訂單工作效率，但隨著上線客戶數量的逐步增加，手機上網頁面小、速度慢、信號不穩定等問題逐漸顯現出來，零售客戶要求采取電腦上網訂貨的呼聲也越來越強。這種情況下，蘇州市公司初步嘗試開展電腦網上訂貨工作。2006-2007年，蘇州市開展城市信息化建設，寬帶上網普及率逐步提升，為蘇州煙草開展大規模的網上訂貨工作提供了硬件支撐。電腦上網訂貨更具穩定性，訂貨界面更直觀，也促進了煙草公司與零售客戶的互動。電腦上網訂貨所擁有的相對優勢促使網上訂貨客戶比重不斷攀升，到2008年達到了80%，并在2009年達到86%以上，全市共有3.5萬名客戶開通了網上訂貨。

（二）網上訂貨帶來的影響

蘇州市卷煙網上訂貨工作的推廣為蘇州市公司帶來了多種便利，對蘇州市煙草公司的發展產生了深遠的影響。

1.確保了訂單的真實性

零售客戶根據自身經營能力在網上填寫訂貨需求量，從而更能反映零售客戶的真實需求，并通過需求傳導也在一定程度上反映了消費者的真實需求。

2.為客戶提供了便捷的訂貨服務

蘇州市公司實行網上訂貨后，零售客戶可以在每周訂貨的截至時間前的任意時間提交和修改訂單，改變了電話訂貨模式中必須在規定時間、規定地點訂貨的“雙規”訂貨方式。同時電腦上網訂貨直觀、快捷、穩定性強的特點讓零售客戶享受到了優質的訂貨服務。

3.減輕了公司的管理運營負擔

實行大規模的網上訂貨后，蘇州市公司訂單部的成員由90多人減少到了17人，且人員還略有富裕。這意味著蘇州煙草開展網上訂貨，在節省了人力成本和話費支出的基礎上，并沒有為公司增加新的經濟負擔。據蘇州煙草介紹，網上訂貨工作的推進讓蘇州市公司每年能夠減少200-300萬元的費用支出。

4.帶動了營銷模式的轉變

網上訂貨的模式讓訂貨工作更加細化和專業，提升了營銷部門應變市場的能力。同時蘇州市公司借助網上訂貨這個平臺，進行需求預測、滿意度調查、品牌宣傳和培育等多種工作，使市公司對打牢基礎有更大的空間，對提升水平有更多的作為。

二、蘇州煙草網上訂貨的主要做法

1、與全省統一平臺實現對接

08年11月份，國家局何澤華局長在江蘇煙草考察期間，對蘇州市公司網上訂貨工作給予了高度肯定，并推動江蘇省

公司統一下發文件、統一開發平臺在全省推進網上訂貨工作，目前江蘇全省已有三分之一的客戶開通了網上訂貨。在省公司統一規范要求下，蘇州煙草網上訂貨平臺與全省統一的網上訂貨平臺實現對接，統一進行維護，以達到在服務零售戶、加強互動方面實現規模效應。

2、采取“后確認”供應流程

網上訂貨模式下，客戶登陸網上訂貨平臺，自主選擇、直接提交訂單，但蘇州煙草對零售戶網上提交的訂單并沒有采取實時確認的做法，而是實行由客戶經理、市場經理、營銷中心自下而上結合庫存層層修改的“后確認”方式。（不符合國家局貨源供應規范）

3、高度重視訂貨平臺的安全性

安全問題是網上訂貨面臨的最主要威脅，蘇州煙草對這一問題給予了高度重視，并從網絡、軟件、硬件三個維度進行嚴密防護。網絡方面，采取密碼認證和防火墻隔離，構建網絡隔離帶，客戶只能對隔離帶進行單向訪問，而無法深入服務器；軟件方面，采用linux和AIX操作系統（社會上對linux和AIX操作系統了解的人不多），增加破壞難度；硬件方面，采用三層服務器架構，各由兩臺pc服務器組成且互為熱備：一是代理服務器，主要用來處理頁面請求；二是應用服務器，主要用來處理應用請求以及生成動態頁面，比如生成數據存取的應用請求等；三是數據服務器，主要是接收

應用服務器提出請求，并做出相應反應，從而增強了系統的安全性。

4、平臺功能得到高度拓展

蘇州煙草網上訂貨平臺在滿足訂單功能的同時，拓展了品牌推介功能、經營指導功能和信息交流功能，將網絡優勢充分應用到營銷服務活動中，具體功能模塊如下圖（根據記錄模擬）：

三、與蘇州煙草做法比較

1、我市需要改進的方面（1）安全性

我市目前網上訂貨采用的是Windows操作平臺，相對Linux平臺受攻擊風險更大。同時，在我市實時確認訂單流

程模式下，信息進行雙向傳遞，服務器受入侵的風險也更大，有必要采取更加有效的措施加大網絡安全防范力度。

（2）穩定性

在我市實時確認訂單流程模式下，每筆訂單都需要服務器實時開展識別和判斷運算，對硬件平臺的要求非常高。以一個客戶生成并保存一個含有10個品牌卷煙的訂單為例，如果蘇州方式對服務器的要求為1，那么武漢方式對服務器的要求為：10*0.5+10*0.5+1=11（前一個0.5是指對某一品牌庫存的查詢及處理，后一個0.5是指對該品牌的貨源策略的查詢及處理，蘇州沒有這兩種查詢及處理）。也就是說我們對服務器的要求是蘇州的至少10倍，這也就是我們兩臺小型機加兩臺PC服務器處理五千個網上訂貨客戶很吃力，而蘇州6臺PC服務器就能處理三萬五千個網上訂貨客戶的原因。當前，隨著網上訂貨開通客戶的激增，系統的穩定性面臨考驗。據客戶反映，目前我市網上訂貨平臺在集中登陸期間，由于訪問量加大系統容易癱瘓。這在后期工作中要特別重視，因為隨著推進力度的加大，穩定性會要求越來越高。解決這一問題，需要硬件和軟件的升級和整合，以確保網上訂貨平臺功能的充分發揮。（3）平臺建設

蘇州煙草網上訂貨平臺，其信息供給、信息搜集功能以及平臺的服務性、親和力和趣味性給人印象深刻。特別需要

提到和學習的地方：一是信息供給充足。平臺涵蓋網上訂貨、品牌推介、經營指導、信息交流、通知公告、貨源公示、政策法規等模塊，這對于客戶的經營提供了技巧、經驗和信息，尤其是在政策法規中將“貨源供應方法”臵頂顯示并打印成冊做到客戶人手一冊；二是信息搜集簡便。在信息交流模塊的客戶調查子模塊中，定時或不定時的設計網上滿意度調查等問卷，客戶自主答題選擇、信息搜集客觀真實；三是客戶服務到位。在經營指導模塊中專門設計了客戶指導模塊，在該模塊中引入了分析軟件，個性化提供客戶數據分析，給予經營指導。

（4）后臺維護

在電話訂貨大規模向網上訂貨轉變的過程中，蘇州煙草在精簡電話訂貨員的同時，保留了部分人員專門從事網上訂貨平臺的維護工作，協同采供部、品牌部、客服部等部門進行平臺內容更新和客戶交流工作。在我市網上訂貨客戶數量不斷增加，以及網上訂貨平臺功能不斷完善的情況下，我們有必要在武漢中軟提供技術支撐的基礎上，配備一定數量的后臺維護人員。

2、我市目前值得肯定的方面

（1）網上貨源供應流程符合國家局規范

在業務流程上，我們嚴格遵從國家局20號文件的要求，在網上訂貨系統與電話訂貨系統同步設定供應策略，并在客

戶提交定單時進行實時確認，從而保證客戶提報訂單的獨立性，為按訂單組織貨源工作奠定基礎；而蘇州煙草實行客戶提交訂單后，由客戶經理進行后期確認，容易出現客戶經理干預訂單的現象，其在業務流程的規范性上未能充分符合國家局的要求。

（2）推進中高度重視規范經營工作

我們在運作網上訂貨之初，就充分考慮到網上訂貨對我們實際經營可能帶來的問題和挑戰，并明確強調不允許強迫客戶開通網上訂貨功能，不允許借用網吧等公共場所進行網上訂貨操作，避免出現信息不安全和客戶不規范經營的隱患出現；而蘇州煙草在其3.5萬個網上訂貨客戶中有15%左右（約5300戶）是在網吧中操作，這在信息的安全性、經營的規范性上存在風險，蘇州煙草目前也在逐步考慮替代模式。（3）擁有系統整合優勢

蘇州煙草的營銷業務平臺和網上訂貨平臺分屬兩個不同的公司開發，平臺整合的難度相對較大；而我們的綜合業務平臺和網上訂貨平臺都是由武漢中軟開發，兩個平臺的整合對接更易操作。

（4）擁有后發優勢

蘇州煙草在其由傳統商業向現代流通的六年間的演進過程中，做了很多有益的嘗試和突破，為我們的推進工作提供了一些借鑒和經驗，從而使得我們在時間的把握上、系統的

穩定性上、信息的安全性上等很多方面可以有更充分的思考和運作，從而規避了風險和隱患，縮短了推進的進程，縮小了與發達地區的差距，將會更好地提升經營管理水平和經濟效益。

四、下一步工作建議

1、積極穩步推進

網上訂貨因為其便捷性、自主性、功能強大等優勢獲得客戶的認可和青睞，同時大規模的推進也帶來公司管理成本、人力成本的降低，因而隨著網上訂貨工作不斷推進，越來越大范圍的客戶要求開通；但是同時要看到網上平臺的網絡特性，對于安全性、穩定性、應急性要求也更為明顯和迫切，硬件和軟件的滯后卻大規模的推進，會導致規范經營和管理方面產生相應的負面影響和后果。因此，在網上訂貨推進過程中，我們既要積極主動加以推介，又要把握穩步推進這一原則，不在系統條件不完備的情況下盲目追求速度和規模。

2、充分尊重零售客戶的意愿

是否進行網上訂貨，需要考慮客戶自身的意愿。對于尚未擁有電腦、無網絡的客戶，從安全性、便捷性的角度考慮，應暫緩其網上訂貨的進程，尤其要避免因追求客戶上網訂貨率而強制客戶去網吧訂貨，或者要求客戶立刻購買電腦進行網上訂貨的行為。對于具備網上訂貨硬件設施但不愿參與網

上訂貨的零售客戶，應對其加以引導，向客戶宣傳網上訂貨的便捷性，鼓勵客戶參加網上訂貨。

3、升級硬件設備

鑒于我們目前網上訂貨系統在安全性和穩定性方面存在的風險，如果我們將來網上訂貨規模達到萬戶左右的規模，普通服務器架構是不能滿足要求的。我們初步建議采用三層服務器集群架構：代理服務器，由3臺低檔次小型機或6臺高檔PC服務器組成集群，主要用來處理頁面請求；應用服務器，由至少4臺高配臵小型機或者6到10臺刀片服務器組成集群，主要用來處理應用請求以及生成動態頁面；數據服務器，由至少4臺高配臵小型機或者6到10臺刀片服務器組成集群，主要是接收應用服務器提出請求，并做出相應反應。（具體要求以技術人員論證結果為準）

此外，目前我市網上訂貨平臺的接入方式為通過省局的外網端口接入市局，若繼續使用此鏈路，在目前有限的網絡帶寬下，隨著網上訂貨客戶規模不斷的擴大會影響零售客戶使用網上訂貨平臺的效率以及省局其它業務運轉。建議使用2M專線接入的方式并且最好有備份線路。

4、提高客戶經理的認知和感悟

網上訂貨工作的推進需要客戶經理在零售客戶中宣傳網上訂貨的優勢，引導客戶參與網上訂貨工作，幫助客戶學習如何網上訂貨。因此客戶經理的工作方式與網上訂貨工作 的開展質量密切相關。客戶經理要充分理解公司開展網上訂貨工作的方針和目的，熟悉網上訂貨的流程，逐步推進網上訂貨工作。同時，在網上訂貨規范經營的問題上，也要以客戶經理提高認識、加強自律為主，以系統控制為輔。

第四篇：物業管理問題及解決對策

一、物業管理存在的問題

1.物業管理法規與體制滯后

盡管《物權法》出臺,又有此前的《物業管理條例》,但整體上而言,有關物業管理的配套法律法規比較零散,缺少系統性。

現行的住宅小區物業管理體制存在著一些弊端,這些問題不解決,就不能從根本上確立正確、公平、符合實際的物業管理法律關系,也不可能使我國的物業管理產業健康發展。

2.遺留問題

一方面是開發商遺留問題，由于房屋質量差、過度承諾等開發企業遺留為題,從而使物業管理公司代人受過。一些住宅小區物業公司與開發企業如同母子關系,物業管理公司為開發商遮遮掩掩,即使不是一家,物業管理公司的權限也不能制約開發商的行為。因此,開發商的遺留問題,給業主和物業管理公司帶來了后患。

針對房山的老舊小區，由于建設時間已經很久，許多問題是歷史遺留問題，直到現在可能還沒有完全解決；由于一直不能夠得到妥善解決，業主對物業公司的信任度降低，抵制情緒越來越大，更加不利于物業管理。

3.業主缺乏自我約束

由于房屋產權多元化的發展,居住在同一物業內的業主的生活習慣、文化背景、消費層次等不盡相同,規模大的住宅區業主更是千差萬別。業主的自我約束與自我保護意識也處于不同層次,為各自的利益沖突也經常發生,從而增強了物業管理的難度。

4、老舊小區的業主缺乏對物業管理的消費意識，還在懷念過去的“免費午餐”。

5、業主法制意識淡薄，加之法規不完善，業主只一味強調權利而忽視相應的義務。

6、社會關注程度不夠，許多媒體只是關注所謂的新聞賣點，一有糾紛就紛紛對物業公司

7、行業協會還沒有完全發揮其應有的作用。

8、物業公司不專業，管理服務不到位

一些物業公司缺乏專業性，管理服務各方面不夠規范，又未能夠合理的處理好與業主之間的關系，直接影響了業主對物業公司的信任度，同時也對整個物業管理行業帶來很不利的影響。

二、相應的對策

1、政府層面

（1）制定完善的物業管理相關配套法規，建立物業管理信用檔案。

政府應委派物業管理協會建立物業管理公司信用檔案體系,它可為各級政府部門和社會公眾監督物業管理公司及從業人員的市場行為,為業主、業主委員會查詢物業管理公司信用服務,為社會公眾對物業管理公司的違法違規行為提供投訴途徑的信息管理系統,減少物業管理公司違法違規的經營行為。同時建立物業管理信用檔案也有利于物業公司的良性發展，通過市場和業主的口碑來選擇出真正優秀的物業公司，使真正優秀的物業公司能夠在目前魚龍混雜的物業管理行業

中脫穎而出，獲得業主的青睞。

（2）制定完善相應的法律法規，協調物業公司與個相關部門的關系，在物業公司做好服務的前提下，幫助物業公司協調工商、稅務、教育、銀行、水利、電力等各部門的關系，幫助物業公司各項服務能夠更人性化、更規范化；使物業公司成為業主們的朋友，而不是敵人。

（3）推行建立第三方管理機構

由于業主對物業管理的不滿與日俱增,并迫切要求物業管理在透明、公正的環境下進行操作,同時對于物業管理公司來說,面對業主過多的缺乏理性和缺乏專業的責問,已顯得力不從心,而政府將太多的時間耗費在業主委員會的成立及物業管理公司與業主關系的調和上,此時可以組建一個第三方機構解決這些矛盾。

第三方機構可以是招投標中心、業主咨詢公司、也可以是行業認證機構、仲裁機構、專家委員會。

2、物業公司層面

（1）嚴格執行承接查驗標準

針對遺留的質量問題應認真實施承接查驗程序,嚴格執行承接查驗標準。在物業接管時,以明確物業公司與開發單位的責任。

（2）培育和監督業主大會與業主委員會的建立與運作第一、增強業主的自我約束與自我救濟能力

由政府、媒體共同加大宣傳力度,增強業主花錢買服務意識,不交物業管理費是違法行為的宣傳,引導業主依法履行業主的權利和義務,同時監督《業主公約》的執行力度,將業主違約行為進行宣傳,提高業

主的自覺性。

第二、借助社區管理的力量,監管好業主、業主委員會的建立與運作。

（4）物業管理企業建立現代企業制度，規范企業管理制定科學有效的管理體制，并認真執行到位，深刻認識服務型行業的特點，提高企業人員素質；要逐步提高物業管理從業人員的素質，多種渠道、多種形式培養人才，為物業管理持續發展提供人才資源。

（5）制定好各項服務標準，達標要求已經收費明細，召開業主大會對相關規定及各項標準張榜公布，并接受監督。

3、社會層面

（1）物業管理協會應積極有效的發揮作用。

（2）加大對物業管理行業的宣傳力度，使社會公眾應客觀公正的看待物業管理這一新興行業，加深對這一行業的了解并對這一行業的作用充分重視。

（3）新聞媒體應了解物業管理行業的政策法規和行業特點，深切體會物業管理行業的酸、甜、苦、辣，加深對物業管理行業的了解、同情和支持，從而進行正面的引導，使業主對物業管理有一個深入地認識，促使業主形成正確的物業管理消費觀念。

（4）加強對廣大業主對物業管理的宣傳和指引，增強對物業管理重要性的認識和對物業管理消費的認同感。

第五篇：高校學生收費問題及對策調研報告

自從我國高等院校實現收費制并軌后，學生學費、住宿費等收費資金(以下簡稱“收費資金”)占高校財力的比重越來越大，成為一項重要財源。但因為種種原因，收費資金的欠繳的問題也日益突出，只是在不同地區、不同學校之間程度不同而已。本文在調查的基礎上，就目前高等院校學費等費用收繳中存在的問題及解決辦法，作初步探討。

一、欠費學生的行為特征

(一)羊群行為。人們都有一種從眾心理，由從眾心理而產生的盲從就是羊群行為。在高校收費過程中有一部分學生表現出極強的羊群行為，看周圍的同學繳費就繳費，看周圍的同學不繳費就不繳費。這部分欠費學生不了解國家、學校有關的收費資金管理規定，而是受極少數惡意欠費者的影響，把家長給的學費私留起來不交學校。由此，欠費現象愈演愈烈，迅速傳染，許多學生盲目跟風，做出非理性的選擇，無故拖欠學費，只注重自己受教育的權利，無視學校的收費制度。

(二)博弈行為。由于信息的不對稱性和預期的不確定性，一個策略組合，給定對手的策略，每個參與的人選擇自己的最優策略。一部分學生在交費過程中有與學校、與銀行、與其他同學非合作博弈的行為特征。一是不如實填寫家庭經濟狀況調查表，自稱是家庭貧困的學生，想憑此獲得助學貸款或其他資助來交學費，這部分學生的說法是“白撿的便宜，能占就占，先貸到款，等還的時候看情形再說”;二是有一部分學生對自己沒有信心，懷疑自己有可能無法獲得畢業證、學位證，想等畢業前看情況而定。這些學生都有拖欠國家教育費用的僥幸心理，根據自己的效用函數權衡按時交費與拖欠學費所產生的效用大小，依據自身行為效用最大化原則來選擇自己的策略。在貧困生不易甄別、社會信用制度不健全、學校收費管理制度不完善的情況下，惡意拖欠學費的行為沒有受到應有的懲戒，選擇拖欠學費就成為學生博弈的效用最大化行為，而按規定交納學費的學生損失最大化。其結果引發信用崩潰，學校、銀行處于兩難境地，有限的教育資源不能充分發揮作用，影響了資助經濟困難學生的力度，造成欠費嚴重的惡性循環。

(三)享樂行為。表現在兩個方面：一是一部分家庭確實貧困的學生由于過分的自尊，缺乏健康、積極的心態，在學費的資助上有“等、靠、要”思想，對待學校安排的勤工助學崗位要么怕苦嫌臟，怕丟面子;要么缺乏崗位責任，這種行為蔓延會在校園里養懶漢。二是有些欠費學生把家長給的學費挪作他用。為滿足個人的虛榮心和物質享受，不顧父母的經濟負擔，把學費都用在了超前消費上，生活觀念和生活方式上缺乏艱苦奮斗意識。

二、學生欠費的主要原因

(一)少數學生或家長誠信度不高，不自覺繳費。由于經濟發展水平的差異，欠費學生中確實存在不少家庭經濟困難的學生。但是，有相當多的學生卻是有錢不交費，把家長給的學費用于高消費而惡意拖欠，甚至逃廢學費。當然，在當今整個社會誠信意識不是很強的大環境下，很難企望“象牙塔”里的誠信意識會很高。

(二)國家關于高校教育收費的法規不健全。《高等教育法》明確規定：“國家建立以財政撥款為主、其他多種渠道籌措高等教育經費為輔的體制，使高等教育事業的發展同經濟、社會發展的水平相適應。”這是高校對學生收費的根本性規定。除國家稅法外，這是我國法律中少有的對收費的規定。再加上于9月1日起實行的《普通高等學校學生管理規定》(教育部令第21號)第十條“每學期開學時，學生……未按學校規定繳納學費或者其他不符合注冊條件的不予注冊”和“家庭經濟困難的學生可以申請貸款或者其他形式資助，辦理有關手續后注冊”的規定，都強調了“先繳費后注冊”。

由于相關法規建設的滯后，沒有將學校、學生雙方在收費中的權利、義務、法律責任等予以細化，因而就整體而言，對高校學生收費的法律法規尚不完善。而散見于教育部、地方各級政府及其教育行政主管部門的規章，雖然對學生收費有些零星規定，但由于缺乏應有的法律地位，顯得剛性不足，力度不夠。

(三)社會輿論導向不利于高校收費。當前，高校中確有不少貧困學生。但也有不少學生欠費不是因為貧困，而是其他原因。而當前社會輿論單方面宣傳對貧困生的照顧，又一定程度地助長了學生等待、觀望以至故意欠費的風氣。

(四)目前政府對高等教育投入不足，學費標準較高，而高校中貧困學生多，無力繳費。眾所周知，“科教興國”是我國的國策之一，教育是對未來的投資，興辦教育是搶占未來制高點。教育，包括高等教育，其投資屬于公共財政的范疇，理應由政府代表國家投入。但是，由于各種原因，現階段各級政府很少有真正按《教育法》、《高等教育法》的規定，落實了對高等教育投入的責任。前幾年，一部分人還提出了“教育產業化”的口號。這樣，由于教育教學逐步規范，技術日益進步，以及教師工作年限的延長和技術職稱的提高，使高校的教育經費大幅增加，教學、實驗、學生公寓及運動場所的維護成本，儀器設備、圖書資料、體育器材的購置成本，人員工資，行政辦公成本等教育投入的剛性支出，呈現不斷攀升的趨勢。

為了維持教學的正常運轉，政府只能允許學校通過向學生及家長收取較高的學費來彌補教育投入的不足。然而，由于我國經濟總體上欠發達，而且地區間發展不平衡，高校中貧困學生較多，確實無力繳費。據中國扶貧基金會通過對4省、區20所高校的調查得知，目前我國高校在校生中的貧困生比例約為20%，特困生比例為8%;農、林、師范類學校貧困生比例超過30%，特困生比例超過15%.該會7、8月間，組織對北京、河北、山西、甘肅等10個省、直轄市的12個市、縣的優秀特困高考生家庭進行入戶調查，其《中國優秀特困高考生調查報告》顯示，我國在校貧困生的比例為20%，約240萬人;特困生則為5%—10%，約160萬人。該報告還顯示，我國城鎮居民年均純收入和農民年均純收入分別為9422元和2936元，如果按照每名貧困大學生每年平均支出7000元計算(含學費、生活費和住宿費)，一個人本科4年最少花費2.8萬元，相當于貧困縣一個農民35年的純收入，這還沒有考慮吃飯、穿衣、醫療、養老等費用。

我們于5月對我校學生也進行了調查。本次調查方法采用抽樣問卷調查法。根據抽樣調查方法中樣本的確定和計算，調查對象主要為級、級同學，有少量級學生。調查抽取為大樣本，樣本數為1100.其中本科樣本940，高職專科樣本160.調查共發放調查問卷1100份，基本涵蓋了我校、級所有專業。問卷收回1034份，回收率為94%.參考學校所在地海南省政府有關部門公布的城鎮居民的最低生活保障標準156元，加上40元的物價補貼，實際為196元。我們將貧困生的最低生活保障標準認定為200元/月。由此得出我校困難生比例為15.47%，其中特困生7.64%.我校現有在校生為11000人，按照這一比例測算，則困難生為1701人，其中特困生為840人。這兩部分同學都需要學校的不同資助才能順利完成學業。

三、治理對策思考

(一)構筑一個信心。學生收費工作是一定可以做好的，大可不必“談費色變”。鑒于高校學生收費的重要性，學校必須解決收費問題。而且，與學生相較，畢竟學校處在一個比較有利的強勢地位，應該可以解決好這個問題的。但是，要注意政策、法律界限和方式方法，合法、公允地解決。

(二)抓住兩個關鍵。

1.依法治費是根本。學生收費工作政策性強，牽涉面廣，情況復雜，影響很大，在各級政府關注、群眾關心、輿論監督的情況下，稍有不慎，將對學校聲譽引致非常不利的影響，也會嚴重干擾正常的收費工作，給學校造成重大損害。因此，學校收費工作，必須確保運行在法制的軌道上，依法、有序進行，即必須依法治費。

2.領導掛帥是保證。學生收費工作不僅是高校中一項十分重要的財務管理工作，而且還涉及學生管理、思想政治工作、學籍管理、教務管理等事項，幾乎涉及高校管理的方方面面，是全局性的工作。可以說，政策性強，集合度高。因而，學生收費工作需要學校領導掛帥，親自抓，親自管，才能把握政策，掌控大局，收到實效。

(三)樹立三個觀念。做好收費工作，高校中應樹立三個觀念，并轉變目前普遍存在的兩個思想觀念：

1.“以人為本”。這句話是人本思想的體現。但要以正直的、善良的、遵紀守法的人為本，而不能以不守紀律、沒有誠信的人為本。這樣，才能建立一個公正合理的收費秩序，而不至于造成混亂。

2.“學生無小事”。這也是對的，但不是很全面。只強調了學生的權利，沒有相應的義務;學校則承擔沒有范疇的無限責任，彼此責權不對等，這是不可思議的。完整的表述應是“學生無小事，但學生收費也是大事”。

3.部分學生不按規定繳費是對大多數按規定繳費學生的不公平。對困難學生可以進行資助、救濟，但不能不收費。所有學生都按規定正常繳費，學校的辦學條件才能不斷得到改善，教職工待遇才能得到提高，從而鼓勵和吸引優秀教師、名師用心從教，確保教學質量的不斷提升，也才能讓學生享受到真正優質的高等教育。

(四)實現“五個結合”。

1.將學生收費工作與強大的、細致的思想政治工作結合起來。在欠費學生誠信意識不強的情況下，對其收費應當保持一定的壓力和威懾力，否則，難以見效。但同時也要認識到，這是一項政策性、技術性、操作性極強的工作，需要與思想政治工作有機地結合起來。這種思想政治工作既要有說服力，又有足夠威力;既要深入細致、春風化雨，又要立場堅定、義正詞嚴。要堅持思想教育與政策法規教育相結合，著重樹立大學生繳費上學意識;開展貧困生心理健康教育活動，鼓勵貧困生通過課余勞動掙取學費;引導學生消費文化，避免學生把學費挪作他用。通過以上工作，使學生打消對抗心理，培養、強化繳費意識。

2.將學生收費工作與學籍管理結合起來。學生有了繳費意識，并成為自覺行為，還得有制度保證。制度是誘導、督促、約束學生及時、足額繳費的根本保障。對學生而言，最根本、最有效的制約就是學籍管理，要實現收費工作與學籍管理的緊密結合。如原則上必須先繳費后注冊;對于經過批準，辦理有關手續后注冊的學生，要求其作出繳款計劃，并及時催繳;對其中惡意欠費的學生，要加強監管，如允許其聽課、參加考試，但所考課程不登記成績、不記學分;對在下一學年注冊之前尚未繳清本學年學費者，可責令其休學，待繳足費用后方準予復學;專科生(高職生)取消其專升本資格，不給予參加生產實習;本科生不給予參加生產實習和畢業論文(設計)，或畢業論文(設計)不給予參加論文答辯;不批準轉專業申請;研究生不得參加中期考核;畢業班學生欠費的不予辦理推薦就業手續，至離校時仍未繳清費用的，暫緩辦理畢業證、學位證，并不予出具任何機關的證明材料，其畢業證號碼不準登上教育網;等等。

3.將學生收費工作與對真正貧困學生的救濟結合起來。應當清醒地看到，我們還有許多家庭貧困的大學生。政府和學校都要大力創造條件，確保家庭確實貧困學生的正常學習、生活需要。中央和地方各級政府要積極籌措資金，落實政府教育投入的各項責任;并制定好政策，鼓勵銀行開展助學貸款，鼓勵民間捐資投入教育。

學校要本著“以人為本”的思想，做好對貧困大學生的救濟工作。要深入學生群體，切實掌握、了解學生實際情況，尤其是做好對貧困大學生的調查摸底和篩選甄別工作。學校要按期從學費收入中按國家規定的比例提取助學金，通過綜合運用“獎、勤、助、補、貸”等手段，對優秀的貧困大學生進行資助，幫助他們順利完成學業。

學校不僅要注重從物質上幫助貧困生，還要注意從心理上關心愛護貧困生。針對學生由經濟困難導致的精神困惑和學習困擾，學校要努力做到經濟解困和心理解困并舉，在崗位設置、指導老師教育引導等方面精心安排，使這些學生在工作中增長才干和自信，幫助他們擺脫自卑、孤僻、悲觀等負面心理傾向，使得貧困生能夠積極調整心態，認識到貧困也是一種“財富”，并不意味著低人一等，貧困生更應該奮發上進、完善自我，去坦然面對困難，勇于戰勝困難。只有這樣，才能真正做好學生收費工作。

4.將學生收費工作與治理教育亂收費結合起來。要維護按政府財政、物價部門核定的項目和標準收取學費、住宿費等，各高校不得巧立名目、超范圍、超標準收取其他費用，更不得將招生與收費掛鉤(收“點招費”)，也不得以抓學生補考作為個別教師發財的途徑。要一手抓學生正常收費，一手抓治理教育亂收費，兩手都要抓，兩手都要硬。

5.將學生收費工作與收費政策、方法的創新結合起來。如在開學之初，就要抓住有利時機，全力以赴盡早將收費資金收上來。由于我國將在兩年內全部實行九年制義務教育，學生家庭在孩子上中小學時負擔較輕，還有的家庭是由于突然變故才致貧的。可由國家出面，試行預付學費，即類似于教育儲蓄的形式，讓家長可以提前為孩子積聚大學學費。還可實行按學分收費、通過銀行托收學費等。